Comunicarea eficientă

Ce este comunicarea
• Arta de a transmite un mesaj cu sens unui
receptor pentru a fi înțeleși pe deplin.
 NIVELE DE COMUNICARE
 Comunicare verbală – 7%
 Comunicare nonverbală – 55%
 Comunicare paraverbală – 38%
 Metacomunicarea
 COMUNICAREA NON-VERBALĂ
• mimica (expresia facială)
• gestica
• postura
• atitudinea
• vestimentaţia
• comunicarea cu ajutorul distanţelor (proxemica)
Teoria distanțelor- Edward Hall
1. Zona intimă: 0 - 50 cm
(pentru îndrăgostiţi şi prieteni apropiaţi);
2. Zona personală: 50 cm – 1,20 m
(pentru convorbiri cu prietenii sau vizitatorii);
3. Zona socială: 2 – 3 m
(pentru discuţii formale şi afaceri sau reuniuni);
4. Zona publică: 5 - 10 m sau mai mult
(pentru Pentru prezentări în auditoriu sau pe teren şi pentru discuţii).
 Comunicarea paraverbală

• este un nivel mai profund de comunicare şi

operează cu aspecte şi forme ale
comunicării verbale şi nonverbale discutate
anterior (intonaţia, accentul, timbrul vocii,
tonul, postura, mimica etc.).

• accentul cade, în principal:

nu pe ceea ce este spus, ci pe cum este
spus
 Metacomunicarea

• este ultimul nivel al comunicării şi,

totodată, cel mai profund.
• este mai mult decît decodarea şi
interpretarea mesajului – implică şi
poziţionarea receptorului faţă de
conţinutul care i‑a fost transmis.
 Tipuri de comunicare

Pamela Butler(1981) utilizează teoria “life positions”

pentru a sublinia diferenţa dintre
•comportamentul asertiv – eu sunt ok, tu esti ok
•comportamentul pasiv –eu nu sunt ok, tu eşti ok
•comportamentul agresiv – eu sunt ok, tu nu eşti ok
TIPURI DE COMUNICARE
 Comunicarea pasivă
• Nu își exprimă nevoile
• Se consideră victimă
• Nu vorește în numele său
• Îi e frică să își susțină drepturile și opiniile
• Nu își exprimă sentimentele
 Comunicarea pasivă
Exemplu
•Un profesor subevaluează lucrarea.
•Nu sunt sigur, dar nu cred ca lucrarea mea a
fost evaluată corect.
 Comunicarea agresivă
• Îi blamează pe alții
• Este abuziv, sarcastic, dominator
• Are vocea puternică
• Îi umilește pe cei din jur
• Nu ține cont de drepturile și nevoile celorlalți
• Face adesea atac la persoană
 Comunicarea agresivă
Exemplu
•M-ați furat! Știu că lucrarea merită mai mult.(privire
ostilă, vorbește tare, trântește lucrarea)
 COMUNICAREA ASERTIVĂ
• Își împlinește nevoile fără a deranja pe cei din jur
• Este deschis, onest
• Își exprimă gândurile și simțămintele moderat fară
a jigni
 COMUNICAREA ASERTIVĂ
Exemplu
•Am urmat instrucțiunile cu mare precizie. Nu cred ca
nota reflectă efortul meu. Aș fi tare recunoscător dacă
ați revedea lucrarea.
 DREPTURI ASERTIVE
• 1. Am dreptul de a fi responsabil pentru propriile mele actiuni.
Eu nu sunt responsabil pentru actiunile celorlalti.
• 2. Am dreptul sa gresesc. Si ceilalti oameni au dreptul sa
greseasca.
• 3. Am dreptul sa fiu eu insumi. Si ceilalti oameni au dreptul sa
fie ei insisi.
• 4. Am dreptul sa fiu tratat cu respect. Si ceilalti oameni au
dreptul sa fie tratati cu respect.
• 5. Am dreptul sa am si sa-mi exprim sentimentele, gandurile si
opiniile. Si ceilalti au dreptul sa aiba si sa-si exprime
sentimentele, gandurile si opiniile.
• 6. Am dreptul sa spun “Nu” si sa nu ma simt vinovat pentru
asta. Si ceilalti pot spune “Nu” fara sa se simta vinovati.
 DREPTURI ASERTIVE
 7. Am dreptul de a ma razgandi. Si ceilalti au dreptul sa se
razgandeasca.
 8. Am dreptul sa spun “Nu stiu”. Si ceilalti au dreptul sa spuna
“Nu stiu”.
 9. Am dreptul sa fac lucruri cu care ceilalti nu sunt de acord. Si
ceilalti au dreptul sa faca lucruri cu care eu nu sunt de acord.
 10. Am dreptul sa cer ajutor. Si ceilalti au dreptul sa ceara ajutor.
 11. Am dreptul sa intreb “De ce?” sau “De ce nu?”. Si ceilalti au
dreptul sa ma intrebe “De ce?” sau “De ce nu?”.
 12. Am dreptul sa spun “Nu inteleg. La ce te referi cand spui
asta?”. Si ceilalti au dreptul sa spuna ca nu au inteles.
 13. Am dreptul sa aleg pentru mine. Si ceilalti au dreptul de a
alege pentru ei.
Tehnici sau chei

