CURSUL 3

- Procesul de învățare
- Grupuri și procese de grup
- Răspândirea inovațiilor
- Consultanța individuală
- Comportamentul comunicării consultantului
- Tipuri de discuții individuale de consultanță
 Procesul de învăţare
2

 Procesul de învăţare reprezintă procesul de schimbare a

comportamentului uman prin acumularea de cunoştinţe,
deprinderi şi formarea de atitudini.

 Procesul de învăţare este un proces instituţionalizat,

organizat pe anumite principii şi având o anumită structură,
diferită de la o ţară la alta, în acest fel asigurându-se
transmiterea sistematică a cunoştinţelor şi experienţelor
acumulate.

 De asemenea, procesul de învăţare este un proces ce se

desfăşoară la nivelul fiecărui individ, în mod independent şi
subiectiv, acesta fiind determinat de necesităţile, voinţa şi
motivaţia fiecăruia dintre noi.
3

 Prin procesul de învăţare se poate realiza schimbarea

comportamentului individual, acesta fiind determinat de
surse moştenite, cu care fiecare ne naştem, şi surse
dobândite, care sunt determinate de procesul de învăţare.

 Raportul dintre aceste două surse se schimbă în timp, în

primii ani de viaţă predominând sursele moştenite, iar la
maturitate predominând sursele dobândite prin procesul
de învăţare
 Raportul dintre comportamentul datorat moştenirii
genetice şi comportamentul datorat procesului de
4
învăţare
Total
comportare
1,0

0,8
Comportament prin
moştenire genetică
0,6

Total
0,4
comportare
1,0 Comportament datorat
0,8
procesului de învăţare 0,2
0,6
0,4
0,2
0
Copilărie Adolescenţă Maturitate Vârstă Bătrâneţe
medie
5

Rezultatul procesului de învăţare este acumularea de:

 cunoştinţe, acestea reprezentând totalitatea noţiunilor,
ideilor şi a informaţiilor pe care le dobândeşte cineva într-
un anumit domeniu;

 deprinderi, acestea reprezentând obişnuinţa, priceperea,

dexteritatea de a efectua activităţi într-un anumit
domeniu;

 atitudini, acestea reprezentând comportări care reflectă

o anumită concepţie. Atitudinile reprezintă structuri
complexe ale minţii, acestea fiind constituite din
cunoştinţe, convingeri, opinii, emoţii.
6

 Pentru structurarea informaţiei şi facilitarea acumulării

cunoştinţelor trebuie să se ţină cont de următoarele
aspecte:
 crearea unui mediu potrivit de învăţare, în care o
persoană poate transmite cursanţilor conţinutul unui
mesaj prin tehnici specifice de predare;

 motivarea sau trezirea interesului cursanţilor, ceea

ce presupune prezentarea importanţei informaţiei ce va
fi transmisă, astfel încât cursanţii să fie de acord cu
scopul cursului;
7

 conţinutul informaţiei trebuie să fie interesant (să-i

facă pe cursanţi curioşi), compatibil cu experienţa
cursanţilor şi pregătirea acestora, uşor inteligibil şi
orientat către problemele cursanţilor;

 captarea şi menţinerea atenţiei prin utilizarea de

mijloace alternative (imagini, schiţe, tabele,
înregistrări), care să facă acest proces atractiv şi
interesant;

 existenţa posibilităţii pentru cursanţi de a exersa

practic conţinutul informaţiei transmise;
8

 prezentarea de exemple concrete, care să facă parte

din mediul de viaţă al cursanţilor, pentru ca aceştia să
poată stabili anumite corelaţii pe care să le reţină mai
uşor;

 includerea de elemente care permit o destindere a

spiritului şi o motivare accentuată pentru învăţare;

 evaluarea procesului de învăţare şi aducerea

rezultatelor la cunoştinţa cursanţilor.
9

 Aceste principii sunt valabile şi la formularea textelor

scrise care se utilizează în procesul de predare.

