Tema 1: Introduccin a la calidad

1. Introduccin 2. Definicin de calidad Los cinco enfoques de Garvin Calidad segn ISO 9000:2005 La no-calidad: no-conformidad, defecto 3. Los tres niveles de la calidad 4. Historia y gurs de la calidad

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Estructura de la familia de normas UNE-EN ISO 9000 Las cuatro normas bsicas:
UNE-EN ISO 9000:2005 UNE-EN ISO 9001:2000 UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos

Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo

UNE-EN ISO 19011:2002 Directrices para la auditora de sistemas de gestin de la calidad y/o medioambiental

Otras normas de apoyo

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Cul de los dos coches es de mejor calidad?

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Los cinco enfoques de la calidad. Garvin (1988)

TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve. DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo posedo por el producto. DE USUARIO: Satisfaccin de las necesidades del usuario. DE PRODUCCIN: Conformidad con las especificaciones. DE VALOR: Mayor valor para el dinero.

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Calidad segn la norma ISO 9000:2005

ISO 9000

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. .
Nota 1: El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Nota 2: Inherente en contraposicin a asignado significa que existe en algo, especialmente como una caracteristica permanente.

Grado en el que
Caracterstica 1 Caracterstica 2 Caracterstica 3

un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos

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Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.1

Ejercicio: definicin de la calidad de un mvil El equipo debe enumerar las caractersticas que definen la calidad de un mvil
Caractersticas Requisitos

A continuacin debe definir los requisitos asociados a cada una de estas caractersticas
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Brainstorming

Se utiliza a lo largo de todo el proyecto de mejora de la calidad. No es un sustituto de los datos. reas de utilizacin Definir problemas Identificar obstculos Proponer soluciones Reglas del juego Cantidad mejor que calidad Respeto Fomentar la participacin

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Brainstorming
En crculo
2 3

No estructurado

1 4

En silencio

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Cuestiones sobre calidad de un producto

Cuestin 1 Cul de los dos mviles es de mejor calidad?
Mvil 1 Mvil 2

Tamao Pantalla Color Cmara digital Bluetooth

103 x 46 x 20 110 x 96 pxeles blanco y negro Aluminio No No

130 x 70 x 19 320 x 240 pxeles 65000 colores Aluminio Integrada S

Cuestin 2 Javi ha ido a comprarse un mvil esta maana. Sus principales requisitos eran los siguientes: Peso: 120 gramos, Color: Azul, Tamao: pequeo, Precio: 100 euros. El mvil que ha comprado tiene las siguientes caractersticas: Peso: 120 gramos, Color: Rojo, Tamao: pequeo, Precio: 120 euros. Basndose en la definicin de calidad segn la norma ISO 9000:2000, es ste un mvil de calidad? Por qu?
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Requisito

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.

Nota 1: Generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita. Nota 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por ejemplo: requisito de un producto, requisito de la gestin de calidad, requisito del cliente. Nota 3: El requisito especificado es aquel que est establecido, por ejemplo: en un documento. Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas. Nota 5: Esta definicin difiere de la proporcionada en el apartado 3.12.1 de las Directivas ISO/IEC, Parte 2:2004. 3.12.1 requisito: Expresin en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se permite ninguna desviacin.

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Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.2

La no calidad
Es = Debera ser Es { Debera ser Calidad No - calidad

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

La plancha no plancha papel. Defecto o no conformidad?

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Fuente: ISO 9000:2005, 3.6.2, 3.6.3

Tres niveles de la calidad

SISTEMA

Requisitos de calidad para el sistema (P. Ej. ISO 9001:2000)

PROCESO

Requisitos de calidad para el proceso (P.Ej. Capacidad de un proceso)

PRODUCTO

Requisitos de calidad para el producto (P.Ej. Especificaciones)

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Producto
Producto: Resultado de un proceso.
NOTA 1: Existen cuatro categoras genricas de productos: - Servicios (por ejemplo: transporte); - Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario); - Hardware (por ejemplo: parte mecnica de un motor); - Materiales procesados (por ejemplo: lubricante). La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras genricas de producto. La denominacin del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo: el producto ofrecido automvil est compuesto por hardware (p.ej. las ruedas), materiales procesados (p.ej. combustible, lquido refrigerante), software (p.ej. los programas informticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (p.ej. las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).

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Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.2

Proceso
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. NOTA 2 - Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en prctica bajo condiciones controladas para aportar valor. NOTA 3 - Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fcil o econmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial.

Proceso
COSTE TIEMPO IMPACTO EN CALIDAD AADIR O NO VALOR

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Resultados

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Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.1

Sistema
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

Sistema circulatorio

Sistema respiratorio

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Fuente: ISO 9000:2005, 3.2.1

Historia de la gestin de la calidad 1980

Gestin calidad total

Personas

1960

Aseguramiento de la calidad

Sistemas

1940

Control de la calidad

Procesos

1920

Inspeccin

Productos

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Los grandes gurs

Los gurs americanos tempranos:
 Shewhart  Deming  Juran  Feigenbaum

Los gurs japoneses:

 Ishikawa  Imai  Ohno  Shingo  Taguchi

Los nuevos gurs occidentales:

 Crosby  Garvin  Masing

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