Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
- Tehnici de comunicare
CI DE COMUNICARE EFICIENT
Exerciiu
Scriei cteva din beneficiile oferite de un produs / serviciu pe care l vindei dvs. n mod curent. Altfel spus, ce ctig clientul care cumpr acest produs / serviciu ?
Exerciiu
Scriei ct mai muli factori externi care pot influena favorabil decizia de cumprare, lucruri care se petrec i-l determin pe client s achiziioneze produsul / serviciu dvs ?
Exerciiu
1.
Rescriei mesajul de mai jos astfel nct s fii sigur c interlocutorul dvs. va nelege ct mai bine ce anume dorii s spunei.
Oferta noastr special se adreseaz tinerilor cu posibiliti materiale medii, care sunt ateptai cu drag ntr-un cadru confortabil, chiar i la ore trzii. Apelai cu ncredere, v servim prompt i fr tracasare inutil.
9
Exerciiu
2.
10
Nici o ntlnire cu un client nu trebuie lsat la voia ntmplrii. Fiecare trebuie s porneasc de la un obiectiv, s fie structurat, s aib o logic. O ntlnire de vnzare poate avea succes chiar dac nu s-a vndut produsul .
11
Exerciiu
Dintre
12
O relatie bun cu clientul se bazeaz mai mult pe fapte (ndeplinirea promisiunilor, de exemplu) dect pe tentative de impunere a unei preri personaje. Discuiile n contradictoriu cu clientul, nesprijinite de probe factuale, nu au niciodat ctig de cauz .
13
Exerciiu
Ce rspundei clientului?
urmtoarei
afirmaii
14
15
Exerciiu
1.
16
Vnztorul care demonstreaz acest respect, care dovedete c nelege punctul de vedere al cumprtorului i reacioneaz pozitiv la acesta, n mod constant, are mult mai multe anse de a ncheia afacerea.
17
Exerciiu
Ce rspundei clientului?
urmtoarei
afirmaii
18
un renume bun nseamn un client care aduce ali clieni mbuntirea moralului angajailor micoreaz stresul clienilor - n condiiile existenei
unei modaliti sistematice de a trata cu clienii nemulumii creterea eficienei - concentrarea asupra ariilor ce afecteaz direct satisfacia clienilor permite utilizarea mai eficient a resurselor.
20
Client apatic
Este indiferenti nu dorete implicarea n subiect. Consider c nu i vorbii despre lucruri importante (din punctul su de vedere). Nu cumva facei o prezentare de produs nainte ca acel client s fi exprimat o nevoie? Este de asemenea posibil s existe o obiecie, neidentificat, care l-a fcut pe client si piard interesul. Nu cumva ai uitat s solicitai acordul privitor la agenda ntlnirii?
24
Client ostil
Ostilitatea se poate manifesta fa de persoana dvs., fa de mesajele transmise de dvs., fa de produsul sau serviciul oferit, fa de banc. Sau orice combinaie ntre aceste elemente. Indiferent de cauza ostilitii, este necesar meninerea unei atitudini prietenoase i pozitive - n depirea oricrei obiecii se ncepe de la punctele comune, de la lucrurile acceptate de client. Trebuie cutate zonele de nelegere, de acord. Trebuie identificate obieciile i tratate ca atare.
25
26
Exerciiu
Descriei atitudinile pe care le-au avut ultimii doi poteniali clieni cu care v-ai ntlnit. Cum ai identificat aceste atitudini? Cauza probabil era ...
27
Ce determin cumprarea Asta presupune din partea dvs.: s conducei ntlnirea de vnzare spre identificarea dorinelor i nevoilor s demonstrai ascultare activ i empatie s implicai clientul s solicitai acordul clientului pentru lucruri spuse sau cerute,astfel nct el s se simt prta la decizii permanent.
29
Beneficiile ateptate de client n urma unei tranzactii determin dorina sa de a aciona Principalele dorine pe care le poate manifesta un client sunt determinate de: nevoia de performan nevoia de ctig financiar nevoia de siguran nevoia de recunoatere nevoia de simplificare a situaiei existente.
30
nevoia de performan
Clientul : vrea s fie prezent n competiie vrea s fie caracterizat ca eficient, lider, primul, puternic, numrul 1, rapid vrea rezultate vrea s reueasc vrea s fie vzut ca un participant solid, performant, capabil de dominare, energic, apt de dezvoltare vrea mai repede, mai departe, mai puternic
31
Exerciiu
Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoi de performan, astfel:
32
Exerciiu
Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoi de ctig financiar, astfel:
34
nevoia de siguran
Clientul: vrea ca lucrurile bune acumulate de el s fie la adpost vrea s existe o asigurare c face ceea ce trebuie vrea s-i fie ctigat ncrederea vrea garantaii i protecie prefer dovezile i lucrurile atestate ca fiind fr risc iubete sigurana tranzaciei, calmul celorlali, lipsa de probleme neprevzute .
35
Exerciiu
Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoi de siguran, astfel:
36
nevoia de recunoatere
Clientul: vrea s fie considerat liber vrea produse personalizate vrea produse de calitate vrea s fie crezut pe cuvnt vrea s-i fie recunoscute calitile de lider i implicarea, meritele vrea valoare vrea produse dedicate special vrea condiii speciale gratuiti
37
Exerciiu
Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoi de recunoatere, astfel:
38
Exerciiu
Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoi de simplificare a situaiei existente, astfel:
40
41
cunoate foarte bine produsul/serviciul promovat n relaia cu acel client tie foarte bine care este problema principal a clientului i ce anume a determinat-o (ce i de ce are nevoie clientul) tie foarte bine care este lista de dorine ale clientului (ce i de ce i-ar plcea clientului n legtur cu banca) tie ct mai multe despre clientul cu care vorbete are un tonus bun are rbdare cu clientul persevereaz are ncredere n produsele/serviciile pe care le vinde
44
e capabil s discute i colateral cu clientul (subiecte despre care acesta e interesat) plaseaz ntrebri legate de cifre, bugete... la care primete rspunsuri cere sfatul colegilor cnd are un anumit tip de problem cnd crede c a rezolvat o problem bine, mprtete colegilor felul n care arezolvat-o nu uit c vnztorul plcut vinde mai mult este atent la felul n care rspunde, la mimica sa, la mini ofer clientului feedback la ceea ce a spus i cere de la acesta feedback nu este deranjat de ntrebrile repetitive sau de cele care necesit acelai rspuns dac sunt doi clieni, l convinge mai nti pe cel mai maleabil.
45
Exerciiu
Completai lista cu alte surse pe care le utilizai pentru identificarea clienilor poteniali:
Apordare pe nepregtite
Pri pozitive Pri negative
Abordarea telefonic
Pri pozitive Pri negative
49
numele companiei form juridic date de identificare Registrul Comerului adres domeniu de activitate numr de reprezentane/ filialei puncte de lucru istoric, evoluie pe pia active perspective de dezvoltare numr angajai
cifr afaceri (ultimii 3-5 ani) bncile cu care lucreaz acionari: nume, telefoane, importan manageri: nume, telefon, funcie parteneri de afaceri importani persoan de contact: nume, telefon, funcie sedii actuale (scurt caracterizare) stil de lucru (scurt caracterizare). 51
Exerciiu
52
brouri de prezentare a bncii, care s strneasc interesul) urmat de o vizit sau de un apel telefonic
Exerciiu
54
relaia
relaionare)
vnztor-client
(imagine,
57
Realist - poate fi ndeplinit de client, nu i este imposibil acestuia (nu s-i aduc soia din SUA ca s vad
garsoniera, ci s accepte s-i trimit poze)
(nu cndva, ci
58
Exerciiu
59
Indiferent de ce anume a determinat acest prim contact, obiectivul principal al abordrii este stabilirea unei ntlniri cu clientul potenial.
61
Exerciiu
potenialului ? De ce ?
64
65
Exerciiu
66
Exemplu
Vnztor: Bun ziua, domnule director Costache, sunt Vlad Vldescu, manager de operaiuni la banca X. Dup cum probabil cunoatei, banca noastr i-a propus s-i ajute pe comercianii din categoria dvs. S aib profituri mai mari i s se dezvolte. V-am sunat pentru a stabili detaliile unei ntlniri care s v includ i pe dvs. n acest demers promovat de banca noastr. Credei c luni, 18 decembrie, ai avea disponibil o jumtate de or ncepnd cu ora 13.40?
