MODELOS PRODUCTIVOS EN SERVICIOS: UNA APROXIMACIN A LA DISCUSIN TERICA Y EMPRICA

1. Hacia una economa de servicios?

A nivel mundial: Porcentaje de poblacin ocupada en servicios discriminando por sectores Porcentaje segn sexo, edad. Porcentaje de sindicalizacin en sector servicios

En Mxico: (Buscar datos ENOE) Porcentaje de poblacin ocupada en servicios discriminando por sectores. Porcentaje segn sexo, edad. Porcentaje de sindicalizacin en sector servicios

2. Naturaleza y especificidad del trabajo de servicios

Interactive Service Work (Leidner, 1993) Customer Service Work (Korczynski, 2002) La interaccin con el cliente/usuario es lo que define la actividad: Intangibilidad Producto perecedero Variabilidad Simultaneidad de produccin y consumo Inseparabilidad Diferencia entre servicios/manufactura no es absoluta, sino relativa: hay diversos tipos de servicios y diferentes grados en los que estos aspectos se dan.

 Tipologa del Trabajo de Servicios (Korczynski, 2002):

Leidner (1993) Criterio Grado de separabilidad servicio/producto Mills (1986) Grado de separabilidad y variabilidad Fitzgerald et al, (1991) Tiempo de contacto con cliente Grado de personalizacin Grado de discrecin nfasis en la gente o en maquinaria Fuente de valor aadido Grado de separabilidad Lashley (1997) Grado de estandarizacin / personalizacin. Grado de intangibilidad e intensidad del trabajo

Servicios donde hay una cierta separacin

Cierto tipo de experiencia es parte del producto La interaccin es inseparable del producto

Servicios interactivos de mantenimiento

Servicios interactivos de tareas Servicio interactivo personal

Servicios de masa

Servicios de fbrica

Servicios de tiendas

Servicios de masa/ servicios de tiendas

Servicios Profesionales

Servicios Profesionales

3. Enfoques y perspectivas analticas

La nueva Escuela de Administracin de RRHH en Servicios :
(Heskett 1986, Peter y Waterman, 1982)

Discontinuidad de prcticas de RRHH en servicios respecto a manufactura.

Congruencia de intereses entre empresa- trabajadores- clientes/usuarios (win: win: win, y espejismo de satisfacciones cliente/trabajador). nfasis en - Empoderamiento - Trabajo en equipo - Estndares basados en relacin con clientes - Cultura de pasin por el servicio al cliente - Diferenciacin y personalizacin en el trato Crtica: Armona de intereses centrada en satisfaccin cliente.

 Perspectivas crticas:
Leidner:
Interactive Service Work:

Ritzer:
Mc. Donaldisation: Se contina con las lgicas burocrticas de la manufactura. Interaccin con clientes se rige por criterios de eficiencia, calculabilidad, prediccin y control. Trabajo como simulacin y performance.

Bryman:
Disneyzation: tematizacin, des-diferenciacin del consumo, comercializacin y trabajo emocional.

Lichtenstein:
Walmartizacin:

Korczynski:
Burocracia orientada al Cliente: Trabajo de servicios se gua por lgicas contradictorias y duales:
Empresas buscan eficiencia / calidad, burocratizacin / orientacin cliente. Clientes son producidos por empresa y a su vez tienen agencia. Comportamiento clientes es racional e irracional a la vez. El cdigo burocrtico de impersonalidad es reemplazado por la manipulacin de emociones de manera racionalizada. Relacin con clientes es fuente de angustiay de placer y satisfaccin para el trabajador/a. Necesidad empresa de controlar interaccin y ser flexible a impredecibilidad cliente

Mito encantador de la soberana del cliente: Figura del Cliente-rey es real y ficticia a la vez. Consumo como proceso frgil: se derriba mito y se pasa del encantamiento a la desilusin. El cliente enojado, abusivo y agresivo es constititutivo de estos trabajos. Los trabajadores ejercen empoderamiento al resolver situaciones cliente y controlar la interaccin, pero cuando se derrumba mito, se cae en un desempoderamiento.

 Trabajo Emocional: (Hochschild, 1983; Wharton, Mac Donald and Sirianni, 1996)
- Servicios requieren de trabajo emocional: gestin y manipulacin de las emociones por parte de los trabajadores. - Para Hochschild (1983), la interaccin implica venta de emociones. Esto se da : 1) En situacin de desigualdad con el cliente, 2) La gerencia impone sistemticamente que los trabajadores internalicen ciertos sentimientos o emociones (que no sean una fachada, sino de manera profunda). Esto genera alienacin de los trabajadores. - Crtica: No todo trabajo emocional es alienante, la experiencia subjetiva y las tensiones pueden ser diversas, y la relacin con cliente ser fuente de goce y placer (sobretodo cuando se cuenta con mayor autonoma y discrecin, Korczynski, 2002).

 Teora sobre el proceso de trabajo:

Paul Thompson, Chris Smith, Chris Warhust. - Recuperan tradicin de Teora del Proceso de Trabajo (LPT) reivindicando su pertinencia para el anlisis de servicios, articulando con teoras de trabajo emocional: control, resistencia - Crtican sustitucin de la sociologa del trabajo por sociologa del consumo y la sobreestimacin de la ruptura servicios/manufactura. - Gerencias buscan beneficio en servicios a travs de: 1) Evitar la impredicibilidad clientes a travs estandarizacin de la interaccin, 2) Uso intensivo de la fuerza de trabajo, apropindose de los cuerpos y sentimientos. -Integracin de control burocrtico, tcnico y normativo. -

4. Algunas tendencias relevantes a considerar:

Restaurantes de comida rpida (Mc. Donalds), Supermercados (Wal-Mart), Tiendas departamentales (Sears), Hotelera, Call Centers, Aseguradoras, Aerolneas, trabajos de cuidados (hospitales, trabajo domstico, enfermeras a domicilio, etc.), Ventas.

Organizacin del trabajo Presencia del cliente, trabajo del cliente, rutinizacin, trabajo emocional (Bolton). Control (Mac. Donald y Soriani). Outsourcing

Rutinizacin
Lgicas contradictorias entre calidad / cantidad, estandarizacin / personalizacin. No se dan de manera pura, sino mezcladas y en forma simultnea.

 Relaciones Laborales Outsourcing (Ritzer) Regulacin del trabajo de servicios

 Estrategias empresariales (CRM, Human Resource Management in Service Work, Strategic Service Vision Heskett-, Czepiel).

 Tecnologa (Ursula Huws)

 Perfil de la fuerza de trabajo

Trabajos de servicios se caracterizan por:

Feminizacin Raza / Etnia

 Reflexin: Convergencia / divergencia en trabajo de servicios?

Mc. Donalizacin? (Ritzer) Walmartizacin? (Lichtenstein) Una nueva era del capitalismo?

5. Desafos en el anlisis de la organizacin de trabajadores en el sector de servicios:

Presencia del cliente genera impredicbilidad. Conflictos diversos Los trabajadores sobrellevan las situaciones estresantes compartiendo y conviviendo en el lugar de trabajo. Se forman comunidades de sobrevivencia que constituyen formas de trabajo emocional colectivo (Korczynski, 2002).

 Resistencias y acciones colectivas: - Communities of coping - Resistencias simblicas

Organizacin sindical Experiencias x sectores