MERCADERISTAS Y IMPULSADORES

COMPROMETIDOS CON LA EXCELENCIA

OBJETIVO GENERAL
Garantizar por medio de un curso terico practico la adquisicin de competencias que le permitan a los mercaderistas e impulsadores ofrecer un excelente servicio, rotar el inventario, tener exhibiciones ganadoras y preservar la imagen de marca que representa.

SERVICIO AL CLIENTE

5 CUALDIDADES DE LAS PERSONAS Dentro del servicio al cliente hay cinco cualidades que deben poseer las personas dentro de una organizacin y deben ser adoptadas como filosofa corporativa as: La honestidad es una cualidad humana que consiste en comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad, y de acuerdo con los valores de verdad y justicia. La atencin es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo, tenerlo en cuenta o en consideracin.

5 CUALDIDADES DE LAS PERSONAS

El conocimiento es, por una parte, el estado de quien conoce o sabe algo. La vocacin es una forma de expresar nuestra personalidad frente al mundo del trabajo y del estudio que se manifiestan como disposicin natural al realizar ciertas actividades y a preferir determinados ambientes y contextos de trabajo. La empata es la capacidad cognitiva de percibir en un contexto comn lo que un individuo diferente puede sentir.

QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA Tener conocimiento de la empresa: Trascendencia en el mercado, sus productos, misin, logros, distribucin de sus productos en el mercado o sus puntos de venta. Identificar la competencia: El conocimiento sobre la empresa competidora y los productos, dan una ventaja adicional a la mercaderista ya que le permite clarificar las fortalezas y oportunidades de sus productos y resaltarlos en la exhibicin.

QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA Conocer el mercado objetivo: Son las personas a quienes se les va a suplir sus necesidades con el producto y de las cuales se debe conocer gustos o preferencias, estilos de vida, poder adquisitivo, etc. Saber que es un producto: Es aquello que suple una necesidad o soluciona un problema. Producto puede ser tangible o intangible, entre los cuales se incluyen los servicios y las ideas. La mercaderista debe conocer sobre los beneficios, caractersticas y componentes del producto, su almacenamiento, su empaque, su distribucin, usos y contraindicaciones del producto.

QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA

Saber enfocarse en el servicio al cliente: Atender las necesidades del cliente e inquietudes con respecto al producto o empresa, adems de conocer los procesos que se deben seguir para encaminar al cliente a la solucin de problemas y lograr su satisfaccin. La mercaderista debe conocer la filosofa de servicio de la empresa y hacia que departamento o dependencia encaminar al cliente.

QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA

Exhibir u organizar el producto en la estantera o gndola: Organizar el producto de acuerdo a colores o tamaos, ubicar los productos de acuerdo con su jerarqua, sea a nivel de manos, ojos o pies, estar pendiente en los cambios de precios, los productos en mal estado, el etiquetado, la limpieza, el sello, entre otros.

QUE DEBE CUMPLIR UN MERCADERISTA Manejar material POP: Son elementos publicitarios que nos dan informacin sobre el producto, los cuales deben ser visibles para el consumidor en el punto de compra. Ofrecer degustaciones: Las degustaciones generalmente se ofrecen con productos relacionados con alimentos, en otro tipo de productos se obsequian muestras gratis a los potenciales compradores. Manejar concursos o premios: Conocer bien su grupo objetivo y las bases para entregar los regalos o participar en concursos.

Adicionalmente debe:
Los mercaderistas e impulsadores deben tener una excelente presentacin personal, excelentes relaciones con los competidores y con las personas del punto de compra, tener espritu investigativo, adems ser un factor muy influyente en las compras de su cliente potencial, lo cual es la una de las razones ms importantes de su presencia all.

QUE ES SERVICIO AL CLIENTE?

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de los clientes.

El Cliente es lo ms importante para nosotros, nuestra razn de ser .

Que busca un Cliente:

Satisfaccin: Una vez el cliente logra comunicacin con la persona que le puede ayudar, ya no est pendiente del tiempo si no de los siguientes factores: Disposicin de servicio En este punto, el cliente debe percibir que usted tiene toda la voluntad y el mejor estado de nimo para atender sus necesidades. cobra mayor importancia el saludo, su genio y la disponibilidad de tiempo.

Que busca un Cliente:

Conocimiento de la labor y capacidad Para orientarlo e informarlo Luego de una cordial bienvenida resuelva las necesidades del cliente, o al menos compromtase a lograrlo en el menor tiempo posible y Cmplalo. Si el cliente recibe las anteriores actitudes usted puede estar seguro que ayud al crecimiento de la empresa; si no desperdici una bonita oportunidad.

LA RELACIN

Es el proceso a travs del cual el mercaderista est en capacidad de crear confianza y credibilidad con el cliente, esta depender de sus habilidades para: Crear una buena impresin Hacer que el cliente se sienta bien Establecer un inters mutuo Comunicar una intencin sana y positiva

DESCUBRIMIENTO
Es el proceso a travs del cual el mercaderista pueda determinar las necesidades del cliente y sus motivaciones. Durante el descubrimiento se debe: Escuchar cuidadosamente al cliente. Hacerle preguntas que conduzcan a la comprensin de la situacin. Adoptar una actitud de colaboracin.

LA PRESENTACIN

Es el proceso de sugerir al cliente soluciones adecuadas. Se recomienda: Verifique con el cliente si usted comprendi sus necesidades. Solicite la participacin del cliente (permita que hable de sus intereses e inquietudes). Presente opciones de solucin y satisfaccin para el cliente.

EL APOYO

Consiste en asegurar la satisfaccin del cliente, de escuchar y de manejar las necesidades y objeciones del cliente. El propsito de este es demostrar un compromiso continuo, ratificar que se cumple las expectativas del cliente y que se establece una relacin mas duradera entre ambas partes.

