MANAGEMENTUL CALITII TOTALE

MANAGEMENTUL CALITII TOTALE (TQM)

ESTE MANAGEMENTUL UNEI ORGANIZAII CARE PUNE ACCENT PE CALITATE, BAZAT PE PARTICIPAREA TUTUROR ANGAJAILOR N REALIZAREA POLITICII DE SATISFACERE A CLIENTULUI. NSEAMN PRODUCIE/PRESTARE DE SERVICII BAZAT PE RESPONSABILITATEA PENTRU CALITATE LA TOATE NIVELURILE IERARHICE PRIN PROMOVAREA CONTIINEI PENTRU CALITATE I DISCIPLIN COMPORTAMENTAL ESTE UN SISTEM EFICIENT PENTRU ASIGURAREA PROIECTRII CALITII, FABRICAIEI PRODUSELOR I PRESTRII SERVICIILOR I A EFORTURILOR DE PERFECIONARE A ACTIVITILOR DESFURATE DE NTREG PERSONALUL PENTRU REALIZAREA DE PRODUSE COMPETITIVE

TQM ESTE O DISCIPLIN DE ORGANIZARE CU PRINCIPII NOI:

1. ABORDARE: DEFINIREA ROLULUI MANAGERULUI LA VRF PENTRU CALITATE DEFINIREA CLAR A RESPONSABILITILOR MANAGERIALE LA TOATE NIVELELE
2. FILOSOFIE: PREVENIREA DEFECTELOR, IDENTIFICAREA DEFECTELOR I ACIUNI CORECTIVE LUCRRI DE CALITATE, LA TIMP, DE PRIMA DAT I N MOD CONTINUU MBUNTIREA CONTINU A CALITII

3. EVALUARE: INDICATORI DE SATISFACEREA CLIENTULUI COSTURI REDUSE PENTRU CALITATE SEGMENT DE PIA DEINUT DE ORGANIZAIE 4. BENEFICII: PRODUCTIVITATE/RENTABILITATE RESPECTAREA STRICT A TERMENELOR LIVRARE/PRESTARE IMAGINEA FIRMEI PE PIA

DE

TQM ESTE UN SISTEM EFICINT PENTRU: INTEGRAREA DEZVOLTRII CALITII MENINEREA CALITII N TIMP MBUNTIREA CONTINU A CALITII PRIN EFORTURI CONJUGATE ALE TUTUROR ANGAJAILOR DE A REALIZA PRODUSE / SERVICII CU VALOARE ADUGAT CERUT DE CLIENT

PRINCIPIILE DE BAZ ALE TQM

IMPLICAREA CONDUCERII SUPERIOARE IMPLIC O SCHIMBARE FUNDAMENTAL A CULTURII ORGANIZAIEI FA DE CONTROLUL CALITII I ASIGURAREA CALITII MBUNTIREA CONTINU A CALITII ORIENTAREA TOTAL SPRE CLIENT (INTERN I EXTERN), AVND CA STANDARD BINE DE PRIMA DAT IMPLICAREA TUTUROR ANGAJAILOR PENTRU CALITATE ORIENTAREA SPRE EFICIEN ECONOMIC, FOLOSIND CA INSTRUMENT DE BAZ MSURAREA COSTURILOR CALITII PREVENIREA NONCALITII I SUPRACALITII

AVANTAJELE FIRMELOR CARE AU IMPLEMENTAT TQM

ORGANIZAREA UNUI SISTEM CE RAPORTEAZ NIVELUL CALITII LA CERINELE CLIENTULUI EXTERN PERSONAL BINE PREGTIT LA TOATE NIVELURILE REALIZAREA STUDIILOR DE PIA I ANALIZA CALITII CONCURENEI DEPIREA CONCURENILOR ELIMINAREA COSTURILOR INUTILE

DEFICIENE N DESFURAREA TQM APAR LA:

NECUNOATEREA CERINELOR REALE ALE CLIENTULUI NERESPECTAREA DIMENSIUNILOR CRITICE ALE CALITII NEOBINEREA REZULTATELOR DORITE DIN EFORTURILE DEPUSE PENTRU MBUNTIREA CALITII MOTIVAIA INSUFICIENT A EXECUTANILOR MANAGERI LA NIVEL INTERMEDIAR NESATISFCTORI MANAGERI LA NIVEL EXECUTIV CARE NU SE IMPLIC PENTRU REZOLVAREA PROBLEMELOR CALITII CIRCULAIA INFORMAIEI DE SUS N JOS I INVERS DEFICITAR

