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....entonces ...
Organizacin enfocado al Cliente
Liderazgo
Mejora Continua
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Administra los procesos de la organizacin, incluyendo los de diseo, fabricacin orientado al cliente, de distribucin de los productos y servicios, los de soporte (contabilidad, finanzas; etc) y de proveedores.
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Qu es un Proceso ?
Conjunto de actividades que se inter relacionan y que interactan entre s, transformando un elemento de entrada en un elemento de salida (*). Cada proceso cuenta con clientes (internos y externos) que pueden estar afectados por el proceso y son finalmente los que definen el elemento de salida requerido, de acuerdo a sus necesidades y expectativas. Todos los procesos deben estar alineados con los objetivos de la organizacin y deben estar diseados para agregar valor.
(*) Norma ISO 9000:2000, apartado 3.4.15
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Proceso C
Salida Proceso C
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Representacin de un Proceso
Procedimiento: Mtodo definido para llevar a cabo una actividad o un proceso. Puede ser documentado o no.
Proceso
Entrada
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuan
Eficacia
Salida
PRODUCTO
(Resultado de un proceso)
Eficiencia
Eficiencia y Eficacia
Eficiencia Recursos asociados +procesos bien ejecutados. Eficacia Procesos bien ejecutados + resultados satisfactorios Capacidad para alcanzar los resultados deseados
Recursos
PROCESOS
Eficiencia Efectividad
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Eficacia
Mas hacia:
procesos clientes resultados de la empresa cooperacin
Menos hacia:
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PROCESO
MAQUINARIAS METODOS
EQUIPOS
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MATERIALES
PERSONAS
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Tipos de Procesos
Procesos de gestin de la organizacin, relacionados al planeamiento estratgico, establecimiento de polticas, definicin de objetivos, sistemas de comunicacin, asegurar disponibilidad de recursos, revisin de la direccin. Procesos para la administracin de recursos. Procesos de ejecucin, que generan los productos y resultados objetivos. Procesos de medicin, anlisis y mejora, incluye procesos de monitoreo, auditora, acciones correctivas y preventivas.
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Procesos y Resultados
Si no hay resultados, los procesos no agregan valor, por lo tanto consumen recursos econmicos, humanos, financieros, tiempo, etc; no llegan a ser eficaces. El identificar procesos eficaces es la clave de un sistema de calidad. Al identificar procesos estos se podrn medir y mejorar. Para medir los procesos usamos indicadores.
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La obtencin de resultados es importante y necesario; pero tambin es necesario identificar y medir los procesos que generan los resultados, para que estos resultados sean sostenibles
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CMO MEDIR?
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Indicadores
Variables que permiten medir objetivamente la eficacia y la eficiencia de un proceso para comprender lo que ocurre, evala el impacto de los cambios producidos o determina cuando tomar una accin correctiva. Es el medio objetivo de impulsar una decisin y medir la eficacia de la misma.
Indicador de Gestin
Mide la calidad de las decisiones basndose en la evaluacin de los resultados finales e intermedios del proceso
Mide los resultados de una Caracteristica medible del producto Solicitada por el cliente. Usado en Las grficas de control
Indicador de Control
Tipos
Indicador de Proceso
Mide las condiones de operacin necesarias para lograr las Caractersticas del producto
Mide las actividades realizadfs (cantidad, calidad y oportunidad)15 para asegurar que la gestin sea exitosa
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Indicador de Actividad
Tipos de indicadores
DE ESTRUCTURA
DE PROCESOS
DE RESULTADOS
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Caractersticas de un Indicador
Confiable
Capacidad de una prueba en dar una respuesta consistente cuando es repetido.
Exactitud o validez
Capacidad de una prueba en dar un resultado correcto.
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Los indicadores nos dan una excelente herramienta para medir los procesos A travs de herramientas y metodologas diversas se podrn mejorar los procesos (grficas de control, anlisis causa efecto, etc) Lo mas importante radica en identificar indicadores para cada proceso, fijar un objetivo, hacer seguimiento y corregir distorsiones.
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Procesos e Indicadores
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
INSUMOS
MAQUINARIAS Y EQUIPOS
Compras
Recepcin
Manufactura
Alaacen
Distri bucin
Embarque
Cliente
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ENFOQUE BASADO EN LOS INDICADORES DE GESTIN / FUNCIN Productividad Indicadores Eficiencia Calidad Indicadores Eficacia
Mano de obra
Materiales
Lo que no se puede medir, no se puede controlar. Lo que no se puede controlar, no se puede administrar. Lo que no se puede administrar, no se puede mejorar.
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Ejemplos de Indicadores
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Adquisicin
% Nuevos
Rentabilidad
Retencin
% Compras repetidas
Satisfaccin
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Grado de satisfaccin
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Cada institucin tiene un conjunto nico de procesos para crear valor para sus clientes. Se pueden identificar : Procesos de innovacin. Procesos de operacin.
