21 SEMNE VERBALE I NONVERBALE N STRUCTURA NEGOCIERII

SEMNE VERBALE I NONVERBALE N STRUCTURA NEGOCIERII

Raluca Bonta
Abstract: Negotiation is a particular type of interaction, a process of oral communication, whose traits (spontaneity, redundancy, the use of verbal and nonverbal signs) and techniques (asking questions, active listening) can be found in all the stages of negotiation, from the preparing stage up to the closing of negotiation. Any type of negotiation consists of three major stages (the preparing stage, the negotiation as such and the closing stage) that can be identified with the three stages in any interaction (the initial stage, the middle stage and the closing stage). Starting from an example of negotiation, we shall try to follow the verbal and nonverbal signs that may appear in all its stages and which make of negotiation a particular type of oral discourse. Key-words: negotiation, oral communication, verbal signs, nonverbal signs

Comunicarea oral mbrac diverse forme, mai mult sau mai puin convenionale, mai mult sau mai puin tipizate, ca dezbaterea, interviul, conversaia de zi cu zi sau negocierea. Dintre aceste forme de comunicare oral, cea asupra creia ne-am oprit este negocierea, deoarece aceasta a cptat o mare frecven n ultimele decenii, fiind folosit nu numai pentru comer sau activiti economice i diplomatice, ci i n multe alte domenii. n viaa de zi cu zi (la serviciu, acas, la cumprturi, n afaceri) fiecare convinge sau se las convins, deoarece fiecare are ceva de schimbat cu altcineva i trebuie s ajung la o nelegere cu acea persoan. Se poate spune, pe bun dreptate, c trim ntr-o epoc a negocierilor, considerate ca modaliti de dialog i realizate mai ales prin discurs oral. Indiferent unde are loc i care i sunt actorii,
Raluca Bonta

22 ROSLIR Revista Romn de Semio-Logic (Pe Internet)

negocierea apeleaz la retoric, la elemente de teorie a argumentrii i de comunicare verbal i nonverbal. Negocierea a devenit un fel de formul magic folosit n toate sectoarele vieii sociale, economice sau politice. La televizor, n ziare sau pe strad auzim frecvent de negocieri cu sindicatele, negocieri de aderare, negocieri de ostatici, negocieri de preuri etc. Negocierea apare n mod firesc, fie ntre companii, grupuri sau indivizi, deoarece o parte deine un anumit lucru pe care cealalt parte l dorete i este dispus s se trguiasc pentru a-l obine. Fiecare, n viaa sa personal, la serviciu, la pia, n familie ajunge s negocieze n msura n care o decizie ce trebuie luat implic acordul altor indivizi, strini sau mai apropiai, deinnd sau nu putere asupra lui. La serviciu se poate negocia salariul sau un loc de munc mai bun, n ora / la pia se poate negocia achiziionarea unui produs, iar n viaa de familie se experimenteaz practica negocierii ca mijloc de a convieui, putndu-se negocia cele mai diverse lucruri, de la cine duce copiii la coal pn la locul de petrecere al concediului, de exemplu. Se poate spune c negocierea este n esen un tip de interaciune uman, un proces de comunicare ntre (cel puin) doi participani legai printr-un anumit raport de for ntre care exist relaii de interdependen, dar care sunt, n acelai timp, separai prin interese divergente n anumite probleme. Prin negociere, ei opteaz n mod voluntar pentru conlucrarea n vederea soluionrii unei probleme comune prin ajungerea la un acord reciproc avantajosi. Negocierea este o abordare comunicaional prin excelen, ale crei consecine sunt de natur pragmatic, ce poate rezulta o situaie de conflict, de nenelegere, de opoziie real n care se gsesc diferii actori sociali, prin schimbul de argumente i prin acordarea reciproc de concesii, fiind n acelai timp i expresia unui interes comun cu privire la modalitile de mplinire a intereselor manifestate n legtur cu obiectul supus negocieriiii.

1 /

2006

23 SEMNE VERBALE I NONVERBALE N STRUCTURA NEGOCIERII

Negocierea este un tip de interaciune, un proces de comunicare oral n principal, ale crei trsturi (spontaneitate, redundan, folosirea structurilor eliptice, a mrcilor emoionale i a mijloacelor non i paraverbale) i tehnici (punerea ntrebrilor, ascultarea activ i argumentarea) se regsesc n toate etapele negocierii, de la pregtire pn la ncheierea acesteia. a. Pregtirea negocierii Este esenial ca o negociere s fie bine pregtit pentru a i se asigura succesul. Un negociator bine pregtit este mai coerent i mai exigent n formularea cererilor i promovarea ideilor dect unul cu o pregtire mai puin atent. ntruct scopul oricrui negociator este realizarea propriului interes (concomitent ns cu satisfacerea interesului celuilalt), un prim element n orice pregtire a negocierii este fixarea anumitor obiective specifice pe care vrea s le ating. Mai nti negocierea recurge la comunicarea intrapersonal (comunicarea cu sine) pentru a-i delimita propriul interes i a stabili ceea ce vrea s realizeze n negocierea respectiv. Trebuie ns s se in seama de faptul c obiectivele trebuie stabilite de aa natur nct s stea la baza comunicrii interpersonale dintre negociatori i s devin instrumente utile pentru conducerea i desfurarea negocierii. n acest scop obiectivul trebuie s fie SMART, s respecte anumite cerine.iii Un studiu atent al elementelor ce compun acest acronim ne duce cu gndul la unul din principiile pragmaticii, i anume Principiul Cooperrii i cele patru maxime stabilite de Grice, astfel:
1. obiectivul trebuie s fie specific formularea trebuie s fie precis, i nu vag 2. obiectivul trebuie s fie msurabil s se specifice exact (cantitativ sau prin valori pe o scar de evaluare aleas arbitrar) ce se dorete
Raluca Bonta