NECESITATEA IMPLEMENTRII PRINCIPIILOR TQM

CRETEREA COMPETITIVITII, CALITATEA DEVENIND FACTORUL ESENIAL; UN RAPORT Q / PRE FAVORIZEAZ AVANTAJELE TQM:

a) CRETEREA PROFITULUI; NUMRUL CLIENILOR FIDELI ACIUNILOR IMPLICRII I SATISFACIEI ANGAJAILOR b) REDUCEREA RECLAMAIILOR PENTRU NONCALITATE COSTURILOR / PRODUS /SERVICIU/ CALITATE FLUCTUAIILOR ANGAJAILOR

SINTEZA AVANTAJELOR

MBUNTIREA PROFITULUI I A COMPETITIVITII CRETERE EFICIENEI STRUCTURILOR ORGANIZATORICE CRETEREA SATISFACIEI CLIENILOR

a) PROFITABILITATE - COMPETITIVITATE AVANTAJELE UNUI PROD. / SERV. DE NALT CALITATE:

STABILIREA UNUI PRE MARE = PROFIT MARE REDUCEREA CHELTUIELILOR PENTRU RECLAM, MARKETING; RECUPERAREA MAI REPEDE A INVESTIIILOR CRETEREA VNZRILOR, A CIFREI DE AFACERI, A PROFITULUI

EFECTUL

ATINGEREA UNEI POZIII DE VRF PE PIA REZULTATE ECONOMICE FAVORABILE PE TERMEN LUNG

B) MBUNTIREA EFICACITII STRUCTURILOR FIRMEI AVANTAJELE INTRODUCERII TQM DERIVATE STRUCTURA ORGANIZATORIC:

DIN

COOPERARE MAI BUN NTRE COMPARTIMENTE CLIMAT FAVORABIL LUCRULUI N ECHIP MBUNTIREA COMUNICRII NTRE ANGAJAI IMPLICAREA PERSONALULUI CU EFECTE FAVORABILE PENTRU UTILIZAREA EFICIENT A RESURSELOR UMANE, DEZVOLTAREA PERSONALITII OAMENILOR, SCDEREA FLUCTUAIEI ANGAJAILOR

MBUNTIREA RELAIILOR CONDUCTOR ANGAJAT DEOARECE: TOI URMRESC ACELAI

OBIECTIV (CRETEREA CALITII), FORMND O ECHIP EFICIENT LA NIVELUL FIRMEI ORIENTAREA ACTIVITILOR SPRE OBIECTIVELE CHEIE PRIN ALEGEREA PRIORITILOR CE SUNT COMUNICATE NTREGULUI PERSONAL

c) MBUNTIREA SATISFACIEI CLIENILOR TQM URMRETE:

S PSTREZE CLIENII FIDELI; S ATRAG NOI CLIENI; S SATISFAC NEVOILE CLIENILOR I S DEPEASC ATEPTRILE ACESTORA

CILE DE ATINGERE A OBIECTIVELOR:

PROIECTAREA PROD. /SERV. NOI ADAPTATE CERINELOR CLIENILOR STABILIREA UNOR RELAII DE INTERDEPENDEN NTRE CLIENII INTERNI (LANUL CALITII) I CLIENII EXTERNI)
EFECTELE:

REDUCEREA COSTURILOR DATORATE NEMULUMIRII CLIENILOR (RECLAMAII, LITIGII); CRETEREA VENITULUI, PROFITULUI, RECUPERAREA INVESTIIILOR; MBUNTIREA CLIMATULUI FIRMEI PRIN SATISFACEREA CERINELOR MATERIALE I MORALE ALE ANGAJAILOR I CRETEREA SPIRITULUI DE ECHIP OBINEREA UNUI AVANTAJ COMPETITIV PE PIA PRIN PERCEPIA CLIENILOR DESPRE FIRM (FURNIZOR DE SATISFACII)

FACTORII CRITICI AI SUCCESULUI TQM

REPREZINT PROBLEMELE VITALE CARE TREBUIE REZOLVATE PENTRU CA NOUL PROCES TQM S REUEASC.

