Rezolvarea obiecțiilor

Obiecţiile sunt interogaţii sau afirmaţii negative

formulate de către clientul potenţial pe parcursul prezentării.
De exemplu, potenţialul client ar putea afirma că unul din
atributele produsului prezentat nu-l interesează pentru
moment sau că nu-i vede utilitatea, considerându-l un artificiu
costisitor şi inutil.
În cele mai multe cazuri, indiferent de obiectul de
activitate al potenţialului cumpărător, obiecţiile uzuale sunt
de genul: ,, Nu ne putem permite, pentru moment’’ sau ,,
Trebuie să mă mai consult cu cineva’’.
Deşi obiecţiile sunt adeseori percepute ca bariere în
calea realizării unei tranzacţii, agenţii de vânzări
experimentaţi le consideră doar solicitări de informaţii
suplimentare. Dacă răspunsul oferit obiecţiei ridicate de
potenţialul cumpărător este pertinent, negocierea poate să
continue până se ajunge la o soluţie reciproc acceptabilă.
 În primă instanţă, clientul a ridicat o obiecţie în legătură cu
utilajul - agentul utilizează două întrebări pentru a readuce
prezentarea în direcţia dorită.
În al doilea caz, clientul încearcă să întrerupă
prezentarea, dar agentul pune întrebarea potrivită pentru a evita
încheierea prematură a prezentării.
Evident, clientul ar putea să-i solicite agentului o altă
întrevedere, dar aceasta nu înseamnă că prezentarea s-a terminat,
ci doar s-a amânat.
În general, însă, este de preferat să nu se ajungă în această
situaţie - pe lângă efortul de muncă suplimentar, există riscul ca
potenţialul client să nu mai fie disponibil la o altă întrevedere
sau chiar să încheie o tranzacţie cu una din firmele concurente.
Mai mult, dacă agentul de vânzare controlează prezentarea,
prin intermediul întrebărilor adresate, scade substanţial riscul
unei confruntări.
 Obiecţiile pot fi gestionate astfel:
- se repetă obiecţia, sub forma unei întrebări adresate clientului
potenţial, pentru a avea certitudinea că atât agentul de vânzări, cât şi
clientul, înţeleg acelaşi lucru în legătură cu natura problemei;
- se izolează obiecţia, sau altfel spus, se obţine confirmarea că
este singura problemă pe care clientul potenţial o identifică în cazul
produsului oferit;
- o dată obiecţia înlăturată, agentul de vânzări îşi cere scuze că
nu a insistat pe explicaţia acelor elemente ce au făcut obiectul
obiecţiei;
- dacă obiecţia este falsă (nu se bazează pe un neajuns real),
agentul de vânzări îi va explica potenţialului client maniera în care
produsul îi va rezolva problemele; dacă obiecţia este reală, se va
explica maniera în care avantajele produsului anulează eventualele
neajunsuri.
- se confirmă potenţialului client că obiecţia a fost eliminată.
 Un aspect important al acestei etape constă în riguroasa
delimitare între obiecţii şi situaţia de incapacitate. Practic, o
incapacitate va împiedica încheierea tranzacţiei. Cele mai uzitate
motive de incapacitate sunt:
 Adeseori, ceea ce pare la prima vedere o situaţie de incapacitate
este, în fapt, o obiecţie nemărturisită. De exemplu, clientul potenţial
poate face o afirmaţie pentru a-l refuza tranşant pe agentul de vânzări,
din dorinţa de a ascunde o altă obiecţie, pe care preferă să nu o aducă în
discuţie.
Obiecţiile nemărturisite trebuie descoperite, pentru ca agentul de
vânzări să le poată rezolva; acest proces poate fi uneori dificil de parcurs
şi depinde, în mare măsură, de încrederea pe care clientul o acordă
interlocutorului său.
Uneori, agentul de vânzări poate recurge la abordarea
directă: ,,Am senzaţia că mai e ceva ce vă displace la produsul prezentat
– ce anume?’’
