Administracin de Servicios de TI (ITSM) Perspectivas del CIO

Gerardo Reyes-Retana Director General de Latino Amrica

Pink Elephant Leading The Way In IT Management Best Practices

Agenda
 Quin es Pink Elephant?  Perspectivas del CIO  Dnde estamos ahora?  Dnde queremos estar?  Cmo llegamos?  Sesin de Preguntas

El Nuevo Papel del CIO

Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).

Pink Elephant
 Empresa lder a nivel mundial en ITSM, reconocida como Los Expertos en ITIL  Presencia en los 5 continentes  Buscamos facilitar la adopcin exitosa de ITIL mediante la solucin completa de principio a fin  Ms de 100,000 personas Certificadas en los 5 Continentes  Autores de uno de los libros de la nueva versin de ITIL v3  Nuestra solucin contempla: Educacin, Consultora, Conferencias y PinkATLAS
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Las Prioridades del CIO

 Integrar TI a los objetivos estratgicos del negocio  La obligacin de hacer ms con menos presupuesto  Gobernabilidad de TI  BPM  Virtualizacin  Seguridad  Continuidad de Negocio, Disponibilidad  Servicios TI que habiliten procesos de Negocio
Gartner Group Latino Amrica
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Encuesta a CIOvs
82 % su prioridad No. 1 es alinear TI al Negocio 65 %, Innovar es un de sus principales actividades 42 % le reportan al presidente de la compaa 47 % La mayor parte de su tiempo lo usan en mejorar las operaciones de TI  Otras reas de enfoque:  ROI  Satisfaccin de Clientes  Admn. de riesgo    

CIO Magazine. Encuesta a 588 CIOs

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Definicin del Reto

 Gobernabilidad Corporativa  Entorno Exterior  Regulaciones
SOX CNBV

 Entorno Interior  Auditorias 

Financiera COSO TI COBIT

Requerimientos Negocio  TI como un diferenciador  Servicios de TI ligados a los procesos de Negocio  Justificacin de Inversiones  Integracin con Proveedores  Servicios de TI a Costos justificable Segn IDC una de las prioridades de los CIO para los siguientes aos son:  Mejores Practicas (ITIL, COBIT)  BPM  Seguridad ISO 27001  Vitalizacin 85% de las operaciones del negocio involucran procesos de TI

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Does IT Matter? Nicholas G. Carr

Cuestiona la importancia estratgica de TI!  TI ha perdido su valor estratgico  Es un Commodity  Esta llegando al final de su crecimiento  Fcil de adquirir y copiar  No da ventajas competitivas importantes  Los riesgos exceden las ventajas  No se debe invertir en nueva tecnologas, no hay que ser lideres Tiene razn? Qu estn pensando los directivos de nuestras empresas!!
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Dnde estamos ahora?

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La Visin: Nuevo Rol para TI

ALTO

Enfoque en la Cadena de Valor Enfoque en el Negocio Enfoque en el Cliente Producto / Servicio

BAJO

Los clientes TI son los clientes de la organizacin TI es percibido como un socio de negocio interno

Posicin deseada

TI es enfocado en el cliente y es percibido como un proveedor de servicios externo

TI es enfocado en productos/servicios TI es enfocado en tecnologa y es percibido como el Reparador de TV

Tecnologa

Rol de TI/SI en la Organizacin

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Transformndose a una Organizacin de Administracin de Servicios de TI (ITSM)

Organizaciones de IT de Hoy
Enfocados en tecnologa Apaga Fuegos Silos Organizacionales Costos no Transparentes Mtricas Tcnicas

Organizaciones de TI del Maana

Enfocadas en el Cliente Enfocada en la demanda del negocio Procesos y Servicios de IT Finanzas transparentes y controladas Valor al Negocio

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Para su Consideracin Administra TI con un enfoque de Servicios!

