r. r. DEF!CO! DEF!CO!

a. a. 1POS DE CLE!1ES 1POS DE CLE!1ES

,. ,. CARAC1ER CARAC1ERS1CAS S1CAS
. . DE1ERM!ACO! DE LAS !ECESDADES DEL CLE!1E DE1ERM!ACO! DE LAS !ECESDADES DEL CLE!1E
,. ,. !ECESDADES BASCAS !ECESDADES BASCAS
6. 6. COMPOR1AME!1O COMPOR1AME!1O
,. ,. A! A!LSS DEL CLE!1E LSS DEL CLE!1E
8. 8. DE!1FCACO! DE LOS CLE!1ES DE!1FCACO! DE LOS CLE!1ES
,. ,. CARAC1ER CARAC1ERS1CAS DEL BLE! CLE!1E S1CAS DEL BLE! CLE!1E
ro. ro. 1OMA DE DECSO!ES DEL CLE!1E 1OMA DE DECSO!ES DEL CLE!1E
rr. rr. PROCESO DE COMPRA PROCESO DE COMPRA
ra. ra. SER\CO AL CLE!1E SER\CO AL CLE!1E
r,. r,. MA!DAME!1OS DEL SER\. AL CLE!1E MA!DAME!1OS DEL SER\. AL CLE!1E
r. r. A1E!CO! AL CLE!1E A1E!CO! AL CLE!1E
r,. r,. PRECL!1AS PRECL!1AS
C..|..... C..|.....
DEFINICI0N DEFINICI0N
!' !' Se |e denom|na a qu|en accede a un producto o
serv|c|o por med|o de una transacc|n f|nanc|era (d|nero) u
otro med|o de pago u|en compra es e| comprador y
qu|en consume e| consum|dor Norma|mente c||ente
comprador y consum|dor son |a m|sma persona
Ls |a persona empresa u organ|zac|n que adqu|ere o
compra de forma vo|untar|a productos o serv|c|os que
neces|ta o desea para s| m|smo para otra persona o para
una empresa u organ|zac|n por |o cua| es e| mot|vo
pr|nc|pa| por e| que se crean producen fabr|can y
comerc|a||zan productos y serv|c|os
%J5. .. C....|. %J5. .. C....|.
T1r1I11 _ roD1Dn1 D uD 1D:!nD! T1r1I11 _ roD1Dn1 D uD 1D:!nD!
I :111!u nI ooDD! I :111!u nI ooDD!
1n ]o1Dn n Ioq1n1 In :1r!o11n Do : 1n ]o1Dn n Ioq1n1 In :1r!o11n Do :
11!, :1D1 !Dn1n :n11nr1oD: 11!, :1D1 !Dn1n :n11nr1oD:
CoDor In :1!unr1oD n !u ooDD! CoDor In :1!unr1oD n !u ooDD!
