Imagem Pessoal

Aparncia

A aparncia o primeiro impacto visual e a impresso inicial do cliente sobre o colaborador da empresa, sendo fundamental revelar uma atitude e comportamentos positivos. A aparncia engloba o calado que se usa, o penteado do cabelo, os adornos que se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda) e a maneira como nos vestimos. Estes factores contribuem consideravelmente para melhorar ou degradar a nossa imagem.

H indumentrias apropriadas para cada ocasio. A regra essencial que cada um se traje adequadamente e se apresente com a imagem cuidada

Regras em termos de Aparncia

Ser pontual
Ser discreto Ser bem-educado e simptico Demonstrar considerao pelos outros Vestir-se apropriadamente ou usar uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo Estar presente no seu posto de trabalho

Ter higiene pessoal diria

 Ter o cabelo sempre arranjado (e protegido) Ter a barba sempre feita ou aparada Ter as unhas sempre curtas e/ou arranjadas Usar calado adequado, evitando saltos altos Evitar adornos excessivos No usar maquilhagem excessiva nem perfumes intensos Falar e escrever bem

Expresso corporal

A linguagem no verbal representa uma parte relevante no momento de comunicao.

a forma como o cliente manifesta disponibilidade, pacincia, segurana e agilidade. A expresso corporal respeita ao modo como se inclina o corpo ou a cabea, a posio das mos e dos ps, o sorriso na face, o modo como se mexe, entre outros modos.

Regras em termos de Expresso Corporal

Olhar nos olhos do cliente e ouvi-lo atentamente Ter uma expresso facial de empatia, com um sorriso natural Colocar as mos ao longo do corpo ou atrs das costas, revelando interesse na comunicao Evitar cruzar os braos Sorrir enquanto fala e ouve Ceder ateno exclusiva ao cliente Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa

Voz

O som e o tom de voz, bem como a forma de falar so muitas vezes mais importantes do que as palavras que se empregam. Ter conscincia destes conceitos permite transmitir atitudes e comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento (directo ou telefnico).

Regras em termos de Voz

Falar de forma clara e natural

Falar de forma educada e calma

Falar com convico sem ser exagerado Sorrir durante a conversa, pois transmite melodia vocal Evitar expresses de desinteresse ou hostilidade

 Evitar entoaes de cansao (ex. bocejar) Falar sempre com uma entoao calma e baixa, revelando tranquilidade

O silncio de ouro mas s quando necessrio

Saber dizer obrigado, desculpe e se faz favor