1. maxima modalitii 2. maxima cantitii

24 ROSLIR Revista Romn de Semio-Logic (Pe Internet)

3. obiectivul trebuie s fie adecvat s aib legtur cu problema n discuie i s aproximeze corect interesul negociatorului 4. obiectivul trebuie s fie realist s fie posibil de realizat cu resursele disponibile 5. obiectivul trebuie s aib un caracter temporal s vizeze un orizont precis de timp

3. maxima calitii 4. maxima relevanei

Pentru a se apropia ct mai mult de realizarea obiectivului, negociatorul trebuie s fie flexibil, stabilind o gam mai larg de variante pentru acelai obiectiv, ce cuprinde cel puin trei niveluriiv: - obiectiv maxim cel mai bun rezultat ce poate fi obinut - obiectiv minim cel mai slab rezultat ce poate fi acceptat, dincolo de care negocierea nu mai prezint interes - obiectiv int cel mai realist rezultat, situat ntre obiectivul maxim i obiectivul minim Dup stabilirea obiectivelor, un al doilea element n pregtirea negocierii este evaluarea partenerului/partenerilor pentru a se stabili raporturile de for eseniale n structurarea comunicrii, n funcie de care se vor stabili strategiile, stilurile i tacticile de negociere. ntre negociatori raportul poate fi simetric, ei percepndu-se ca egali. Partenerii sunt mai mult sau mai puin apropiai sau ndeprtai, distana fiind n funcie de gradul de cunoatere reciproc (ei se cunosc puin, mult sau deloc), de natura legturii socio-afective ce-i unete i natura situaiei comunicative (informal sau formal). Dintre marcatorii verbali ce caracterizeaz acest tip de raport se disting:v - termenii de adresare: pronume de adresare (folosirea reciproc a pronumelui de politee dumneavoastr sau a pronumelui tu), nume de adresare (drag, colega), folosirea prenumelui, folosirea unor termeni de alint - nivelul limbii: folosirea stilului formal sau informal Dintre marcatorii nonverbali i paraverbali se disting:
1 / 2006

25 SEMNE VERBALE I NONVERBALE N STRUCTURA NEGOCIERII

- distana (de apropiere sau deprtare fa de interlocutor) - durata i intensitatea contactului ocular (ce include numeroase semnificaii: respect, ncredere, sinceritate) - gesturile i ntreaga mimic - intensitatea vocal i articulatorie - timbrul vocal - debitul verbal (accentuat n relaii de familiaritate i sczut n situaii formale) Un al doilea tip de raport este cel asimetric, n care negociatorii se gsesc pe poziii diferite (poziie nalt vs. poziie joas), dictate de diferena de vrst, sex, statut, competen, for fizic, prestigiu, etc. Acest tip de raport este caracterizat de marcatori verbali precum: - termeni de adresare: pronume de adresare tu (poziie nalt) dumneavoastr, dumneata, matale (poziie joas); folosirea titlurilor domnule profesor, domnule doctor, excelen, etc. - organizarea rndului la cuvnt: poziia nalt se identific pe dou aspecte: cantitativ (cel ce vorbete mai mult se situeaz pe o poziie mai nalt) si calitativ (ntreruperile vin din partea celui ce se situeaz pe poziia nalt) La nivelul marcatorilor non i paraverbali se disting: - aspectul fizic i inuta vestimentar; - poziia participanilor (pentru poziia nalt atitudine relaxat, capul drept; pentru poziia joas coloana vertebral curbat, capul aplecat); - contactul ocular i jocul privirilor (cel de pe poziia nalt are o privire care fixeaz, autoritar, sigur; cel de pe poziia joas are o privire fugar); - intensitatea vocii.