ACESTEA SUNT: 1). IMPLICAREA I ANGAJAREA CONDUCERII SURERIOARE; 2). FORMAREA UNEI CULTURI DE SPRIJIN N ORGANIZAIE; 3). PREGTIREA ORGANIZAIEI 4). COMUNICAREA CU CLIENTUL

1). IMPLICAREA CONDUCERII

ESTE FACTORUL CEL MAI IMPORTANT PENTRU REUITA IMPLEMENTRII TQM; COMPORTAMENTUL CONDUCERII INFLUENEAZ HOTRTOR ATITUDINEA ANGAJAILOR NU NUMAI PRIN CE DECLAR CI MAI ALES PRIN CE FACE; ELABOREAZ POLITICA CALITII, ANGAJAMENTUL CALITII; SE IMPLIC DIRECT N TOATE ETAPELE DE IMPLEMENTARE A TQM ASIGUR MAXIMIZAREA UTILIZRII RESURSELOR FINANCIARE I UMANE PE CARE LE DISPONIBILIZEAZ PENTRU PROCESUL DE IMPLEMENTARE A TQM

2). CULTURA DE SPRIJIN A ORGANIZAIEI

CULTURA ORGANIZEIEI REPREZINT UN SISTEM DE VALORI FORMAT DIN TOTALITATEA MODALITILOR DE CONVINGERE A ANGAJAILOR PENTRU A-I DIRECIONA N PROCESUL DE IMPLEMENTARE A TQM; CND ACEAST FABRIC DE CONVINGERI VA ACOPERII NTREAGA ORGANIZAIE, ATUNCI SE POATE INFLUENA MODUL DE COMPORTAMENT AL ANGAJAILOR; CND EXIST O NELEGERE COLECTIV A POLITICII, A PROGRAMELOR CALITII, ATUNCI SE VOR DIRECIONA ACIUNILE I CONVINGERILE PERSONALE N SENSUL DORIT DE CONDUCERE; REZULTATUL ESTE CREAREA ORGANIZAIEI N DOMENIUL CALITII CULTURII

3). PREGTIREA
SCHIMBAREA MODULUI DE ACIONARE A ANGAJAILOR, NU SE POATE FACE FR O PREGTIRE ADECVAT N DOMENIUL CALITII; MAJORITATEA PROGRAMELOR DE PREGTIRE N CALITATE, AU: O LATUR NEGATIV N SENSUL C OFER PUINE OCAZII CURSANILOR DE A APLICA IMEDIAT CUNOTINELE ACUMULATE; MAI MULTE AVANTAJE: - OFER O BAZ SOLID DE A DEZVOLTA I PERFECIONA METODELE I TEHNICILE SPECIFICE TQM PE LUNG DURAT; - ABSOLVENII VOR LUCRA MAI EFICIENT N ECHIPE, COMPARTIMENTE; - ABSOLVENII VOR AVEA MAI MARE NCREDERE N MUNCA LOR; - DETERMIN CREAREA UNUI LIMBAJ COMUN LA TOATE NIVELURILE

PREGTIREA INIIAL - SE REALIZEAZE PE TREI MODULE, APOI LA NIVEL GENERAL: - MODULUL 1 PE PROBLEME GENERALE DE MBUNTIRE A CALITII (CONCEPTE, METODE , TEHNICI ETC); - MODULUL 2 - ACCENTE PUSE PE: METODE DE OBINERE A DATELOR I DE ANALIZARE A LOR, PE FORMULAREA UNOR CONCLUZII INTERMEDIARE ETC; - MODULUL 3 - CU ACCENT PUS PE: IDENTIFICAREA CAUZELOR, SELECTAREA MSURILOR DE IMPLEMENTARE A PLANULUI DE ELMINARE A ACESTORA, INTERPRETAREA REZULTATELOR
PREGTIREA CONTINU - TREBUIE CREAT UN MEDIU DE PRGTIRE CONTINU, PENTRU FORMAREA UNEI CULTURI SPECIFICE TQM PE TERMEN LUNG.

4). COMUNICAREA CU CLIENII

PENTRU CUNOATEREA PERCEPIEI CLIENILOR FA DE CALITATEA PRODUSELOR/SERVICIILOR OFERITE, NU ESTE SUFICIENT UN STUDIU ANUAL CI TREBUIE O COMUNICARE CONTINU CU ACETIA, FOLOSIND METODELE I TEHNICILE DE MARKETING (INTERVIURI, CORESPONDENA CU EI ETC).

