La ngociation commerciale et vente

Anim par : younes MORJAN

PLAN RESUME DU COURS

P1: La ngociation - vente: Les cls du succs P2: Rappel des principes daccueil clients P3: Rappel des principes de la communication

PLAN DES PARTIES

Les principes de base Les techniques de ngociation et communication La dmarche de la vente La prparation de la vente La prise de contact avec le client La dcouverte des besoins La proposition de solution et ngociation Largumentation La conclusion de la vente Le suivi La gestion de portefeuille client Cas pratiques, films de vente et ateliers de travail Annexes: fiches et outils pratiques de vente

Objectifs pdagogiques du module

Connatre et comprendre les fondements de

la vente;
Matriser un entretien de vente et aider la dcision dachat; Mettre le client en confiance; Sentraner, sauto valuer et se

dbarrasser des rflexes ngatifs

Partie I
La ngociation - vente:
Les cls du succs

La qualit de service

La qualit de service
La satisfaction client

Objectifs de comptence
Sengager dans la relation Client en

anticipant les difficults pour les transformer

en opportunit de satisfaction

Apprendre crer un climat de confiance ds

les premiers instants de la relation Client

Dfinition de la Qualit de Service

Besoins
Attentes
CLIENT

ENTREPRISE

Promesse

Produit / Service

= 0
La Qualit de Service est labsence dcart entre la promesse de la Marque et le service rendu au Client

Systme de Production de Service*

Le systme de production dun service se dfinit suivant les interactions entre les 3 acteurs du service
Faciliter la vie du Client Bonne image Savoir faire Savoir tre

CLIENT

SUPPORT PHYSIQUE

PERSONNEL EN CONTACT

Faciliter la vie du personnel au contact Entretien du support physique

* Appel la servuction

La communication professionnelle
ce que jai dire (100%) ce que je pense dire (90%) ce que je sais dire (80%) ce que je dis effectivement (70%) ce quil entend (60%) ce quil coute (50%) ce quil comprend effectivement (40%) ce quil admet (30%) ce quil retient (20%) ce quil dira ou rptera (10%)

Partie II
Rappel des principes daccueil clients

INTRODUCTION
LACCUEIL offert nos clients fait partie intgrante de la qualit de service. Il a pour objectif dtablir une relation de confiance telle, que nos clients se sentiront valoriss ce qui permettra de les fidliser et ainsi ils deviendront galement des prescripteurs de clients potentiels.

Cette relation de confiance entre les clients et vous peut parfois exister spontanment mais lorsque ce nest pas le cas, vous avez alors la construire de toutes pices. Pour cela, vous avez mettre en uvre un certain nombre de techniques comportementales daccueil qui se traduisent par des attitudes non verbales et des attitudes verbales. Vous serez alors mme de crer une relation positive avec vos clients.

ACCUEILLIR UN CLIENT

2. LE LANGAGE EN FACE A FACE

1. APPROCHE RALISTE ET CERTAINE Schma Parler au temps prsent 2. ATTITUDE POSITIVE

Utiliser Des Expressions Et Des Mots Positifs

2. LE LANGAGE EN FACE A FACE

2.1.APPROCHE RALISTE ET CERTAINE

Parler au temps prsent

Schma Le prsent est plus ais noncer et comprendre : Certes, il est plus facile de dire : "Prfrez-vous un RDV plutt lundi ou mardi ? ", que de dire : "Prfreriez-vous..." D'autre part, le temps prsent rend l'action plus certaine que le futur:

2. LE LANGAGE EN FACE A FACE

2.2.ATTITUDE POSITIVE
Utiliser Des Expressions Et Des Mots Positifs
Parler la forme positive induit une raction positive chez votre client, Schma cette formulation vous permet dorienter la rponse de votre interlocuteur, alors mettez toutes les chances de votre ct !

Je ne peux pas prparer votre commande avant demain en ds demain 14 H vous aurez votre commande, vous prfrez venir 14 H ou un peu plus tard ?

