Sunteți pe pagina 1din 243

MANAGEMENTUL RELAIEI DINTRE BANC I CLIENI

- Tehnici de comunicare

CI DE COMUNICARE EFICIENT

1. Principii ale vnzrii profesioniste


Principiul 1 Nimeni nu cumpr un anumit produs. Toat lumea cumpr beneficiile aduse de acel produs.
Vnztorul nu vinde produsul/ serviciul X, ci confortul, sigurana, libertatea, funcionalitatea, ctigul financiar, beneficiile oferite de produsul/ serviciul X.
4

Exerciiu

Scriei cteva din beneficiile oferite de un produs / serviciu pe care l vindei dvs. n mod curent. Altfel spus, ce ctig clientul care cumpr acest produs / serviciu ?

1. Principii ale vnzrii profesioniste


Principiul 2 Nu exist doi oameni (cu att mai puin doi clieni) la fel.
A face presupuneri despre ce anume dorete sau ce anume are nevoie clientul poate duce la ratarea vnzrii. Pentru a putea rezolva nevoia (problema) unui client este obligatoriu ca vnztorul s identifice ce anume I mpinge pe client s doreasc achiziionarea produsului, care e motivul din spatele dorinei de achiziionare, pentru a-i putea ndeplini exact acele ateptri.
Factori externi de influen: conjunctura, evenimentele; Factorii interni de influen: dorinele proprii ale clientului
6

Exerciiu

Scriei ct mai muli factori externi care pot influena favorabil decizia de cumprare, lucruri care se petrec i-l determin pe client s achiziioneze produsul / serviciu dvs ?

1. Principii ale vnzrii profesioniste


Principiul 3, secundar (derivat din principiul 2) Vocabularul e plin de termeni care au semnificaii diferite de la individ la individ.
n comunicare e important ce a neles destinatarul mesajului, nu ce a dorit s comunice emitorul. Anumii termeni trebuie explicai i exemplificai foarte concret, detaliat. Anumite afirmaii ale clientului trebuie clarificate i verificate.
8

Exerciiu
1.

Rescriei mesajul de mai jos astfel nct s fii sigur c interlocutorul dvs. va nelege ct mai bine ce anume dorii s spunei.
Oferta noastr special se adreseaz tinerilor cu posibiliti materiale medii, care sunt ateptai cu drag ntr-un cadru confortabil, chiar i la ore trzii. Apelai cu ncredere, v servim prompt i fr tracasare inutil.
9

Exerciiu
2.

Ce credei c ar trebui s rspundei la urmtoarea afimaie a clientului?

client : Mi se pare un pre foarte mare.

10

1. Principii ale vnzrii profesioniste


Principiul 4 Orice ntlnire cu un client nseamn vnzare ctre acesta.
Se pot vinde:
Imaginea vnztorului Imaginea bncii Produsul /serviciul oferit de banc.

Nici o ntlnire cu un client nu trebuie lsat la voia ntmplrii. Fiecare trebuie s porneasc de la un obiectiv, s fie structurat, s aib o logic. O ntlnire de vnzare poate avea succes chiar dac nu s-a vndut produsul .
11

Exerciiu

Dintre

Imaginea vnztorului, Imaginea bncii Produs / serviciu

care considerai c este vnzarea cea mai important? De ce?


Prea personal Prerea grupului

12

1. Principii ale vnzrii profesioniste


Principiul 5 Oamenii au tendina s amestece faptele cu opiniile.
Individul transmite dou tipuri de mesaje
caracteristici / fapte (informaii aglomerate, cu implicare emoional zero sau
sczut, informaii legate ns de propriul sistem de valori), opinii, sentimente i valori (informaii de poziionare, dedifereniere sau de aderare fa de ali indivizi / alte opinii, informaii cu grad mare ifoarte mare de implicare emoional, afectiv).

O relatie bun cu clientul se bazeaz mai mult pe fapte (ndeplinirea promisiunilor, de exemplu) dect pe tentative de impunere a unei preri personaje. Discuiile n contradictoriu cu clientul, nesprijinite de probe factuale, nu au niciodat ctig de cauz .
13

Exerciiu

Ce rspundei clientului?

urmtoarei

afirmaii

client : M-ai dezamgit.

14

1. Principii ale vnzrii profesioniste


Principiul 6 Cum este transmis un mesaj are mai mare impact dect ce este transmis.
Comunicarea are drept efect posibil producerea unei reaciirspuns, care este n strns legtur cu adoptarea unei atitudini, exprimat la nivel verbal sau nonverbal. Aceast reacie poate fi acceptarea, respingerea sau deformarea mesajului. Degeaba un vnztor stpnete o structur de vnzare eficient, dac ea nu este sprijinit de o educare a capacitilor de comunicare nonverbale i de perfecionarea vocabularului uzual

15

Exerciiu
1.

Ai prezentat oferta dvs. clientei din imaginea alturat. Ce va aceasta? rspunde

16

1. Principii ale vnzrii profesioniste


Principiul 7 Nu exist comunicare eficient fr respect .
Comunicarea eficient presupune ndeplinirea a patru condiii cadru
respect pentru interlocutor acceptarea unei disocieri ntre fapte i sentimente permisivitate opinii/ valori este nevoie de feedback permanent (sub diverse forme) .

Vnztorul care demonstreaz acest respect, care dovedete c nelege punctul de vedere al cumprtorului i reacioneaz pozitiv la acesta, n mod constant, are mult mai multe anse de a ncheia afacerea.
17

Exerciiu

Ce rspundei clientului?

urmtoarei

afirmaii

client : Cred c nu suntei n stare de nimic bun.

18

2. Tipuri de clieni vs vnztor de succes


Importana relaiei cu clientul
Relaia bun cu clienii este cheia dezvoltrii bncii: mai muli clieni / clieni care cumpr mai mult nseamn venituri mai mari pentru banc profituri mai mari pentru actionari, bonusuri i comisioane pentru angajai. Inceputul unei relaii bune are desigur la baz considerente comerciale (de tipul raport bun calitate/ pre la serviciile i produsele oferite), dar, mai mult dect s-ar crede la prima vedere, relaiile ndelungate (loialitatea clientelei) constituie de fapt fora unei bnci. Comunicarea eficient cu clientul, satisfacerea nevoilor acestuia, rspunsul prompt la obieciunile formulate de client n timpul procesului de vnzare, profesionalismul angajatului, acestea sunt aspectele care determin o bun relaie cu clienii. 19

2. Tipuri de clieni vs vnztor de succes


Avantajele unei relaii bune :

apariia loialitii - fr clieni nu exist afacere, nu


exist banc

un renume bun nseamn un client care aduce ali clieni mbuntirea moralului angajailor micoreaz stresul clienilor - n condiiile existenei
unei modaliti sistematice de a trata cu clienii nemulumii creterea eficienei - concentrarea asupra ariilor ce afecteaz direct satisfacia clienilor permite utilizarea mai eficient a resurselor.
20

2. Tipuri de clieni vs vnztor de succes


Intrat n sediul unei bnci, clientul vrea:

ajutor din partea interlocutorului pentru a-i


rezolva o anumit nevoie/ problem

credibilitate din partea interlocutorului (nevoia de autoritate i ncredere)


responsabilitate (un partener nelegtor care preia problema) inerea promisiunilor (evitarea disconfortului).
21

2. Tipuri de clieni vs vnztor de succes


Automat, nclcarea oricrei nevoi sau dorine exprimate mai sus conduce la o nemulumire a clientului vizavi de banc i vnztor, cele mai frecvente fiind:
nclcarea promisiunilor prea lent soluionarea personal indiferent, lips de amabilitate personal care nu poate prelua responsabiliti personal care nu tie s rezolve o anumit solicitare.
22

2. Tipuri de clieni vs vnztor de succes


Tipuri de clieni Exist cinci tipuri principale de clieni, n funcie de gradul de cunoatere i implicare : 1. 2. 3. 4. 5. Client neinformat Clent apatic Client favorabil Client ostil Client (public) mixt
23

Tipuri de clieni Client neinformat


Cnd clientul nu cunoate subiectul are tendina de a-1 asocia cu ceva despre care tie ct de ct. Probabil c nu va avea nici o atitudine preconceput despre acel subiect. Are nevoie de informaii i, dac nu le va obine, este foarte posibil s ajungei cu el la obiecii datorate nenelegerilor

Client apatic
Este indiferenti nu dorete implicarea n subiect. Consider c nu i vorbii despre lucruri importante (din punctul su de vedere). Nu cumva facei o prezentare de produs nainte ca acel client s fi exprimat o nevoie? Este de asemenea posibil s existe o obiecie, neidentificat, care l-a fcut pe client si piard interesul. Nu cumva ai uitat s solicitai acordul privitor la agenda ntlnirii?
24

Tipuri de clieni Client favorabil


Clientul care v sprijin personal, care se declar de acord cu atitudinea i mesajele dvs. Nu se ia un client favorabil ca atare: exist doar arii de convergen a ideilor, de acord. n aceast situaie, trebuie cutate modaliti de ntrire a atitudinilor existente i de mobilizare

Client ostil
Ostilitatea se poate manifesta fa de persoana dvs., fa de mesajele transmise de dvs., fa de produsul sau serviciul oferit, fa de banc. Sau orice combinaie ntre aceste elemente. Indiferent de cauza ostilitii, este necesar meninerea unei atitudini prietenoase i pozitive - n depirea oricrei obiecii se ncepe de la punctele comune, de la lucrurile acceptate de client. Trebuie cutate zonele de nelegere, de acord. Trebuie identificate obieciile i tratate ca atare.
25

Tipuri de clieni Client (public) mixt


Publicul mixt poate fi mixt-favorabil (include favorabili, neinformai i apatici) sau unul mixt-ostil (un singur ostil transform publicul ntr-un mixtostil). Un public mixt-ostil se trateaz drept ostil.

26

Exerciiu

Descriei atitudinile pe care le-au avut ultimii doi poteniali clieni cu care v-ai ntlnit. Cum ai identificat aceste atitudini? Cauza probabil era ...

27

2. Tipuri de clieni vs vnztor de succes


Ce determin cumprarea Conform principiul 1 al vnzrii profesioniste, clientul bncii dumneavoastr nu vrea un anumit produs. El caut rspunsul la o anumit problem, la o anumit nevoie . Apeleaz la un credit pentru posibilitatea de a-i cumpra azi un utilaj. Rezolvarea problemei pe care o contientizeaz clientul (sau pe care dvs. tii s o creai) nseamn satisfacerea nevoilor i ateptrilor clientului, i se poate face doar cunoscnd motivaiile fiecrui client .
28

Ce determin cumprarea Asta presupune din partea dvs.: s conducei ntlnirea de vnzare spre identificarea dorinelor i nevoilor s demonstrai ascultare activ i empatie s implicai clientul s solicitai acordul clientului pentru lucruri spuse sau cerute,astfel nct el s se simt prta la decizii permanent.
29

Beneficiile ateptate de client n urma unei tranzactii determin dorina sa de a aciona Principalele dorine pe care le poate manifesta un client sunt determinate de: nevoia de performan nevoia de ctig financiar nevoia de siguran nevoia de recunoatere nevoia de simplificare a situaiei existente.
30

nevoia de performan
Clientul : vrea s fie prezent n competiie vrea s fie caracterizat ca eficient, lider, primul, puternic, numrul 1, rapid vrea rezultate vrea s reueasc vrea s fie vzut ca un participant solid, performant, capabil de dominare, energic, apt de dezvoltare vrea mai repede, mai departe, mai puternic
31

Exerciiu

Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoi de performan, astfel:

32

nevoia de ctig financiar


Clientul: vrea gratuiti i plac cadourile, lucrurile care produc economii i deduceri este atras de oferte, investiii i lucruri prezentate drept ieftine, mai ieftin o se nghesuie la reduceri.
33

Exerciiu

Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoi de ctig financiar, astfel:

34

nevoia de siguran
Clientul: vrea ca lucrurile bune acumulate de el s fie la adpost vrea s existe o asigurare c face ceea ce trebuie vrea s-i fie ctigat ncrederea vrea garantaii i protecie prefer dovezile i lucrurile atestate ca fiind fr risc iubete sigurana tranzaciei, calmul celorlali, lipsa de probleme neprevzute .
35

Exerciiu

Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoi de siguran, astfel:

36

nevoia de recunoatere

Clientul: vrea s fie considerat liber vrea produse personalizate vrea produse de calitate vrea s fie crezut pe cuvnt vrea s-i fie recunoscute calitile de lider i implicarea, meritele vrea valoare vrea produse dedicate special vrea condiii speciale gratuiti
37

Exerciiu

Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoi de recunoatere, astfel:

38

nevoia de simplificare a situaiei existente


Clientul:
vrea o existen marcat de confort, comoditate vrea comenzi simple i lucruri de fcut fr efort nu-i plac grijile vrea s fie linitit i s nu aib btaie de cap nu-i place s alerge el, ci s pun pe alii n locul su vrea proceduri simple i uor de neles vrea s aib aceleai beneficii cu un efort mai mic
39

Exerciiu

Domnul Petrescu dorete un credit pentru construirea unei hale de depozitare. i prezentai creditul X, astfel nct s demonstrai ndeplinirea nevoi de simplificare a situaiei existente, astfel:

40

2. Tipuri de clieni vs vnztor de succes


Portretul vnztorului de succes
Din nefericire pentru el, vnztorul are cele mai multe reguli de respectat. el trebuie s se comporte ca un profesionist cu toi clienii, iar acetia se pot comporta cum vor ei.

