INGINERIA CALITII

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

Caracteristici ale economiei contemporane legate de cresterea competiiei pe pia

globalizarea capitalului, a realizrii produselor si serviciilor si a pieelor de desfacere; cresterea si diversificarea ofertei de produse si servicii;
Oferta

Cererea

oferta depseste cererea cresterea concurenei

1980 1990 2000 Cererea < Oferta
Condiia succesului este competitivitatea sub rapot calitate/pre

1960

1970

Cererea > Oferta

Condiia succesului este cresterea produciei

Cererea = Oferta
Condiia succesului este cresterea vnzrilor

orientarea ctre cerinele pieei si ale clienilor - factor de supravieuire.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

Factori ai competitivitii
Competitivitatea se msoar prin calitate, pre si promptitudine n reacia la

cerinele pieei sau clientului.

Dintre aceste trei elemente determinante, calitatea pare a fi cel mai semnificativ

factor al succesului sau al eecului de durat al oricrei organizaii.

Mai mult ca oricnd, sunt decisive privind creterea si stabilitatea organizaiilor,

chiar a unor ramuri ntregi, calitatea mijloacelor de producie, calitatea produselor sau serviciilor, precum si activitile de management al calitii.
se poate afirma c, dac revoluia industrial a avut loc n secolul trecut,

revoluia calculatoarelor a avut loc, cndva, la nceputul anilor `80, acum ne aflm n plin perioad de revoluie a calitii- care afecteaz fiecare afacere, organizaie si persoan.
3

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

Modificarea concepiei despre calitate a firmelor productoare

90% dintre cumparatorii nemultumiti de calitatea unui produs vor evita sa-l cumpere pe viitor Fiecare dinte acestia vor impartasi experienta la inca 9 pana la 20 de cunoscuti

pn prin anii 60, 70 si chiar 80,

10% 90%

Cumparatori pierduti
Fiecare greseala peste media acceptata pentru liderul de piata va produce o scadere a vanzarilor cu 34%

4%
96% Numai 4% dintre cumparatorii nemultumiti vor reclama deficientele de calitate

6 Vanzari

dezvoltarea unui produs nou era determinat nu de cerinele pieei, ci ceea ce considerau inginerii realizabil n privina calitii. idea c decizia de a cumpra sau nu depinde n mod hotrtor de ndeplinirea cerinelor cumprtorilor cu privire la funcionalitatea, fiabilitatea, pstrarea valorii, designul produsului, - adic ceea ce pentru pia reprezenta calitatea, s-a impus treptat nc de la nceputul anilor 80.

Defecte / unitate 90 100

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

Ct de important este calitatea si de ce ?

IMPORTANTA 91% 9%

Cat de impotanta ?

FARA IMPORTANTA

REDUCEREA COSTURILOR FLEXIBILITATE MAI MARE TIMPI DE FABRICATIE MAI SCURTI

Rezultatele anchetei efectuate n rndul a

Calitatea se impune ca o rigoare atunci

500 de cadre de conducere ale unor ntreprinderi importante din Europa au desemnat calitatea ca fiind cel mai important factor de supravieuire pe pia.

cnd este vorba de sigurana n funcionare. Exist situaii unde defecte simple pot s aib efecte uriase, accidentele de la Cernobl si Soveto, sau cel al navetei spaiale Challenger au la baz greseli n sistemul de asigurare a calitii.
5

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

ISO 9000 si nevoia de certificare

Multe firme din sectorul productiv sau din servicii fac eforturi pentru a introduce sistemele de management al calitii dup modelul prevzut de standardele din seria ISO 9000. Idea fundamental const n certificarea sistemului de management al calitii al unei firme de ctre o a treia parte, independent, astfel nct factorul de risc s fie resimit ca mic de ctre beneficiari. Principala motivaie a acestui pas o constituie pretenia tot mai frecvent a beneficiarilor sau partenerilor ca furnizorii lor s fac dovada conformitii propriilor sisteme ale calitii cu cerinele stipulate n standardele respective.

Un sistem managerial pe principiile ISO 9000 asigur conducerea metodic a organizaiei, nelegerea sarcinilor si responsabilitilor de ctre toi angajaii si mbuntirea continu a ntregii activiti. Sistemele calitii sunt prevzute s contribuie la meninerea controlului, a stabilitii, predictibilitii si capacitii organizaiilor, s le determine pe acestea la o prestaie superioar. Primul pas n dezvoltarea unui sistem al calitii este evidenierea prin documente a ntregii activiti aflate n conexiune cu calitatea.

n urmtoarea etap se prevd msuri menite s duc organizaia la rezultate consistente si apoi la o mbuntire gradat a performanelor acesteia (mbuntirea fiind continu).

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

Managementul Calitii Totale TQM

n ultimii ani, un nou concept cstig teren: cel al Managementului

Calitii Totale (Total Quality Management TQM). Dincolo de respectarea unor norme prevzute n standarde, acest concept presupune implicarea responsabil a tuturor membrilor unei organizaii n obinerea calitii si mbuntirea acesteia. TQM nseamn producie bazat pe responsabilitatea pentru calitate la toate nivelurile ierarhice, prin promovarea contiinei pentru calitate si disciplinei comportamentale. TQM este un sistem eficient pentru integrarea proiectrii calitii, fabricaiei produselor si a eforturilor de perfecionare a activitilor desfurate de ntreg personalul pentru realizarea de produse competitive. Componentele de cultur si de educaie devin extrem de importante ntr-un astfel de context.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

Factori socio-umani care influeneaz calitatea

CALITATEA SOCIETII
CULTUR CIVILIZAIE INFRASTRUCTUR

CALITATEA ORGANIZAIEI
CULTUR POLITICA STRUCTUR SISTEME FACILITI MANAGEMENT PERSONAL

Orice societate presupune structuri si sisteme de valori culturale si materiale adecvate ideilor pe care le promoveaz si, prin influena acestora, formeaz n timp, un anume tip de mentalitate. Factorii menionai formeaz un teren mai mult sau mai puin fertil pentru generarea calitii.

