Logstica no Setor de Servios

Prof. Dr. Orlando Fontes Lima Jr.

Eng. Naval - Msc. Transportes Dr. Qualidade de Servio

CISP 2001

Auto-avaliao
Pensando em Logstica em Servios:
1- Voc visitaria: 1- Os bastidores da pea de teatro O Mistrio de Irma Vap 2- A gravao de Presena de Anita 3- Uma lanchonete do McDonalds 2- Napoleo perdeu a guerra: 1- Por problemas logsticos 2- Por falta de gerenciamento 3- Pela posio que estava 3- Nas frias, voc faria: 1- Uma viagem para New York 2- Uma viagem para Las Vegas 3- Ficaria na empresa resolvendo pendncias

Resultados
Calcule sua pontuao: Questo 1 alt. 1=> 12 2=> 3 Questo 2 alt. 1=>12 2=>3 Questo 3 alt. 1=> 6 2=> 12 Verifique seu posicionamento at 15 pontos Voc deve repensar seus conceitos! de 16 a 30 pontos Suas chances so grandes! acima de 30 pontos Voc est no caminho certo! 3=> 6 3=>6 3=> 3

O que Logstica?

o planejamento e operao de sistemas

fsicos, informacionais e gerenciais necessrios para que insumos e produtos venam condicionantes espaciais e temporais de forma econmica
( Daskin, 1985 )

Cadeia de Suprimentos

Fornecedor Secundrio

Fornecedor Primrio

Indstria

Centro de Distribuio

Centro Consumidor

Consumidor Final

Fluxo de Informaes
Fluxo de Materiais
(Robeson e Copacino, 1994)

Componentes do Sistema Logstico

Bsicos Transporte Estoque Informao

de Apoio Armazenamento Movimentao de materiais Embalagem e unitizao Compras e suprimentos Programao da produo Manuteno de informaes

Tipos de Logstica
Logstica de Suprimento

Logstica de Distribuio
Logstica Reversa

Evoluo da Logstica
Era 1: Da fazenda para o Mercado Economia Agrcola Era 2: Funes segmentadas Militar

Era 3: Integrao de funes Economia Industrial

Era 4: Enfoque no cliente Cincia Administrativa Era 5: Logstica como um diferencial Informtica e Estratgia Administrativa

Era 6: Expanso dos limites Marketing e Cincias Sociais

A Logstica nos Anos 90

Aspectos Externos
Globalizao Nova Fora de Trabalho Tecnologia Impactos Ambientais

Aspectos Internos
Foco no Customer Service e Qualidade Evoluo do Desempenho Logstico Redes e Terceirizao Supply Chain Management Novos Estilos de Administrao e Organizao

Tendncias
A expanso dos Servios O Impacto da Internet A importncia das Experincias O tringulo Operaes, Suprimentos e Instalaes

Definio de Servio
Um servio perecvel no tempo, o desempenho de uma experincia intangvel de um cliente agindo no papel de um co-produtor James Fitzsimmons Servios so aes, processos e desempenhos. Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner

Evoluo da ocupao nos postos de trabalhos nos E.U.A. por setor

Proporo do total de postos

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
18 50 18 70 18 90 19 10 19 30 19 50 19 70 19 90

Ano Servios Manufatura Agricultura

A Nova Economia da Experincia

Economia Funo Natureza Atributo Agrcola Extrao Fungible Natural Industrial Produo Tangvel Padronizado Estoques Servios Entrega Intangvel Personalizado Entregue de acordo com a demanda Provedor Cliente Experincia Estado Inesquecvel Pessoal Revelada no tempo Stager Convidado

Mtodo de Em granel abastecimento Trader Mercado

Vendedor Comprador

Fornecedor Consumidor

Matriz de Processos em Servios

Grau de Interao e Personalizao Baixo Alto

Grau de Intensidade da mo-de-obra

Baixo

Indstria de servios: * Transporte Areo * Transporte de carga * Hotis * Balnerios e estaes de lazer
Servios de massa: * Varejistas * Vendas em atacado * Escolas * Aspectos varejistas de um banco comercial

Loja de servio: * Hospitais * Oficinas de veculos * Outros servios de manuteno

Alto

Servios profissionais: * Mdicos * Advogados * Contadores * Arquitetos

Principais Condicionantes
Mercado sem diferenciao de produto Tecnologia Rede de processos e parcerias Variaes de demanda Oferta Indivisvel

Satisfao com resultado e com o processo

Servios

Produtos e processos heterogneos

Meio Ambiente Produo e consumo simultneos Produto intangvel

 Estrutural:

O Conceito Estratgico do Servio

Sistema de Prestao de Servio (front & back office)

