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Gerisval Pessoa
A empresa est totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente o principal centro de ateno em toda a empresa; Todos os funcionrios esto cientes e comprometidos com a viso de excelncia no atendimento ao cliente; Proporcionar o mais elevado nvel de atendimento ao cliente; e Sistemas e procedimentos so desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente.
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Foco no Cliente
Cliente em primeiro lugar Requerimento de clientes e do mercado Segmentao e cobertura de mercado Comunicao com os cliente Gesto do relacionamento com os clientes Gesto de problema de clientes Medies de Feedback dos clientes
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Atender aos requisitos. Exceder suas expectativas. Antecipar suas necessidades. O Cliente pode no ter sempre razo, mas deve ser sempre ouvido muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo. Todo empregado um embaixador da empresa
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Clientes intermedirios:
Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam seus produtos e servios disponveis para o cliente final
Clientes internos:
Somos uma corrente, na qual todos os elos so interdependentes. No h trabalho mais importante que o outro. Para que toda
corrente funcione bem, necessrio que cada elo esteja no lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.
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Satisfao
Processos
Pessoas
Produtos e Servios
O Cliente perdoa quase tudo, menos no ser bem atendido. Mesmo quando tudo vai bem, o cliente se sente mais Satisfeito, quando seu canal de comunicao com o fornecedor eficiente e adequado s suas necessidades.
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Mudana Cultural
Clientes
PRES. PRES.
Clientes
Administrao descentralizada com maior poder para aqueles empregados que tratam com os clientes
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C l i e n t e s
Momento de Verdade
A qualidade experimentada pelo cliente criada no Momento de
Verdade, quando o prestador de servios e o cliente encontramse em interao face a face.
Momento de verdade toda vez que o cliente entra em contato com o produto ou servios da empresa. Se nesse momento o cliente for atendido com qualidade, certamente as imagens do atendente, do departamento em que trabalha e da empresa sero positivas. O Momento de Verdade classifica-se em: Trgicos Apticos Encantados (ou mgicos)
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Critrio(s) principal(is)
Incio do ciclo Acesso Disponibilidade Conforto, segurana, velocidade Atendimento, simpatia Atendimento, competncia Conforto, velocidade Qualidade do bem, flexibilidade - opes Velocidade, conforto Qualidade do bem, flexibilidade - opes Atendimento Velocidade Flexibilidade meios de pagamento, custo Velocidade Atendimento, simpatia Segurana Segurana, velocidade Acesso Fim do ciclo
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3- Competncia: Domnio das habilidades necessrias e conhecimento do servio. 4- Cortesia: Educao, respeito, considerao e cordialidade do pessoal de contato. 5- Credibilidade: Confiabilidade e honestidade do prestador do servio.
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Dimenses da Qualidade do Servio 6- Segurana: Inexistncia do perigo, risco ou dvida. 7- Acesso: Facilidade de contato. 8- Comunicao: Manter o cliente informado na linguagem que ele possa entender e ouvi-lo.
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Dimenses da Qualidade do Servio 9- Conhecimento do consumidor/cliente: Fazer esforo para conhecer os clientes e suas necessidades. 10- Tangibilidade: Aparncia das instalaes, equipamentos, pessoal e materiais de comunicao.
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SUAS NECESSIDADES...
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to A do O Se M rH O TI um V a A no O
Auto realizao = Criatividade, auto-desenvolvimento... Ego ou Estima = Autoconfiana, Independncia Sociais = Sentimentos de aceitao, amizade... Segurana = Proteo sua e da famlia, estabilidade... Fisiolgicas = sobrevivncia, alimentao, roupa e teto
Maslow
Cr es SA ci m TI en SF
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Sucesso do cliente
Inesperado
Desejado
Esperado
Bsico
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Qualidade do Resultado Qualidade do Processo Qualidade de Conformidade Qualidade de Interao Qualidade Afetiva e de Bem- estar
Os GAPs da Qualidade
Modelo conceitual que demonstra como a qualidade manifesta-se no setor de servios. Este modelo utilizado para anlise de falhas da qualidade nos servios e para auxiliar aos gerentes a identificar as melhorias necessrias.