 Conţinutul informaţiei trebuie să fie:

 structurat
 ordonat
 simplu
 inteligibil
 atractiv
 Grupuri şi procese de grup
10

 Se poate vorbi despre un grup, dacă un anumit număr de

persoane se află în legătură permanentă, se întâlnesc
regulat şi prin aceasta încearcă să atingă scopuri comune.

 Grupul acţionează asupra membrilor grupului prin intermediul

unor norme, concepţii şi valori, iar pe de altă parte oferă
membrilor grupului sentimentul de utilitate, siguranţă şi
posibilităţi reale de autorealizare.

 Apartenenţa la un grup limitează acţiunile şi activităţile

individului, îl forţează să trăiască sub anumite constrângeri
reprezentate de normele interne ale grupului, însă, pe de altă
parte, îi oferă satisfacţii în viaţa socială şi şansa de a participa
la performanţele grupului.
11

 Un comportament pozitiv al liderilor de grup înseamnă

un model pe care membrii grupului îl copiază, ceea ce
asigură o stabilitate şi armonie a grupului.

 Factorii cu influenţă mare asupra grupului social sunt:

 comportamentul liderului;
 comportamentul fiecărui membru al grupului;
 experienţa grupului;
 proiectele grupului;
 stadiul de dezvoltare a grupului;
12

 structura grupului;
 numărul de subgrupuri în cadrul grupului;
 normele interne ale grupului;
 numărul de întâlniri;
 sancţiunile de la nivelul grupului.

 Membrii care se adaptează suficient grupului se

identifică puternic cu acesta, formându-se o
conştiinţă a grupului care se exprimă prin
orientări valorice comune.
13

 Grupul, ca întreg, înseamnă mai mult decât suma

părţilor sale componente, performanţele grupului, în
condiţii prielnice, putând fi mult mai mari decât suma
performanţelor particulare ale membrilor grupului.

 Acest avantaj rezultă din principiile grupului, şi anume:

 însumarea forţelor;
 compensarea greşelilor;
 concurenţa stimulativă;
 planul de acţiune comun;
 capacitatea rapidă de transpunere în practică a unui
plan.
14

 Deşi oamenii sunt fiinţe cu o mare capacitate de

adaptare şi dispuşi la acceptarea schimbării, totuşi,
aceştia manifestă o anumită rezistenţă la schimbare.

 În cadrul grupului, este suficient ca unul dintre membri

acestuia să accepte schimbarea, pentru a induce în
rândul celorlalţi ideea că se poate schimba ceva.

 De asemenea, discuţiile care au loc la nivelul grupului

pot duce la conştientizarea necesităţii şi posibilităţii de
schimbare.
 Răspândirea inovaţiilor
15

 Inovaţia reprezintă o rezolvare a unei probleme de natură

tehnică sau de organizare a muncii, în scopul îmbunătăţirii
productivităţii muncii, perfecţionării tehnice sau raţionalizării
soluţiilor aplicate.

 Din punct de vedere al consultanţei, prezintă interes acele

noutăţi care asigură soluţii mai simple sau mai bune de rezolvare
a problemelor.

 De fapt, termenul de „inovaţie„ desemnează, de regulă, ceva nou şi

mai bun decât ceea ce există în prezent.

 De aceea, noutăţile trebuie privite ca schimbări faţă de o stare

existentă, percepută de oameni în mod subiectiv, care odată
adoptate, vor fi mai bune în rezolvarea problemelor.
16

 Procesul de difuzie a schimbărilor într-un sistem social

se prezintă grafic sub forma unei curbe, care la început
urcă uşor, deoarece numărul celor care preiau noutăţile
este mic, după care are loc o creştere progresivă până la
un nivel maxim, la care acest proces se stabilizează.

