HISTORIA DE LA

CALIDAD Y LOS
MODELOS DE GESTIÓN
DE EXCELENCIA

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 1

 ¿Qué es Calidad?

• Hacer las cosas bien la primera vez.

• Tomar acciones preventivas evitando las correctivas.

• Mejorar continuamente los procesos.

• Sentir satisfacción por lo realizado.

• Satisfacer los requerimientos de los clientes, dándoles lo que

ellos necesitan, no lo que el proveedor desea.

• Cumplir con los requerimientos

• Grado en el que un conjunto de características inherentes

cumplen con los requisitos (ISO 9001:2000)

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 2

 LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

Juicio que surge en la conversación, explícita o no, de

satisfacción del cliente

Que quiere (aspiración)

La Organización que el cliente aprecie lo que se le entrega

El cliente que lo que le entrega la organización le

satisfaga

Calidad: la diferencia entre lo que el cliente está

dispuesto a pagar y lo que efectivamente paga.

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 3

 LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

La Calidad es:
Un juicio positivo que realiza un usuario/cliente/observador,
basado en sus expectativas y necesidades, sobre un producto o
servicio que recibe.

Gestión de la Calidad es:

Lo que hace una organización para lograr que el cliente/usuario
quede satisfecho con el producto o servicio que recibe,
afectando positivamente su juicio acerca de la calidad.

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 RECUENTOS DE LA HISTORIA

Código de Hammurabi:
(Hammurabi Rey babilónico entre los años 1728 -1696
antes de Jesucristo en la antigua Mesopotamia).

Primer código de leyes escritas que se conoce en la

historia de la Humanidad. Conocido por la célebre
sentencia "ojo por ojo, diente por diente“.
Respecto de la calidad de la construcción de las casas
dice que:
“Si un arquitecto construyo una casa para otro, y no la
hizo sólida, y si la casa se derrumbó y ha hecho morir al
propietario de la casa, el arquitecto será muerto”. (Ley
229).

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 5

 RECUENTOS DE LA HISTORIA

Egipto faraónico
En los bajorrelieves del Egipto faraónico, sobre trabajos de
construcción, aparece una clara diferenciación de los operarios en
dos tipos:
 Los que realizan las diferentes tareas
 Los que se dedican a medir y comprobar lo que han hecho los
anteriores
(¿Primeros Inspectores de la Calidad conocidos en la historia?)

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 6

 LA EDAD MEDIA Y ÉPOCA PREINDUSTRIAL

PROVEEDORES ARTESANO CLIENTES

El artesano controlaba la calidad de los procesos, de los

proveedores y del producto, para entregarle a sus clientes
exactamente lo que ellos pedían.

Los artesanos de “buena calidad” enfrentaron mayor

demanda…

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 7

 LA EDAD MEDIA Y ÉPOCA PREINDUSTRIAL

Stradivarius no fabricó sus violines para que sonaran “más o

menos bien”.

Cada trabajo fue para él una búsqueda de la perfección y la

excelencia…
… UNA OBRA DE ARTE.

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 LA ERA INDUSTRIAL

La División del Trabajo y la Especialización

El cambio de paradigmas:
Los que querían crecer mucho más, crearon la división del
trabajo

DIRECTOR

PROVEEDORES CLIENTES
COMPRAS PRODUCCION VENTAS

… y con ello un tremendo aumento de la productividad…

… y el desalineamiento organizacional.

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 9

 APOGEO DE LA ERA INDUSTRIAL

DIRECCION

PROVEEDORES CLIENTES

1. Gran aumento de la productividad

2. Desalineamiento
La gestión de la calidad es una real oportunidad de ventaja competitiva

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 10

 Inspección (Control de la Calidad)

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección

y prueba)
1920 1940 1960 1980
1987 2000

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 11

 INSPECCIÓN (CONTROL DE CALIDAD)

Para cada operación, o grupo de

operaciones hay un inspector de calidad,
que depende de otra línea jerárquica (“el
Area de Calidad”).