CALITATEA PROCESELOR
MATERIAL MUNC INFORMAIE ENERGIE

Oamenii neleg s presteze o munc de calitate dac aceasta este conform cu propriul lor sistem de valori, cu propriile mentaliti si dac factorul motivaional este suficient de puternic.
Ierarhia calitii ilustreaz legtura ntre factorii structurali, culturali si materiali care contribuie la realizarea calitii la diferitele nivele ale vieii sociale si economice. Componentele socio-economice si culturale specifice fiecrei naiuni sau zone explic si extinderea si rezultatele diferite ale eforturilor n directia calitatii.

CALITATEA PRODUSELOR
HARDWARE SOFTWARE SERVICE INTERACIUNI

Calitatea nu este un concept pur tehnico managerial, rupt de mediul socio-uman de inserie. Ea nu poate fi neleas n mod independent de contextul amintit deoarece principalul factor care o condiioneaz este cel uman.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

Calitatea - o preocupare la nivel mondial si o prioritate economic naional

90 66
80 63
cea mai bun ar european

mijlociu

40

cea mai slab ar european

Realizarea unei conduite orientate spre calitate constituie o constrngere major n procesul de integrare economic european a Romniei fiind n acelasi timp elementul vital pentru atingerea unei economii prospere (M.Juran). n acest moment, calitatea ar trebui ridicat la rang de politic de stat. Aceasta ar presupune dezvoltarea unei strategii naionale a calitii si implementarea ei instituionalizat. O importan major o are componenta educaional, n idea integrrii calitii n cultura naional. Mentalitatea individului trebuie s asimileze convingerea c nu poate s existe bunstare fr o munc responsabil si de calitate.

JAPONIA

SUA

EUROPA

n probleme de calitate Europa se afl n urma Japoniei, care este lider detasat, n anumite sectoare sau ramuri, este ntrecut chiar si de SUA. Pentru diferitele ri europene dispersia este destul de mare. Pentru Romnia, integrarea european constituie n acest moment un imperativ major, de succesul acesteia depinznd nu numai bunstarea viitoare a locuitorilor ei ci puterea, influena si n final existena ei ca stat pe harta acestei pri de lume.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

Scurt istoric - nceputurile

Codul lui Hammurabi (cca.1800 .e.n.) promoveaz idei legate de controlul calitii (calitatea armelor, uniformizarea unitilor de msur, responsabilitatea productorului Zidarul care ridic o cas ce se drm si l omoar pe cel dinuntru trebuie ucis). Piramidele egiptene dovedesc preocupare pentru calitate in precizia remarcabil de tiere a pietrelor si rigurozitatea aproape matematic a construciei. Succesul lor se datoreaz uniformitii procedeelor precum si mijloacelor precise de msurare. Construcia oraelor, a strzilor, cldirilor monumentelor, si apeductelor antice greceti si romane nu ar fi fost posibil n absena msurrilor care s asigure conformitatea cu cerinele.

Principiul pieselor interschimbabile (tiparnia lui Guttenberg, decizia Arsenalului Veneiei ca toate arcurile s fie astfel fcute nct sgeile s se potriveasc la oricare iar vslele ambarcaiunilor s fie interschimbabile). Colbert, prim ministru al Franei, introduce verificarea calitii n recepia comenzilor emise de stat, dup pierderea, la 1661, a unei btlii maritime cu Spania datorit calitii necorespunztoare a ghiulelelor de tun.

La jumtatea secolului al 18-lea, Honor le Blanc a dezvoltat un sistem de fabricaie a muschetelor cu piese interschimbabile. Pe baza acestei idei, n 1798, Eli Whitney a ncheiat un contract cu guvernul american pentru 10.000 de muschete. Whitney a proiectat scule speciale si si-a instruit muncitorii s lucreze piese dup desen, s le msoare si s le compare cu modele.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

10

Scurt istoric - calitatea modern America

Bell Telephone a fost un lider n istoria controlului calitii. Pionieri ai acestui

domeniu, Walter Shewhard, Harold Dodge, George Edwards au dezvoltat aici, n anii 20, metode statistice de control destinate meninerii si mbuntirii calitii.
n timpul celui de-al doilea rzboi mondial, armata S.U.A. a nceput s foloseasc

proceduri statistice, impunnd standarde stricte furnizorilor.

n 1946 existau 1000 specialiti n calitate (instruii de Comisia pentru Producia de

Rzboi), care au constituit Societatea American pentru controlul calitii (ASQC). Dup rzboi, ASQC s-a ntrit tot mai mult, avnd azi peste 48.000 membri din toate statele americane, aproape 1900 din Canada si 1300 din lume.
n 1983, Conferina asupra productivitii de la Casa Alb a dus la 66 de

recomandri privind ameliorarea calitii si productivitii.

