Diplomatura en Ciencias Empresariales

Gestin y Control de la Calidad

Tema 5.Gestin de procesos

5.1. Proceso: concepto. 5.2. Gestin y descripcin de procesos. 5.3. Elementos bsicos de un proceso. 5.4. Ciclo PDCA o de mejora continua.
Bibliografa: Cdric Berger y Serge Guillard (2001): Descripcin grfica de los procesos. Ed AENOR, Madrid.
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Concepto y definicin de PROCESO

Llamamos proceso a cualquier secuencia lgica de actividades diseada para generar un output preestablecido para unos usuarios identificados a partir de un conjunto de inputs necesarios (ejemplos: proceso de desarrollo de producto; proceso de produccin; proceso de distribucin; proceso de venta proceso de facturacin; etc.)
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La gestin por procesos.

Mejora capacidad para comprender actividades e interdependencias Posibilita que la organizacin defina y controle sus actividades

*.- Concatenacin de procesos da lugar a la cadena de REQUISITOS suministro: REQUISITOS

entrada

Proceso del suministrador

salida entrada

Proceso de la organizacin

salida entrada

Proceso del suministrador

salida

REALIMENTACIN

REALIMENTACIN

RED DE PROCESOS: Aclarar interdependencias Cmo afecta cada fase del proceso al resto de ellos y a los objetivos de la empresa Simplificar los procesos; quitar todo lo que no aade valor
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La gestin por procesos.

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Actividades bsicas que integran la gestin por procesos. I.- Anlisis y comprensin de los procesos. II.- Racionalizacin de los procesos. III.- Medicin y control. IV.- Mejora continua de procesos.

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Descripcin de procesos.
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Permiten definir cules son los grandes objetivos que la empresa debe cumplir. Por qu?; Hacia qu? Misiones a alcanzar; poltica a implementar; Objetivos a lograr; Interrelaciones entre los objetivos identificados Tres tipos de proceso: De direccin.- Permiten determinar los objetivos y la poltica direccin De realizacin.- Intervienen directamente en realizacin de producto realizacin De soporte.- Proporcionan los medios necesarios para el correcto soporte
desarrollo de los procesos de realizacin

Tres formas de representacin: Cartografa Macroscpica.- Conjunto de procesos de la empresa Macroscpica Cartografa Relacional.- Identifica relaciones entre procesos Relacional Cartografa Detallada.- Muestra los subprocesos y procedimientos Detallada
que integran un proceso, as como sus relaciones.
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Vocabulario para la Descripcin de procesos.

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Entidad Proceso Subproceso Procedimiento

Informacin

Unidad, servicio u organismo externo. Se expresa en forma de objetivos. Indica en detalle los objetivos de un proceso. Actividad necesaria para realizar un proceso. Indica el intercambio de informacin entre agentes y actividades. Indicador de resultado. Indicador de interfaz.
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1
R ef. M p 001

Diplomatura en Ciencias Empresariales C O N STRUC TO R A Gestin y Control de la Calidad

Autor :

Versin

17/05/04

DESA RR OLLO Y CO NTRO L D EL PROYECTO

PLA NIFICAC I N Y O BJETIVOS DE LA C ALIDAD

PRO VEED ORES

REVISIN D EL CON TRA TO E IDENTIFICA CI N D E R EQU ISITOS

REVISI N DEL SISTEM A Y D E LA POLTICA D E C ALIDAD

CON TROL DE EQU IPO S DE M EDIC IN Y ENSAYO

D ESA RRO LLO Y M AN TENIM IEN TO D E LA D OC UM EN TA CIN PLA NIFICA CI N D E LA EJECU CI N D EL CO NTR A TO IMPLANTA CIN DEL SISTEMA DE A UDITOR IAS D E CALID AD

M A NTEN IM IENTO DE M AQU INA RIA

G ESTIN DE C OMPRAS Y SUB CON TRA TAS

SEGUIM IENTO DE LA EJECU CI N D EL CO NTR A TO

DETERM IN ACIN D E LA SA TISFAC CI N D EL C LIEN TE RH H H

C OM UNIC ACIN C ON C LIEN TES

C LIEN TE
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1
POR QU?

