Remediere

a
Scrisoare d
e răspuns l
reclamație a
 Subiecte:
0 Remedierea. Considerații generale.
0 Modalități de soluționare a reclamațiilor.
0 Structura scrisorilor de remediere.
0 Formule folosite la rezolvarea reclamațiilor
fondate și nefondate.
0 Limbajul de specialitate.
 Obiective
0 Determinarea modalităților de redactare a
remedierilor pentru reclamațiile fondate și
nefondate.
0 Formarea deprinderilor de redactare a
remedierilor.
0 Utilizarea corectă a limbajului specific
remedierilor.
Remedierea -
este scrisoarea prin care reclamatul are scopul de a
corecta sau de a îmbunătăți o situație problematică.
Principii generale de redactare

Remedierea trebuie să fie scrisă din punctul de

vedere al clientului; să vădească dorința de a-i
rezolva problema.
Răspunsul trebuie să fie prompt (14 zile), redactat
pe un ton cât mai calm şi politicos.
Furnizorul nu trebuie să-i demonstreze clientului
cu nu are dreptate, ci să-i dea satisfacție
 ANTETUL
ADRESA
DESTINATARULUI

DATĂ/NUMĂRUL

REFERINŢ ELE

FORMULA DE ADRESARE,

PARAGRAFUL DE INTRODUCERE

CONŢINUTUL PROPRIU-ZIS

PARAGRAFUL DE ÎNCHEIERE
FUNCŢ IA, SEMNĂ TURA
AUTOGRAFĂ
NUME/PRNUME
Răspuns de acceptare a reclamației
(reclamație fondată)
0 Mai întâ i va fi confirmată primirea scrisorii de reclamație.
0 Se vor face referiri la documente.
0 Se va solicita apoi Procesul-verbal (dacă acesta nu este anexat la
reclamaţie).
0 Pentru atenuarea proastei impresii produse, reclamatul poate ară ta că a
făcut cercetă rile necesare şi că îşi recunoaşte vina, semnalâ nd pe scurt
circumstanţele erorii şi prezentâ ndu-şi scuzele;
0 Se propune o remediere şi se anunţă mă surile, pentru a evita producerea
acestei erori şi în viitor;
0 Reclamatul îşi va exprima speranţa de a nu-l fi deranjat foarte tare pe
corespondent;
0 Dacă reclamantul propune el însuşi o soluţie, este preferabil ca ea să fie
acceptată .
 Formule utilizate la dresarea
remedierilor
Pentru Reclamații fondate:
Regretăm foarte mult că sunteți nemulțumiți de
transportul de… pe care l-am livrat de curând.
Expertul nostru vă va vizita în două zile. Vă rugăm
să pregătiți marfa pentru verificare.
În mod clar, s-a produs o eroare în marcarea
mărfii, care a determinat o livrare greșită.
Vă rugăm să acceptați o bonificație de X% din
partea noastră.
 Formule utilizate la dresarea
remedierilor
Pentru Reclamații fondate:
Vom expedia piesele defecte cu primul transport.

Puteți obține despăgubiri pentru spargerea

mărfurilor de la firma de asigurări.
Se pare că a existat o confuzie în sistemul nostru de
evidență a adreselor, dar aceasta a fost remediată.
 Formule utilizate la dresarea
remedierilor

Formule de încheiere pentru Reclamații fondate :

Sperăm că ne veți oferi ocazia de a vă recâștiga
încrederea.
Vă rugăm să ne acceptați scuzele noastre pentru
eroarea comisă.
Ne angajăm să intensificăm controlul nostru la
viitoarele comenzi.
 Model de remediere pentru o reclamație fondată:

Ref.: Livrare nr....

