GO MADE Sem7 Calidad

Gestin de Operaciones
Gestin de Calidad
1
GESTION DE OPERACIONES Ing Pedro del Campo
Objetivos
Definir calidad desde la perspectiva del cliente Describir los principios de un programa de Gestin de Calidad (TQM: Total Quality Management) Identificar los costos de la mala calidad Explicar los propsitos y aplicaciones de las herramientas de calidad
2
- GESTION DE OPERACIONES
TQM
l de io o c se ervi Di s / cto u rod p
Dis e od el pro ces o
Mejora continua
Satisfaccin del Cliente Involucramiento
d lida Ca
Com pras
de tas n mie ra Her
Benchmarking
3
Calidad como filosofa: principios
Filosofa de W. Edwards Deming:

Responsabilidad de la Gerencia Hay dos prioridades competitivas que se refieren a la calidad: a) Diseo de alto rendimiento b) Calidad consistente Creacin de un ambiente donde los problemas de calidad sean detectados y 4resueltos
Definiciones de Calidad centrada en el cliente

La Calidad se entiende como la satisfaccin o incluso superacin de las expectativas del cliente La calidad tiene mltiples dimensiones en la mente del cliente, y una o varias de las definiciones siguientes pueden aplicarse en cada ocasin:
5
Definiciones de calidad centrados en el cliente

Conformidad con las especificaciones de diseo
tiempo entre fallas puntualidad de entrega tiempo de entrega Valor (la medida en que un producto cumple su propsito, a un precio que los clientes estn dispuestos a pagar) relacin precio / utilidad
Conveniencia de uso
La medida en que un producto cumple su propsito Oros aspectos son:
apariencia estilo durabilidad fiabilidad
Definiciones de calidad centrados en el cliente

Soporte
eficacia del servicio cumplimiento de garantas publicidad inequvoca
Impresiones psicolgicas
atmsfera imagen esttica trato
Calidad como arma competitiva

Dificultad de lograr calidad en todas las reas de la empresa Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes Los cambios en los estilos de vida y las condiciones econmicas alteran drsticamente las percepciones de calidad Precisin deteccin de Capacidades Expectativas de operacin del cliente
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Exito
Participacin del Personal

Cambio cultural
sensibilizacin de la calidad motivacin para la mejora participacin a todo nivel
Cliente externo
toda persona, grupo, empresa u organizacin que recibe algun resultado de la organizacin proveedora
Cliente interno
red de servicios+productos internos que se proveen dentro de la organizacin participan en la deteccin y correccin de defectos y errores Es preciso que los defectos y errores sean detectados y corregidos en la fuente (Calidad en la fuente)
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Desarrollo individual
capacitacin
nuevos mtodos prcticas actuales
rotacin de puestos
cmo las deficiencias afectan en el avance del proceso
capacitacin gerencial
instruir al instructor
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Premios e incentivos
incentivos monetarios relacionados con la mejora en la calidad recompensas econmicas por sugerencias sobre mejoras en equipos y procesos que resultan redituables responsabilidad de obtener la informacin, presentarla y ponerla en marcha si es aprobada incentivos no econmicos
publicidad de la mejora reconocimiento
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Mejoramiento Continuo
Filosofa Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar las operaciones Incluye productos y procesos Implica la identificacin de modelos (benchmarks) que hayan exhibido excelencia en la prctica
Bases de la Filosofa
Cualquier aspecto de una operacin puede mejorarse Quienes estn cerca de la operacin, estn en mejor situacin para sugerir mejoras
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Puesta en marcha del mejoramiento continuo
1.- Capacitar al personal en mtodos de control estadsticos de procesos y herramientas mtodos se 2.- Lograr que losde mejoras conviertan en parte de las operaciones 3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participacin 4.- Utilizar herramientas para la resolucin de problemas 5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos
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Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming
Planear
Actuar
Hacer
Comprobar
14
Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming Planear

1.
Seleccin de un proceso
1. 2. 3. 4.
actividad mtodo operacin de una mquina ejecucin de una poltica
2. 3. 4. 5. 6.
Documentar el proceso Analizar los datos Establecer metas cuantitativas Discutir caminos para lograrlas Elaboracin del Plan de Mejora con sus mediciones
15
Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming Hacer

Aplicar el Plan Observar los progresos
recabar informacin medir avances
Documentar cambios
16
Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming Comprobar

Anlisis de datos de la etapa Ejecutar Observacin de desviaciones respecto a las metas Detectar limitaciones
17
Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming Actuar

mejorar los aspectos dbiles afianzar las fortalezas difundir las mejoras
anlisis del valor de las operaciones como aporte al producto y al servicio