1103 Versin N 4 PROCESO D Autor : Jordiiplomatura en Ciencias Empresariales02/08/04 del

Leyenda PROCESO (Niv.1P)

PROCESO

Informacin Gestin y Control de la Calidad SUB PROCESO

ENTIDAD EXTERNA

VENTAS PROMOCION PROPIA

VENTAS PROMOCIN PROPIA D IRECCIN COMERCIAL Actualizar precio vivienda

PROCEDIMIENTO

Marketing
Necesidades de publicidad

Necesidades formativas

Recursos Humanos
FORMACIN

Renunciar sin reventa

Definicin procedimientos

Aprobar cambios asignacin anexos inmuebles S ELECCIN PERSONAL

Formacin

Elementos de publidad Coordinacin y objetivos

POSVENTA
Perfil y necesidad personal Informes Trabajadores

VENTA Manual del comercial Manual de ventas Gestionar flujo de clientes entre delegaciones

Preventa Tratar reclamaciones Tratar reformas preentrega Solicitar reformas post-entrega Entregar viviendas Entregar viviendas diferida Ejecutar reformas post-entrega
Solucin problemas tcnicos

Gestin de la calidad

A DMINISTRACIN
COMERCIAL Satisfacer necesidades informaticas

Pagar facturas Procesar cobro Preparar Escrituracin

Liquidacin Operaciones compra-venta Satisfaccin cliente

Informacin de sistema calidad

MANTENIMIENTO AUDITORIA PUESTO

informes

DISEO

Satisfaccin necesidades

Seleccionar aplicaciones informticas nuevas Comprar aplicaciones nuevas

Informacin

Escriturar
Escritura pblica

Informes

CLIENTE

CONTRUCCIN

Leyenda PROCESO (Niv.1P)

PROCESO

SUB PROCESO

PROCEDIMIENTO

Informacin

ENTIDAD EXTERNA

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Descripcin de procedimientos.

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Permite saber Quin hace qu? y Qu se hace? con respecto a un objetivo preciso. Integra varios roles (o funciones), las instrucciones que realizan, los medios principales que requieren para ello (herramientas, materiales y documentos) y una cronologa de desempeo de las instrucciones. Cmo redactarlo? -Determinar los papeles: rol externo; roles internos; unidades. -Identificacin del elemento desencadenante: informacin procedente
de un rol externo o de una actividad anterior.

-Identificar todas las instrucciones que integran el procedimiento:

(frases usando verbos en tercera persona)

-Para cada instruccin implementar cuestionario.

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Cuestionario para elaborar un procedimiento

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1. Quin? (Permite colocar la instruccin en columna correcta) 2. Qu? (Descripcin de la instruccin) 3. Qu informacin? (Informacin que lanzan las instrucciones) 4. De qu?; De dnde? (Origen de la informacin) 5. De quin? (Rol que proporciona la informacin) 6. Cmo? (Forma de realizar la instruccin) 7. Con qu? (Medios necesarios) 8. Qu informacin? (produce la instruccin) 9. Hacia qu?; Hacia dnde? 10. Hacia quin? 11. Qu obligacin? (especificaciones: tiempo, coste, control, tcnicas...)
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Descripcin de procedimientos. (bis)

Cmo redactarlo? (bis) -Asignacin de los medios (materiales y documentos)

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-Comentario de las formas (breve para aclarar a qu se refiere la forma) -Definicin de las instrucciones
-El comentario -Zoom hacia una instruccin de trabajo -Documento de soporte -Macro-instruccin: Consiste en detallar las tres o cuatro grandes operaciones que permiten realizar y controlar la instruccin

-Responsabilidades: sealar el rol responsable del procedimiento, as

como el responsable y los participantes de las actividades compartidas.

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Descripcin de procedimientos. (bis)

Reglas de redaccin:

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-No superar el tamao A4 -Seis roles como mximo -No menos de 5 y no ms de 10 instrucciones -La descripcin de una instruccin siempre lleva un infinitivo y nunca una y -En cada instruccin tiene al menos una flecha de informacin de entrada y otra de salida -Un medio (material, herramienta o documento) siempre va unido a una instruccin -Siempre debe identificarse un rol responsable
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Elementos bsicos de un procedimiento

Entidad Entidad Informacin

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Accin

Herramientas Accin

Herramientas

Informacin

Informacin

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Texto ... Logotipo ... Comentarios

PROCEDIMIENTO

252

Autor :

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TRATAR REFORMAS PRE-ENTREGA
R R. postventa Direccin tcnica

Versin N 2 del 18/05/04

2
QUIN HACE QU? Jefe de obra

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Cliente
Solicita reforma

Red comercial

Solicitud reforma Entregar tarjeta servicio postventa Tarjeta servicio postventa Solicitar reforma Solicitud reforma
o Base de datos

Solicitud reforma

Registrar R Analizar solicitud 5 das hbiles

o

Reforma no posible Reforma posible Fin Informar

y

Mes de envo del presupuesto Solicitar presupuesto Fin Solicitud presupuesto Confeccionar presupuesto obra

Presupuesto obra Confeccionar presupuesto definitivo Presupuesto definitivo/planos reforma Evaluar

o

Presupuesto aceptado y firmado/ planos reforma firmados

Presupuesto no aceptado

Comunicar aceptacin Presupuesto de obra aceptado y firmado Planificar ejecucin

Fin

Base de datos

Reforma en ejecucin Revisar

o

Existen fallos

Reforma finalizada Comunicar

y

Aviso reforma finalizada Pagar reforma

Aviso reforma finalizada Cobrar reforma

R. Admon Comercial

Leyenda PROCEDIMIENTO Instruccin (Niv.2P)

Instruccin colaborativa

MACROINSTRUCCIN

Rol Unidad Rol ext.