Prima implicare serioas a guvernului american a constat n fixarea premiului

Malcom Baldrige National Quality Award.

n 1985, NASA a anunat premiul pentru excelen n calitate si productivitate.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

11

Scurt istoric - calitatea modern Marea Britanie

La nceputul secolului XX, coala englez de statisticieni a nceput s pune bazele

statisticii matematice de care depind tehnicile moderne ale controlului calitii.

n 1919 s-a format Asociaia pentru Inspecia Tehnic n Marea Britanie, devenit

apoi Institutul pentru Inspecie Industrial (1922), devenit n 1972 Institutului de Asigurare a Calitii (IQA).
Un nou impuls n asigurarea calitii n Marea Britanie a fost prilejuit de cel de al

2-lea Rzboi Mondial. n 1945, englezii formeaz unitatea de consultan statistic (SR 17) care a avut o contribuie esenial n industria de rzboi.
n 1957 Marea Britanie a devenit membru fondator al Organizaiei Europene pentru

Controlul Calitii.
n 1979 s-a publicat British Standard BS 5750 Sisteme de Calitate, iar n 1983 a fost

lansat de Ministerul Comerului si Industriei campania naional pentru calitate.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

12

Scurt istoric - calitatea modern Japonia

n anii 1950 doi americani, Joseph Juran (de origine romn) si Edward Deming, au

introdus tehnicile de control statistic n Japonia.

n 1962 au fost introduse cercurile calitii bazate pe ideea c tuturor celor care concur

la realizarea unui produs trebuie s li se acorde un rol n asigurarea calitii.

Abordarea japonez a constat n testarea tuturor tehnicilor de controlul calitii,

reinerea celor funcionale si renunarea la celelalte, apoi progresul inventiv si creator, cu contribuii originale cum ar fi diagramele cauz-efect n form de schelet de peste, cercurile calitii, asigurarea calitii n ntreaga companie, metodele Taguchi, QFD, etc. calitii produselor exportate.

n anii 70 companiile japoneze au reuit s penetreze pieele vestice, n special datorit n anii 80 clienii au nceput s sesizeze diferenele existente ntre calitatea produselor

japoneze, americane si europene. Compania Hewlett-Packard a efectuat un studiu asupra a 300.000 de circuite integrate produse de trei firme americane si trei japoneze. Circuitele integrate japoneze aveau o rat a cderilor de zero comparat cu 11 pn la 19 cderi la o mie de buci a circuitelor integrate americane. Dup o mie de ore de funcionare, rata de cdere a circuitelor integrate americane a fost de 27 de ori mai mare dect a celor japoneze.
13

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

Scurt istoric - evoluia conceptelor

Inspecia Primele grupri avnd ca sarcin de producie calitatea au fost departamentele de inspecie (anii 1920). Produsele erau inspectate pentru conformitate cu specificaiile. Inspeciile se efectuau n special asupra produsului final si mai rar n timpul fabricaiei. Departamentele de inspecie nu erau independente, ci constituiau un element al structurii de producie (conflict de interese). ntr-un asemenea cadru, mbuntirea calitii era extrem de dificil, uneori chiar imposibil de realizat. Controlul calitii

MANAGEMENTUL CALITII TOTALE MANAGEMENTUL CALITII ASIGURAREA CALITII INSPECIE

n anii 1940, gruprile de inspecie s-au transformat n departamente de controlul calitii. Calitatea definit ca si conformitate cu specificaiile nu mai era controlat doar asupra

produsului final ci era urmrit pe tot parcursul procesului de producie. paznici ai calitii.

Departamentele de controlul calitii erau structuri autonome si independente vzute ca

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

14

Scurt istoric - evoluia conceptelor

Asigurarea si managementul calitii
Controlul calitii a evoluat spre

asigurarea calitii. Departamentele de asigurarea

calitii si concentreaz atenia asupra calitii n timpul procesului de producie prin audituri operaionale, instruire de personal, analize tehnice si consultan pentru toate sectoarele care sunt legate cu adevrat de calitate.
Asigurarea calitii este un domeniu funcional responsabil de inspectarea

produselor, calibrarea instrumentelor, testarea produselor si inspectarea materiilor prime si materialelor care intr n componena produsului finit. Activitatea de asigurarea calitii presupune existena unor documentaii specifice: manual, proceduri, instruciuni de lucru si nregistrri ale calitii care stau la baza urmririi conformitii produselor si serviciilor livrate cu cerinele beneficiarului.
Integrarea tot mai accentuat a activitii de asigurarea calitii n managementul

global al organizaiei duce la apariia conceptului de management al calitii. Managementul calitii cuprinde att controlul calitii ct si asigurarea calitii precum si noiunile suplimentare de planificarea calitii si mbuntirea calitii.
Prof.dr.ing. Liviu Crisan

15

Scurt istoric - evoluia conceptelor

Managementul calitii totale
Managementul calitii evolueaz spre o funcie a calitii n ntreaga ntreprindere,

numit si managementul calitii totale.