...pentru o comunicare asertiva

Cheia 1

1. Ascultarea activă
Tehnici de comunicare asertivă

1. Ascultarea activă
•Contact vizual
•Atenție
•Încurajare
•Respect
•Întrebări
Cheia 2

2. Gestionarea emoțiilor
Tehnici de comunicare asertivă

2. Observarea
•Identificarea propriilor emoții
•Emoțiilor interlocutorilor
•Decizia de a continua sau nu
discuția
INTELIGENTA EMOTIONALA

CONSTIENTA DE SINE

AUTOCONTROLUL

CONSTIENTA SOCIALA
 Emoţii negative funcţionale
Emoţia Convingeri raţionale
Tristeţe “E neplăcut că am suferit
o astfel de pierdere, dar
pot merge mai departe”
Îngrijorare “Mi-aş dori să nu pierd
prietenul, dar aceasta nu
înseamnă că trebuie să nu
mi-l pierd”
Regret “Chiar dacă am dorit să
fac totul bine nu înseamnă
că trebuia să fie aşa”
Iritare “Aş fi dorit să-mi
răspundă la întrebare”
Emoţii negative disfuncţionale
Emoţia Convingeri iraţionale
Depresie “Nu ar fi trebuit să mă
părăsească şi asta
înseamnă că nu mă
iubeşte nimeni”
Anxietate “Nu trebuie să-mi
pierd prietenul, va fi
groaznic dacă mi-l voi
pierde”
Vină “Trebuia să ştiu că va
face asta. Este numai
vina mea”
Furie “De fiecare dată când
îl întreb trebuie să-mi
răspundă”.
Cheia 3

3. COMUNICAREA LA PERSOANA
ÎNTÂI
 Tehnici de comunicare asertivă

3. COMUNICARE PERSOANA I
•Exprimarea propriilor emoţii, gânduri,
păreri, idei, atitudini şi comportamente.
•Elemente non-vervale asertive -voce
calmă, cu o tonalitate normală, contact
vizual moderat şi păstrând un calm
interior.
Exemplu:
“Eu cred că …”
“Mi-ar plăcea să …”
 Tehnici de comunicare asertivă

Afirmaţiile de bază
•Exprimi clar nevoile, dorinţele, credinţele, părerile şi
sentimentele.
•Este foarte important să fii specific şi la obiect.
• Le poţi folosi şi pentru a face complimente sau pentru a
aborda o situaţie problematică.
•De exemplu: “nu m-am gândit la asta până acum, aş
avea nevoie de puţin timp pentru a mă gândi la ideea ta”,
“cred că prezentarea ta a fost foarte bună”.
 Tehnici de comunicare
asertiva
Afirmaţiile empatice
•înţelegi emoţiile, nevoile şi dorinţele altcuiva
•o afirmaţie despre propriile nevoi şi dorinţe.
•Exemplu: “ştiu că eşti ocupat acum, dar aş avea
nevoie să vorbesc cu tine câteva minute” sau “văd
că nu te simţi bine, dar aş vrea să discutăm despre
ceva care nu suportă amânarea”.
Tehnici de comunicare asertivă