Raluca Bonta

26 ROSLIR Revista Romn de Semio-Logic (Pe Internet)

Negocierea ca interaciune poate fi constituit nu doar din cuplurile specifice cerere-ofert, ci i din secvene de conversaie. De aceea, noiuni cu care opereaz analiza interaciunilor, precum schimb (cea mai mic unitate dialogal, format dintr-un numr de cel puin dou acte de vorbire produse de locutori diferii), secven (unitate a interaciunii alctuit din mai multe schimburi), rnd la cuvnt (contribuia unui locutor la un moment dat n cadrul interaciunii), pereche de adiacen (secven de dou rnduri la cuvnt, aflate ntr-o strns relaie una cu alta) pot fi aplicabile i negocierii i ne vom folosi de ele n discutarea etapelor acesteia. Astfel, prima etap a negocierii corespunde cu ceea ce n orice tip de interaciune social poart numele de secven iniial. n funcie de tipul de relaie dintre participani, iniierea negocierii se poate face n diverse moduri. Dac relaia este simetric, iniierea poate fi n manier afectuoas. Dac relaia este asimetric, iniierea este n manier politicoas. Secvena iniial stabilete, pe de o parte, climatul relaiilor dintre pri, iar pe de alt parte ofer informaii despre caracterul, atitudinile i inteniile fiecrei pri. Cnd este vorba mai ales de negocieri specializate (economice sau politice), secvena iniial poate ajuta la descifrarea experienelor i metodelor prilor (artate de aspectele nonverbale, atitudini i expresii) precum i a stilului de negociere (ilustrat de modul n care prile discut n perioada de deschidere). n cazul negocierilor specializate, desfurate n situaii formale, instituionalizate, iniiativa schimbului aparine celui care are dreptul, puterea sau autoritatea. n cazul negocierilor sociale (mai ales n cele din viaa de zi cu zi), oricare dintre participani (ce dorete obinerea unui acord ntr-o anumit problem) poate avea iniiativa schimbului. Ca structur, secvena iniial poate fi alctuit din: - schimburi de saluturi (perechi de adiacen) urmate fie de intrarea abrupt n tem, fie de ntrebri i rspunsuri stereotip (alte perechi de adiacen): (Ce facei? / Mulumesc, bine. Dumneavoastr?)

1 /

2006

27 SEMNE VERBALE I NONVERBALE N STRUCTURA NEGOCIERII

- ntrebri de diverse tipuri i de regul neutre, fr legtur cu obiectul negocierii, despre experiene recente (Ai vzut controversatul film Codul lui DaVinci?), subiecte exterioare (Ce prere avei de meciul de asear?), situaii personale (Cum ai cltorit?) - cereri de informaii, de asemenea neutre, fr legtur cu obiectul negocierii. b. Negocierea efectiv Dup formularea obiectivelor i evaluarea partenerului / partenerilor, procesul de negociere poate s nceap. Partenerii exprim poziiile lor i evalueaz divergenele, pun ntrebri, reformuleaz, produc corecturi, parafrazeaz, critic. Pentru a ajunge la o nelegere, ei i modific poziiile, recurg la explicaii, sugestii, scuze, promisiuni, alterneaz propuneri pentru a ajunge la soluii comune. Este ceea ce n orice interaciune poart numele de secvena de baz, ce poate fi mai mult sau mai puin elaborat, n funcie de tipul negocierii, obiectivele acesteia, identitatea protagonitilor i relaiile existente ntre ei, timpul pe care acetia l au la dispoziie. Dialogul n aceast faz a negocierii este condus astfel nct s permit obinerea de la partener a ct mai multor informaii despre nevoile i interesele sale deoarece, pe lng ofertele i cererile partenerului, este important s se descopere motivul exprimrii acelor dorine. Negocierea efectiv, ca secven de baz a unui proces de comunicare, se constituie n special din ntrebri i reformulri, instrumente ale ascultrii active.vi Ascultarea activ este un proces ce nseamn mai mult dect simpla receptare i interpretare a semnalelor sonore; ea implic totodat participarea celui care ascult la nelegerea episodului de comunicare, participare ce se manifest n primul rnd prin ascultarea efectiv a coninutului mesajului i prin ncercarea de nelegere a semnalelor nonverbale i paraverbale. Ea face, de