41

Portretul vnztorului de succes


Vnztor de succes este capabil s ofere consultan, s sftuiasc i s ndrume clienii n legtur cu condiiile economice locale, normele i practicile legale, posibilitile de afaceri, proiectele de pia, nivele de risc i poteniale ameninri n vederea unei investiii. Vnztorul de succes trebuie s fie la curent oportunitile din pia, cu tendinele pieei, costurile, dobnzile i comisioanele practicate pia, pentru a se putea poziiona drept consultant de ncredere. cu cu n un
42

Vnztorul de succes cunoate banca pe care o reprezint


caracteristicile bncii detalii despre activitatea bncii organizarea (structura) bncii (reea, numr de agenii, sucursale, etc) istoric i obiective liderii bncii i aria lor de rspundere lista complet a produselor i serviciilor financiare pe care banca le poate ofericlienilor si trsturi specifice ale bncii (diferenierea de concuren un consultant de ncredere.
43

Se poate spera la o vnzare de succes atunci cnd vnztorul

cunoate foarte bine produsul/serviciul promovat n relaia cu acel client tie foarte bine care este problema principal a clientului i ce anume a determinat-o (ce i de ce are nevoie clientul) tie foarte bine care este lista de dorine ale clientului (ce i de ce i-ar plcea clientului n legtur cu banca) tie ct mai multe despre clientul cu care vorbete are un tonus bun are rbdare cu clientul persevereaz are ncredere n produsele/serviciile pe care le vinde
44

Se poate spera la o vnzare de succes atunci cnd vnztorul

e capabil s discute i colateral cu clientul (subiecte despre care acesta e interesat) plaseaz ntrebri legate de cifre, bugete... la care primete rspunsuri cere sfatul colegilor cnd are un anumit tip de problem cnd crede c a rezolvat o problem bine, mprtete colegilor felul n care arezolvat-o nu uit c vnztorul plcut vinde mai mult este atent la felul n care rspunde, la mimica sa, la mini ofer clientului feedback la ceea ce a spus i cere de la acesta feedback nu este deranjat de ntrebrile repetitive sau de cele care necesit acelai rspuns dac sunt doi clieni, l convinge mai nti pe cel mai maleabil.
45

PLANIFICAREA NTLNIRII DE VNZARE

Pregtirea ntlnirii de vnzare


Pregtirea unei ntlniri de vnzare ncepe de la momentul n care obiectivele de dezvoltare ale bncii se transform n sarcini i inte (target) de vnzare ctre departamentul nsrcinat cu vnzarea produselorl serviciilor
Pregtirea ntlnirii de vnzare conine dou faze, una de prospectare i una destabilire a stilului de abordare a clientului.
47

Pregtirea ntlnirii de vnzare


Prospectarea este activitate a de identificare a clienilor potenial interesai de un anumit produs sau serviciu oferit de banca dvs. Sursele de unde pot fi identificai clienii: mass-media: articole din ziare, tiri i emisiuni TV, radio, articole din publicaii specializate n diferite domenii, reclame pltite de clieni instituii de stat: Camera de Comer i Industrie, Ministerul de Finane evenimente: trguri profesionale, expoziii, simpozioane, mese de afaceri ambasade centre economice ale altor state recomandri ale unor clieni existeni baza de date cu clieni existeni
48

Exerciiu
Completai lista cu alte surse pe care le utilizai pentru identificarea clienilor poteniali:

Apordare pe nepregtite
Pri pozitive Pri negative

Abordarea prin scrisoare (material promoional)


Pri pozitive Pri negative

Abordarea telefonic
Pri pozitive Pri negative
49

Pregtirea ntlnirii de vnzare


Informaii. Datele necesare pentru a face portretul unui anumit client sunt destul de numeroase. Literatura de specialitate indic faptul c ar trebui s cunoatei, chiar nainte de abordarea unui potenial client, un numr foarte mare de informaii Deoarece n practic acest lucru se dovedete aproape imposibil, consider c aceste date trebuie aflate la prima ntlnire. (ntlnirea capt astfel un obiectiv principal: a afla rspunsul la ct mai multe ntrebri )
50

Pentru un client corporativ (client - firm)



numele companiei form juridic date de identificare Registrul Comerului adres domeniu de activitate numr de reprezentane/ filialei puncte de lucru istoric, evoluie pe pia active perspective de dezvoltare numr angajai

cifr afaceri (ultimii 3-5 ani) bncile cu care lucreaz acionari: nume, telefoane, importan manageri: nume, telefon, funcie parteneri de afaceri importani persoan de contact: nume, telefon, funcie sedii actuale (scurt caracterizare) stil de lucru (scurt caracterizare). 51

Exerciiu

Completai lista cu alte date pe care le

considerai utile de cunoscut despre un


client:

52

Pregtirea ntlnirii de vnzare


Faza urmtoare a pregtirii este stabilirea modalitii de abordare, care poate fi:
pe nepregtite (direct, prin prezentarea dvs. la
sediul clientului)

printr-o scrisoare (trimiterea unei oferte, a unei telefonic


53

brouri de prezentare a bncii, care s strneasc interesul) urmat de o vizit sau de un apel telefonic

Exerciiu

Completai lista cu alte date pe care le

considerai utile de cunoscut despre un


client:

54

Stabilirea obiectivului ntlnirii


n lipsa unui obiectiv, ntlnirea este la bunul plac al ntmplrii. Un bun vnztor stabilete nainte de a aborda clientul potenial ce anume dorete de la ntlnirea cu acesta. Obiectivul ntlnirii, n varianta cea mai simpl, stabilete ce are de fcut clientul pn la finalul ntlnirii. Dac vnztorul reuete s conduc ntlnirea de vnzare astfel nct, la final, clientul face ce a prevzut vnztorul, nseamn c ntlnirea a avut succes.
55

Stabilirea obiectivului ntlnirii


n formularea obiectivelor se ine cont de urmtoarele reguli:
se caut stabilirea unor obiective ct mai precise, de tipul: o scdere de minim 3% (nu o scdere) obiectivele corect formulate sunt cele care pot fi incluse n grafice, n calendare (termene) obiectivul este nsoit de instrumentul de evaluare a ndeplinirii sale (cum tiu c l-am atins?)

Pentru fiecare ntlnire, un vnztor profesionist stabilete minim dou obiective:


Un obiectiv primar, ce a vrea s se ntmple n cel mai fericit caz i un obiectiv secundar (de rezerv), dac nu pot ajunge la maxim, m voi mulumi cu X. 56

Stabilirea obiectivului ntlnirii


Obiectivele unei ntlniri se pot referi la:

relaia
relaionare)

vnztor-client

(imagine,

relaia produs-client (achiziie) relaia client-banc (imagine, relaionare)

57

Stabilirea obiectivului ntlnirii


n vnzri profesionale se consider c un obiectiv bine stabilit corespunde unui numr de cinci criterii, prescurtat SMART

Specific - un obiectiv clar, bine definit (nu generaliti de tip


mai mare, mai des, etc)

Msurabil - poate fi evaluat cantitativ poate fi probat


(nu s-i fac plcere)

Adecvat - potrivit sarcinilor de vnzare

ci s ndeplineasc o aciune necesar n vederea vnzrii)

(nu s bea o cafea,

Realist - poate fi ndeplinit de client, nu i este imposibil acestuia (nu s-i aduc soia din SUA ca s vad
garsoniera, ci s accepte s-i trimit poze)

Timp - poate fi ncadrat n uniti de timp


azi, n 3 zile, n 10 minute etc)

(nu cndva, ci
58

Exerciiu

n vederea ntlnirii cu un client potenial,

stabilii un obiectiv primar i unul secundar


pe relaia client-produs.

Obiectiv primar: Obiecriv secundar:

59

NTLNIREA DE VNZARE DESCHIDEREA

Etapa preliminar a ntlnirii de vnzare


ABORDAREA
Abordarea clientului se refer la primul contact cu un client i este recomandabil s fie fcutt elefonic. Cel mai adesea, abordarea este fcut din iniiativa dvs. n urma stabilirii faptului c un anumit client prezint un potenial interesant pentru banc mai rar, acest contact este iniiat pe baza unor recomandri (v sun clientul pentru c a auzit de un anumit produs de laun cunoscut sau dumneavoastr sunai un client potenial pentru c ai aflat de la o ter partec acesta este n cutarea unei produs /serviciu bancar).

Indiferent de ce anume a determinat acest prim contact, obiectivul principal al abordrii este stabilirea unei ntlniri cu clientul potenial.
61

Etapa preliminar a ntlnirii de vnzare


Abordarea telefonic se bazeaz pe o structur ce conine urmtoarele elemente:
salut + prezentarea dvs. + identificarea potenialului + ctigul clientului + solicitarea ntlnirii (solicitarea acordului).
62

Etapa preliminar a ntlnirii de vnzare


Salutul preferat este unul clasic i este urmat de prezentarea dvs. Identificarea potenialului nseamn pronunarea numelui (funcia) persoanei de la cellalt capt al firului (este de recomandat s tii dinaintea acestui apel cine este factorul important cu care trebuie s tratai o relaie de afaceri).
63

Exerciiu

Este important acesast identificare a

potenialului ? De ce ?

64

Etapa preliminar a ntlnirii de vnzare


Solicitarea ntlnirii trebuie declarat ca atare i trebuie s fie strns legat de un ctig estimat al clientului. Deoarece nu cunoatei deocamdat detalii, ctigul trebuie s fie prezentat ntr-o form ct mai cuprinztoare, pentru a strni interesul acestuia i a fora acordul. Ctigul clientului poate fi construit pe baza oricrei teme de mai jos:
libertatea de a alegeo un pre optim pentru nevoile sale timp ctigat/ rapiditate n prelucrarea cererii sale ncredere sporit securitatea tranzaciilor operaiuni simplificate produse/ servicii flexibile

65

Exerciiu

Completai lista ctigurilor estimate de mai

sus cu alte beneficii pe care tii din


experien c le caut clienii n relaia cu o banc.

66

Exemplu

Vnztor: Bun ziua, domnule director Costache, sunt Vlad Vldescu, manager de operaiuni la banca X. Dup cum probabil cunoatei, banca noastr i-a propus s-i ajute pe comercianii din categoria dvs. S aib profituri mai mari i s se dezvolte. V-am sunat pentru a stabili detaliile unei ntlniri care s v includ i pe dvs. n acest demers promovat de banca noastr. Credei c luni, 18 decembrie, ai avea disponibil o jumtate de or ncepnd cu ora 13.40?

Observatii: Este de preferat s propunei o dat i o or de ntlnire. Celor mai muli oameni le place s ia alii decizii n locul lor. este posibil ca exemplul de mai sus s par forat la citirea sa. n practic funcioneaz fr a genera reacii adverse
67

Exemplu de abordare telefonic


context:

Banca dvs. a publicat n pres informaii despre un produs nou de creditare a IMM-urilor. Un client interesat de anumite caracteristici prezentate n reclam v sun pentru a solicita detalii suplimentare.

68

Exemplu de abordare telefonic

vnztor: Bun ziua (salut), sunt Vlad VIdescu, manager de operaiuni (prezentare personal). Cu ce v pot ajuta? (identificare problem principal) client: Banca dvs. a publicat o reclam la un produs nou de creditare pentru IMM-uri i a dori mai multe informaii. vnztor: S neleg c suntei interesat de obinerea unui credit? (reformulare, solicitare confirmare problem principal) client: Da... vnztor: Stimate domnule... mi cer scuze, nu am reinut numele dvs... (solicitare identificare potenial) client: Petrescu m numesc, de la firma Petrescu i fii.
69

Exemplu de abordare telefonic

vnztor: Aa... domnule Petrescu, pentru c suntei interesat de obinerea unui credit (neleg), n afara creditului promovat acum de banca noastr, mai avem nc 11 tipuri de credit pentru diferite tipuri de fin an ri. Ca s nu v rpesc foarte mult timp explicndu-v condiiile de acordare ale fiecruia dintre acestea (ctigul clientului), v-a propune o ntlnire la sediul nostru (solicitare ntlnire), i v promit c n maxim 20 minute vei avea toate informaiile necesare lurii unei decizii (ctigul clientului). client: Pi... cred c a putea s vin... vnztor: Avem sediul pe strada Toamnei, la numrul 55. Suntei de acord cu o ntlnire joi, la ora 14.00? (solicitare acord) client: Da, voi fi acolo. vnztor: Perfect, domnule Petrescu. Ai luat o decizie bun (neleg i apreciez). Am trecut n agend: joi, ora 14.00, domnul Petrescu, de la Petrescu i Fii. V atept. (reformulare)
70

Exerciiu
1.

Formulai propria abordare telefonic, punnd n centru un ctig legat de ncrederea pe care clienii o pot avea n serviciile oferite de dvs.

2.

Care ar putea fi rspunsurile clientului potenial la abordarea dvs?


1.
2.

71

Etapa 1 a ntlnirii de vnzare


INTRAREA LA CLIENT / PRIMIREA CLIENTULUI

Modul n care pornii o ntrevedere este important, deoarece n primele secunde de ntlnire se formeaz prima impresie
Intrarea la client, ca i primirea clientului la sediul bncii, presupun un numr de trei etape, i anume salut + identificarea potenialului + prezentare personal etap urmat de o tranziie spre etapa a 2-a, small talk
72

Etapa 1 a ntlnirii de vnzare


Salutul poate fi clasic sau, n funcie de personalitatea dvs., prietenos/ cald/ distant, etc. Se nsoete de identificarea potenialului. Prezentarea personal se face cu numele ntreg, funcia i (n afara sediului bncii) cu accentuarea numelui bncii. Este nsoit obligatoriu de oferirea/ schimbul de cri de vizit.
73

Etapa 1 a ntlnirii de vnzare


Important Dac sunt prezeni doi sau mai muli clieni, este important de la nceputul ntrevederii, din aceast etap, s stabilii fiecare dintre ei cine este i care este rolul su la ntlnire (cine e clientul-factor de decizie i cine sunt specialitii, consilierii sau ajutoarele: prieten, angajati ef, rud a clientului, etc). De regul, schimbul de cri de vizit este urmat de o tranziie spre etapa de small talk.
74

Etapa a 2-a a ntlnirii de vnzare


SMALL TALK Partea de small talk, destinat nclzirii, poate fi de cteva secunde sau de o jumtate de or. Ea stabilete de fapt relaia la nivel personal i afectiv dintre vnztor i client i se practic pentru a stabili o conexiune afectiv. Existena small talkului ca etap nu este esenial n reuita vnzrii, dar discuiile pornite n primele momente ale interaciunii contribuie la o relaie mai apropiat cu clientul .
75

Etapa a 2-a a ntlnirii de vnzare


La sediul clientului se pot face remarci sau complimente vizavi de elemente de decor, ambient. Este de preferat ca remarcile s fie sincere. La sediul bncii se pot face aprecieri despre punctualitatea clientului, despre vreme sau despre cum a decurs drumul pn la sediul dvs Subiecte abordabile despre compania clientului: sediul clientului, biroul clientului, angajaii clientului, mainile societii, produsele/ serviciile vndute de compania client. Subiecte abordabile despre client: noi achiziii, cunotine comune, elemente de decor (de tipul diplome, fotografii)
76

Etapa a 2-a a ntlnirii de vnzare

ATENIE nu ncercati s insistai n sustinerea unei discuii de small talk dac:


clientul nu este interesat de domeniul abordat clientul se grbete clientul rspunde scurt la ntrebrile dvs.

Niciodat nu deschidei discuii despre:


tinuta clientului (modul n care este mbrcat, cravata extravagant sau bluza, transparent) religie politic.

Dac este necesar s facei mutarea de la etapa de small talk la cea de deschidere a discuiei de afaceri, putei realiza o tranziie pornind de la o afirmaie precedent.
77

NTLNIREA DE VNZARE CONDUCEREA NTLNIRII

Etapa a 3-a a ntlnirii de vnzare


DESCHIDEREA DISCUIEI DE AFACERI Deschiderea discuiei de afaceri pornete de fapt partea serioas a ntlnirii de vnzare. Este trecerea de la nivelul personal, amical, la nivelul de afaceri. Aceast etap stabilete coordonatele profesionale ale ntlnirii ce urmeaz, i este compus din urmtoarele elemente: propunerea unui program + ctigul clientului + avanpremier program general (opional) + solicitarea acordului.
79

Etapa a 3-a a ntlnirii de vnzare


Ctigul clientului i propunerea unui program sunt dou elemente aflate n strns legtur. Propunerea programului anun ce se va ntmpla, iar ctigul clientului stabilete care este efectul acestei succesiuni, de ce trebuie respectivul program acceptat. Propunerea programului definete care sunt paii, structura ntlnirii ce urmeaz s se desfoare (ce urmeaz).
80

Etapa a 3-a a ntlnirii de vnzare


Ctigul clientului se refer la ce capt clientul, care este motivul, argumentul pentru care ar trebui s-1 asculte pe vnztor (de ce sunt aceti pai necesari), este partea care trebuie s-1 provoace pe client s fie atent, i strnete interesul l determin s v urmeze n ntlnirea de vnzare. Prezint efectele ntlnirii din punctu1 de vedere al clientului. Cele dou elemente (propunerea unui program i ctigul clientului) se pot mbina n una-dou fraze, deoarece aceast etap trebuie s fie scurt, clar i precis: ce vom face i de ce facem asta.
81

Etapa a 3-a a ntlnirii de vnzare


Avanpremiera programului general este opional. De regul, este bine de folosit la o prim ntlnire (de exemplu clientul care vrea un credit s neleag de la nceput c aceast operaiune presupune mai multe ntlniri). Mai este de recomandat lantlnirile n care, din dou probleme de rezolvat, una trebuie amnat.

