SEMANA 03 Presencial

SESION # 9 SESION #10

PROCESO DE SERVUCCION

SESION # 9

SERVUCCIN
Organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la relacin clienteempresa necesaria para la realizacin de una prestacin de servicio cuyas caractersticas comerciales y de calidad han sido determinados

EL SISTEMA DE PRODUCCIN DE LOS SERVICIOS

No Visible Visible

Sistema de Organizacin Interna Personal en Contacto

Clientes

Servicio

Soporte Fsico

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCION 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Cliente Soporte fsico Personal en contacto Servicio Sistema de organizacin interna Los dems clientes

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCION 1. EL CLIENTE

El consumidor est implicado en la fabricacin del servicio; es un elemento primordial y su presencia es indispensable. Los siguientes son los elementos que permiten la definicin de la experiencia y/o participacin del Cliente en el proceso: - Segmente el mercado - Conozca a los clientes - Identifique sus necesidades - Desarrolle la estrategia de Servicio y posicinelo segn la ventaja competitiva elegida.

Ejemplo: Papel del Cliente (Restaurante)

Encontrar Restaurante Presentarse Sentarse a la mesa Solicitar silla infantil Leer la carta Pedir aclaraciones y consejos Hacer el pedido

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCION 2. SOPORTE FSICO

Se trata del soporte material necesario para la produccin del servicio. Contempla dos categoras: - Los instrumentos necesarios para el servicio (muebles, maquinarias) y - El entorno material en el que se desarrolla el servicio (locacin, edificio, decorado).

Ejemplo: Papel del Soporte Fsico (Restaurante)

Mesas Sillas Menaje Cocina Servicios Higinicos Decoracin Caja Mostrador

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCION

3. PERSONAL EN CONTACTO
Son las personas empleadas por la empresa que estn en contacto directo con los clientes. Operacional Tareas propias Relacional El envase de lo operacional Funciones del Elementos: personal - Lo visible - Lo gestual - Lo verbal Usted puede soar, crear, disear y construir el ms maravilloso lugar en el mundo pero se requiere GENTE para hacer que la magia se haga realidad Walt Disney

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCION

Papel del Personal de contacto (Restaurante) Anfitrin (a) Recibe al cliente Lo conduce a una mesa Alcanza silla infantil Agradece la preferencia Mozo Toma el pedido Da aclaraciones y aconseja Ordena el pedido a la cocina Sirve la comida Presenta carta de postres Trae la cuenta Despide al cliente

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCION

4. SERVICIO
Es el resultado de la interaccin de los tres elementos de base que son el cliente, el soporte fsico y el personal de contacto. Este resultado constituye un beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente.

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCION

5. SISTEMA DE ORGANIZACIN INTERNA reas y Servicios propios de la organizacin cuya gestin tiene repercusin sobre el:

Personal en Contacto y Soporte Fsico

reas: Marketing, Finanzas, Administracin, Logstica, etc. Servicios: Mantenimiento, limpieza, almacenamiento, etc.

ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCION

6. LOS DEMS CLIENTES

Clientes que pueden estar utilizando un mismo servicio a la vez. Importancia de su interaccin, ya que influye en la calidad del servicio.

NATURALEZA DE LOS SERVICIOS

Cada servicio tiene su propio proceso de servuccin. Elemento comn en todas las servucciones: el cliente Cada uno de los servicios estn conectados con los dems

La oferta de servicios funciona hacia un objetivo, un resultado, el SERVICIO GLOBAL

PROCESO DE SERVUCCION
(SERVICIO DE TRANSPORTE) EJEMPLO
Back Office

Pasajero se dirige al paradero

Pasajero sube al mnibus

Pasajero cancela por el servicio

Pasajero busca ubicacin adecuada

Pasajero se dirige a la puerta de bajada Pasajero informa al chofer del paradero donde baja

Pasajero baja del mnibus

Pasajero da seal para detener mnibus

Chofer Inicia recorrido

Chofer detiene mnibus

Chofer solicita pago del servicio

Chofer entrega boleto y/o vuelto

Chofer continua recorrido

Chofer detiene mnibus y abre la puerta

Chofer continua recorrido

Inspeccin y limpieza del mnibus

Chofer abre la puerta

Fin del servicio

Front Office

DINAMICA #4
Formar grupos;  Los alumnos indagaran sobre uno de los servicios que ofrece ISIL para luego graficar el proceso de servuccion.  Identificar y describir cada uno de los elementos que intervienen.  Discutir.

El numero de integrantes de grupo ser determinado por el tutor del curso.

