INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE MOTUL

Temas: 4.2 Orientaciones hacia la calidad. 4.2.1 Promotores de la calidad: Haga clic para modificar el estilo de subttulo del patrn Philip Crosby, William Deming, Joseph M. Juran y Kaoru Ishikawa. Materia: Administracin Gerencial. Alumnos: Jos E. Canul Canul Vctor Escobedo Cruz. 4/28/12

La importancia de la calidad.
Hoy da, la calidad es un concepto en el que

todos deben estar interesados; pero alcanzarla no slo requiere palabras, requiere tambin liderazgo, sistemas, gente y sobre todo, trabajo duro.

Alcanzar esfuerzo!!.

la

calidad

requiere
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de

Philip B. Crosby
El desarrollo de una cultura de calidad en

la organizacin.
Crosby, carismtico consultor en calidad

en Estados Unidos, se ha distinguido por ser un excelente vendedor de los conceptos de calidad total en las
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Presidente

de su propia empresa de consultora y del Colegio de Calidad en Winter Park, Florida, se inici como inspector de calidad, y trabaj con la compaa telefnica ITT (International Telephone and Telegraph Corp.) como rector de calidad y vicepresidente corporativo, responsable de la calidad de todas las dependencias de la compaa en todo el mundo.
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En 1979 public su libro La calidad es

gratis, en el cual concibe el gasto para asegurar la calidad de un producto, como la inversin de mayor rentabilidad que una compaa puede hacer, de tal forma que la calidad se paga sola con sus beneficios.

De aqu su afirmacin de que la calidad no

cuesta, es gratis.
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Crosby dice que hacer las cosas bien la

primera vez no aade costo al producto o al servicio; pero, si se hacen mal, hay que corregirlas posteriormente, y esto s representa costos extra para el productor y el cliente.

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Segn sus estimaciones, las organizaciones

que no aplican la administracin de la calidad gastan del 20 al 40% de sus ventas en retrabajos, desperdicios, descuentos por calidad inferior, pago de garantas y daos a los clientes, y otros costos relacionados con la mala calidad.
La calidad empieza con la gente, no con las

cosas.

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Ms

adelante, Crosby public otro bestseller llamado Calidad sin lgrimas, en el cual explica cmo el involucramiento de toda la organizacin en el proceso de la calidad se resume en trabajo en equipo.

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Para Crosby, la calidad es la nueva

forma de administrar en las empresas: administracin por calidad. Es decir, la calidad es la principal responsabilidad de los directivos y de todos los empleados de la organizacin, desde el ms alto hasta el ms bajo nivel.
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Los cuatro fundamentos de la calidad.

La administracin por calidad se basa en

cuatro principios fundamentales:

1. La calidad se define como el

cumplimiento con los requisitos, no como la excelencia.

2. El sistema para asegurar la4/28/12 calidad es

3. El estndar de desempeo tiene que ser

cero defectos, no el as est bien.

4. La calidad se mide por los costos del

incumplimiento, no los ndices.

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Los 14 pasos de la administracin por calidad.

1. Establecer el compromiso de la

direccin con la calidad.

2. Formar el equipo para mejora de la

calidad (EMC).
3. Capacitar al personal en el tema de la

calidad.
4. Establecer mediciones de calidad.
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5. Evaluar los costos de calidad. 6. Crear conciencia sobre la calidad. 7. Tomar acciones correctivas. 8. Planificar el da cero defectos. 9. Festejar el da cero defectos. 10. Establecer metas. 11. Eliminar las causas del error. 12. Dar reconocimiento. 13. Formar consejos de calidad.
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Toda organizacin que aplica la

administracin por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 Cs.
1. Comprensin. 2. Compromiso. 3. Competencia. 4. Comunicacin. 5. Correccin.
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Otra responsabilidad de la administracin

es aportar las tres Ts: Tiempo, Talento y Tesoro.

Referencia: Administracin de la calidad total,

conceptos y enseanzas de los grandes maestros de la calidad, Edmundo Guajardo Garza.

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4.2 Orientaciones a la calidad 4.2.1 Promotores de la calidad

Haga clic para modificar el estilo de subttulo del patrn

William Edwards Deming

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Los maestros de la calidad, tambin

llamados Gurs, la mayora de ellos estadounidenses impactaron con sus filosofas y conceptos que ayudaron a construir el renacimiento de Japn como potencia industrial.