TRANSMITEREA REZULTATELOR DE LA CLIENI LA TOI ANGAJAII DE LA TOATE NIVELURILE PENTRU C ASTFEL SPRIJIN UNA DIN VALORILE DE BAZ ALE TQM: NTIETATEA CLIENTULUI.

TESTAREA TQM PE UN EANTION PROB

TESTUL PILOT SE UTILIZEAZ N CADRUL ORGANIZAIILOR MAI MARI DE 600 DE ANGAJAI CONCENTRAREA NUMAI PE O PARTE A ORGANIZAIEI CEEA CE PRESUPUNE EFORTURI MAI MICI DE CONDUCERE I SUPRAVEGHERE DAR I DE INVESTIII; CORECTAREA RAPID A GREELILOR FR IMPLICAREA NTREGII ORGANIZAII; EVALUAREA RAPID A REZULTATELOR; ENTUZIASMUL ANGAJAILOR ESTE MAI UOR DE STIMULAT SUCCESELE OBINUTE N TESTARE PERMIT REALIZAREA UNUI MODEL PENTRU ALTE COMPARTIMENTE (ANGAJAII DIN EANTION DEVIN CEI MAI BUNI SUSINTORI AI TQM).

AVANTAJE:

1. ALEGEREA EANTIONULUI DE TESTARE

CRITERII AVUTE EANTIONULUI:

VEDERE

LA

ALEGEREA

SELECTAREA CELUI MAI BUN MANAGER AL CRUI STIL I VALOARE SUNT COMPATIBILE CU O CONDUCERE EFICIENT; ALEGEREA UNUI EANTION DIN LOCUL N CARE EXIST O ACTIVITATE PERFORMANT A ORGANIZAIEI; ALEGEREA UNUI EANTION DINTR-UN LOC N CARE NU EXIST ALTE PROIECTE N DERULARE (EX: TESTAREA UNUI NOU PRODUS).

2. PUNEREA N PRACTIC A REGULILOR I PRINCIPIILOR TQM

ABORDAREA STRATEGIEI DE SUS N JOS; PREGTIREA PERSONALULUI DE CONDUCERE I ALEGEREA MANAGERULUI PENTRU EANTIONUL DE TESTARE (4-5 ZILE). CONINUTUL PREGTIRII SE REFER LA ANSAMBLUL TQM I EFECTELE SALE; ABSOLVENII CURSURILOR VOR EXPLICA PERSONALULUI DIN SUBORDINE NOUTATEA SISTEMULUI (ESTE UN MESAJ FOARTE PUTERNIC I CONVINGTOR); MARCAREA MOMENTULUI ABSOLVIRII PRINTR-O CEREMONIE LA CARE PARTICIP NTREGUL PERSONAL AL ORGANIZAIEI (CONTRIBUIE LA FORMAREA NOII CULTURI N DOMENIUL CALITII);

FORMAREA UNUI CONSILIU AL CALITII LA NIVELUL EANTIONULUI DE TESTARE DIN RNDUL ABSOLVENILOR SELECTAREA PROIECTELOR DE MBUNTIRE I APROBAREA LOR, SRUCTURAREA PROIECTELOR N PRI COMPONENTE, REALIZAREA ECHIPELOR DE MBUNTIRE I NCEPEREA PROCESULUI DE SOLUIONARE A PROBLEMELOR; ATRAGEREA I A ALTOR ANGAJAI N ACTIVITILE ECHIPELOR DE MBUNTIRE; ALEGEREA A 2-3 COMPARTIMENTE PENTRU NCEPEREA PROCESULUI DE IMPLEMENTARE A TQM LA NIVEL COMPARTIMENTAL.

