Gestiunea crizei

Seminar IV
Drd. Loredana Dogaru-Tulică
Etapele de evoluție ale unei crize - review

Timothy Coombs (1999, p. 13-16)

 1. Etapa de pre-criză: în această etapă există mai multe perioade:

 A. detectarea semnalelor crizei: majoritatea crizelor îşi semnalează, în diverse feluri,
apropierea; de aceea specialiştii în managementul crizelor trebuie să dezvolte un
sistem de detectare şi identificare a acestor semnale, apoi să colecteze informaţii în
legătură cu semnalele respective şi să analizeze aceste informaţii;
 B. prevenirea crizei: măsurile de prevenire a unei crize se împart în trei categorii: -
managementul problemelor: are ca scop controlarea unei probleme şi evitarea
transformării ei într-o criză;
 - evitarea riscurilor: se referă la măsurile care trebuie luate pentru a se elimina sau
reduce nivelurile de risc;
 - construirea relaţiilor: vizează implicarea mai multor unităţi ale organizaţiei, în
special a departamentului de relaţii publice, în crearea de relaţii pozitive cu
publicurile implicate; cheia succesului în acestă operaţie este comunicarea deschisă,
sinceră, prin schimburile de informaţii şi opinii, prin efortul comun de a căuta soluţii
pentru rezolvarea crizei.
 C. pregătirea crizei : în această fază este necesar să fie identificate elementele
vulnerabile ale crizei respective, să fie creată celula de criză, să fie ales un
purtător de cuvânt, să se elaboreze un Plan de Management al Crizei, să fie
structurat un Plan de Comunicare de Criză, etc;
 2. Etapa de criză (“crisis event”): începe atunci când un eveniment-declanşator
marchează începutul crizei; trebuie să fie aplicate programele de gestiune a crizei
şi în special cele de comunicare de criză cu publicurile implicate; după W.T.
Coombs, această etapă implică trei trepte:
 A. recunoaşterea crizei : trebuie să accepte faptul că se confruntă cu o criză şi să
adopte un comportament adecvat;
 B. stapânirea crizei : această perioadă este dominată de măsurile luate pentru a
se răspunde crizei; în planul comunicării este deosebit de important ca aceste
răspunsuri (în special cele iniţiale) să fie bine explicate diverselor categorii de
public;
 C. reluarea afacerilor : această perioadă implică acţiunile prin care organizaţia
arată că a depăşit criza şi îşi reîncepe viaţa în ritmul normal de activitate;
 3. Etapa de post-criză: evaluare, verificare, analiza.
Exercițiu practic
 Lucrati ca specialist Relații Publice al Biroului Turkish Airlines de la Bucuresti.
Primiți un telefon de la un fost coleg de facultate care lucrează la Adevărul la
secția Investigații. Vă comunică faptul că lucrează la un amplu material de presă,
în care va dezvălui faptul ca aeronavele companiei pe ruta Istanbul – Constanța au
verificările expirate de 6 luni, ceea ce reprezintă un factor major de risc pentru
viața pasagerilor.
 Stabiliți dacă un astfel de articol reprezintă un pericol pentru imaginea publică a
companiei.
 Stabiliți ce acțiuni sunt oportune din perspectiva pregătirii pentru o posibilă
situație de comunicare de criză.
 Redactați un text de 5 paragrafe pentru situația în care va fi nevoie de o reacție
publică pe această temă.
 Timp de lucru: 25 de minute.
 Proiect de grup – termen 3 ianuarie

 Evaluarea riscurilor de criză pentru o organizație

 O introducere în care să oferiți detalii despre industria în care activează
organizația ai căror PR-iști sunteți, despre organizație în sine și istoricul
crizelor prin care a trecut.
 Expuneți pe scurt 3 situații de criză prin care organizația voastră este posibil
să treacă (accidente, dezastre naturale, produse defecte care pun în pericol
viața oamenilor etc). La fiecare situație explicați pe scurt de ce, cat de mare
este probabilitatea să se întâmple (mare, moderată, minimă) și impactul pe
care îl pot provoca (sever, moderat, minim).
 Expuneți pe scurt pentru fiecare potențială criză strategia de răspuns pe care
o propuneți și resursele pe care le veți folosi: experți, mass-media, social
media.
 Proiectul individual – 29 noiembrie

 Lista de subiecte dată de Valeriu Turcan.

 Vă alegeți fiecare un subiect pe care să îl prezentați.

 Veți prezenta situația de criză aleasă în cadrul seminarului, vom completa /
îmbunătăți împreună prezentarea și o veți preda ulterior și domnului Turcan
pentru nota finală de la curs.