Observatii: Este de preferat s propunei o dat i o or de ntlnire. Celor mai muli oameni le place s ia alii decizii n locul lor. este posibil ca exemplul de mai sus s par forat la citirea sa. n practic funcioneaz fr a genera reacii adverse
67
Banca dvs. a publicat n pres informaii despre un produs nou de creditare a IMM-urilor. Un client interesat de anumite caracteristici prezentate n reclam v sun pentru a solicita detalii suplimentare.
68
vnztor: Bun ziua (salut), sunt Vlad VIdescu, manager de operaiuni (prezentare personal). Cu ce v pot ajuta? (identificare problem principal) client: Banca dvs. a publicat o reclam la un produs nou de creditare pentru IMM-uri i a dori mai multe informaii. vnztor: S neleg c suntei interesat de obinerea unui credit? (reformulare, solicitare confirmare problem principal) client: Da... vnztor: Stimate domnule... mi cer scuze, nu am reinut numele dvs... (solicitare identificare potenial) client: Petrescu m numesc, de la firma Petrescu i fii.
69
vnztor: Aa... domnule Petrescu, pentru c suntei interesat de obinerea unui credit (neleg), n afara creditului promovat acum de banca noastr, mai avem nc 11 tipuri de credit pentru diferite tipuri de fin an ri. Ca s nu v rpesc foarte mult timp explicndu-v condiiile de acordare ale fiecruia dintre acestea (ctigul clientului), v-a propune o ntlnire la sediul nostru (solicitare ntlnire), i v promit c n maxim 20 minute vei avea toate informaiile necesare lurii unei decizii (ctigul clientului). client: Pi... cred c a putea s vin... vnztor: Avem sediul pe strada Toamnei, la numrul 55. Suntei de acord cu o ntlnire joi, la ora 14.00? (solicitare acord) client: Da, voi fi acolo. vnztor: Perfect, domnule Petrescu. Ai luat o decizie bun (neleg i apreciez). Am trecut n agend: joi, ora 14.00, domnul Petrescu, de la Petrescu i Fii. V atept. (reformulare)
70
Exerciiu
1.
Formulai propria abordare telefonic, punnd n centru un ctig legat de ncrederea pe care clienii o pot avea n serviciile oferite de dvs.
2.
71
Modul n care pornii o ntrevedere este important, deoarece n primele secunde de ntlnire se formeaz prima impresie
Intrarea la client, ca i primirea clientului la sediul bncii, presupun un numr de trei etape, i anume salut + identificarea potenialului + prezentare personal etap urmat de o tranziie spre etapa a 2-a, small talk
72
Dac este necesar s facei mutarea de la etapa de small talk la cea de deschidere a discuiei de afaceri, putei realiza o tranziie pornind de la o afirmaie precedent.
77
Solicitarea acordului este al treilea element important al deschiderii discuiei de vnzare, i d prilej clientului s-i manifeste acceptul sau s introduc n programul propus i alte puncte de interes pentru el, dac este cazul. Prezena acestui element v asigur c ntlnirea se desfoar cu implicarea clientului, c acesta este contient ncotro se ndreapt discuia. Lipsa solicitrii acordului poate conduce la nenelegeri.
82
Este foarte posibil ca structura propus s fie redus la minim. Un exemplu bun este stabilirea telefonic a unei ntlniri, care, ca i abordarea, este o conversaie care condenseaz n cteva fraze elemente din deschiderea i din finalizarea unei ntlniri de vnzare. n acest caz este acceptabil prezentarea scurt a programului propus, accentul fiind concentrat pe ctigul clientului.
83
Analize de caz
Vnztor (prima ntlnire, dup small talk): m bucur c am aflat attea informaii noi despre dvs. Cum spuneai mai devreme, timpul e preios (tranziie). De aceea a vrea s v propun s discutm astzi o jumtate de or despre principalele dvs. Dorine legate de o relaie cu o banc (program propus): cum credei dvs. C ar trebui s v ajute efectiv o banc s v desfura i activitatea (ctigul clientului). Mai precis, v voi ntreba despre numrul de operaiuni pe care le facei n mod curent i despre modul n care acestea se desfoar (program propus), ca s-mi fac o idee ct mai complet i s pot stabili cum banca noastr poate simplifica aceste operaiuni pentru dumneavoastr (ctigul clientului). Cum vi se pare propunerea mea, domnule petrescu? (Solicitare acord) Client: mda, sun destul de interesant. Vnztor: a putea aduga ceva la program pentru a fi i mai interesant ntlnirea noastr (solicitare acord)?
84
Analize de caz
85
Analize de caz
vnztor: (prima ntlnire, sediu banc, fr small talk): Dac tot ai ales s stai pe acel scaun, s tii c ultimii 17 clieni care au stat pe el la prima ntlnire i-au cumprat case cu ajutorul nostru, prin credit ipotecar. Domnule Petrescu, cred c este momentul s v spun c am intenia s fii al 18-lea (tranziie), i pentru asta mi-am propus urmtoarea agend: astzi stm de vorb despre sursele de venituri pe care le putei prezenta i despre cum poate banca noastr s v faciliteze intrarean cas (program propus) n mai puin de 21 de zile (ctigul clientului). E acceptabil acest program? (solicitare acord)
86
Analize de caz
87
Analize de caz
vnztor: (dup small talk): c tot aminteai de detaliile importante n via, (tranziie) domnule Petrescu, domnule Georgescu, am ajuns n faza n care trebuie s lmurim ultimele detalii nainte de semnarea acestei tranzacii importante: ce e cu comisionul suplimentar de 0.7% i n ce condiii se pltete acesta. Apoi mai sunt cele dou nemulumiri ale domnului director financiar, legate de forma n care sunt evideniate anumite tranzacii pe extrasele de cont i faptul c, de fiecare dat cnd a venit la sediul nostru, a vzut cozi la majoritatea ghieelor (program propus). Vreau s fim siguri c, atunci cnd ieim din aceast sal, nu mai exist nici o neclaritate i am fcut ce se putea pentru a depi aceste nemulumiri (ctigul clienilor). n afar de comision, de forma de evideniere pe extrasul de cont i de cozile de la ghiee, mai sunt i alte detalii de lmurit? (Solicitare acord) Client Petrescu: nu, asta-itot.
88
Analize de caz
Client Georgescu: eu vreau s tiu cum facei s ndeprtai coada de la ghiee. A renuna la orice evideniere dac a putea s rezolv problemele cu banca dvs fr s stau la coad. Vnztor: Domnule Georgescu, exact de asta ne aflm aici, ca s stabilim soluia pentru fiecare din problemele enunate (ctigul clientului): comision suplimentar de 0,7%, forma de evideniere pe extrasul de cont i cozile de la ghiee (program propus), de acord (solicitare acord)? Client Georgescu: deci putei face aa nct s dispar cozile? Vnztor: s neleg c dac rezolvm situaia cu cozile de la ghieu, restul problemelor nu mai sunt importante (reformulare) i putem trece imediat la semnarea actelor (program propus), da (solicitare acord)?
89
Exerciiu
1.
Principala greeal pe care o fac vnztorii debutani este s considere c pot ghici "dintr-o privire" ce anume doresc clienii. Presupunerile duc la ratarea a mai mult de 90% din afaceri. Nu putei satisface o nevoie dac nu tii cu certitudine care este aceasta . A doua greeal clasic este fcut i de vnztorii cu ceva mai mult experien: se arunc la prezentarea unor produse imediat ce au aflat o prim informaie Mai nti ntrebai-1 ce i de ce are nevoie. Apoi, n etapa viitoare, vei mbrca produsele potrivite n hainele pe care se ateapt s le vad clientul .
91
ntrebri ntrebrile sunt de dou categorii, fiecare dintre ele avnd propriul rol:
ntrebrile deschise l stimuleaz pe client s ofere mai multe detalii, s-i exprime punctul devedere, s elaboreze un rspuns mai amplu.
ntrebrile nchise foreaz clientul s aleag un anume rspuns, s ofere informaii punctuale sau s confirme/ infirme o anumit afirmaie.
95
ntrebri deschise
ntrebrile deschise solicit un rspuns mai elaborat i ncep cu de ce, cum, ce. Se refer att la fapte ct i la atitudini sau preri despre un anumit subiect. Scopul unei ntrebri deschise ntr-o discuie cu clientul este: de a identifica nevoile ce determin aciunile/ afirmaiile clientului (sistemul de valori, motivaiile) de a identifica atitudinea/ opinia clientului vizavi de un anumit subiecti situaie de a suplimenta nivelul de informaie (solicitare de detalii) de a identifica soluii de rezolvare a unor situaii problem de a clarifica afirmaiile clientului (pentru a evita confuziile)
96
Exerciiu
Care
considerai
sunt
cele
mai
97
ntrebri nchise
ntrebrile nchise sunt punctuale, cele la care se poate
rspunde adecvat n cteva cuvinte. Se refer la fapte sau afirmaii precedente, de cele mai multe
ori.
