Nursing Comunitar

COMUNICAREA PERSONAL MEDICAL - PACIENT

SESIUNE CURS PENTRU ASISTENTI MEDICALI

NURSING COMUNITAR

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

CUPRINS

• Cum alegem medicul?

• Roluri în relația medic-pacient
• De ce ar trebui încurajată comunicarea medic-pacient/aparținător?
• Perspective diferite: ce întrebări își pun pacienții
• Ce este comunicare?
• Bariere în comunicare
• Ascultarea activă – medicamentul miraculos în comunicare
• Exprimarea grijii – CARE
• Ghidul Calgary-Cambridge pentru interviul medical
• Empatia
• Comunicarea diagnosticului şi rezolvarea problemelor: SOLVE
• Consiliere şi educare – E. D. U. C. A. T. E. – de importanță majoră în controlul TB

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

CUM ALEGEM MEDICUL ?

Studiu 2010:

• Aparatura medicală

• Timpul de așteptare

• Costul

• Renumele medicului și al personalului medical

• Disponibilitatea

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

“Medicul și pacientul, fără să știe, se aleg. Tot așa cum pacienții aleși crează imaginea medicului!”

“Atunci când vine la specialist, este clar că pacientul a epuizat cercul de prieteni, și că vrea să ducă această
căutare o etapa mai departe.”

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

ROLURI IN RELATIA MEDIC - PACIENT

Medicul este investit cu putere – funcția sacerdotală.

Pacientul “stă gol” în fața medicului.

Specialistul știe mai multe, are soluția!

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

DE CE AR TREBUI ÎNCURAJATĂ COMUNICAREA MEDIC-PACIENT/APARȚINĂTOR?

FAMILIE

SOCIETATE

LOCUL DE
MUNCA

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

EFECTELE UNEI COMUNICĂRI EFICIENTE

• Controlul durerii;

• Modificarea unor parametrii fiziologici, precum valoarea tensiunii arteriale sau nivelul glicemiei;

• Anxietatea pacientului scade;

• Acceptarea terapiei;

• Înțelegerea riscurilor tratamentului

• Scăderea acuzațiilor de malpraxis

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

EFECTELE UNEI COMUNICĂRI EFICIENTE

• Scăderea costurilor legate de sănătate;

• Scăderea numărului de vizite la camera de gardă;

• Controlul bolilor cronice;

• Creșterea satisfacției pacientului.

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

DATE STATISTICE

Medicul vorbește Medicul întrerupe pacientul

după un interval mediu de

72-74 % timp de

din timp 18 sec

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

PERSPECTIVE DIFERITE

Ce gandeste medicul… Ce gandeste apartinatorul…

• Îi dau atât de multe explicații detaliate și tot • De n-ar vorbi o limbă străină…Folosește atât de
nu pricepe! mulți termeni tehnici încât nu înțeleg nimic!

• Pacientul mă întreabă același lucru la nesfârșit! • Niciodată nu primesc răspunsul dorit!

• Doar nu se așteaptă să-mi amintesc fiecare • Doctorul meu uita ce îi spun.

detaliu despre fiecare pacient!

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

CE INTREBARI ISI PUN PACIENTII?

• Ce se întâmplă ?

• De ce acum ?

• De ce mie ?

• Ce se întâmplă dacă nu fac nimic ?

• Ce se întâmplă dacă fac ceva ?

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

Ce implică construirea relației?

• Folosirea unui limbaj non-verbal potrivit

• Stabilirea raportului

• Implicarea pacientului

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

CE ESTE COMUNICAREA?

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

COMUNICARE

Fap Re l ație
te

l u ir i
e z v ă
D a le C er
o n ințe
pers

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

COMUNICAREA VERBALĂ, NON-VERBALĂ, PARAVERBALĂ

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

COMUNICAREA VERBALA

• Claritatea mesajului

• Coerența

CE SPUI • Limbajul

7% • Trezirea interesului

• Structura ușor de urmărit a mesajului

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

COMUNICAREA NON-VERBALA

• Spațiul/Distanța

• Înfățișarea/Vestimentația

• Strângerea de mână
CE ARATI • Limbajul corpului
55%
• Contactul vizual

• Postura

• Mimica

• Gesturile (ex. jocul mâinilor)

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

COMUNICAREA NON-VERBALA

• Tonul vocii
• Ritm

• Volum

CUM SPUI • Accent

38% • Timbru
• Pauză

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

BARIERE IN COMUNICARE

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

BARIERE ÎN COMUNICARE

• Fizice: deficiențe verbale, acustice, localizare, lumina, temperatură, ora, durata întâlnirii etc.;

• Semantice: vocabular, gramatică, sintaxă, conotații emoționale ale unor cuvinte.