Funciones: “Pasa o no pasa (devuelve)

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 12

 Control Estadístico

CONTROL CALIDAD DE SEIS

PROCESOS (Control SIGMA
estadístico)
CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección
y prueba)
1920 1940 1960 1980
1987 2000

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 13

 Control Estadístico

Igual a la etapa de Inspección más…

Desarrollo de técnicas de control
estadístico de procesos de producción:

• Funciones: Analiza las causas de los

errores y mejora procesos. Mantiene los
procesos “bajo control”

• Paradigma: todo debe tener control

estadístico, todos deben saber las
técnicas, el “Jefe” de Control Estadístico
debe
2008 Curso depender de la Dirección Superior.
Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 14
14
 Aseguramiento de la Calidad

ASEGURAMIEN
TO DE LA ISO 9000
CALIDAD
CONTROL CALIDAD DE SEIS
PROCESOS (Control SIGMA
estadístico)
CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección
y prueba)
1920 1940 1960 1980
1987 2000

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 15

 Aseguramiento de la Calidad

Idem a las dos etapas anteriores, además…

• Se documenta y audita la forma de
producir.
• Se pretende garantizar que si siempre se
realiza el proceso de la misma forma, el
producto va a salir “dentro de las
especificaciones” => Manual de la
Calidad.
• ISO-9000: creada en los 80, inicialmente
para garantizar que el “producto” de una
organización cumple con las
2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 16
16
 Calidad Total

CALIDA
D TOTAL
ASEGURAMIEN
TO DE LA ISO 9000
CALIDAD
CONTROL CALIDAD DE SEIS
PROCESOS (Control SIGMA
estadístico)
CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección
y prueba)
1920 1940 1960 1980
1990 2000

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 17

 CALIDAD TOTAL

Características adicionales:
 El Factor Humano
 El Trabajo en Equipo con técnicas de solución
de problemas
 El Autocontrol.
 Extensión de las técnicas anteriores a todos los
procesos de cualquier organización (no sólo
parte productiva de las empresas productivas)
 Aplanamiento de estructuras
 Cultura de procesos (mejoramiento continuo
basado en datos)

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 18

 Evolución Natural de la Calidad

CALIDA MODELOS
D TOTAL EXCELENC
IA
ASEGURAMIEN
TO DE LA ISO 9000
CALIDAD
CONTROL CALIDAD DE SEIS
PROCESOS (Control SIGMA
estadístico)
CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección
y prueba)

1920 1940 1960 1980

1987 2000

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 19

 Modelos de Excelencia

• Creado: en 1987 en EE.UU (Baldrige)

• Cuál fue el objetivo: enseñar a las empresas
americanas a ser competitivas y recuperar la
competitividad país
• Permite a las organizaciones observarse
como un sistema y como un ente integral
en su funcionamiento para provocar la
mejora continua.
• Es una herramienta para realizar el
diagnóstico de una organización o para
evaluar el grado de madurez de su
gestión, lo que permite apreciar sus
fortalezas y áreas de mejora.
2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 20
 MODELOS DE EXCELENCIA

 Orientado a Resultados Organizacionales.

 Alineamiento organizacional riguroso.
 Aprendizaje Organizacional / pensamiento
sistémico (P. Senge).
 Decidida y metodológica orientación al cliente.
 No es prescriptivo
 Aborda sistemáticamente todos los elementos de
gestión
 Exige en cada elemento de gestión: “Cultura de
procesos”
• Sistematicidad
• Alineamiento estratégico
• Integración con otros elementos de gestión
• Evaluación cumplimiento objetivos
• Mejoramiento
2008 Curso• Formación
Innovación
de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 21
 ¿Qué función cumplen los Modelos ?

• La función de los Modelos de Excelencia en la

Gestión es evaluar la calidad de los procesos de
una organización y los resultados alcanzados con
dichos procesos.
• Un Modelo de Excelencia es un sistema de
gestión integral que guía en el camino hacia la
excelencia a todo tipo de organizaciones. Junto
con ello, permite orientar la mejora continua
porque tiene una forma de evaluar el grado de
desarrollo de cada uno de los procesos de una
2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 22
 MODELOS DE EXCELENCIA

La Organización y su complejidad

Una organización tiene cientos de procesos.

Para que cualquier organización alcance resultados excelentes se requiere,
en primera instancia, que cada uno de ellos sea “bueno”

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 23

 MODELOS DE EXCELENCIA

“Ningún proceso es realmente bueno desde el inicio. Llega a ser

bueno mediante rediseños y mejoramientos. La forma de mejorar un
proceso es basándose en datos que midan el nivel de cumplimiento
de su objetivo”

Método, metodología,
Actividades
Objetivos
procedimiento o proceso
Acciones

Indicadores
Instancia Y Metas
análisis y
mejoramiento
Sistema Medición

Para que un método llegue a ser realmente eficaz y eficiente

debe poseer un Sistema de Evaluación y Mejora

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 24

 MODELOS DE EXCELENCIA

Para que la gestión de una organización sea

excelente, no sólo se requiere que sus procesos sean
excelentes, si no que además que cada uno de ellos
esté alineado con sus objetivos.