Scopul unei ntrebri nchise ntr-o discuie este: de a identifica un detaliu suplimentar de a alege ntre mai multe alternative de a primi o confirmare.
98
Exerciiu
Scriei
cele
mai
importante
ntrebri
99
ntrebri multiple
100
EXEMPLU
client: Cte sucursale are banca dumneavoastr? vnztor: Este foarte bine (aprecierea implicrii) c m-ai ntrebat de numrul de sucursale, domnule Petrescu (reformulare). Nu voiam s m laud, dar avem 47 de sucursale i mai bine de 100 de agenii. (rspuns). Acest lucru doreai s-1 tii? (solicitare acord)
106
EXERCIIU
Care sunt cele mai frecvente 5 ntrebri simple pe care vi le adreseaz clienii dumneavoastr?
Atenie Nu uitai s formulai complet rspunsul la ntrebarea clientului, chiar dac la prima vedere ntrebarea este una banal. Solicitarea acordului este foarte important! Dac potenialul client rspunde afirmativ, ntrebarea a fost rezolvat cu succes i putei continua prezentarea produsului. Dac rspunsul este negativ, cel mai probabil ntrebarea ascunde o obiecie i trebuie tratat ca atare.
107
EXEMPLU
vnztor: (privind ctre domnul Georgescu, directorul financiar): M bucur c ai ntrebat dac aceste credite sunt disponibile i pe termene lungi. Acest tip de credit, destinat investiiei n achiziia de echipamente, are o durat maxim de rambursare de 7 ani. (privirea trece ctre domnul Petrescu, directorul general) Ceea ce nseamn, domnule Petrescu, cu un an mai puin dect garania pe care vi-o ofer productorul acestor echipamente. (vnztorul privete ctre domnul Georgescu) V satisface o perioad de 7 ani, domnule Georgescu?
109
Ascultarea activ
Pentru a continua s conduc ntlnirea de vnzare i pentru a gestiona bine rezolvarea acestor mici nelmuriri (de cele mai multe ori sunt nelmuriri, detalii care prezint un interes sczut pentru client), trebuie s dovedii aa-numita abilitate de ascultare activ. Ascultarea activ demonstreaz clientului c l tratai ca pe un individ important, cruia merit s i se acorde toat atenia. Ascultarea activ ajut la obinerea nelegerii, la mbuntirea relaiilor, la a-1 face pe client, dup cum am mai spus, s se simt neles i ajutat n demersul su de achiziionare.
110
Ascultarea activ
Pentru a demonstra ascultarea activ: privii spre clientul care a adresat ntrebarea (oprindu-v din activitatea pe care o desfurai) ascultati att textul ct i modul n care clientul a formulat ntrebarea (tonul vocii, postura, gesturile care nsoesc o anumit ntrebare dau informaii despre atitudinea clientului vizavi de subiectul ntrebrii sale) reformulai ceea ce a spus clientul, solicitnd eventual detalii suplimentare i confirmarea nelegerii corecte rspundei solicitrii
Atenie - NU includei n rspunsul dumneavoastr propriile sentimente sau opinii, dect dac acestea v sunt cerute n mod expres i numai dup ce ai ascultat prerea clientului. O categorie aparte de semnale verbale este formularea de opinii pozitive / aprecieri la adresa clientului.
111
Ascultarea activ
Pentru a demonstra ascultarea activ:
privii spre clientul care a adresat ntrebarea (oprindu-v din activitatea pe care o desfurai) ascultati att textul ct i modul n care clientul a formulat ntrebarea (tonul vocii, postura, gesturile care nsoesc o anumit ntrebare dau informaii despre atitudinea clientului vizavi de subiectul ntrebrii sale) reformulai ceea ce a spus clientul, solicitnd eventual detalii suplimentare i confirmarea nelegerii corecte rspundei solicitrii
Atenie - NU includei n rspunsul dumneavoastr propriile sentimente sau opinii, dect dac acestea v sunt cerute n mod expres i numai dup ce ai ascultat prerea clientului. O categorie aparte de semnale verbale este formularea de opinii pozitive / aprecieri la adresa clientului.
112
EXERCIIU
Cum ai formula rspunsurile la cele cele mai frecvente 5 ntrebri simple pe care vi le adreseaz clienii dumneavoastr? (facei referire la ntrebrile pe care le-ai notat n exerciiul anterior)
113
Depirea obieciilor
Chiar dac produsul pe care l promovai se potrivete pe deplin cu nevoile i ndeplinete majoritatea nevoilor i dorinelor potenialului client, tot pot aprea obiecii. Abilitatea de a anticipa obieciile este important, totui pot aprea situaii cnd clientul vine cu o obiecie nou, la care nimeni nu s-a gndit. Obieciile sunt efectele a trei tipuri de reacii, i anume: o scepticism,
o interpretare greit, o nemultumire.
Deoarece fiecare dintre aceste obiecii se trateaz diferit, este foarte important ca, nainte de a trece la rezolvarea obieciei, s fii foarte sigur cu ce anume avei de-a face. O sesiune de ntrebri, urmat de o confirmare a obieciei formulate, se impune.
115
117
Sumarul obieciilor
Obieciile pot aprea, sub form de ntrebri mai simple sau mai complicate, pe tot parcursul unei ntrevederi cu un client.
Cnd obieciile apar pe parcursul ntlnirii dedicate prezentrii unui produs (i este cel mai probabil s apar atunci) trebuie s le rezolvai imediat, pe msur ce apar. Altfel, obieciile risc s se sedimenteze i, din cauza unei nemulumiri nerezolvate, clientul va filtra toate informaiile sau argumentele ulterioare prin prisma acelei obiecii.
Cnd obieciile apar n ntlniri ulterioare prezentrii, n ntlnirea dedicat perfectrii tranzaciei , n etapa de negocieri trebuie s fortati obtinerea sumarului obiectiilor nerezolvate. Sumarul se refer la lista complet de obiecii care mai persist nainte de decizia de cumprare, i v permite s trecei la rezolvarea pe grupe de obiecii (toate nemulumirile laolalt, contrabalansate de toate lucrurile pozitive, de exemplu). Tehnica de verificare este simpl i presupune formularea unei ipoteze (ridicarea temporar a piedicii), sub forma:
121
Eschivarea
Dei pare a fi o obiecie, eschivarea este doar o form de ascundere a realei obiecii. Poate fi manifestat de client indiferent care este tipul de obiecie, inclusiv poate fi o masc a indiferenei.
Dac potenialul client se eschiveaz, motivul este:
Nu este un factor de decizie - Obiectie real, cauza eschivrii: indiferent. Nu este atras de produsul prezentat - Obiecie real, cauza eschivrii: toat gama de obiecii, inclusiv indiferen. Dorete s analizeze i alte propuneri - Obiecie real, cauza eschivrii: scepticism, nemulumire. Este prea ocupat - Obiecie real, cauza eschivrii: indiferen, interpretare greit, nemulumire. Clientul nu dispune de resurse financiare - Obiecie real, cauza eschivrii: nemulumire
122
EXERCIIU
Dai exemple de afirmaii de eschivri formulate de clieni, din propria dvs experien. cauza probabil:
123
Depirea eschivrii
Primul pas pentru depirea eschivrii este prevenirea instalrii acesteia, colectnd din faza de ntrebri toate informaiile de tipul calendarului personal, buget alocat, cu cine se sftuiete pentru o decizie att de important, care sunt criteriile pe care i bazeaz decizia de tranzacionare, i aa mai departe. n cazul sesizrii instalrii acestei stri pe durata unei ntlniri de vnzare, trebuie s pornii o sesiune de ntrebri pentru identificarea adevratei obiecii, cea care st n spatele afirmaiilor de eschivare. n funcie de rspunsurile primite, se trece la rezolvarea problemei prin:
invitai persoana de decizie la discuie/ prezentare (dac interlocutorul dvs. de pn la acel moment nu era factor de decizie) reluai procesului de vnzare din faza sesiunii de identificare nevoi - culegere de informaii
dac nu are destui bani pentru ceea ce-i dorete, pentru a redefini ce i de ce are nevoie dac dorete din start s vad mai multe produse, care s fie elementele comune i elementele diferite ale acestora?
o propunei unui calendar conform cu prioritile clientului, dac n-are timp sau exist alte lucruri mai urgente care-i rein atenia.
n fine, dac eschivarea persist i nu ai reuit s identificai obiecia real, este de preferat s propunei ncheierea ntrevederii cu stabilirea unei ntlniri ulterioare.
