INFORMARE PROCEDURALA O.S.

DECONECTARE/RECONECTARE
1.

Procedura in cazul OS Deconectare:

In cazul in care clientul reclama lipsa tensiune sau orice alta defectiune in instalatia Enel( problema individuala) agentul are obligatia de a verifica in Cross CRM situatia contractului si daca observa ca exista un OS Deco orienteaza clientul catre Departamentul Comercial( Call Center Comercial) pentru informare vis a vis de pasii ce trebuie facuti pana la reconectare: facturi de plata, achitare taxe DECO/ RECO si garantie- daca este cazul, OC de care este arondat locul de consum( asta pentru ca CC Tehnic nu mai ofera informatii ce tin de partea comerciala).-NU SE PREIA SESIZARE- Procedura este identica pentru BUCURESTI, ILFOV, GIURGIU.
2.

Procedura in cazul OS Reconectare:

Furnizorul are obligatia de a realimenta cu energie electrica consumatorul pe care l-a deconectat pentru neplata energiei electrice consumate, in conditiile in care acesta si-a onorat in totalitate obligatiile de plata (inclusiv taxa de reconectare). Durata standard a lucrarilor de reconectare este de 24 de ore, incepand cu ora 00:00 a zilei urmatoare celei in care consumatorul si-a achitat in totalitate obligatiile de plata. EX : ordin emis in data de 02.05.2011. Cele 24 de ore se calculeaza din 03.05.2011 ora 00:00.

Incepand cu data de 22.06.2011 toti operatorii CC Tehnic au obligatia sa preia sesizari privind OS RECO, indiferent de data emiterii acestora:
-

pentru clientii arondati U.T. Bucuresti( cu identificarea si verificarea, in prealabil, a OS RECO),

pentru clientii arondati U.T. Ilfov( cu identificarea si verificarea, in prealabil, a OS RECO). pentru clientii arondati U.T. Giurgiu( cu identificarea si verificarea, in prealabil, a OS RECO).
reclama ca echipa nu s-a deplasat pentru executarea reconectarii iar operatorul constata ca termenul alocat pt rezolvarea tichetului a expirat, are obligatia de a inregistra o noua sesizare. ( In nici un caz, clientul nu este orientat catre C.C. Comercial sau O.C. pentru ca ordinul deja a fost emis iar aceste Departamente si-au indeplinit atributia).

A. In cazul in care clientul revine in urma sesizarii inregistrate si

B. In cazul in care clientul apeleaza serviciul C.C. si reclama ,, lipsa tensiune , operatorul verifica in Cross CRM , nu identifica nici un OS DECO, inregistreaza sesizarea clientului, echipele din cadrul UO(CIR) se deplaseaza si constata ca locul de consum este deconectat( chiar daca in Cross nu apare OS DECO) operatorul poate proceda astfel( in functie de situatie): poate inregistra o noua sesizare si specifica ca a fost verificat locul de consum si nu prezinta restante, OS DECO sau alte probleme in starea contractului. poate comunica operatorului de nivel II( CIR) ca locul de consum a fost verificat cu atentie si nu s-au observat anomaliiinregistreaza o noua sesizare.

In nici un caz NU SE VA ORIENTA clientul catre CC Comercial sau OC pentru ca nu exista nici un OS DECO in CROSS, ca urmare aceste departamente nu pot initia nici un fel de demersuri pentru solutionarea reclamatiei. ATENTIE!!!!!! Nu mai orientati clientii catre Call Center Comercial decat in cazurile in care acest Departament poate onora solicitarile clientilor.

Nu se mai orienteaza clientul catre CC Comercial pentru Nr de telefon de la Oficiile Comerciale . Acestea nu mai sunt afisate nici pe site si nu se mai comunica clientilor. Nu mai comunicati clientilor ca se deplaseaza echipe din cadrul OC pentru executare RECO. LA O.C. clientul are posibilitatea de a achita toate taxele aferente OS DECO/RECO si se emite OS .( in cazul deconectarilor). Rog evitati sa comunicati clientilor:,, Oferiti-mi numarul de telefon de contact pentru a fi contactat de echipele de interventie........ Veti fi contactat de echipele de interventie cu numar ascuns.... Sigur veti fi contactat de echipele de interventie . Este obligatoriu sa se preia un nr de telefon de contact (in Emid) insa nu toti clientii sunt contactati cand echipele se deplaseaza in teren ci doar in anumite cazuri( ex: echipa intampina probleme la identificarea locatiei).

Intocmit, Sef CRD, Teohari Nicoleta Directia Exploatare Retea Enel Distributie Muntenia