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William Edwards Deming

Doctorado en Fsica, trabaj para el Gobierno de los Estados Unidos en el Departamento de Agricultura y en la Oficina de Censos. Especialista en tcnicas de muestreo estadstico de los Laboratorios Bell. Con sus elocuentes conferencias(1950) logr que los lideres empresariales japoneses cambiaran en su mentalidad administrativa y los convenci de que la 4/28/12 calidad era un arma estratgica.

Demostraba los altos costos en que una empresa incurre cuando no tiene un proceso planeado para administrar su calidad, el desperdicio de materiales y productos rechazados, el costo de retrabajar dos o mas veces los productos para eliminarles defectos, o las reposiciones y compensaciones pagadas a los clientes por las fallas en los mismos. Demostr que cualquier empresa poda obtener el doble de utilidades sin tener que construir otra fabrica, tan solo administrando correctamente y 4/28/12 reduciendo las perdidas, denominadas

En 1951, la industria japonesa instituy en Premio Deming a la calidad, que se entrega a las industrias destacadas por la mejora en su calidad.

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Aportacin de Deming
Deming destac por su impulso al uso del control estadstico de procesos para la administracin de la calidad; motiv a los administradores a tomar decisiones con base en datos estadsticos y a evitar el sobrecontrol en los procesos; promovi el cambio planeado y sistemtico a travs del crculo de Shewhart, que la gente acab por llamar crculo de Deming.
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Defini 14 puntos que se deban adoptar para asegurar la posicin competitiva de sus empresas. *Permanencia a largo plazo. *Lealtad de los clientes. *Anteponer los puntos anteriores antes de las utilidades a corto plazo.

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Control Estadstico del Proceso

Un proceso es una combinacin de mquinas, herramientas, mtodos, materiales y operadores, que buscan actuar en conjunto, a travs de una secuencia de acciones, para dar como resultado un producto o servicio con determinada calidad.

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RETRASO EN LA LLEGADA

Cuando los datos de la grfica varan dentro de los limites de control se dice que el proceso esta bajo control. Ello equivale a tener una variacin normal(la distribucin de variacin de los datos sigue la forma de la distribucin normal), pues la variacin de estos datos se debe a causas 4/28/12 comunes.

Circulo de Deming o Crculo de calidad de Shewhart

Deming impuls a los japoneses a adoptar un enfoque sistemtico para la solucin de problemas. El enfoque, conocido como Crculo de Deming o PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar), impuls tambin a la alta gerencia a participar ms activamente en los programas de mejora de calidad de la compaa.
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Crculo de Deming

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El Crculo de Calidad se transforma en un proceso de mejora continua en la medida en que se utilice en forma sistemtica: una vez logrados los objetivos del primer esfuerzo, se establece un proceso permanente de Planear, Hacer, Verificar y Actuar cuantas veces sea necesario, hasta resolver la problemtica deseada. *Analoga con una rueda.

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Los 14 puntos de Deming

*Construccin de una cultura de administracin de la calidad. Sus criterios marcan la pauta a seguir en el nuevo estilo administrativo y buscan erradicar las barreras para que el trabajador pueda sentir orgullo por su trabajo, y para que los administradores asuman responsabilidad respecto a la calidad.
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Los catorce puntos de la filosofa de Deming son:

1.- Crear constancia de propsito para mejorar productos y servicios. Crear un plan competitivo y asegurar la permanencia del negocio a corto, mediano y largo plazo, mediante:
a) Innovacin. b) Investigacin y educacin. c) Mejora de productos y servicios que

agraden al cliente.
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2.- Adoptar la nueva filosofa para entrar en la nueva era econmica, conociendo las responsabilidades de la administracin y estableciendo un liderazgo dirigido al cambio.

3.-Terminar con la dependencia de la inspeccin. La calidad no viene de la inspeccin, sino del mejoramiento del proceso.
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4.-Terminar con la practica de decidir negocios con en los precios. El precio de un producto no tiene significado si no cumple con la medida de calidad por la que se est comprando. Si continuamos con la prctica de comprar con base en el precio, encontraremos en muchas ocasiones productos de baja calidad y alto costo!, o sea lo barato sale caro.

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5.-Mejorar el sistema de produccin y servicios en forma constante y permanente para mejorar la calidad y productividad, y reducir los costos.

6.-Instituir mtodos de entrenamiento en el trabajo.

Capacitacin. Adiestramiento.
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7.-Adoptar e instituir el liderazgo La supervisin era una funcin mal entendida, confundida con vigilancia. La principal aportacin de la supervisin es eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer sus tareas con orgullo. El supervisor debe ser un lder que gue a los trabajadores e informe a la alta administracin acerca de las condiciones, materiales y equipos.