18
Costos de la Mala Calidad

Ocasionados por productos defectuosos o insatisfactorios Representan entre el 20 y 30 % de las ventas brutas Cuatro categoras
costos de prevencin costos de evaluacin Costos internos de una falla Costos externos
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Costos de Prevencin
Asociados con las medidas de deteccin temprana de los defectos (antes de que ocurran)
Nuevos diseos (del proceso y del producto)
para eliminar defectos para simplificar la produccin
Capacitacin del empleado

mejora continua trabajo conjunto con proveedores
20
Costos de evaluacin
Asociado con la tasacin del nivel de calidad alcanzado por el sistema en las operaciones Cuando las medidas preventivas mejoran la calidad, los costos de evaluacin disminuyen
21
Costos internos de una falla

Resultado de los defectos que se descubren durante la elaboracin de un producto o servicio
Categoras principales
prdidas de rendimiento (cuando se destruye la unidad defectuosa) costos de reproceso (cuando se vuelve a procesar en algunas operaciones)
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Costos externos de una falla

Se producen cuando el producto o el servicio ha sido entregado al cliente
costos de reponer los materiales o elementos costos por retirar productos del mercado costos de prdida del cliente costo por ejecucin de garantas costos por juicios acciones de organizaciones de defensa del consumidor publicidad negativa
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Mejoramiento de la Calidad TQM - Benchmarking

Proceso continuo o sistemtico para medir la calidad de productos, servicios y procesos comparando con los lderes de la industria Se busca la comprensin de cmo alcanzan los resultados que se intentan emular Diferentes benchmarking Competitivo: se toma como modelo de comparacin con un competidor de la
misma industria
Funcional: rubros como administracin, servicio al cliente, operaciones de

ventas, etc. se compara funciones iguales de otras empresas sobresalientes
Interno: consiste en estudiar a una unidad de la propia compaa que tenga un

alto desempeo y usarla como modelo 24 otras unidades para
Mejoramiento de la Calidad TQM Diseo de productos y servicios

Balance entre calidad/competitividad y tiempos/costos
Es probable que los cambios de diseo eleven las tasas de defectos por posibles cambios en el proceso, materiales o especificaciones.
Otra dimensin de la calidad relacionada con el diseo del producto es la Fiabilidad = probabilidad de que un producto funcione correctamente La fiabilidad de un producto es igual a la multiplicacin de las fiabilidades de todos los subsistemas fT= f1 x f2x.......xFn
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Mejoramiento de la Calidad TQM Diseo de procesos

Es un factor de influencia crtico en el resultado del producto y servicio, influye mucho en la calidad de ste Es el generador de las caractersticas del producto La Ingeniera Concurrente, en la cual los gerentes de operacin y diseadores trabajan estrechamente durante las fases iniciales del diseo del producto para garantizar la sincronizacin entre los requisitos de produccin y la capacidad del proceso.
mejora la calidad se acortan los tiempos de desarrollo
26
Mejoramiento de la Calidad TQM QFD Despliegue de la Funcin Calidad

1. 2. 3. 4. 5. 6.
Traduce los requerimientos del cliente en requisitos tcnicos para el desarrollo y la elaboracin del producto o servicio Intenta responder a seis preguntas
qu necesitan y desean nuestros clientes? cmo nos ven los clientes respecto a la competencia? qu aspectos tcnicos responden a las necesidades de los clientes? cmo se relacionan la voz del cliente con las del ingeniero? cmo nos comparamos tcnicamente con la competencia? qu soluciones de compromiso debo resolver?
27
QFD - La Casa de la Calidad
28
Mejoramiento de la Calidad TQM Consideraciones sobre Compras

Enfoque del comprador
costo y tiempo de entrega nivel de calidad bsqueda de fuentes de aprovisionamiento
Administracin de especificaciones
claras y realistas capacidad de los procesos generadores comunicacin amplia y abierta
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Herramientas para mejorar la calidad

Propsito: organizar y presentar los datos para detectar las reas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse Son siete
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Listas de verificacin Histogramas y grficos de barra Grficas de Pareto Diagramas de dispersin Diagramas causa-efecto Grficas Grficas de Control
30
1.- Listas de Verificacin

Defectos del interior del techo Tipo de defecto a.- Rasgadura de la tela b.- Decoloracin de la tela c.- Rotura del tablero de fibra d.- Bordes dehilachados Total Recuento Total 4 3 36 7 50
Primer paso en el anlisis de problemas de calidad Es un formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las caractersticas de un producto/servicio relacionadas con la calidad
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2.- Histogramas y grficos de barra

