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OBJECTIF DE LA FORMATION
ETRE CAPABLE DE:
Dfinir correctement le concept et connatre son champ d application savoir rduire les cots de tout en amliorant les services dcouvrir et utiliser les ressources du travail en quipe savoir grer le temps
HISTORIQUE DE LA QUALITE 1900 - 1959 Dveloppement des principes de base par les Amricains 1960 - 1979 Le japon dcouvre et adopte ces principes 1980 - 1990 Les Americains redcouvrent et font renatrent la qualit 1989 - 1990 Apparition des Cercles de Qualit en Afrique
DEFINITION DU CONCEPT
participation de tout le personnel amlioration constante du service/produit satisfaction des clients engagement de l autorit matrise du travail et des procdures
DEFINITION DU CONCEPT
Le management de la qualit totale est une philosophie qui consiste faire participer tout le personnel de manire constamment matriser et amliorer l accomplissement du travail dans le but de satisfaire aux attentes des clients en matire de qualit et occasionner l engagement de l autorit.
DEFINITION DU CONCEPT
Selon W.E Dming, statisticien Amricain,la gestion statistique de la qualit,ou SQC,est une application des mthodes statistiques toutes les tapes de la fabrication des produits les plus utiles, les plus conformes au march et les moins chers . Avec cette mthodologie propre aux statisticiens,le Dr Dming fut l un des Leaders de la gestion de la qualit naissance au Japon . C est en souvenir de ses remarquables travaux que le Prix Dming a t cre et est dcerne tous les ans depuis 1951 aux personnes qui ont contribu au progrs de la gestion de la qualit au japon, et aux entrprises qui ont su l appliquer avec succs .
DEFINITION DU CONCEPT
Selon le Dr JURAN,spcialiste Amricain en statistique et management la gestion de la qualit est l ensemble des moyens mis en uvre pour dterminer les normes de la qualit et les raliser. La gestion statistique de la qualit est la partie de ces moyens, base sur les outils statistiques,pur dterminer les normes de la qualit et les raliser.
DEFINITION DU CONCEPT
Selon A.V.Feigenbaum Le Dr Feigebaum, chef de la division gestion de la qualit de la socit gnral lectrique, donne une dfinition propre un industriel. La nouvelle gestion de la qualit est un systme efficace de collaboration de toutes les divisions d un organisme conu pour maintnir et amliorer la qualit de ses produits un niveau la fois parfaitement satisfaisant pour les utilisateurs et les plus conomiques pour les fabricants. La statistique, utile dans tout le programme de la gestion de la qualit, n est qu une partie de cette gestion utilise par le Management, elle n est pas la gestion de la qualit elle mme. La Gestion de la qualit totale est un systme intgrant tous les fforts de dveloppement,de maintien et d amlioration de la qualit fournis par tous les dpartements d un organisme pour satisfaire entirement les utilisateurs et produire ou servir le plus conomiquement possible. Il prcise qu une gestion de la qualit efficace ncessite la collaboration de toutes les divisions de l entreprise,que cette collaboration doit tre intgrale et que la gestion statistique n est qu une partie de la gestion de la Qualit
DEFINITION DU CONCEPT
Dfinition adopte pour les normes industrielles japonaises JIS Les normes industrielles japonaises sont connues du grand public grce au marquage JIS.Ce marquage signifie que la qualit des produits ainsi que le niveau de gestion de la qualit applique leur processus de fabrication ont t reconnus comme suffisament levs pour tre certifis. Le lexique de la gestion de la qualit JIS-Z-8101 prcise :la gestion de la qualit est un systme de moyens mis en uvre pour fabriquer conomiquement les produits conformes aux besoins des utilisateurs, cette gestion moderne tant appele occasionnellement statistical Quality Control ou SQC pour ses mthodes statistiques appliques. La lecture de toutes ces dfinitions ne conduit pas immdiatement une comprhension totale de la signification de la gestion de la qualit; mais d en saisir la philosophie de base .
DEFINITION DU CONCEPT
Ces dfinitions se rsument en trois points :
- Produire la qualit conforme au besoin des clients ; - Produire conomiquement ( pas cher et vite ) ; - Runir la comptence de tout le personnel .
MANAGEMENT
TRADITIONNEL
ET
QUELLE
DIFFERENCE ?