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Modelo de Servicios TI
Entorno del Negocio Estrategias y Objetivos de Negocio
Negocio Necesidades a Cubrir por los Procesos de Negocio

Unidad de Negocio A Business Business Proceso de Process 3 Process 1 2 Negocio

Unidad de Negocio B Business Business Proceso de Process 6 Process 4 5 Negocio

Unidad de Negocio C Business Business Proceso de Process 9 Process 7 8 Negocio

Servicios

Service Service F Service E Service D Service B C Service Servicio A

S/W

H/W SLAs SLAs OLAs

RED

BD

AMB.

reas Internas

Support Support EquipoTeam de Team 2 3 Soporte 1

SLAs SLAs Contratos Proveedores Support Support Prov. Team 2 3 1 Team

El servicio ofrece ofrece: Calidad Confiabilidad Consistencia Disponibilidad Capacidad Adecuaciones Seguridad Soporte Continuidad Innovacin

TI

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Modelo de Servicios
Objetivos de Negocio
Requerimientos del Negocio
Conductores del Negocio Requerimientos del Negocio

Los conductores del Negocio deben determinar los Servicios de TI y los objetivos de los procesos

Servicios

Servicios de TI

ITIL ISO 20000

CMMi , Rupcorb

Infraestructura

Informacin

Aplicaciones

Personas

Recursos

Seguridad ISO 27001 Proyectos - PMI Sistemas de Calidad- ISO / 6r

Adm. de Servicios Adm. de Servicios Desarrollo de Apl.

COSO COBIT
Sistema de Calidad Sistema de Calidad Adm. de Proyectos Planeacin TI Seguridad TI
ISO

Procesos

Procesos de TI

ITIL
ISO 20000

Six Sigma

CMM

Objetivos de TI

ASL RUP

OPERACIONES TI
ISO 27001 PMI
Estrategia de SI TSO

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Qu exactamente es un Servicio?
The image cannot be displayed. Your computer may not have enough memory to open the image, or the image may have been corrupted. Restart your computer, and then open the file again. If the red x still appears, you may have to delete the image and then insert it again.

+
Tecnologa Productos y Plataformas Gente

+
Procesos

Una o ms capacidades de TI tcnicas o profesionales que habilita a un proceso de negocio  Satisface una o ms necesidades de los clientes  Soporta los objetivos de negocio de los clientes  Es percibido por el cliente como un todo
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Servicio Versus Sistema

Mainframe Router Server
Disponibilidad del Sistema 97.5%

WAN
Disponibilidad del Sistema 98%

Gateway

Disponibilidad del Sistema 99.96%

Disponibilidad = Ops * WAN * LAN * Desktop Disponibilidad Total del Servicio de Correo = 91.69%

Hub

Disponibilidad del Sistema 91.69%

Servicio de Email

PC

PC

PC

Disponibilidad del Sistema 96%

Capa Software
Capa Procedimiento Capa Personas
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Procesos vs. Departamentos

TI Vista Departamentos

Mesa de Servicios

2doDepto.

3r Depto.

Vista Procesos
Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5

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Modelo de Alto Nivel del Proceso

Si No Lo Puedes Medir, No Puedes Administrarlo
Controladores del Proceso
Dueo del Proceso Objetivo de Proceso

ISO 900X
ISO reconoce que ITIL soporta la certificacin de administracin de la calidad

Parmetros de Calidad e Indicadores Clave de Desempeo Entradas y Especificaciones

Salidas y Especificaciones

Proceso Actividades y Sub-Procesos

Facilitadores del Proceso

Recursos

Roles

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De qu se trata ITIL?
 Alinear los servicios TI con los requerimientos de negocio  Un conjunto de mejores prcticas, no una metodologa  Proveer una gua, no un manual paso a paso de cmo hacerlo; la implementacin de los procesos ITIL variar de organizacin en organizacin  Provisin ptima de servicios a un costo justificable  Un conjunto de mejores prcticas sin propietario, independiente de proveedores y no centrado en la tecnologa

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Como ITIL se relaciona con el Negocio?

