LA COMUNICACIN INTERPERSONAL: EL SERVICIO AL CONTRIBUYENTE COMO PROCESO DE COMUNICACIN

COMUNICACIN
Comunicar es poner en comn, es Compartir

La Comunicacin es un proceso que se desarrolla en 5 pasos: Elaboracin de la idea Codificacin Transmisin del Mensaje Decodificacin Recepcin por el Destinatario

EL PERFIL DE LAS COMUNICACIONES INTERPERSONALES HABITUALES

EMISOR PIENSA (100%) RECEPTOR INTERPRETA (50%)

TRANSMITE (80%)

FEED-BACK

PERCIBE (60%)

CMO SE PERCIBEN NUESTROS MENSAJES?

COMUNICACIN NO VERBAL

La Comunicacin no verbal es crucial Transmite nuestras emociones y sentimientos, y

stos son ms difciles de esconder

En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y

lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos

UNA IMAGEN VALE MS QUE MIL PALABRAS...

ESCUCHA ACTIVA

OR -- ESCUCHAR Escuchamos activamente cuando estamos atentos

a todo el proceso de comunicacin, lenguaje verbal y no verbal

TENEMOS UNA BOCA Y DOS ODOS....

LA EMPATA

PRACTICAR LA EMPATA ES SER COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DEL CONTRIBUYENTE

SIGNIFICA COMPRENSIN Y RESPETO, PERO NO ES SINNIMO DE ACEPTACIN DEL PLANTEAMIENTO DEL CONTRIBUYENTE OBJETIVO: ENTENDER Y HACER VER QUE ENTENDEMOS LA SITUACIN DEL CONTRIBUYENTE, SIN TENER QUE IDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLA

ESCUCHA ACTIVA

OR -- ESCUCHAR Escuchamos activamente cuando estamos atentos

a todo el proceso de comunicacin, lenguaje verbal y no verbal

TENEMOS UNA BOCA Y DOS ODOS....

RELEVANCIA

PRINCIPIOS DE CODIFICACIN DE MENSAJES

SENCILLEZ DEFINICIN ESTRUCTURA REPETICIN COMPARACIN NFASIS

Feed Back
Informacin que recoge el Emisor sobre los efectos que ha tenido su Mensaje en el Receptor
LO QUE QUIERO DECIR

Verifica Identidad Receptores Comprueba el grado de comprensin del Mensaje

LO QUE DIGO

LO QUE EL OTRO OYE

LO QUE EL OTRO ENTIENDE LO QUE EL OTRO RETIENE

LO QUE EL OTRO CONTESTA

LO QUE SE HA PERDIDO

DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR UNA BUENA COMUNICACIN

Es preciso ser conscientes de que:

Nuestra capacidad de procesamiento es limitada Somos subjetivos; interpretamos a nuestra manera

el mensaje que estamos recibiendo

Hacemos continuas inferencias y suposiciones (ver

caso del ladrn en la farmacia Andrs Prez)

No sabemos si la persona que nos escucha nos ha

Hay interferencias en el canal no verbal

entendido y, en caso afirmativo, qu ha entendido

Barreras de comunicacin Barreras propias del emisor

Perturbaciones e Interferencias: Innovaciones. Salidas de Contexto. Redundancias. Ruidos Actitudes

Barreras propias del receptor

Efecto Halo. Estereotipos.

Proyeccin.
Tendencia a Evaluar. Inferencia.

EMISOR

Imagen del Emisor que tiene el Receptor

CMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y BARRERAS

Siendo precisos en nuestra exposicin Comprobando si hemos comprendido bien y si han

entendido lo que queramos transmitir (FEED-BACK)

Reiterando la informacin cuando tengamos dudas Estando muy atentos a la comunicacin no verbal ...

Comunicacin Informal: El Rumor

Beneficios de la comunicacin informal

Inconvenientes del rumor:

Distorsin de la realidad

Rapidez con que circulen y tamao de la

audiencia Capacidad de convencimiento y credibilidad

IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL CONTRIBUYENTE: LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

MOMENTOS DE LA VERDAD MOMENTOS DE LA VERDAD

Un momento de la verdad se produce cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y, por consiguiente, tiene la oportunidad de formarse una opinin.
Jan Carlson, Presidente de SAS

SOMOS LA CARA DE LA ADMINISTRACIN TRIBUTARIA

PERFIL DEL PROFESIONAL DE ATENCIN EN LA ADMINISTRACIN TRIBUTARIA

ASUME LA RESPONSABILIDAD DE SU TRABAJO SE CONSIDERA MIEMBRO DE UN EQUIPO Y ACTA COMO TAL DOMINA LOS CONOCIMIENTOS Y TCNICAS PROPIAS DE SU PUESTO DE TRABAJO SE MANTIENE EN APRENDIZAJE CONTINUO EST ABIERTO AL CAMBIO SU OBJETIVO ES DAR UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS *SE SIENTE ORGULLOSO DE PERTENECER A UNA ORGANIZACIN DE SERVICIO

CMO MANIFESTAR Y DAR UNA BUENA ATENCIN

IMAGEN: Mostrar una apariencia personal adecuada Transmitir una actitud positiva Cuidar el lenguaje no verbal SERVICIO: Acogida: Saludo, sonrisa Amabilidad: Calidad de trato Comunicacin: Saber escuchar y saber responder Eficacia: Conocimientos administrativos Procedimiento Organizacin Rapidez, Solucin de problemas * Personalizar el servicio * Asesorar al contribuyente: dar seguridad

CMO SER COMUNICADORES EFICACES?