Le manager pense
MANAGEMENT TRADITIONNEL
prvoir
conception
ragir
rajustement
fabrication
faire
contrle
vrifier
L ouvrier visse
prvoir
Production sans dfauts L Ouvrier Pense
faire
MANAGEMENT TRADITIONNEL
suppositions,sentiments et croyance interviennent dans la prise de dcision planification subordonne aux possibilits budgtaires le service ou le produit conu par des services isols le contrle et l amlioration sont effectus par des gestionnaires dsigns ou des spcialistes isols
MANAGEMENT TRADITIONNEL l amlioration rsulte le plus souvent des dcouvertes , par exemple les domaines de l informatique et l automation. Le contrle est bas sur une structure verticale et centralise. Les contrats court terme sont attribus sur la base du prix Les besoins des clients sont dfinis par des spcialistes.
MANAGEMENT TRADITIONNEL
Les erreurs et les gaspillages sont tolrs s ils ne vont pas au del des normes acceptables. Les produits et services sont inspects pour dfauts et par la suite remdis.
Le Manager Pense.
MANAGEMENT DE LA QUALITE
prvoir
Production sans dfauts L Ouvrier Pense
faire
LA ROUE DE DEMING
7 6 5
MANAGEMENT DE LA QUALITE
toutes les dcisions sont bases sur des faits effectivement observs la planification repose sur le principe de l amlioration continue l ensemble des services (produits ) est rendu simultanment par des quipes de plusieurs fonctions le travail en quipe domine toutes les tapes le contrle repose sur une structure horizontale et dcentralise les besoins des clients sont centrs et dfinis par les clients eux mmes pas de tolrance pour les erreurs et gaspillages
MANAGEMENT DE LA
QUALITE
BESOINS BESOINS
BESOINS
D ESTIME
D APPARTENANCE
PHYSIOLOGIQUES
LA QUALITE TOTALE
ELEMENTS CONSTITUTIFS DE LA QUALITE la place du client les ressources du travail en quipe le leadership l amlioration continue
Pourquoi la Qualit . Crises . Pour tre le meilleur . Rester le meilleur .Temps de cycle rapide .Qualit des produits Prix comptitif .Service Excellent
Stratgie .satisfaction totale Client Quoi / Comment Amliorer ? .Processus .Services quipes d amlioration
Comment Soutenir ? .Systme de management de la qualit
.ISO 9000
Qualit totale
LA QUALITE TOTALE
qualit Cot livraison scurit moral environnement Produit / service travail Prix,cot de production Lieu,temps, quantit voulus Utilisateur /ouvrier Employ Air /Eau,Communaut
1895 L Illusion du Cinma : M .Louis Lumire veut nous faire croire que son cinmatographe pourrait divertir, la rigueur mme remplacer les spectacles et la vie des artistes sur scne . Tout cela est fcheux et ridicule! Pourquoi ne pas interdire aussitt ces vagues inventions,qui de toute faon, disparaissent au bout de quelques mois ? (Ludovic-Halry,propos recueillis dans le Journal de Genve mai 1895)
Il y a 5 000 ans : l criture,invente Sumer,permet de raconter des histoires mais aussi de fixer des lois, de compter des impts, de transmettre de faon sre des ordres . Les royaumes peuvent,ds lors, s organiser. en 1438 : L imprimerie, des milliers de copistes sont au chmage mais les grandes ides peuvent circuler. en 1680 : l nergie vapeur, domestique par la marmite de Denis-Papin.C est le dbut de la rvolution industrielle . en 1825 Le train ouvre sa premire liaison commerciale. en 1876 : L lectricit permet Thomas Edison de faire fonctionner une ampoule incadescence. Les villes peuvent crotre en hauteur (ascenseurs ) et les hommes travailler la nuit .
Au dbut du 20 me sicle : l automobile en gestation depuis prs de trois sicles,devient un objet industriel produit en masse . en 1901 : premire dpche transatlantique ralise par G . Marconi en 1903 : premier vol en avion moteur par O.WRIGHT ( distance 40 m ). en 1905 :dcouverte de la force atomique,par un illustre inconnu, Albert Einstein, fonctionnaire 2me classe au bureau fdral des brevets Berne . en 1930 :dveloppement de la technique de tlvision . en 1945 : explosion de la premire bombe atomique au Japon
En 1946 :l ordinateur,permet de traiter des milliards d oprations toute allure . Le micro - ordinateur,cre en 1973,se banalise en moins d une gnration. en 1957 : le Dr .C . Barnard pratique la premire greffe du c ur sur un homme. en 1969 : les amricains Amstrong et Aldin marchent sur la lune. en 1989 :. Chute du mr de Berlin, dbut de l effondrement de l empire Sovitique . Ds 1990 : prise de conscience des problmes de l environnement et dbut de l re du monde digital;le consumrisme,n dans les annes 70,se renforce avec le web .