 De regulă, această curbă are forma literei „S”, iar atunci

când preluarea schimbărilor este dificilă la început şi
este urmată de o preluare explozivă a acestora mai târziu,
curba are forma literei „J”.
 17

Preluare procentuală
Preluare procentuală
a inovaţiilor
a inovaţiilor
Răspândirea inovaţiilor
18

 Viteza şi modul de răspândire a inovaţiilor

sunt determinate de următorii factori:
 contact (comunicarea selectivă);

 înţelegere (utilizarea unei game de acţiuni uşor inteligibile);

 compatilibilitatea cu necesităţile reale sau cunoştinţele

acumulate anterior, precum şi cu normele şi regulile sociale;

 avantajele relative;

 divizarea (preluarea inovaţiilor în etape, experimentarea);

19

 riscul (nesiguranţa financiară, depăşirea cheltuielilor de

producţie, absenţa succesului);

 evaluarea efortului final, al forţei de muncă (necesar,

experienţă) şi a cheltuielilor (directe şi indirecte);

 succesul vizibil;

 pagubele vizibile;

 efectele imprevizibile.
20

 Consultanţii trebuie să susţină persoanele inovatoare din

punct de vedere profesional pentru ca acestea să aibă
rezultate bune, vizibile, care să se materializeze prin
acceptarea inovaţiei.

 Cea mai bună situaţie în activitatea de consultanţă

este aceea în care, consultantul are deja contacte cu
un grup de beneficiari, iar inovatorii devin activi cu
sprijinul şi din însărcinarea grupului.

 Rezultatele bune, obţinute ca urmare a preluării unei

inovaţii, trebuie să fie cunoscute şi înţelese de toţi ceilalţi
membri ai sistemului social.
 CONSULTANŢA INDIVIDUALĂ
21

Noţiuni introductive:
 Consultanţa individuală reprezintă forma cea mai intensivă de
comunicare din cadrul serviciului de consultanţă.

 Aceasta se bazează, de fapt, pe o discuţie dintre consultant şi

beneficiarul serviciului de consultanţă, avându-se în vedere
următoarele obiective:
 rezolvarea unor probleme ale beneficiarilor;
 sprijinirea acestora pentru atingerea anumitor obiective
specifice;
 sprijinirea acestora pentru a ieşi din situaţii neprevăzute;
 sprijinirea în luarea deciziilor;
 transmiterea de informaţii către beneficiari;
 solicitarea de informaţii curente şi specifice de la beneficiari.
22

 Discuţiile individuale de consultanţă sunt diferite de

conversaţiile obişnuite, anchete sau chestionare, aceasta
datorându-se în primul rând faptului că beneficiarul serviciului
de consultanţă şi modul lui de percepţie a problemelor
constituie baza şi punctul de plecare a activităţii
consultantului.

 Aceste discuţii necesită din partea consultantului multă

experienţă în contactele personale.

 Discuţiile individuale sunt eficiente dacă consultantul este

pregătit să ajute beneficiarul în luarea deciziilor
fundamentale.

 Pentru reuşita acţiunii de consultanţă, în timpul discuţiei

individuale, ambii parteneri de discuţie trebuie să fie răbdători şi
să dea dovadă de respect reciproc.
23

 În cadrul discuţiei individuale de consultanţă, nu se

recomandă în nici un caz constrângerea beneficiarului, în
sensul acceptării soluţiei recomandate de către consultant.

 Consultantul nu trebuie să fie tentat să impună soluţii

beneficiarului chiar dacă se află într-o poziţie în care ar putea
face acest lucru, datorită cunoştinţelor sale de specialitate şi a
puterii sale de înţelegere şi de exprimare.

 Înţelegerea problemelor devine mai uşoară atunci când este

respectată personalitatea celui care trebuie sfătuit şi ajutat.
24

 Discuţiile individuale de consultanţă sunt foarte costisitoare,

dar acestea constituie una dintre metodele cele mai importante
de consultanţă.

 Acestea permit consultantului să combine informaţiile lui cu

cele ale beneficiarului pentru rezolvarea unei anumite
probleme, şi în acelaşi timp îl fac conştient pe beneficiar de rolul
său în luarea deciziei finale.

 Discuţiile individuale reprezintă un instrument cheie al

activităţii de consultanţă, mai ales dacă trebuie luate decizii
importante, în vederea rezolvării unei probleme specifice
beneficiarului consultanţei.
25
 Discuţiile individuale de consultanţă sunt insă mari
consumatoare de timp.