Calitatea nu mai e apanajul unui singur departament, ci al ntregii organizaii,

presupunnd existena unei culturi a calitii n rndurile ntregului personal. Fiecare element al organizaiei, de la executivul care fixeaz linia directoare pn la portarul care realizeaz primul contact cu clienii, cu toii contribuie la cresterea sau scderea calitii. Executivul fixeaz o politic realist. Managerii stabilesc obiectivele, inginerii proiecteaz produse atrgtoare, fiabile si funcionale, recepionerii sunt curtenitori si prompi, iar operatorii produc bunuri fr defecte.
Orientarea spre clieni este esenial n TQM pentru c nevoile lor se schimb si

organizaiile trebuie s se adapteze schimbrilor. Adaptarea nseamn proiectarea si realizarea produselor n mod real dorite de client si nu a celor care se presupune c ar fi dorite de acesta.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

16

Concepte fundamentale calitatea

J.M.Juran: Calitatea unui produs nseamn aptitudinea acestuia de a fi utilizat (bun

de utilizat). Cumprtori diferii pot da ntrebuinri diferite aceluiai produs, acesta trebuie s fie bun de utilizat n mai multe situaii, fiecare presupunnd condiii (cerine si parametri funcionali) specifice impuse produsului sau serviciului. Aceste cerine multiple constituie fiecare n parte cte o caracteristic a calitii, care contribuie la calitate ca ntreg. marketing, concepie, producere si ntreinere prin care produsul sau serviciul satisface n utilizare ateptrile clientului. La nivelul produsului/serviciului Feigenbaum adopt o definiie de genul bun pentru un scop, dar la nivel general descrie calitatea ca instrument managerial. Pierderea include nu numai cheltuielile productorului prin rebuturi sau reprelucrare, ntreinere, defectare si garanii, ci si costurile impuse clientului prin fiabilitatea si performanele sczute ale produsului si cele rezultate din afectarea imaginii pe pia a productorului.

A.V. Feigenbaum: Ansamblul de caracteristici ale serviciului sau produsului legate de

G.Taguchi: pierderea minim adus societii prin ieirea produsului pe pia.

P.B. Crosby: Calitatea nseamn conformitate cu cerinele. W.E Deming: Calitatea este dependent de msura n care produsul sau serviciul

satisface un beneficiar n condiiile unor costuri sczute

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

17

Concepte fundamentale calitatea

Definiia oficial (SR ISO 8402-1995) : totalitatea caracteristicilor unei entiti care i

confer acesteia aptitudinea de a satisface necesiti exprimate si implicite.

Prin entitate standardul nelege un produs, o activitate sau proces, o organizaie, un

sistem sau persoan, sau orice combinaie a acestora care poate fi descris, si luat n considerare n mod individual. necesitile sunt specificate clar ca cerine n contract sau n normativul n vigoare pentru situaia dat. traduc n condiii (trsturi si caracteristici) conforme unor criterii. Termenul condiii se refer la condiiile pieei si la cele contractuale, precum si la condiiile interne ale unei organizaii. Condiiile referitoare la caracteristici, exprimate cantitativ, cuprind, de exemplu, valori nominale, valori atribuite, abateri limit si tolerane. periodic a condiiilor referitoare la calitate.

ntr-o situaie contractual sau ntr-un cadru reglementat (ex. securitatea nuclear),

Necesitile implicite ar trebui identificate si definite. n ambele situaii, necesitile se

Condiiile referitoare la calitate ar trebui exprimate n termeni funcionali si documentate.

n multe cazuri, necesitile se pot modifica n timp; acest lucru implic o analiz

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

18

Concepte fundamentale calitatea

Aceste definiii arat c zilele n care calitatea nsemna numai finisaj superior sau durabilitate sunt apuse. Arbitrul final al calitii este clientul. Produsul care are trsturi satisfctoare pentru client este de calitate. Acelai produs poate fi considerat de calitate de ctre clieni diferii datorit unor trsturi diferite. Pentru fiecare organizaie sau subdiviziune a unei organizaii o prim condiie a realizrii calitii este definirea clienilor si determinarea ateptrilor acestora privind rezultatele activitii organizaiei respective. Cumprtorul produsului sau serviciului e un beneficiar extern si nevoile lui reprezint elul ultim al unei afaceri.

ntr-o organizaie furnizoare de produse sau servicii sunt o serie de grupuri si persoane care coopereaz sau sunt interesate n realizarea acestora. Acetia se manifest ca beneficiari interni si au cerinele lor proprii privind calitatea. De exemplu, proiectul unui produs trebuie astfel elaborat nct montajul acestuia s se realizeze facil si fr echivoc. n situaia dat compartimentul de proiectare este un furnizor iar cel de montaj un beneficiar intern.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

19

Concepte fundamentale calitatea si clasa

Clasa se definete ca fiind un indicator al categoriei sau rangului atribuit unor

produse sau servicii care au aceeai utilizare funcional dar condiii diferite privitoare la calitate (SR-ISO 8402-95). Condiiile diferite mai sus amintite sunt n relaie cu trsturi sau caracteristici care acoper seturi de nevoi diferite ale clienilor. Accentul este pus pe relaia dintre utilizarea funcional si cost. Necunoasterea distinciei care exist ntre clas si calitate genereaz confuzii n nelegerea conceptului de calitate. diferite n funcie de faciliti, gradul de confort, luxul, seria de fabricaie etc. n acest High Low sens nu pot fi comparate sub raport calitativ produse sau servicii aparinnd unor clase diferite. Gold pen that works Gold pen that is

QUALITY Conform serviciilor oferite, clasa hotelului este de 1,2,3... stele. Automobilele au clase

GRADE High perfectly unreliable Chiar dac un produs sau serviciu are o clas inferioar, el este de calitate dac satisface

cerinele prevzute pentru clasa respectiv. n schimb un serviciu sau produs care nu Ordinary pen that face fa cerinelor Low care a Ordinary plastic pen calitate slab chiar dac ar pentru fost proiectat este de that inferioare. Exist o pia si pentru produse si doesnt write smoothly satisface cerinele aferente unei clase written perfectly servicii care, fiind necorespunztoare clasei iniial prevzute, sunt vndute la preul unei clase inferioare. ateptrile ceea ce era acceptabil la o clas anume i pierde valabilitatea.
Prof.dr.ing. Liviu Crisan