Objetivos
Misión

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 25

 MODELOS DE EXCELENCIA

Procesos de la Organización
Comunicación y
despliegue

Objetivo
Propósito

¿Estamos logrando Indicadores y

Feedback los objetivos mediciones
organizacionales?

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 26

 MODELOS DE EXCELENCIA

El resultado de la organización depende del alineamiento de sus

Unidades

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 27

 MODELO MALCOLM BALDRIGE (EE.UU.)

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 28

 BENEFICIOS DE LOS MODELOS

Estudio de 600 empresas ganadoras de premios a la calidad, de

organismos independientes o clientes. (Extracto del artículo “Don´t Count
TQM Out” - Quality Progress / Abril 1999)
91%

79%
Ganadores de
69% Premios a la
Calidad
desempeño (*)

Empresas de
Evolución del

43% control
37%
32%
23%

7% 8% 9% 6%
0%

Utilidad Ventas Activos totales N° empleados Retorno sobre Retorno sobre

Operacional ventas activos

(*) Crecimiento promedio en período de 5 años (entre 1 año antes del premio y
4 después), comparados con empresas de similar tamaño y la misma
industria.

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 29

 BENEFICIOS DE LOS MODELOS

Opinión de 1500 CEO’s de grandes empresa norteamericanas sobre el

Modelo Baldrige - Abril 1998

“Por favor evalúe el aporte del Modelo Baldrige Criteria en estas dos
dimensiones”.

Extremadamente
valioso Muy No muy valioso
No Valioso No
valioso sé
Ha estimulado el
mejoramiento en
la calidad de las 36% 43% 10% 1% 11%
empresa de
EE.UU. 79%
Ha estimulado el
mejoramiento en
la competitividad 26% 41% 21% 2% 10%
de las empresa
de EE.UU. 67%

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 30

 ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE.

 Motorola Commercial, Government & Industrial Sector.

 The Ritz-Carlton Hotel Company (2)
 Boeing Airlift and Tanker Programs.
 3M Dental Products Division.
 Xerox Business Services.
 AT&T Consumer Communications Services.
 Verizon Information Services.
 Eastman Chemical Company.
 AT&T Network Systems Group Transmission Systems
Business Unit

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 31

 ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE.

 Texas Instruments Incorporated Defense Systems &

Electronics Group.
 Solectron Corporation (2)
 IBM Rochester.
 Federal Express Corporation.
 Milliken & Company
 Xerox Corporation, Business Products & Systems
 Westinghouse Electric Corporation Commercial Nuclear
 Fuel Division.
 Motorola Inc.

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 32

 MODELOS DE GESTIÓN DE
EXCELENCIA

Experiencia Internacional
1988 USA Malcolm Baldrige
1990 México
1992 Europa
1992 Brasil
1992 Colombia
1994 Argentina
1996 Japón
1997 Chile
2000 Iberoamericano

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 33

 MODELO IBEROAMERICANO
DE EXCELENCIA

2 POLÍTICA Y 6 RESULTADOS DE
1 ESTRATEGIA 100 CLIENTES 110
5
LIDERAZGO 9
3 DESARROLLO DE CLIENTES 7
Y ESTILO DE RESULTADOS
PERSONAS 140 120 RESULTADOS DES. DE
GESTIÓN PERSONAS 90 GLOBALES
140 110
4 RECURSOS Y 8 RESULTADOS DE
ASOCIADOS 100 SOCIEDAD 90

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 OTROS MODELOS

R e s u lta d o s

E n fo q u e e n e l In fo r m a c ió n A s e g u r a m ie n to Im p a c to e n
c lie n te y a n á lis is d e la c a lid a d la s o c ie d a d
E x te rn o y e l m e d io
a m b ie n te
4 5 6 7
P la n ific a c ió n D e s a r r o llo d e la s
p erso n as

2 3
L id e r a z g o d e l a
D ir e c c ió n
1

Paraguay

Argentina

Brasil

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 OTROS MODELOS

Uruguay
Colombia

2008 Curso Formación de Examinadores en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia 36

 OTROS MODELOS
Clientes Liderazgo

Planeación

Conocimiento
Procesos Personal

Responsabilidad
Social

Competitividad de la
Organización

EFQM (Europa) México

Perú

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 Modelo Chileno de Gestión de Excelencia

2. Clientes y Mercado

3. Personas

4. Planificación
estratégica
1. liderazgo 8. Resultados

5. Procesos

7. Responsabilidad
social

6. Información y conocimiento

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