3. SPRIJINIREA EANTIONULUI DE TESTARE:

ACTIVITATEA ECHIPELOR TREBUIE SPRIJINIT DE CONDUCEREA SUPERIOAR PENTRU IDENTIFICAREA ELEMENTELOR BUNE I A CELOR NEFOLOSITOARE, PENTRU AJUSTAREA DIN MERS A PROCESULUI; CONTINUAREA PREGTIRII, PE GRUPE MICI PENTRU REMPROSPTAREA CUNOTINELOR I NSUIREA ALTORA NOI;

4. APARIIA PRIMELOR REZULTATE

DUP APROX. 1 AN, ANGAJAII SE VOR FAMILIARIZA CU PROCESUL TQM I INSTRUMENTELE SALE;

PROBLEMELE APRUTE N TIMPUL PROCESULUI DE IMPLEMENTARE: UNELE ECHIPE VOR EUA ALTELE VOR REUI; VOR EXISTA I ANGAJAI CE VOR OPUNE REZISTEN CE VOR TREBUI CONVINI; ESTE POSIBIL APARIIA UNOR CONFUZII DATORIT REOREGANIZRII MANAGEMENTULUI I A UNOR MENTALITI BIROCRATICE;

ACESTE ASPECTE SUNT INEVITABILE, DAR DE REGUL APAR PE O PERIOAD DE TIMP SCURT

IMPLEMENTAREA: ESTE POSIBIL DATORIT PERSEVERENEI UNOR ECHIPE N A DESCOPERI I ALTE POSIBILITI MENITE S NLTURE ADEVRATELE CAUZE ALE NONCALITII; COMUNICAREA NTRE COMPARTIMENTE VA FI MBUNTIT I SE VA ADOPTA UN LIMBAJ COMUN; SATISFACIA ANGAJATULUI VA CRETE, CA I MULUMIREA CLIENILOR; CONDUCEREA VA DEVENI MAI NCREZTOARE C INVESTIIA SA N CALITATE I N OAMENI ESTE EFICIENT; SE VOR DESCOPERI PROBLEME NOI CARE VOR CONSTITUI OBIECTUL ACTIVITII PE TERMEN LUNG A TQM

VA CRETE NCREDEREA N OAMENI I SE VOR DESCOPERI NOI LIDERI AI CALITII LA DIFERITE NIVELURI.

TQM LA NIVELUL ORGANIZAIEI

MODALITILE DE APLICARE, DUP MRIMEA ORGANIZAIEI SUNT:

N ETAPE, PE COMPARTIMENTE; SIMULTAN N TOATE COMPARTIMENTELE.

ETAPELE DE APLICARE ALE TQM:

NMAGAZINAREA I LANSAREA EXPERIENEI EANTIONULUI DE TESTARE; ORGANIZAREA TQM LA SCARA NTREGII COMPANII; STARTUL LA NIVELUL COMPANIEI; SELECTAREA PROIECTELOR DE MBUNTIRE; FORMAREA ECHIPELOR DE MBUNTIRE I NCEPEREA PREGTIRII N DOMENIUL CALITII; ALEGEREA CONSULTANILOR; PROMOVAREA COMUNICRII I A RECOMPENSELOR; ORGANIZAREA CALITII LA NIVEL COMPARTIMENTAL; MBUNTIREA IMAGINII, CULTURII PRIVIND TQM (PREMIUL DEMING, MALCOLM BALDRIGE, PREMIUL DE LA MADRID)

1. NMAGAZINAREA I LANSAREA EXPERIENEI EANTIONULUI DE TESTARE

SE

ANALIZEAZ EXPERIENA DIN TESTUL-PILOT PERCEPEREA SUCCESULUI OBINUT N TESTUL PILOT TREBUIE ANALIZAT LA NIVELUL CELOR 3 BENEFICIARI

CLIENII (GRADUL DE SATISFACERE A NEVOILOR, DEPIREA ATEPTRILOR) CONDUCEREA SUPERIOAR (EFECTELE ECONOMICO-FINANCIARE); ANGAJAII (RECOMPENSAREA PENTRU MUNCA DEPUS, MBUNTIREA CLIMATULUI DE MUNC, NCREDEREA SPORIT N POSIBILITILE LOR)

2. ORGANIZAREA TQM LA SCARA NTREGII COMPANII

CONSILIUL CALITII
DEPARTAMENTUL CALITII

CONDUCEREA CALITII LA NIVEL 4 COMPARTIMENTAL

ECHIPE DE MBUNTIRE A CALITII

INTEGRAREA ORGANIGRAMEI CALITII N CEA ACTUAL; CONSILIUL CALITII DIRECTOR GENERAL DIRECTORI ADJUNCI DIRECTOR CALITATE DEPARTAMENTUL CALITII