Estratgico

Conjunto Gerencial

Negocio

Tctico

Servicio

Financiero

Disponibilidad

Entrega Servicio

Capacidad

Servicios TI

Continuidad TI

Operacional

Incidente Config Cambio

Liberacin

Problema Mesa de Servicio

Soporte Servicio

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Los Libros ITIL (V2)

Herramientas Admn. Incidentes

Incidentes

Comunicacin Admn. Preguntas Problemas Actualizaciones Rep. de Servicio N Investigaciones Calendario Estadsticas Inc. Reportes Reportes Audit. e Est. Problemas Cambios Soporte de La Tendencias Admn. de An. Servicios g Perspectiva Rep. Problemas Calend. Cambios Rev. de Problemas la Financieros SLAs, OLAs,o SLRs de Negocio LiberacionesPlanes Infr. TIC Minutas CAB Ayudas Diagn. Tipos y Modelos
Service requests Service catalogue SIP Exception reports Audit reports

c i o

T e c n o Est. Cambios Reportes Audit. Costos y Cargos Admn. Niveles Rev. Cambios Admn. Reportes l Entrega de Calend. Lib. TI Reportes Audit. de Servicio Configuracin Financiera Est. Lib. Presup. y Proyec. Rev. Reportes o Servicios BibliotecaLib.Admn. De de Auditora Segura Reportes CMDB Estand.de Prueba Est. g CMDB la Seguridad Reportes Audit. Requerimientos Poltica/Estandar i Reportes Audit. Metas Planes de Cont. TI BIA y An. de Riesgos Logros a Definir Requerimientos Admn. de Aplicaciones Continuidad de Centros de Control CMDB
Problemas Err. Conocidos

Incidentes

Servicios TI
Cambios Lib.

Contactos RD CIs Reportes de Auditora Relaciones Reportes

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Herramientas de Admn.

E l

Mesa de Plan de Capacidad Cambios CDB Servicios Metas/Umbrales Admn. de de Servicios la Reportes de Capacidad Reportes de Auditora Capacidad Lib.

Alertas, Excepciones, Cambios

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El Negocio, Clientes y Usuarios Planeando la Impl. Incidentes

de la Admn. de Servicios

AMDB Criterios de Diseo Admn. de la ComunicacinMetas/Umbrales Dificultades Disponibilidad Reportes de Auditora Actualizaciones Preg., Invest. Reportes Work-arounds

Plan de Usuarios El Negocio, Clientes yDisponibilidad

L a

ITIL El Ciclo de Vida del Servicio de TI

Service Strategy: Service Operation: Improvement: Continual Service Service Design: Service Transition: Modelar eficiencia y alta Alcanzarservicios de eficacia en Crear y y Planear Servicios Disear mejorar continuamente Realizar la transicin de para tener utilidad y garanta la entrega de Servicios a un valor a consistentes y calidad,los serviciosmodificados servicios nuevos y costo efectivo hacia operaciones

ITIL Information Technology Infrastructure Library

Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC Figure 1.2 ITIL Core (adapted) SO Book p. 5
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Curva de Adopcin de ITSM

Primeros en Adoptar

Financiera Gobierno

Indicadores Claves: 1) 2) TI impacta en las ventas Requerimientos Legales

Medical Utilities Manufactura

Educacin
Ultimos en Adoptar
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Retail
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Dnde queremos estar?

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Integrando TI al Negocio
Gobernabilidad Corporativa
Valor al Negocio

Gobernabilidad TI COSO, COBIT

Marcos de Auditorias Justificamos la alineacin de TI con el Negocio

Renta Cuota de Mercado Ganancia ROE

Balanced Scorecard

ITIL e ISO 27001

Las bases de la estrategia
Service Desk, Incidentes, Problemas y Cambios, Liberaciones, Disponibilidad, Capacidad, Costo por transaccin

COSO, SA77, COBIT

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Modelo de Gobernabilidad TI
Modelos de Auditoria

COSO COBIT
Sistema de Calidad Adm. de Proyectos Adm. de Servicios Desarrollo de Apl.