Stimate domnule director,
Ca ră spuns la reclamația dvs. din…prin care ne informați că v-a fost livrată
altă marfă decâ t cea cerută prin comanda dvs. nr. …, vă aducem la cunoștință că
am analizat situația și am descoperit că s-a fă cut o greșeală în cadrul secției de
ambalaj, printr-o confuzie de numere. Am aranjat ca marfa corectă să vă fie
livrată de îndată , transmițâ nd instrucțiuni agentului nostru de a ridica celă lalt
transport de la dvs.
V-am fi îndatorați dacă , între timp, veți pă stra marfa X în depozitul dvs. pâ nă
ce agentul nostru va veni după ea.
Vă rugă m să acceptați scuzele noastre pentru neplă cerea cauzată de această
eroare.
Cu deosebită considerație,

Director, L. Oprea Liviu Oprea

 Refuz de acceptare a
reclamației(reclamație nefondată)
0 Mai întâ i va fi confirmată primirea scrisorii.
0 Se va solicita apoi Procesul-verbal (dacă acesta nu este anexat la
reclamaţie).
0  Reclamatul îşi exprimă mirarea şi regretul pentru cele
întâ mplate.
0 Reclamatul arată corespondentului unde greşeşte, bazâ ndu-se pe
documentele care sunt la dispoziţia acestuia.
0 Reclamatul nu trebuie să -şi atribuie greşeli pe care nu le-a fă cut.
Chiar dacă reaua-voinţă a corespondentului este evidentă ,
ră spunsul reclamatului trebuie să fie politicos şi curtenitor, dar
din ele trebuie să se înţeleagă că acesta nu se va lă sa înşelat pe
nedrept.
 Formule utilizate la dresarea
remedierilor

Pentru Reclamații nefondate:

Reclamația dvs. este insuficient demonstrată/ nu
este justificată/ nu este corect pusă.
Suntem surprinși să aflăm că refuzați marfa
expediată, cu vasul X.
Excludem posibilitatea ca defecțiunea să fi fost
provocată la transportare.
Conform investigărilor, nu aveți nici un motiv să
pierdeți încrederea în firma noastră.
Model de remediere pentru o reclamație nefondată:

Ref.: Reclamaţia nr. ... din…

Stimaţi domni,

Ca ră spuns la scrisoarea Dvs. din…, ne permitem să vă reamintim că livrarea

lotului de jucă rii a fost efectuată într-un ambalaj ireproşabil.
De aceea declină m orice responsabilitate pentru strică ciunile pe care ni le
semnalaţi. Vă sfă tuim să vă adresaţi expeditorului care vă v-a despă gubi fă ră
îndoială .
În caz contrar, puteţi să solicitaţi o expertiză şi să aduceţi chestiunea în faţa
unui tribunal competent.
  Speră m că acest incident supă ră tor nu va aduce prejudicii relaţiilor noastre
comerciale.
  Cu profund respect,

Director, L. Oprea Liviu Oprea

 Limbaj de specialitate
0 admonesta(a), admonestez – A mustra cu severitate (în calitate
oficială ); a dojeni aspru (pe un subaltern). – Din fr. admonester.
0 arbitraj, arbitraje – (Aici) Soluţionare a unui litigiu de că tre un arbitru.
– Din fr. arbitrage.
0 comis-voiajor, comis-voiajori – Persoană care se ocupă cu mijlocirea
vâ nză rilor de mă rfuri, deplasâ ndu-se în diverse locuri în că utarea unor
beneficiari.
0 dezola(a), dezolez – 1. A întrista, a mâ hni profund; 2. A supune unei
degresiuni, a deprima. – Din fr. desoler.
0 eşalona(a), eşalonez – (fin.) A fixa din timp datele succesive de efectuare
a unor operaţii financiare. (A eşalona plăţile). – Din fr. échelonner.
0 reeşalona(a), reeşalonez – A eşalona din nou o datorie scadentă ,
stabilind un nou termen pentru plata ei.
 Limbaj de specialitate

0 reclamant, reclamanţi; – Persoană care face o reclamaţie. 2. Persoană

care se adresează justiţiei pentru a i se recunoaşte un drept, pentru a
obţine restituirea unei pagube etc. – Din fr. reclamant.
0 reclamat, reclamaţi, -tă, -te – 1. Persoană care este învinuită de unele
prejudicii provocate cuiva. 2. (jur.). Persoană care este învinuită de o
infracţiune fiind chemată în judecată ; pâ râ t.
0 taxa(a), taxez – 1. A supune unei taxe; a fixa o sumă determinată (ca
taxă , impozit, preţ). 2. (fig.) A include pe cineva, într-o anumită
categorie; a considera drept… – Din fr. taxer, lat. taxare.