EL APOYO

Brinde un servicio que vaya mas all de las expectativas del cliente, agregue valor. Sea un recurso para la informacin, ayudas, ideas y solucin de problemas de los clientes. Estar siempre en actitud disponible.

QUE ACTITUDES POSITIVAS DEBEMOS TENER EN LA ATENCION AL CLIENTE?.

RECORDEMOS
Las actitudes son nuestras manifestaciones y disposiciones frente a las diversas situaciones que vivimos. En nuestra labor debemos manifestar diferentes actitudes que permiten que la relacin con nuestros clientes sean las mejores. Veamos algunas de ellas que harn que nuestra atencin mejore cada da ms y tratar de evitar que los clientes queden insatisfechos con nuestra labor:

MIS ACTITUDES

MIS ACTITUDES

Adoptar una actitud de colaborador siendo asesor y consejero del cliente. Respetar las ideas del cliente y no menospreciarlas ni contradecirlas. Ver las cosas desde el punto de vista del cliente aplicando empata, haciendo comprender al cliente: su problema, es mi problema . Escuchar atentamente antes de contestar

MIS ACTITUDES

Convencer al cliente que no tiene nada que ocultar, que la objecin presentada es normal, lgica, sensata, importante y merecedora de una respuesta Demostrar inters por las objeciones sin intentar quitarles importancia Utilizar un lenguaje comprensible para su cliente. Hablar con serenidad y seguridad cuidando el tono de voz y las palabras.

MERCHANDISING

MARKETING Es el proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios. Philip Kotler Otra definicin que afirma que el marketing es el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo.

MERCHANDISING Es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto de venta. De las diversas definiciones podramos destacar la de Kepner; para l, el merchandising es la aplicacin de 5 requisitos u objetivos a cumplir por quienes se encargan del merchandising:

- Tener el producto adecuado, es decir un buen surtido que "d la talla" en calidad y nmero. - Tener la cantidad de producto adecuada, que se refiere a una buena gestin de los stocks. - Tener el precio adecuado, no olvidando nunca factores como la rentabilidad o el "justiprecio" (precio justo). - Tener en cuenta el momento adecuado para ofrecer el producto (por ejemplo, no ofrecer sorbetes en pleno invierno).

- Por ltimo, tener en cuenta tambin el lugar adecuado para situar el producto. El merchandising constituye un conjunto de tcnicas para rentabilizar y gestionar al mximo el punto de venta; as pues, el punto de venta pasa a ser un elemento clave. Y dentro de l, lo que ms nos va a importar ser el lineal. Lineal se define como: "longitud de exposicin de los productos en un establecimiento.

Presentacin del Lineal

La presentacin de los elementos del Lineal siempre deben mantenerse as: Ordenado La exhibicin debe tener ordenamiento por lnea de producto de tal forma que sea claramente diferenciada al consumidor. Atractivo La exhibicin debe atraer por si sola a los clientes, ya que los productos deben estar colocados en orden, por tamaos de acuerdo al flujo de clientes y con los contrastes de color establecidos.

ORDENADO Y ATRACTIVO

Visible Los productos deben ser claramente ubicados al consumidor y no deben estar escondidos ni en sitios oscuros. Limpio No debe haber productos que denoten suciedad, los envases, los entrepaos, material P.O.P. en fin todo lo que rodea la exhibicin debe estar impecable. Material POP (Point Of Purchase) (Punto de Compra) Es el material promocional colocado en las tiendas para captar la atencin del consumidor e impulsarlo a comprar. Incluye los letreros que se colocan en los estantes, anuncios en las ventanas, mdulos de demostracin, etc.

VISIBLE Y LIMPIO

Accesible Es importante que el cliente pueda coger fcilmente los productos, sin temer tumbarlos o a desbaratar una exhibicin demasiado rgida, sin tener que agacharse o inclinarse demasiado, o sea que estn ubicadas sin tener que hacer el mayor esfuerzo posible. Comunicativo El material P.O.P. de los productos debe estar localizados de tal forma que el consumidor pueda identificar fcilmente su contenido. Masivo El efecto de masa tiene impacto sobre el consumidor, es importante tener bloques que brinde imagen de marca.

ACCESIBLE, COMUNICATIVO Y MASIVO

Otro de los aspectos importantes a tener en cuenta por nosotros en el merchandising es el minucioso anlisis de los 5 sentidos del consumidor: La vista, el odo, el olfato, el tacto, y el gusto, ya que sobre estos cinco pilares pasara parte de su mecnica profesional. El cerebro esta ocupado en un 56% de la vista, el 18% por el odo, el 12% por el olfato, el 10% por el tacto y el 4% por el gusto.

LA EXHIBICIN:

La exhibicin es un elemento importante del marketing del punto de venta, del merchandising. Sin embargo, existen algunos establecimientos que en sus lineales ubican los productos sin seguir ningn tipo de criterio. Este es un grave error, porque la ubicacin indiscriminada del producto no generar ningn beneficio al negocio.

Muy importante tener en cuenta

Tenga en cuenta que cuando la competencia se incrementa, el valor de las ventas perdidas y el tener un exceso de productos en el lineal crecen. El espacio que usted tiene disponible para exhibir su mercanca no es un almacn para los productos, se requiere que lo distribuya de modo tal que se convierta en una herramienta de ventas. Para tal fin, debe cumplir con las siguientes funciones bsicas. - Atraer la atencin del cliente sobre el producto. - Fomentar la fidelidad de los clientes hacia el negocio. - Ofrecer el producto. - Provocar el acto de compra.