Sistemas de Informacin de MK

Objetivo:
OFRECER UNA VISIN LO MS COMPLETA POSIBLE DE CADA CLIENTE

Integran informacin de pedidos, servicios posventa, visitas comerciales, consultas de clientes, etc. Tradicionalmente, cada departamento tena una visin parcial de los clientes, y cuando ste se pona en contacto con la empresa deba explicar todos los detalles a cada una de las personas que lo atendan.

Sistemas de Informacin de MK
Permiten explotar los datos acumulados con cada contacto de la empresa con sus clientes para generar un conocimiento integral de cada cliente: Comportamiento y hbitos de compra: historial de transacciones, frecuencia de consumo, compra media, productos habituales, medios de pago, etc. Preferencias del cliente: Tipos de producto habituales, nivel de personalizacin, etc. Comportamiento y hbitos de compra: historial de transacciones, frecuencia de consumo, compra media, productos habituales, medios de pago, etc.
Anlisis de la cartera de productos para cada cliente

Informacin de reclamaciones y servicios posventa Obtencin cuenta de resultados de cada cliente. (Ingresos y gastos comerciales)

Diciembre/2010 se inaugur en las oficinas centrales de Austin, Texas

Nuestra pasin por escucharte tambin est en los medios sociales!

contribuye a mejorar la experiencia de usuario es un gran soporte para la atencin al cliente

integrarlo en el negocio tradicional permite mejorar el servicio.

El termmetro en Dell sobre su "reputacin online" est en manos de lo que ellos llaman "Gerencia Comunitaria": Un equipo de empleados que localiza a sus pblicos en las redes sociales (foros, blogs, webs, grupos, pginas, etc.) e inicia una conversacin con ellos para introducirlos en los canales de comunicacin de la empresa.

Este centro es el que ofrece visibilidad para conocer en tiempo real, qu es lo que ms les interesa a nuestros clientes y usar esa retroalimentacin para desarrollar y entregar una oferta de calidad que se integre a sus vidas diarias

Dell for Business Social Media for Business

la redes sociales ms que vender hay que entender al cliente y al mercado. Redes sociales: Un termmetro de su mercado

El muro de Nestl en Facebook se ha convertido en el punto de encuentro de los detractores de la empresa.

DESASTRE 2.0
Pero el prximo paso de Greenpeace fue contundente. Luego de que la organizacin le pidiera a sus ciberactivistas que los ayudaran a exigirle a Nestl que haga un cambio en sus proveedores a travs de Facebook y Twitter, los resultados fueron inmediatos. Nestl se vi obligado a dar una respuesta y vindose desbordado de mensajes llego hasta cambiar su descripcin en su "fan page" de Facebook por la siguiente:
"Social media: as you can see we're learning as we go. Thanks for the comments." (Redes Sociales: Como pueden ver estamos aprendiendo sobre la marcha. Gracias por sus comentarios).

El caso Nestle: Otro fracaso de Relaciones Publicas en redes sociales

Sistemas de Informacin de MK

Toda la informacin ha de ser accesible a todos los empleados, para usarla en cada contacto de la empresa con el cliente. Cada contacto es una oportunidad de estrechar relacin.

A los ya clsicos de Amazon, Ebay, Netflix etc se ha sumado ltimamente el de Zappos (que como parece evidente es una variante del castellano zapatos)...
LA MAYORA DE SUS INICIATIVAS SE CANALIZAN A TRAVS DE RED SOCIAL tienen una cuenta de Twitter dedicado a temas de servicios con los siguientes objetivos: DESCUBRIR LAS OPORTUNIDADES DE SERVICIO, INICIAR LA RESPUESTA, AMPLIFICAR LOS COMENTARIOS DE CLIENTES CONTENTOS Y REFORZAR LA REPUTACIN DE SERVICIO

Crecimiento de seguidores en redes sociales marcando tendencias y compartiendo informacin de productos y modelos

Considera que el propsito principal de sus blogs y twitter es lo que los clientes puedan obtener una visin de la cultura de su empresa

Su cuenta en Twitter es @zappos y en ella participan cerca de 500 empleados de un total de 1,500. Todos los empleados de Zappos son entrenados y tienen la autoridad para ayudar a cualquier cliente. Los empleados hablan de todo: Responden preguntas de productos, tiendas Atienden solicitudes de servicio al cliente Incluso, se refieren a temas diversos que no tienen que ver con el negocio (clima por ejemplo).