EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Ing. Jos Manuel Garca Pantigozo

calidadtotal@hotmail.com

www.galeon.com/mejorando
http://worldtv.com/calidadtotal/
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QU ES LA GESTIN?
Es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. Se hace gestin en todas las reas:
Tecnolgica Financiera De compras De ventas De personal De salud ocupacional De seguridad De calidad De riesgo De conocimiento 2 Ambiental

CICLO PHVA

SISTEMA
SISTEMA: Conjunto de elementos que estn relacionados o que interactuan.

SISTEMA DE GESTION
SISTEMA DE GESTION: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

NOTA: Un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes sistemas de gestin, tales como: un sistema de gestin de la calidad, un sistema de gestin financiera o un sistema de gestin ambiental.

GESTION DE LA CALIDAD
GESTIN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. GESTIN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Visin Misin Sistema de gestin de la calidad Necesidades y expectativas del cliente Objetivos

Poltica de la calidad

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. INCLUYE: Establecimiento de la poltica de la calidad Establecimiento de los objetivos de calidad La planificacin de la calidad El control de la calidad El aseguramiento de la calidad La mejora de la calidad
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TERMINOS REFERENTES A LA GESTION

EFICACIA: Extensin en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Hacer las cosas correctas y lograr resultados. EFICIENCIA: Relacin entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados. Hacer correctamente las cosas; uso adecuado de los recursos para 9 obtener un fin.

RECORDANDO QUE CALIDAD ES:

Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Hacer las cosas correctas.

De la manera correcta.
La primera vez.

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LOS ASPECTOS CULTURALES

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Modelos Mentales
Los modelos mentales de una persona son el conjunto de supuestos, ideas fijas, perspectivas, puntos de vista, etc., profundamente arraigados en la mente, que le permiten explicar su experiencia y dotarla de significado (OConnor y McDermott). 13

Cultura Organizacional
Patrn de suposiciones bsicas. inventado, descubierto o desarrollado por un grupo,

a medida que aprende a enfrentar problemas de adaptacin externa y de integracin interna, que ha funcionado suficientemente bien como para que se le considere vlido,
y es enseado a los nuevos miembros como la manera correcta de percibir, pensar y sentir en relacin con esos problemas. 14

Paradigmas Sociales
El paradigma social es el conjunto de conceptos, valores, percepciones y prcticas compartidos por una comunidad, que conforman una particular visin de la realidad que, a su vez, es el modo en que dicha comunidad se organiza 15 (Capra).

Culturas
Comportamiento

Valores y creencias

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Liderazgo
Liderazgo consiste en hacer que lo que uno cree pase.

Los lderes se distinguen por su habilidad para concebir y realizar una visin. 17

Liderazgo
Liderazgo es la influencia personal ejercida en una situacin y dirigida, mediante el proceso de la comunicacin, a conseguir una o varias metas particulares.
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Liderazgo Situacional

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La gestin estratgica

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GESTIN ESTRATGICA
Es el proceso continuo y sistemtico para: Tomar decisiones innovadoras, que implican riesgo, con el mayor conocimiento posible de su futuro. Organizar sistemticamente los esfuerzos que se necesitan para llevar a cabo estas decisiones. Evaluar los resultados de estas decisiones contra las expectativas, a travs del control sistemtico y organizado de la informacin. Peter Drucker 21

PLANEACIN ESTRATGICA
Es el proceso mediante el cual las personas que dirigen una organizacin conciben su futuro y desarrollan los procedimientos y las herramientas necesarias para lograrlo.
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ELEMENTOS DE LA PLANEACIN ESTRATGICA

Definir visin, misin polticas y objetivos. Analizar el ambiente operativo externo. Generar estrategias.

Analizar el ambiente operativo interno. 23

ANALISIS EXTERNO
Oportunidades

ANLISIS EXTERNO
Ambiente de industria Ambiente nacional Macroambiente

Amenazas

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ANALISIS INTERNO
ANLISIS INTERNO
Fortalezas
Ventaja competitiva

Debilidades

Calidad

Innovacin

Eficiencia

Satisfaccin del cliente

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GENERACIN DE ESTRATEGIAS
De negocios Funcionales

Corporativas

Globales

Fabricacin

Gestin de recursos Investigacin humanos Mercadeo y desarrollo

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La visin expresa: Qu quiere ser la organizacin en el futuro. Qu quiere lograr la organizacin en un plazo determinado. En qu escenarios de negocios quiere la organizacin moverse en el futuro. Qu papel desempea la organizacin en esos escenarios.
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VISION

Elementos de una visin: Qu quiere ser la organizacin en el futuro. Qu quiere lograr la organizacin en un plazo determinado. En qu escenarios de negocios quiere la organizacin moverse en el futuro. Qu papel desempea la organizacin en esos escenarios.
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VISION

La visin expresa: Formulada para los lderes Dimensin del tiempo Integradora Amplia y detallada Positiva y alentadora Realista y posible Consistente Difundida interna y externamente
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VISION

VISION
...todava tengo un sueo. Es un sueo profundamente arraigado en el sueo americano. Sueo que un da esta nacin se levantar y sobrepasar el verdadero significado de su credo: Sostenemos que estas verdades son evidentes por si mismas; que todos los hombres son creados iguales. Sueo que un da, en las colinas rojas de Georgia, los hijos de los antiguos esclavos y los hijos de los antiguos amos sern capaces de sentarse juntos a la mesa de la hermandad. Sueo que un da el estado de Mississippi, un estado desrtico sofocado por el calor de la injusticia y la opresin, se transformar en un oasis de libertad y justicia.