L INTEGRITE
DU TEMPS
...
Une Anne : demander un tudiant qui a loup ses examens. .. Un mois :demander une maman qui a mis au monde un bb prmatur. Une semaine :demander l diteur d un magazine hebdomadaire. une heure :demander aux amoureux qui attendent pour se rencontrer. Une minute :demander une personne qui vient de manquer le train . Une seconde : demander une personne qui a survcu un accident . Un Millime de seconde :demander un athlte qui a obtenu la 4me place aux jeux olympiques .
planifier
DEFINIR L OBJECTIF RECHERCHER LES CAUSES RECHERCHER LES SOLUTIONS ANALYSER ET CHOISIR LA SOLUTION
raliser vrifier
APPLIQUER
ragir
planifier
DEFINIR L OBJECTIF RECHERCHER LES CAUSES RECHERCHER LES SOLUTIONS ANLYSER ET CHOISIR LA SOLUTION
raliser vrifier
APPLIQUER
ragir
LE BRAINSTORMING
DEFINITION
C EST UN OUTIL DE TRAVAIL EN GROUPE DONT LE BUT EST DE PERMETTRE L EMISSION D IDEES A PARTIR D UNE QUESTION DONNEE. IL PERMET NOTAMMENT: LA COLLECTE D UN ENSEMBLE DE PROBLEMES A ETUDIER, AVANT DE FAIRE UN CHOIX. LA COLLECTE DE TOUTES LES CAUSES DU PROBLEME . LA COLECTE DE TOUTES LES SOLUTIONS POSSIBLES DU PROBLEME ET EN DECOUVRIR DE NOUVELLES. EN SOMME IL PERMET DE STIMULER L IMAGINATION CREATRICE D UN GROUPE SUR UN SUJET DONNE .
LE BRAINSTORMING
REGLES
CHAQUE MEMBRE DU GROUPE A DROIT A LA PAROLE FAITES UN TOUR DE TABLE, UNE IDEE PAR PERSONNE SAUTEZ VOTRE TOUR SI VOUS N AVEZ RIEN EN TTE IL EST INTERDIT DE CRITIQUER OU DE PORTER UN JUGEMENT ( POSITIF OU NEGATIF ) SUR L IDEE DES AUTRES LA QUANTITE D ABORD, LA QUALITE ENSUITE ; LES IDEES SERONT REFORMULEES APRES LE BRAINSTORMING. ENCOURAGER L EMISSION DES IDEES .
LE BRAINSTORMING
DEROULEMENT
UNE SEANCE DE BRAINSTORMING SE DEROULE ENTRE 30 A 45 MINUTES :
DEFINIR LE THEME DE REFLEXION ( EX: QUELLES SONT A VOTRE AVIS) . INSCIRE SUR PAPER-BOARD ET NUMEROTER LES IDEES EXPLOITER, TRIER, ELIMINER, REGROUPER, REFORMULER ,COMBINER, CLASSER, ET ASSOCIER .
CHOIX DU PROBLEME
LISTER TOUS LES PROBLEMES TRIER LES PROBLEMES SELECTIONNER LES PROBLEMES DEMANDER L AVIS DU FACILITEUR CHOISIR LE PROBLEME
LE BRAINSTORMING
CHOIX DU PROBLEME PAR LES CRITERES :
PERTINENT MOTIVANT ACCESSIBLE MESURABLE ECONOMIQUE RAPIDE
DE KAORO
MATIERE
METHODE
MILIEU
LE Q.Q.O.Q. C .P.
C EST UNE COLLECTE EXHAUSTIVE ET RIGOUREUSE DE DONNEES PRECISES EN ADOPTANT UNE CRITIQUE CONSTRUCTIVE BASEE SUR LE QUESTIONNEMENT. FORMULER ET DECRIRE LA SITUATION . QUOI ? QUI ? O ? QUAND ? COMMENT ? POURQUOI ? CHIFFRER LES ELEMENTS EN AJOUTANT COMBIEN ?