Raluca Bonta

28 ROSLIR Revista Romn de Semio-Logic (Pe Internet)

asemenea, trimitere la ncurajarea vorbitorului s-i dezvluie ideile, ncurajare realizat prin ntrebri, semnale verbale simple (da, continuai; aha) sau semnale nonverbale (expresia feei, gesturi) Totodat, interlocutorul poate face dovada ascultrii, participrii sale active prin repetarea sau parafrazarea celor spuse de locutor. ntrebrile joac un rol esenial n negociere i vizeaz obinerea informaiilor complete, scoaterea n eviden a inteniilor negociatorului/negociatorilor, stimularea spre aciune a partenerului de negociere i influenarea gndurilor i aciunilor sale. ntrebrile pot fi de mai multe tipuri:vii ntrebri cu privire la obiectul negocierii - ntrebri exploratoare urmresc s afle ce tie partenerul de negociere despre obiectul negocierii. Ca mijloace specifice de a exprima acest tip de ntrebri se remarc folosirea pronumelor interogative-relative: care, cine, ce, ct; acestea poart marca interogativ astfel nct acest tip de ntrebare nu are o pronunat intonaie interogativ ci mai degrab un contur melodic descendent. De asemenea, se remarc folosirea unor verbe ce exprim stri mentale (a ti, a cunoate) i a verbelor zicerii (a spune, a zice) Ex. Ce-mi putei spune despre noul produs al firmei dumneavoastr? Ce tii n legtur cu firma X? - ntrebri edificatoare urmresc s afle poziia pe care se situeaz partenerul de negociere n ceea ce privete obiectul negocierii prin folosirea unor substantive ca prere, opinie, impresie, precedate de adjectivul pronominal interogativ-relativ ce sau prin folosirea unor verbe ce exprim stri mentale (a ti, a crede, a considera), precedate de pronumele interogativ-relative care, cine, ce, ct. Ca i n cazul ntrebrilor exploratoare, ntrebrile edificatoare au adesea un contur melodic descendent, marca interogativ fiind purtat de pronumele interogativ-relative.

1 /

2006

29 SEMNE VERBALE I NONVERBALE N STRUCTURA NEGOCIERII

Ex. Ce prere avei despre o mrire cu 5% a salariilor? Ce credei despre o mrire cu 5% a salariilor? ntrebri ce vizeaz opiniile partenerului - ntrebri deschise urmresc s afle ct mai multe informaii de la partenerul de negociere cu privire la obiectul negocierii. Mijloacele specifice de exprimare sunt pronumele interogativ-relativ ce precedat de prepoziiile de, la, pentru avnd sensul din ce cauz, n ce scop precum i adverbele interogativrelative cnd, cum, unde. Pronumele interogativ-relative poart marca interogativ, ntrebarea avnd un contur melodic descendent. Ex. De ce credei c ar trebui s mrim salariile profesorilor? Cum ar trebui s procedm ca s acordm o majorare de salariu fr prea multe implicaii n alte domenii? - ntrebri nchise urmresc un rspuns mai scurt dect ntrebrile deschise, de regul de tipul da sau nu. Se construiesc fr pronume, adjective sau adverbe interogativ-relative i au un contur melodic ascendent. Ex. Dorii acest lucru imediat? Gsii interesant aceast propunere? - ntrebri directe vizeaz un aspect specific i un rspuns limitat din partea partenerului de negociere. Se construiesc cu ajutorul pronumelor i adjectivelor pronominale interogativrelative cine, ce, care, ct i au un contur melodic descendent. Ex. Cu cte camere dorii s fie apartamentul pe care vrei s-l nchiriai? Ce accesorii dorii s aib maina dumneavoastr?

Raluca Bonta

30 ROSLIR Revista Romn de Semio-Logic (Pe Internet)

- ntrebri indirecte vizeaz i ele un aspect specific, dar maniera prin care se urmrete obinerea rspunsului este mai puin direct. Folosesc de regul verbe ce exprim dorina, necesitatea, preferina (a dori, a voi, a prefera) la negativ (adverbul nu aprnd n poziie iniial n ntrebare) i la modul condiional-optativ, pentru a atenua o propunere i pentru a aduce comunicrii o not de politee sau uneori de ezitare. Conturul melodic al acestui tip de ntrebare este ascendent. Ex. Nu considerai satisfctor un apartament cu dou camere? Nu v-ar mulumi o main cu dou ui? - ntrebri n dezacord subliniaz opoziia punctelor de vedere ale partenerilor. Apar frecvent verbe ce exprim stri mentale (a crede, a considera). Acest tip de ntrebare conine i o nuan exclamativ, conturul melodic fiind ascendent, pentru a sugera mirare, repro sau nencredere. - Ex. Vi se pare c propunerea dumneavoastr este att de bun nct s ncetm greva? Chiar crezi c am timp pentru toate astea? - ntrebri de dirijare oblig rspunsul partenerului s se apropie de alternativa propus de locutor. Folosesc, n construcia lor, verbul a fi la negativ (adverbul nu aprnd n poziie iniial n ntrebare) i la modul condiional-optativ (pentru a exprima o aciune dorit), urmat de adverbe ca bine, extraordinar, minunat. Conturul melodic este ascendent. Ex. N-ar fi minunat o ieire n natur la sfritul sptmnii? N-ar fi mai bine s ? - ntrebri ipotetice subliniaz aspecte crora partenerul de negociere nu le-a acordat suficient atenie. Mijloacele specifice de exprimare sunt verbe la condiional