Sarbanes Oxley CNBV

Regulaciones Externas e Internas

Sistemas de Calidad y Marcos de Referencia Adm.

Planeacin TI

Seguridad TI

ISO

ITIL
ISO 20000

Six Sigma

CMM ASL RUP

OPERACIONES TI
ISO 27001 PMI
Estrategia de SI TSO
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Areas de Enfoque de Gobernabilidad TI

Administracin de Recursos
Source: COBIT v4.0 PDF Figure 2 IT Governance Focus Areas page 6
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Enfoque de la Administracin del Portafolio de Servicios

Fuente: Estrategia del Servicio

Portafolio de Servicios Catlogo de Servicios

Servicios Potenciales

Mejora Continua del Servicio Decisiones del Portafolio Portafolio Decisiones del Espacios del Portafolio Proyecto de Mercado

Catlogo de Terceros

Servicios Retirados

Necesidades del Negocio

Clientes
Recursos comprometidos Retorno sobre los activos conseguido de la Operacin del Servicio Recursos liberados

Conjunto Comn de Recursos

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Principales roles de CIO

 Ayudar al negocio lograr sus objetivos estratgicos  Responder rpidamente a las condiciones y requerimientos cambiantes de la actualidad  Optimizar los eficientemente los costos y el desempeo de los recursos de TI  Minimizar los riesgos de TI

Bruce Skaistis, CIO de eGlobal

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Cmo llegamos?

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Servicios y Procesos Horizontales

Cliente
SLA

Servicios y Procesos Organizacionales alineado a los SLM

App. Dev.

Infrastructura

SLM

Dueo del Servicio Dueo del Servicio

Desktop

App. Negocio
Servicio Aplicativo SO SO

Email Hosting

Mejoramiento de Proceso basado en los reportes de los servicios

Servicio de Infraestructura Dueo del Proceso

Proceso (Incidente)
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Modelo Organizacional de Servicios de TI

Catalogo

SLM

SLA

Cliente
Infraestructura Aplicaciones

Entrega del Servicio

ITSM Seguridad Aseguramiento de Calidad y pruebas PMO Admn. del desempeo Planeacin Finanzas de TI Admn. del Riesgo/ Compliance Auditoria de IT Recursos Humanos

Servicio

Todas estas funciones tienen alcance de TI a nivel empresarial y no un enfoque vertical de tecnologa
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Implementacin de Procesos
Dnde estamos ahora? Dnde queremos estar? Cmo llegamos? Procesos:
Modelo de Procesos Descripcin Detallada Procesos Seleccin Herramientas Entrenamiento ITIL Implementacin de Procesos

Tecnologa: Personas:

Requerimientos Herramientas Campaa de Concientizacin

Instalar y Configurar Taller de Procesos

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Beneficios en la Organizacin del uso de ITIL

Cadena de Beneficios
Beneficios TI
- Servicios de TI de valor - Incremento en la Satisfaccin - Mejoramiento en la disponibilidad de los servicios - Repuesta consistentes y confiables en los servicios - Reduccin en los costos de los incidentes - Reduccin en los costos ocultos - Mejor utilizacin de los recursos - Mejoramiento en la productividad de los empleados de TI
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Beneficios Organizacin Beneficios Cliente

 Respuesta Eficiente y

Eficaz
 Innovacin y

Flexibilidad
 Calidad en los

Servicios y Productos  Control Productividad Posicionamiento Diferenciador Cumplimiento a Regulaciones

Oferta de Valor al Cliente

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Preguntas?

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www.pinkelephant.com Gerardo Reyes-Retana Dahl g.reyes-retana@pinkelephant.com

Mayo 2008. Cd de Mexico

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