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MARKETING EMOCIONAL
TAREAS DE LA GESTIN
NECESIDADES Y DESEOS
NECESIDADES ES EL ESTADO DE SENTIRSE PRIVADO O FALTO DE ALGUNA SATISFACCIN GNERICA, PRODUCTO DE NUESTRA CONDICIN HUMANA .
El deseo representa la creencia del consumidor de que el producto satisface una necesidad bsica de mejor manera que otros productos disponibles en el mercado. En base a esa creencia se genera el concepto de Valor Se origina la importancia de estudiar la conducta de los consumidores El Intercambio implica que el marketing ha influido en que el consumidor prefiera nuestra marca y que su concepto tiene valor para l
ENTORNO DE MARKETING
Factores macroambientales
Fuerzas tecnolgicas (impacto sobre las personas y el marketing) Ej. horno microondas, Internet. Fuerzas socioculturales (afectan como las personas viven) demografa, valores culturales, movimiento de consumidores
INTERCAMBIO
MARKETING
SERVICIOS
VENTAS
INTERNACIONAL
INDUSTRIAL
Necesidades Sociales (afecto, amistad, sentido de pertenencia) Necesidades de Seguridad Fsica y Emocional (proteccin, orden, estabilidad) Necesidades Fisiolgicas (alimento, agua, aire, abrigo, sexo)
an in F
as z
El Proceso de Intercambio
Algo de Valor Algo de Valor Habilidad para Habilidad para Comunicar el Comunicar el Ofrecimiento Ofrecimiento Libertad para Libertad para Aceptar o Aceptar o Rechazar Rechazar
Sistema de Marketing
Funcin de Intercabio
Comunicacin
Estra.Mkting Dinero
Informacin
MERCADOSEGMENTO/OBJETIVO
CONJUNTO DE CONSUMIDORES ACTUALES Y POTENCIALES DE UN SATISFACTOR SU TAMAO DEPENDE DEL NMERO DE PERSONAS E INSTITUCIONES QUE:
TIENEN INTERES EN LA MARCA TIENEN LOS RECURSOS NECESARIOS TIENEN LA VOLUNTAD Y PRIORIDAD DE HACER EL INTERCAMBIO TIENEN ACCESO
SEGMENTO (S) DEL MERCADO QUE LA EMPRESA DESEA SERVIR Y EN EL CUAL DESEA POSICIONARSE Y CENTRAR SUS ESFUERZOS DE MARKETING (MEZCLA COMERCIAL), EN RAZON DE SUS VENTAJAS COMPETITIVAS
CONJUNTO DE BENEFICIOS PROMOCIN COMUNICAR Y POSICIONAR EL CONCEPTO Y BENEFICIOS DEL PRODUCTO------>PERSUADIR PLAZA (DISTRIBUCIN) VALOR DE TIEMPO Y LUGAR ACCESO/COBERTURA PRECIO VALOR MONETARIO FACILITA EL INTERCAMBIO RELACIN CON COMPETENCIA Y SUSTITUTOS RELACIN PRECIO/CALIDAD
Las empresas crean ventajas competitivas ventajas competitivas al Enfatizar la al Enfatizar la Importancia del Importancia del Consumidor Consumidor
Valor para el Valor para el Cliente Cliente Construir Construir Relaciones de Relaciones de Largo Plazo Largo Plazo
SATISFACCIN Y VALOR
SATISFACCIN es el nivel de como la persona se siente, como consecuencia de comparar el desempeo (o resultado) percibido del producto en relacin a sus expectativas EXPECTATIVAS se forman como consecuencia de sus creencias, experiencias personales y gregarias e informacin generada por la empresa, personas, fuentes independientes y competencia Hallazgos importantes del CS Barometer ( Claes Fornell)
La satisfaccin del consumidor va a ser menor en industrias donde se ofrecen productos/marcas homogeneas a un mercado heterogeneo A medida que una empresa aumenta su Participacin de Mercado, disminuir el nivel de satisfaccin, esto porque se da lo anterior, se ofrece un producto homogeneo a un mercado heterogeneo
SERVICIOS
Los servicios son las actividades identificables por separado y esencialmente intangibles que satisfacen las necesidades y que no estn necesariamente vinculadas a la venta de un producto o servicio. Para producir un servicio puede requerirse o no el uso de productos tangibles. Sin embargo, cuando se requieren no existe transferencia de los derechos de propiedad de esos bienes tangibles
Bien Servicios Servicios Tangible con Hibrido puros con bienes servicios anexos
Intangibilidad Intangibilidad
Inseparabilidad Inseparabilidad
Servicios Servicios
Perecibilidad Perecibilidad
Variabilidad Variabilidad
PROBLEMAS DE LA INTANGIBILIDAD
Servicios no se pueden exhibir ni describir con facilidad. Naturaleza distinta a la de bienes Mayor riesgo percibido en la compra. Difcil evaluar servicios Problemas para fijar precios. Costos variables bajos
PROBLEMAS DE LA INSEPARABILIDAD
El consumidor siempre debe estar presente en el inicio, durante o al final del proceso productivo. Persona como parte del producto. Participacin en el proceso productivo Existe el problema de distribucin y centralizacin de la produccin. Diferentes canales. Importancia del personal de contacto con el cliente. Existencia de muchos lugares para ofrecer el servicio con los consiguientes costos al duplicar funciones e instalaciones
PROBLEMA DE VARIABILIDAD
FLUCTUACIONES DE CALIDAD. ENSAMBLE FINAL OCURRE EN TIEMPO REAL. Dificil ocultar errores y defectos. Adems presencia de personal de servicio y otros clientes introduce mayor variabilidad. AUMENTO DE RIESGO PERCIBIDO
PROBLEMAS DE CADUCIDAD
Difcil ajustar oferta con demanda. Ausencia de Inventarios. Cuando demanda excede oferta clientes se retiran decepcionados Importancia del factor tiempo. Como se entrgarn en tiempo real clientes deben estar presentes. Servicio se debe entregar con prontitud para evitar espera. Argumento valido incluso cuando no se espera.
Manejo de demanda
Inventariar demanda (sistema de reserva) Comunicacin con el mercado objetivo Variable precio
Consumidor
Experiencia anterior
Brecha 5
Servicio percibido
Brecha 1
Prestacion del servicio Comunicacione (incluye contactos previos y externas a los posteriores Brecha 4 consumidores Brecha 3 Traduccion de percepciones en especificaciones de calidad de servicio Brecha 2 Percepciones gerenciales de las expectativas de los consumidores
Empresa
Excelencia en el servicio
Concepto estrategico Compromiso de la alta gerencia Estandares elevados Sistemas de monitoreo Satisfaccion de las quejas de los clientes Satisfaccin tanto de empleados como de clientes Administracin de la productividad
Resolucin de quejas
Criterios de contratacin y programas de capacitacin Desarrollo de pautas para lograr equidad y satisfaccin de clientes Eliminacin de barreras para evitar que se quejen los clientes Base de datos para analizar tipo y fuentes de quejas de clientes
MUCHAS GRACIAS
Lic. Jorge Sifuentes Ulffe