1 /

2006

31 SEMNE VERBALE I NONVERBALE N STRUCTURA NEGOCIERII

optativ pentru a exprima o comparaie ireal i un contur melodic descendent. Ex. V gndii ce-ar nsemna pentru mine s muncesc ntr-un loc unde nu sunt stimulat material? Ce s-ar ntmpla dac am mri costul de producie? ntrebri ce vizeaz ncheierea negocierii - ntrebri reflexive rezum cele spuse, prin urmare apeleaz, de regul, la conjuncia deci (n poziie iniial sau final) i locuiunile conjuncionale dup cum, dup ct, ntruct, prin urmare, aadar, iar conturul melodic este ascendent. Ex. Deci, n concluzie, credei c cererea mea de mrire de salariu este nejustificat n condiiile date? S neleg din toate acestea c suntei de acord, deci? - ntrebri cu ofert condiionat sunt de fapt enunuri condiionale, introduse prin conjunciile dac, de, s, prin adverbul cu valoare de conjuncie cnd i prin locuiunea conjuncional n caz c i au un contur melodic ascendent. Ex. Dac accept s mergem la concert disear, m ajui mine s termin de btut lucrarea la calculator? Dac vom face livrarea la timp, vom putea primi i noi banii toi o dat? Reformulrile presupun reluarea, cu utilizarea altor termeni, a ceea ce partenerii de negociere au afirmat, servind la ameliorarea ascultrii. Reformularea poate declana o nou precizare sau informaie, poate duce la consolidarea mesajelor transmise sau la nuanarea, reprecizarea unui mesaj n contextul su. Pe lng ntrebri i reformulri, ascultarea activ, ca proces ce presupune participarea celui care ascult la nelegerea procesului de comunicare, se bazeaz i pe alte tehnici:viii - folosirea propoziiilor de ncurajare: Mai spune ; Aa, te ascult

Raluca Bonta

32 ROSLIR Revista Romn de Semio-Logic (Pe Internet)

- folosirea de adverbe ca rspuns: Sigur ; Bineneles

- folosirea de construcii anticipatoare: Presupun c vei spune c ; Sunt sigur c tiu ce va urma
- folosirea de interjecii pentru a arta aprobare sau interes: Aha!; O - folosirea de elemente nonverbale pentru a arta interes, curiozitate, nelegere - folosirea unui bun contact ocular - folosirea unor elemente de legtur ce ofer o tranziie uoar de la un subiect la altul: eu cred c asta este tot ce se putea spune n legtur cu acest subiect, acum haidei s trecem la ... - realizarea unui rezumat: Haidei s vedem ce am discutat pn acum. - folosirea parafrazelor: Ce mi se pare c ncercai s demonstrai este c ... Buna desfurare a negocierii depinde i de realizarea coeziunii i coerenei. Coeziunea dialogului ce st la baza negocierii se refer la fapte ce privesc legturile interne ale acestuia (ntre enunuri i pri ale enunurilor), capabile a realiza unitatea sintactico-semantic: ordinea discursiv, acordul. Coerena se bazeaz pe alte tipuri de legturi ce se stabilesc ntre enunuri, i anume legturi tematice, refereniale i argumentative. Dup Levinsonix, coerena trebuie identificat la nivelul actelor de vorbire i al micrilor interacionale executate prin rostirea acestor expresii, ea bazndu-se pe fora ilocuionar a prilor componente i efectul lor perlocuionar asupra auditoriului. Nu n ultimul rnd, buna desfurare a negocierii ine de respectarea rndului la cuvnt. Fiecare rnd la cuvnt este produs de locutor i neles de partenerul su n cadrul unei ierarhii de aciuni prin care el se strduiete s le ndeplineasc i care constituie interaciuneax. ntrebrile, reformulrile i toate celelalte tehnici de ascultare activ menionate anterior ajut locutorul n selecionarea locutorului urmtor, evitnd totodat tcerile i

1 /

2006

33 SEMNE VERBALE I NONVERBALE N STRUCTURA NEGOCIERII

vorbirea simultan. Atunci cnd apar, tcerile pot sugera uimire, nervozitate, sfidare, rndul la cuvnt fiind reluat, de cele mai multe ori, de locutorul ce vorbea iniial, ce aduce justificri, completri, scuze. Vorbirea simultan sugereaz graba n exprimarea ideilor, dorina de dominare a interlocutorului, rndul la cuvnt revenindu-i fie primului locutor care s-a autoselecionat, fie celui ce d dovad de o putere mai mare (manifestat printr-un tempo rapid al vorbirii i o intensitate forte). Un alt element ce poate perturba alternarea rndului la cuvnt l constituie ntreruperile, ce pot s apar datorit anticiprii eronate a unui sfrit de rnd sau pot fi efectuate n absena oricrui indiciu de abandon al rndului de ctre locutor, din dorina de intimidare i dominare. c. ncheierea negocierii Aceast faz a negocierii nu este o faz distinct, ci continu schimbul de concesii din negocierea efectiv pentru a se ajunge la un acord. Prile implicate n negociere trag concluzii dup un rezumat al soluiilor deja prezentate; pentru a grbi obinerea unui acord partenerii de negociere pot recurge la diverse tactici:xi - sfaturi pentru a sugera direcia de aciune dorit: Am putea soluiona aceast problem prin - promisiuni: Dac accepi propunerea mea, eu te-a putea ajuta cu - ameninri: Dac nu m ajui, m vd forat s - rugmini: i-a fi ndatorat dac m-ai putea ajuta cu - critici: Soluia propus de tine nu e nici pe departe cea mai bun pentru c - oferirea unei ultime concesii: Dac acordm o dobnd de 5% n loc de 4% suntei de acord s semnm contractul? - alternative: Ori ne mrii salariul, ori continum greva.