El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua Muestra la distribucin de frecuencia de una caracterstica: media y dispersin Los diagrama de barras representa la frecuencia con que se presenta las caractersticas que suelen medirse por un s o no
25 20 Nro de tableros de fibra rotos 15 10 5 0 P rim e ro S e g u n d o T e rc e ro Turn o
32
3.- Grficas de Pareto

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
1
100 90 80 70 60 Rotura del tablero de fibra 50 40 Bordes dehilachados 30 Rasgadura de la tela 20 10 Decoloracin 0
2 3 4
Los factores se representan a lo largo del eje x en forma decreciente La curva de frecuencia indica los pocos factores vitales que requieren atencin
Defectos del interior del techo Recuento Tipo de defecto a.- Rasgadura de la tela Total 4 3 36 7 Total 50 b.- Decoloracin de la tela c.- Rotura del tablero de fibra d.- Bordes dehilachados
Nro de defectos
T ip o d e d e fe cto
33
4.- Diagramas de dispersin

Es una representacin grfica de dos variables que muestran cmo se relacionan entre s Se utiliza para confirmar o negar la sospecha
34
5.- Diagramas causa-efecto

Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y sus posibles causas Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios El proceso se inicia clasificando las causas por las categoras de influencia ms importantes:
personal equipos materiales mtodos
35
5.- Diagramas causa-efecto

Materiales Fuera de especificacin No disponibles Personas Capacitacin Ausentismo Comunicacin Roturas del tablero de fibra
Humedad Cambios de horario
Mantenimiento de mquinas Velocidad de las mquinas Preparacin incorrecta
Otras
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Proceso
6.- Grficas
Representacin de datos en diferentes formatos visuales
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Recoleccin de Datos
Defectos del interior del techo
Paso 1 : lista verificacin de defectos Paso 2 : Grfica de Pareto Paso 3: Diagrama causa efecto sospecha por falta capacitacin Paso 4: Se reorganizaron informes por turnos y se verifica mayor cantidad de defectos en el segundo turno Paso 5: la investigacin ulterior revel que no se aplicaban los procedimientos apropiados
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Tipo de defecto a.- Rasgadura de la tela b.- Decoloracin de la tela

50 45 c.- Rotura del tablero de fibra 40 35 d.- Bordes dehilachados 30 25 20 15 10 5 0 Nro de defectos
1
Recuento
Total 4
100 90 36 80 70 7 60 50 Total 50 40 30 5.- Diagramas causa-efecto 20 Materiales Personas 10 Capacitacin Fuera de especificacin 0
2
No disponibles
Ausentismo
Comunicacin Roturas del tablero de fibra
Tipo de de fe cto
Humedad Cambios de horario Mantenimiento de mquinas Velocidad de las mquinas Preparacin incorrecta
Otras
Proceso
Nro de tableros de fibra rotos
25 20 15 10 5 0 Primero Segundo Turno Tercero
Normas ISO 9000

IS O 90 00
S ried e t d re in rn c n le e e s n a s te a io a s p ra la g s ny e a e u m n a e ti l s g ra ie to d laCALIDAD e Complementan los estndares de productos Se refieren a qu debe hacerse, no el camino o la tecnologa para lograrlo
Objetivos de las Normas ISO 9000

IS O 90 00 Publicadas en 1987 por ISO (International Organization for Standarization ) Ob tivos : je promover la estandarizacin para facilitar el intercambio de bienes y servicios a nivel mundial facilitar cooperacin en actividades econmicas, intelectuales, cientficas y tecnolgicas.
Certificacin segn normas

ISO 9 0 00 CERTIFICACION Una Org anizacin acre ditada ce rtifica q : ue " e Siste a deCalidad, tal com ha sido l m o docum ntado eim m ntado: satisface e ple e los re rim ntos dela Norm ISO 90 0 que ie a 0 quecorre spondea su actividad
Normas ISO 9000

Los estndares estn desarrollados sobre un modelo de procesos El nfasis est puesto en la descripcin del sistema para desarrollar procesos efectivos Se destaca la gestin del nivel gerencial Se incrementa el nfasis en el cliente:
comprender sus necesidades satisacer sus requerimientos medir el nivel de satisfaccin
Se enfatiza acerca de establecer el valor de los objetivos, de las caractersticas del producto y de la performance de los procesos
42
Modelo de Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos

