IUFM/ UCP

Licence Professionnelle
Direction des services de lHbergement en Htellerie Internationale

Module Communication Interpersonnelle

Jeudi 3 dcembre 2009

Lyce G Tirel Marie Thrse Audoux

Objectifs du module

Dans les situations telles que :

Vie sociale Vie universitaire et dapprenti Vie professionnelle tre capable dentretenir une fluidit de communication et en toutes circonstances, accrotre la qualit de la relation, de la comprhension, des rapports et du respect entre les personnes

Prambule
On ne peut pas ne pas communiquer

Tout est communication

La communication interpersonnelle
De quoi sagit-il ?

Communiquer : cest tre spontan!

Notre spontanit nest rien dautre que le produit de nos automatismes, le jaillissement de notre monde intrieur Nous sommes diffrents

Communication diffrente

Rappels thoriques

Nous communiquons pour faire passer une intention

La communication interpersonnelle prends place dans notre quotidien chaque fois que nous sommes en relation avec quelquun pour :

Une question Une demande Une remarque Une consigne

But
Mieux nous comprendre
Comprendre notre relation aux autres Amliorer notre relation et nos rsultats

voluer et nous adapter notre environnement

Communiquer

La communication interpersonnelle sapprend et ncessite un entranement

Outils Mthodes lments de comprhension pour dadapter

Contenu Cible situation

Le fait de communiquer cest :

tablir une relation autrui Transmettre quelque chose quelquun Les moyens et les techniques pour diffuser un message auprs dune audience Laction de promouvoir son activit, dentretenir son image par tout procd mdiatique

La com se dfini comme un processus ou un systme complexe

Communication/Interaction/Transmission

Concerne :

lhomme : la communication interpersonnelle/groupale Lanimal La plante Les machines Lhomme-animal Lhomme-technologies

Les enjeux de la communication

Lidentit : image, rle, statut, position, place La souverainet : libert, indpendance Le ou les territoires : espace physique et psychique La mise en rseau : acteurs, organismes, groupes formels et
informels

Le contexte : environnement de la com, bruit, langue, culture Mais aussi :

La com verbale et non verbale (com implicite, signes) La temporalit La localisation : lieu dmission et de rception Le code (signe et sens) La transmission du message Le protocole : norme, tacite, implicite La rtroaction: confirmer, infirmer, prciser, relancer, terminer

Les principaux types de communication

Communication interpersonnelle Communication de masse Communication de groupe

Les modles de communication

De nombreux thoriciens ont cherch conceptualiser ce qutait une communication

Modle de Shannon et Weaver Modle de Lasswell Modle de Jakobson Modle de Gerbner Modle de Newcomb Modle de Matilda et John Riley

Modles et outils de communication et de dveloppement personnel, issus : des sciences humaines, de la sociologie, de la psychologie

Dynamique de groupe K Lewin Sociomtrie J Morno Lcole de Palo Alto Lempathie dans la relation C Rogers Lanalyse Transactionnelle E Berne & Karpman La Programmation Neuro Linguistique (PNL) John Grinder, et Richard Bandler Les 6 attitudes de Porter (conseil, jugement, support, enqute,
interprtation, comprhension)

Les motions
1er mode de communication, suprieur au langage

6 motions primaires ou de base:

La joie La surprise La tristesse Le dgot La peur La colre A ne pas confondre : motions et sentiments

Clarification du contenu de la communication interpersonnelle

Parlons nous de la mme chose ? Sagit-il :

de faits dopinions de sentiments

Comment sentraner ?