Cerinele specifice unei clase au dinamica proprie, dac beneficiarul i schimb

20

Concepte fundamentale Caracteristicile calitii

Orice trstur a unui produs sau serviciu de care e nevoie pentru a satisface

cerinele clientului si a atinge nivelul de bun de utilizat este o caracteristic a calitii. organizate si dovedite c s-au realizat. Cnd sunt date ca valori n cifre sau calificative se numesc cerine ale calitii.
Caracteristici de calitate ale produselor flexibilitate vulnerabilitate mentenabilitate protecie fiabilitate durabilitate reparabilitate mrime siguran greutate Caracteristici de calitate ale serviciilor competen randament credibilitate flexibilitate dependabilitate onestitate eficien promptitudine
Prof.dr.ing. Liviu Crisan

Aceste caracteristici trebuie specificate si controlate, asigurate, ameliorate,

accesibilitate funcionabilitate portabilitate transportabilitate operabilitate acceptabilitate precizie amabilitate confort

inflamabilitate gust toxicitate misivitate miros dedicare cordialitate siguran

21

Concepte fundamentale Dimensiunile calitii

Identificare a cerinelor clienilor Faza de eliminare a produsului Reciclare, dezmembrare Faza de formare a produsului Proiectarea produsului

Calitatea concepiei = msura n care proiectul unui produs sau serviciu satisface cerinele clientului. Cheia acesteia const n determinarea nevoilor utilizatorului si pe traducerea acestora n specificaii tehnice, integrate apoi n produs sub forma caracteristicilor calitii. Calitatea procesului de producie = msura n care produsul sau serviciul este generat conform standardelor si cerinelor exprimate n proiect. Procesul de producie include toate informaiile si sistemele de control care sunt necesare pentru a transforma resursele n produse sau servicii conforme cu specificaiile; Calitatea ntrebuinrii = msura n care utilizatorul poate s conteze pe uurina si continuitatea folosirii acelui produs. Costul de ntreinere trebuie s fie mic, produsele sigure, fiabile, uor de ntreinut si utilizat. Calitatea ecologic descrie adecvana produsului cu mediul ecologic, att n faza de utilizare ct mai ales n faza de eliminare a acestuia (dezmembrare, reciclare).
22

Reparaii, ntreinere Faza de exploatare a produsului

Viaa unui produs

Dezvoltarea produsului

Desfacerea Producia

Pregtirea fabricaiei

Faza de realizare a produsului

Furnizori

n cazul unui produs, caracteristicile calitii pot fi atribuite, imprimate si urmrite, respectiv sunt validate n principalele faze ale ciclului de via al acestuia: concepiedezvoltare, producie si ntrebuinare. Cercul calitii pune n eviden dimensiunile acesteia n legtur cu ciclul de via al produsului

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

Concepte fundamentale Dimensiunile calitii

MARKETING CALITATEA PROIECTRII CONCEPIE PROIECT EXECUIE TEHNOLOGIE CALITATEA CALITATEA PRODUCIEI FOR DE MUNC MANAGEMENT FIABILITATE CALITATEA UTILIZRII DISPONIBILITATE MENTENABILITATE SUPORT LOGISTIC PROMPTITUDINE SERVICE CALITATEA ECOLOGIC COMPETEN DEDICARE

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

23

Concepte fundamentale Calitatea ca factor de concuren

Protecia mediului

Prevederi legale

Cerinele crescnde privind calitatea sunt legate de dezvoltarea pieei, de prevederile legilor n vigoare, din ce n ce mai stricte, precum si de importana tot mai mare a proteciei mediului nconjurtor. Cerinele beneficiarilor privind factorul calitate au condus nu numai la standardizarea sistemelor de asigurarea calitii ci si la modificarea factorului legislativ. n ultimii ani tot mai multe state si comuniti de state au promovat legi privind responsabilitatea productorului, reglementri care asigur o poziie juridic mai favorabil clientului ca parte pgubit prin efectele unor defecte ale produselor achiziionate. Aceste reglementri, concurente cu cele ale legilor referitoare la garanii si cele rezultate din contractele directe ntresc semnificativ poziia clientului, el avnd posibilitatea, prin multiple proceduri legale, s penalizeze noncalitatea.
Prof.dr.ing. Liviu Crisan

CERINE

Piaa

CALITATE
Pe o pia n care produsele si serviciile sunt tot mai mult orientate spre cerinele consumatorilor, iar responsabilitatea furnizorului pentru calitatea produsului sau serviciului oferit este n continu crestere, ncrederea consumatorului n calitate este foarte des decisiv n lupta de concuren.