LA FEUILLE DE RELEVE
POUR RECEUILLIR DES DONNEES A DES FINS D ENREGISTREMENT ET D ANALYSE :
PREPARER LA FEUILLE FAIRE UNE CAMPAGNE DE RELEVES EXPLOITER LES RELEVES
LE VOTE PONDERE
POUR CHOISIR UN ELEMENT DANS UN ENSEMBLE:
FAIRE LA LISTE DES ELEMENTS DE L ENSEMBLE FAIRE LA LISTE DES MEMBRES DU GROUPE RECHERCHANT LE CONCENSUS CONTRUIRE LE TABLEAU DU GROUPE PROCEDER AU CLASSEMENT PROCEDER A LA NOTATION DES ELEMENTS PAR LES MEMBRES .
LA MATRICE DE COMPATIBILITE
POUR COMPARER LES ELEMENTS ET / OU LES CRITERES ENTRE EUX ET LES SELECTIONNER : FAIRE LA LISTE DES ELEMENTS A COMPARER CONSTRUIRE LA MATRICE EXPLOITER LA MATRICE
LE DIAGRAMME DE PARETO POUR VISUALISER L IMPORTANCE RELATIVE DES DIFFERENTES PARTIES D UN ENSEMBLE :
DISPOSER D UNE ANALYSE CHIFFREE FAIRE UN TABLEAU A DOUBLE ENTREES CONSTRUIRE LE DIAGRAMME ANALYSER LE DIAGRAMME
L ARBRE DE PERTINENCE POUR VERIFIER ET PRESENTER LA COHERENCE D ENSEMBLE D UNE ETUDE : RAPPELER L OBJECTIF GENERAL RECENCER LES OBJECTIFS INTERMEDIAIRES RECENCER LES SOLUTIONS ENVISAGEES RECENCER LES MOYENS A METTRE EN UVRE CONSTRUIRE L ARBRE DE PERTINENCE
L ARBRE DE PERTINENCE
OBJECTIF
S/OBJECTIF
S/OBJECTIF
S/OBJECTIF
SOLUTION
SOLUTION
SOLUTION
MOYENS
MOYENS
MOYENS
2 MODALITES:
CONSTRUIRE UN TABLEAU EN INSCRIVANT VERTICALEMENT LA LISTE DES OPERATIONS A REALISER, ET HORIZONTALEMENT LE CALENDRIER.
FAIRE FIGURER CHAQUE OPERATION PAR UN TRAIT PLUS EPAIS ( DATES DE DEBUT ET DE FIN )
T-1
T-2
T-3
LE PLANNING A BARRES (GANTT) . Pour ressortir la marge de man uvre disponible (avance ou retard) sur certaines oprations, il faut faire des tracs fins continus et horizontaux par rapport au prolongement de la dure de l opration en question . Utiliser une autre couleur pour faire figurer les oprations telles qu elles se droulent effectivement et comparer les prvisions aux ralisations Attention: Bien dcomposer les oprations
LES 5 S
1 - TRIER OU SEIRI
Opration consistant identifier le matriel non ncessaire et mettre de ct.
LES 5S
2 - SYSTEMATISER OU SEITON
SIGNIFIE RANGER LES OBJETS NECESSAIRES EN BON ORDRE POUR QU ON PUISSE LES PRENDRE FACILEMENT POUR UTILISATION . CHAQUE CHOSE A SA PLACE UNE PLACE POUR CHAQUE CHOSE
LES 5S
3 - ASSAINIR OU SEISO
NETTOYER L ATELIER POUR QUE LE SOL , LES MACHINES ET LES EQUIPEMENTS SOIENT EXEMPT DE TOUTE POUSSIERE.
LES 5S
4 - NORMALISER OU SEIKETSU
MAINTENIR LE MENAGE ET L ORGANISATION DU LIEU DE TRAVAIL A UN HAUT NIVEAU DE PROPRETE ET A TOUT MOMENT.
LES 5S
5 SELF DISIPLINE OU
SHITSUKE
LES 5S
IMPORTANCE
1 2 3 UNE AGENCE COMMERCIALE PROPRE VOUS ASSURE QUE LES PRODUITS SERONT EXEMPT DE TOUTE POUSIERE UNE AGENCE PROPRE MAINTIENT LE MORAL HAUT UNE AGENCE PROPRE EST UN OUTIL DE MARKETING POUR LE COMMERCIAL. UN EMPLOYE DISCIPLINE EST DISPOSE A FAIRE ATTENTION AUX ENDROITS MALPROPRES ET EST MOTIVE POUR AMELIORER LE NIVEAU DE PROPRETE
ON ASSURE DE FACON SIGNIFICATIVE LA DUREE DE VIE DES MACHINES ET OUTILS LORSQU ILS SONT PLACES A L ENDROIT QU IL FAUT.
