Impartido por: Lucrecia Fuentes

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Es cualquier tipo de intervencion que se lleve a cabo entre un representante de una compania y un cliente. Este contacto puede ser:

Personal
Por Telefono Por Correo

Este es uno de los factores mas importantes para determinar el exito de una compania

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Productos o Servicios
Clientes buscan el laboratorio porque tienen una necesidad que esperan resolver con lo que se ofrece.

Procedimientos
Se busca brindar un servicio rpido y efectivo.

Infraestructura
El cliente es impactado por lo que perciba del espacio fsico del laboratorio.

Informacin
Los clientes demandan constante informacin sobre el servicio

Recursos Humanos
Son los encargados de llevar adelante la atencin de los clientes. Debern estar capacitados e identificados con la empresa y las polticas de atencin al cliente.

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El 1% fallece. El 3% se muda lejos. El 5% busca otras opciones.

El 9% trata con la competencia.

El 14% no le gusta el servicio ofrecido. El 68% no vuelve por MALA ANTENCION.

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conductas, actitudes y servicios, cuando han recibido un servicio inadecuado.

*Hagan una lista de

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Vengo todos los dias y ni siquiera se saben mi nombre Me preguntan lo mismo dos y tres veces No admiten sus errores Discuten conmigo aun siendo ellos los que estan equivocados La persona de recepcion esta atendiendo una llamada personal mientras tengo que esperar a que termine. No contestan mis preguntas

*
*No visten profesionalmente *Dicen que me devolveran la llamada y me
dejan esperando

*No me dan razones, ni explicaciones cuando

hacen las cosas mal
mejorar el servicio suyo

*Nunca preguntan mi opinion de como pueden

*Culpan a la computadora cuando fue error

*
*Me tratan de manera automatica, como robots *Me atienden con prisa *No les importo, parece que les molesto *No me miran a los ojos *Dan instrucciones sin brindar explicaciones *No me escuchan *Me hacen sentir como si yo no supiera nada

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Para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante nuestro, podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas caractersticas nos permitir desarrollar una mejor atencin. Si bien no podemos recurrir a un manual que nos ensee la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas caractersticas comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto.

*Si no logra cumplir con ellos

debe considerar dos cosas:
1. Es la organizacin en la que quiere estar? 2. Si fuera un cliente, Ira usted a esa empresa?

*Primer principio

Escuchar

Escuchar
Una cosa es escuchar y otra cosa es simular que escuchas.
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*Escuchar
* Sobretodo si trabajas en el mostrador, o en la lnea con
contacto directo con el cliente,
lo que esta pidiendo.

* Preocpate por entender lo que el cliente necesita ms all de

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*Escuchar
La venta es sumamente fcil si se entiende que es aquello que se necesita.

En resumen:

NO VENDAS,
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ASESORA

*Segundo principio

No prometas, cumple

*No prometas, cumple

*No prometas lo que sabes
que no podrs cumplir
estn por fuera de tu control

*No prometas cosas que

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*No prometas, cumple En resumen:

NO
prometas
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*No prometas, cumple

Pero si prometes (y siempre lo hars) entonces:

CUMPLE TUS

PROMESAS
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*Tercer principio

Soluciona
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*Soluciona
Olvdate de las normas, olvdate del proceso. Si un cliente necesita una solucin brndasela

y si no puedes brindar una solucin nunca partas de la imposibilidad, sino siempre desde la empata
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*Soluciona
* Si eres gerente, premia a quienes solucionen y
se pasen de las normas (en la medida necesaria)

* Si estas en el mostrador, no digas "son las

polticas...". Si tienes duda en cmo hacer lo que debes hacer pregntale al gerente.

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*Cuarto principio

Evangeliza (y ensea)
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Evangeliza (y ensea)
El servicio es una fuente en la cual el agua surge desde arriba. Si el gerente no cree en el servicio nadie en la organizacin lo har.
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*Evangeliza (y ensea)
* Ensea de forma permanente, que todos sepan sobre servicio y
tengan capacidad de replicarlo

*si eres gerente, premia a los empleados por

prestar buen servicio

*si ests en la primera lnea, has que los

clientes digan "Eso es servicio

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*Quinto principio

Empatiza
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Empatiza
todos somos clientes. Piensa como si fueras el cliente.
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*Empatiza
*No pienses en "ponerte en los zapatos del
cliente"... piensa en "caminar con los zapatos del cliente

La empata no es un asunto slo de pensar en los clientes, es de actuar. Acta como el cliente necesita que actes 37

*Empatiza
No te quedes pensando en "qu podra hacer...",

Hazlo
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* Como ven, no era

mucho Cinco principios bsicos

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Elije un dibujo que te parezca el mejor y ms agradable. Luego vers el diagnstico de tu personalidad. Luego envia a tus conocidos, en el apartado asunto del mensaje, tu nmero para que conozcan ms de tu personalidad y ellos lo devolveran con el suyo para que puedas conocerlos mejor. NO MIRES ANTES DE ELEGIR! Estas formas fueron creadas por un psiclogo y testeadas en todo el mundo durante varios aos. Ellas representan los nueve tipos bsicos de personalidad.