Solicitarea acordului este al treilea element important al deschiderii discuiei de vnzare, i d prilej clientului s-i manifeste acceptul sau s introduc n programul propus i alte puncte de interes pentru el, dac este cazul. Prezena acestui element v asigur c ntlnirea se desfoar cu implicarea clientului, c acesta este contient ncotro se ndreapt discuia. Lipsa solicitrii acordului poate conduce la nenelegeri.
82

Etapa a 3-a a ntlnirii de vnzare


Note: Structura propus la nceputul acestui capitol, ctigul clientului + propunerea unuiprogram + avanpremier program general (opional) + acord este destul deflexibil.

Este foarte posibil ca structura propus s fie redus la minim. Un exemplu bun este stabilirea telefonic a unei ntlniri, care, ca i abordarea, este o conversaie care condenseaz n cteva fraze elemente din deschiderea i din finalizarea unei ntlniri de vnzare. n acest caz este acceptabil prezentarea scurt a programului propus, accentul fiind concentrat pe ctigul clientului.
83

Analize de caz

deschidere discuiei de afaceri - 1

Vnztor (prima ntlnire, dup small talk): m bucur c am aflat attea informaii noi despre dvs. Cum spuneai mai devreme, timpul e preios (tranziie). De aceea a vrea s v propun s discutm astzi o jumtate de or despre principalele dvs. Dorine legate de o relaie cu o banc (program propus): cum credei dvs. C ar trebui s v ajute efectiv o banc s v desfura i activitatea (ctigul clientului). Mai precis, v voi ntreba despre numrul de operaiuni pe care le facei n mod curent i despre modul n care acestea se desfoar (program propus), ca s-mi fac o idee ct mai complet i s pot stabili cum banca noastr poate simplifica aceste operaiuni pentru dumneavoastr (ctigul clientului). Cum vi se pare propunerea mea, domnule petrescu? (Solicitare acord) Client: mda, sun destul de interesant. Vnztor: a putea aduga ceva la program pentru a fi i mai interesant ntlnirea noastr (solicitare acord)?
84

Analize de caz

deschidere discuiei de afaceri - 1


Client: m gndeam c poate mi putei oferi o soluie pentru finanarea unei activiti noi... Vnztor: neleg dorina dvs. (neleg). Voi aduga atunci la ntrebrile pe care doream eu s le clarific i cteva ntrebri despre aceast nou activitate (program modificat parial conform dorinei clientului). Nu v pot promite s v ofer o soluie la aceast problem chiar astzi. Ca s v pot oferi o soluie concret, trebuie mai nti s stabilesc principalele dvs. caracteristici financiare. Altfel risc s v recomand un credit fr perioad de graie, care ar putea s v duneze mai mult dect s v ajute. (Ctigul clientului). Revin: discutm astzi despre cum dorii s fie relaia cu o banc, ce operaiuni curente facei i mi povestii i ce intenionai s facei pe viitor (propunere program), de acord (solicitare acord)? Client: bine, m-ai convins.

85

Analize de caz

deschidere discuiei de afaceri - 2

vnztor: (prima ntlnire, sediu banc, fr small talk): Dac tot ai ales s stai pe acel scaun, s tii c ultimii 17 clieni care au stat pe el la prima ntlnire i-au cumprat case cu ajutorul nostru, prin credit ipotecar. Domnule Petrescu, cred c este momentul s v spun c am intenia s fii al 18-lea (tranziie), i pentru asta mi-am propus urmtoarea agend: astzi stm de vorb despre sursele de venituri pe care le putei prezenta i despre cum poate banca noastr s v faciliteze intrarean cas (program propus) n mai puin de 21 de zile (ctigul clientului). E acceptabil acest program? (solicitare acord)

client: S-i dm drumul. Mai nti salariul meu...

86

Analize de caz

deschidere discuiei de afaceri - 3


Vnztor: (a doua ntlnire, fr small talk): Domnule Petrescu, trebuie s fii de acord (solicitare acord) c astzi v-am pregtit un program lejer (ctigul clientului): doar cteva ntrebri despre problemele pe care le ridic la dumneavoastr plata salariilor (program propus). Asta, desigur, dac nu dorii s mai adugm ceva la acest program... (re-solicitare acord) Client: putem vorbi i despre chestia aia cu banca prin internet, ce e i cum se face? vnztor: Desigur, pot s v povestesc i modul de funcionare al acestui serviciu, dup ce aflu ct de mult ar putea s v ajute plata salariilor pe carduri (program propus conform modificrii), e bine aa (solicitare acord)? client: Da

87

Analize de caz

deschidere discuiei de afaceri - 4


Context: deschiderea celei de-a patra ntlniri, la care sunt prezeni directorul general Petrescu i directorul financiar Georgescu

vnztor: (dup small talk): c tot aminteai de detaliile importante n via, (tranziie) domnule Petrescu, domnule Georgescu, am ajuns n faza n care trebuie s lmurim ultimele detalii nainte de semnarea acestei tranzacii importante: ce e cu comisionul suplimentar de 0.7% i n ce condiii se pltete acesta. Apoi mai sunt cele dou nemulumiri ale domnului director financiar, legate de forma n care sunt evideniate anumite tranzacii pe extrasele de cont i faptul c, de fiecare dat cnd a venit la sediul nostru, a vzut cozi la majoritatea ghieelor (program propus). Vreau s fim siguri c, atunci cnd ieim din aceast sal, nu mai exist nici o neclaritate i am fcut ce se putea pentru a depi aceste nemulumiri (ctigul clienilor). n afar de comision, de forma de evideniere pe extrasul de cont i de cozile de la ghiee, mai sunt i alte detalii de lmurit? (Solicitare acord) Client Petrescu: nu, asta-itot.
88

Analize de caz

deschidere discuiei de afaceri - 4

Client Georgescu: eu vreau s tiu cum facei s ndeprtai coada de la ghiee. A renuna la orice evideniere dac a putea s rezolv problemele cu banca dvs fr s stau la coad. Vnztor: Domnule Georgescu, exact de asta ne aflm aici, ca s stabilim soluia pentru fiecare din problemele enunate (ctigul clientului): comision suplimentar de 0,7%, forma de evideniere pe extrasul de cont i cozile de la ghiee (program propus), de acord (solicitare acord)? Client Georgescu: deci putei face aa nct s dispar cozile? Vnztor: s neleg c dac rezolvm situaia cu cozile de la ghieu, restul problemelor nu mai sunt importante (reformulare) i putem trece imediat la semnarea actelor (program propus), da (solicitare acord)?
89

Exerciiu
1.

Formulai propria dvs. Deschidere de

discuii de afaceri, adresndu-v unui client


real sau imaginar.
2.

Care ar putea fi rspunsul clientului la


aceast deschidere formulat de dvs ?
90

Etapa a 4-a a ntlnirii de vnzare


IDENTIFICAREA NEVOILOR CULEGEREA INFORMAIILOR

Principala greeal pe care o fac vnztorii debutani este s considere c pot ghici "dintr-o privire" ce anume doresc clienii. Presupunerile duc la ratarea a mai mult de 90% din afaceri. Nu putei satisface o nevoie dac nu tii cu certitudine care este aceasta . A doua greeal clasic este fcut i de vnztorii cu ceva mai mult experien: se arunc la prezentarea unor produse imediat ce au aflat o prim informaie Mai nti ntrebai-1 ce i de ce are nevoie. Apoi, n etapa viitoare, vei mbrca produsele potrivite n hainele pe care se ateapt s le vad clientul .
91

Etapa a 4-a a ntlnirii de vnzare


A pune ntrebri: permite vnztorului s neleag ce anume cere/ solicit clientul (tip produs/ serviciu) permite vnztorului s afle/ s identifice/ s neleag motivaiile: care este cauza aciunilor/ declaraiilor clientului, ce nevoi i dorine stau n spatele solicitrilor (de ce vrea acel tip de produs, cum l va utiliza, care sunt benefciilor pe care le caut clientul i sper s le obin n urma utilizrii acelui produs / serviciu) ajut la delimitarea ntre probleme principale (nevoi) i probleme secundare (dorine): ce are nevoie clientul caracteristicile obligatorii, ce dorete clientul poate fi opional.
Clientul nu accept dect foarte greu s achiziioneze un produs / serviciu care nu-i ndeplinete TOATE nevoile, dar este foarte posibil s renune la un numr destul de mare de dorine, n anumite condiii.
92

Etapa a 4-a a ntlnirii de vnzare


A-l ajuta pe client s dezvluie modul n care el vede problema cu care se confrunt favorizeaz apariia unor mesaje subnelese, care conduc la o concluzie logic (cumprarea de la noi e soluia la problema dvs., domnule Client), arat respect fa de client (m intereseaz problemele tale, domnule Client), ajut clientul s analizeze problema (chiar, nu m-am gndit niciodat c am nevoie de aprobarea X ) i ajut clientul s ia decizii. Deschiderea unei sesiuni de culegere informaii este structurat din urmtoarele elemente: afirmaie / invitatie + ce ctig clientul din asta
93

Etapa a 4-a a ntlnirii de vnzare


Este important s aflai, nainte de a ncepe prezentare produselor/ serviciilor proprii, urmtoarele tipuri de date: ce tip de produse/ servicii bancare utilizeaz n prezent clientul de ce folosete acele produse i nu altele (ce tie clientul despre acele produse, ce l-a determinat s le aleag) care sunt caracteristicile relaiei cu banca actual i dac nu cumva exist oportuniti pentru mbuntirea situaiei actuale (competiia i imaginea acesteia pentru client) cine sunt factorii de decizie n procesul de cumprare i care este aria lor de expertiz care sunt principalele beneficii ateptate de client de la un produs/ serviciu bancar (n termeni ct mai uor de evaluat) care sunt constrngerile clientului (timp, buget, alte condiionri)
94

ntrebri ntrebrile sunt de dou categorii, fiecare dintre ele avnd propriul rol:
ntrebrile deschise l stimuleaz pe client s ofere mai multe detalii, s-i exprime punctul devedere, s elaboreze un rspuns mai amplu.

ntrebrile nchise foreaz clientul s aleag un anume rspuns, s ofere informaii punctuale sau s confirme/ infirme o anumit afirmaie.
95

ntrebri deschise
ntrebrile deschise solicit un rspuns mai elaborat i ncep cu de ce, cum, ce. Se refer att la fapte ct i la atitudini sau preri despre un anumit subiect. Scopul unei ntrebri deschise ntr-o discuie cu clientul este: de a identifica nevoile ce determin aciunile/ afirmaiile clientului (sistemul de valori, motivaiile) de a identifica atitudinea/ opinia clientului vizavi de un anumit subiecti situaie de a suplimenta nivelul de informaie (solicitare de detalii) de a identifica soluii de rezolvare a unor situaii problem de a clarifica afirmaiile clientului (pentru a evita confuziile)
96

Exerciiu

Care

considerai

sunt

cele

mai

importante ntrebri care conduc discuia


spre vnzarea produsului pe care dvs. l promovai n mod curent ?

97

ntrebri nchise
ntrebrile nchise sunt punctuale, cele la care se poate
rspunde adecvat n cteva cuvinte. Se refer la fapte sau afirmaii precedente, de cele mai multe

ori.
Scopul unei ntrebri nchise ntr-o discuie este: de a identifica un detaliu suplimentar de a alege ntre mai multe alternative de a primi o confirmare.
98

Exerciiu

Scriei

cele

mai

importante

ntrebri

nchiise la care ai dori rspunns din partea


unuia din clienii dumneavoastr ?

99

Greeli tipice n formularea ntrebrii


ntrebri prea generale, ntrebri clieu

Repetarea constant a acelorai ntrerbri.


Deschiderea convesaiei cu ntrebri dificile Sugerarea rspunsului Sugerarea propriei terminarea ntrebrii poziii nainte de

ntrebri multiple
100

Etapa a 5-a a ntlnirii de vnzare


PREZENTAREA SOLUIEI LA PROBLEMA CLIENTULUI Structura prezentrii este de asemenea una simpl: reformularea problemei clientului + caracteristic + ctigul clientului + solicitare acord. Aceast structur se reia pentru fiecare dintre problemele (nevoile) pe care clientul le dorete a fi rezolvate, probleme enunate de client ca i ctiguri ateptate.
101

Etapa a 5-a a ntlnirii de vnzare


Reformularea problemei clientului constituie tranziia de la faza de identificare a nevoilor la cea de prezentare a produsului dvs. Rolul principal al acestei afirmaii este de a demonstra clientului c problemele sale v preocup. Avei ansa de a porni prezentarea avnd de partea dvs. tot interesul clientului. Caracteristica este o trstur a produsului sau serviciului oferit. Ctigul clientului este, ca i mai devreme, reformularea caracteristicii, astfel nct trstura produsului este transformat n soluia unei probleme identificate la client (aceasta este soluia). Enunarea ctiguiui clientului este foarte important, deoarece l ajut pe client s neleag la ce este bun caracteristica prezentat dedumneavoastr, l ajut s se situeze n context i s vad repede avantajele produsului prezentat.
102

Etapa a 5-a a ntlnirii de vnzare


Solicitarea acordului este, ca n etapele precedente, solicitarea prerii clientului vizavi de cele prezentate. Este, ca i pn acum, o parte important din conducerea ntlnirii de vnzare, asigurndu-v c suntei pe drumul corect i asigurnd clientul c prerea sa este important. Atenie: Din prezentarea unui produs poate lipsi enunarea caracteristicii. n nici un caz nu vor lipsi ctigul clientului (rspunsul la problemele clientului, soluiile) i nici solicitarea acordului. Pentru a nu repeta n mod obsedant solicitarea acordului, este psibil ca acceptul s fie cerut printr-o pauz n vorbire mai lung (circa 2-5 secunde) i o privire atent spre client, care atrag dup sine implicarea interlocutorului.
103