Utiliser les outils de base Respecter le consignes concernant lexercice tre trs attentif aux : Ce qui est dit (contenu), mots et langage, ton etc. Attitudes et comportements en rponse aux situations Ractions motionnelles de soi-mme et du partenaire Ses sentiments pour les exprimer plus tard viter de suivre ou dimiter un tudiant, respectez votre sensibilit et votre propre approche

Ne donnez pas trop vite vos impressions (motions) Prenez des notes aprs coup, Laisser travailler vos impressions avant dintellectualiser Apprenez de vous-mme de lintrieur de vous Faites-vous confiance

Exercices

Exercice 1 : La dcouverte de la salle pour la table ronde de vendredi 4/12 par 3 tudiants

Identifiez :

Faits Opinions Sentiments

Comprendre le contexte, la situation ,les codes Ne pas se laisser dstabiliser(adulte) Garder son intgrit Faire respecter la situation ou ses choix, expliquer sans se justifier Obtenir soutien, adhsion et aide pour linstallation hors dune raction de protection ou sauvetage

Objectif :

 Exercice 2:
Prsenter son diaporama devant tudiants et 4 professeurs
Identifiez : Faits Opinions Sentiments Objectifs : Comprendre le contexte, la situation, les codes Limiter la dstabilisation et la dconcentration (adulte) Limiter les signes physiologiques motionnels (impatience, ennui) Garder son intgrit Donner des signes dattention Rpondre aux questions et interventions vives des enseignants tout en gardant son territoire (coute, reformulation; comprhension etc.) Rintgrer le groupe des tudiants qui se dsintressent de la situation (pas concerns) Faire entendre son point de vue sans se trop se justifier Reprendre son expos en requalifiant les donnes Obtenir soutien, adhsion et aide pour linstallation hors dune raction de protection ou sauvetage

Exercice 3

Sujet: Sarah se prsente devant la table ronde avec ses 2 partenaires , ils doivent prendre la parole aprs Sarah, malheureusement, mal prpars la prsentation va tre malaise PREPARATIONPAR LES ETUDIANTS Les observateurs doivent 1. Donner des consignes de jeu/scnario pour les 2 partenaires 2. Donner des consignes aux acteurs invits de la table ronde 3. Identifier tous les risques ou complications pouvant survenir

4. Reprer les obstacles ventuels surmonter

5. Dterminez les objectifs atteindre par Sarah: Les 2 partenaires prparent leur rle Les invits se prparent Sarah est isole le temps de la prparation

 REALISATION DE LEXERCICE

Observations

Analyse

Synthse

Les mots de la communication interpersonnelle

coute active Attitudes Comportement Contexte Signaux Langage Rtroaction/feedback Mots Corps Interaction Interprter Juger Besoins Objections Reformulation Communication verbale Communication non verbale motions Sentiments Faits Opinions Questions Valeurs Croyances Informations/message/code Empathie Expression Territoire Identit Ralit Intention Oui Non

Freins la communication

Problme Passivit Colre, hostilit Refus Fuite Dpendance Non choix Tension/pression Tristesse/dpression Contrle Manipulation Peur Agressivit Violence Victime Sentiment de manque Culpabilit Souffrance/douleur Fermeture/replis Mfiance Blessure Conflit Autoritarisme

BENEFICES (gains)

Expression Action Comprhension Crativit/Vitalit Libert Respect de Soi/des Autres Relation adulte Comptence Succs/Russite/Rsultat Territoire/identit Ouverture/Souplesse Parole Force Confiance Joie/Paix Protection Vigilance Choix Conscience Passion Amour/Humanit/Cur Non manque

Bibliographie

Eric Berne, Que dites vous aprs avoir dit bonjour? Tchou Michel Josien, Techniques de communication interpersonnelles Eyrolles Jean Louis Gaillardon : La communication interpersonnelle au cur du sujetPubliBook Marshall B Rosenberg, Les mots sont des fentres (ou bien ce sont des murs) La Dcouverte France Brcard et Laurie Hawkes, Le grand livre de lanalyse transactionnelle Eyrolles Romilla Ready et Kate Burton La PNL pour les nuls Carl Rogers Le dveloppement de la personne Inter ditions Jean Maisonneuve, La Dynamique des groupes Que sais-je ?

FICHES Mmoire

Schma du processus de communication Les obstacles du message Le langage (grille de rfrence) La communication non verbale (grille de rfrence) Lcoute avec empathie Lcoute Russir la communication Le questionnement La reformulation Les attitudes de Porter Quelques tats motionnels LAnalyse transactionnelles (quelques fiches de bases) Un exemple de dialogue (BD)