Procesos de innovacin Necesidades identificadas Identificar el mercado Crear el producto/ oferta de servicio
Servicios postventa
Servicio al cliente Necesidades
satisfechas
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2. Productividad de la administracin de materiales 3. Desperdicios 4. Utilizacin de la capacidad instalada 5. Productividad de la mano de obra
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1. Cuota de mercado
2. Participacin del producto
3. Tamao medio de ventas Ventas / nmero de pedidos 4. Ventas medias por vendedor 5. Eficiencia del mercadeo 6. Eficiencia de la publicidad 7. Valor relativo del mercadeo
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Ventas / nmero de vendedores Ventas / costos del mercadeo Ventas / costos de la publicidad Horas hombre en ventas / horashombre totales
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Ventas del canal / ventas totales Ventas del canal / costo del canal
Costo del mercadeo / ventas
FRMULA PARA EL CLCULO Costos de personal / nmero de empleados Nmero personas retiradas / total de cargos Bonificaciones e incentivos / salarios bsicos pagados Sumatoria de antigedades / nmeros de empleados Horas-hombre de capacitacin / Nmero de empleados
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Nmero de evaluaciones deficientes / total de personas evaluadas Nmero de accidentes x 1.000.000 / horas-hombre trabajadas Das de incapacidad / nmero de accidentes Nmero de accidentes / 365 das (12 meses o 46 semanas)
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INDICADORES DE LA GERENCIA
NOMBRE DEL INDICADOR
1.
Innovacin
2. Investigacin
Ventas actuales x 100 / perodo base Diferencia entre los valores de dos perodos x 100 / valor del perodo inicial
Costos de personal / capital x 100 Unidades producidas / capacidad terica x 100
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INDICADORES LA GERENCIA
NOMBRE DEL INDICADOR FRMULA PARA EL CLCULO
7. Retencin de los clientes Ventas a clientes nuevos / ventas a clientes antiguos x 100 8. Cuota de mercado 9. Productividad de la mano de obra 10. Utilidad sobre el activo total 11. Rotacin del activo 12. Rentabilidad
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Ventas de la empresa / ventas del sector Ventas / nmero de empleados Utilidad neta despus de impuestos / activo total Ventas / activo total Beneficio / inversin
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EJEMPLOS
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Soles
Ene.98 Feb.98 Mar.98 Abr.98 May.98 Jun.98 Jul.98 Ago.98 Sep.98 Oct.98
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Nov.98
Dic.98 Ene.99 Feb.99 Mar.99 Abr.99 May.99 Jun.99 Jul.99 Ago.99 Sep.99 Oct.99 Nov.99
Fecha
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Dic.99
MES
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REPRESENTACION DE UN PROCESO
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Diagramas de Flujo
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Diagramas de Flujo
Proceso de pedido de producto repetitivo hasta la eentrega al cliente
Orden de Compra
Crea pedido
Orden Previsional y O/F CONTROL DE LA PRODUCCIN EJECUTIVO DE VENTAS
JEFE DE PLANEAMIENTO Y
1
Programacin
PROGRAMADOR
Revisa
SUPERVISOR DE VENTAS
2
Produccin (Notificacin)
SI PLANTA CONVERSIN
No
Liberacin de la entrega
Si
JEFE DE VENTAS
3
Almacenamiento
JEFE DE ALMACN
No
Liberacin de crdito
JEFE DE CRDITOS CP
Despacho
ADMINISTRADOR DE VENTAS
JEFE DE ALMACN
Entrega al Cliente
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TRANSPORTISTA
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Diagramas de Flujo
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La calidad se gestiona por procesos; estos deben estar alineados a los objetivos y estrategias empresariales La definicin y alineacin de las estrategias y objetivos dependen de alta direccin (Punto 5.4 ISO 9001:2000) El despliegue de estos objetivos y estrategias en los procesos dependen del nivel de mando intermedio Los procesos deben ser monitoreados y evaluados para permitir la mejora de los mismos El requisito 8 de la norma ISO 9001:2000, hace especial hincapi en la medicin, anlisis y mejoramiento de los procesos y productos.
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A travs de las auditorias internas /externas y la emisin de acciones correctivas A travs de observaciones realizadas en los procesos Voz del cliente : Reactiva y Proactiva Proyectos explcitos acorde con polticas y estrategias empresariales Otros
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Planificar, Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin Hacer, Implementar los procesos Verificar, Realizar el seguimiento y medicin de los procesos y los productos respecto a ls politicas , los objetivos y los requisitos e informar sobre los resultados obtenidos Actuar, Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos
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Mejora e Innovacin
Oportunidades
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Procesos Inestables
Procesos Estables
Acciones Correctivas
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Acciones Preventivas
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Pensamiento de Control
Ciclo de Control (Shewart, PDCA) Basarse en Hechos Caractersticas de Calidad Objetivo de tomar datos No K.K.D. (Kan, sentido comun; Keiken , experiencia; Dokypu, audacia) Mtodos estadsticos Control de Proceso Estandarizacin Sistema Jerrquico de Solucin de Problemas
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No solo K. K. D
Kan,
sentido comn
Keiken
, experiencia
Dokypu,
audacia
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Tcnica de las 5W y 1H
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Conclusiones
Las organizaciones estn llenas de procesos Cada proceso debe de generar valor Los procesos deben tener indicadores Los indicadores permiten la medicin, anlisis y mejora La medicin y la mejora deben de alinearse con la satisfaccin del cliente Las salidas de un proceso muchas veces son entrada de otros procesos Existen diversas metodologas y herramientas para la medicin, el analisis y la mejora de los procesos El Ciclo de control o PDVA esta inmerso en los procesos Un proceso puede documentarse en un procedimiento (5W 1H) En un sistema de calidad es clave la identificacin de los procesos crticos que impacten en la satisfaccin de los clientes
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