NTLNIREA DE VNZARE DEPIREA OBSTACOLELOR

Etapa a 6-a ntlnirii de vnzare


DEPIREA NTREBRILOR CLIENTULUI Att pe parcursul sesiunii de culegere a informaiilor, ct i pe parcursul prezentrii soluiei la problema clientului, acesta poate adresa ntrebri. Unele dintre acestea sunt complexe i ascund obiecii (i vor fi tratate corespunztor tipului de obiecie n capitolul urmtor), altele pot fi considerate simple i vor primi un rspuns scurt, de cele mai multe ori.
Structura unui rspuns la o ntrebare simpl a clientului are urmtoarele elemente componente: apreciere pentru implicare (eventual) + reformulare + rspuns + solicitare acord.
105

EXEMPLU
client: Cte sucursale are banca dumneavoastr? vnztor: Este foarte bine (aprecierea implicrii) c m-ai ntrebat de numrul de sucursale, domnule Petrescu (reformulare). Nu voiam s m laud, dar avem 47 de sucursale i mai bine de 100 de agenii. (rspuns). Acest lucru doreai s-1 tii? (solicitare acord)

106

EXERCIIU

Care sunt cele mai frecvente 5 ntrebri simple pe care vi le adreseaz clienii dumneavoastr?
Atenie Nu uitai s formulai complet rspunsul la ntrebarea clientului, chiar dac la prima vedere ntrebarea este una banal. Solicitarea acordului este foarte important! Dac potenialul client rspunde afirmativ, ntrebarea a fost rezolvat cu succes i putei continua prezentarea produsului. Dac rspunsul este negativ, cel mai probabil ntrebarea ascunde o obiecie i trebuie tratat ca atare.
107

Tehnica rspunsului la ntrebrile simple


Dac are n fa mai muli clieni, vnztorul trebuie s nceap rspunsul prin a privi n mod special pe clientul care a adresat ntrebarea (n faza de apreciere). Reformularea i rspunsul se pot transmite privind ctre fiecare dintre clieni, iar solicitarea acordului se face privind din nou ctre clientul care a pus ntrebarea. Un truc utilizat destul de des este ca, pe durata transmiterii rspunsului, vnztorul s stabileasc un contact vizual i cu acel client care pare a fi mai uor de influenat sau cu cel care este direct implicat de rspuns.
108

EXEMPLU

vnztor: (privind ctre domnul Georgescu, directorul financiar): M bucur c ai ntrebat dac aceste credite sunt disponibile i pe termene lungi. Acest tip de credit, destinat investiiei n achiziia de echipamente, are o durat maxim de rambursare de 7 ani. (privirea trece ctre domnul Petrescu, directorul general) Ceea ce nseamn, domnule Petrescu, cu un an mai puin dect garania pe care vi-o ofer productorul acestor echipamente. (vnztorul privete ctre domnul Georgescu) V satisface o perioad de 7 ani, domnule Georgescu?

109

Ascultarea activ
Pentru a continua s conduc ntlnirea de vnzare i pentru a gestiona bine rezolvarea acestor mici nelmuriri (de cele mai multe ori sunt nelmuriri, detalii care prezint un interes sczut pentru client), trebuie s dovedii aa-numita abilitate de ascultare activ. Ascultarea activ demonstreaz clientului c l tratai ca pe un individ important, cruia merit s i se acorde toat atenia. Ascultarea activ ajut la obinerea nelegerii, la mbuntirea relaiilor, la a-1 face pe client, dup cum am mai spus, s se simt neles i ajutat n demersul su de achiziionare.
110

Ascultarea activ
Pentru a demonstra ascultarea activ: privii spre clientul care a adresat ntrebarea (oprindu-v din activitatea pe care o desfurai) ascultati att textul ct i modul n care clientul a formulat ntrebarea (tonul vocii, postura, gesturile care nsoesc o anumit ntrebare dau informaii despre atitudinea clientului vizavi de subiectul ntrebrii sale) reformulai ceea ce a spus clientul, solicitnd eventual detalii suplimentare i confirmarea nelegerii corecte rspundei solicitrii

Atenie - NU includei n rspunsul dumneavoastr propriile sentimente sau opinii, dect dac acestea v sunt cerute n mod expres i numai dup ce ai ascultat prerea clientului. O categorie aparte de semnale verbale este formularea de opinii pozitive / aprecieri la adresa clientului.
111

Ascultarea activ
Pentru a demonstra ascultarea activ:
privii spre clientul care a adresat ntrebarea (oprindu-v din activitatea pe care o desfurai) ascultati att textul ct i modul n care clientul a formulat ntrebarea (tonul vocii, postura, gesturile care nsoesc o anumit ntrebare dau informaii despre atitudinea clientului vizavi de subiectul ntrebrii sale) reformulai ceea ce a spus clientul, solicitnd eventual detalii suplimentare i confirmarea nelegerii corecte rspundei solicitrii

Atenie - NU includei n rspunsul dumneavoastr propriile sentimente sau opinii, dect dac acestea v sunt cerute n mod expres i numai dup ce ai ascultat prerea clientului. O categorie aparte de semnale verbale este formularea de opinii pozitive / aprecieri la adresa clientului.
112

EXERCIIU

Cum ai formula rspunsurile la cele cele mai frecvente 5 ntrebri simple pe care vi le adreseaz clienii dumneavoastr? (facei referire la ntrebrile pe care le-ai notat n exerciiul anterior)

113

Etapa a 7- a ntlnirii de vnzare


DEPIREA OBIECIILOR
O obiecie este un motiv invocat de potenialul client pentru a nu cumpra nc produsul/ serviciul dvs. De regul, obieciile sunt generate de numrul mic de informaii ale cumprtorului (pre, performane, pre pe pia) ori de lipsa evident a calitii unui produs. n acest capitol vei descoperi cum se pot depi cu succes cele mai ntlnite obiecii din vnzare. Exist teama c nu se pot. gsi, repede, argumente convingtoare pentru a depi obieciile clienilor. Mai mult, exist vnztori care sper ca toi clienii s fie mieluei i s nu ntrebe nimic, niciodat. Un bun vnztor se bucur la apariia obieciilor: ele demonstreaz c potenialul este interesat i se vede pe sine n interaciune cu produsul. Un vnztor profesionist reuete s profite de majoritatea obieciile clienilor i s le ntoarc n favoarea ncheierii tranzaciei.
114

Depirea obieciilor
Chiar dac produsul pe care l promovai se potrivete pe deplin cu nevoile i ndeplinete majoritatea nevoilor i dorinelor potenialului client, tot pot aprea obiecii. Abilitatea de a anticipa obieciile este important, totui pot aprea situaii cnd clientul vine cu o obiecie nou, la care nimeni nu s-a gndit. Obieciile sunt efectele a trei tipuri de reacii, i anume: o scepticism,
o interpretare greit, o nemultumire.

Deoarece fiecare dintre aceste obiecii se trateaz diferit, este foarte important ca, nainte de a trece la rezolvarea obieciei, s fii foarte sigur cu ce anume avei de-a face. O sesiune de ntrebri, urmat de o confirmare a obieciei formulate, se impune.
115

Pregtirea n vederea depirii obieciilor


Pregtirea dumneavoastr pentru depirea obieciilor presupune acumularea unor cunotine i adoptarea unei atitudini n conformitate cu acestea:
avei pregtite informaii (ce se ntmpl, de ce i cum se ntmpl), discutate anterior cu colegii (mai bine ntrebai cum se face X lucru n banc, dect s presupunei c tii!) dac este nou domeniu, cerei detalii colegilor despre cele mai ntlnite obiecii o avei pregtite liste de argumente: fapte, cifre, precedente, brouri, liste clieni argumente obiective (probe interne i externe pentru anumite afirmaii) suntei realist i nelegei c eecul face parte din vnzare suntei e gata s perseverai chiar dac vi se spune nu
116

Pregtirea n vederea depirii obieciilor


tii c trebuie s aflai exact dac nu nseamn nu, niciodat, sau de

fapt este nu acum, pentru c...


tii c orice problem major (nu-mi place acest produs) poate fi descompus n probleme minore (de fapt nu-mi place culoarea

cardulul), care pot fi rezolvate


acceptai faptul c nu trebuie, sub nici o form, s criticai sau s respingei din principiu vreo propunere/ obiecie a clientului o permitei clientului s se exprime liber o suntei mulumit cnd apar obiecii (indic interes din partea clientului).

117

Pregtirea n vederea depirii obieciilor


Prima faz n depirea unei obiecii este, desigur, prevenirea acesteia. Dac totui obiecia a aprut i s-a manifestat prin ntrebri complexe, incomode, nu nseamn c vnzarea a fost ratat. Nu este vorba dect de un obstacol care poate fi depit. Chiar dac obiecia nu poate fi depit i clientul rspunde negativ la solicitarea acordului i se ajunge ntr-un impas, asta nu nseamn c tranzactia nu se mai poate realiza. Inseamn doar c, pentru finalizarea tranzaciei, este nevoie de o rund de negocieri. Doar eecul negocierii nseamn eecul tranzaciei prevzute
118

Etapele premergtore depirii obieciilor


Pentru a putea stabili cum anume va trata obiecia clientului, dou etape premergtoare sunt obligatorii: clarificarea obieciei i confirmarea obieciei. Pasul unu n rezolvarea oricrei obiecii este clarificarea acesteia. Cum am spus, procesul de clarificare presupune o sesiune special de ntrebri, care are rolul de a stabili ce anume l nemulumete i din ce cauz (de ce) este ngrijorat clientul potenial. Pasul doi n rezolvarea oricrei obiectii este confirmarea obiectiei prin reformularea ei cu sens interogativ. Mesajul include ce a exprimat clientul ca obiecie i cauza care a determinat aceast stare.
119

Etapele premergtore depirii obieciilor


Atenie Confirmarea abjeciei are sensul de neleg ce anume vrei/ neleg ce-i doreti, i nu nseamn sunt de acord cu ce spui. Confirmarea nu ias clientul s neleag c recunoatei existena unei probleme (ceea ce ar ntri poziia clientului i i-ar permite s treac la conducerea ntlnirii).
Dac rspunsul la ntrebarea de confirmare este afirmativ, i cunoatei din ce cauz a aprut acea obiecie (ce nevoie/ motivaie determin reacia respectiv), n funcie de tipul de obiecie ridicat, trecei la rezolvarea acesteia. Dac rspunsul la ntrebarea de confirmare este negativ, se revine la pasul unu, se continu cu ntrebri pn la aflarea cauzei abjeciei.
120

Sumarul obieciilor
Obieciile pot aprea, sub form de ntrebri mai simple sau mai complicate, pe tot parcursul unei ntrevederi cu un client.

Cnd obieciile apar pe parcursul ntlnirii dedicate prezentrii unui produs (i este cel mai probabil s apar atunci) trebuie s le rezolvai imediat, pe msur ce apar. Altfel, obieciile risc s se sedimenteze i, din cauza unei nemulumiri nerezolvate, clientul va filtra toate informaiile sau argumentele ulterioare prin prisma acelei obiecii.
Cnd obieciile apar n ntlniri ulterioare prezentrii, n ntlnirea dedicat perfectrii tranzaciei , n etapa de negocieri trebuie s fortati obtinerea sumarului obiectiilor nerezolvate. Sumarul se refer la lista complet de obiecii care mai persist nainte de decizia de cumprare, i v permite s trecei la rezolvarea pe grupe de obiecii (toate nemulumirile laolalt, contrabalansate de toate lucrurile pozitive, de exemplu). Tehnica de verificare este simpl i presupune formularea unei ipoteze (ridicarea temporar a piedicii), sub forma:
121

Eschivarea
Dei pare a fi o obiecie, eschivarea este doar o form de ascundere a realei obiecii. Poate fi manifestat de client indiferent care este tipul de obiecie, inclusiv poate fi o masc a indiferenei.
Dac potenialul client se eschiveaz, motivul este:
Nu este un factor de decizie - Obiectie real, cauza eschivrii: indiferent. Nu este atras de produsul prezentat - Obiecie real, cauza eschivrii: toat gama de obiecii, inclusiv indiferen. Dorete s analizeze i alte propuneri - Obiecie real, cauza eschivrii: scepticism, nemulumire. Este prea ocupat - Obiecie real, cauza eschivrii: indiferen, interpretare greit, nemulumire. Clientul nu dispune de resurse financiare - Obiecie real, cauza eschivrii: nemulumire
122

EXERCIIU

Dai exemple de afirmaii de eschivri formulate de clieni, din propria dvs experien. cauza probabil:

123

Depirea eschivrii
Primul pas pentru depirea eschivrii este prevenirea instalrii acesteia, colectnd din faza de ntrebri toate informaiile de tipul calendarului personal, buget alocat, cu cine se sftuiete pentru o decizie att de important, care sunt criteriile pe care i bazeaz decizia de tranzacionare, i aa mai departe. n cazul sesizrii instalrii acestei stri pe durata unei ntlniri de vnzare, trebuie s pornii o sesiune de ntrebri pentru identificarea adevratei obiecii, cea care st n spatele afirmaiilor de eschivare. n funcie de rspunsurile primite, se trece la rezolvarea problemei prin:
invitai persoana de decizie la discuie/ prezentare (dac interlocutorul dvs. de pn la acel moment nu era factor de decizie) reluai procesului de vnzare din faza sesiunii de identificare nevoi - culegere de informaii
dac nu are destui bani pentru ceea ce-i dorete, pentru a redefini ce i de ce are nevoie dac dorete din start s vad mai multe produse, care s fie elementele comune i elementele diferite ale acestora?

o propunei unui calendar conform cu prioritile clientului, dac n-are timp sau exist alte lucruri mai urgente care-i rein atenia.

n fine, dac eschivarea persist i nu ai reuit s identificai obiecia real, este de preferat s propunei ncheierea ntrevederii cu stabilirea unei ntlniri ulterioare.
124

EXEMPLU 1

client: Nu tiu ce s zic.


vnztor, aa nu: V mai gndii i ne dai un rspuns, bine? vnztor, aa da: Ce anume v nemulumete? Haidei s recapitulm ce ai solicitat, poate nu am reinut bine: vrei s facei economie de minim 15% la comisioanele bancare pe care le pltii acum, care se ridic acum la circa 15.000.000 lei pe lun. Banca noastr v propune, la volumul de tranzacii pe care I-am vzut la dumneavoastr, un comision cu circa 5 procente mai mic, deci o economie pentru dumneavoastr de circa 5 milioane de lei din start, la care, dac acceptai electronic banking, noi estimm o reducere a cheltuielilor de transport de circa 7 milioane pe lun. Pn acum am gsit ci de a v economisi 12 din cele 15 milioane, nu v deranjeaz, nu? (i aa mai departe, pn la identificarea obieciei)
125

EXEMPLU 2

client: mda, voi analiza aceast propunere i v voi comunica un rspuns.


vnztor, aa nu: bine, ateptm un semn din partea dvs. vnztor, aa da (redeschiderea sesiunii de culegere de informaii): nainte de a ncheia aceast ntrevedere, este important s tiu dac produsul pe care vi i-a orezentat astzi corespunde mcar parial ateprilor dvs. Ca s nu v rpesc prea mult timp la urmtoarea ntlnire , a vrea s tiu dac avei n vedere i alte oferte ale colegilor din alte bnci... (Dac rspunsul este da:) ce anume v va face s decidei care dintre ofertele pe care le vei auzi este cea mai bun? (i aa mai departe, identificnd criteriile de selecie)
126

EXERCIIU
Ce

rspundei urmtoarei afirmaii a clientului?

client: Nu am timp momentan pentru a v primi.