124
EXEMPLU 1
EXEMPLU 2
EXERCIIU
Ce
127
Scepticismul
Apare ca urmare a unei situaii de genul: Promisiuni prea mari Eecul de a stabili o legtur Rspunsul incomplet la ntrebri Rspunsuri neserioase la ntrebrile clientului Atitudinea defensiv sau agresiv Dezinteres pentru nevoile clientului Insinuarea lipsei de timp Clientul care a avut sau a auzit de experiene neplcute
129
EXEMPLE
Client: nu sunt sigur c avei specialiti care s poat expertiza corect valoarea proprietii mele, e un caz mai aparte. Client: am mai fost i pe la alte bnci, i la dou luni dup ce m-au trecut n baza de date au pierdut cererea mea.
EXERCIIU
Dai
131
Depirea scepticismul
Depirea scepticismului se poate face prin prevenirea instalrii acestuia (menionnd n prezentare diferite argumente externe) sau, dac scepticismul s-a produs deja, prin urmtoarea succesiune de afirmaii: reformularea afirmatiei clientului + prezentarea unei probe + solicitarea acordului. Reformularea obieciei clientului este de tipul neleg c n anumite cazuri poate fi utilizat i sunt de acord c... Prezentarea unei probe puternice este de dorit s fie din surs extern (articol de ziar) dar poate fi i intern (brour). Solicitarea acordului pentru acceptarea probei prezentate are scopul de a verifica depirea obieciei.
132
EXEMPLU 1
Client: nu sunt sigur c avei specialiti care s poat expertiza corect valoarea proprietii mele, e un caz mai aparte.
Vnztor, aa nu: dac nu tim noi, nimeni nu tie ct merit casa dumitale. Vnztor, aa da: neleg c este important pentru dvs. S vi se expertizeze corect i real valoarea proprietii dvs, nu-i aa? (Reformulare, solicitare confirmare) dup cum vedei n acest interviu publicat n ziarul Adevrul, banca noastr colaboreaz pe partea de credite ipotecare cu institutul naional de expertiza re, instituie nfiinat din 1998, deci cu 7 ani de experien n expertizarea (prezentare prob). Acest lucru v linitete n privina evalurii corecte a imobilului dvs.(Solicitare acord)?
133
EXEMPLU 2
vnztor, aa nu: Ei, nu e chiar gratuit. Trebuie s avei un cont mricel pentru a beneficia de acest serviciu. vnztor, aa da: neleg uimirea dumneavoastr (neleg). Vai obinuit ca n Romnia totul s coste i nu v vine s credei c o banc poate s ofere sfaturi gratis, sfaturi care s aduc mai muli bani clienilor si? (reformulare, solicitare confirmare) Pentru o bun parte din clienii si, dup cum vedei n aceast brour, banca noastr a pus la punct un sistem de consiliere fr taxe, care s-I ajute pe aceti clieni s-i investeasc mai bine banii. Nu vi se pare o atitudine potrivit unei bnci care se dorete partenerul dumneavoastr de ncredere? (solicitare acord)
134
Depirea scepticismul
Dup solicitarea acordului pentru acceptarea probei prezentate putei primi dou rspunsuri:
client: Da, acest lucru m-a convins. (sau echivalent) sau client: Nu sunt nc sigur c... (sau echivalent)
n primul caz, scepticismul a fost depit i putei continua prezentarea produsului sau a serviciilor bncii dvs.
135
Depirea scepticismul
n cel de-al doilea caz, putei oferi o alt dovad:
studii de pia articole din ziar care sprijin punctul dvs. de vedere articole din presa specializat brouri de prezentare declaraii, scrisori de mulumire, scrisori de recomandare (chiar cele incluse n revista de prezentare a bncii - Domnul X, de la compania V, a fost mulumit de serviciile oferite de banca Z) diplome, trofee, alte forme de recunoatere a activitii fotografii de la evenimente desfurate cu sprijinul sau cu participarea bncii, trguri, expoziii, etc lista de clieni (n msura n care aceste date nu contravin prevederilor legale n vigoare, privitoare la secretul bancar).
136
Depirea scepticismul
Dac nici aceast dovad suplimentar nu l mulumete pe client, putei ntreba direct: Care ar fi dovada ce v-ar mulumi c facem x lucru? urmat de prezentarea unei probe n conformitate cu solicitarea clientului. Dac dovada solicitat de client nu poate fi furnizat, ori avei de-a face cu o nemulumire, ori este o form mascat de eschivare.
137
EXERCIIU
Formulai
un rspuns pentru una din afirmaiile sceptice ale clienilor dvs. (din exerciiul anterior).
138
Interpretarea greit
Obieciile de acest tip se produc ori din vina vnztorului (care a neles greit ce are nevoie potenialul client i-i prezint alte produse dect cele pe care acesta i le-ar dori sau de care ar avea nevoie), ori din vina clientului (acesta deformeaz cele spuse de vnztor, pur i simplu nu comunic anumite caracteristici pe care ar vrea s le aib produsul sau crede c dac a lucrat o dat cu o banc, toate sunt la fel).
Interpretarea greit apare ca o consecin a urmtoarelor:
Perceperea greit a problemei clientului (de ctre vnztor). Perceperea greit a scopului (de ctre vnztor). Perceperea greit a beneficiilor i caracteristicilor (de ctre client). Lipsa unor informaii complete i corecte este o alt cauz a interpretrii greite.
139
EXEMPLE
Clientrul demonstreaz interpretri greite client: Bine, mi-ai dat cardurile astea de salarii. i acum, n loc s vin oamenii la contabil s le dea banii, trebuie s vin contabila la dumneavoastr n fiecare lun, cu toate cardurile, i s depun bani n contul fiecruia dintre angajai (Clientul habar n-are cum funcioneaz sistemul.)
client: Interesant scontarea aceasta de acreditiv. Pcat c trebuie s atept pn la ncasarea unor bani. Mcar 50% (Clientul nu tie c scontarea de acreditiv permite ncasarea imediat a 75% valoarea acestuia). client: Toate bune i frumoase, dar nu vreau s pltesc un comision imens numai c m-ai ajutat s completez un formular i am deschis un cont la dumneavoastr. (Clientul nu tie c acest comision acoper anumite servicii bancare.)
140
EXERCIIU
Dai
exemple de obiecii provenite din interpretri greite ale clienilor, din propria dvs experien.
141
EXEMPLU 1
Client: bine, mi-ai dat cardurile astea de salarii. i acum, n loc s vin oamenii la contabil s le dea banii, trebuie s vin contabila la durnneavoastr n fiecare lun,cu toate cardurile, i s depun bani n contul fiecruia dintre angajai...(Clientul habar n-are cum funcioneaz sistemul.) Vnztor, aa nu: pi nu e chiar aa greu, am avut clieni care sau descurcat n mai putin de trei ore. Vnztor, aa nu: nseamn c avei angajat o contabil cretin Vnztor, aa da: dac neleg bine, ai dori ca aceste carduri s v simplifice activitatea, i nu s vi-o complice (reformulare), da (solicitare confirmare)? Banca noastr poate rezolva aceast problem (ctigul clientului), n urmtoarele conditii: ...(caracteristici) suntei de acord c astfel dvs. Economisii timp i contabila dvs. Ntl mai trebuie s vin pentru plata salariilor la banc? (Ctigul clientului + solicitare acord)
144
EXEMPLU 2
Client: interesant scontarea aceasta de acreditiv. Pcat c trebuie s atept pn la ncasarea unor bani. Mcar 50% (clientul nu tie c scontarea de acreditiv permite ncasarea imediat a 75% valoarea acestuia). Vnztor, aa nu: pi eu ce v spun de o jumtate de or? Putei ridica imediat trei sferturi din valoarea acreditivului.
Vnztor, aa da: neleg din spusele dvs. C ai avea nevoie de mcar o parte in bani (reformulare), nu-i aa? (solicitare confirmare). Scontarea de acreditiv, cum spuneam i mai devreme, e un produs mai puin cunoscut. De aceea probabil ar trebui s tii c putei ncasa 75% din valoarea sa (caracteristic), imediat. (ctigul clientului) suntei de acord c acest aspect rezolv problema, nu? (solicitare acord)
145
n primul caz, interpretarea greit a fost depit i putei continua vizita de vnzare. n cel de-al doilea caz, interpretarea greit persist. Este posibil s fie nevoie s explicai mai pe nelesul clientului anumii termeni specifici. Recapitulai punctele cheie din discuie, pentru a fi sigur c clientul a neles corect i complet ceea ce s-adiscutat. Reluai structura de rezolvare a interpretrii greite, acolo unde constatai cexist neclariti.