24

Concepte fundamentale Calitatea ca factor de cost

Definirea produsului Proiectare Proiectare tehnologic Controlul produselor Utilizator

60 % 40 % 20 % 0%

Curba originii defectelor

Curba detectrii i ndeprtrii defectelor

Originea a 75% din defecte

Detectarea i ndeprtarea a 80% din defecte

Calitatea este nu numai un factor de concuren ci concomitent si un important factor de cost. n majoritatea firmelor productoare din Europa, costurile calitii sunt ca mrime, dup costurile materialelor si cele de personal.

n domeniul construciilor de maini, 10% din cheltuielile efectuate pentru calitate corespund msurilor de prevenire a defectelor (ceea ce constituie costuri de asigurarea calitii n sensul propriu al cuvntului). 40% din aceste cheltuieli, corespund msurilor de verificare si control si 50%, costurilor defectelor si a urmrilor acestora. O mare parte a costurilor corespund msurilor de verificare, sortare si remediere. Apariia acestor costuri se datoreaz greelilor din faza de planificaredezvoltare, unde i au originea 75% dintre acestea. n proporie de 80%, greelile sunt eliminate n cadrul fabricaiei, al controlului final si n timpul ntrebuinrii produsului. nlturarea acestora impune cheltuieli financiare considerabil mai ridicate dect corectarea lor n fazele de proiectare si sau de dezvoltare, avnd n vedere c aceste costuri cresc de 10 ori de la o etap la cealalt.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

25

Concepte legate de calitate Controlul calitii

Cerin e ale clien ilor Specifica ii tehnice Proces de produc ie Ac iuni corective
VALORI TREBUIE

VALORI TREBUIE

Msurare caracteristici Inspec ie

VALORI ESTE

Compar DA
TREBUIE = ESTE

Produse conforme

NU

Circuitele de reglare ale controlului calitii pot fi aplicate pentru: produse, pe toate fazele ciclului de via al acestuia; procese care contribuie la realizarea si valorificarea produselor; organizaii, prin msurarea si reglarea performanelor lor globale privind calitatea.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

26

Concepte legate de calitate Managementul calitii

Managementul calitii

Ansamblul activitilor funciei generale de management, care determin politica n domeniul calitii,
obiectivele si responsabilitile, si care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii si mbuntirea calitii (SR ISO 8402).

MBUNTIREA CALITII

Managementul calitii cuprinde att controlul calitii ct si asigurarea calitii precum si noiunile suplimentare planificarea calitii si mbuntirea calitii. Managementul calitii opereaz n tot sistemul calitii. Aceste noiuni pot fi extinse la toate prile unei organizaii. Managementul calitii constituie responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, ns trebuie condus de managementul de la nivelul cel mai nalt. CONTROLUL Managementul calitii ia n considerare aspectele CALITII economice.

MANAGEMENTUL CALITII

ASIGURAREA CALITII

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

Conf.dr.ing. Liviu Crisan

27

Filozofia calitii Guru ai calitii

Ingineria si managementul calitii constituie un domeniu stiinific nou. Apariia preocuprilor, definirea si dezvoltarea conceptelor, a ideilor cluzitoare, a unor metode si instrumente de lucru adecvate este legat, ca n orice domeniu stiinific nou, de numele unor personaliti a cror contribuie a avut o importan deosebit. Din lista personalitilor n domeniul managementului calitii cele mai cunoscute nume sunt:
Joseph M. Juran Genichi Taguchi Funcia Pierdere; Tehnicile experimentale Strpungerea managerial si Controlul Philip C. Crosby Teoria Zero Defecte GURU AI CALITII A.V. Feingenbaum Controlul calitii totale W. Edward Deming 14 principii de management 28

Joseph M. Juran, Philip C. Crosby, A.V. Feingenbaum,

W. Edward Deming,
K. Ishikawa, Genichi Taguchi.

Kaoru Ishikawa
Cercurile calitii

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

Filozofia calitii
Philip C. Crosby - Teoria Zero Defecte
Philip C. Crosby, ca manager cu calitatea al proiectului proiectilelor Pershing, a lansat programul a 8. Instruirea supraveghetorilor; crui obiectiv era realizarea zero defecte la 9. Ziua zero defecte - constientizarea angajailor fabricarea rachetelor. Programul su avea la baz: asupra schimbrii realizate sau n curs de realizare; 1. Definirea politicii conducerii n domeniul calitatii, 10. Fixarea obiectivelor si comunicarea lor cunoasterea si ntelegerea acesteia de catre personal. ntregului personal; 2. Crearea unei echipe interdepartamentale de 11. Elaborarea procedurilor de ndeprtare a cauzei mbuntire a calitii; erorii; 3. Identificarea caracteristicilor care trebuie msurate 12. Recunoasterea eforturilor depuse de personal si a procedurilor aferente inerii sub control a calitii; n mbuntirea calitii; 4. Identificarea si analiza costurilor calitatii prin 13. Consiliul calitii - ntlniri periodice ntre prisma obiectivelor asumate; specialisti din domeniul calitii si ceilali angajai 5. Constientizarea personalului privind programul de ai organizaiei; mbuntire a calitii; 14. Mentinerea efectelor programului de 6. Corectarea problemelor identificate si evitarea mbunatatire a calittii si dupa atingerea repetrii acestora; obiectivelor propuse. 7. Planificarea zero defecte dup algoritmul: identificare eroare identificare cauz program de eliminare si explicarea lui personalului; Prof.dr.ing. Liviu Crisan