Sun 1zu. Sun 1zu. El arte de la guerra El arte de la guerra
TlPOS DE CLlENTES TlPOS DE CLlENTES
un1C uL vlS1A CCML8ClAL
9b||co ob[et|vo
no se lnLeresa en forma parLlcular en el servlclo o
producLo de la empresa
||ente ||ente potenc|a| potenc|a|
Se lnLeresa pero aun no se declde a comprar o
acudlr al servlclo de la lnsLlLucln
omprador eventua|
Ls aquel que ya se ha decldldo a comprar o adqulrlr
el producLo
||ente hab|tua| o usuar|o
LsLa dlspuesLo a enfrenLar las consecuenclas de la
compra del producLo a el acudlr al servlclo
CLlLn1L C1LnClAL CLlLn1L C1LnClAL
9os|b|e frecuenc|a de compras
Se ldenLlflca medlanLe una lnvesLlgacln de mercados que
permlLe deLermlnar su poslble frecuencla de compras en
caso de que se convlerLan en cllenLes acLuales
l ue compra frecuenLe
ll ue compra hablLual
lll ue compra ocaslonal
2 9os|b|e vo|umen de compras
l AlLo volumen de compras
ll ue promedlo volumen de compras
lll ue ba[o volumen de compras
Grado de |nf|uenc|a
Se ldenLlflcan a las personas que e[ercen lnfluencla
en el publlco ob[eLlvo y a sus llderes de oplnln
a los cuales convendrla converLlrlos en cllenLes
acLuales para que se consLlLuyan en cllenLes
lnfluyenLes en un fuLuro cercano
l ue lnfluencla regular
ll ue lnfluencla regular
lll ue lnfluencla famlllar
CLIENTES CLIENTES
Lk1LkNCS
Compran un producLo o uLlllzan algun servlclo y se
ldenLlflcan fcllmenLe
N1LkNCS
Son los empleados que esLn conLlnuamenLe
relaclonndose con oLro empleado denLro de la mlsma
empresa e lncluso con el cllenLe exLerno
nd|cadores de |os n|ve|es de sat|sfacc|n
*onten|do de traba[o Ll nlvel de reLroallmenLacln de los
resulLados que poslblllLa el nlvel de auLonomla que
permlLe el puesLo
*1raba[o en grupo arLlclpacln y la saLlsfaccln de
necesldades de aflllacln
*Lst|mu|ac|n Conclerne al grado en el
slsLema remuneraLlvo exlsLenLe saLlsface las
necesldades de [usLlcla equldad y se
encuenLra vlnculado a los resulLados de
Lraba[o
*ond|c|ones de traba[o rea segura
hlglenlcas cmodas y esLeLlcas
*ond|c|ones de b|enestar Me[or cllma
laboral Lales como LransporLacln
allmenLacln horarlo de Lraba[o
NILLLS DL SA1SIAN LN NILLLS DL SA1SIAN LN NILLLS DL SA1SIAN LN
LCS LLN1LS Lk1LkNCS LCS LLN1LS Lk1LkNCS LCS LLN1LS Lk1LkNCS
I|ncu|ados a |a persona
orLe aspecLo LraLo responsabllldad
I|ncu|ados a| producto
resencla varledad canLldad preclo
I|ncu|ados a| |oca|
Plglene orden LemperaLura aLracLlvo
esLeLlco
rovoca la dlscusln
reLende llevar
slempre la razn
uesconfla de las
soluclones que se le
ofrecen
neceslLa una
aLencln preferenLe
Cuando no los
aLendemos de forma
aLenLa o compeLlLlva
Cuando hacemos
perder su Llempo con
esperas o reLrasos
Sl dlscuLlmos con
ellos
Sl perclben que
esLamos lnseguros
Lscuchar sus que[as
con aLenclon y sln
lnLerrumplr
no dlscuLlr adopLar
una acLlLud serena y
LraLar de
Lranqulllzarlos
1raLar de aclarar sus
dudas
resLarle aLenclon y
que asl lo perclban
Rasgos Caracteristicos Tratamiento Tratamiento Situaciones Situaciones
CLIENTE POLEMICO CLIENTE POLEMICO
Cree que lo sabe Lodo
Ls muy orgulloso y
qulere lmponerse
AcLlLud de
superlorldad
A veces se muesLra
agreslvo
Lxlge mucha aLencln
Ls exlgenLe Llene a
enconLrar defecLos
en Lodo
Ln slLuaclones crlLlcas
Cuando hay
dlferenLes punLos de
vlsLa
no qulLarle la razn nl
dlscuLlr
Cuando se equlvoca
mosLrarselo con
dlscreclon
MosLrarle la solucln
de forma que no se
ofenda lncluso
haclendole ver que el
ha aporLado la ldea
AdopLar una acLlLud
serena y aLenLa pero
no de[arse domlnar