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8.-Expulsar el miedo. Es necesario que la gente se sienta

segura y no tenga miedo de expresar sus ideas, aclarar dudas, pedir instrucciones ms precisas, o informar acerca de las condiciones que daan la calidad y la productividad. 9.-Romper las barreras departamentos. entre los

Cuando una compaa carece de integracin entre sus departamentos 4/28/12

10.Eliminar los slogans, exhortaciones y las metas numricas, como cero defectos, o nuevos niveles de productividad, sin ofrecer un mtodo para lograrlos. Fijar metas sin dar la metodologa para lograrlas causa efectos ms negativos que positivos. 11.-Eliminar estndares de trabajo y metas numricas.
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12.-Eliminar barreras que impiden alcanzar el sentimiento de orgullo del trabajador.

Slo la administracin puede eliminar las barreras que impiden al trabajador sentir orgullo por el trabajo que desarrolla.
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13.-Instituir un activo programa de educacin y autodesarrollo para empleados. Capacitar a las personas en el uso de la estadstica y su aplicacin en sus tareas de compras, calidad, ventas, etc. 14.-Implicar a todo el personal en la transformacin.

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Causas de quiebra del mundo occidental

Muy poca constancia en el

propsito.
nfasis en las utilidades a corto plazo. Administrar con base en la evaluacin

del desempeo y reconocimiento el mrito.

Demasiados cambios en la

administracin.
Administrar slo a travs de smbolos,
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Referencias:
*Administracin de la calidad total.

Conceptos y enseanzas de los grandes maestros de la calidad. Edmundo Guajardo Garza. Editorial PAX MXICO. 1996.

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ORIENTACIONES HACIA LA CALIDAD

Haga clic para modificar el estilo de subttulo del patrn

JOSEPH M. JURAN

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APORTACIONES DE JURAN
Hay muchos aspectos en el mensaje

de calidad de Juran. Algunos de los principales son su definicin de la calidad de un producto como adecuacin al uso; su triloga de la calidad, consistente en la planeacin de la calidad , control de la calidad y mejora de la calidad; el concepto de autocontrol y la secuencia universal de mejoramiento.
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ADECUACIN AL USO
La adecuacin la uso implica todas

aquellas caractersticas de un producto que el usuario reconoce que lo benefician. La adecuacion al uso siempre ser determinada por el usuario, no por le productor, el vendedor o la persona que repara el producto.

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 En el siguiente cuadro se resumen los parmetros que

determinan la adecuacin al uso:

Figura 3.12. Parmetros de la adecuacin al uso

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La calidad de diseo es la parte de la

calidad que asegura que el producto diseado satisfaga las necesidades del usuario y que su diseo contemple el uso que se le va a dar.
La

calidad de conformancia se define en el proceso de elaboracin de un producto o servicio. Tiene que ver con el grado en que el producto o servicio elaborado se apegue a las caractersticas diseadas y que se cumplan las especificaciones de proceso y de diseo.
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Por ltimo, el servicio tcnico del

producto define la parte de la calidad que tiene que ver con el factor humano de la compaa. El servicio de soporte tcnico debe tener una velocidad de respuesta ptima, ser ntegro y competente, es decir, que los empleados estn bien capacitados y den la confianza al cliente de que estn en buenas manos.

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LA TRILOGA DE LA CALIDAD
De

acuerdo con Juran, el mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones: 1. Control de calidad.

2. Mejora de nivel o significativo (breakthrough). 3. Planeacin de la calidad.

cambio

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En un proceso existente, se empieza

con las acciones de control y en uno nuevo, con las de planeacin.

Acciones de control: Un proceso no

se puede mejorar si antes no est bajo control, o sea, que su variacin tenga un comportamiento normal.
Acciones de mejora de nivel: Van

encaminadas a realizar cambios en el proceso que nos permitan alcanzar mejores niveles promedio de calidad, para lo cual hay que atacar las causas comunes ms importantes.
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 Acciones de planeacin de calidad: En

ellas trabajamos para integrar los cambios y nuevos diseos de forma permanente a la operacin normal del proceso, buscando asegurar no perder lo ganado. Los cambios pueden provenir de acciones de mejora, de acciones de control o de rediseo, para satisfacer nuevos requerimientos del marcado.