De regulă, obiecţia este exprimată sub forma unei dorinţe: "Aş dori
să mă mai gândesc". În acest caz, agentul trebuie să vină în întâmpinarea
acestor dorinţe:"Da, înţeleg, şi mi se pare normal. Dar, pentru ca totul
să-mi fie clar, la ce anume doriţi să vă mai gândiţi?". Astfel, de cele mai
multe ori, acest mod de a ridica problema conduce la afirmarea explicită
a obiecţiei nemărturisite.
 Obiecţiile pot fi utilizate, uneori, pentru o încheiere de probă.
Agentul de vânzări încearcă să depăşească obiecţia: "Dacă putem să
eliminăm problema pentru dvs., atunci putem încheia tranzacţia?"
Sunt situaţii în care o obiecție poate genera încheierea timpurie
a vânzării, dar chiar dacă nu se întâmplă aşa, cel puţin sunt
descoperite alte eventuale obiecţii.
Tratarea obiecțiilor în vânzări
Pentru un adevărat vânzător a trata o obiecție înseamnă
oportunitatea de-a VINDE , nu de a-și apăra punctul de vedere!
Motivele pentru obiecţii
- experienţa neplăcută din trecut în relaţia cu compania respectivă;
- neîncrederea în agentul de vânzări;
- antipatia faţă de agentul de vânzări;
- dorinţa de a amâna din diferite motive (de ex, nu clientul decide, ci
o altă persoană din compania);
- teama de a nu încheia o afacere proastă sau de a nu fi păcălit;
- teama faţă de schimbare sau chiar faţă de o
acţiune;
- nehotărârea clientului;
- lipsa de convingere faţă de valoarea ofertei
vânzătorului;
- neînţelegerea faţă de diferite aspecte (caracteristici
tehnico-funcţionale, termene de garanţie …);
- ideile preconcepute cu privire la compania (prea
mare sau prea mică), faţă de serviciile oferite (slabe
calitativ, incomplete), faţă de preţurile practicate
(prea mari);
- loialitatea faţă de furnizorul actual al clientului.
 În practica vânzărilor obiecțiile pot fi clasificate în funcție de mai multe criterii
și anume:
După impact:
 obiecții minore, care de fapt arată interesul pentru produse/servicii. În acest caz
cumpărătorul dorește mai multe informații despre respectiva afacere.
 obiecții majore, care indică opoziția cumpărătorului față de cumpărare sau față de
necesitatea de a i se prezenta produsul;
După natura obiecţiei:
 obiecții de amânare: cumpărătorul amâna întalnirea sau, dacă întalnirea a avut loc,
amână plasarea comenzii;
 obiecții privind nevoia: se referă fie la faptul că nevoia nu există pur și simplu, fie
că a fost incorect înțeleasă de vânzător;
 obiecții privind produsele afacerii: vizează caracteristicile, avantajele sau
beneficiile respectivei afaceri și apar fie înaintea prezentării, fie pe parcursul sau la
sfarșitul ei;
 obiecții privind originea produselor afacerii: privesc locul unde este fabricat
produsul, firma care-l fabrică sau chiar persoana care îl vinde;
 obiecții de natură bănească: cel mai adesea este vorba de preț, dar, de asemenea,
poate fi legată și de sistemul de rate, de mărimea sau durata creditului acordat;
 obiecțiile ascunse: pot fi de oricare dintre tipurile de mai sus, dar nu este ridicată
explicit de către cumpărător, ci detectabilă doar prin aceea că deși pare convins,
cumpărătorul refuză să facă vreo comandă.
 SAU în general obiecțiile pot fi:
 obiecţii negative sugerează o discrepanţă între o caracteristică a produsului şi
aşteptările clientului;
•Exemplu: “Produsul dvs. este prea scump.”
 obiecţii neutre formulate pentru a obţine informaţii suplimentare sau pentru
a căpăta încredere în produs.
