ATENCION AL CLIENTE

QU ES LA ATENCIN AL CLIENTE?
Es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con sus clientes y generar en ellos un nivel de satisfaccin.

OBJETIVO
La atencin al cliente conlleva a la satisfaccin de este, el cual genera dos conceptos diferentes ya sean estos:

1. Una mayor calidad de servicio.

2. Atencin
percibida por el cliente que tiende a incrementar su SATISFACCION.
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SATISFACCION DEL CLIENTE

La satisfaccin del cliente influye en las
intenciones de compras futuras ms que la

propia calidad del servicio, por lo que todo

programa de atencin al cliente debe tener como objetivo principal la satisfaccin del mismo.

CARACTERISTICAS
Subjetiva

Calidad y precio

Satisfaccin del cliente

Variable

No modificable

QUIEN ES UN CLIENTE?
Es la persona ms cualquier negocio. importante en

No depende de nosotros; nosotros dependemos de l. No interrumpe nuestro trabajo; es el propsito de mismo. Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos un favor cuando contestamos sus preguntas
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ESTRUCTURA DE ATENCION AL CLIENTE

> Orientacin al Mercado: Es donde toda empresa busca la competitividad y eficiencia en un entorno empresarial como el presente a de enfocar sus estrategias hacia el mercado y escuchar la voz de los clientes.

ESTRUCTURA DE ATENCION AL CLIENTE

> Necesidades de los Clientes: El personal en contacto con el pblico debe estar capacitado para identificar las necesidades de los clientes, y poder ofrecerles aquellos productos que realmente satisfagan sus necesidades.

ESTRUCTURA DE ATENCION AL CLIENTE

> Expectativas de los Clientes: Los clientes acuden a un establecimiento con unas expectativas determinadas sobre el producto. Tienen una imagen previa de aquello que podran esperar encontrar en el mercado a cambio de su dinero.

ESTRUCTURA DE ATENCION AL CLIENTE

> Satisfaccin de los Clientes: Cuando la atencin que un cliente percibe haber recibido es igual o superior a la atencin que realmente esperaba recibir, se muestra satisfecho con la compra realizada.

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ACTITUDES DE ATENCION AL CLIENTE

> > > > > > > > > Inters Amistoso Flexibilidad Eficacia Nivel de negocio Nivel subjetivo Respuesta Empata La escucha El silencio
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SEIS CLAVES PARA LOGRAR EL XITO MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE

Clave 1: El servicio es una actitud. Desarrollar la actitud de servicio. Reciba y salude inmediatamente. Mantenga satisfecho al cliente.

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SEIS CLAVES PARA LOGRAR EL XITO MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE

Clave 2:
Acrquese y comunquese. Identifique, si es usted la persona idnea para atender al cliente? Escuchar es un arte. Mire siempre a los ojos al cliente.
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SEIS CLAVES PARA LOGRAR EL XITO MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE

Clave 3: Lo que usted sabe, hace la diferencia.
Clave 4: La primera impresin cuenta. Que se toma en cuenta en la primera impresin.
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SEIS CLAVES PARA LOGRAR EL XITO MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE

Clave 5: Sus normas personales.
Clave 6: Tome la iniciativa. Aprenda a tomar decisiones. Sea la solucin y no el problema.
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