146
EXERCIIU
Ce rspundei clientului?
urmtoarei
afirmaii
client: Toate bune i frumoase, dar nu vreau s pltesc un comision imens numai c m-ai ajutat s completez un formular i am deschis un cont la dumneavoastr.
147
Nemulumirea
Este obiecia care pare cel mai greu de depit. Clientul a neles bine i complet caracteristicile produsului sau serviciului pe care dorii s i-1 vindei. O anumit caracteristic sau lipsa acesteia l nemulumesc. Spre deosebire de celelalte tipuri de obiecii, de data aceasta problemele la care face referire clientul sunt reale i nu pot fi depite. Produsul are ceva n plus fa de ce dorea el (comisioane mai mari, de exemplu) sau ceva n minus (nu exist facilitatea de a plti creditul integral n avans i de scpa n acest fel n totalitate de dobnd, de exemplu). Nemulumirile apar ca urmare a unei situaii de genul:
Una din caracteristicile produsului de care clientul are nevoie nu exist Una din caracteristicile produsului pe care clientul i le-ar dori nu sunt ndeplinite de produsul prezentat. Serviciile conexe tranzaciei, oferite de banc, sunt incomplete sau inadecvate din punct de vedere al ateptrilor clientului.
148
EXEMPLE
1.
client: O dobnd de 23% la acest credit este mult prea mare fa de ce mi-a fi dorit. (aa este i n-avei ce-i face, nu putei negocia acest nivel de dobnd)
2.
client: A dori ca, pentru colectarea de numerar, s fie de ajuns s dau un telefon la banca dumneavoastr. (imposibil: din raiuni de securitate, colectarea se face numai pe baza unui program stabilit la nceputul lunii)
149
EXERCIIU
Dai
150
Depirea nemulumirea
Ca i n cazul celorlalte obiecii, se poate face prin prevenirea instalrii acesteia. Iar o prevenire se poate face numai stabilind ierarhia nevoilor i dorinelor. Dac ordinea (importana) acordat de client unor caracteristici este bine stabilit, se pot vinde produse care strnesc nemulumiri mrunte, deoarece aceste neajunsuri sunt compensate de beneficiile considerate de client mai importante.
Un caz aparte este atunci cnd, dup ce a trecut de sesiunea de culegere de informaii (tie ce i de ce dorete potenialul client), ajungei n situaia de a nu avea nici un produs care s corespund exact solicitrilor. Este de preferat s cutai alte zone de colaborare, alte oportuniti de relaionare.
Prevenirea nemulumirii se poate face direct din prezentarea produsului, din iniiativa dumneavoastr.
151
Depirea nemulumirea
Dac nemulumirea s-a exprimat n timpul ntrevederii (poate fi descoperit cel mai adesea analiznd motivele de eschivare), depirea obieciilor din aceast categorie se face prin urmtoarea succesiune de afirmaii: Reformularea problemei clientului + Recadraj + Solicitarea acordului.
152
Depirea nemulumirea
Reformularea obieciei clientului este de tipul neleg c n foarte rare cazuri poate fi utilizat i sunt de acord c... Recadrajul este punerea n balan a caracteristicilor care rezolv alte probleme ale clientului, fa de cele care l nemulumesc (este important ca plusurile s fie mai multe dect neajunsurile produsului). Caracteristicile pozitive sunt obligatoriu nsoite de ctigurile clientului, atta vreme ct acestea au fost enunate i acceptate de client. Solicitarea acordului pentru acceptarea informaiei prezentate are scopul de a verifica depirea obieciei.
153
Depirea nemulumirea
Atenie Este de preferat ca recadrajul s nu conin toate caracteristicile pozitive + ctigul clientului, ci doar cele mai importante. Este de asemenea important ca aceast enumerare s fie realizat plasnd la final cel mai important ctig al clientului.
154
EXEMPLU
Client: O dobnd de 23% la acest credit este mult prea mare fa de ce mi-a fi dorit.Un 17% m ajuta, dar aa Vnztor, aa nu: nu v d nimeni o dobnd mai bun de att. Ba ia de la Y Bank v cer chiar 29%, nu-mi spuneti mie. Vnztor, aa da: ineleg c pentru dvs. Este important s meninei un nivel ct mai sczut al costurilor aferente acestui credit i c un nivel de 17% v-ar fi ajutat mai bine n acest sens. (Reformulare) haidei s punem n balan ce are bun i ce are mai puin bun acest produs al bncii noastre: 6 procente suplimentare fa de posibilitatea de a avea banii n dou sptmni i de a avea o perioad de graie de 7 luni. Adic vei avea timp s ncepei producia i s avei chiar profit din vnzarea produselor fabricate de dumneavoastr. (Recadraj). Dac punei toate aceste lucruri la care visai deja de doi ani n balan cu 6 procente...(Solicitare implicit acord)
155
EXERCIIU
Ce
client:
A dori ca, pentru colectarea de numerar, s fie de ajuns s dau un telefon la banca dumneavoastr.
156
Finalizarea ntlnirii
Menionnd obiectivul (miza) urmrit pe parcursul nttnirti de vnzare se rea.izeaz uttimut salt nainte, care conduce la ncheierea acordu'ui, salt deseori evidentiat de expresii de genul: avei nevoie -noi facem -soluia este -cerinele dvs. sunt ntrunite.
Finalul ntlnirii de vnzare are ca elemente de structur sumar / rezumat ctigurile clientului + propunerea etapelor viitoare + solicitare acord.
159
Finalizarea ntlnirii
Sumarul conine o trecere n revist a ctigurilor aprobate de client (ce I-a plcut, lucrurile de care s-a declarat sau s-a arrtat interesat i mulumit). Paii viiitori nseamn a-I propune clientului ncheierea tranaciei, a-i propune o list de etape ce urmeaz pn la finalizarea vnzrii sau o list pn la urmtoarea ntlnire: ce avei de fcut fiecare, att dumneavoastr ct i clientul. Obligatoriu conin date clar fixate. Acordul se refer, desigur, la solicitarea acordului clientului pentru cele propuse.
Finalul se poate reduce, atunci cnd situaia o cere, la a anuna unul singur din ctigurile clientului (cel mai important, care rspunde la nevoia principat), urmat imediat de paii urmtori i de solicitarea acordului.
160
Finalizarea ntlnirii
n cazul acceptrii de ctre client a pailor urmtori, se poate concluziona c ntlnirea de vnzare s-a desfurat cu succes. Nu v fie team s plasai ca urmtoare etape, la categoria implicarea clientului, aciunea-obiectiv: s semneze, s cumpere, s furnizeze, etc. n cazul neacceptrii programului este necesar s v ntoarcei la etapa de depire a obieciilor i, dup identificarea i rezolvarea acestora, putei ncerca din nou nchiderea ntlnirii.
161
Acord
Sub forma:Cnd putem ncepe? De ce: pentru c potenialul client consider c nevoia/ problema major i majoritatea dorenelor sale au fost ndeplinite.
163
COMUNICAREA NONVERBAL
Comunicarea nonverbal
Intenionat sau nu, contient sau nu, individul trimite i recepioneaz mesaje nonverbale. n anul 1972, pe baza unor cercetri, Alberl Mehrabian afirma c mesajul este transmis i susinut de impactul vizual n proporie de 55%, de impact vocal n proporie de 38%, i de impact verbal (textual), n proporie de numai 7%! Comunicm nonverbal mai mult dect verbal, fenomen care i pune amprenta pe reuita vnzrii. Pentru c "prima impresie" nu este dect o sum de mesaje nonverbale.
165
Comunicarea nonverbal
Cunoaterea comunicrii nonverbale ajut la:
mbuntirea relaiilor cu clienii: bazat pe informaiile coninute n mesajele nonverbale, individul ia decizii i formuleaz judeci despre ali indivizi sau anumite situatii nelegerea mai bun a clienilor: starea emoional a individului este cel mai bine transmis (comunicat) prin intermediul unor mesaje nonverbale Dezvoltarea abilitii de a fi convingtor: putei utiliza elemente nonverbale pentru a convinge clientul, pentru a-i modifica prerea, modul de gndire, comporlamentul.