•Exemplu: “Acest produs poate fi consumat şi de către copii?”
 obiecţii pozitive formulate cu scopul de a se obţine avantaje suplimentare.
•Exemplu: “Păcat că nu are şi garanţie.”
 obiecţii false. Nu au nici o bază reală, clientul necunoscând compania şi
produsele/serviciile oferite de aceasta.
•Exemplu: “Nu aş cumpăra niciodată produse de la compania X.”
 obiecţii ascunse. Ele rămân nerostite, există în mintea clientului şi necesită o
mare abilitate din partea vânzătorului pentru a fi descoperite.
•Exemplu: “Un transportator auto atât de mare ca cei de la compania X nu vor
fi interesaţi să încheie afaceri cu noi.”
 obiecţii reale. Sunt bine fondate şi pot fi tratate relativ cu uşurinţă de un
vânzător profesionist.
•Exemplu: “Nu ştiu dacă acestă culoare a mochetei se potriveşte cu mobilierul
noastru.”
 Ca regulă generală, se recomandă
rezolvarea obiecţiilor pe măsură ce
apar - dacă sunt amânate pentru
finalul prezentării există riscul ca
potenţialul client să refuze produsul.
Obiecţiile trebuie întotdeauna
gestionate cu seriozitate deoarece
potenţialul client poate considera ca
importante acele aspecte, chiar dacă de
către agent sunt considerate minore.
METODE DE REZOLVARE A
OBIECȚIILOR
 Metoda ACAR
Amortizarea - etapa în care arătam empatie față de client și dispersăm
tensiunea. Fraze de tipul: ″Vă înțeleg supărarea... ″, ″Și eu aș fi supărat în
locul dvs.″ . ″Punctul dvs. de vedere este corect″, etc. sunt foarte bine venite.
Dacă atacăm direct obiecția riscăm să derapăm într-un schimb de replici care
nu conduc la finalizarea vânzării.
Chestionarea - etapa în care prin formularea întrebărilor deschise aflăm
problemele care nemulțumesc clientul și separăm obiecțiile adevărate de cele
false. Întrebările sugerate: ″De ce credeți asta? ″ , ″Ce altceva așteptați de la
acest produs?″, ″Cum vă gândiți să facem?″, etc.
Ascultarea - etapa în care stimulăm clientul să vorbească cât mai mult despre
problemă. Este absolut firesc să ascultăm cu interes răspunsurile clientului la
întrebările anterioare. Gesturile și cuvintele folosite (″ aha, înțeleg! ″) pot
determina clientul să explice în detaliu problema sa astfel încât să înțelegeți
ce obiective vizează.
4. Răspunsul - etapa în care va trebui să dam un răspuns obiecției clientului.
Acest răspuns este recomandat să fie cât mai specific, legat de problema
clientului și formulat sub forma de beneficii pe care le primește clientul.
 Metoda închiderii condiționate
Este o metoda foarte eficientă deoarece
prin soluționarea obiecției se ajunge chiar la
închiderea vânzării. Tehnica se bazează pe
principiul reciprocității – daca eu îți soluționez
problema, tu, în schimb, vei cumpăra
produsul.
De exemplu: ″ Spuneți că nu vă
interesează decât produsul de culoare roșie.
Dacă voi suna la depozit și vă voi aduce un
produs de culoare roșie, îl veți cumpăra? ″
 Metoda celor trei “S”: Simțiți, Simțit, Soluție.
•Această metodă se bazează pe tratarea obiecției
în trei pași:
•primul pas - Simțiți - empatizăm cu clientul:
“Va înțeleg ce simțiți în legătură cu acest produs,
pare inconfortabil”.
•pasul doi - Simțit - mutăm focusul pe o altă
persoană, ceea ce creează obiectivitate: “Si un alt
client a simțit același lucru”.
•pasul trei – Soluție – forțăm încrederea
clientului prin găsirea soluției: ”Totuși după o zi de
utilizare i-a plăcut produsul foarte mult și l-a
considerat confortabil”.