29

Filozofia calitii
W. Edwards Deming 14 principii de management
Una din personalitile marcante ale domeniului, Deming este cel care a adus gndirea statistic si 5. mbuntii continuu calitatea si productivitatea metodele mbuntirii calitii n industria japonez. sistemului de producie (ciclul Deming); Ca dovad a stimei care i se poart acolo st premiul 6. Instituii o pregtire profesional continu si bine Deming, oferit anual de JUSE (Japanese Union of corelat cu sarcinile de serviciu; Science and Engineering). 7. Instituii o conducere eficient; O preocupare important a constituit-o reformarea 8. ndeprtai teama, n asa fel nct fiecare s poat managementului, orientarea acestuia spre strategii contribui efectiv la bunul mers al organizaiei; care s asigure o dezvoltare consistent si o 9. Desfiinai barierele ntre departamente; mbuntire continu a activitii unei organizaii. O 10. Eliminai sloganurile, afisele si sarcinile sintez a ideilor lui W.E.Deming n aceast privin o exprimate prin cifre; constituie Cele 14 puncte ale lui Deming : 11. Eliminai standardele si normele de munc; 1. Crearea constanei n promovarea scopurilor. 12. ndeprtai toate obstacolele care-i mpiedic pe Inovai si facei planuri pe termen lung; oameni s fie mndri de munca lor; 2. Adoptai o nou filozofie (renunarea la filozofia 13. Instituii un program de educaie si nivelului acceptabil al calitii); autoameliorare; 3. Renunai la dependena de inspecia integral n 14. Punei ntregul personal s acioneze n sensul controlul calitii; atingerii obiectivelor schimbrii. 4. Nu calificai o afacere dup preul de pe etichet Prof.dr.ing. Liviu Crisan 30 (parteneriat cu furnizorii);

Filozofia calitii
W. Edwards Deming 14 principii de management
1 Ce schimbri sunt de dorit? Ce informaii sunt necesare si disponibile?

Studiai rezultatele. Ce este de nvat? Ce putem acum prevedea?

2 Efectuai testul sau schimbarea

3
Observai efectele testului sau ale schimbrii

Repetai pasii 1-4 cu noile cunostine si informaii

Planul de aciune n vederea realizrii transformrilor managementului organizaiei se compune din 7 etape: 1. Conducerea trebuie s fie de acord asupra interpretrii celor 14 puncte si s lupte mpotriva obstacolelor care stau n calea aplicrii lor; 2. Conducerea trebuie s fie mndr si responsabil de noua ei filozofie; 3. Conducerea trebuie s prezinte ntregii organizaii nevoia de schimbare; 4. Fiecare activitate este o parte a procesului ce contribuie la realizarea calitii, deci trebuie neles cine sunt beneficiarii si furnizorii; 5. Orientarea organizaiei spre o mbuntire continu a calitii; n aceast faz se poate folosi ciclul Shewhart; 6. Folosirea muncii n echip pentru a genera idei, planuri, date; 7. Organizarea n scopul realizrii calitii.

Ciclul Shewhart

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

31

Filozofia calitii
A.V. Feigenbaum: Controlul calitii totale
A.V. Feigenbaum este cunoscut n special ca iniiator al conceptului Controlului calitii totale definit

ca: sistem efectiv care integreaz eforturile de dezvoltare, meninere si mbuntire a calitii ale diverselor grupuri dintr-o organizaie astfel nct s fac posibil satisfacerea deplin a clienilor, n condiii de eficien . Concepia costituie o abordare coordonat si documentat a controlului calitii n ntreaga organizaie.

Documentele sunt ghidul aciunii personalului n toate etapele elaborrii unui produs/serviciu.
Controlul marketingului Controlul

Controlul noului proiect Sarciniile TQC Controlul materialelor intrate Controlul produsului

noului proiect include procedeele documentate legate de nelegerea si ndeplinirea Controlul concepiei cerinelor beneficiarului n specificaiile produsului. ingineresti Controlul planificrii Controlul aprovizionrii include tehnicile asociate asigurrii c la furnizori calitatea satisface cerinele. procesului Controlul aprovizionrii Controlul produsului include tehnicile de asigurare c produsul se conformeaz cerinelor specificate. Controlul bunurilor Aceast seciune trebuie s conin referiri inclusiv primite la ambalare, instalare si service. Controlul proceselor Seciunea Controlul proceselor d ndrumri Controlul livrrilor privind forma si coninutul procedurilor care pot fi Controlul instalrii si utilizate n reglarea proceselor (inclusiv tehnici statistice). a service-ului
Prof.dr.ing. Liviu Crisan

32

Filozofia calitii
Joseph M. Juran - Strpungerea Managerial si Controlul
Joseph M. Juran (de origine romn) a lucrat la Bell Telephone Company si, dup al II-lea Rzboi Mondial, a devenit profesor, fiind primul autor al unui manual de controlul calitii (Quality Control Handbook - 1951). n concepia acestuia, obiectivele de baz ale unui program de mbuntire a calitii sunt cresterea conformitii si scderea costurilor calitii.

Bun
Noul nivel de performan Etapa 3 Etapa 2 Risipa cronic Etapa 4

Etapa 1

Vechiul nivel de performan

Juran defineste dou tehnici manageriale pasibile de a fi utilizate n domeniul calitii: - strpungerea sau saltul (ncurajnd apariia evenimentelor favorabile) utila n rezolvarea problemelor cronice si - controlul (prevenind apariia evenimentele nefavorabile) folosita n rezolvarea problemelor sporadice. Obiectivul strpungerii este ptrunderea si apoi controlul sistemului la un nou nivel de performan.