127

Tranziia spre depirea obieciei


Este posibil, dar nu obligatoriu, ca ntre ntrebrile de identificare a obieciei i rezolvarea acesteia s avei nevoie de o tranziie.
Cel mai simplu mod de a face tranziia este de a exprima aprecieri la adresa implicrii clientului.
128

Scepticismul
Apare ca urmare a unei situaii de genul: Promisiuni prea mari Eecul de a stabili o legtur Rspunsul incomplet la ntrebri Rspunsuri neserioase la ntrebrile clientului Atitudinea defensiv sau agresiv Dezinteres pentru nevoile clientului Insinuarea lipsei de timp Clientul care a avut sau a auzit de experiene neplcute
129

EXEMPLE

Client: nu sunt sigur c avei specialiti care s poat expertiza corect valoarea proprietii mele, e un caz mai aparte. Client: am mai fost i pe la alte bnci, i la dou luni dup ce m-au trecut n baza de date au pierdut cererea mea.

Client: chiar putei s-mi acordai consultan gratuit?


Client: nu pot s cred c dureaz doar cinci zile, alii mi-au spus c este nevoie de trei sptmni. Client: nu cred c eti capabil s nelegi situaia mea
130

EXERCIIU
Dai

exemple de afirmaii sceptice ale clienilor, din propria dvs. experien.

131

Depirea scepticismul
Depirea scepticismului se poate face prin prevenirea instalrii acestuia (menionnd n prezentare diferite argumente externe) sau, dac scepticismul s-a produs deja, prin urmtoarea succesiune de afirmaii: reformularea afirmatiei clientului + prezentarea unei probe + solicitarea acordului. Reformularea obieciei clientului este de tipul neleg c n anumite cazuri poate fi utilizat i sunt de acord c... Prezentarea unei probe puternice este de dorit s fie din surs extern (articol de ziar) dar poate fi i intern (brour). Solicitarea acordului pentru acceptarea probei prezentate are scopul de a verifica depirea obieciei.
132

EXEMPLU 1

Client: nu sunt sigur c avei specialiti care s poat expertiza corect valoarea proprietii mele, e un caz mai aparte.
Vnztor, aa nu: dac nu tim noi, nimeni nu tie ct merit casa dumitale. Vnztor, aa da: neleg c este important pentru dvs. S vi se expertizeze corect i real valoarea proprietii dvs, nu-i aa? (Reformulare, solicitare confirmare) dup cum vedei n acest interviu publicat n ziarul Adevrul, banca noastr colaboreaz pe partea de credite ipotecare cu institutul naional de expertiza re, instituie nfiinat din 1998, deci cu 7 ani de experien n expertizarea (prezentare prob). Acest lucru v linitete n privina evalurii corecte a imobilului dvs.(Solicitare acord)?
133

EXEMPLU 2

client: Chiar putei s-mi acordai consultan gratuit?

vnztor, aa nu: Ei, nu e chiar gratuit. Trebuie s avei un cont mricel pentru a beneficia de acest serviciu. vnztor, aa da: neleg uimirea dumneavoastr (neleg). Vai obinuit ca n Romnia totul s coste i nu v vine s credei c o banc poate s ofere sfaturi gratis, sfaturi care s aduc mai muli bani clienilor si? (reformulare, solicitare confirmare) Pentru o bun parte din clienii si, dup cum vedei n aceast brour, banca noastr a pus la punct un sistem de consiliere fr taxe, care s-I ajute pe aceti clieni s-i investeasc mai bine banii. Nu vi se pare o atitudine potrivit unei bnci care se dorete partenerul dumneavoastr de ncredere? (solicitare acord)
134

Depirea scepticismul
Dup solicitarea acordului pentru acceptarea probei prezentate putei primi dou rspunsuri:
client: Da, acest lucru m-a convins. (sau echivalent) sau client: Nu sunt nc sigur c... (sau echivalent)

n primul caz, scepticismul a fost depit i putei continua prezentarea produsului sau a serviciilor bncii dvs.

135

Depirea scepticismul
n cel de-al doilea caz, putei oferi o alt dovad:
studii de pia articole din ziar care sprijin punctul dvs. de vedere articole din presa specializat brouri de prezentare declaraii, scrisori de mulumire, scrisori de recomandare (chiar cele incluse n revista de prezentare a bncii - Domnul X, de la compania V, a fost mulumit de serviciile oferite de banca Z) diplome, trofee, alte forme de recunoatere a activitii fotografii de la evenimente desfurate cu sprijinul sau cu participarea bncii, trguri, expoziii, etc lista de clieni (n msura n care aceste date nu contravin prevederilor legale n vigoare, privitoare la secretul bancar).
136

Depirea scepticismul
Dac nici aceast dovad suplimentar nu l mulumete pe client, putei ntreba direct: Care ar fi dovada ce v-ar mulumi c facem x lucru? urmat de prezentarea unei probe n conformitate cu solicitarea clientului. Dac dovada solicitat de client nu poate fi furnizat, ori avei de-a face cu o nemulumire, ori este o form mascat de eschivare.

137

EXERCIIU
Formulai

un rspuns pentru una din afirmaiile sceptice ale clienilor dvs. (din exerciiul anterior).

138

Interpretarea greit
Obieciile de acest tip se produc ori din vina vnztorului (care a neles greit ce are nevoie potenialul client i-i prezint alte produse dect cele pe care acesta i le-ar dori sau de care ar avea nevoie), ori din vina clientului (acesta deformeaz cele spuse de vnztor, pur i simplu nu comunic anumite caracteristici pe care ar vrea s le aib produsul sau crede c dac a lucrat o dat cu o banc, toate sunt la fel).
Interpretarea greit apare ca o consecin a urmtoarelor:
Perceperea greit a problemei clientului (de ctre vnztor). Perceperea greit a scopului (de ctre vnztor). Perceperea greit a beneficiilor i caracteristicilor (de ctre client). Lipsa unor informaii complete i corecte este o alt cauz a interpretrii greite.
139

EXEMPLE
Clientrul demonstreaz interpretri greite client: Bine, mi-ai dat cardurile astea de salarii. i acum, n loc s vin oamenii la contabil s le dea banii, trebuie s vin contabila la dumneavoastr n fiecare lun, cu toate cardurile, i s depun bani n contul fiecruia dintre angajai (Clientul habar n-are cum funcioneaz sistemul.)

client: Interesant scontarea aceasta de acreditiv. Pcat c trebuie s atept pn la ncasarea unor bani. Mcar 50% (Clientul nu tie c scontarea de acreditiv permite ncasarea imediat a 75% valoarea acestuia). client: Toate bune i frumoase, dar nu vreau s pltesc un comision imens numai c m-ai ajutat s completez un formular i am deschis un cont la dumneavoastr. (Clientul nu tie c acest comision acoper anumite servicii bancare.)
140

EXERCIIU
Dai

exemple de obiecii provenite din interpretri greite ale clienilor, din propria dvs experien.

141

Depirea interpretrii greite


Se poate face prin prevenirea instalrii acesteia (furniznd informaii ct mai complete n prezentarea produsului i explicnd clientului serviciile oferite de banc n schimbul comisionului perceput la tranzacia n cauz). Pentru a preveni apariia obieciilor din aceast categorie, trebuie insistat pe sesiunea de culegere de informaii, pentru a elimina din start orice percepii greite asupra nevoilor i scopului clientului (ce produs vrea i de ce vrea acel tip de produs). Un al doilea element de prevenire este furnizarea informaiilor complete: atta vreme ct tii, din experien, c anumite detalii pot influena decizia de cumprare, este bine s le spunei de la prima ntlnire, nu ateptai s le afle clientul ulterior din alte surse.
142

Depirea interpretrii greite


Dac interpretarea greit s-a produs deja, depirea obieciilor din aceast categorie se face prin urmtoarea succesiune de afirmaii: reformularea problemei clientului + caracteristic + ctigul clientului + solicitare acord Acest gen de obiecie va fi tratat ca o nou nevoie, nu ca o obiecie. i n orice caz NU ca o eroare a clientului! Reformularea obieciei clientului este de tipul neleg c... n anumite cazuri poate fi utilizat i sunt de acord c... Solicitarea acordului pentru acceptarea informaiei prezentate are scopul de a verifica depirea obieciei.
143

EXEMPLU 1

Client: bine, mi-ai dat cardurile astea de salarii. i acum, n loc s vin oamenii la contabil s le dea banii, trebuie s vin contabila la durnneavoastr n fiecare lun,cu toate cardurile, i s depun bani n contul fiecruia dintre angajai...(Clientul habar n-are cum funcioneaz sistemul.) Vnztor, aa nu: pi nu e chiar aa greu, am avut clieni care sau descurcat n mai putin de trei ore. Vnztor, aa nu: nseamn c avei angajat o contabil cretin Vnztor, aa da: dac neleg bine, ai dori ca aceste carduri s v simplifice activitatea, i nu s vi-o complice (reformulare), da (solicitare confirmare)? Banca noastr poate rezolva aceast problem (ctigul clientului), n urmtoarele conditii: ...(caracteristici) suntei de acord c astfel dvs. Economisii timp i contabila dvs. Ntl mai trebuie s vin pentru plata salariilor la banc? (Ctigul clientului + solicitare acord)
144

EXEMPLU 2

Client: interesant scontarea aceasta de acreditiv. Pcat c trebuie s atept pn la ncasarea unor bani. Mcar 50% (clientul nu tie c scontarea de acreditiv permite ncasarea imediat a 75% valoarea acestuia). Vnztor, aa nu: pi eu ce v spun de o jumtate de or? Putei ridica imediat trei sferturi din valoarea acreditivului.

Vnztor, aa da: neleg din spusele dvs. C ai avea nevoie de mcar o parte in bani (reformulare), nu-i aa? (solicitare confirmare). Scontarea de acreditiv, cum spuneam i mai devreme, e un produs mai puin cunoscut. De aceea probabil ar trebui s tii c putei ncasa 75% din valoarea sa (caracteristic), imediat. (ctigul clientului) suntei de acord c acest aspect rezolv problema, nu? (solicitare acord)
145

Depirea interpretrii greite


Dup solicitarea acordului pentru acceptarea informaiei prezentate putei primi dou rspunsuri: client: Da, acum neleg. (sau echivalent) sau client: Nu sunt nc sigur c... (sau echivalent)

n primul caz, interpretarea greit a fost depit i putei continua vizita de vnzare. n cel de-al doilea caz, interpretarea greit persist. Este posibil s fie nevoie s explicai mai pe nelesul clientului anumii termeni specifici. Recapitulai punctele cheie din discuie, pentru a fi sigur c clientul a neles corect i complet ceea ce s-adiscutat. Reluai structura de rezolvare a interpretrii greite, acolo unde constatai cexist neclariti.
146

EXERCIIU

Ce rspundei clientului?

urmtoarei

afirmaii

client: Toate bune i frumoase, dar nu vreau s pltesc un comision imens numai c m-ai ajutat s completez un formular i am deschis un cont la dumneavoastr.

147

Nemulumirea
Este obiecia care pare cel mai greu de depit. Clientul a neles bine i complet caracteristicile produsului sau serviciului pe care dorii s i-1 vindei. O anumit caracteristic sau lipsa acesteia l nemulumesc. Spre deosebire de celelalte tipuri de obiecii, de data aceasta problemele la care face referire clientul sunt reale i nu pot fi depite. Produsul are ceva n plus fa de ce dorea el (comisioane mai mari, de exemplu) sau ceva n minus (nu exist facilitatea de a plti creditul integral n avans i de scpa n acest fel n totalitate de dobnd, de exemplu). Nemulumirile apar ca urmare a unei situaii de genul:
Una din caracteristicile produsului de care clientul are nevoie nu exist Una din caracteristicile produsului pe care clientul i le-ar dori nu sunt ndeplinite de produsul prezentat. Serviciile conexe tranzaciei, oferite de banc, sunt incomplete sau inadecvate din punct de vedere al ateptrilor clientului.
148

EXEMPLE
1.

client: O dobnd de 23% la acest credit este mult prea mare fa de ce mi-a fi dorit. (aa este i n-avei ce-i face, nu putei negocia acest nivel de dobnd)

2.

client: A dori ca, pentru colectarea de numerar, s fie de ajuns s dau un telefon la banca dumneavoastr. (imposibil: din raiuni de securitate, colectarea se face numai pe baza unui program stabilit la nceputul lunii)
149

EXERCIIU
Dai

exemple de afirmaii de nemulumire formulate de clieni, din proria dvs. experien.

150

Depirea nemulumirea
Ca i n cazul celorlalte obiecii, se poate face prin prevenirea instalrii acesteia. Iar o prevenire se poate face numai stabilind ierarhia nevoilor i dorinelor. Dac ordinea (importana) acordat de client unor caracteristici este bine stabilit, se pot vinde produse care strnesc nemulumiri mrunte, deoarece aceste neajunsuri sunt compensate de beneficiile considerate de client mai importante.
Un caz aparte este atunci cnd, dup ce a trecut de sesiunea de culegere de informaii (tie ce i de ce dorete potenialul client), ajungei n situaia de a nu avea nici un produs care s corespund exact solicitrilor. Este de preferat s cutai alte zone de colaborare, alte oportuniti de relaionare.

Prevenirea nemulumirii se poate face direct din prezentarea produsului, din iniiativa dumneavoastr.
151

Depirea nemulumirea
Dac nemulumirea s-a exprimat n timpul ntrevederii (poate fi descoperit cel mai adesea analiznd motivele de eschivare), depirea obieciilor din aceast categorie se face prin urmtoarea succesiune de afirmaii: Reformularea problemei clientului + Recadraj + Solicitarea acordului.
152

Depirea nemulumirea
Reformularea obieciei clientului este de tipul neleg c n foarte rare cazuri poate fi utilizat i sunt de acord c... Recadrajul este punerea n balan a caracteristicilor care rezolv alte probleme ale clientului, fa de cele care l nemulumesc (este important ca plusurile s fie mai multe dect neajunsurile produsului). Caracteristicile pozitive sunt obligatoriu nsoite de ctigurile clientului, atta vreme ct acestea au fost enunate i acceptate de client. Solicitarea acordului pentru acceptarea informaiei prezentate are scopul de a verifica depirea obieciei.
153

Depirea nemulumirea
Atenie Este de preferat ca recadrajul s nu conin toate caracteristicile pozitive + ctigul clientului, ci doar cele mai importante. Este de asemenea important ca aceast enumerare s fie realizat plasnd la final cel mai important ctig al clientului.