3. LES MOTS A EVITER

1. LES MOTS QUI INQUIETENT Problme, souci, inconvnient, crainte, doute. Ne vous inquitez pas Je vous rassure

2. LES MOTS QUI MINIMISENT

Vous expliquer un tout petit peu Je voudrais quand mme vous en parler Je voudrais quand mme vous voir
Peut-tre, il me semble, c'est probable, ventuellement, je pense que a doit tre possible, je vais essayer de , je crois, normalement , ventuellement, probablement, logiquement, il est possible que

3. LES EXPRESSIONS DUBITATIVES

4. LES EXPRESSIONS AGRESSIVES

Moi, je trouve que Moi je pense que Moi, si jtais votre place Moi, si jtais vous Ca ne va pas ! H !! Je ne men occupe pas ! Ce nest pas de ma faute Ce nest pas possible que lon vous ait dit cela Ce nest pas possible
Hein, bon, ben, heu, voil, comment dire, si vous voulez

5. LES MOTS PARASITES

6. LES APPELS A LA CONFIANCE

Croyez-moi, je vous assure que, faites - moi confiance, je vous jure, je vous promets, soyez tranquille !

II. LES TECHNIQUES DACCUEIL NON VERBALES

1. Le visage

a - Le sourire
b - Le regard c - Les positions de la tte d - Les mimiques

II. LES TECHNIQUES DACCUEIL NON VERBALES

1. Le visage a - Le sourire
La premire manifestation de la qualit de laccueil est le sourire. Il traduit le fait que le personnel de lentreprise est heureux de rencontrer ses clients, quil les considre toujours comme bienvenus et que par consquent ils seront bien traits. Le sourire rassure et donc donne confiance votre client. Cest aussi grce au sourire que le client patientera plus facilement ou fera preuve dindulgence votre gard si une difficult survient. Notez aussi que sourire adoucit le ton de votre voix et quenfin, le sourire a un effet communicatif !

II. LES TECHNIQUES DACCUEIL NON VERBALES

1. Le visage b - Le regard
Si de par votre emplacement, vous voyez entrer les clients, captez leur regard aussi souvent que vous le pouvez. Vous leur indiquez ainsi que leur prsence est prise en compte ds quils franchissent le seuil de votre commerce . Lorsque votre client est en face de vous, regardez-le dans les yeux ! Cela signifie pour lui quil est considr et reconnu comme une personne et non uniquement comme un acheteur anonyme. Le message que vous lui transmettez sera plus percutant car le client se sentira plus impliqu dans la relation. - Cas dun client accompagn Si vous avez devant vous un couple, regardez en priorit celui des deux qui est client chez vous mais ne ngligez pas son conjoint. Si chaque conjoint est client chez vous regardez-les alternativement. Sil sagit de deux amis, regardez celui des deux qui est un client habituel, la fin, souriez et regardez le second au moment de la prise de cong. Vous en ferez srement un nouveau client...

II. LES TECHNIQUES DACCUEIL NON VERBALES

1. Le visage c - Les positions de la tte

II. LES TECHNIQUES DACCUEIL NON VERBALES

Les positions de la tte

II. LES TECHNIQUES DACCUEIL NON VERBALES

Les positions de la tte

d- Les mimiques

Adaptez lexpression de votre visage ce que vous dit votre client : manifestez selon le cas de la joie, de la compassion ou de lintrt tout en vous penchant vers lui pour personnaliser la relation. Attention aux mimiques parasites changer un regard entendu avec votre collgue ! Lever les yeux au ciel, Souffler,

II. LES TECHNIQUES DACCUEIL NON VERBALES

3. les gestes
Les gestes traduisent et renforcent les ides que nous exprimons. Face au client, ils doivent rester calmes, mesurs et naturels.
- Ouvrez les bras !
Lors de lentretien avec le client, il faut viter de croiser les bras. Le fait de les ouvrir signifie que lon est entirement son coute.

II. LES TECHNIQUES DACCUEIL NON VERBALES

3. les gestes
Les gestes traduisent et renforcent les ides que nous exprimons. Face au client, ils doivent rester calmes, mesurs et naturels.
- Occupez de la place derrire le comptoir ou au guichet
Rester fig est un signe de malaise qui influence ngativement vos interlocuteurs. Ne laissez donc pas vos coudes serrs contre le corps. Vous afficherez ainsi une assurance et une dcontraction qui se communiqueront votre client. Tranquillis, la relation de confiance entre lui et vous stablira alors et il sera plus enclin accepter ce que vous lui dites.