 IMPORTANT
În procesul de vânzare etapa de rezolvare a obiecțiilor
corespunde unui proces simplu prin care:
1. Se repetă obiecțiile de către agentul de vânzare
2. Se izolează obiecția
3. Se rezolvă obiecția – agentul de vânzare își cere scuze că
nu a prezentat cum trebuie oferta
4. Dacă obiecția este o falsă problemă se explică
comparatorului ca oferta rezolvă problema, dacă obiecția
este reală se explica cum avantajele produsului depășesc
neajunsurile ce pot apare din cauza problemei respective.
5. Se confirmă că obiecția a fost eliminată
Activități:
I. Testul
1. Care e diferența între caracteristici și beneficii?
a) Caracteristicile se folosesc atunci când explici ce face oferta ta, beneficiile atunci când răspunzi obiecțiilor clienților;
b) Caracteristicile spun ce e produsul, beneficiile: ce face și cum face (ceea ce face) produsul pentru client;
c) Beneficiul definește produsul în vreme, ce caracteristica este partea practică a soluției care răspunde nevoilor clientului;
d) Beneficiul îndeplinește și nevoile, și dorințele clientului, în timp ce caracteristica îndeplinește numai una din ele.
2 Care dintre spusele următoare nu sunt reguli în tratarea obiecțiilor?
a) De multe ori, o obiecte este doar o cerere suplimentară de informații. De aceea e important să ascultăm și să înțelegem ce spune
clientul, prin obiecția pe care o aduce.
b) E neapărat necesar să-ți păstrezi calmul, atunci când primești o obiecție. Orice emoție, răspuns imediat, sau grimasă arată o stare
de nesiguranță din partea ta, și va fi amendată de client;
c) Obiecțiile pot fi rezolvate cu ușurință, daca îi arătăm clientului situații, sau exemple similare, în care am rezolvat obiecția
respectivă, cu un alt client;
d) Orice obiecție trebuie transformată imediat într-o întrebare, pentru ca să răspundem clientului imediat. Cel mai bine e să răspunzi
la obiecție cu o altă întrebare, pentru ca să deviezi cursul discuției.
 3. Care e diferența între întrebările închise și cele deschise?
a) Întrebările deschise sunt cele care deschid clientul, pe când întrebările închise sunt cele prin care îl facem să tacă;
b) Diferența se referă la faze diferite ale vânzării: întrebări deschise la faza de analiză (de comunicare), iar închiderea, la faza de
închidere, adică de concluzionare a vânzării;
c) Întrebările închise sunt acelea la care nu se poate răspunde decât cu ‚Da.‟ sau ‚Nu.‟ în vreme ce întrebările deschise pot fi
răspunse cu propoziții sau fraze întregi;
d) Un bun vânzător alternează întrebări închise cu întrebări deschise, până când confuzează clientul, iar acesta, zăpăcit, cumpăra.
4. Zâmbetul: este o armă utilă într-o secvență de vânzare?
a) Un zâmbet cald și prietenesc sugerează clientului ca tu ai reușit în viață, și că el trebuie să facă la fel tine ca să reușească;
b) Seriozitatea e mai importanta decât vânzarea. Nimic nu e mai important decât să fii serios. Degeaba arăți dinții clientului, dacă nu
te ții de cuvânt după aceea. Nu e nevoie să zâmbești într-o vânzare.
c) Zâmbetul arată celorlalți că nu-i ameninți, și că, dimpotrivă ai vrea să îi ajuți. Zâmbetul, dac nu e forțat, generează o stare de
siguranță și de liniște clientului, propice vânzării.
d) Zâmbetul ne arată că suntem oameni cumsecade, prietenoși, și că vrem să construim împreună o relație de lungă durată. În plus,
demonstrează că suntem siguri pe noi, și că avem soluții pentru orice ne-ar cere clientul.