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1.

Introspectivo Sensible Pensativo Te desentiendes contigo mismo ms frecuente y completamente bien como con tu medio, que la mayora de las personas. Detestas superficialidades, prefieres permanecer aislado que sufrir el impacto de un dilogo estril. Pero las relaciones con amigos son intensas y profundas, lo que te proporciona tranquilidad y armona espiritual indispensable para que te sientas bien. No te preocupas por el aislamiento, aunque sea durante largos perodos de tiempo. Es una circunstancia que no te desagrada.

2.

Independiente Nada convencional Despreocupado Exiges libertad y vida sin compromiso. Determinas tu destino. Tienes talento artstico en el trabajo y en el ocio. Algunas veces, tu impulso por la libertad te lleva a proceder de manera opuesta a lo que se espera de ti. Tu estilo de vida es altamente individualista. Jams imitas ciegamente lo que es convencional, al contrario, tratas de vivir de acuerdo con tus propias ideas y convicciones, aunque sto signifique nadar contra corriente.

3.

Dinmico
Vigoroso Extrovertido Ests muy inclinado a correr ciertos riesgos y asumir importantes compromisos a cambio de tareas variadas e interesantes. En contraste, actividades rutinarias tienden a ejercer efecto paralizante sobre ti. Lo que ms aprecias es desempear un papel activo en los acontecimientos. Procediendo as, tu capacidad de iniciativa se torna significativamente acentuada.

4.

Objetivo Equilibrado Armonioso Valoras el amor y un estilo de vida simple y sin complicaciones. Los que te rodean te admiran porque tienes ambos pies firmemente plantados en el suelo y as se tornan dependientes de ti. Ofreces espacio y seguridad a los amigos ntimos. Tus dotes son consideradas humanas y clidas. Rechazas lo trivial y extravagante. Tiendes a ser escptico en relacin a fantasas y modismos. Tu indumentaria tiene que ser prctica y discretamente elegante.

5.

Profesional Pragmtico Auto-confiable Tienes pleno domnio de la vida y depositas menos f en la suerte que en tus actos. Solucionas problemas de modo simple y prctico. Tienes visin realista de los acontecimientos cotidianos y los manipulas sin dudas. Gran parte de la responsabilidad en el trabajo te es conferida porque todos saben que pueden depender de ti. Tu pronunciada fuerza de voluntad transmite auto-confianza a los otros. Jams te sentirs totalmente satisfecho en cuanto no hayas realizado tus ideas.

6.

Tranquilo Prudente Pacfico Menosprecias formalidades sin causar dificultades a otros. Tus amistades son hechas facilmente, pero aprecias la privacidad y la independencia. Gustas distanciarte de todo y de todos, de tiempo en tiempo para contemplar el significado de la vida y alegrarte contigo mismo. Necesitas espacio, y por eso te refugias en lugares solitarios y bonitos. Pero, no eres una persona solitaria. Ests en paz contigo mismo y con el mundo, y gustas de la vida y de lo que ella tiene para ofrecerte.

7.

Despreocupado Divertido Alegre Amas una vida libre y espontnea. y tratas de disfrutarla en toda su plenitud, de acuerdo como dice el refrn: Solo se vive una vez, Te muestras interesado y abierto a todo lo que es nuevo; los cambios alimentan tu espritu. Nada es peor que cuando te sientes privado de tu libertad. Vives tu ambiente como algo verstil y siempre en condiciones de brindarte con una sorpresa.

8.

Romntico Soador Emotivo Eres muy sensible. Rechazas analizar los acontecimientos solamente con un punto de vista frio y racional. Solo te importa lo que los sentimientos te dicen. Como efecto, avalas como significativo tener anhelos en la vida. Rechazas a quien desprecia el romanticismo y te dejas guiar solamente por la racionalidad. Rechazas cualquier limitacin a la rica variedad de tus impulsos y emociones.

9.

Analtico Confiable Determinante

Tu sensibilidad representa lo que es duradero y de alta calidad. En consecuencia, gustas de rodearte de pequeas preciosidades, que descubres donde quieres que sean ignoradas por otros. Siendo as, la cultura desempea un papel especial en tu vida. Contrario a tu estilo personal, elegante y exclusivo, libre de las fantasas de los modismos. Lo ideal, sobre lo cual basas la vida, es el placer asociado a la cultura. Valorizas un cierto nivel de cultura en las personas con quien te asocias.

Gracias!!