Documento

Informacin

Anterior Posterior

Inicio Fin

Herramienta

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La gestin por procesos.

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Actividades bsicas que integran la gestin por procesos. I.- Anlisis y comprensin de los procesos. II.- Racionalizacin de los procesos. III.- Medicin y control. IV.- Mejora continua de procesos.

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Kaizen; la mejora continua y el ciclo PDCA

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Kaizen es un concepto japons que significa mejora continua a travs de la modificacin incremental de un conjunto de procesos establecidos. El seguimiento de dicha filosofa permite la mejora de: Productividad Calidad Costes Entregas Seguridad Motivacin La dinmica de mejora continua se desarrolla siguiendo de forma cclica un proceso de cuatro fases: El ciclo PDCA o Rueda de Deming
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El modelo de procesos I
EMPRESA: conjunto de procesos interrelacionados
Factores Clave de xito Identificacin Gestin
ENTRADA CONTROL

PROCESO

SALIDA

ENTRADA A

PROCESO A

SALIDA A

MECANISMO

CONTROL B ENTRADA B SALIDA B

CONTROL C SALIDA C

PROCESO B
MECANISMO B

PROCESO C

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El modelo de procesos II
Mejora capacidad para comprender actividades e interdependencias Posibilita que la organizacin defina y controle sus actividades

*.- Concatenacin de procesos da lugar a la cadena de REQUISITOS suministro: REQUISITOS

entrada

Proceso del suministrador

salida entrada

Proceso de la organizacin

salida entrada

Proceso del suministrador

salida

REALIMENTACIN

REALIMENTACIN

RED DE PROCESOS: Aclarar interdependencias Cmo afecta cada fase del proceso al resto de ellos y a los objetivos de la empresa Simplificar los procesos quitar todo lo que no aade valor
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MI Asignar responsabilidades para la gestin de cada proceso Clarificar interfaces Responsabilidades Mejora continua Autoridad

El modelo de procesos III

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA

C L I E N T E S

R E Q U I S I T O S

RESPONSABILIDAD DIRECCIN

GESTIN DE RECURSOS

MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA

REALIZACIN
(incluyendo servicio) ENTRADA

PRODUCTO sistema de gestin de la calidad

SALIDA

PRODUCTO/ SERVICIO

S A T I S F A C C I N

C L I E N T E S

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El ciclo PDCA
Actuar Comprobar Planear Hacer

G actual Anlisis de la situacin estin y Control de la Calidad Fijacin de metas Cuantificacin potencial de mejora Plan de accin Formacin Actuacin

Planear: Deben adoptarse metas, mtodos, responsabilidades, sistemas de medida y calendarios detallados. Hacer: Debe efectuarse una aplicacin efectiva. La formacin y la capacitacin son importantes, pero no pueden considerarse como aplicacin completa. Comprobar: Los resultados deben ser evaluados con el fin de promover nuevas mejoras. El desempeo efectivo debe medirse frente a las metas establecidas. Actuar: Debe hacerse en funcin de la evaluacin de los resultados y repetir el ciclo PDCA
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Objetivos del PDCA

Identificar los problemas Sealar los ms importantes Probar distintas soluciones Estandarizar la mejor solucin

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Los pasos fundamentales de Kaizen

1. 2. 3. 4. 5. 6. Analizar la situacin actual Ubicar los problemas Identificar los actores que crean problemas Producir ideas para mejorar Aplicar las mejoras Comprobar los resultados y repetir el proceso una vez que se hayan estudiado
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El PDCA y la mejora continua.

A C P D

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NUEVO ESTADO DE MEJORA

MEJORA

A C

P D

MANTENIMIENTO DE UN NUEVO ESTADO

MANTENIMIENTO DE UN ESTADO CONSEGUIDO

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El PDCA y las 7 herramientas clsicas de la calidad

Actuar Planear
Hoja de recogida de datos. Histograma. Estratificacin Diagrama causa-efecto. Diagrama de Pareto. Diagrama de correlacin Realizar pruebas o experimentos diseados

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Redisear:
Procesos Procedimientos Instrucciones de trabajo Hoja de recogida de datos. Estratificacin. Diagrama de correlacin. Hoja de control.

Controlar

Hacer

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