Rasgos Caracteristicos Tratamiento Tratamiento Situaciones Situaciones
CLIENTE SABELOTODO CLIENTE SABELOTODO
Sabe lo que
qulere y busca
Ls concreLo y
conclso suele ser
La[anLe
uLlllza pocas
palabras
Lxlge respuesLas
concreLas e
lnformacln
exacLa
SlLuaclones que
escapan a su
conLrol
Cuando la
lnformaclon que
reclbe es escasa o
deflclenLe
AnLe problemas
de falLa de calldad
uemosLrar serledad
e lnLeres
1raLo correcLo y
amable
uar respuesLas
preclsas y compleLas
uemosLrar eflcacla y
segurldad
Rasgos Caracteristicos Tratamiento Tratamiento Situaciones Situaciones
CLIENTE MINUCIOSO CLIENTE MINUCIOSO
AmlsLoso hablador
sonrlenLe de los que
se exLlenden en sus
expllcaclones y hasLa
replLen su dlscurso
Segurldad aparenLe
neceslLa que se esLe
pendlenLe de el
uede llegar a ser
pesado
Cuando se les aLlende
con mucha
preferencla puede
hacernos perder
mucho mas Llempo
del necesarlo en un
vlslLa
Ser amables pero
manLener la dlsLancla
lr al grano"
ManLener sobre ellos
la lnlclaLlva y el
llderazgo de la
conversaclon
ulrlglr nuesLrar
pregunLas a la
obLenclon de
respuesLas concreLas
LvlLar segulr Lodas sus
bromas
Rasgos Caracteristicos Tratamiento Tratamiento Situaciones Situaciones
CLIENTE HABLADOR CLIENTE HABLADOR
1lmldo e lnseguro
Le cuesLa decldlrse
1eme planLear
claramenLe su
peLlclon o problema
8esponde con
evaslvas
lnLenLa aplazar
declslones
Culere reflexlonar
lde oplnlones
Cuando no nos
relaclonamos de
forma amlsLosa
Cuando se le dan
muchas opclones a
eleglr
neceslLa mas dedlcaclon
que oLro cllenLe
Anlmarle a que plaLee
claramenLe sus necesldades
o que[as
lnsplrarle conflanza y
segurldad
AcepLar sus punLos de vlsLa
Cularle con pregunLas
ablerLas y ayudarle a que se
expllque
CrlenLarle de forma muy
concreLa sobre la me[or
opcln
Cfrecerle pocas alLernaLlvas
Rasgos Caractersticos Tratamiento Tratamiento Situaciones Situaciones
CLIENTE INDECISO CLIENTE INDECISO
ermanenLe mal
humor
ulscuLe con
facllldad
uomlnanLe y
agreslvo
Cfenslvo
AnLe cualquler
punLo de vlsLa
dlferenLe al suyo
Slempre que
consldere ( y es
muy amenudo)
que no se le LraLa
blen
Ser corLes dlga lo
que dlga (recuerde la
acLlLud aserLlva)
Lludlr su groserla no
dndonos por
aludldos
ArgumenLar sln
hacer caso de sus
provocaclones
Rasgos Caracteristicos Tratamiento Tratamiento Situaciones Situaciones
CLIENTE GROSERO CLIENTE GROSERO
Cambla
conLlnuamenLe de
oplnlon
Ls lmpaclenLe
superflclal y emoLlvo
no se concenLra y es
facll que de marcha
aLrs cuando parecla
dlspuesLa a cerrar la
compra
AnLe slLuaclones que
le hacen pensar
Cuando Llene varlas
oplnlones donde
eleglr
uemosLrar flrmeza
ArgumenLar de
forma breve y
conclsa
AcLuar con rapldez
Rasgos Caracteristicos Tratamiento Tratamiento Situaciones Situaciones
CLIENTE IMPULSIVO CLIENTE IMPULSIVO
uuda de Lodo y de
Lodos
8echaza hasLa los
argumenLos mas lglcos
Ls lnLranslgenLe
1raLa de domlnar el
lnLerlocuLor
no reflexlona
Ls suscepLlble y le pone
falLas a Lodo
Cuando cree que se la
ha dado lnformacln
lncompleLa
Cuando plensa que no
se confla en el
AnLe el lncumpllmlenLo
de acuerdos
Cuando se muesLra
debllldad
Cuando slenLe que es
LraLado de forma ln[usLa
Conservar la calma y
respeLar sus ldeas
Pacerle pregunLas
8uscar punLos comunes
que le den conflanza en
nosoLros
no mosLrarse lnslsLenLe
nl dlscuLlr
no aflrmar nada que no
podamos demosLrar
no conLradeclrle
uarle la razn slempre
que la Lenga
Rasgos Caracteristicos Tratamiento Tratamiento Situaciones Situaciones
CLIENTE DESCONFIADO CLIENTE DESCONFIADO
........ ... ........ ...