Raluca Bonta

34 ROSLIR Revista Romn de Semio-Logic (Pe Internet)

- ultimatum: Dac mine la ora zece nu venii cu o propunere viabil, greva continu pn la nghearea anului colar. Finalul negocierii poate fi asociat cu secvena de ncheiere dintr-o interaciune, maniera de realizare a acesteia fiind diferit n funcie de tipul de relaie dintre participani i de rezultatele obinute. Astfel, se poate vorbi de ncheiere: - n manier afectuoas n special n cazul relaiei simetrice, cnd exist un grad de intimitate ntre parteneri - n manier politicoas n special n cazul relaiei asimetrice - n manier neutr n special n situaii instituionalizate Ca i n cazul primei etape, cea de pregtire a negocierii, iniiativa ncheierii poate s aparin celui care are dreptul, puterea sau autoritatea (n negocierile specializate) sau oricruia dintre participani (n negocierile de zi cu zi), n momentul n care obiectivele au fost atinse. Atunci cnd negocierea se ncheie printr-un acord, acesta poate fi scris (n negocierile specializate) sau verbal (n negocierile de zi cu zi). Propunem un model de analiz ce are ca scop demonstrarea faptului c negocierea este un tip de oral apt a servi ca baz de studii i susceptibil de a furniza un cmp de investigaii bogat. Corpusul l constituie o nregistrare ntr-o agenie de voiaj. Data nregistrrii: 15 februarie 2005 Durata total a nregistrrii: 1020 Locul nregistrrii: o agenie de voiaj Participanii: X = client, jurist Y = agent Durata total a pasajului transcris i analizat: 210

1 /

2006

35 SEMNE VERBALE I NONVERBALE N STRUCTURA NEGOCIERII

X: bun ziua Y: bun ziua ++ luai loc spunei X: m intereseaz < L ofertele de cltorii pentru luna MARTIE > vreau s-i ofer cadou soiei mele ++ o excurSIE n [ strintate Y: martie ] ++ < L s vedem > ++ v-ai gndit unde_ai vrea s mergei? X: nu chiar de_aceea_am venit s vd ce-mi putei oferi DUMNEAVOASTR. oricum a vrea undeva unde_i mai cald dect n romnia n aceast perioad i mai e i problema preului n-a vrea undeva unde-i foarte scump + Y: + am neles < R ce zicei de dubai? > v putem oferi un < L sejur cu cazare n hotel de TREI STELE > la un tarif de cinci sute de euro. dubaiul e la mod_acum = X: = da ar fi o idee da dubai nseamn mai mult plaj nu? or noi preferm s ne MICM mai mult am vrea un loc cu mai multe < J obiective turistice > ++ Y: a:: atunci ++ italia? X: nu-i ru ce propunei? Y: un circuit FOARTE frumos roma-milano-veneia la patru sute apte--cinci de euro sau un sejur cu cazare ntr-un hotel de trei stele la ROMA patru sute de euro. X: i_altceva? ceva s_mbinm TOTUI < plaja cu vizitele > Y: aha dac_neleg bine DUMNEAVOASTR dorii s gsii o cltorie ntr-un < L loc apropiat > < L cu soare > < R m rog > cu plaj dar i cu mai multe obiective turistice aa-i? X: da cam aa ce m sftuii? Y: ce-ai zice_atunci de grecia? gsii i plaj i_obiective turistice avem CHIAR o_ofert special. X: < o:: i_o idee grozav > Y: < R da:: > preurile sunt promoionale ++ stai aa ++ < J am pus pe_aici pe undeva > (caut printre pliantele de pe birou) ++ < a:: am gsit > uitai un sejur de_o sptmn la salonic la un hotel de trei stele trei_sute_cin_zeci de euro n perioada opt_cinpe martie.