Ru
Prof.dr.ing. Liviu Crisan

33

Filozofia calitii
Joseph M. Juran - Strpungerea Managerial si Controlul
Etapele propuse de Juran pentru trecerea la un nou nivel de performan sunt: Etapa 1: Saltul n atitudine crearea unui climat favorabil introducerii unui program de mbuntire a calitii Etapa 2: Analiza Pareto (identificarea prioritilor si concentrarea asupra acestora) Etapa 3: Organizare care cuprinde: a. cunoastere (diagnoz si conducere); b. cultur (depsirea rezistenei la schimbare); c. performan (saltul la un nou nivel). Etapa 4: Controlul meninerii noului standard de performan Etapa 5: Repetarea etapelor de mai sus (idea unei mbuntiri continue) Juran atribuie responsabilitile programului de mbuntire a calitii n mod diferit fa de Deming, centrul de greutate revenind n concepia lui specialistilor din domeniul calitii si managementului de mijloc. Juran subliniaz importana costurilor calitii, recomandnd utilizarea structurii acestora n identificarea oportunitilor de mbuntire.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

34

Filozofia calitii Kaoru Ishikawa- Cercurile calitii

K. Ishikawa s-a implicat n activitatea JUSE (Japan Union of Scientists and Engineers) si a dezvoltat teoriile experilor americani Feigenbaum, Deming si Juran, promovnd idea implicrii tuturor compartimentelor si angajailor unei organizaii n realizarea calitii. n anii 50-60, japonezii si-au reconstruit industria cu grija de a ndeprta imaginea de productori de produse de proast calitate pe care lumea occidental o avea despre ei. S-au organizat n echipe, grupuri, secii si departamente cu obiective clar definite. Aceste echipe se ntlneau voluntar, n timpul lor liber, pentru a discuta soluii de depsire a problemelor care le afectau activitatea. Astfel de ntlniri au rmas cunoscute sub denumirea de Cercurile Calitii. Ele sunt definite astfel: un grup de angajai care, avnd sarcini de munc comune sau similare, se ntlnesc voluntar si regulat n timpul de lucru sub conducerea supraveghetorul lor, nvnd s identifice si s analizeze problemele legate de munc, recomandnd soluii conducerii si, unde e posibil, implementndu-si propriile soluii. Instruirea liderilor de grup e un element esenial pentru succesul cercului si a activitilor asistate. Instruirea trebuie s familiarizeze sefii de grup cu tehnicile de comunicare aferente cercurilor astfel nct cunostinele lor s poat fi transmise celorlali, permind rezolvarea problemelor implicate. n cadrul instruirii Ishikawa recomand nvarea instrumentelor adecvate ale calitii cum sunt: Analiza Pareto, Diagrama cauz-efect, Graficele de control, Histograma, Diagrama de dispersie, etc.

Prof.dr.ing. Liviu Crisan

35

Filozofia calitii Kaoru Ishikawa- Cercurile calitii

Tema, problema Planificarea
Analiza Msuri Confirmarea Stabilirea regulilor
Observaii: include-i pe toi scrie proces verbal Tabla de anunuri a unui cerc al calitii: Echipa cercului calitii... Problema curent investigat Aciunea curent... Msuri: Dup identificarea cauzelor principale, grupul continu discuiile pentru gsirea soluiilor. Se alege un curs de aciune. O aciune trebuie si poate fi planificat si pregtit. Confirmarea: Dup definirea, adoptarea si implementarea msurilor, se urmresc rezultatele. Se folosesc fise si diagrame de control statistic pentru confirmarea rezolvrii problemei. Reguli: Dup confirmarea succesului soluiei, trebuie instaurate regulile si metoda de control pentru a evita reapariia problemei. Prezentarea: Poate fi cel mai important stadiu, cnd cercul calitii are sansa s arate realizrile conducerii si colegilor. 36

foloseste tabla de anunuri

organizeaz ntlniri regulate evit mulumirea de sine

pregteste ntlnirile si activitile Prezentarea Tema/alegerea problemei: Dup ce se aleg membri cercului, acestia identific problema care urmeaz s constituie tema discuiilor. Aceasta se alege dintre cele sesizate prin reclamaii, informaii de la conducere etc., importana ei fiind analizat comparativ utiliznd metoda Pareto. Planificarea: ntlnirea membrilor cercurilor calitii este important pentru activitatea lor. Pentru a controla mai bine activitatea cercului e bine s se planifice ntlnirea si s se fac procese verbale/notie asupra aciunilor si responsabilitilor asupra crora s-a czut de acord. Analiza: Trebuie s se defineasc extrem de clar existena unei probleme si s nu se confunde aceasta cu simptomele ei. Toate ideile trebuie scrise. Majoritatea cercurilor calitii folosesc diagrama cauzefect, cunoscut si sub numele de diagrama Ishikawa sau diagrama Prof.dr.ing. Liviu Crisan schelet de peste.

Filozofia calitii
Genichi Taguchi - Funcia Pierdere
Taguchi vede calitatea unui produs ca fiind pierderea minim adus societii prin iesirea produsului pe pia.
Tolerana Pierderi pentru organizaie, societate L

Rebut

Produs acceptat

Rebut

Pierderea minim, K A B Limita superioar

Limita inferioar

Pierderea include att cheltuielile organizaiei pentru reprelucrare sau rebutare, ntreinere, reparare n garanie si post-garanie, ct si costurile pe care le suport consumatorul prin proasta performan a produsului si fiabilitatea sczut, ce duc la alte pierderi pentru productori. Taguchi asociaz acestor pierderi o funcie ptratic: L= C * (Q-N)2 + K unde: L-pierderea pentru societate; C-coeficientul de cost; Q-valoarea caracteristicii de calitate; Kconstant, egal cu pierderea minim pentru societate; N-valoarea nominal Optimumul cere minimizarea variaiei caracteristicii calitii n jurul valorii nominale sau int, ca aceasta s minimizeze pierderile n societate si organizaie.

Caracteristica de calitate Q
Prof.dr.ing. Liviu Crisan

37