Expresii permise in comunicarea cu clientul

1. A nu se folosi <V-am luat sesizarea> ci - <Am inregistrat sesizarea /Am preluat sesizarea /Sesizarea a fost preluata...> 2. A nu se folosi <Trimit o echipa> : ci - Echipele de interventie se vor deplasa... 3. A nu se folosi <Haideti ca va iau o sesizare> ci Va inregistrez sesizarea.. /Voi prelua sesizarea D-vostra... 4. A nu se folosi <Va rog sa nu tipati ca va aud foarte bine> ci- < Pentru a fi posibila rezolvarea problemei D-voastra, va rog sa purtam un dialog civilizat> 5. A nu se folosi <Degeaba va certati cu mine > ci <Inteleg situatia dvs/ Va rog sa orientam discutia spre rezolvarea problemei Dvoastra> 6. A nu se folosi <Nu va stinge nimeni lumina> ci- in functie de situatie < Alimentarea cu energie electrica a fost intrerupta ca urmare a declansarii unui deranjament/ incident....> 7. A nu se folosi < Nu se joaca nimeni la butoane > ci < Voi prelua sesizarea D-voastra si echipele de interventie vor verifica situatia semnalata/ echipele de interventie vor remedia situatia semnalata de D-voastra > 8. A nu se folosi <Nu isi bate nimeni joc de dvs > ci Va inteleg nemultumirea.../ Ne cerem scuze pentru inconvenientele aparute... 9. A nu se folosi <Nu coordonez eu echipele > ci- <Va asigur ca sesizarea D-voastra a fost transmisa, echipele de interventie urmand sa remedieze deranjamentul/incidentul// Echipele de interventie lucreaza in acest moment pentru remedierea deranjamentului/ incidentului si pentru realimentarea zonei afectate>

Expresii permise in comunicarea cu clientul

10. A nu se folosi <Dati-mi codul / eneltel Care este codul /eneltel? > ci - <Va rog sa-mi oferiti codul eneltel inscris pe factura de energie electrica / Va rog sa-mi oferiti numele titularului de contract...> 11. A nu se folosi negatiile: <Nu stiu/ Nu cunosc/Nu detin/Nu am numarul > ci- in functie de situatie < Va rog sa-mi permiteti sa ma informez si sa va contactez in cel mai scurt timp/ Pentru a obtine informatiile dorite va rog sa contactati Departamentul Comercial.../Pentru rezolvarea problemei D-voastra va rog sa contactati Departamentul.....> 12. A nu se folosi <Degeaba imi spuneti mie, trebuie sa mergeti in sediul central> ci - <Pentru aceasta situatie, va rog sa va adresati sediului central... / Este necesar sa va adresati sediului central pentru rezolvarea situatiei.../Enel Muntenia Sud a creat, pentru a putea cunoaste problemele intampinate de clienti, doua canale de acces catre sediul central: site-ul Enel si sesizare scrisa depusa la Registratura> 13. A nu se folosi <Aceste deranjamente nu sunt din cauza noastra> ci - <Aceste deranjamente sunt de natura externa (provocate de un alt factor) > 14. A nu se folosi <Nu produc eu aceste deranjamente> ci - <Inteleg situatia dumneavoastra.../ Ne cerem scuze pentru inconvenientele aparute si va asiguram ca realimentarea cu energie electrica va fi realizata in estimativ..... 15. A nu se folosi <Sa va dau un numar..(de tel) > ci < Va pot oferi un numar de telefon> 16. A nu se folosi <Sa va spun combinatia sa intrati cu un coleg la comercial> ci <Numarul de telefon alocat Departamentului Comercial este.....> 17. A nu se folosi <Nu inteleg ce spuneti> ci- <Puteti repeta, va rog?/Va rog sa-mi oferiti mai multe detalii>

Expresii permise in comunicarea cu clientul

18. A nu se folosi <Nu va gasesc in baza de date> ci - <Imi puteti confirma va rog datele oferite/ Va rog sa-mi comunicati codul Eneltel inscris pe factura de energie electrica> 19. A nu se folosi <Nu va aud> ci - <Puteti repeta, va rog? > 20. A nu se folosi <Nu pot sa va ajut de la acest departament> ci<Pentru aceasta situatie, am rugamintea sa apelati la departamentul.../ Pentru a obtine informatiile dorite va rog sa contactati Departamentul.......> 21. A nu se folosi <Nu am cum sa va preiau o sesizare> ci - In cazul unei situatii de natura tehnica : <Din cauza unei situatii de natura tehnica solicitarea va putea fi inregistrata ulterior. Va asigur ca veti fi contactat pentru a vi se comunica numarul alocat sesizarii... / Am notat sesizarea dumneavoastra si aceasta va fi inregistrata in minute, ore> , in cazul in care nu intra in atributiile departamentului : - <Pentru aceasta situatie, am rugamintea sa apelati la departamentul> sau in cazul in care solicitarea a fost dj preluata mai devreme : <Solicitarea a fost inregistrata iar numarul alocat este.....> 22. A nu se folosi <Nu suntem departamentul comercial > ci <Ati sunat la Departamentul Tehnic. Pentru a intra in legatura cu Departamentul Comercial ,va rog sa apelati.....> 23. A nu se folosi <Nu tine de mine> ci < Pentru rezolvarea problemei D-voastra va rog sa contactati Departamentul..../ Sesizarea D-voastra a fost transmisa iar echipele de interventie se vor deplasa pentru a remedia situatia.../Pentru aceasta situatie, va rog sa va adresati sediului central... / Este necesar sa va adresati sediului central pentru rezolvarea situatiei.../Enel Muntenia Sud a creat, pentru a putea cunoaste problemele intampinate de clienti, doua canale de acces catre sediul central: site-ul Enel si sesizare scrisa depusa la Registratura> 24. A nu se folosi <Nu ati sunat la departamentul care trebuie> ci<Ati sunat la Departamentul Tehnic. Pentru a intra in legatura cu Departamentul Comercial ,va rog sa apelati.....>

