6

CALITATEA PRODUSELOR

Calitate = msura n care produsul realizeaz funciile pentru care a fost conceput (definiie veche). Calitate = ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i permit acestuia s satisfac nevoile explicite sau implicite ale utilizatorilor (ISO 9000).

Figura 6.1 Semnificaia noiunii de calitate.

Funciile produsului: - funcia principal = cea pentru care este conceput (i cumprat) produsul. ntotdeauna, un produs are o singur funcie principal. - funciile auxiliare = cele care decurg din utilizarea produsului sau care sunt necesare la realizarea funciei principale.

Tehnologie i inovare

- funciile de vnzare = funciile al cror rol este de a facilita alegerea cumprtorului sau de a-l incita s cumpere. - funciile inutile = cele care nu joac nici un rol, existnd ca urmare a unor imperfeciuni de proiectare sau realizare a produsului. 6.1 Caracteristicile produsului Caracteristicile tehnice - soluia constructiv; - natura i structura materialelor; - gabaritul produsului; - precizia i sigurana n funcionare; - caracteristicile ergonomice (comoditatea n exploatare). Caracteristicile economice sunt cele care se materializeaz, direct sau indirect, n bani. - randamentele i consumuri specifice; - indicatori de utilizare intensiv; - grad de automatizare i cibernetizare; - cheltuieli de ntreinere; - cost iniial; - pre de revnzare. Caracteristicile sociale: - utilitatea produsului; - efectele pe care le are utilizarea lui asupra mediului ambiant. Caracteristici psihosensoriale i estetice: - aspectul exterior; - finisarea; - concordana cu moda (element valabil nu numai n vestimentaie, ci i la modelul unui automobil, al unui casetofon sau al mobilei); - confortul pe care l asigur, ca atare sau n exploatare.

Calitatea produselor

Calitatea unui produs poate fi exprimat cantitativ prin relaia:

Q = Ki Pi
i =1 n

(1)

unde: Q = indicatorul global de calitate; n = numrul caracteristicilor luate n consideraie; K = indicele de calitate al caracteristicii i, convertit n scala unic de estimare; P = ponderea atribuit caracteristicii i. Pentru compararea n mod obiectiv a dou produse diferite cu funcii similare, se folosete indicele de referin (sau de comparaie), definit ca: Qc = (Ci / C'i) * Pi 6.2 Reproiectarea produselor prin metoda ingineriei valorii

Figura 6.2 Posibilitile de reducere a costurilor n diferitele etape de realizare a unui nou produs

Planul operaional, pentru o operaiune de analiz a valorii: 1. Faza de informare n cadrul creia se realizeaz trei obiective: a) O documentare complet asupra produsului existent. b) Definirea produsului i a funciilor pe care acesta le ndeplinete. c) Raportarea funciilor la costul i valoarea lor.

Tehnologie i inovare

2. Faza de investigare, care are ca sarcin s permit elaborarea a ct mai multe variante alternative de realizare a funciilor dorite ale produsului respectiv. Variantele elaborate trebuie s ndeplineasc aceleai funcii, dar pot fi bazate pe principii diferite. 3. Faza de evaluare - determin care sunt cele mai bune variante i care sunt costurile acestora. 4. Faza de planificare - transform variantele alese n soluii tehnologic realizabile. 5. Faza de execuie - elaboreaz setul de calcule, desene tehnice, necesarul de utilaje i toat documentaia necesar pentru realizarea produsului n varianta propus. 6. Faza de avizare: documentaia este prezentat factorilor de decizie (conducerea firmei, de exemplu) pentru aprobare. 7. Faza de implementare - const n urmrirea realizrii prototipului i a seriei "zero". Ideea de baz a metodei: costul unui produs poate fi evaluat prin costurile de realizare a funciilor sale: acest cost NU POATE DEPI (proporional din costul total) ponderea pe care respectiva funcie o are n decizia de cumprare, (adic, o funcie puin important nu are voie s coste mult). 6.3 Metoda Zero defecte

Timpul

Figura 6.3 Evolutia tipic n timp a numrului de defecte ntr-o secie industrial

Calitatea produselor

Numr de defecte

Timpul
Figura 6.4 Evoluia numrului de defecte pe o perioad mai lung de timp

Alegerea defectului ce trebuie remediat primul : metoda AMDEC (Analiza Modurilor de Defectare i Estimarea Criticitiilor). Indicele de criticitate este dat de relaia: C=F.G.I unde: F = frecvena de apariie a defectului (1 = extrem de rar, 10 = f.frecvent) G = gravitatea defectului (1 = sesizat doar de specialiti, 10 = pericliteaz viaa) I = uurina de identificare a defectului (1 = f . uor de gsit, 10 = imposibil de detectat). Indicele maxim de criticitate defectul ce trebuie eliminat primul. 6.4 Realizarea calitii n faza de service: principiul zero griji Specificiti ale serviciilor : intangibilitate simultaneitate producie / consum heterogeneitate (mai puin standardizate dect producia industrial) importana personalului de contact (2...5 % n industrie, 50 pn la 100 % n servicii) Principiul Zero griji: Beneficiarul unui produs (sau serviciu) nu trebuie s aib de rezolvat nici o problem, furnizorul se ocup de tot !

Tehnologie i inovare

Nemulumiri poteniale (statistic Frana, 1999): 1. Servicii fcute neprofesional (19 %) 2. Clientul a fost tratat ca obiect , nu ca persoan (12 %) 3. Serviciu fcut incorect (9 %) 4. Serviciu fcut incompetent, cu rezultate proaste (8 %) 5. E mai ru acum dect nainte (7 %) 6. Clientul tratat n mod nepoliticos (6 %) 7. Nerespectarea termenelor (4 %) 8. Pre final mai mare dect cel anunat iniial (4 %) n rezumat, nemulumirile se pot mpri n trei grupe mari : valoarea profesional a prestatorului de servicii interacia furnizor-client condiiile de realizare (raport ateptat / primit)

6.5 Realizarea calitii totale Calitatea total reprezint ansamblul de principii i metode organizate ntr-o strategie global care vizeaz mobilizarea ntregii ntreprinderi pentru a obine, cu costuri mai mici, o mai bun satisfacere a cerinelor clientului. Aceast ultim idee a aprut n Anglia prin anii '60 i a fost, ulterior, preluat de Uniunea European care a elaborat un set de standarde, cunoscute sub numele de Familia de standarde ISO (International Standard Organisation) 9000, existent acum i n Romnia.

Calitatea produselor

Figura 6.5 Structura schematizat a unui manual al calitii pentru ISO 9001

Figura 6.6 Prin prevenire se realizeaz o reducere sensibil a costurilor

Tehnologie i inovare

Satisfacia clientului Calitatea produsului (serviciului) Competen Motivarea Stpnirea Calitatea total oamenilor proceselor Reducerea costurilor Competitivitate Organizare optim

Figura 6.7 Corelata ntre aciunile viznd introducerea Calitii totale i Competitivitatea firmei