C....|. C....|.
.|.......:. .. .. .|.......:. .. ..
......... ... .....|.. ......... ... .....|..
Cuine: :cn mi: c|ienIe:
Cu Lu:ccrcn |c: per:cnc: ue vcy c
IrcIcr
Cu :ervicic: Lrincc en e:Ie mcmenIc mi
crec ce cIencicn c| c|ienIe
Cu :ervicic: fc||cn c| mcmenIc ce
cIencer c |c: c|ienIe:
Ccmc ccnIriLuye e| crec ce
cIencicn c| c|ienIe en |c
fice|izccicn ce |c mcrcc y e|
prccucIc y cuc| e: e| impccIc ce
|c ge:Iicn ce cIencicn c| c|ienIe
Ccmc puecc mejcrcr Di:enc ce
pc||Iicc: y e:IrcIegic: pcrc mejcrcr
|c cIencicn.
una necesldad es algo que el cllenLe realmenLe neceslLa
una expecLaLlva es algo que el cllenLe no
necesarlamenLe va a consegulr del producLo o servlclo
LsLas varlan con el Llempo (creclmlenLo desarrollo
lnfluencla del enLorno)
nuesLras prlorldades se modlflcan asl como la saLlsfaccln
de las mlsmas
Las necesldades bslcas perduran con el Llempo
La llmlLacln de recursos genera la necesldad de prlorlzar
Las necesldades pueden supllrse o reemplazarse por oLras
>ci eonpicrdido
PRINCIPALES
NECESIDADES DEL CLIENTE
>criiic inpoiiuric
>criiic bicrvcrido.
>criii Conodidud
PRINCIPALES
NECESIDADES DEL CLIENTE
>criii eorjiurzu
>criiic >cuio
>criiic
Ceueudo
>criiic \uioo
DL1DkAL
* CuL1u8A
*Su8CuL1u8A
* CLASL SCClAL
SCALLS
* C8uC uL 8LlL8LnClA
*lAMlLlA
*8CLLS ? LS1A1uS
9LkSCNALLS
* LuAu ? L1AA
*ClCLC uL vluA
*CCuAClCn
*Cl8CunS1AnClAS LCCnCMlCAS
*LS1lLC uL vluA
9SCLCGAS
*MC1lvAClCn
*L8CLClCn
*A8LnulZA!L
* C8LLnClAS ? AC1l1uuLS
LLN1L LLN1L
Qu compra?
Quin compra?
"Por qu compra?
"Cmo Io compra?
"Cundo compra?
Dnde compra?
"Cunto compra?
Cmo Io utiIiza?
ANLSS DLL
CNSD,DCk
ANLSS DLL
CNSD,DCk
C8lLn1AClCnLS Ln LL LS1uulC uLL
CCMC81AMlLn1C uLL CLlLn1L
CrlenLacln econmlca
CrlenLacln pslcolglca
CrlenLacln moLlvaclonal
1 NCADOR: Aquella persona que despierta en
ti el inters a consumir algo (te recomienda)
2 NFLUENCADOR: Persona cuya opinin en ese
momento es muy importante para la decisin.
3 DECSOR: Persona que decide la compra.
4 COMPRADOR: Persona que compra el
producto (a veces una persona decide y otra
compra).
5 USUARO: Recibe el producto: los nios no
deciden la compra de ropa, simplemente la
reciben.