Sueo que mis cuatro hijos pequeos un da vivirn en una nacin donde no sern juzgados por el color de su piel sino por su carcter. Hoy tengo un sueo. Martin Luther King (Wahington, 1963)
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VISIN DE APPLE COMPUTER

Algo est sucediendo aqu... algo que est cambiando el mundo, y ste es el epicentro. (Steven Jobs, 1984)
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VISIN DE TEKNO
Ser siempre la empresa de pinturas e insumos qumicos industriales lder en todos los mercados en que participamos, sobre la base de la innovacin, confianza y plena satisfaccin de nuestros clientes.

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VISIN DEL SENATI

En el ao 2013, el SENATI ha consolidado su posicin de liderazgo en el Per y Amrica Latina, en educacin para el desarrollo de la empleabilidad y de la competitividad de las unidades productivas.
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VISIN ANTIOQUIA SIGLO 21

En el ao 2020 Antioquia ser la mejor esquina de Amrica. Justa, pacfica, educada, pujante, y en armona con la naturaleza.
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MISIN
QU?
(Necesidades y expectativas del cliente, productos o servicios)

CMO?
(Actividades,tecnologa, mtodos)

Por qu?

PARA QUIN?
(Clientes)
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MISIN
La misin indica la manera como una organizacin pretende lograr y consolidar las razones de su existencia. Seala las prioridades y la direccin de las actividades de una organizacin, identifica los mercados a los que se dirige, los clientes a los que quiere servir y los productos que quiere ofrecer. Determina la contribucin de los diferentes agentes en el logro de los propsitos bsicos de la organizacin.
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MISIN
Factores diferenciadores:
Producto ofrecido Mercado servido Tecnologa Capacidad de produccin a bajo costo Capacidad operativa Mtodo de distribucin y venta Recursos naturales 37 Utilidad

EJEMPLO DE MISIN
La Corporacin Alfa es un fabricante y comercializador de artculos alimenticios de bajo costo para uso en el hogar y en la industria. Para mantener nuestra posicin como lderes del mercado, satisfacemos las necesidades de los clientes y les suministramos un alto nivel de servicio y calidad, a la vez que mantenemos la rentabilidad lo suficientemente alta para atraer inversionistas.

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EJEMPLO DE MISIN
El propsito principal de Industrias Beta es desarrollar, fabricar y comercializar fibras sintticas y productos afines para los mercados industriales y textiles, de manera innovadora, de tal manera que se mantenga la rentabilidad a largo plazo. Para mejorar nuestra posicin de liderazgo en cuanto a la calidad de los bienes y servicios que reciben nuestros clientes, utilizamos tecnologa reconocida mundialmente, lo mismo que tecnologa desarrollada internamente.

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EJEMPLO DE MISIN
La Compaa Gama es una empresa de servicios profesionales, centrada en el mercado, que concentra sus esfuerzos en satisfacer las necesidades y expectativas de consumidores comerciales y residenciales, con un valor agregado mayor que el de nuestros competidores.
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EJEMPLO DE MISIN
El objetivo fundamental de la Corporacin Delta es suministrar productos y servicios de una calidad tal que nuestros clientes reciban un valor superior, nuestros empleados y socios comerciales compartan nuestro xito y nuestros accionistas obtengan una rentabilidad alta y permanente sobre su inversin. 41

LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

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COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del SGC, as como con la mejora continua de su eficacia.
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ENFOQUE AL CLIENTE
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente. 44

POLTICAS ORGANIZACIONALES
Las polticas expresan: Qu directrices generales rigen la actuacin de la organizacin. Qu orientaciones, pautas y normas de comportamiento se deben seguir.

Qu lmites se deben 45 respetar.

POLTICA DE LA CALIDAD
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
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POLTICA DE LA CALIDAD
En el INDECOPI orientamos nuestros esfuerzos hacia la satisfaccin de las expectativas y necesidades de nuestros clientes: la ciudadana, el empresariado y el Estado; basndonos en un sistema de gestin de la calidad comprometido con la mejora continua, con el propsito de brindar servicios oportunos, predecibles y confiables dentro del marco legal establecido, a fin de contribuir a generar bienestar para todos; esto es posible gracias a que somos un equipo humano conformado por personal ntegro, calificado, independiente y con 47 vocacin de servicio.

POLTICA DE LA CALIDAD

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