LA GESTIN DE CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE SERVUCCIN

Ejemplos de Servuccion

SESION # 10

LA GESTIN DE CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE SERVUCCIN

Gestin del Espacio (entorno fsico de un servicio)

Necesidad de administrar un espacio Gestin de los flujos Manipulacin de los espacios

Gestin de la capacidad El ajuste entre las variaciones de la demanda y la oferta:

a. b. c. Tcnicas de Manejo de la Oferta Tcnicas de Manejo de la Demanda Tcnicas de manejo de esperas en Servicios

a. Tcnicas de Manejo de la Oferta 1. Modificar N de empleados segn horario y temporadas. 2. Entrenamientos Cruzados. 3. Aumentar participacin de los clientes. 4. Alquilar equipos. 5. Modificar horarios. 6. Modificar N de opciones ofrecidas.

b. Tcnicas de Manejo de la Demanda 1. Precios y tarifas 2. Sistemas de Reservas 3. Promociones 4. Educacin de los consumidores 5. Bsqueda de negocios para los periodos bajos 6. Servicios Complementarios

c. Tcnicas de manejo de esperas en Servicios 1. El tiempo sin ocupar parece mas prolongado que el tiempo ocupado. 2. Las esperas previas son mas largas que las que se dan dentro del proceso. 3. La incertidumbre alarga la espera. 4. Esperas sin explicacin se sienten mas largas. 5. Las esperas solitarias parecen mas largas. 6. La espera parece menor si el cliente est cmodo.

Proceso de Servuccion (Servicio de transporte) ejemplo 1:

Pasajero se dirige al paradero

Pasajero sube al mnibus

Pasajero se dirige a la puerta de bajada

Pasajero baja del mnibus

Chofer Inicia recorrido

Chofer detiene mnibus

Chofer continua con el recorrido

Chofer entrega boleto y/o vuelto

Chofer continua recorrido

Inspeccin y limpieza del mnibus

Chofer abre la puerta

Chofer detiene mnibus y abre la puerta Fin del servicio

Front Office

Back Office

Pasajero da seal para detener mnibus

Pasajero busca ubicacin adecuada

Pasajero informa al chofer del paradero donde baja y cancela

Proceso de Servuccion (Servicio de restaurante) ejemplo 2:

Back Office

Cliente se dirige al restaurante

Cliente informa sobre el numero de comensales

Clientes revisan carta, solicitan informacin sobre algunos platos y precios

Clientes dan a conocer su pedido y esperan

Clientes consume pedido

Clientes paga

Cliente se retira

Cliente ingresa al restaurante

Clientes solicita cuenta al mozo

Anfitriona da bienvenida y pregunta Cuntas personas son?

Anfitriona ubica comensales e informa que a la brevedad sern atendidos por un mozo

Mozo entrega informacin sobre platos y precios

Mozo toma pedido Mozo entrega pedido a los cocineros

Mozo solicita cuenta a caja

Mozo rinde cuenta a caja

Mozo agradece preferenc ia

Cajera entrega comprobante de pago

Cajera recepciona pago y entrega comprobante de pago

Apertura del local

Mozo saluda comensales, entrega carta

Cocineros preparan pedido y lo entregan al mozo

Fin del servicio

Mozo entrega cuenta a comensales

Mozo entrega comprobante y vuelto al cliente

Front Office

Mozo lleva pedido a comensales

Proceso de Servuccion (Servicio de admisin a un consultorio medico) Ejemplo 3:

Back Office

Paciente se dirige a la clnica

Paciente escoge medico y horario de atencin

Paciente paga

Paciente se dirige a consultorio

Paciente entrega copia de comprobante de pago

Paciente espera su turno en sala de espera

Paciente ingresa al consultorio

Paciente solicita atencin de medico en plataforma

Paciente se anuncia en el consultorio

Representante

da a conocer los mdicos y horarios disponibles

Representante da a conocer costo de la atencin

Representante

entrega comprobante de pago una copia y/o vuelto

Representante

Asistente saluda al paciente y solicita copia de comprobante de pago

Asistente solicita tomar asiento y esperar

Asistente coordina con admisin entrega de historia clnica Admisin entrega historia clnica Asistente entrega historia clnica al doctor Asistente llama al paciente

Fin del servicio de admisin (se inicia un nuevo servicio)

Apertura de la clnica

da a conocer ubicacin del consultorio y orienta al cliente

Front Office

DINAMICA #5
Formar grupos;  La gran cantidad de concurrencia a las clnicas peditricas, suele generar malestar en los clientes, se necesita generar Tcnicas de manejo de esperas en Servicios.  El grupo deber sugerir y describir dos tcnicas apropiadas.  Discutir.

El numero de integrantes de grupo ser determinado por el tutor del curso.