Expresii permise in comunicarea cu clientul

25. A nu se folosi <Nu avem numar de telefon de acolo> ci- < Pentru rezolvarea problemei D-voastra va puteti adresa..... ( variante : sediu central, site, departament comercial)> 26. A nu se folosi <Nu am cum sa va ajut> ci in functie de motivul pe care il are agentul sa nu poata sa ajute clientul, folosim : <Putem interveni doar in cazul instalatiilor Enel. Pentru defectiuni in instalatia de utilizare(interior) va rog sa va adresati unui electrician autorizat / 27. A nu se folosi <Nu va pot face legatura cu echipele> ci <Va asigur ca solicitarea D-voastra a fost transmisa catre echipele de interventie.../ Pentru a permite accesul echipelor de interventie, va rog sa imi spuneti daca va aflati la domiciliu/locatie// Veti fi contactat de catre echipele de interventie in cazul in care vor avea nevoie de alte detalii> 28. A nu se folosi <Nu va pot spune unde lucreaza echipele> ciLocatia echipelor se schimba constant deoarece este necesara verificarea instalatiei din zona afectata 29. A nu se folosi <Nu este instalatia Enel deci nu va putem ajuta> ci < Echipele de interventie remediaza doar problemele aparute in reteaua Enel....Pentru rezolvarea problemei D-voastra va rog sa contactati......../ Delimitarea instalaiei, proprietate a consumatorului, fa de instalaia, proprietate a furnizorului, se face la bornele de ieire din contorul aparinand furnizorului> 30. A nu se folosi <Da stiu ca nici eu n-am avut curent... > ci <Inteleg situatia dvs> 31. A nu se folosi <Sa speram ca nu se va mai intampla> ci Vom face tot posibilul sa functioneze corespunzator 32. A nu se folosi <Se pare ca avem un deranjament> ci <Am identificat un posibil deranjament> 33. A nu se folosi <Va rog sa mai aveti rabdare> ci <Am rugamintea sa mai asteptati>

Expresii permise in comunicarea cu clientul

34. A nu se folosi <Nu suntem in masura sa .....> ci interveni doar in cazul> <Putem

35. A nu se folosi <Nu va pot raspunde eu la aceasta intrebare> ci- < Pentru aceste informatii, va rog, contactati departamentul... / Va rog sa va adresati.... pentru rezolvarea problemei D-voastra> 36. A nu se folosi <Nu ne ocupam cu..... > ci -< Pentru aceste informatii, va rog, contactati departamentul / Putem interveni doar in cazul> 37. A nu se folosi <Nu va pot oferi aceste informatii...> ci- <Ceea va pot spune este /Va rog sa va adresati .. Sediului Central....> 38. A nu se folosi <Nu puteti decat sa asteptati.... > ci- <Am rugamintea sa asteptati... pot sa va asigur ca problema se va rezolva in cel mai scurt timp posibil> 39. A nu se folosi < Si vecinii au aceasta problema?......>, acest lucru fiind evident prin preluarea adreselor din zona. 40. A nu se folosi <N-avem la cunostinta ; Nu avem nici o cunostinta ca avem o lucrare planificata.....> - ci ,, In lista lucrarilor planificate nu se regaseste zona mentionata de D-voastra... Va rog sa-mi permiteti sa inregistrez sesizarea....> 41. A nu se folosi <Numai putin....> ci <Asteptati un moment, va rog!/ Un moment ,va rog!> 42. A nu se folosi <Aveti o factura la D-voastra?......> ci <Dispuneti de o factura de energie electrica..... Imi puteti comunica, va rog, codul Eneltel? > 43. A nu se folosi <Vom trimite pe cineva.... Sa trimit eu o echipa acolo.....> ci - < Sesizarea D-voastra a fost inregistrata avand numarul ..... iar o echipa de interventie se va deplasa pentru remedierea....../ Echipa de interventie se va deplasa .....>

Expresii permise in comunicarea cu clientul

44. A nu se folosi < Va vor suna cand sunt pe acolo prin zona( se refera la echipa)......> ci- <Echipa va va contacta in cazul in care vor fi necesare detalii suplimentare> 44. A nu se folosi <Un punct de reper pe undeva pe acolo......> ci <Imi puteti oferi, va rog ,un punct de reper? > 45. A nu se folosi <D-voastra aveti aici un OS Deconectare(se referea la ordine de deconectare)......> ci- < Am verificat starea contractului D-voastra si am observat ca exista un ordin de deconectare....va rog sa va adresati Departamentului Comercial pentru a fi indrumat in legatura cu rezolvarea acestei situatii....>