- Ponctuez rgulirement vos paroles

Pour appuyer votre discours et le rendre plus crdible, tapez lgrement du plat de la main une fois droite une fois plus gauche pour souligner un choix (vous pouvez...soit... soit), pour indiquer les tapes dune dmarche (dabord vous faites...... ensuite...puis...).

Partie III
Rappel des principes de la communication

UN ACTE DE COMMUNICATION
un processus par lequel un message charg dinformations est transmis par un metteur un rcepteur qui capte ce message et y ragit.

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Facteurs fondamentaux de toute situation de communication

Rfrent Canal Emetteur---------message --------- Rcepteur Code Feed-back

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Communiquer 3 niveaux

cognitif : informations, savoirs, ides conatif : Caractre motionnel

affectif : plaisir, sensations

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La communication globale

1.

Le choix dun niveau de communication

Le produit La marque Lentreprise Linstitution

La communication commerciale La communication corporate

2.

Le choix des cibles vises

Journalistes Personnel de lentreprise Clients professionnels (B to B)

Grand public
etc.

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NE DITES PAS ...

SI VOUS NE VOULEZ PAS QUON PENSE ...

coutez Attendez Je pense Je crois Jespre Je vais essayer Il semble Il parat Il faut Un peu ngligeable! Petit Assez Quand mme Pourtant En tous cas Parce que On Par contre Oui mais Mais

Pourquoi? Je ncoutais pas? Pourquoi? Cela va trop vite pour vous? Et que fates-vous? Vous ntes donc pas sr? Lespoir fait vivre! Vous ntes pas sr dy arriver? Je ne me fie pas aux apparences. Vous navez donc pas votre propre opinion? Est-ce vraiment ncessaire? Ne parlons donc pas de ce qui est Comme vous? Mais pas vraiment! Donc pas rellement! Par rapport quoi? Vous ntes donc pas intress? Vous vous justifiez ! Qui? Contre qui ? Mais? Oui mais? 32

DITES... OUI MERCI

AU LIEU DE ... euh, hum pardon

ET
ETRE BIEN VRAIMENT EN SITUATION PROPOSER VOUS, NOUS

mais
avoir pas mal quand mme si problme esprer on, il

JE

moi je

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GESTES ET EXPRESSIONS Quelques conseils : S habiller simplement et sobrement, et surtout, tre laise dans ses habits pour tre laise dans son corps. Avoir une attitude ouverte. viter les bras ou les jambes croiss, la tte baisse, les mains caches. En visite, serrer la main de ses interlocuteurs et des gens quils vous prsentent. Une bonne poigne de main vaut beaucoup plus que tous les bons mots.
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GESTES ET EXPRESSIONS Si le lieu de discussion ne convient pas (trop de bruits, trop despace entre vous...), proposer den changer. Utiliser pour cela des prtextes : les choses dire, les documents montrer, etc... Laisser linterlocuteur prsenter son territoire (visite des bureaux ou des lieux de production par exemple). Plus il sera laise, plus vous le serez. Ne pas marquer de retrait en cas de problme, dopposition ou dincident. Cela en augmenterait limportance.
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GESTES ET EXPRESSIONS

Avoir des gestes simples, ne pas fermer ses sens (pas de main sur la bouche ou sur loreille par exemple). Parler dune voix naturelle. Ne pas se laisser emporter par son ton dans des rapports de force. Et surtout, ne pas forcer sa nature sans s tre entran d abord.

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La communication efficace

Les trois principes de la communication efficace

le principe de cohrence : Une communication efficace implique que le rcepteur (le client, par exemple) reoive et comprenne le message (largumentation produit) conformment aux intentions (faire acheter) de lmetteur (le vendeur). le principe dchange permanent : Pour quune bonne communication stablisse entre lmetteur et le rcepteur, il faut aussi quil y ait possibilit de message en retour (questions, prcisions, objections) et il faut de mme que lmetteur tienne compte de ce message en retour (adaptation de largumentation au client) le principe de perception globale : La communication ne passe pas uniquement par les mots prononcs. Dans une situation de communication, il convient de dtre attentif, galement, ce que chacun ressent.