Mejoramiento Continuo
Responsabilidad de la Gerencia
Clientes
Gestin de los Recursos
Medicin, anlisis y Mejoramiento
Satis faccin
Clientes
Requeri mientos
Input
Procesos Produccin Producto
Ouput
Actividades de agregado de Valor Flujo de Informacin
43
Normas ISO 9000

Se enfatiza acerca de establecer estndar de referencia de los objetivos, de las caractersticas del producto y de la performance de los procesos Se introduce el concepto de requerimientos de anlisis y el uso de la informacin como oportunidad para la mejora Su redaccin intenta facilitar su aplicacin a todo tipo de organizaciones
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ISO 9000 - Beneficios

IS O 90 00 BENEFICIOS DE SU APLICACION Oportunidad de nuevos negocios Gua para el desarrollo de la Calidad Dominio de procesos y reduccin de costos relativos a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos, garantas y problemas ocasionados a clientes. Mejora de productos y servicios Reduccin de tiempos de procesos Base para el establecimiento de alianzas
ISO 14000 Sistema de Administracin Ambiental

Lineamientos
Sistema de administracin ambiental
plan de mejora para utilizacin de recursos y produccin de contaminantes
Evaluacin de desempeo ambiental Nomenclatura ambiental

reciclable eficiente en trminos de energa seguro para la capa de ozono
Evaluacin del ciclo de vida

impacto ambiental vitalicio de la manufactura uso y disposicin del producto
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Premios Nacionales a la Calidad

Promueven las prcticas de la Calidad Se otorgan premios por categoras
Manufacturas Servicios
Estn basados en modelos empresarios Malcolm Balridge: EEUU Deming: Japn Premio Nacional a la Calidad: Mxico
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Premio Nacional a la Calidad

ANTECEDENTES
Instituido en 1992 por Ley 24127 Se crea la Fundacin PNC en 1993 Se comienza a entregar el Premio en 1994
OBJETIVOS
..promocin, desarrollo y difusin de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y servicios que se originan en el sector empresario y en la esfera de la administracin pblica, a fin de apoyar la modernizacin y competitividad de esas organizaciones.
Ley 24127, art 2
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PROPOSITO DE LAS BASES Ser instrumento de progreso y cambio cultural Convertirse en una eficaz herramienta de autodiagnstico Representar un modelo y gua para el perfeccionamiento de las organizaciones VALORES INCORPORADOS A LAS BASES ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS MERCADOS Satisfacer necesidades y expectativas Lealtad como recompensa El cliente como rbrito Monitoreo de satisfaccin Investigar mejores prcticas
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VALORES INCORPORADOS A LAS BASES
LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA
Contribuir a la calidad de vida Proteccin de Medio Ambiente Participar en el fortalecimiento de los servicios comunitarios
EL LIDERAZGO DEL EQUIPO DE DIRECCION EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Garanta de sus procesos, productos y servicios Certificaciones o garantas expresas
MEJORA CONTINUA, CREATIVIDAD E INNOVACION

50

VALORES INCORPORADOS A LAS BASES
ADMINISTRACION DE LOS PROCESOS EL DESARROLLO Y COMPROMISO DEL PERSONAL RELACIONES CON PROVEEDORES E INTEGRANTES DE LA CADENA DE DISTRIBUCION LA ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOS
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Control Estadstico de Procesos (SPC)

Objetivos Describir causas comunes y causas asignables variables y atributos de calidad Explicar grficos de control Determinar capacidad de procesos
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Control Estadstico de Procesos (SPC) Es la aplicacin tcnicas estadsticas para determinar si el resultado de un proceso concuerda con el diseo del producto o servicio Se basa en la vigilancia continua del cumplimiento de las especificaciones
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Fuentes de Variacin
Las variaciones estn presentes en todo proceso Deben investigarse sus causas para minimizarlas Causas comunes de variacin
son aleatorias no identificables imposibles de evitar
Causas asignables
los factores que la provocan pueden ser identificados
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Distribucin
Representacin grfica de los resultados de un proceso en un diagrama de dispersin Caractersticas de la distribucin
Media: suma de las observaciones dividido por el nmero de observaciones
n
x =
x
i =1
n
55
Distribucin
Caractersticas de la distribucin
Dispersin
Rango: diferencia entre la observacin ms grande de una muestra y la ms pequea Desviacin estndar:
Formas
simtrica asimtrica
( xi x)
n 1
56
Formas de la Distribucin
Si la variabilidad de un proceso proviene nicamente de causas de variacin comunes la suposicin tpica es que se trata de una distribucin simtrica donde la mayora de las observaciones se ubican cerca del centro
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Formas de la Distribucin-Causas Asignables