 Dacă sunt utilizate ca singur instrument de consultanţă, acestea

obligă consultantul să colaboreze în mod corespunzător cu
toţi beneficiarii de consultanţă, iar când aceştia sunt în număr
mare, diferitele forme ale consultanţei de grup sunt mult mai
eficiente.

 Totuşi, beneficiarii preferă discuţiile individuale de

consultanţă ca metodă de lucru specifică serviciului de
consultanţă, de aceea multe centre de consultanţă din lume
alocă acestora cea mai mare parte din timpul de consultanţă.
 Avantajele şi dezavantajele consultanţei
individuale
26

Avantaje:
 reprezintă o cale eficientă şi practică de obţinere a
informaţiilor necesare rezolvării unei anumite probleme.

 Discuţiile individuale de consultanţă dau posibilitatea

consultantului să cunoască partenerul de discuţie

 dă posibilitatea integrării informaţiilor de la beneficiar

cu cele ale consultantului. De exemplu, aceasta permite
integrarea scopurilor şi a obiectivelor beneficiarului cu
informaţiile consultantului, privind cauzele şi soluţiile
posibile ale problemelor cu care se confruntă acesta.
27

 Consultantul îl poate ajuta pe beneficiar să-şi

clarifice sentimentele şi să aleagă soluţia optimă din
mai multe soluţii posibile.

 Prin discuţia individuală de consultanţă se dă

beneficiarilor ocazia de a vorbi despre subiecte
(probleme) pe care aceştia nu le-ar aborda în
prezenţa altora.

 Consultantul poate contribui la creşterea încrederii

beneficiarului în forţele sale proprii, prin interesul pe
care-l manifestă faţă de acesta ca persoană, precum şi
faţă de situaţia, preocupările şi ideile sale.
28

Dezavantaje:
 Costuri ridicate cu privire la timpul consumat de consultant
şi la călătoriile ocazionate de vizitele la beneficiari,
respectiv la firmele acestora;

 Un consultant care are ca obiect de activitate în principal

discuţiile individuale şi vizitarea firmelor nu poate veni în
contact decât cu o parte din grupul potenţial de
beneficiari ai serviciului de consultanţă;

 Aceasta depinde de mai mulţi factori, printre care tipul şi

importanţa problemelor care trebuie rezolvate, sistemul de
transport, distanţele etc.
29

 În timpul discuţiei individuale de consultanţă, consultantul

poate furniza şi informaţii incorecte, de exemplu, dacă acesta nu
este pregătit să recunoască că nu posedă informaţiile necesare sau
dacă îşi urmează propriile impulsuri;

 Consultanţa individuală se bazează pe încrederea reciprocă

dintre consultant şi beneficiar. Beneficiarul nu va cere niciodată
ajutorul, sau nu va furniza informaţii despre el însuşi, dacă nu
există această încredere reciprocă;

 Discuţiile individuale de consultanţă sunt iniţiate adeseori de

către beneficiar, atunci când acesta se confruntă deja cu o
problemă şi de obicei atunci când aceasta este într-o fază
avansată şi a produs deja anumite efecte (dificultăţi);
30

 Discuţiile individuale de consultanţă constituie

rareori o soluţie pentru promovarea interesului
colectiv.

 Primele 4 dezavantaje constituie mai puţin o

problemă în cazul consultanţei individuale prin
telefon.

 Totuşi, contactul telefonic limitează posibilităţile de

percepţie a sentimentelor şi a trăirilor beneficiarului
consultanţei.
 Condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească un
consultant într-o discuţie individuală de
31
consultanţă

 Consultanţa cere un standard ridicat de performanţă de la

un consultant şi o atitudine pozitivă faţă de beneficiari, în
special în relaţiile personale, în timpul discuţiilor individuale
de consultanţă.

 Discuţiile individuale de consultanţă sunt de dorit în situaţiile

în care problemele ce trebuie rezolvate comportă aspecte
socio-emoţionale, uneori chiar şi tehnice.

 Au fost identificate următoarele cerinţe pentru un

consultant:
32

 Consultantul trebuie să fie conştient de propria sa valoare. Acesta

trebuie să se întrebe singur „Cine sunt eu?“ şi „Ce este important
pentru mine?“ pentru a avea o imagine clară despre el însuşi şi despre
dorinţele lui.

