SISTEMA DE MEDIO DE DESEMPENHO E GESTO DA QUALIDADE

PROF.A DR.A GLAUCIA APARECIDA PRATES

CONCEITO

um sistema de medio de desempenho possibilita que decises e aes sejam tomadas com base em informaes porque ele quantifica a eficincia e a eficcia de decises passadas por meio da aquisio, compilao, arranjo, anlise, interpretao e disseminao de dados adequados"

quatro foras que atuam na evoluo e mudana dos SMDs:

(i) influncias internas, por exemplo, relaes de poder e interesses da coalizo dominante; (ii) influncias externas, por exemplo, legislao e volatilidade do mercado; (iii) assuntos relaciona- dos aos processos, por exemplo, formas de implementao e gesto de processos; e (iv) assuntos relacionados transformao organizacional, por exemplo, o grau de suporte da alta administrao e risco de ganho ou perda da mudana.

O primeiro nvel o das medidas de desempenho geralmente associadas aos objetivos e estratgia.
O segundo o agrupamento delas num conjunto de medidas de desempenho que pode constituir um SMD desde que exista uma lgica para o agrupamento e a escolha das medidas individuais. Terceiro nvel a interao do sistema com os ambientes interno e externo de um sistema de operaes. Um aspecto importante associado dimenso interna o de que o SMD precisa ser consistente cultura organizacional.

J com relao dimenso externa, dois elementos precisam ser destacados na escolha das medidas de desempenho: os clientes e os concorrentes. Existem dois tipos de medidas de desempenho individuais: de resultado e de processo. As primeiras retratam o resultado (objetivo) a ser atingido. J as segundas so direcionadoras das medidas de resultado .

Existem vrias razes para um sistema de medio de desempenho ser utilizado, as mais comuns so os 4 CPs ; conferir posio pelo estabelecimento de posio no mercado, o uso do benchmarking para comparar desempenho em relao aos concorrentes e monitorar o progresso; comunicar posio para divulgar o desempenho para toda a organizao e os reguladores (governo, acionistas e sociedade em geral); confirmar prioridades para a ao e verificao da alta administrao, para clarificar a tomada de deciso e como significado para gesto, controle de custos e investimento; e compelir o progresso como significado para motivao, comunicao das prioridades da organizao e como base para recompensa.

EXEMPLOS DE MEDIO DE DESEMPENHO EM QUALIDADE

Resultados relativos a Clientes e Mercado . % de clientes efetivamente atendidos e abrangidos pelos servios . ndice de satisfao . ndice de fidelidade / reteno de clientes Resultados relativos s pessoas Recursos Humanos . Absentesmo . Rotatividade . ndices de sugestes Resultados relativos aos fornecedores . Qualidade dos produtos / servios prestados . % no-conforme nos itens adquiridos . Entregas no prazo, em % ; Fora do prazo, em % Resultados dos processos relativos ao produto produo, operao, fabricao, elaborao ; pode ser para produto ou servio . Quantidade de no-conformidades nos projetos (%) . Eficcia dos projetos . Percentual de receitas advindas de novos produtos (%) . Quantidade de patentes (evoluo em % atravs dos anos ou em % de ganhos em relao receita global) Resultados relativos sociedade Responsabilidade Social . % da receita investida em aes sociais . ndice de rejeitos . Nvel de poluio . Nmero de No-Conformidades ambientais (%) Resultados relativos aos processos de apoio e organizacionais necessrio que a empresa defina, primeiro, quais so os seus processos e atividades de apoio e os seus processos-fim. . ndice de produtividade . ndice de retrabalho . Confiabilidade de sistemas, em %

No se gerencia o que no se mede, no se mede o que no se define, no se define o que no se entende, no h sucesso no que no se gerencia

Deming