Atencin al cliente

Contacto Inicial Actitud positiva hacia el cliente Apariencia Lenguaje verbal: conductas Lenguaje corporal.

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Atencin al cliente
Contacto intermedio Identificar las necesidades Escuchar con atencin Atender con prontitud Reformular la informacin.

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Atencin al cliente
Contacto final Satisfacer las necesidades elementales Ser comprendido y tratado con cortesa Brindar el servicio requerido por el cliente. Reiterar ofrecimiento de servicio.

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LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

Aunque las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple .

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LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
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LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
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15 beneficios de una buena atencin al cliente

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. 2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios ms altos que la competencia). 3. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores. 4. Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran ms de los mismos servicios y productos). 5. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
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15 beneficios de una buena atencin al cliente

6. Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etctera. 7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente. 8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestin. 9. Mejor imagen y reputacin de la empresa. 10. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como nicos).
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15 beneficios de una buena atencin al cliente

11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes. 12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin. 13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta productividad). 14. Menor rotacin del personal. 15. Una mayor participacin de mercado.
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LAS HABILIDADES DE COMUNICACIN COMPONENTE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organizacin, no solo los empleados en orden de cumplir las expectativas del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicacin
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EL PROCESO DE COMUNICACIN.
Contexto Cdigo Mensaje M transmisin codificacin Ruidos recepcin decodificacin M Canal

Filtros

Emisor OBJETIVOS Feedback

Receptor INTENCIN

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PARTES DE LA COMUNICACIN (1).

EL RECEPTOR, ES LA PERSONA A QUIEN VA DIRIGIDO EL MENSAJE. EL MENSAJE, ES EL NCLEO DE INFORMACIN. EL EMISOR, ES LA PERSONA QUE TOMA LA INICIATIVA DE COMUNICAR. EL CONTEXO, ES LA SITUACIN DONDE SE DESARROLLA LA COMUNICACIN. EL CDIGO, ES EL CONJUNTO DE NORMAS Y SMBOLOS QUE SIRVEN PARA TRASMITIR EL MENSAJE, Y DEBE SER COMPRENDIDO POR EL RECEPTOR.
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PARTES DE LA COMUNICACIN (2).

EL CANAL, ES EL MEDIO A TRAVS DEL CUAL SE EMITE EL MENSAJE (AUDITIVO-ORAL, GRFICO-VISUAL). LOS RUIDOS, SON LAS ALTERACIONES QUE SE PRODUCEN DURANTE LA TRASMISIN DEL MENSAJE. LOS FILTROS, SON LAS INTERFERENCIAS O BARRERAS MENTALES, TANTO DEL EMISOR COMO DEL RECEPTOR, ORIGINADAS POR SUS EXPERIENCIAS. LA RETROALIMENTACIN , ES EL CONJUNTO DE INFORMACIONES QUE OBTENEMOS DE LA PROPIA COMUNICACIN Y NOS PERMITE EVALUAR EL PROCESO.

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HABILIDADES DE COMUNICACIN

HABILIDAD 1. DIAGNOSTICAR
Determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de "calidad" o "necesidad" relacionados con la apariencia

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HABILIDAD 2. ESCUCHAR
Escuchar va ms all del hecho de or. Or es una accin refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada

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REGLAS BSICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA.

TOMARSE EL TIEMPO NECESARIO PARA ESCUCHAR. CREAR Y ESTABLECER UN CLIMA AGRADABLE. ACEPTAR A LA OTRA PERSONA TAL Y COMO ES. CONCENTRARSE Y EVITAR LA DISTRACCIN. PREPARARSE ACERCA DEL TEMA A ESCUCHAR.

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REGLAS BSICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA.

ESCUCHAR Y RESUMIR. COMPRENDER LA ESTRUCTURA DEL ARGUMENTO. NO ADELANTAR CONCLUSIONES. ESCUCHAR CON EMPATA. PREGUNTAR Y TOMAR NOTAS.

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HABILIDAD 3. PREGUNTAR
Esta tercera habilidad de comunicacin es muy importante porque es la manera ms directa y sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en frente, adems, es una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor. Importante: Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar de la forma en que preguntamos y de la expresin de la pregunta

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HABILIDAD 4. SENTIR
Mediante esta habilidad transmitimos empata y allanamos el camino a los buenos resultados.

Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situacin o problema particular.

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ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIO

Hay dos actitudes bsicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, La actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente y la actitud negativa: mal comportamiento ante el cliente. Una actitud negativa de un empleado puede hacer que el cliente no identifique a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institucin completa,
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CONDUCTAS CON EL CLIENTE

Se define asertividad como la habilidad personal que nos permite expresar sentimientos, opiniones y pensamientos, en el momento oportuno, de la forma adecuada y sin negar ni desconsiderar los derechos de los dems. Es decir, nos referimos a una forma para interactuar efectivamente en cualquier situacin que permite a la persona ser directa, honesta y expresiva. El principio de la asertividad es el respeto profundo del yo, slo al sentar tal respeto, podemos respetar a los dems.
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CONDUCTAS CON EL CLIENTE

Conducta asertiva o socialmente hbil: Implica firmeza para utilizar los derechos, expresar los pensamientos, sentimientos y creencias de un modo directo, honesto y apropiado sin violar los derechos de los dems. Es la expresin directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legtimos y opiniones sin amenazar o castigar a los dems y sin violar los derechos de esas personas.
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CONDUCTAS CON EL CLIENTE

Conducta pasiva: Trasgresin de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, con disculpas, falta de confianza, de tal modo que los dems puedan hacerle caso.

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CONDUCTAS CON EL CLIENTE

Conducta agresiva: Defensa de los derechos personales y expresin de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que trasgrede los derechos de las otras personas. La conducta agresiva en una situacin puede expresarse de manera directa o indirecta. La agresin verbal directa incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y comentarios hostiles o humillantes. El componente no verbal puede incluir gestos hostiles o amenazantes. La agresin verbal indirecta incluye comentarios sarcsticos y rencorosos y murmuraciones.

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Un Resumen Sencillo

El servicio y la atencin al cliente est determinado por la filosofa, las actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante hasta el presidente

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