166
Comunicarea nonverbal
Atenie - respedai urmtoarele reguli, dac dorii s luai decizii corecte pe baza analizei unor mesaje nonverbale transmise de client:
Verificai contextul. Nu se poate interpreta un mesaj nonverbaf in afara contextului care i-a generat i i-a insoit Analizai grupurile de gesturi. Cel mai probabil, un singur gest este o intimplare. O succesiune de mesaje nonverbaie caretransmit acelai mesaj sunt o prob a atitudinii respective. Experiena ajut. Dac interlocutorul este cunoscut, se analizeaz schimbrile comportamentului su. Dac interlocutorul nu este cunoscut, se analizeaz comportamentul nsui. Verificai senzaiile. Observarea unui comportament NU nseamn citirea minii interlocutorului. Percepiile i senzaiile generate de mesajele transmise nonverbal de interlocutor trebuie verificate, de cele mai multe ori verbal.
167
Expresii faciale
Uor de sesizat i de interpretat, expresiile faciale nu necesit analize speciale. Majoritatea oamenilor tiu c o fa ncruntat, de exemplu, nu poate semnifica bucurie. Aa da: Acceptare: fa fericit, zmbet, expresie plcut ncurajarea de a vorbi: zmbet, dat din cap pe vertical, contact vizual prelungit Intenia de a opri vorbitorul: fa serioas sau zmbitoare, dat rapid din cap, micri ale buzelor, deschiderea gurii, contact prelungit vizual- chiar insistent. Atentie la: Inacceptare: fa serioas, ncruntare, evitarea contactului vizual, eventual urmate de ntrebri de tip eti sigur?
170
EXERCIIU
171
EXERCIIU
172
EXERCIIU
173
EXERCIIU
174
EXERCIIU
175
EXERCIIU
176
Clientul care privete n stnga sus i amintete scena, imaginea. Clientul care privete orizontal stnga i amintete cuvintele spuse de cineva. Clientul care privete n stnga jos i aminteze senzaii, mediteaz, st pe gnduri, are parte de un dialog interior.
n cazul persoanelor stngace, stnga este nlocuit de dreapta i reciproc
179
EXEMPLU
Discutnd n contradictoriu cu clientul constatai c privete n mod repetat spre dreapta jos. Este semn c i-a fcut deja o prere asupra subiectului n discuie i aceasta este mai degrab afectiv dect logic.
180
182
Gesturile
Kinezica studiaz modalitile de exprimare cu ajutorul gesturilor i mimicii.
Gesturile pot fi mprite n dou mari categorii:
gesturi universale, identice pe toate meridianele globului i gesturi locale, specifice unei anumite zone geografice.
Gesturile universale sunt cele care exprim bucuria, tristeea, veselia, semnalate oriunde prin modificri fizionomice asemntoare. Gesturile locale nu sunt neaprat originale. Adic pot fi ntlnite n mai multe ri, avnd semnificaii diferite
183
Gesturile
Gesturile pot fi:
de ilustrare (complementare sau repetitive fa de mesajul verbal) metaforice (complementare fa de mesajul verbal) lovituri de accentuare) de indicare (de regul substituie mesajul verbal, l repet sau l completeaz) o embleme-simbol (semne recunoscute ntr-o anumit cultur) ticuri (incontiente).
184
Gesturile
Gesturi de urmrit n vnzare: gesturile care au amplitudine mai mare dect cea normal: gesticulrile mai ample sunt semne de emoie, care poate proveni de la bucurie foarte mare, entuziasm sau de la dorina de a ascunde ceva, timiditate gesturile executate n timpul unei explicaii, care au rolul de a descrie, de a picta gesturile executate la explicarea unui termen, a unui cuvnt arat ct de important este cuvntul respectiv pentru cel care vorbete gesturile de amplificare, de subliniere a unei afirmaii, precum loviturile, btile, care semnific o parte important din discurs, ideile de baz, conceptele, etc. gesturi de indicare spre un instrument ajuttor care orienteaz ideile principale gesturile de auto-indicare - care semnific dorina individului de a vorbi
185
EXERCIIU
186
Postura
Poziii nclinate ale capului nclinarea nainte = ascultare atent, o aplecare mai accentuat nseamn ameninare nclinare napoi = evaluare critic nclinarea lateral stnga = gndire preponderent sistematic, material, logic nclinarea lateral dreapta = gndire preponderent emoional Posturi ale braelor postur deschis = comunicare fr restricii postur nchis = dezacord, team, lips de ncredere n mesajele emise sau recepionate, frig, alte tipuri de inconveniente, inclusiv dezgust braele pe mijloc = atitudine agresiv, dorin de dominare
187
Postura
Posturi ale corpului aplecare nainte = atenie, interes, dar i ameninare ameninare aplecare lateral = evaluare, anxietate, nesiguran aplecare spre napoi = plictiseal, detaare
Posturi ale picioarelor ntinse = normalitate, destindere postur deschis, genunchii uor sau mai mult deprtai = comunicare liber acceptare postur nchis, picior peste picior = stabilitate, evaluare a situaiei, moment de pauz, blocarea comunicrii, nevoie de relaxare, plictiseal sau refuzul de a continua discuia
188
Postura
Interesul fa de interlocutor este manifestat prin contact vizual, picioarele n , postur deschis i o aplecare uoar a corpului spre interlocutor. In poziia picior peste picior, genunchiul piciorului de sprijin este ndreptat spre persoana simpatizat.
Plictiseala, lipsa de interes n a participa la discuie se semnalizeaz prin: cap greoi (care trebuie eventual sprijinit cu mna) , poziie aplecat napoi (sprijinit), cu picioare ncruciate cap ntors n alt direcie (lips de atenie i reducere a prezenei) micri auto-regizate (joc cu obiecte) posturi provocatoare sau sfidtoare
189
EXERCIIU
190
Atingerea
Exist cinci categorii de atingere, n funcie de gradul de intimitate (heslin, 1983): Funcional-profesional (atingerea doctorului) Social-de politee (strngerea minii) Prietenoas (atingerea uoar a braului/ minii/ umrului interlocutorului n timpul unei conversaii) De dragoste (inutul de mn al partenerei/ partenerului) Sexual (toate tipurile de contact corporal).
Prin natura sa, n cadrul vnzrii nu se permit dect atingeri sociale. Atingerile prietenoase fcute de client indic o afectivitate sporit a acestuia i simpatie. Este de preferat s nu iniiai atingeri cu clientul (n afara celor sociale, desigur), deoarece acesta se poate simi agresat.
191
EXERCIIU
n imagine, vnztorul este personajul n sacou. Care este atitudinea sugerat de postura i gesturile sale?
192
EXERCIIU
n imagine, vnztorul este personajul n sacou. Care este atitudinea sugerat de postura i gesturile sale?
193
Utilizarea spaiului
Spaiul comportamental const n proximitate, orientare, comportament teritorial i micare n zona fizic. Exist o arie destul de larg de manifestri i poziionri posibile ale corpului n relaie cu ceilalti.
Proxemica este tiina care se ocup cu instinctul teritorial la om. Fiecare om are n jurul su un spaiu pe care l consider o prelungire a propriei persoane, iar invadarea acestui spaiu de ctre cineva strin este perceput ca act de agresiune.
194
Utilizarea spaiului
Aa-zisul teritoriu personal se mparte n 4 zone: zona intim, personal, social i public.
Zona intim are dou sub-zone: 0 - 45 cm sunt acceptai numai prieteni foarte apropiai sau partener 45 -60 cm este zona conversaiilor prieteneti. Obligat s stea foarte aproape de un strin (ntr-un lift, n autobuz etc) individu1 resimte disonan, un sentiment de stnjeneal sau iritare. Reacia absolut normal n astfel de situaii este de a ncerca s-i depersonalizeze pe cei din jurul su. Cltorii evit s se priveasc, evit s se mite pentru a-i atinge ct mai puin posibil pe cei din jur, i aintesc privirile n gol.
195
Utilizarea spaiului
Zona personal (60 -125 cm) este zona ln care se desfoar relaiile de comunicare . Limitele menionate ale zonei nu sunt aceleai n toate mediile, societile i culturile. Ele variaz n funcie de diveri parametri psihologici, temperamentali, socio/ culturali i chiar demografici. Cei ce triesc la ar au distana persona1 mai mare dect cei de la ora, obligai s triasc n spaii mai aglomerate. Locuitorii unei ri foarte populate, precum chinezii, i vorbesc de ta distane mult mai mici. Un rol deloc neglijabil revine i factorilor psihologici. La o reuniune la care se simte bine, individul tinde s reduc distana fa de ceilali. Se plnge de nghesuial cnd se afl printre persoane pe care nu le simpatizeaz dar dac anturajul i convine, nu i se mai pare deranjant numrul de persoane.
