PRESENTACIN

FUNDAMENTOS DE ITIL v3

Sergio Enrique Pardo Forero Coordinador de Calidad

Bogot , 21 / 01 /2012 Versin 1.0

ANTECEDENTES
Metodologa orientada al cliente
Orientada a procesos Requisitos Internos y Externos Orientada a proyectos

Transicin entre la era industrial y la era de la informacin. Lo que implica que las organizaciones estn preparadas para responder a los rpidos cambios del mercado.

Alineacin entre negocio y las TI (BITA)

Mejores Prcticas

SGC

Estndares

ESTRUCTURA DE ITIL v3
ITIL v3

Parte 1

Parte 2

Ciclo de vida

Funciones y procesos

Procesos Equipos y roles Funciones Actividades Entradas y Salidas

Estrategia

Diseo

Transicin

Operacin

Mejora

Introduccin Conceptos bsicos Procesos y otras actividades Organizacin Mtodos, tcnicas y herramientas Implementacin

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Departamentos del Gobierno Britnico

1980
Biblioteca de la Infraestructura de Tecnologa de la Informacin .

CCTA Agencia Central de Telecomunicaciones

OGC Ministerio de Comercio

(ITIL)
Mejores Prcticas para la prestacin de servicios de TI

Definir metodologa estndar para garantizar una entrega eficaz y eficiente de los servicios de TI, independiente de proveedores Internos o Externos.

Marco Terico

Metodologa

1990

2002
ITIL v2

2007
ITIL v3

ISO / IEC 20000

Gestin de capacidad, continuidad y disponibilidad Procesos de provisin de servicio Procesos de entrega Gestin de versiones

Procesos de control Procesos de relacin Gestin de relaciones con el negocio y Suministradores Procesos de resolucin Gestin de Incidencias y Problemas

Responsabilidades Formacin y competencias Requisitos de Documentacin

Sistema de Gestin

VENTAJAS DE ITIL

Para el Cliente / Usuario

Provisin del servicio enfocada al cliente y acuerdos de calidad del servicio favorecen a la mejor relacin. Servicios descritos en el idioma del cliente

Para la Organizacin de TI
Desarrolla una estructura ms clara, es

ms eficaz y est ms orientada hacia los

objetivos de la empresa. Control y gestin sobre infraestructura y servicios bajo su responsabilidad. Impulsa cambio cultural hacia la provisin de servicios y SGC. Normalizacin e identificacin de procedimientos.

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Ofrecer capacidades y recursos a travs de servicios que sean tiles y aceptables para el cliente desde el punto de vista de calidad, costes y riesgos

Especializacin y Coordinacin

El cliente centro su inters en el valor de uso y no detalles tcnicos y de estructura. Mostrar al cliente lo que le resulta til y valioso.

Principio de agencia

Servicio

Encapsulacin

Participacin de un agente y de un responsable que ayuda al agente a llevar a cabo sus actividades. Intermediario entre proveedores, clientes y usuarios.

Valor

Funcionalidad y Garanta. Funcionalidad lo que recibe. Garanta cmo se proporciona.

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Mejora continua del Servicio

Transicin del Operacin del Servicio Estrategia Servicio

del Servicio

Diseo del Servicio

CONTENIDO
Funcin proceso Servicio

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