Comunicarea pe timp de criz rolul liderului

Prof.univ.dr. Mariana Nicolae

Asist.univ.drd. Irina Ion Zgreabn Drd. Alexandra Vielar

Comunicarea pe timp de criz - rolul liderului

Comunicarea este plin de interpretri greite:
Etica i comportamentul etic: dou culturi pot avea

viziuni foarte diferite n legtur cu etica n afaceri.

Japonezii consider contractul un instrument adaptabil Majoritatea americanilor l vd ca pe un document legal

rigid Romnii, nigerienii, mexicanii i chinezii cred c mita poate ajuta la buna desfurare a afacerilor n Statele Unite ale Americii acest comportament nu este considerat etic

Comunicarea pe timp de criz - rolul liderului

n multe culturi:
Afacerea

este condus alturi de familie i

prieteni Relaiile personale sunt considerate importante pe termen lung Romnia ncearc s adopte un model (anglo-saxon) mpotriva profilului tradiional romnesc (colectivist, cu puternice relaii de grup)

Comunicarea pe timp de criz - rolul liderului

Mass-media (TV, radio, ziarele) are un rol foarte

important n comunicarea pe timp de criz.

Media creaz:
nelegerea multicultural i nenelegerea multicultural

Majoritatea

viziunilor noastre culturi: prin intermediul media

despre

alte

Comunicarea pe timp de criz - rolul liderului

Media:
Sprijin / distruge candidaii politici i funcionarii Explic i distorsioneaz numeroase mesaje Tinde s aib o vedere stereotip asupra afacerilor Prezint alte culturi din punctul de vedere al romnilor,

subiectiv

Comunicarea pe timp de criz - rolul liderului

Advertisers: cel mai mare grup de afaceriti din

lume cu toii concureaz pentru banii consumatorilor Advertisers :

Folosesc media extensiv

Au nvat c o campanie de promovare de succes

necesit diferite ci i coninut n conformitate cu diferenele culturale

Comunicarea pe timp de criz - rolul liderului

Influena media n lumea de astzi:
CNN (Cable News Network) a transmis pe viu atacul din 11

septembrie, rzboaiele din Afganistan i Irak i secvene din timpul Operaiunii Furtuna Deertului adolescenii din lumea ntreag poart jeans (blugi), ascult acelai tip de muzic i urmresc aceleai filme

Filmele - mari promotoare de stereotipuri:

majoritatea americanilor au arme, locuiesc n case mari i

au cel puin dou maini niciun musulman nu consuma buturi alcoolice Romnia este o ara srac unde guvernanii sunt corupi i copiii triesc n orfelinate

Criza
accidente

de mediu, sabotaj, greve, incapacitatea de producie, litigii, schimbri radicale ale politicilor manageriale sau ai reprezentanilor echipa de relaii publice este responsabil cu comunicarea efectuat de companie pe timp de criz felul n care o companie comunic n situaie de criz poate avea un efect incredibil asupra imaginii companiei i, prin urmare, asupra performanetelor ulterioare

Criza
Managementul

de criz i strategia de comunicare utilizat ntr-o asemenea situaie sunt strns legate. Comunicarea eficient pe timp de criz este rezultatul unui capital de ncredere acumulat n timp.

Potrivit lui Westphalen (1994), exist 3 strategii

de comunicare pe timp de criz:

comunicare minimalist discreia perfecionat transparena

Comnunicarea minimalist

Discreia perfecionat
Comunic pe etape, dnd informaii puin cte puin
Rafinat: compania selecteaz n fiecare moment ce, cui i prin ce mediu comunic Eficace: compania controleaz informaia, o scoate n eviden la momentul potrivit Puternic: compania controleaz presa. Riscuri: greelile dor ! Cerinte: este o politic ce are nevoie de existena simultan a 3 parametri: -o bun strategie -o coordonare intern excelent -discreie absolut

Transparena
Deschidere total fa de public
Sinceritate: compania i demonstreaz bun intenie, i afirm nevinovia Credibilitate: Complicitate: compania i da crile pe fa -> media va fi recunosctoare Iluzia: toi au pri gri Utopia: implic ncredere total + media va transmite la fel -publicul poate nelege

Definiie
Avantaje

Comunic ct mai puin posibil

Simple, inedite

Dezavantaje

Strategii pe termen scurt: nu poate face fa investigatilor jurnalitilor Limitata: creaza frustrare tuturor prilor implicate

Concluzii

Recomandata pentru crize de O alegere obinuit pentru scurt durat, de rutin i cnd Frana (i Europa) presa are alte prioriti Permite glorificarea momentelor de pace i a informaiei Este recomandat cu precauiune.

Este o strategie folosit rar dei este cea mai bun pe termen lung (vezi Tylenol) Este cea mai greu de implementat; compania trebuie s fie matur, ncreztoare n media, optimist fa de public.

Cele 10 reguli spre succes ale lui Sam Walton

1. Implic-te n afacerea ta. Crede n ea mai mult dect n orice altceva. Dac iubeti ceea ce faci, vei fi acolo zilnic ncercnd s dai ce ai mai bun i, n curnd, toi cei din jurul tu vor fi cuprini de aceast pasiune.
mparte profitul cu toi asociaii i trateaz-i ca parteneri. i ei te vor trata ca pe un partener i, mpreun, vei obine performane care v vor depi ateptrile. Motiveaz-i partenerii. Banii i proprietile nu sunt suficiene. Stabilete obiective mree, ncurajeaz competiia i ine scorul. Pariaz pe recompense scandaloase.

2.

3.

4.

Comunic tot partenerilor ti. Cu ct tiu mai multe, cu att vor nelege mai bine. Cu ct vor nelege mai bine, cu att le va psa mai tare. Dac le psa nu ai cum s-I opreti. Informaia nseamn putere, iar ctigul tu de pe urm mputernicirii lor depete riscul de a-i informa pe competitori.

Cele 10 reguli spre succes ale lui Sam Walton

5. Apreciaz tot ce fac asociaii ti pentru afacere. Nimic nu se compar cu cteva cuvinte sincere de laud, bine alese, spuse la momentul potrivit. Sunt gratuite i valoreaz o avere. 6. Srbtorete succesul i amuz-te atunci cnd euezi. Nu lua totul att de serios. Elibereaz-te i toi din jurul tu vor fi mai degajai. Distreaz-te i fii ntotdeauna entuziast. Cnd totul eueaz, deghizeaz-te i cnt. 7. Ascult-i pe toi din companie i gsete metode de a-I face pe toi s vorbeasc. Cei din prima linie, care interacioneaz direct cu clienii, sunt singurii care tiu cu adevrat ceea ce se ntmpl. Ai face bine s afli ceea tiu ei.

Cele 10 reguli spre succes ale lui Sam Walton

8. Depete ateptrile consumatorilor. Dac faci asta, ei se vor ntoarce mereu. Da-le ceea ce vor i ceva n plus, f-i s vad c i psa de ei. Corecteza-i greelile i n loc s inventezi scuze, cere-i scuze. Fii n spatele a tot ceea ce faci. Garantarea satisfactiei va face diferen. 9. Controleaz-i cheltuielile mai bine dect concurena. Aa vei avea mereu avantajul competitiv. Poi face o mulime de greeli i tot i vei reveni dac vei avea o operaiune eficient. Sau poi fi genial i tot vei da faliment dac eti ineficient. 10. noat mpotriv curentului. ncearc i altfel. Ignor nelepciunea convenional. Dac toat lumea face acelai lucru, exist o bun oportunitate c tu s i gseti o ni dac mergi exact n direcia cealalt.