Raluca Bonta

36 ROSLIR Revista Romn de Semio-Logic (Pe Internet)

X: perioada_i bun. putem face rezervri? Y: < sigur > pe ce nume? a) Trsturi ale comunicrii orale Negocierea, ca proces de comunicare oral n principal, prezint elemente caracteristice acesteia. Dup cum se observ i n fragmentul propus spre analiz, o prim caracteristic ar fi reversibilitatea rolurilor de emitor i receptor, ce se realizeaz prin marcatori ai rndului la cuvnt (n special ntrebri ce solicit o nlnuire imediat). Totodat, se observ o mai mare deschidere fa de variantele sociale ale limbii dect n scris. Chiar dac se desfoar ntr-un cadru formal, negocierea oferit ca exemplu prezint unele mrci lingvistice caracteristice comunicrii orale informale: a, nu-i ru, aha, cam aa, stai aa. Referirea la datele contextului se face prin mijloace verbale, dar i nonverbale, ca dovad c aceste date sunt implicite n comunicarea oral: stai aa ++ < J am pus pe_aici pe undeva > ++ < a:: am gsit > uitai un sejur [] Mesajul este retuat de ctre parteneri, nefiind vorba, ca n cazul scrisului, de formulri definitive: [] o cltorie ntr-un < L loc apropiat > < L cu soare > < R m rog > cu plaj dar i cu mai multe obiective turistice Prezena structurilor eliptice ( a:: atunci ++ italia?) sau a structurilor juxtapuse fr cuvinte de legtur (i_altceva? ceva s_mbinm TOTUI < plaja cu vizitele > ), precum i reactualizarea prin repetiie a unor secvene deja verbalizate (dac_neleg bine DUMNEAVOASTR dorii s gsii o cltorie ntr-un < L loc apropiat > < L cu soare > < R m rog > cu plaj dar i cu mai multe obiective turistice aa-i? ) subliniaz ideea c acest discurs oral se construiete spontan, simultan cu gndirea. Ca tip de comunicare oral, aceast negociere se ncadreaz n tiparele comunicrii interpersonale diadice, prin

1 /

2006

37 SEMNE VERBALE I NONVERBALE N STRUCTURA NEGOCIERII

prezena a doi participani (agentul i clientul), dintre care primul caut s-l influeneze pe cel de-al doilea n alegerea unei variante de concediu. b) Etapele negocierii pregtirea negocierii nainte de a intra n agenia de voiaj, clientul i fixeaz n minte obiectivul negocierii ce va avea loc, obiectiv pe care-l va verbaliza mai trziu, n discuia cu agentul: el dorete s-i aleag un loc pentru petrecerea concediului mpreun cu soia ntr-o ar cu o clim mai blnd i cu preuri nu foarte ridicate. La rndul su, agentul are ca obiectiv alegerea pentru client (indiferent care este acesta) a unui loc care s-i satisfac dorinele, aducnd astfel profit ageniei. Tot de la bun nceput partenerii de negociere tiu c raportul dintre ei va fi unul simetric, cei doi percepndu-se ca egali, un raport marcat totui de o oarecare distan stabilit de gradul sczut de cunoatere reciproc i de natura formal a situaiei de comunicare. La nivel verbal acest tip de raport se distinge prin folosirea reciproc a pronumelui de politee dumneavoastr (X: de_aceea_am venit s vd ce-mi putei oferi DUMNEAVOASTR; Y: DUMNEAVOASTR dorii s gsii []) i a persoanei a doua plural evident la pronume i n desinenele verbale (Y: v-ai gndit unde_ai vrea s mergei? ; X: [] ce-mi putei oferi ). Prima etap a negocierii, ca secven iniial a unei interaciuni, debuteaz printr-un schimb de saluturi, urmat de intrarea abrupt n tem: X: bun ziua Yl: bun ziua ++ luai loc spunei

Raluca Bonta

38 ROSLIR Revista Romn de Semio-Logic (Pe Internet)

X: m intereseaz < L ofertele de cltorii pentru luna MARTIE > O dat cu prima intervenie a clientului, dup salut se verbalizeaz obiectivul negocierii, care nu este n totalitate SMART i ncalc totodat cel puin una din maximele lui Grice: X: m intereseaz < L ofertele de cltorii pentru luna MARTIE > vreau s-i ofer cadou soiei mele ++ o excurSIE n [ strintate Judecnd dup primul enun, se poate spune c obiectivul nu este specific, ntruct formularea este vag (cltorii n ar? n strintate?). n acelai timp, se poate spune c se ncalc maxima modalitii. Se ncearc o reparare a acestei situaii prin al doilea enun, ns se ncalc de data aceasta maxima cantitii (se spune mai mult dect este necesar) i tot nu se specific exact ce dorete clientul (obiectivul nu este msurabil). Obiectivul este ns adecvat, realist i cu un caracter temporal, maxima calitii i cea a relevanei nefiind nclcate. Se revine ns asupra obiectivului n negocierea efectiv, cnd agentul ncearc, prin ntrebri, s afle mai multe de la client pentru a veni cu oferte satisfctoare. negocierea efectiv Aceasta, ca secven de baz a procesului de comunicare, este alctuit n principal din ntrebri formulate mai ales de agent, care dorete s afle ct mai mult despre dorinele clientului pentru a-l mulumi. El apeleaz la ntrebri exploratoare (v-ai gndit unde_ai vrea s mergei?) pentru a se informa asupra obiectivului negocierii, despre care clientul nu d prea multe detalii la nceput. Continu apoi cu ntrebri deschise ( < R ce zicei de dubai? > ) i nterbri nchise (atunci ++ italia? ) pentru a testa