Le savoir convaincre
les huit conditions pour russir un entretien: comprendre le type dentretien amnager lespace amnager le temps clarifier le but recherch, ainsi que la mthode utilise pour y parvenir crer un climat favorable lchange recueillir un maximum dinformations toujours progresser dans lchange conclure lentretien de faon dynamique

Le savoir convaincre (suite)

Quelques conseils pratiques dentretiens: Bien quaucun entretien ne ressemble un autre, il est un certain nombre de points dancrage retenir dans le cadre de nimporte quelle situation dchange professionnel. Etre sr et certain de son objectif, et ne jamais le quitter de vue ! Toujours couter et laisser parler, savoir se taire, attendre, ne jamais interrompre ! Accepter le silence, autant de secrets sur lesquels se sont bties carrires et fortunes Encourager lexpression de linterlocuteur, le pousser approfondir ses ides ; montrer que lon comprend ce quil dit et que lon sy intresse Et surtout, toujours conclure lentretien de faon satisfaisante pour linterlocuteur (afin de garantir la poursuite de la relation au cas ou votre objectif ne serait pas encore atteint).

Le savoir convaincre (suite) les techniques de persuasion

une source dmission crdible : Votre comptence, votre statut, votre tenue vestimentaire, votre image de marque, votre rputation... un message au contenu clair : Linformation ncessaire et suffisante, ni plus, ni moins, le tout sous une formulation adapte, sans jargon, ni redondance ladaptation au cadre de rfrence: Le contenu du message doit tre adapt aux attentes, aux motivations, aux modes de raisonnement des interlocuteurs des donnes pertinentes: Le contenu doit de mme tre proche des proccupations du rcepteur, au risque dtre dform par ce dernier, voire purement et simplement limin une dimension motionnelle: Afin de faire toucher lenjeu ou partager votre proccupation. La force de votre message sancre aussi bien dans le cerveau gauche (rationnel) que le cerveau droit (motionnel) de votre interlocuteur. une communication en retour: ..Afin de vrifier si le message a t bien compris, reu 5sur5

La dmarche des techniques de vente

1. La prparation 2. La prise de contact 3. La dcouverte du client 4. Largumentation 5. Le traitement des objections

6. Conclusion / Prise de cong

7. Le suivi

Etape 1: la prparation
le plan de vente faire des recherches dfinir la stratgie de ngociation se doter doutils daide la vente

se prparer mentalement et physiquement

Le plan de vente
Etapes - Prparation objectif Mieux matriser le droulement de lentretien Le client est demandeur - Faire une recherche - dfinir une stratgie - se doter doutils Sappuyer surtout sur lhistorique Dcouvrir les besoins Le client nest pas demandeur

idem

- Prise de contact

Crer un climat de confiance Diagnostiquer

Sappuyer surtout sur laccroche Dcouvrir les motifs dinsatisfaction - Accentuer sur la ncessit de changement - prsenter loffre adapte idem

- Dcouverte

- Argumentation - Traitement des objections

Convaincre

- Prsenter loffre - Rponse aux besoins

- conclusion

Obtenir la dcision

- Reformuler les avantages - faire payer

- prise de cong - suivi

Conforter rassurer Prenniser la relation - tenir ses engagements - relancer

rassurer idem

Faire de recherches
Il sagit de sinformer afin de mieux grer lentretien de vente SUR LE CLIENT : informations professionnelles, comportementales, sociales SUR LE PRODUIT : caractristiques, avantages, tarifs, remises, conditions commerciales

SUR LE MARCHE : tendances, concurrence

Dfinir la stratgie de ngociation

Il sagit de dfinir une stratgie adapte au client compte tenu des informations dont on dispose. Stratgie de dcouverte / argumentation : envisager les choix possibles du client :

Le client hsite plus ou moins, arbitre chaque possibilit compte tenu des informations dont il dispose, de celles que va lui communiquer le vendeur, des influences quil subit de son entourage.
Diffrents choix soffrent au client ne pas acheter ou diffrer lachat acheter chez le concurrent acheter chez nous