154

EXEMPLU

Client: O dobnd de 23% la acest credit este mult prea mare fa de ce mi-a fi dorit.Un 17% m ajuta, dar aa Vnztor, aa nu: nu v d nimeni o dobnd mai bun de att. Ba ia de la Y Bank v cer chiar 29%, nu-mi spuneti mie. Vnztor, aa da: ineleg c pentru dvs. Este important s meninei un nivel ct mai sczut al costurilor aferente acestui credit i c un nivel de 17% v-ar fi ajutat mai bine n acest sens. (Reformulare) haidei s punem n balan ce are bun i ce are mai puin bun acest produs al bncii noastre: 6 procente suplimentare fa de posibilitatea de a avea banii n dou sptmni i de a avea o perioad de graie de 7 luni. Adic vei avea timp s ncepei producia i s avei chiar profit din vnzarea produselor fabricate de dumneavoastr. (Recadraj). Dac punei toate aceste lucruri la care visai deja de doi ani n balan cu 6 procente...(Solicitare implicit acord)
155

EXERCIIU
Ce

rspundei urmtoarei afirmaii a clientului?

client:

A dori ca, pentru colectarea de numerar, s fie de ajuns s dau un telefon la banca dumneavoastr.

156

NTLNIREA DE VNZARE FINALIZAREA VNZRII

Etapa a 8-a ntlnirii de vnzare


FINALIZAREA NTLNIRII
n aceast ultim etap se fac declaraii de genul: Haidei s recapitulm, s vedem dac am acoperit toate informaiile necesare Este important s recapitulai ceea ce s-a stabilit pn n momentul respectiv i ceea ce are de fcut fiecare parte.
O ncheiere profesionist a ntlnirii de vnzare:
este conceput cu atenie (este uttimul lucru pe care clientul i-1 va aminti) nu se lungete inutil nu introduce noi idei nu se ncheie brusc ocup maxim 5% din timpul total al ntlnirii de vnzare
158

Finalizarea ntlnirii
Menionnd obiectivul (miza) urmrit pe parcursul nttnirti de vnzare se rea.izeaz uttimut salt nainte, care conduce la ncheierea acordu'ui, salt deseori evidentiat de expresii de genul: avei nevoie -noi facem -soluia este -cerinele dvs. sunt ntrunite.

Finalul ntlnirii de vnzare are ca elemente de structur sumar / rezumat ctigurile clientului + propunerea etapelor viitoare + solicitare acord.
159

Finalizarea ntlnirii
Sumarul conine o trecere n revist a ctigurilor aprobate de client (ce I-a plcut, lucrurile de care s-a declarat sau s-a arrtat interesat i mulumit). Paii viiitori nseamn a-I propune clientului ncheierea tranaciei, a-i propune o list de etape ce urmeaz pn la finalizarea vnzrii sau o list pn la urmtoarea ntlnire: ce avei de fcut fiecare, att dumneavoastr ct i clientul. Obligatoriu conin date clar fixate. Acordul se refer, desigur, la solicitarea acordului clientului pentru cele propuse.
Finalul se poate reduce, atunci cnd situaia o cere, la a anuna unul singur din ctigurile clientului (cel mai important, care rspunde la nevoia principat), urmat imediat de paii urmtori i de solicitarea acordului.
160

Finalizarea ntlnirii
n cazul acceptrii de ctre client a pailor urmtori, se poate concluziona c ntlnirea de vnzare s-a desfurat cu succes. Nu v fie team s plasai ca urmtoare etape, la categoria implicarea clientului, aciunea-obiectiv: s semneze, s cumpere, s furnizeze, etc. n cazul neacceptrii programului este necesar s v ntoarcei la etapa de depire a obieciilor i, dup identificarea i rezolvarea acestora, putei ncerca din nou nchiderea ntlnirii.
161

Acordul (situaia post-vnzare)


Imediat ce ai solicitat acordul clientului potenial pentru ncheierea vnzrii, apare una din urmtoarele situatii: Respingere hotrt
Sub forma: n momentul de fa nu sunt interesat. Nu-mi place acest produs (sau echivalent) De ce: pentru c s-a produs o ruptur n ntlnirea de vnzare, datorat imposibilitii de a iei dintr-un impas sau prezenei unei obiecii / constrngeri nc neexprimate.
162

Acordul (situaia post-vnzare)


Obiectii disimulate sub forma unei eschiviri
Sub forma: Nu sunt nc pregtit. (sau echivalent) De ce: de regul evitarea este motivat din proprie iniiativ de client: dorete concesii suptimentare, condiii speciale, sau exist constringeri / obiecii neexprimate

Acord
Sub forma:Cnd putem ncepe? De ce: pentru c potenialul client consider c nevoia/ problema major i majoritatea dorenelor sale au fost ndeplinite.
163

COMUNICAREA NONVERBAL

Comunicarea nonverbal
Intenionat sau nu, contient sau nu, individul trimite i recepioneaz mesaje nonverbale. n anul 1972, pe baza unor cercetri, Alberl Mehrabian afirma c mesajul este transmis i susinut de impactul vizual n proporie de 55%, de impact vocal n proporie de 38%, i de impact verbal (textual), n proporie de numai 7%! Comunicm nonverbal mai mult dect verbal, fenomen care i pune amprenta pe reuita vnzrii. Pentru c "prima impresie" nu este dect o sum de mesaje nonverbale.
165

Comunicarea nonverbal
Cunoaterea comunicrii nonverbale ajut la:
mbuntirea relaiilor cu clienii: bazat pe informaiile coninute n mesajele nonverbale, individul ia decizii i formuleaz judeci despre ali indivizi sau anumite situatii nelegerea mai bun a clienilor: starea emoional a individului este cel mai bine transmis (comunicat) prin intermediul unor mesaje nonverbale Dezvoltarea abilitii de a fi convingtor: putei utiliza elemente nonverbale pentru a convinge clientul, pentru a-i modifica prerea, modul de gndire, comporlamentul.
166

Comunicarea nonverbal
Atenie - respedai urmtoarele reguli, dac dorii s luai decizii corecte pe baza analizei unor mesaje nonverbale transmise de client:

Verificai contextul. Nu se poate interpreta un mesaj nonverbaf in afara contextului care i-a generat i i-a insoit Analizai grupurile de gesturi. Cel mai probabil, un singur gest este o intimplare. O succesiune de mesaje nonverbaie caretransmit acelai mesaj sunt o prob a atitudinii respective. Experiena ajut. Dac interlocutorul este cunoscut, se analizeaz schimbrile comportamentului su. Dac interlocutorul nu este cunoscut, se analizeaz comportamentul nsui. Verificai senzaiile. Observarea unui comportament NU nseamn citirea minii interlocutorului. Percepiile i senzaiile generate de mesajele transmise nonverbal de interlocutor trebuie verificate, de cele mai multe ori verbal.
167

Canale de comunicare nonverbal


Comunicarea non verbal se face prin: expresii faciale, contact vizual i privire, gesturi, postur, atingere, utilizarea spaiului i voce (ton, intonaie, accent).
Numrul total al expresiilor, gesturilor, posturilor i combinaiilor dintre acestea depete un milion. Unele gesturi sau expresii sunt evidente, altele necesit pentru identificare aparatur special (cum ar fi camere video cu posibilitatea nregistrrii a peste 100 de cadre/ secund).
168

Canale de comunicare nonverbal


Toate manualele de vnzare recomand ca vnztorul s adopte: o expresie facial pozitiv (deschis, zmbitoare) un contact vizual cu clientul ct mai susinut, mai ales pe perioadele de rspunsla ntrebare o direcie a privirii strict profesional (triunghi ochi-nas) gesturi deschise (fr bariere ntre vnztor i client, fr mini ncruciate, artnd n momentele importante ale conversaiei palmele deschise) o postur uor aplecat spre client (transmind interes mai ales n perioadele n care clientul explic) un loc apropiat de client (ideal la 45-50 cm) un anumit loc la masa de discuii cu clientul, pe cola o voce prietenoas i un ritm de vorbire normal.
169

Expresii faciale
Uor de sesizat i de interpretat, expresiile faciale nu necesit analize speciale. Majoritatea oamenilor tiu c o fa ncruntat, de exemplu, nu poate semnifica bucurie. Aa da: Acceptare: fa fericit, zmbet, expresie plcut ncurajarea de a vorbi: zmbet, dat din cap pe vertical, contact vizual prelungit Intenia de a opri vorbitorul: fa serioas sau zmbitoare, dat rapid din cap, micri ale buzelor, deschiderea gurii, contact prelungit vizual- chiar insistent. Atentie la: Inacceptare: fa serioas, ncruntare, evitarea contactului vizual, eventual urmate de ntrebri de tip eti sigur?
170

EXERCIIU

Identificai semnificaia expresiei faciale din imagine.

171

EXERCIIU

Identificai semnificaia expresiei faciale din imagine.

172

EXERCIIU

Identificai semnificaia expresiei faciale din imagine.

173

EXERCIIU

Identificai semnificaia expresiei faciale din imagine.

174

EXERCIIU

Identificai semnificaia expresiei faciale din imagine.

175

EXERCIIU

Identificai semnificaia expresiei faciale din imagine.

176

Contactul vizual i privirea


Privirea este cel mai important mijloc de transmitere a semnalelor nonverbale. Fora recunoscut a privirii limiteaz dreptul de a o folosi oricum i orict, societatea stabilind reguli nescrise de restrngere a libertii privitorului. De exemplu, durata medie a privirii arunca te unei persoane necunoscute trebuie s fie de maxim 1, 18 sec unde pentru a nu fi interpretat ca un act de agresiune. Dac privirea insistent ajunge pn la 2,95 secunde, ea poate irita persoana privit pn la a da natere unei riposte violent.
Exist o legtur strns ntre direcia privirii i gnduri, lucru cunoscut nc de pe vremea oratorilor antici. Interlocutorul care privete n sus se gndete la imagini. Privirea nainte - gndete sunete; privirea n jos - emoii, sentimente. Explicaia fiziologic este aceea c ochii trdeaz emisfera cerebral care este mai activ n acel moment
177

Contactul vizual i privirea


A privi n dreapta (sus, jos sau la nivel orizontal) nseamn a crea, a construi. Clientul care privete n dreapta sa analizeaz, caut soluii, ncearc s pun laolalt o informaie nou cu ceea ce deja tia. Este mai activ emisfera stng, care se refer la date obiective, logic, atitudine critic.
Clientul care privete n dreapta sus construiete imagini, caut soluii, se afl n momente de creativitate (caut rezolvarea la o problem, analizeaz opiuni) Clientul care privete orizontal, n dreapta construiete sunete (transpune gndurile n cuvinte i, foarte probabil, va interveni n scurt timp n discuie) Clientul care privete n dreapta jos spune sau urmeaz s spun afirmaii importante din punctul su de vedere, judeci de valoare, este implicat afectiv n ceea ce spune.
178

Contactul vizual i privirea


A privi n stinga (sus, jos sau ta nivel orizontal) nseamn a retri imagini, stri sau informaii cunoscute. Clientul care privete n stnga sa compar ceva nou cu ceva cunoscut, ncearc s pun laolalt o informaie nou cu ceea ce deja tia. Privirea n stnga este determinat de activitatea mai intens a emisferei cerebrale drepte, care activeaz amintiri, imaginaie, creativitate, senzaii, dar i nencredere.

Clientul care privete n stnga sus i amintete scena, imaginea. Clientul care privete orizontal stnga i amintete cuvintele spuse de cineva. Clientul care privete n stnga jos i aminteze senzaii, mediteaz, st pe gnduri, are parte de un dialog interior.
n cazul persoanelor stngace, stnga este nlocuit de dreapta i reciproc
179

EXEMPLU

Discutnd n contradictoriu cu clientul constatai c privete n mod repetat spre dreapta jos. Este semn c i-a fcut deja o prere asupra subiectului n discuie i aceasta este mai degrab afectiv dect logic.

180

Contactul vizual i privirea


Mrimea pupilei sufer modificri n funcie de sentimentele pe care le avem fa de persoana privit. Adversarilor care se nfrunt li se contract pupilele. De asemenea, minciuna determin contractarea pupilelor. n schimb, atracia, interesul, pofta pot produce creteri spectaculoase ale mrimii pupilelor.
Punctul ctre care aintim privirea n timpul conversaiei depinde de natura relaiei cu acea persoan. Intr-o convorbire oficial se vizeaz, n cea mai mare parte a timpului, un loc situat n mijlocul frunii interlocutorului. O conversaie amical coboar punctul ochit undeva ntre ochi i gur, iar un grad mare de intimitate l coboar ntre brbie i ombilic.
181

Contactul vizual i privirea


Important
Vnztorul care menine un contact vizual mai bun cu clientul este asimilat unei , persoane competente, prietenoase, ncreztoare n

sine, credibil, afirmativ, pozitiv, descurcrea social,


n opoziie, vnztorul care i privete puin clientu1 n ochi este perceput drept rece, pesimist, precaut, n defensiv, imatur, supus, docil, indiferent i sensibil

182

Gesturile
Kinezica studiaz modalitile de exprimare cu ajutorul gesturilor i mimicii.
Gesturile pot fi mprite n dou mari categorii:
gesturi universale, identice pe toate meridianele globului i gesturi locale, specifice unei anumite zone geografice.

Gesturile universale sunt cele care exprim bucuria, tristeea, veselia, semnalate oriunde prin modificri fizionomice asemntoare. Gesturile locale nu sunt neaprat originale. Adic pot fi ntlnite n mai multe ri, avnd semnificaii diferite
183

Gesturile
Gesturile pot fi:
de ilustrare (complementare sau repetitive fa de mesajul verbal) metaforice (complementare fa de mesajul verbal) lovituri de accentuare) de indicare (de regul substituie mesajul verbal, l repet sau l completeaz) o embleme-simbol (semne recunoscute ntr-o anumit cultur) ticuri (incontiente).

184

Gesturile

Gesturi de urmrit n vnzare: gesturile care au amplitudine mai mare dect cea normal: gesticulrile mai ample sunt semne de emoie, care poate proveni de la bucurie foarte mare, entuziasm sau de la dorina de a ascunde ceva, timiditate gesturile executate n timpul unei explicaii, care au rolul de a descrie, de a picta gesturile executate la explicarea unui termen, a unui cuvnt arat ct de important este cuvntul respectiv pentru cel care vorbete gesturile de amplificare, de subliniere a unei afirmaii, precum loviturile, btile, care semnific o parte important din discurs, ideile de baz, conceptele, etc. gesturi de indicare spre un instrument ajuttor care orienteaz ideile principale gesturile de auto-indicare - care semnific dorina individului de a vorbi
185

EXERCIIU

Ce sugereaz gestul clientului din imaginea alturat?