196
Utilizarea spaiului
Zona social (1,25 3,60 m) este distana fa de toi cei pe care individul nu-i cunoate prea bine, zona relaiilor de serviciu sau de afaceri. n aceast zon distana dintre interlocutori poate fi marcat de un obiect tampon precum biroul, masa sau ghieul. Funcia unei persoane este marcat prin distana la care scaunul vizitatorului se afl de biroul acelei persoane.
Zona public este cea peste 3,60 m i este utilizat atunci cnd individul nu dorete apropierea sau interaciunea cu ceilali. Un individ care, pe strad, se apropie la mai mult de 3,6 m de noi, este considerat potenial agresor.
197
Utilizarea spaiului
Depirea limitelor stabilite se ncarc ntotdeauna cu o anumit semnificaie. Dac o vnzare merge bine, clientul i vnztorul simt nevoia s se apropie, s depeasc biroul i s se aeze unul lng cellalt, continund conversaia pe un ton amical, de la distana personal. Proximitatea este decodat de individ n termeni de plcut / displcut. n general:
Clientul st mai aproape de vnztorul pe care l place (dac clientul nu face un pas n spate atunci cnd stai la mai puin de jumtate de metru de el, nseamn c v accept ca partener prietenos) Clienii se aeaz mai aproape de persoane cu care consider c au statut similar social i o vrst apropiat Clientul st alturi de partenerii de ncredere i fa n fa cu cei pe care i consider oponeni sau concureni (dac clientul se aeaz din proprie iniiativ pe scaunul de lng dvs. v consider de ncredere) Clientul se aeaz alturi de prieteni i fa n fa cu strinii.
198
Utilizarea spaiului
Modaliti de a invada spaiul personal al clientului (atenie, pot crea disonant):
mutarea fizic foarte aproape ncercarea de a-1 atinge privirea insistent utilizarea obiectelor personaje ale clientului lsarea de obiecte personaje proprii n teritoriul celui invadat.
Reacia la invazie depinde de context. n general, tendina principal a individului agresat este de a-i reconstrui spaiul privat (de exemplu prin a da un pas napoi).
199
Vocea
Principalele caracteristici ale vocii sunt nlimea sunetelor, rata pronunrii, volumul i puterea, tonul vocii, accentul. Toate sunt relevante pentru emoiile sursei mesajului i semnificaiile verbale. Rata vorbirii: viteza cu care un individ vorbete n mod natural (140-170 cuvinte/ minut). Modificrile ritmului indic stri emoionale diferite, fericire tristee, team, dezgust. Volumul: variaia intensitii nivelului vocii, care poate merge de la ipt la oapt. Este legat de starea de spirit, dei pare simplu de stpnit. Chiar dac vorbitorul ncearc s ascund emoia din glas, volumul sufer schimbri atunci cnd individul minte.
200
Vocea
Accentul: anumite culturi pun pre pe originea social i nivelul educaiei, care se trdeaz cu ajutorul accentului. In vnzare, a urmri cu atenie tonalitile i accentul pus de interlocutor pe un anumit cuvnt ajut la identificarea interesului potenialului client. Accentuarea unei anumite pri din mesaj duce la deformarea mesajului n sensul dorit de emitor
201
EXEMPLE
Mesaj Eu trebuie s accept aceast marf Eu trebuie s accept aceast marf Eu trebuie s accept aceast marf
E u t r e b u i e s a c c e p t a c e a s t m a r f
Traducere
S u n t f a c t o r u l d e d e c i z i e N u a m a l t a l e g e r e
i n
t a
202
Accesoriile precum servieta, agenda, stiloul trebuie s se asorteze cu costumul. Servieta obligatoriu de piele
Manichiura unghiilor este obligatorie.
210
212
Locul de ntlnire
Studiul comunicrii comesenilor arat c amplasamentul cel mai favorabil conversaiei este cel de col, n timp ce dispunerea fa n fa stimuleaz controversele, genernd fie agresivitate, fie atitudini exagerat defensive. Relaia dintre persoanele aeza te pe locuri alturate este, n general, mai cooperant dect a celor ce stau vizavi, dar nu la fel de destins ca aceea ce ia natere la colul mesei.
213
Locul de ntlnire
A
B
C E
A clientul B poziie de col C poziie de cooperare D poziie competitiv sau defensiv E poziie independent
214
Locul de ntlnire
B: poziie de col Atitudinea sugerat fa de clientul din poziia A este prietenie relaxat, spontan. V plasai n aceast poziie atunci cnd l primii pentru prima dat pe client, pentru a-i ntri acestuia convingerea c poate fi ajutat i c relaia client - banc este una special, de ncredere.
C: poziie de cooperare Atitudinea sugerat clientului din poziia A este cooperare; persoanele poziionate astfel gndesc la fel, au aceleai gesturi, aceleai atitudini (sau sugereaz acest lucru). V plasai n aceast poziie atunci cnd tii c vei avea de depit anumite obiecii ridicate de client.
215
Locul de ntlnire
D: poziie competitiv sau defensiv Dei considerat clasica poziie angajat-vizitator, poziia A-D este una din cele mai nefericite moduri de relaionare cu un client. Sunt anse mai mici ca persoanele plasate astfel s ajung la aceleai preri, la o nelegere (fa de poziiile B sau C). Postura prezint o presiune reciproc. Mai mult, n aceast postur, nclcarea spaiului teritorial poate fi neleas ca o ncercare de intimidare, un atac sau o tentativ de dominare. Putei folosi aceast poziie doar n anumite condiii, n partea de negocieri. E: poziie independent Persoanele amplasate n aceste dou poziii nu doresc s aib relaii de nici un fel. Sugereaz lips de interes fa de cellalt, dorina de a evita interaciunea. Este o poziie adoptat mai ales n spaiile publice. Nu are nici o legtur cu vnzarea i nu este recomandat n nici un moment al interaciunii cu un client.
216
Locul de ntlnire
1. Cu faa sau cu spatele la perete? Cel care st la birou cu spatele spre un gol (prin care se poate circula) sau spre o u deschis devine nelinitit i ncordat. Cel care st cu spatele la un perete sau un obiect solid i cu faa spre u este relaxat i ncreztor. Clienii care dorii s se simt bine nu trebuie s stea cu spatele spre un culoar de trecere sau spre o u. Verificati La sediul bncii, n spaiul amenajat primirii clienilor: stai pe scaunul clientului i apreciai ce privelite avei de acolo. Dac vi se pare greu s rezistai acolo o zi ntreag, la fel i se pare i clientului.
217
Locul de ntlnire
2. La o mas rotund posturile nu sunt egale! Masa rotund este preferat pentru tratativele ntre parteneri ce se vor egali. Aceast egalitate este doar un mit, cci dac unul din participani are un statut superior, iar locurile alturate scaunului su devin, prin nsui acest fapt, poziii rvnite. Astfel incit, pn la urm, se instituie o ierarhie i iluzia egalitii se spulber. Cel care st cel mai aproape de lider are mat mult autoritate, mai mult putere, mai mult influen (atenie unde se aeaz specialitii clientului - cei care stau lng el, n poziia A - D, sunt cei mai influeni).
218
Locul de ntlnire
3. Cresc prestigiul posesorului importana vizitatorului: biroului fi diminueaz
sptarul propriului scaun (fotoliu), mrimea i nlimea acestuia, numrul de accesorii (rotire, deplasare, legnare, brae) numrul de aparate moderne existente n birou (telefonul, o linie audio, un aparat TV, un calculator performant, un laptop) fotografii i diplome ale ocupantului biroului (sau ale companiei pe care o reprezint) mrimea biroutu1 scrumiera aezat departe de vizitator.
219
Locul de ntlnire
Atenie la: Rezemarea de obiecte personale sau publice indic posesiunea, teritoriul. Rezemarea sau aezarea pe obiectul altuia fr a cere permisiunea sau fr a fi invitat (rezemarea de ua biroului, de ua mainii, de birou, aezarea pe scaun) indic partenerului de discuie dorina de a intimida, dominarea. Marcarea zonei proprii cu obiecte personale (pix, mape, dosare, cri, haine) indic teritoriul privat, proprietate personal (nu este bine s trecei dincolo de grani). Prsirea biroului - barier este interpretat ca o dorin de a-l face pe partenerul de discuie s se simt confortabil cooperare. Aezarea pe scaun n timp ce partenerul de discuie rmne n picioare - agresivitate i dominare.