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

BARIERE DETERMINATE DE FACTORI INTERNI

Amenințarea statutului

Presupuneri subiective

Agenda ascunsă

Interpretarea noastră personală

Frica

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

BARIERE ÎN COMUNICAREA MEDIC-PACIENT

• Capacitatea de a vorbi sau de a articula;

• Vorbirea într-un limbaj de specialitate / străin;

• Constrângeri de timp pentru medic sau pentru pacient;

• Absenţa disponibilității medicului sau a pacientului de a se întâlni față în față;

• Boala;

• Stare mentală alterată;

• Efecte ale medicamentelor;

• Stres;

• Diferente de gen;

• Diferente rasiale sau culturale;

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

BARIERE CREATE DE PACIENT/APARȚINĂTORI

• Tentativa de a-și ascunde emoțiile față de medic

• Teama de a fi pus într-o situație jenantă

• Dorința de a se conforma așteptărilor doctorului, în a comunica în mod tehnic simptomele

• Teama de a fi bolnav

• Teama sau ambivalența față de medic

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

BARIERE CREATE DE PACIENT/APARȚINĂTORI

Pacientul se confruntă cu:

• Situarea între sănătate și boală.

• Tehnici de protecție datorită primejdiei care planează asupra sa în ce privește sănătatea .

• Restrângerea orizontului (de preocupari).

• Egocentrism.

• Degrevarea de sarcini și reponsabilități normale.

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

REGRESIA COMPORTAMENTALĂ

• Regresia comportamentală - reactivarea unor manifestări atitudinale, dorințe, aspirații, expectații, explicații
și labilități din copilarie.

• Schimbări de rol

• Exteriorizarea exagerată a suferinței, atitudinile copilăroase, tonul „plângăreț”, tirania, după caz - tonul
poruncitor.

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

SURSELE “CIOCNIRILOR”

• Reproșurile – Duc la comportament defensiv

• Critica – “Cum poți fi atât de….”

• Ținutul socotelii

• Spiritul de competiție

• Părtinirea

• Etichetele – “Esti …..”

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

ASCULTAREA ACTIVĂ – MEDICAMENTUL MIRACULOS ÎN COMUNICARE

Stabilește un climat confortabil;

Menține contactul vizual;

Folosește un limbaj non-verbal adecvat;

Pune întrebâri clarificatoare;

Parafrazează;

Reflectă mesajele de bază;

Sumarizează.

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

PRIN ÎNTREBĂRI PUTEM AFLA

• Situaţia generală – „Despre ce doreaţi să vorbim?”

• Faptele — “Ce s-a întâmplat?”

• Sentimentele — “Cum te-ai simţit?” (ex. Pacientul a fost speriat, nervos, neliniştit, etc)

• Motivele — “Ce crezi că te-a determinat să acţionezi astfel (a amânat să meargă la doctor, nu și-a mai luat
tratamentul sau a chemat imediat Salvarea etc)

• Aspecte specifice — “Îmi poţi da un exemplu?”

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

EXPRIMAREA GRIJII/ PREOCUPĂRII PENTRU PACIENT - CARE

C - Comunicaţi atât verbal cât şi nonverbal

A - Folosiţi comportamente de comunicare Adecvate

R - Recunoaşteţi expertiza pacientului

E - Exprimaţi sprijin

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

Ghidul Calgary-Cambridge pentru interviul medical

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

Inițierea

Strângerea informațiilor

CONSTRUIREA Structura STRUCTURA

RAPORTULUI CONSULTATIEI
Construirea relației

Explicarea/planificarea

Încheierea

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

INITIEREA

Stabilirea raportului inițial

• Salută

• Prezintă-te

• Arată respect

Identifică motivele consultației

• Identifică problemele

• Ascultă

• Cercetează alte elemente asociate (screening)