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Os GAPs da Qualidade
Gap 1 Percepo Gerencial: quando as expectativas de qualidade so percebidas de forma imprecisa. Este Gap ocorre normalmente pela falta de informaes para uma anlise adequada da demanda do cliente; a pesquisa de mercado , neste item, um forte aliado para sua correo, pois quando bem planejada e executada, traduz com clareza estes itens de demanda.
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Os GAPs da Qualidade
Gap 2 Especificao da Qualidade: quando, ainda que conhecidas as demandas do cliente, as especificaes so padronizadas inadequadamente. Isto ocorre quando o planejamento est deficiente: procedimentos insuficientes, metas no esclarecidas, falta de comprometimento da alta gerncia no planejamento de qualidade.
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Os GAPs da Qualidade
Gap 3 Entrega dos Servios: quando as especificaes da qualidade no so as mesmas que compe o servio prestado. Este Gap est presente pela falta de treinamento para execuo destas especificaes, para que a equipe entenda os procedimentos e concorde com as especificaes determinadas. O cuidado na escolha da tecnologia adequada para facilitar o desempenho das especificaes, bem como o envolvimento de todos atravs de um gerenciamento que motive o grupo, so facilitadores para obteno dos resultados esperados.
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Os GAPs da Qualidade
Gap 4 Comunicaes com o Mercado: quando o mercado recebe informaes incoerentes com os servios entregues. Podemos caracterizar a ocorrncia deste Gap pela no conformidade das operaes com as especificaes, pelo planejamento das comunicaes desassociado das operaes de servio, pela falta de honestidade na divulgao e at mesmo falta de coordenao das comunicaes. O alinhamento de todos setores que envolvem o macro processo do servio, tica e clareza nas informaes divulgadas, constitui o melhor antdoto para este Gap.
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Os GAPs da Qualidade
Gap 5 do Qualidade Servio: diferente esperada pelo Percebida percepo daquela
servio prestado. Este gap considerado como mais importante, pois atravs de sua anlise propicia melhores estratgias para garantia de satisfao do servio prestado.
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trabalho em equipe adequao do funcionrio funo contrle percebido pelo funcionrio sistemas de reconhecimento e avaliao conflito no papel do funcionrio incerteza no papel do funcionrio
Comunicao com o Mercado
GAP 3
GAP 4
GAP 2
Especificao da Qualidade
GAP 1
Disponibilidade do Ptio limpo e arrumado tipo de combustvel exigido, com fila de Toalhas de papel tamanho aceitvel. para limpar as Vai ao posto para mos comprar combustvel Atendimento pronto e simptico Boa iluminao noite Ir de A a B nos Atendimento horrios marcados. agradvel e prestativo do Cobrador Disponibilidade de assento e nibus no muito lotado Avisos corretos e claros Ser informado se houver problemas.
Viagem de nibus
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Suas expectativas:
3R+V
Relao de Confiana - eu posso contar com voc Rapidez de Resposta - voc rpido em dar solues Relacionamento - fcil fazer negcios com voc
+
Valor - voc agrega valor ao meu negcio
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Competncias
As 15 competncias fundamentais para a linha de frente 1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tenso. 5- Prestar ateno. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiana e lealdade.
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Competncias
As 15 competncias fundamentais para a linha de frente 9 - Demonstrar motivao pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho.
Fonte: Learning Internacional
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Reclamaes de Clientes
Dez sugestes para lidar com reclamaes de clientes Deixe o cliente falar
Diga que sente muito pelo ocorrido Oua com ateno Examine os fatos sabendo fazer perguntas Mantenha a mente aberta No discuta, tampouco fique na defensiva Tente descobrir que soluo o cliente deseja Concentre-se no que pode e explique o que no pode fazer No imponha uma soluo Faa sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda
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Prometer e no cumprir Indiferena e atitudes indelicadas No ouvir o cliente Dizer que ele no tem o direito de estar Irado Agir com sarcasmo e prepotncia Questionar a integridade do cliente Discutir com o cliente No dar retorno ao cliente Usar palavras inadequadas Apresentar aparncia e postura pouco Profissionais
Ser levados a srio. Ser tratados com respeito. Que se tome uma ao imediata. Ganhar compensao/ restituio. Ver punido ou repreendido quem Errou com eles. Tirar a limpo o problema, para que Nunca acontea outra vez. Ser ouvidos.