El promedio real (rojo) est por debajo de lo previsto (azul)
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Formas de la Distribucin-Causas asignables

Coincide el promedio esperado pero la dispersin real es mucho mayor
59
Formas de la Distribucin-Causas asignables

Hay cambio en el sesgo de la distribucin
60
Control Estadstico de Procesos Se dice que un proceso est bajo control, cuando la -localizacin -forma de la distribucin no cambia con el tiempo Una vez que el proceso est bajo control estadstico se usan las herramientas de control para detectar el surgimiento de causas asignables
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El proceso de inspeccin
Variables
caractersticas de productos / servicios que pueden ser medidas peso, longitud, tiempo
Atributos
caractersticas de productos / servicios que pueden ser contadas errores, cantidad de defectos, nro de atrasos
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Plan de muestreo
cuando est bien concebido proporciona un grado de proteccin aproximado a una inspeccin completa
Tamao de la Muestra
cantidad de observaciones tomadas al azar el tiempo entre observaciones las reglas de decisin
63
Distribucin Normal
Probabilidad de que un valor caiga dentro de los lmites marcados = desviacin estndar
68.26%
3 2 1 1 2 3
95.44% 99.74%
64
Grfico de Control
Es un diagrama que se completa durante el avance del proceso el propsito es detectar la anormalidad de las variaciones Posee una lnea central que generalmente coincide con el objetivo del proceso Est acotado por lmites superior e inferior
Lmite Superior
Nominal
Causa asignable probable
Lmite Inferior
65
Capacidad de un Proceso
Razn de capacidad de un proceso
Especificacin cin(supEspecificacin erior ) Especifica superior erior inf Inferior
6
= desviacin estndar
Si Cp es mayor que 1 el rango de tolerancia es mayor que el del proceso Con frecuencia las empresas establecen el valor en 1,33 como objetivo de reduccin de variabilidad del proceso
66
Relacin entre las especificaciones y la distribucin del proceso

Proceso capaz
Especificacin Inferior Especificacin Superior
Proceso no capaz
Especificacin Inferior Especificacin Superior
67
Conclusiones
La gestin de Calidad nos brinda los principios las herramientas y las tcnicas para convertir a la organizacin en un eficaz instrumento para el logro de las prioridades competitivas
68

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Calidad como filosofa: principios

Filosofa de W. Edwards Deming:

Definiciones de Calidad centrada en el cliente

Definiciones de calidad centrados en el cliente

Definiciones de calidad centrados en el cliente

Calidad como arma competitiva

Participacin del Personal

Participacin del Personal

Participacin del Personal

Puesta en marcha del mejoramiento continuo

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming Planear

actividad mtodo operacin de una mquina ejecucin de una poltica

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming Hacer

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming Comprobar

Proceso de resolucin de problemas Rueda Deming Actuar

anlisis del valor de las operaciones como aporte al producto y al servicio

Costos de la Mala Calidad

Capacitacin del empleado

Costos internos de una falla

Costos externos de una falla

Mejoramiento de la Calidad TQM - Benchmarking

Funcional: rubros como administracin, servicio al cliente, operaciones de

Interno: consiste en estudiar a una unidad de la propia compaa que tenga un

Mejoramiento de la Calidad TQM Diseo de productos y servicios

Mejoramiento de la Calidad TQM Diseo de procesos

Mejoramiento de la Calidad TQM QFD Despliegue de la Funcin Calidad

QFD - La Casa de la Calidad

Mejoramiento de la Calidad TQM Consideraciones sobre Compras

Herramientas para mejorar la calidad

1.- Listas de Verificacin

2.- Histogramas y grficos de barra

3.- Grficas de Pareto

4.- Diagramas de dispersin

5.- Diagramas causa-efecto

5.- Diagramas causa-efecto

Humedad Cambios de horario

Mantenimiento de mquinas Velocidad de las mquinas Preparacin incorrecta

Tipo de defecto a.- Rasgadura de la tela b.- Decoloracin de la tela

Comunicacin Roturas del tablero de fibra

Nro de tableros de fibra rotos

25 20 15 10 5 0 Primero Segundo Turno Tercero

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Objetivos de las Normas ISO 9000

Certificacin segn normas

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Modelo de Sistema de Gestin de Calidad basado en procesos

Gestin de los Recursos

Medicin, anlisis y Mejoramiento

Normas ISO 9000

ISO 9000 - Beneficios

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Evaluacin de desempeo ambiental Nomenclatura ambiental

Evaluacin del ciclo de vida

Premios Nacionales a la Calidad

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