1 /

2006

39 SEMNE VERBALE I NONVERBALE N STRUCTURA NEGOCIERII

opiniile partenerului de negociere. Totodat, acesta din urm apeleaz i el la ntrebri deschise (ce propunei?; ce m sftuii?) pentru a se informa asupra opiniilor agentului. Tot agentul este cel ce conduce negocierea spre o ncheiere, rezumnd cele spuse printr-o ntrebare reflexiv, ce constituie n acelai timp o reformulare: dac_neleg bine DUMNEAVOASTR dorii s gsii o cltorie ntr-un < L loc apropiat > < L cu soare > < R m rog > cu plaj dar i cu mai multe obiective turistice aa-i? ntrebrile deja menionate i reformulrile sunt elemente eseniale ale ascultrii active, tehnic important n orice negociere eficient, ce se mai manifest i prin propoziii de ncurajare (am neles), utilizarea de interjecii pentru a indica nelegere (a::; aha) sau interes (o::), folosirea de adverbe ca rspuns (sigur). ncheierea negocierii Dup reformularea dorinelor clientului, pentru a-i face o idee ct mai clar despre locul potrivit n care acesta s-i petreac vacana, agentul i propune o soluie convingtoare: Y: ce-ai zice_atunci de grecia? gsii i plaj i_obiective turistice avem CHIAR o_ofert special. [] preurile sunt promoionale Aceasta conduce la obinerea unui acord reciproc avantajos pentru ambele pri (clientul gsete locul potrivit, cu plaj i obiective turistice, la un pre avantajos, iar agentul a ctigat un client), ceea ce duce la ncheierea negocierii: X: perioada_i bun. putem face rezervri? Y: < sigur > pe ce nume?

Raluca Bonta

40 ROSLIR Revista Romn de Semio-Logic (Pe Internet)

ANEXA Convenii de transcrierexii Accent TEXT accent emfatic (al cuvntului sau al unei silabe) Alocarea rolului de emitor (schimbul de replici) [ text ntrerupere i suprapunere; nceputul suprapunerii unor intervenii succesive; se marcheaz att n intervenia n curs, ct i n intervenia suprapus text = intervenie nceput de un vorbitor i continuat, prin ntrerupere, de altul = text text construcie abandonat Pauze i tceri + pauz scurt ++ pauz mai lung +++ pauz i mai lung Intonaie . contur melodic descendent terminal contur melodic ascendent contur melodic descendent ? contur melodic ascendent terminal Ritm _ apocopa unor sunete (linie jos, ntre cuvinte) rostire legat

Tempo <L> tempo lent al vorbirii <R> tempo rapid al vorbirii

1 /

2006

41 SEMNE VERBALE I NONVERBALE N STRUCTURA NEGOCIERII

nlime <> <J>

nlime ridicat a vocii nlime joas a vocii

Intensitate <F> <S>

intensitate forte a vocii intensitate slab a vocii

BIBLIOGRAFIE Bange, P. & al (1981): Logique, argumentation, conversation, Berne, Peter Lang Bonta, Elena (2004): Conversaia ipostaz a interaciunii verbale, Bacu, Ed. Alma Mater Chiru, Irena ( 2003): Comunicarea interpersonal, Bucureti, Ed.Tritonic Deac, Ioan (2002): Introducere n teoria negocierii, Bucureti, Paideia Hiltrop, Jean-Marie & Udall, Sheila (1999): Arta negocierii (trad. Cristina Muntoiu), Bucureti, Teora Kerbrat-Orecchioni, Catherine (1992): Les interactions verbales, vol.II, Paris, Armand Colin Levinson, Stephen C. (1983): Pragmatics, Cambridge, CUP

Raluca Bonta

42 ROSLIR Revista Romn de Semio-Logic (Pe Internet)

Vasile, Drago (2000): Tehnici de negociere i comunicare, Bucureti, Ed. Expert NOTE
Vasile, D. (2000): Tehnici de negociere i comunicare, Bucureti, Ed. Expert, p.138 ii Deac, I. (2002): Introducere n teoria negocierii, Bucureti, Paideia, p.14 iii Vasile, D. (2000): op.cit., pp.218-219 iv Hiltrop, J-M. & Udall, S. (1999): Arta negocierii, Bucureti, Teora, p.33 v vezi i Kerbrat-Orecchioni, C. (1992): Les interactions verbales, vol. II, Paris, Armand Colin vi Chiru, I. (2003): Comunicarea interpersonal, Bucureti, Editura Tritonic, p.53 vii vezi i Vasile, D. viii Bonta, E. (2004): Interpersonal communication, Bacu, Editura Alma Mater, p.151 ix Levinson, S. (1983): Pragmatics, Cambridge, CUP, p.288 x Bange, P. (1992): Analyse conversatinnelle et thorie de laction, Paris, Les ditions Didier, p.90 xi Hiltrop, J; Udall, S. (1999): op.cit., p.34 xii Vom folosi conveniile de transcriere propuse de Hoar-Cruu, L. (coord.)(2005): Corpus de limb romn vorbit actual, Iai, Ed. Tehnic, tiinific i Didactic CERMI
i

1 /

2006