AUDIT DES 5S L audit des 5S est une opration permettant d apprcier le niveau d introduction des 5S dans une entit. Son implantation exige l engagement des Dcideurs et de l ensemble du personnel. Pour conduire bon terme cette dlicate opration il est ncessaire d avoir un champion des 5S. La fiche d audit joint en annexe permet de faire cette valuation partir des groupes de travail
LES CERCLES DE
1- DEFINITION
QUALITE
Il se runit rgulirement et volontairement pour traiter ensemble certains problmes de qualit. Il utilise les techniques simples de contrle de qualit pour traiter des problmes rencontrs au service.
LES
CERCLES DE
QUALITE
2 - QUELQUES OBJECTIFS DES CERCLES DE QUALITE Crer un cadre agrable de travail Amliorer l attitude de chacun Amliorer les relations inter-professionnelles Apporter les amliorations dans le service Dvelopper le volontariat Apprendre penser soi-mme en faisant preuve de bons sens Amliorer l assurance qualit
LES
CERCLES
DE
QUALITE
3- Principes de fonctionnement : Volontariat Travail de groupe Participation de tous Utilisation des techniques de rsolution des problmes Tout thme trait concerne directement la vie du groupe Activit permanente Enrichissement mutuel, dveloppement de la conscience qualit Crativit
LES
CERCLES
DE
QUALITE
4 STRUCTURE: La structure du Comit de pilotage est la suivante: 1 Le comit de Pilotage 2 Le Comit de Qualit des Directions Fonctionnelles 3 Le Comit de Qualit des Directions Provinciales 4 Le Dpartement Qualit 5 Le Comit des Faciliteurs 6 Les Animateurs 7 Les Q C C / Les Q I T
SOTELGUI
Le Comit de Qualit : D.F Prsident : le D.F Membres Les Directeurs Dpartementaux Les chefs de Service Les Faciliteurs Le Comit Des Faciliteurs Prsident: le G.Q Membres : les Faciliteurs
Le Comit de Qualit : D.P Prsident : le D.P Membres Les chefs d Units Les Faciliteurs
TECHNIQUE
DE DISCUSSION EN GROUPE
1- CHOISIR UN PRESENTATEUR 2 - BIEN COMPRENDE LE THEME 3- CHOISIR LES TECHNIQUES DE DISCUSSION ( BRAINSTORMING , DIAGRAMME CAUSESEFFET) 4- DISCUTER EN UTILISANT LE PAPIER OU LE TABLEAU 5- FAIRE UN COMPTE RENDU DE LA DISCUSSION 6- PREPARER LE RESUME POUR LA PRESENTATION 7- RESPECTER LE DELAI DONNE
UNE
REUNION
C EST
QUOI ?
5 - RLE
DE
L ANIMATEUR
Expliquer au personnel l engagement de la Direction gnrale mettre en place des cercles de qualit Convaincre ses collaborateurs intgrer les cercles Assurer la formation des adhrents Elaborer un calendrier de runion en accord avec le groupe Crer des relations saines l intrieur des cercles Favoriser la collaboration avec les autres animateurs et le Secretariat; Ds la premire runion , lister tous les problmes par la mthode du Brainstorming Rechercher les problmes permettant des solutions faciles Rsoudre les problmes selon la mthode P D C A et selon le calendrier tabli
MISSION
LE
FACILITEUR
FORMER SOUTENIR LES ACTIVITES ( MISE EN PLACE, DEVELOPPEMENT, IMPLANTATION ET ACQUISITION DE NOUVELLES METHODES ) SUIVRE LES PROGRES AIDER A LA PRESENTATION DES TRAVAUX TRE UN INTEGRATEUR CHERCHE A CONVAINCRE AVANT D AGIR AIMER LES IDEES ORIGINALES, S INTERESSER A TOUT S EFFORCER D ATTEINDRE LES OBJECTIFS PREALABLEMENT DEFINIS
TACHES
COORDONNER LES CERCLES, CONDUIRE LES FORMATIONS PRESIDER LES REUNIONS DES ANIMATEURS ASSISTER LES REUNIONS DES FACILITEURS SUIVRE LE CHOIX DES THEMES ET DES SOLUTIONS ENTRETENIR ET EVALUER LES CERCLES