 Aceasta îi permite transmiterea propriilor valori către beneficiarul

consultanţei.

 Consultantul trebuie să fie conştient de propriile sale sentimente, în

special în relaţiile cu beneficiarii consultanţei. Respectul de sine îl
poate ajuta să învingă sentimentele de disconfort, care sunt inevitabile
într-o discuţie individuală de consultanţă.

 De exemplu, este dificil să sfătuieşti un fermier că cea mai bună

soluţie pentru rezolvarea problemelor lui financiare ar fi să-şi vândă
ferma şi să-şi găsească un loc de muncă.
33

 Consultantul constituie un exemplu pentru beneficiari în ceea

ce priveşte modul de rezolvare a problemelor şi
comportamentul lui emoţional.

 Este de aşteptat ca agentul de consultanţă să aplice şi să

utilizeze propriile lui teorii. Dacă acesta are o afacere proprie,
beneficiarii vor privi cu un interes deosebit ce face, când şi
cum face consultantul.

 Consultantul trebuie să fie interesat de persoanele cu care

lucrează (beneficiarii serviciului de consultanţă) şi de
schimbările sociale, acest interes fiind determinat de dorinţa
sinceră de a ajuta oamenii.
34

 Pentru o discuţie individuală de consultanţă productivă şi

eficientă, consultantul trebuie să întrunească cerinţele
menţionate anterior.

 Consultantul trebuie să conducă discuţia astfel încât să

contribuie la dezvoltarea personală a beneficiarilor şi să
ajute la rezolvarea problemelor cu care aceştia se confruntă.

 Consultantul trebuie să fie pregătit să acorde ajutor şi să aibă

timp disponibil, pe care să-l investească în funcţie de
mărimea efortului care trebuie depus.

 Acest lucru nu este posibil acolo unde consultantul trebuie să

lucreze cu foarte multe persoane deodată (beneficiari ai
serviciului de consultanţă).
 Comportamentul comunicării
35
consultantului
 Pentru rezolvarea unei probleme de consultanţă, un bun
consultant trebuie să aibă o serie de aptitudini
individuale de comunicare, acestea constituind aşa-
numitul “comportament al comunicării”.

 În timpul discuţiilor individuale de consultanţă,

comportamentul comunicării consultantului este critic,
acesta putând avea valenţe pozitive sau negative.

 Un comportament al comunicării pozitiv trebuie

încurajat la un consultant, în timp ce unul negativ
trebuie evitat.
 Exemple de comportament pozitiv de
36
comunicare
 Elementele care caracterizează un comportament pozitiv de
comunicare la consultant sunt următoarele:
 ascultarea atentă a partenerului de discuţie;

 concentrarea asupra persoanei;

 tonus pozitiv şi încurajarea partenerului de a discuta deschis şi

liber;

 utilizarea limbajului beneficiarului şi explicarea termenilor de

specialitate;
37

 acceptarea partenerului de discuţie ca pe o persoană cu

propria sa personalitate, opinii şi probleme;

 urmărirea a ceea ce gândeşte partenerul de discuţie;

 găsirea de alternative pentru soluţionarea problemelor;

 reacţia la mesajele non-verbale;

 evitarea tentației de a eticheta comportamentul

beneficiarului.
 Exemple de comportament negativ de
38 comunicare

Elementele ce caracterizează un comportament negativ de

comunicare sunt următoarele:
 provocarea sentimentului de vinovăţie (de exemplu, „vrei să strige şeful
la mine?“ sau „am întârziat din cauza ta“);

 pedeapsa, comanda, presiunea, ameninţarea (de exemplu, „te avertizez

ca data viitoare să nu se mai întâmple“);

 schimbarea subiectului fără explicaţie;

 evitarea privirii partenerului când acesta vorbeşte;

 analiza şi evaluarea acţiunilor partenerului de discuţie fără a pune

întrebări.
 Aprecierea unui partener de discuţie.
39

Pentru aprecierea unui partener de discuţie pot fi luate în considerare

următoarele aspecte:
 dacă a fost respectuos;

