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AUTO REALIZAÇÃO
Realização do seu próprio potencial. Auto-
desenvolvimento, criatividade e auto-expressão.
ESTIMA
Auto-confiança, Independência, Reputação, etc...
SOCIAIS
Sentimentos de aceitação, amizade, associação. Sentimento de
pertencer ao grupo.
SEGURANÇA
Proteção sua e da família. Segurança. Estabilidade no lar e emprego.
FISIOLÓGICAS
Sobrevivência, Alimentação, Roupa e Teto.
EVOLUÇÃO DO CONCEITO DA QUALIDADE
• COMPONENTE SOCIAL
• ENVOLVIMENTO PESSOAL
• PARTICIPAÇÃO
GESTÃO DA QUALIDADE
GARANTIA DA QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE
-COMPONENTE
ECONÔMICO
-IMAGEM DA
ATENDER ÀS SATISFAZER O SUPERAR AS EMPRESA
ESPECIFICAÇÕES CLIENTE EXPECTATIVAS -REDUÇÃO DOS
CONCEITO CUSTOS DA
QUALIDADE
ANOS -MELHORIA
70 80 90 CONTÍNUA
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
ISO
International Organization for Standardization
(Organização Internacional para Normalização)
1 – Foco no Cliente
2- Liderança
3- Envolvimento das Pessoas
4 – Abordagem de Processo
5- Abordagem Sistêmica
6 – Melhoria Contínua
7- Abordagem Factual à Tomada de Decisão
8- Relacionamento mutuamente benéfico de
fornecedores
Princípio 1 - Foco no Cliente
Determinar necessidades &
expectativas do cliente
As organizações
dependem dos
clientes
Requisitos
Satisfação do cliente
Princípio 2 - Liderança
cada organização.
Não é objetivo da norma impor uniformidade na estrutura
do SGQ ou uniformidade da documentação.
“Nota”-serve para orientar ou esclarecer o requisito associado.
Esta norma pode ser utilizada para avaliar a capacidade da
organização em atender aos requisitos do cliente,
regulamentares e da própria organização.
Os princípios da qualidade declarados na NBR ISO 9004
INTRODUÇÃO
02 – Abordagem de Processo
Promove a adoção de uma abordagem de processo ao
desenvolver, implementar e melhorar a eficácia de um SGQ
para aumentar a satisfação do cliente.
A abordagem de processo enfatiza a importância:
MATERIAL PRODUTO
ENERGIA PROCESSO
SERVIÇOS
INFORMAÇÕES
* LIMITES
* RESPONSÁVEL
* CLIENTES
PROCESSO PODE SER DEFINIDO COMO:
E Processo S E Processo S
A B
E E
E S E S
Processo Processo
C D
INCENTIVO A APLICAÇÃO DO PDCA
AOS PROCESSOS
AGIR: PLANEJAR:
CORRETAMENTE DEFINIR METAS E OBJETIVOS
E/OU
PREVENTIVAMENTE A P
DOCUMENTAR O QUE DEVE
SER FEITO
MELHORIA
CONTÍNUA
FAZER:
CONTROLAR:
VERIFICAR OS
RESULTADOS DOCUMENTADOS
C D
EXECUTAR AS
TAREFAS
DOCUMENTADAS
FRENTE AO REALIZADO
MODELO DE SGQ BASEADO EM
PROCESSO
MELHORIACONTÍNUA
MELHORIA CONTÍNUADO
DO
SISTEMADE
SISTEMA DE GESTÃO
GESTÃO DA
DAQUALDADE
QUALDADE
RESPONSABILIDADE
C R DA DIREÇÃO S C
S
L E T
T L
II
C Q
S
C
U GESTÃO S
I I
MEDIÇÃO, F
F
I
DE ANÁLISE E
E S RECURSOS MELHORIA
A
AÇ E
I Ç
ÃO
N Ã N
T
T O
O T
E S REALIZAÇÃO PRODUTO/ E
DO SERVIÇO
ENTRADA SAÍDA
PRODUTO
INTRODUÇÃO
03 – Relação com ISO 9004
1.1 generalidades
A norma especifica requisitos de SGQ quando
uma
organização:
- necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de
REQUISITOS
4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
6.2.1 Generalidades
• O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade
do produto deve ser competente com base em educação,
treinamento, habilidade e experiência apropriados.
6. GESTÃO DE RECURSOS
6. Recursos Humanos
6.2.2 Competência, Conscientização e Treinamento.
A organização deve:
• Determinar as competências necessárias para o pessoal
que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto.
• Fornecer treinamento ou tomar ações para satisfazer essas
necessidades de competência.
• Avaliar a eficácia das ações executadas.
• Assegurar que o seu pessoal esteja consciente quanto à
pertinência e importância de suas atividades e de como elas
contribuem para atingir os objetivos da qualidade.
• Manter registros apropriados de educação, treinamento,
habilidades e experiência.
6. GESTÃO DE RECURSOS
6.3 Infra-estrutura
A organização deve determinar, prover e manter a infra -
estrutura necessária para alcançar a conformidade com os
requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicável:
7.4 Aquisição
7.4.3 Verificação do Produto Adquirido
intelectual.
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
Monitoramento
8.1 Generalidades
8.5 Melhorias