220
Locul de ntlnire
Nu este lipsit de importan dac ntlnirea se desfoar la sediul bncii sau la cel al clientului (exist i varianta spaiului neutru, desigur). La sediul bncii: echipa de vnztori poate fi mai numeroas deciziile se pot lua mai repede poate fi pregtit o sal special pentru astfel de ntlniri vei fi mai sigur, mai degajat. La sediul clientului: v putei format o prere direct i obiectiv asupra strii materiale, tehnice a clientului n momente delicate putei ntrerupe ntlnirea de vnzare, sub pretextul c nu avei informaiile necesare sau nu avei mandat pentru discutarea anumitor aspecte
221
EXERCIIU
Descriei biroul unui client al dvs.: primele cinci lucruri care v vin in minte atunci cnd v gndii la spaiu! pe care l aloc ntlnirilor.
222
ARGUMENTAREA
Tehnici de argumentaie
Argumentele sunt dovezile care atrn greu n luarea unei decizii. Din nefericire, calitatea lor de argumente bune / slabe (sau valabile / eficiente contra invalide / ineficiente) nu o stabilete vnztorul, ci clientul. Ceea ce dumneavoastr considerai un bun argument s-ar putea s nu fie deloc important pentru client. Pentru a avea argumentaie solid i care s determine cumprarea, este necesar s cunoatei ct mai bine clientul, s transformai caracteristicile produsului prezentat n rspunsul / soluiile la problema clientului.
224
Tehnici de argumentaie
Argumentele depind de receptor: nici un client nu va acorda atenie argumentelor care nu corespund nevoilor sale (criteriile sale de selecie).
n esen trebuie s rspundei mai nti la ntrebarea: Care este interesul central al clientului (nevoia, ctigul estima, problema)? Dac rspundei satisfctor la aceast ntrebare, vnzarea va avea succes. Va genera o schimbare de atitudine rezistent i care poate fi prezis, de la a dori la mi place i mai departe la cumpr.
Tehnicile de argumentaie ofer posibilitatea de a grbi procesul de convingere.
225
Cuvinte puternice Cuvintele puternice sunt cele care, ntr-o relaie cu un individ, adaug comunicrii vitalitate, energie, for. Cuvintele puternice sunt cheia confruntrii cu termeniiemoionali n~gativi, cuvintele care determin teama, ruinea, ngrijorarea, jena, stnjeneala. Intr-o vnzare sunt utilizate cuvinte puternice pozitive, pentru a ncrcaemoional anumite mesaje, pentru a sublinia ct de potrivit este soluia oferit laproblema clientului.
226
Cuvinte puternice
Cuvinte puternice de utilizat: accent, avantaj, diferit, energie, evoluie, experien, fascinant, interesant, investiie,mpreun, mndrie, mare, neobinuit, nou, prietenie, prioritate, puternic, recomandabil, siguran, simpatie, speran, unic, urgent, valoare.
Cuvinte puternice de evitat: cheltuial, concuren, dezacord, dezamgire, eroare, ezitare, greeal, implicare, inacceptabil, inutil, jen, nefericit, neintenionat, nenorocos, nesatisfclor, obligaie, prere, pre, regret, revoluie, risc, ruine, sarcin, oc, termen, tragedie, umilire.
227
Cuvinte puternice Not Sunt i cazuri n care putei utiliza cu bun tiin un limbaj cu cuvinte puternice, negative. Sunt cazurile in care produsul vndut protejeaz viaa sau bunurile (banii) clientutui, i descriei clientutui ce via mizerabil va duce dac nu cumpr acum produsul dumneavoastr.
228
EXERCIIU
Cum ai formula un mesaj destinat s-l influeneze emoional pe client? (subiect: fr colectarea de numerar propus de banca noastr activitatea firmei tale se duce de rp)
229
Tactica ncuviinrii
Tactica ncuviinrii este util pentru a pstra permanent o relaie excelent cu clientul, i face referire la nevoia de a schimba o structur utilizat de toat lumea: expresiile aparent pozitive, de tip da, dar ...
Cei care au analizat structura au constatat c, dei vnztorul consider c face o afirmaie pozitiv (Da), dar (sau echivalenii si ns, totui) are rolul de a nega afirmaia exprimat, care este perceput doar ca o formul de politee (cum sun te iubesc, dar... ?). Dintre cele mai cunoscute construcii cu dar, merit amintite (punei-v n locul celui cruia i se spune c):
neleg ce spunei, dar... Sunt sigur c-mi vrei binele i c suntei bine intenionat, dar... Nu vreau s minimizez importana acestui fapt, dar... Cost mult, ns n lipsa lui... Spunei c v preocup termenul de livrare, totui....
230
Tactica ncuviinrii
Pentru a genera persuasiune i a inltura indoielile, construcia Da, dar... Trebuie nlocuit cu ceva care are un mare avantaj: pare mult mai pozitiv. Ceva-ul in cauz este particula i. Avei perfect dreptate, n-are deloc acelai sens. Mai mutt, necesit exeritiu mult pentru a reui scoaterea lui dar din limbajul de zi cu zi, oral.
Privii cum arat exemplele de mai anterioare i punei-v n locul clientului care aude asta:
Inteleg ce spunei, i... Sunt sigur c-mi vrei binele i c suntei bine intenionat, i... Nu vreau s minitnizez importana acestui fapt, i... Cost mult, i n lipsa lui... Spunei c v preocup tennenul de livrare, i... Diferena la nivelul percepiei este uria.
Credibilitatea
Atunci cnd potenialul client crede i are ncredere ntr-un vnztor, acesta din urm se bucur de credibilitate. Credibilitatea nu se ntmpl; trebuie s fie ctigat. Ea are la baz mai multe caracteristici care nu pot fi cumprate sau comandate.
Unele dintre aceste caracteristici sunt: sinceritatea i grija pentru clieni, manifestate prin ascultare atent autoritatea i cunotinele speciale asupra unui subiect, manifestate prin gestionarea ntrebrilor reputaia i personalitatea, manifestate prin inut i referine
232
Credibilitatea
Este mai credibil un mesaj dac exist:
ncredere n cel care l comunic o opinie privitoare la acel subiect o dispoziie favorabir recepiei mesajului
Stabilirea ncrederii este de baz n persuasiune. ntr-o lume a confuziei i a nesiguantei, o lume cu multe posibititi de alegere, clientul caut certitudinea: s faci cea ce e bine, ceea ce trebuie. De aceea, el caut adesea ajutor ]n exterior,de ra cineva n cafe au ncredere: un expert sau un prieten. Adesea clientul crede sau nu intr-un mesaj pur i simplu pe baza aparenei vnztorutui.
233
Credibilitatea
Credibi1itatea n vnzare se cldete respectnd patru factori: Consecven n declaraii i aciuni (dac am promis ceva, m in de cuvnt i respect termenele) Lipsa exagerrilor (fr promisiuni prea mari sau care nu pot fi respectate) Concordana dintre mesajele verbale i cele nonverbale Punctele, lucrurile comune identificate ntre client i vnztor. Un bun comunicator (vnztor) trebuie s fie (la modul ideal) expert, sincer i popular. O bun tactic de cldirea ncrederii este flatarea, ns se recomand n vnzare aprecierile adresate implicrilor clientului i nu cele adresate direct calitilor acestora.
234
Cuvinte de ncredere
Anumite cuvinte pot fi utilizate pentru a cldi ncrederea. Putei folosi n acest sens declaraii de principii (exemplu: banca noastr crede c e important ca un client s fie total mulumit de serviciile sale) sau simple afirmaii (exemplu: cu siguran vei fi mulumit)
Accentul poate varia: dac dorii s fii considerat O Figur Autoritar vei utiliza cuvinte care s sublinieze experiena dvs. Dac dorii s fii perceput drept O Figur Prietenoas vei folosi cuvinte care s sublinieze sinceritatea sau prietenia.
235
Cuvinte de ncredere
Exemple de cuvinte de folosit pentru a sublinia ncrederea:
a asigura, absolut sigur, adevr, adevrat, admis, amabilitate, asigurare, atestat, autentic, cinstit, consacrat, cu amabilitate, cu experien, cu siguran, de ncredere, de ndejde, de partea noastr, de partea ta, de tradiie, dintre noi, dovedit, drept laint, drept, eti asigurat, experien, expert, fr obligaii, fr riscuri, garantat, grij, imparial, n mod sigur, ncredere, informat, integritate, nelepciune, nelept, interesat,nimic de pierdut, onest, onestitate, pozitiv, preocupare, preocupat, prietenesc, prietenos, probat, profesionist, prudent, real, recunoscut, sigur.
236
Cuvinte de ncredere
237
241