Afirmaţiile care arată consecinţa

•sunt cea mai puternică formă de afirmaţii asertive
•îl informezi pe celălalt despre consecinţele
comportamentulşui său asupra ta.
•Exemplu: “faptul că întârzi mă pune în dilemă, să încep
şedinţa mai târziu şi astfel vom avea mai puţin timp la
dispoziţie, sau să încep şedinţa fără tine. Dacă apare din
nou această problemă nu am alta alternativă decât să
aplic procedura disciplinară. Prefer însă să nu o fac”.
 Tehnici de comunicare asertivă
Afirmaţiile care arată discrepanţa
Pot fi utile pentru a clarifica neînţelegeri sau contradicţii.
Exemple:
•“din câte am înţeles, am stabilit că proiectul X are
prioritate. Acum îmi ceri să acord mai multă prioritate
proiectului Y. Aş vrea să clarificăm care proiect reprezintă o
prioritate”
•“după cele discutate am înţeles că relaţia cu A nu mai
merge, dar cu toate astea continui să te întâlneşti cu el. Nu
îmi este clar ce anume ai hotărât în legătură cu el”.
 Tehnici de comunicare asertivă

Afirmaţiile pentru exprimarea emoţiilor

negative
Paşi:
•descrie comportamentul celuilalt în mod obiectiv,
•descrie impactul comportamentului celuilalt asupra ta fiind
specific şi clar, descrieţi sentimentele
•exprimă cum ai prefera să se comporte pe viitor cu tine.
Exemplu: “când stai în oraş prea mult fără să mă anunţi
mă îngrijorez că ţi s-a întâmplat ceva şi mă simt furios. Aş
aprecia dacă pe viitor mă vei suna şi mă vei anunţa că
întârzii”.
 Tehnici de comunicare asertivă

Întrebări deschise versus întrebări închise

•Pentru a iniţia o conversaţie şi a o menţine este
necesar să pui întrebări deschise. Ascultându-ţi
activ partenerul vei putea găsi mai uşor subiecte
despre care să-l întrebi cum vede el lucrurile sau
ce părere are.
•Întrebările închise, la care răspunsul poate fi “da”
sau “nu” sunt indicate în situaţii în care vrei să aflii
acordul sau dezacordul persoanei.
 Tehnici de comunicare asertivă
Feedback-ul
•Feedback-ul este definit ca modalitatea de
exprimare a punctului tău de vedere asupra unei
situaţii/comportament

•Exprimă răspunsul nostru la cererile altora.

•Spunem un NU clar atunci când cererea este inacceptabilă şi
explicăm de ce; similar procedăm pentru DA (acceptul)
Exemplu:
– “DA, mi-ar face plăcere să …deoarece …”
– “NU doresc…, deoarece …”
 Tehnica derutării
Tehnică utilă pentru a rezista atacului / agresivităţii
verbale.
• Cel ce ne insultă vrea să provoace o reacţie – furia
noastră.
• Răspunsul pasiv specific acestei tehnici ne ajută să
ne păstrăm calmul.
 Tehnica dezamorsării
• Îmi exprim acordul în legătură cu anumite laturi ale
criticii vorbind calm, fără a deveni sarcastic;
• Mă situez pe o poziţie defensivă.
 Tehnica celor 4 R
• 1. Recunoaştere - "Ai dreptate, trebuia sa fi
ajuns mai devreme
• 2. Regret - ...imi pare nespus de rau ca m-ai
asteptat.... Un accident a provocat un ambuteiaj
pe sosea...
• 3. Reacţie - ...Pe viitor voi pleca mai devreme ca
sa ajung la timp, indiferent cum va fi traficul
• 4. Recunoştinţă - ...Iti sunt recunoscator pentru
ca mi-ai adus la cunostinta acest aspect...