ARE ROL DE CONSULTANT INTERN DIN EL FAC PARTE MEMBRII ECHIPEI DE PROIECTARE A CALITII I DIN EANTIONUL DE TESTARE

STABILETE PLANUL DE IMPLEMENTARE A TQM (OBIECTIVE, TERMENE, RESPONSABILITI) CE ESTE SUPUS APROBRII CONSILIULUI CALITII

3. STARTUL LA NIVELUL COMPANIEI

LANSAREA SE REALIZEAZ PRINTR-O REUNIUNE FESTIVCE ARE DREPT SCOP:

EXPLICAREA

OBIECTIVELOR POLITICII CALITII; MOTIVAREA IMPLICRII ANGAJAILOR; PREZENTARE STRUCTURII ORGANIZATORICE ADOPTATE; PROEZENTAREA BENEFICIILOR SCONTATE; COMUNICAREA REZULTATELOR TESTULUI PILOT; ACORDAREA DE RECOMPENSE CELOR DIN CADRUL TESTULUI;
SE

ACORD MICI CADOURI TUTUROR ANGAJAILOR

4. SELECTAREA PROIECTELOR DE MBUNTIRE A CALITII

FORMAREA

ECHIPEI DE CONDUCERE TREBUIE S FIE URMAT DE NTOCMIREA PROIECTELOR DE MBUNTIRE A CALITII SELECTAREA PROIECTELOR TREBUIE S SE FAC PE OBIECTIVE BINE DEFINITE, PE BAZA UNEI ANALIZE TEMEINICE A PRIORITILOR FIRMEI PROIECTELE DE MBUNTIRE SUNT APROBATE DE ECHIPELE DE CONDUCERE I DE CONSILIUL CALITII

5. FORMAREA ECHIPELOR DE MBUNTIRE I NCEPEREA PREGTIRII

SELECTAREA MEMBRILOR ECHIPELOR SE FACE LA NIVELUL CONDUCERII SUPERIOARE A COMPANIEI PREGTIREA SE REALIZEAZ N CADRUL FIECREI ECHIPE DE MBUNTIRE A CALITII

6. ALEGEREA CONSULTANILOR

CONSULTANII

AU ROLUL DE A ACORDA CONSULTAN ECHIPELOR DE MBUNTIRE A CALITII PENTRU MINIMALIZAREA PIERDERILOR DE TIMP I DE EFORT CRITERIILE DE SELECIE SUNT TALENTUL, PROFESIONALISM I PUTEREA DE INFLUEN PREGTIREA FACILITATORILOR SE FACE PRIN CURSURI SPECIALE

7. PROMOVAREA COMUNICRII I A RECOMPENSELOR

COMUNICAREA TREBUIE S FIE PERMANENT CU TOI ANGAJAII, VECHI SAU NOI MODALITILE DE COMUNICARE POT FI:

NTLNIRI ALE CONDUCERII CU EFII DE COMPARTIMENTE, CU ECHIPELE DE MBUNTIRE, CU CONSULTANII; BROURI, PLIANTE FILME VIDEO.

REPETAREA MESAJULUI TREBUIE S SE FAC PERIODIC LUNAR SAU BILUNAR SE PLANIFIC EVENIMENTE SPECIALE (CONFERINE PE PROBLEMA CALITII ETC)

8. ORGANIZAREA CALITII LA NIVEL COMPARTIMENTAL

SUNT SELECTATE CTEVA COMPARTIMENTE PENTRU NCEPEREA PROCESULUI CALITII LA NIVEL COMPARTIMENTAL

ESTE NECESAR IDENTIFICAREA UNEI PROBLEME CRONICE CARE POATE FORMA OBIECTUL UNUI PROIECT DE MBUNTIRE A CALITII AXAT PE NTMPINAREA NECESITILOR CLIENILOR EXTERNI I A CELOR INTERNI

9. MBUNTIREA IMAGINII, CULTURII PRIVIND TQM

ODAT CU DEZVOLTAREA CULTURII I A PROCESULUI TQM, SE POT PROPUNE OBIECTIVE MAI NDRZNEE (EX. OBINEREA UNUI PREMIU DE CALITATE, NAIONAL SAU INTERNAIONAL) FIRMELE CARE REUESC S OBIN ASEMENEA PREMII SE REMARC PRIN CRETEREA NUMRULUI DE CLIENI, CEEA CE DETERMIN OBINEREA UNOR PROFITURI SUBSTANIALE