Projeto da Instalao (esttica, layout) Localizao (competio, caractersticas dos locais) Planejamento de Capacidade (numero de atendimentos)

Administrativo
O encontro do servio (cultura, empowerment)
Qualidade (medidas e garantias) Administrao da capacidade e demanda (filas) Informao (Levantamento de dado, recursos)

 Instalaes

Componentes do Servio
arquitetura, decorao, lay-out, equipamentos

Bens Facilitadores
consistncia, quantidade, variedade

Servios Explcitos
treinamento dos atendentes, fcil compreenso, consistncia, acessibilidade

Servios Implcitos
atitudes, privacidade, segurana, convenincia, atmosfera, esperas, status,

O Ambiente
A influncia do projeto de arranjo fsico no comportamento do empregado e do cliente Condies ambientais: nvel de rudo, iluminao, temperatura, etc.; Arranjo espacial e funcionalidade: rea de recepo, corredores de circulao de empregados e clientes, etc.; Smbolos, sinais e artefatos: seleo, orientao, localizao e tamanho dos objetos.

Tipologia dos Ambientes

Quem atua no ambiente Self-service (cliente) Interpessoal (ambos) Servio Remoto (empregado) Complexidade fsica do ambiente Elaborada Simples Livraria Parque aqutico Hotel de luxo Aeroporto Laboratrios Oficinas Caixa do correio E-commerce Pousada Rodoviria Telemarketing Suporte Online

O Tringulo do Encontro de Servio

Organizao de Servio
Eficincia versus autonomia Eficincia versus satisfao

Pessoal de atendimento

Controle Percebido

Cliente

Fatores de Sucesso do Encontro de Servio

Cliente Provedor do Servio Humano Mquina
Seleo de pessoal Habilidades Interpessoais Suporte tecnolgico Acesso Resposta rpida Verificao Monitoramento Remoto Facilidade de Uso Verificao Segurana Acesso Compatibilidade Rastreabilidade Verificao Segurana

Humano

Mquina

Servios Tradicionais X Eletrnicos

Aspectos Encontro do Servio Disponibilidade Acesso Abrangncia Ambiente Privacidade Eletrnico Tela - cara Qualquer hora De casa Global Interface eletrnica Annimo Tradicional cara-a-cara Horrio prdefinido Necessidade de deslocamento Local Fsico Interao social

Comparao entre Compras

Shopping On-line Vantagens Convenincia Economia de tempo Menos impulso de compra Desvantagens Esquee tens Menos controle Computador Taxa de entrega Shopping Tradicional Ver novos itens Memorizao Amostras Interao social Tempo de consumo Filas Carregar sacolas Impulso de compra

Estratgias para gesto de filas

Animao: Disney, espelho no elevador, musica, tv Discriminatrio: carto de milhagem Automtico: atendimento telefnico por computador Ofuscante: fila em estgios, escondida

Instalaes de Servios
Instalao Arranjo
Estacioanmento Self-service Cafe Banheiros Atendimento em srie Atendimento em paralelo

Supermercado ( 2 estgios) Hospital

Self-service e caixas paralelos,

Vrios centros de servios em paralelo e srie no utilizados por todos os pacientes

Nvel de Servio
Capacidade Nvel de servio

Congestionamento

Bibliografia
Logstica e Gerenciamento da Cadeia de Distribuio Autor: A G. Novaes Campus, 2001, So Paulo Administrao de Servios Autor: J. A. Fiotzsimmons Bookman, 1998, 2 ed So Paulo
Qualidade em Servios de Transportes

Autor: Orlando Fontes Lima Jr. Tese de Doutorado, EPUSP, 1995, So Paulo
Logistical Management: the integrate supply chain process.

Autores: D. J. Bowersox e D. J. Closs McGraw-Hill, 1996, New York.

Orlando Fontes Lima Jr.

Engenheiro Naval com Mestrado e Doutorado em Engenharia de Transportes pela Escola Politcnica e 20 anos de experincia no setor de transportes e de logstica. Atualmente professor da UNICAMP e coordenador do LALT - Laboratrio de Aprendizagem em Logstica e Transportes. Foi professor da USP por 7 anos e consultor do setor, desenvolvendo e coordenando projetos com empresas pblicas e privadas. Autor de diversos trabalhos, destacando-se: Metodologia para Concepo de Terminais Multimodais de Carga e Qualidade de Servios de Transportes . Atualmente vem realizando pesquisas voltadas para o desenvolvimento de metodologias para avaliao de desempenho de servios logsticos e de transportes, incorporando a percepo dos clientes. ( TRANSQUAL ) e escrevendo um livro sobre Desempenho de Sistemas Logsticos.