 dacă a fost agresiv;

 dacă a creat o atmosferă plăcută;

 dacă a ascultat cu atenţie;

 dacă a fost răbdător, prietenos, recunoscător;

 dacă a încurajat partenerul de discuţie să vorbească deschis şi liber;

 dacă a utilizat limbajul partenerului de discuţie şi a explicat termenii

tehnici;
 dacă a fost deschis la problemele partenerului de discuţie;

 dacă a făcut referire la opiniile partenerului de discuţie;

 dacă a stimulat găsirea altor alternative;

 dacă a vorbit mult mai mult decât partenerul de discuţie.

 Adaptarea discuţiilor individuale de consultanţă la
diferite situaţii
40
 Natura discuţiilor individuale de consultanţă depinde de gradul în
care beneficiarul consultanţei este conştient de tipul de problemă cu
care se confruntă şi de măsura în care informaţiile necesare
rezolvării problemei sunt disponibile din partea ambilor parteneri.

 Soluţiile problemelor în care intervin sentimente, diferite

raţionamente şi investiţii care pot fi făcute, necesită informaţii
din partea beneficiarului. Acesta este adeseori conştient numai
parţial de propriile lui sentimente şi nu alege întotdeauna clar şi
raţional cea mai bună soluţie din mai multe posibile.

 În acestă situaţie, consultantul poate să-l ajute pe beneficiar să-şi

clarifice sentimentele astfel încât să poată alege soluţiile optime
pentru rezolvarea problemelor cu care acesta se confruntă.
41
 Consultantul şi beneficiarul, adeseori, deţin o parte din informaţiile
necesare rezolvării unei anumite probleme specifice. Dar, în
anumite situaţii, numai consultantul deţine aceste informaţii.

 Exemple de diferite situaţii de consultanţă individuală:

1. Un fermier decide că ferma sa este prea mică şi îl întreabă pe
consultant ce investiţii să facă pentru a-şi mări afacerea.
 Consultantul poate schiţa mai multe alternative de buget, dar mai
întâi trebuie să-l întrebe pe întreprinzător despre poziţia sa
financiară şi interesul său în investiţii.

 Este mai puţin probabil ca întreprinzătorul să implementeze o

soluţie specifică pe care i-o propune consultantul, decât una la care
au lucrat împreună.
2. Un întreprinzător realizează un anumit profit şi se întreabă dacă
acesta este bun sau nu.
42

 Dacă se ia în calcul investiția inițială, perioada de amortizare a acesteia,

dobânda plătită pentru realizarea de investiţii şi salariile pentru munca prestată
de familie într-o fermă, de exemplu, profitul este mult mai mic decât suma
iniţială preconizata.

 Este puţin probabil ca întreprinzătorul să poată deveni conştient de această

problemă, dacă nu i s-ar da toate aceste informaţii.

 Un consultant îl poate ajuta pe întreprinzător să înţeleagă şi să recunoască

problema, mai întâi punând întrebările corespunzătoare. Apoi poate îl poate
ajuta pe întreprinzător să-şi rezolve problema, prin alegerea soluţiei optime din
mai multe posibile.

 Acest exemplu demonstrează cât de dificilă este o discuţie într-o astfel de

situaţie.
 Tipuri de discuţii individuale de
43
consultanţă
 În alegerea unui tip de discuţie individuală, consultantul trebuie să ţină
cont de faptul că efectul discuţiei individuale de consultanţă depinde nu
numai de calitatea soluţiei găsite, dar şi de acceptarea acesteia de către
beneficiar.

 Mai mult decât atât, cooperarea consultantului cu beneficiarul poate

duce la obţinerea unei soluţii mult mai bune decât cea pe care ar
emite-o consultantul dacă ar lucra singur.

 Discuţiile individuale de consultanţă pot fi de următoarele tipuri:

 discuţie individuală de tip diagnostic-tratament;
 discuţie individuală de tip consiliere (sfătuire);
 discuţie individuală de tip participativ.