186

Postura
Poziii nclinate ale capului nclinarea nainte = ascultare atent, o aplecare mai accentuat nseamn ameninare nclinare napoi = evaluare critic nclinarea lateral stnga = gndire preponderent sistematic, material, logic nclinarea lateral dreapta = gndire preponderent emoional Posturi ale braelor postur deschis = comunicare fr restricii postur nchis = dezacord, team, lips de ncredere n mesajele emise sau recepionate, frig, alte tipuri de inconveniente, inclusiv dezgust braele pe mijloc = atitudine agresiv, dorin de dominare
187

Postura
Posturi ale corpului aplecare nainte = atenie, interes, dar i ameninare ameninare aplecare lateral = evaluare, anxietate, nesiguran aplecare spre napoi = plictiseal, detaare
Posturi ale picioarelor ntinse = normalitate, destindere postur deschis, genunchii uor sau mai mult deprtai = comunicare liber acceptare postur nchis, picior peste picior = stabilitate, evaluare a situaiei, moment de pauz, blocarea comunicrii, nevoie de relaxare, plictiseal sau refuzul de a continua discuia
188

Postura
Interesul fa de interlocutor este manifestat prin contact vizual, picioarele n , postur deschis i o aplecare uoar a corpului spre interlocutor. In poziia picior peste picior, genunchiul piciorului de sprijin este ndreptat spre persoana simpatizat.
Plictiseala, lipsa de interes n a participa la discuie se semnalizeaz prin: cap greoi (care trebuie eventual sprijinit cu mna) , poziie aplecat napoi (sprijinit), cu picioare ncruciate cap ntors n alt direcie (lips de atenie i reducere a prezenei) micri auto-regizate (joc cu obiecte) posturi provocatoare sau sfidtoare
189

EXERCIIU

Ce sugereaz postura clientului din imaginea alturat? Cum reacionai?

190

Atingerea
Exist cinci categorii de atingere, n funcie de gradul de intimitate (heslin, 1983): Funcional-profesional (atingerea doctorului) Social-de politee (strngerea minii) Prietenoas (atingerea uoar a braului/ minii/ umrului interlocutorului n timpul unei conversaii) De dragoste (inutul de mn al partenerei/ partenerului) Sexual (toate tipurile de contact corporal).
Prin natura sa, n cadrul vnzrii nu se permit dect atingeri sociale. Atingerile prietenoase fcute de client indic o afectivitate sporit a acestuia i simpatie. Este de preferat s nu iniiai atingeri cu clientul (n afara celor sociale, desigur), deoarece acesta se poate simi agresat.
191

EXERCIIU

n imagine, vnztorul este personajul n sacou. Care este atitudinea sugerat de postura i gesturile sale?

192

EXERCIIU

n imagine, vnztorul este personajul n sacou. Care este atitudinea sugerat de postura i gesturile sale?

193

Utilizarea spaiului
Spaiul comportamental const n proximitate, orientare, comportament teritorial i micare n zona fizic. Exist o arie destul de larg de manifestri i poziionri posibile ale corpului n relaie cu ceilalti.
Proxemica este tiina care se ocup cu instinctul teritorial la om. Fiecare om are n jurul su un spaiu pe care l consider o prelungire a propriei persoane, iar invadarea acestui spaiu de ctre cineva strin este perceput ca act de agresiune.
194

Utilizarea spaiului
Aa-zisul teritoriu personal se mparte n 4 zone: zona intim, personal, social i public.
Zona intim are dou sub-zone: 0 - 45 cm sunt acceptai numai prieteni foarte apropiai sau partener 45 -60 cm este zona conversaiilor prieteneti. Obligat s stea foarte aproape de un strin (ntr-un lift, n autobuz etc) individu1 resimte disonan, un sentiment de stnjeneal sau iritare. Reacia absolut normal n astfel de situaii este de a ncerca s-i depersonalizeze pe cei din jurul su. Cltorii evit s se priveasc, evit s se mite pentru a-i atinge ct mai puin posibil pe cei din jur, i aintesc privirile n gol.
195

Utilizarea spaiului
Zona personal (60 -125 cm) este zona ln care se desfoar relaiile de comunicare . Limitele menionate ale zonei nu sunt aceleai n toate mediile, societile i culturile. Ele variaz n funcie de diveri parametri psihologici, temperamentali, socio/ culturali i chiar demografici. Cei ce triesc la ar au distana persona1 mai mare dect cei de la ora, obligai s triasc n spaii mai aglomerate. Locuitorii unei ri foarte populate, precum chinezii, i vorbesc de ta distane mult mai mici. Un rol deloc neglijabil revine i factorilor psihologici. La o reuniune la care se simte bine, individul tinde s reduc distana fa de ceilali. Se plnge de nghesuial cnd se afl printre persoane pe care nu le simpatizeaz dar dac anturajul i convine, nu i se mai pare deranjant numrul de persoane.
196

Utilizarea spaiului
Zona social (1,25 3,60 m) este distana fa de toi cei pe care individul nu-i cunoate prea bine, zona relaiilor de serviciu sau de afaceri. n aceast zon distana dintre interlocutori poate fi marcat de un obiect tampon precum biroul, masa sau ghieul. Funcia unei persoane este marcat prin distana la care scaunul vizitatorului se afl de biroul acelei persoane.
Zona public este cea peste 3,60 m i este utilizat atunci cnd individul nu dorete apropierea sau interaciunea cu ceilali. Un individ care, pe strad, se apropie la mai mult de 3,6 m de noi, este considerat potenial agresor.
197

Utilizarea spaiului
Depirea limitelor stabilite se ncarc ntotdeauna cu o anumit semnificaie. Dac o vnzare merge bine, clientul i vnztorul simt nevoia s se apropie, s depeasc biroul i s se aeze unul lng cellalt, continund conversaia pe un ton amical, de la distana personal. Proximitatea este decodat de individ n termeni de plcut / displcut. n general:
Clientul st mai aproape de vnztorul pe care l place (dac clientul nu face un pas n spate atunci cnd stai la mai puin de jumtate de metru de el, nseamn c v accept ca partener prietenos) Clienii se aeaz mai aproape de persoane cu care consider c au statut similar social i o vrst apropiat Clientul st alturi de partenerii de ncredere i fa n fa cu cei pe care i consider oponeni sau concureni (dac clientul se aeaz din proprie iniiativ pe scaunul de lng dvs. v consider de ncredere) Clientul se aeaz alturi de prieteni i fa n fa cu strinii.
198

Utilizarea spaiului
Modaliti de a invada spaiul personal al clientului (atenie, pot crea disonant):

mutarea fizic foarte aproape ncercarea de a-1 atinge privirea insistent utilizarea obiectelor personaje ale clientului lsarea de obiecte personaje proprii n teritoriul celui invadat.

Reacia la invazie depinde de context. n general, tendina principal a individului agresat este de a-i reconstrui spaiul privat (de exemplu prin a da un pas napoi).
199

Vocea
Principalele caracteristici ale vocii sunt nlimea sunetelor, rata pronunrii, volumul i puterea, tonul vocii, accentul. Toate sunt relevante pentru emoiile sursei mesajului i semnificaiile verbale. Rata vorbirii: viteza cu care un individ vorbete n mod natural (140-170 cuvinte/ minut). Modificrile ritmului indic stri emoionale diferite, fericire tristee, team, dezgust. Volumul: variaia intensitii nivelului vocii, care poate merge de la ipt la oapt. Este legat de starea de spirit, dei pare simplu de stpnit. Chiar dac vorbitorul ncearc s ascund emoia din glas, volumul sufer schimbri atunci cnd individul minte.
200

Vocea
Accentul: anumite culturi pun pre pe originea social i nivelul educaiei, care se trdeaz cu ajutorul accentului. In vnzare, a urmri cu atenie tonalitile i accentul pus de interlocutor pe un anumit cuvnt ajut la identificarea interesului potenialului client. Accentuarea unei anumite pri din mesaj duce la deformarea mesajului n sensul dorit de emitor

201

EXEMPLE
Mesaj Eu trebuie s accept aceast marf Eu trebuie s accept aceast marf Eu trebuie s accept aceast marf
E u t r e b u i e s a c c e p t a c e a s t m a r f

Traducere
S u n t f a c t o r u l d e d e c i z i e N u a m a l t a l e g e r e

i n

t a

Eu trebuie s accept aceast marf

Chiar nu exist nimic mai bun?

202

Cazuri speciale de comunicare nonverbal


Exist dou din contextele mai speciale ce influeneaz comunicarea nonverbal.
Primul descrie pe scurt cteva din caracteristicile exprimrii statutului social cu ajutorul comunicrii nonverbale, i v va ajuta s identificai din primele minute ale ntrevederii cu clientul potenial atitudinea sa personal despre dvs. Al doilea subpunct ofer o parte din informaiile legate de detectarea nelciuni (a minciunii) cu ajutorul descifrrii mesajelor nonverbale.
203

Cazuri speciale de comunicare nonverbal


Comunicare nonverbal i statut social
Statutul social este comunicat prin mesaje nonverbale. n general, un statut social mai nalt implic o atitudine de dominare i superioritate, i este transmis prin: mai puin contact vizual adoptarea unor posturi mai relaxate ton mai ridicat al vocii ornamentaie a inutei cu simbolistic a puterii teritoriu personal mai mare gesturi mai expansive, mai ample (mai agresive in unele situaii) distane interpersonale impuse mai mari.
204

Cazuri speciale de comunicare nonverbal


Comunicarea nonverbal n nelciune
n orice cultur exist iniiative de falsificare a informaiei, motivaia minciunii fiind ori grija de a nu jigni interlocutorul, ori teama (autodemascare, ridcol, jen, etc). Din punct de vedere al comunicrii nonverbale, iniiativa de a mini/ minciuna se trdeaz prin: inhibarea reaciei (o reacie fireasc ntr-un anumit context nu mai apare) exagerare reaciei (o reacie fireasc ntr-un anumit context este exagerat) mimarea reaciei contrare (o reacie fireasc ntr-un anumit context este nlocuit cu o alta, contrar).
205

Cazuri speciale de comunicare nonverbal


Cercetrile (Knapp i Hall, 1992) au stabilit cteva comportamente nonverbale care caracterizeaz nelciunea.
Pot fi menionate: contactul vizibil slab, clipitul des, micri puine ale corpului (posturi ncordate) durat de producere a ticurilor crescut puine gesturi de ilustrare (lipsa entuziasmului) mai multe gesturi cu umerii (nesiguran) numr sporit de ticuri (n special faciale), mai puin zmbet, roea n obraji mai multe erori n discurs, tonuri nalte, vorbire mai lent dect normatu postur mai ndeprtat relativ la interlocutor.
206

Cazuri speciale de comunicare nonverbal


Zonele care trdeaz cel mai bine un mincinos sunt picioarele, minile i faa, n aceast ordine.
Cele mai frecvente gesturi care trdeaz sunt: lovirea agresiv a picioarelor, expuneri rapide ale picioarelor, micri fr ncetare, ncordri ale picioarelor, schimbri frecvente ale picioarelor. Minile sunt mai uor citit, dar i de stpnit, aa c, de regul, mincinosul le ascunde. Mna tinde s acopere obrazul sau gura. Zmbetul este forat -mai lung dect ar fi fost necesar. ncruntarea poate fi puternic sau de foarte scurt durat (insesizabil contient).
207

inuta necesar unei vnzri profesioniste


Vrei sau nu, prima impresie este cea care influeneaz decisiv vnzarea i negocierea. Majoritatea instituiilor lumii au reguli stricte de inut, multe din ele fixate n scris. ntr-un articol privitor la hainele oamenilor de afaceri britanici se precizeaz: "Costumul i cravata sunt elementele de baz. Costumul albastru nchis este standard, la fel i ciorapii.
Temperatura verii nu influeneaz dect alegerea stofei." Jeanii sunt de evitat de toate persoanele care lucreaz n domeniul bancar.
208

inuta pentru brbai


Cma aib cu mnec lung i pantaloni nchii la culoare. Alte culori permise pentru cmi: culori pastel precum bej, bleu, etc. Se evit violetul, roz, albastru electric sau oranj. Cmaa alb cu mnec scurt poate fi utilizat de angajai pe timp de var. Nu este de acceptat pentru cei cu funcii de conducere Costumele sunt negre, albastre, gri sau bej Cravatele au ntotdeauna modele conservatoare Cureaua este ntotdeauna de aceeai culoare cu pantofii osetele negre sunt cea mai bun alegere. n funcie de culoarea costumului, se mai pot purta osete albastre sau gri. Niciodat osete albe!
209

inuta pentru brbai


Pantofii sunt de piele, de culoare neagr, brun-rocat, bleumarin sau maro. Pantofii cu ireturi sunt preferai celorlali, fiind considerai mai sobri

Prul tuns scurt


Bijuteriile permise: doar ceasul i verigheta. Se evit purtarea insignelor religioase sau politice

Accesoriile precum servieta, agenda, stiloul trebuie s se asorteze cu costumul. Servieta obligatoriu de piele
Manichiura unghiilor este obligatorie.
210

inuta pentru femei


Costumele n dou piese, bluz i fust sau bluz i pantalon. Culori acceptate: pastel. Se evit culori precum mov, roz, albastru electric sau oranj Niciodat bluz fr mneci

Fustele nu trebuie s fie mai scurte de dou degete deasupra genunchiului


Ciorapii de mtase sunt obligatorii, indiferent de anotimp. A se avea ntotdeauna n geant o pereche de rezerv, n cazul n care ciorapul se aga Pantofii au un toc de cel puin 3 cm. Sunt de preferat culorile nchise
211

inuta pentru femei


Prul mai lung de umeri va fi strns la spate sau purtat n coc discret Machiajul ct mai discret i n culori naturale Bijuterii ct mai puine, n modele conservatoare i de dimensiuni mici Geanta este ntotdeauna de culoarea pantofilor Unghiile nu foarte lungi, date numai cu lac transparent, nu alte culori .