• Negociază agenda

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

Inițierea

Strângerea informațiilor

CONSTRUIREA Structura STRUCTURA

RAPORTULUI CONSULTATIEI
Construirea relației

Explicarea/planificarea

Încheierea

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

STRANGEREA INFORMATILOR

Explorarea problemelor pacientului

• Folosește întrebările deschise și închise

• Ascultă

• Observă

• Clarifică

• Sumarizează periodic

• Folosește întrebări și comentarii concise

• Stabilește datele și succesiunea evenimentelor

Înțelegerea perspectivei pacientului

• Determină și explorează ideile, grijile, așteptările pacientului

• Încurajează-l să-și exprime emoțiile

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

Inițierea

Strângerea informațiilor

CONSTRUIREA Structura STRUCTURA

RAPORTULUI CONSULTATIEI
Construirea relației

Explicarea/planificarea

Încheierea

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

CONSTRUIREA RELATIEI

Folosirea unui limbaj non-verbal potrivit

Stabilirea raportului

Implicarea pacientului

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

Inițierea

Strângerea informațiilor

CONSTRUIREA Structura STRUCTURA

RAPORTULUI CONSULTATIEI
Construirea relației

Explicarea/planificarea

Încheierea

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

EXPLICAREA / PLANIFICAREA

• Oferirea de informații corecte și suficiente

• Ajută-l să înțeleagă

• Internalizează perspectiva pacientului

• Planificarea: Implicarea în procesul decizional

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

Inițierea

Strângerea informațiilor

CONSTRUIREA Structura STRUCTURA

RAPORTULUI CONSULTATIEI
Construirea relației

Explicarea/planificarea

Încheierea

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

INCHEIEREA

Planul

• Fă un contract psihologic cu pacientul în ceea ce privește pașii următori

• Ia măsuri de siguranță

Asigură o încheiere de succes

• Rezumă sesiunea

• Asigură-te că pacientul se simte confortabil cu planul

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

EMPATIA

Empatie = abilitatea de a înțelege, percepe și simți

emoțiile unei alte persoane.

Capacitatea de a intra în rolul celeilalte persoane și a-i

adopta perspectiva. (George Herbert Mead)

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

MECANISMUL EMPATIEI

Neuronii oglindă: neuroni care sunt activați nu doar atunci când este îndeplinită o acțiune, ci și atunci când
observăm cum aceeași acțiune este realizată de altcineva.

Rol atât în repetarea imediată a acțiunilor realizate de alte persoane, cât și în învățarea comportamentelor prin
imitare.

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

CUM SĂ GESTIONEZI EMOȚIILE CELUILALT?

• Receptează. Nu spune nimic, doar ascultă.

• Observă. Observă propriile reacții. (Limbajul nonverbal si paraverbal)

• Focusează-te pe tine. Respiră adânc.

• Ascultă din nou. Separă emoțiile de conținut.

• Reflectă mesajul de bază. „Vrei să spui că...”

• Clarifică și explorează. Care sunt nevoile celuilalt?

• Reîncadrează. Cum poți privi altfel situația?

• Foloseste ancore. Ce te poate ajuta să menții controlul?

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

COMUNICAREA DIAGNOSTICULUI ŞI REZOLVAREA PROBLEMELOR: SOLVE

S — Stopaţi întreruperile în timp ce pacientul vorbeşte

O — Oferiţi ocazia de a da detalii despre problema/ problemele lor punând întrebări deschise

L — Lăsaţi pacientul să vorbească şi ascultaţi-l

V — InVestigaţi mai departe

E — Exploraţi opinia pacientului şi încurajaţi-l să vorbească mai mult

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

CONSILIERE ŞI EDUCARE – E. D. U. C. A. T. E. – DE IMPORTANȚĂ MAJORĂ ÎN CONTROLUL TB

E — Exploraţi înţelegerea pacientului

D — Descrieţi şi discutaţi informaţiile

U — Utilizaţi un vocabular adecvat

C — Căutaţi un plan de tratament acceptabil

A — (după ce aţi selectat diagnosticul şi tratamentul) Alegeţi împreună cu pacientul anumite schimbări de
comportament

T — Ţintiţi spre pacient! Îndreptaţi comentariile finale către pacient, repetând doar punctele cheie.

E — Evidenţiaţi acţiunile ce trebuie urmate după spitalizare.

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

CONCLUZIE

Colaborarea pacientului și a aparținătorilor – esențială pentru

succesul demersului terapeutic

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta

Nursing Comunitar

BIBLIOGRAFIE

Wang S, et al. Improving the curriculum for a community nursing training program in Guangzhou City, China
DOI: 10.1111/phn.12562
http://www.univath.ro/pdf/tematica_licenta/Curs_Comunicare_in_AP.pdf
Nursing Comunitar https://medfam.usmf.md/sites/default/files/inline-files/Nursing%20comunitar.pdf
OM-4317-OMS-943-2014 Nursing comunitar.pdf
ORDIN (A) 4317 11_08_2014 nursing.pdf
1. Ghid de nursing cu tehnici de evaluare si ingrijiri corespunzatoare nevoilor fundamentale. Lucretia Titirca.Ed a 6a. 2007. ISBN
978-973-8437-64-7
2. Principii de baza ale ingrijirii persoanei sanatoase/bolnave –nursing. Virginia Henderson.1991
3. Bazele de ingrijire generala a bolnavilor. Editura didactica si pedagogica, bucuresti,1983
4. Ingrijiri speciale acordate pacientilor de catre asistentii medicali. Editura Viata Medicala Romaneasca. Lucretia Titirca. 2007.
ISBN: (13)9 78-973-8437-93-7
5. Tehnici de evaluare si ingrijiri acordate de asistentii medicali (ghid de nursing). . Editura Viata Medicala Romaneasca. Lucretia
Titirca. 2007. ISBN: 978973-8437-64-7
• https://www.freepik.com/home
• http://www.ms.ro/pacienti/

Conf. Dr. Elena Dantes, Universitatea Ovidius, Constanta