ESCUCHAR Las palabras Los sentimientos *RESPONDER ADAPTANDO NUESTRO LENGUAJE AL INTERLOCUTOR UTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVO FORMULAR LAS PREGUNTAS OPORTUNAS DAR RESPUESTAS CLARAS VERIFICAR SI EL MENSAJE HA SIDO COMPRENDIDO ORIENTAR LA COMUNICACIN A LA BSQUEDA DE SOLUCIONES

ETAPAS DE LA ATENCIN AL CONTRIBUYENTE

RECEPCIN

CONTACTO INICIAL SINTONA

DESARROLLO

INFORMACIN TRAMITACIN RESOLUCIN DE PROBLEMAS VERIFICACIN DESPEDIDA

CONCLUSIN

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (I)

CONTRIBUYENTE POLMICO
* Provoca discusin * Pretende llevar siempre la razn * Desconfa de las soluciones que se le ofrecen * Necesita que se le preste atencin preferente * Ante las situaciones de conflicto o tensin se muestra agresivo
NORMAS DE TRATO ESPECFICO *No interrumpir sus quejas * No discutir con l *No responder a su agresividad con agresividad *Escuchar atentamente * Adoptar una actitud serena *Preguntar y tratar de atender sus dudas * Solucionar el problema...

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (II)

CONTRIBUYENTE INDECISO
* Persona algo tmida * Inseguro * Desconoce el medio a utilizar * Le cuesta tomar decisiones
NORMAS DE TRATO ESPECFICO *Necesita una especial atencin y ayuda *Hay que inspirarle confianza y seguridad *Hay que intentar que hable, preguntndole *Ayudarle a que exponga sus problemas *Orientarle de manera fcil y muy concreta

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (III) * Conoce perfectamente los medios de la AT * Cree que sabe todo lo referente a la AT y sus procedimientos * Muy orgulloso * A veces agresivo y con marcada superioridad * Displicente, exigente de atencin hacia l

CONTRIBUYENTE ALTANERO Y SABELOTODO

NORMAS DE TRATO ESPECFICO *Ante situaciones crticas (retrasos, presentacin fuera de hora lmite...) se agudiza su agresividad No discutir *Desconfa de la informacin recibida No quitarle la razn, hacerle ver la solucin correcta, de forma que no se ofenda *Procurar tranquilizarlo * Dar impresin de seguridad y eficacia

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (IV)

CONTRIBUYENTE MINUCIOSO

* Sabe perfectamente lo que desea * Es concreto y conciso * Suele ser tajante, utiliza pocas palabras * Exige rapidez, atencin y eficacia * Exige respuestas concretas y exactas
NORMAS DE TRATO ESPECFICO *Demostrar seriedad y atencin hacia l *Trato correcto y amable *Dar una respuesta precisa y concreta *A ser posible, ofrecerle la informacin escrita *Ser ordenado en la manera de solicitar informacin y en la de ofrecerla

MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON LOS CONTRIBUYENTES (V)

EN TODOS LOS CASOS:

DISTANCIA PROFESIONAL

ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE OBJECIONES

ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERS Djele hablar, no le interrumpa EVITE SIEMPRE LA DISCUSIN

TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO

RESPONDA BREVEMENTE ENCADENE DESPUS LA LTIMA PALABRA SU RESPUESTA

ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE RECLAMACIONES

Evitar reacciones impulsivas Ser reflexivo, tranquilo, serio No situarse en un plano afectivo de excesiva confianza Distancia profesional No sentirse atacado personalmente No contrariar al interlocutor No rehuir el problema Solidarizarse con la Administracin Tributari No compadrear Permanecer imparcial y equitativo Respirar hondo Mantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respeto

INTENTAR DEJAR SATISFECHO AL CONTRIBUYENTE, PERO CUIDANDO SIEMPRE LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIN TRIBUTARIA

CINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTO

LAS DOS VARIABLES CLAVE:ASERTIVIDAD Y ACEPTACIN * Ante el conflicto nos situamos en cada uno de los dos continuos:

*Asertivo *Aceptacin

*No asertivo *No aceptacin

INTELIGENCIA EMOCIONAL
LA CORRELACIN ENTRE EL COCIENTE INTELECTUAL Y EL NIVEL DE EFICACIA EN EL DESEMPEO DE LA PROFESIN: No supera el 25% En muchos casos es inferior al 4%

MS DECISIVA, LA INTELIGENCIA SOCIAL EMOCIONAL

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