212

Locul de ntlnire
Studiul comunicrii comesenilor arat c amplasamentul cel mai favorabil conversaiei este cel de col, n timp ce dispunerea fa n fa stimuleaz controversele, genernd fie agresivitate, fie atitudini exagerat defensive. Relaia dintre persoanele aeza te pe locuri alturate este, n general, mai cooperant dect a celor ce stau vizavi, dar nu la fel de destins ca aceea ce ia natere la colul mesei.
213

Locul de ntlnire

A
B

C E

A clientul B poziie de col C poziie de cooperare D poziie competitiv sau defensiv E poziie independent

214

Locul de ntlnire
B: poziie de col Atitudinea sugerat fa de clientul din poziia A este prietenie relaxat, spontan. V plasai n aceast poziie atunci cnd l primii pentru prima dat pe client, pentru a-i ntri acestuia convingerea c poate fi ajutat i c relaia client - banc este una special, de ncredere.
C: poziie de cooperare Atitudinea sugerat clientului din poziia A este cooperare; persoanele poziionate astfel gndesc la fel, au aceleai gesturi, aceleai atitudini (sau sugereaz acest lucru). V plasai n aceast poziie atunci cnd tii c vei avea de depit anumite obiecii ridicate de client.
215

Locul de ntlnire
D: poziie competitiv sau defensiv Dei considerat clasica poziie angajat-vizitator, poziia A-D este una din cele mai nefericite moduri de relaionare cu un client. Sunt anse mai mici ca persoanele plasate astfel s ajung la aceleai preri, la o nelegere (fa de poziiile B sau C). Postura prezint o presiune reciproc. Mai mult, n aceast postur, nclcarea spaiului teritorial poate fi neleas ca o ncercare de intimidare, un atac sau o tentativ de dominare. Putei folosi aceast poziie doar n anumite condiii, n partea de negocieri. E: poziie independent Persoanele amplasate n aceste dou poziii nu doresc s aib relaii de nici un fel. Sugereaz lips de interes fa de cellalt, dorina de a evita interaciunea. Este o poziie adoptat mai ales n spaiile publice. Nu are nici o legtur cu vnzarea i nu este recomandat n nici un moment al interaciunii cu un client.
216

Locul de ntlnire
1. Cu faa sau cu spatele la perete? Cel care st la birou cu spatele spre un gol (prin care se poate circula) sau spre o u deschis devine nelinitit i ncordat. Cel care st cu spatele la un perete sau un obiect solid i cu faa spre u este relaxat i ncreztor. Clienii care dorii s se simt bine nu trebuie s stea cu spatele spre un culoar de trecere sau spre o u. Verificati La sediul bncii, n spaiul amenajat primirii clienilor: stai pe scaunul clientului i apreciai ce privelite avei de acolo. Dac vi se pare greu s rezistai acolo o zi ntreag, la fel i se pare i clientului.
217

Locul de ntlnire
2. La o mas rotund posturile nu sunt egale! Masa rotund este preferat pentru tratativele ntre parteneri ce se vor egali. Aceast egalitate este doar un mit, cci dac unul din participani are un statut superior, iar locurile alturate scaunului su devin, prin nsui acest fapt, poziii rvnite. Astfel incit, pn la urm, se instituie o ierarhie i iluzia egalitii se spulber. Cel care st cel mai aproape de lider are mat mult autoritate, mai mult putere, mai mult influen (atenie unde se aeaz specialitii clientului - cei care stau lng el, n poziia A - D, sunt cei mai influeni).
218

Locul de ntlnire
3. Cresc prestigiul posesorului importana vizitatorului: biroului fi diminueaz

sptarul propriului scaun (fotoliu), mrimea i nlimea acestuia, numrul de accesorii (rotire, deplasare, legnare, brae) numrul de aparate moderne existente n birou (telefonul, o linie audio, un aparat TV, un calculator performant, un laptop) fotografii i diplome ale ocupantului biroului (sau ale companiei pe care o reprezint) mrimea biroutu1 scrumiera aezat departe de vizitator.
219

Locul de ntlnire
Atenie la: Rezemarea de obiecte personale sau publice indic posesiunea, teritoriul. Rezemarea sau aezarea pe obiectul altuia fr a cere permisiunea sau fr a fi invitat (rezemarea de ua biroului, de ua mainii, de birou, aezarea pe scaun) indic partenerului de discuie dorina de a intimida, dominarea. Marcarea zonei proprii cu obiecte personale (pix, mape, dosare, cri, haine) indic teritoriul privat, proprietate personal (nu este bine s trecei dincolo de grani). Prsirea biroului - barier este interpretat ca o dorin de a-l face pe partenerul de discuie s se simt confortabil cooperare. Aezarea pe scaun n timp ce partenerul de discuie rmne n picioare - agresivitate i dominare.
220

Locul de ntlnire
Nu este lipsit de importan dac ntlnirea se desfoar la sediul bncii sau la cel al clientului (exist i varianta spaiului neutru, desigur). La sediul bncii: echipa de vnztori poate fi mai numeroas deciziile se pot lua mai repede poate fi pregtit o sal special pentru astfel de ntlniri vei fi mai sigur, mai degajat. La sediul clientului: v putei format o prere direct i obiectiv asupra strii materiale, tehnice a clientului n momente delicate putei ntrerupe ntlnirea de vnzare, sub pretextul c nu avei informaiile necesare sau nu avei mandat pentru discutarea anumitor aspecte
221

EXERCIIU

Descriei biroul unui client al dvs.: primele cinci lucruri care v vin in minte atunci cnd v gndii la spaiu! pe care l aloc ntlnirilor.

Ce informaii despre personalitatea clientului v sugereaz lista rezultat.

222

ARGUMENTAREA

Tehnici de argumentaie
Argumentele sunt dovezile care atrn greu n luarea unei decizii. Din nefericire, calitatea lor de argumente bune / slabe (sau valabile / eficiente contra invalide / ineficiente) nu o stabilete vnztorul, ci clientul. Ceea ce dumneavoastr considerai un bun argument s-ar putea s nu fie deloc important pentru client. Pentru a avea argumentaie solid i care s determine cumprarea, este necesar s cunoatei ct mai bine clientul, s transformai caracteristicile produsului prezentat n rspunsul / soluiile la problema clientului.
224

Tehnici de argumentaie
Argumentele depind de receptor: nici un client nu va acorda atenie argumentelor care nu corespund nevoilor sale (criteriile sale de selecie).

n esen trebuie s rspundei mai nti la ntrebarea: Care este interesul central al clientului (nevoia, ctigul estima, problema)? Dac rspundei satisfctor la aceast ntrebare, vnzarea va avea succes. Va genera o schimbare de atitudine rezistent i care poate fi prezis, de la a dori la mi place i mai departe la cumpr.
Tehnicile de argumentaie ofer posibilitatea de a grbi procesul de convingere.
225

Cuvinte puternice Cuvintele puternice sunt cele care, ntr-o relaie cu un individ, adaug comunicrii vitalitate, energie, for. Cuvintele puternice sunt cheia confruntrii cu termeniiemoionali n~gativi, cuvintele care determin teama, ruinea, ngrijorarea, jena, stnjeneala. Intr-o vnzare sunt utilizate cuvinte puternice pozitive, pentru a ncrcaemoional anumite mesaje, pentru a sublinia ct de potrivit este soluia oferit laproblema clientului.
226

Cuvinte puternice
Cuvinte puternice de utilizat: accent, avantaj, diferit, energie, evoluie, experien, fascinant, interesant, investiie,mpreun, mndrie, mare, neobinuit, nou, prietenie, prioritate, puternic, recomandabil, siguran, simpatie, speran, unic, urgent, valoare.
Cuvinte puternice de evitat: cheltuial, concuren, dezacord, dezamgire, eroare, ezitare, greeal, implicare, inacceptabil, inutil, jen, nefericit, neintenionat, nenorocos, nesatisfclor, obligaie, prere, pre, regret, revoluie, risc, ruine, sarcin, oc, termen, tragedie, umilire.
227

Cuvinte puternice Not Sunt i cazuri n care putei utiliza cu bun tiin un limbaj cu cuvinte puternice, negative. Sunt cazurile in care produsul vndut protejeaz viaa sau bunurile (banii) clientutui, i descriei clientutui ce via mizerabil va duce dac nu cumpr acum produsul dumneavoastr.

228

EXERCIIU

Cum ai formula un mesaj destinat s-l influeneze emoional pe client? (subiect: fr colectarea de numerar propus de banca noastr activitatea firmei tale se duce de rp)

229

Tactica ncuviinrii
Tactica ncuviinrii este util pentru a pstra permanent o relaie excelent cu clientul, i face referire la nevoia de a schimba o structur utilizat de toat lumea: expresiile aparent pozitive, de tip da, dar ...
Cei care au analizat structura au constatat c, dei vnztorul consider c face o afirmaie pozitiv (Da), dar (sau echivalenii si ns, totui) are rolul de a nega afirmaia exprimat, care este perceput doar ca o formul de politee (cum sun te iubesc, dar... ?). Dintre cele mai cunoscute construcii cu dar, merit amintite (punei-v n locul celui cruia i se spune c):
neleg ce spunei, dar... Sunt sigur c-mi vrei binele i c suntei bine intenionat, dar... Nu vreau s minimizez importana acestui fapt, dar... Cost mult, ns n lipsa lui... Spunei c v preocup termenul de livrare, totui....
230

Tactica ncuviinrii
Pentru a genera persuasiune i a inltura indoielile, construcia Da, dar... Trebuie nlocuit cu ceva care are un mare avantaj: pare mult mai pozitiv. Ceva-ul in cauz este particula i. Avei perfect dreptate, n-are deloc acelai sens. Mai mutt, necesit exeritiu mult pentru a reui scoaterea lui dar din limbajul de zi cu zi, oral.
Privii cum arat exemplele de mai anterioare i punei-v n locul clientului care aude asta:
Inteleg ce spunei, i... Sunt sigur c-mi vrei binele i c suntei bine intenionat, i... Nu vreau s minitnizez importana acestui fapt, i... Cost mult, i n lipsa lui... Spunei c v preocup tennenul de livrare, i... Diferena la nivelul percepiei este uria.

Diferena la nivelul percepiei este uria.


231

Credibilitatea
Atunci cnd potenialul client crede i are ncredere ntr-un vnztor, acesta din urm se bucur de credibilitate. Credibilitatea nu se ntmpl; trebuie s fie ctigat. Ea are la baz mai multe caracteristici care nu pot fi cumprate sau comandate.
Unele dintre aceste caracteristici sunt: sinceritatea i grija pentru clieni, manifestate prin ascultare atent autoritatea i cunotinele speciale asupra unui subiect, manifestate prin gestionarea ntrebrilor reputaia i personalitatea, manifestate prin inut i referine
232

Credibilitatea
Este mai credibil un mesaj dac exist:
ncredere n cel care l comunic o opinie privitoare la acel subiect o dispoziie favorabir recepiei mesajului

Stabilirea ncrederii este de baz n persuasiune. ntr-o lume a confuziei i a nesiguantei, o lume cu multe posibititi de alegere, clientul caut certitudinea: s faci cea ce e bine, ceea ce trebuie. De aceea, el caut adesea ajutor ]n exterior,de ra cineva n cafe au ncredere: un expert sau un prieten. Adesea clientul crede sau nu intr-un mesaj pur i simplu pe baza aparenei vnztorutui.
233

Credibilitatea
Credibi1itatea n vnzare se cldete respectnd patru factori: Consecven n declaraii i aciuni (dac am promis ceva, m in de cuvnt i respect termenele) Lipsa exagerrilor (fr promisiuni prea mari sau care nu pot fi respectate) Concordana dintre mesajele verbale i cele nonverbale Punctele, lucrurile comune identificate ntre client i vnztor. Un bun comunicator (vnztor) trebuie s fie (la modul ideal) expert, sincer i popular. O bun tactic de cldirea ncrederii este flatarea, ns se recomand n vnzare aprecierile adresate implicrilor clientului i nu cele adresate direct calitilor acestora.
234

Cuvinte de ncredere
Anumite cuvinte pot fi utilizate pentru a cldi ncrederea. Putei folosi n acest sens declaraii de principii (exemplu: banca noastr crede c e important ca un client s fie total mulumit de serviciile sale) sau simple afirmaii (exemplu: cu siguran vei fi mulumit)
Accentul poate varia: dac dorii s fii considerat O Figur Autoritar vei utiliza cuvinte care s sublinieze experiena dvs. Dac dorii s fii perceput drept O Figur Prietenoas vei folosi cuvinte care s sublinieze sinceritatea sau prietenia.

235

Cuvinte de ncredere
Exemple de cuvinte de folosit pentru a sublinia ncrederea:
a asigura, absolut sigur, adevr, adevrat, admis, amabilitate, asigurare, atestat, autentic, cinstit, consacrat, cu amabilitate, cu experien, cu siguran, de ncredere, de ndejde, de partea noastr, de partea ta, de tradiie, dintre noi, dovedit, drept laint, drept, eti asigurat, experien, expert, fr obligaii, fr riscuri, garantat, grij, imparial, n mod sigur, ncredere, informat, integritate, nelepciune, nelept, interesat,nimic de pierdut, onest, onestitate, pozitiv, preocupare, preocupat, prietenesc, prietenos, probat, profesionist, prudent, real, recunoscut, sigur.
236

Cuvinte de ncredere

237

Apeluri emoionale i manipulri


n general, cnd spunem c oamenii se comport sau nu natural cu ceilali, facem referire la cuvintele lor, la tipul de comunicare pe care o desfoar. Fiecare dintre noi dorete ca audiena (clientul) s-i accepte punctul de vedere, s primeasc ceea ce cere, s fac ceea ce solicit sau s cumpere. De la vnztorul de maini nceptor la reclamele TV nvluitoare, de la diagnosticul doctorului la felul n care copilul cere s stea pn trziu la televizor, seducia i asaltul cuvintelor sunt continue.
238

Apeluri emoionale i manipulri


Aceast putere enorm este dat de anumite construcii verbale, numite apeluri emoionale. Apelurile de acest gen l constrng pe cellalt s judece o anumit situaie afectiv, cu inima i nu cu raiunea. Dei, aparent, sunt legate de subiectul discutat.
Atenie ns: a apela la emoiile cfientului pentru a-1 fora s cumpere nseamn manipulare. Deciziile luate ca urmare a unor manipulri emoionale repetate nu sunt decizii bazate pe adevr, bun sim, logic, legalitate, interesele proprii, ci sunt decizii adoptate din raiuni emoionale, pur subiective, ceea ce se poate ntoarce asupra vnztorului.
239

Apeluri emoionale i manipulri


Apelul la mil Pledoaria Special Apelul la Autoritate Apelul la Secret Argumentul parial Apelul la For / Apelul la fric Atacul la Persoan Vinovie prin Asociere i tu poi Apel la Popor
240

Apeluri emoionale i manipulri


Argumentul tradiiei Argumentul precedenei Argumentul Ignoranei Argumentul Compoziiei Argumentul Diviziunii Argumentul accidentului Concluzia irelevant Generalizarea forat Reducerea la absurd Fals Argument de Cauzalitate nceputul ntrebrii

241

Argumentul statisticii i tehnicile de argumentare


Utilizarea tot mai rspndit a statisticilor i exemplelor n prezentarea soluiei la problema clientului impune cteva rnduri despre gestionarea acestor mijloace de convingere. Prezentnd statistica i cercetarea fcut de reputatul institut C drept probe, clientul este pus in faa unui foarte puternic Apel la Autoritate i accept proba. Care dintre clieni se apuc vreodat s refac sau mcar s verifice cifrele unei statistici? Valoarea de prob a unei statistici ntr-o prezentare depinde de interpretarea acesteia. De regul, numerele mici (2-20) sunt trecute cu vederea, iar numerele mari sunt considerate impresionante. Partea interesant este c se pot lua doar cifrele care convin vnztorului, iar aceste cifre pot fi prezentate n mai multe forme: procente exacte (37,67%), aproximri (peste 250 de mii de oameni) sau corespondeni (fiecare al cincilea romn).
242

Argumentul statisticii i tehnicile de argumentare


Exemple versus statistici Exemplele sunt povestioare care foreaz un alt apel emoional, generalizarea forat: pentru c aa i s-a intmplat lui Petrescu, tuturor li se poate ntmpla asta. Cercetrile au demonstrat c mesajele care se bazeaz pe exemple sunt mai puternice, maj persuasive dect cele care se bazeaz pe statistici. Pentru c exemple sunt mai uor de netes, soliciti mai puin efort din partea reoeporului, l fac pe individ si se implice mai bine., Reacioneaz mai repede la exemple, pentru c i ammtete experiene personale, se simte impncat afectiv, empatizeaz cu personajele din exemplu. Nu ntotdeauna exemple sunt preferate statisticitor. Pentru un public bine informat, sofisticat, statisticile sunt mai eficiente. n faa unui astfel de public, un orator care d exemple prea numeroase pierde din credibilitate.
243