Figura 3.13. cambios al sistema, ejemplo llegada a la escuela. 4/28/12

PLANEACIN DE LA CALIDAD
En su libro Planeacin de la calidad,

Juran presenta una gua para desarrollar la Planeacin de la Calidad en toda la empresa. Su creencia principal es que la calidad no se da por accidente, debe ser planeada. La Planeacin de la Calidad es el proceso de preparacin para alcanzar objetivos de calidad.
El

mapa de la planeacin de la 4/28/12 calidad de Juran consiste en los

1. Identificar quien es el cliente. 2. Determinar las necesidades de los clientes. 3. Traducir esas necesidades al lenguaje de la compaa. 4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades. 5. Optimizar las caractersticas del producto, de forma que cubran las necesidades de la empresa y del cliente. 6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.
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AUTOCONTROL
Tanto Deming como Juran sostienen

que el 85% de los problemas de calidad son responsabilidad de la administracin y no de los trabajadores. La razn es que en la mayora de las compaas estadunidenses, los administradores no han organizado el trabajo para llevar a sus trabajadores a un estado de autocontrol.
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Cuando

el trabajo se organiza de manera que le permita a una persona tener control total sobre el logro del resultado planeado, la persona puede decir que el trabajo est en un estado de autocontrol y que slo as se le puede hacer responsable de los resultados en calidad y en cantidad. Autocontrol es un trmino aplicable tanto a la gerencia de una compaa como a una persona que trabaja en un entorno.

4/28/12 Para que alguien pueda decir que est

1. Saber cul es el resultado que se espera de ella, cules son los niveles de calidad que debe tener. 2. Tener los medios para saber si lo est logrando; esto es, contar con los indicadores y sistemas de medicin para conocer la calidad que est produciendo y tener la informacin en el tiempo preciso. 3. Tener los recursos para lograr estos niveles de calidad, o para corregirlos en caso de desviacin.
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Referencias:
Administracin de la calidad total.

Conceptos y enseanzas de los grandes maestros de la calidad. Edmundo Guajardo Garza. Editorial PAX MXICO. 1996.

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Kaoru Ishikawa

El doctor Ishikawa obtuvo la licenciatura

en Qumica Aplicada en 1939, en el Departamento de Ingeniera de la Universidad de Tokio. Fue Profesor Asistente y despus Profesor de dicha universidad, donde obtuvo su Doctorado en Ingeniera en 1960.
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Ha

sido reconocido con diversos premios: el Deming, el Nihon Keizai Press, el Industries Standardisation por sus escritos sobre Control de Calidad, y en 1971, el Grant de la Asociacin Americana de Control de Calidad por su programa de Educacin en Control de Calidad.

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Aportacin de Ishikawa.
Ishikawa puso especial atencin en

desarrollar el uso de mtodos estadsticos prcticos y accesibles para la industria. En forma sencilla, su trabajo se centra en la recopilacin y presentacin de datos, el uso del Diagrama de Pareto para priorizar las mejoras de calidad y el Diagrama Causa-Efeco, tambin llamado Diagrama Ishikawa o de Pescado.
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Ishikawa

present el Diagrama de Causa-Efecto como otra herramienta de apoyo para los Crculos de Calidad en su proceso de mejora.

El Diagrama de Causa-Efecto se utiliza

como una herramienta sistemtica para encontrar, selleccionar y documentar las causas de variacin de calidad en la produccin, y organizar la relacin entre ellas.
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Control de calidad en toda la empresa.

A Ishikawa se le relaciona con el movimiento de Control de calidad en toda la empresa, iniciado en Japn entre 1955 y 1960, despus de las visitas de Deming y Juran. De acuerdo con l, el control de calidad en Japn se caracteriza por la participacin de todos, desde los altos directivos hasta los empleados de ms 4/28/12 bajo rango, ms que por los mtodos

El

doctor Ishikawa expone que el movimiento de control de calidad en toda la empresa no se dirige slo a la calidad del producto, sino tambin a la calidad del servicio despus de la venta, la calidad de la administracin, de la compaa, del ser humano, etc.

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 Los efectos que se logran son: 1. La calidad del producto mejora, se

reduce los defectos. 2. Bajan los costos. 3. Los niveles de produccin incrementan. 4. Se reducen los desperdicios y reprocesos. 5. Se reducen los gastos por inspeccin y pruebas. 6. Los contratos aumentan.
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Crculos de Calidad.
La naturaleza y los objetivos de los

Crculos de calidad vara segn la empresa en que se implanten. Las metas de los crculos de calidad son: 1. Contribuir a la mejora y el desarrollo de la empresa. 2. Respetar las relaciones humanas y construir talleres que ofrezcan satisfaccin en el trabajo. 4/28/12 3. Descubrir las capacidades humanas