Dfinir la stratgie de ngociation

dfinir une argumentation de dcouverte adapte :
Aider le client un arbitrage favorable pour liminer la solution : ne pas acheter ou diffrer lachat - le vendeur doit rechercher les motifs dinsatisfaction - le vendeur pourra sappuyer sur les motifs dinsatisfaction pour faire prendre conscience des besoins et argumenter sur la ncessit de lachat pour liminer la solution : acheter chez le concurrent - le vendeur comprendre parfaitement les besoins du client et argumenter en termes davantages adapts et personnaliss, par rapport aux concurrents - remarque : le vendeur peut proposer non pas dliminer la concurrence en prsentant son produit comme deuxime source dapprovisionnement.

Dfinir la stratgie de ngociation

Stratgie dobjectifs :

valuer le client dfinir lobjectif (le but dun entretien nest pas forcment de vendre)

Se doter des outils daide la vente

dsignation - Plan de dcouverte
- Argumentaire - Documentation commerciale

outils Liste des questions poser

Liste darguments Documentation, plaquette, carte de visite

objectifs Aider au diagnostic

Aider largumentation Aider largumentation

Se prparer mentalement et physiquement

prparation mentale - tre positif - avoir le sens de lobjectif - avoir de la dtermination - rester lucide - faire preuve de concentration - dvelopper lauto motivation prparation physique Limage que lon donne de soi-mme est importante ; le vendeur reprsente son entreprise et son produit ; cest pourquoi il faut tre attentif sa tenue vestimentaire, sa coiffure

Etape 2: la prise de contact avec le client

objectif de la prise de contact

Lobjectif de la prise de contact est de crer un climat de confiance favorable la poursuite de lentretien de vente. Si ce climat de confiance na pas t mis en place par le vendeur, il lui sera difficile de raliser une dcouverte correcte car le client sera rticent. La mise en confiance est le feu vert du client la poursuite de lentretien.

Etape 2: la prise de contact avec le client

les composantes de la prise de contact importance de lexactitude politesse, correction respect de la parole donne confiance du client vite davoir sexcuser importance des vingt premires minutes Ltat desprit : soyez ouvert (observer, couter) soyez positif et constructif (chaleureux, enthousiaste) soyez courtois et poli

Etape 2: la prise de contact avec le client

Le verbal : les premiers mots : le bonjour+ la prsentation + le contrle de linterlocuteur+ technique daccroche la voix : le ton + le dbit faites dire oui les mots viter : ceux qui dvalorisent, ceux qui sont ngatifs Le non verbal : restez la distance adquate les premiers gestes : poigne de main, carte de visite expression du visage : sourire, regard tenue vestimentaire et physique Le cadre : veillez tre reu dans un lieu favorable la vente (viter les couloirs, les ascenseurs, les endroits bruyants) : ce que vous avez dire est important choisissez le bon sige : une chaise plutt quun fauteuil grer le tlphone : rcapitulez aprs une interruption tlphonique

Etape 2: la prise de contact avec le client

les premiers mots Bonjour Il sagit la dune rgle de politesse minimum ; pour lui donner tout son sens, le ton de conviction et le sourire constituent les accompagnements indissociables Se prsenter prnom, nom, nom de la socit quelques mots sur les activits de la socit encas de premire visite prciser votre fonction en valorisant vos comptences Contrle interlocuteur lidentit : monsieur ou madame suivi du prnom et du nom la fonction : vous tes bien le responsable informatique ? la qualit de dcisionnaire : est-ce vous qui tes le dcideur en matire dachats informatiques ?

Etape 2: la prise de contact avec le client

le droit de poursuivre lentretien A lissue de la prise de contact, la raction du client peut tre favorable ou dfavorable le client a une attitude favorable (le climat de confiance a t cr) le vendeur peut passer ltape suivante le vendeur peut demander lautorisation de prise de notes
Feu vert

Feu rouge

Le client a une attitude plutt dfavorable Le client est indiffrent, rticent la poursuite Le vendeur ne doit pas polmiquer, il suffit de dire par exemple : je vous comprends je ne vous proposerai rien dautre aujourdhui, permettez moi juste de vous poser 2ou 3 questions (raisons dinsatisfaction)