Tema: Aspecte psihologice ale comunicrii interpersonale

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Noiuni generale despre comunicare. Funciile i structura comunicrii. Procesul de comunicare. Mecanismele comunicrii. Mijloacele comunicrii. Tipuri de comunicare interpersonal. Comunicare verbal i non-verbal. Comunicare i negociere. Bariere n comunicare. Tipuri de oameni dificili n comunicare. Comportamente, care inhib, perturb sau blocheaz comunicarea.

1. Noiuni generale despre comunicare. Funciile i structura comunicrii.

Etimologic comunicarea provine din comunicus (latin) comun; iar verbul a comunica semnific a face ceva n comun. Ce este comunicarea ? Firesc, definiiile sunt numeroase i diferite. Exemple de definiii ale comunicrii: 1. Comunicarea este un proces n care oamenii i mprtesc informaii, idei i sentimente (Hyles S. i Weaver R.); 2. Comunicarea este procesul prin care o parte (numit emitor) transmite informaii (un mesaj) altei pri (numit receptor) (Baron R.); 3. Comunicarea reprezint un proces de via esenial prin care animalele i oamenii genereaz, obin, transform i folosesc informaia pentru a-i duce la bun sfrit activitile sau viaa.(Brent D.R.) Indiferent de definiiile avansate, important de reinut este c acest amplu demers care este comunicarea a fost perceput i este tratat ca element fundamental al existenei umane. Elemente concrete de teoria comunicrii apar la Platon i Aristotel, care au instituionalizat comunicarea ca disciplin de studiu n Lyceum i n Academia Greac. Noile modele ale comunicrii iau n considerare circularitatea comunicrii (alternana participanilor la procesul de comunicare n rolurile de emitor i receptor), deosebirile individuale n stpnirea codurilor de comunicare, importana contextului social i cultural etc. Reprezentanii colii de la Palo Alto (Watzklawick P., Beawin J., Jackson D.) consider c totul este comunicare i formuleaz axiomele comunicrii: Axioma 1. Comunicarea este inevitabil (nu putem s nu comunicm, orice comportament uman avnd valoare de mesaj). Axioma 2. Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i raional (orice comunicare se analizeaz n coninut i relaie deoarece nu se limiteaz la transmiterea informaiei, ci induce i un comportament adecvat). Axioma 3. Comunicarea este un proces continuu (partenerii interacioneaz n permanen fiind, prin alternan, stimul i rspuns). Axioma 4. Comunicarea este ireversibil (produce un efect asupra receptorului). Axioma 5. Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare (mesajul capt sens numai n funcie de experien de via i lingvistic a fiecruia dintre noi). Trecerea n revist a unor asemenea teorii a avut drept scop evidenierea importanei comunicrii, ct i a funciilor ei: comunicarea este unicul proces cu rol de mijloc de interaciune dintre oameni; comunicarea este factorul fundamental de existen i satisfacere a necesitilor primare ale omului; comunicarea este un proces activ de identificare, stabilire i ntreinere de contacte sociale; comunicarea este acel proces care influeneaz asupra constituirii stilului nostru de comportament etc. Dac e s generalizm toate aspectele caracteristice ale comunicrii, se poate susine c comunicarea este un proces multilateral i complex, care se prezint n aceiai unitate de timp sub cinci aspecte: 1

1. comunicarea proces de schimb al informaiei; 2. comunicarea proces de atitudine reciproc ntre oameni; 3. comunicarea proces de interaciune reciproc; 4. comunicarea proces de influen reciproc; 5. comunicarea proces de triri reciproce. Structura comunicrii: La baza comunicrii stau trei laturi componente: 1) latura perceptiv a comunicrii; 2) latura comunicativ a comunicrii; 3) latura interactiv a comunicrii; 1. Latura perceptiv a comunicrii este compus din 3 aspecte: a) prima impresie (dac partenerul ne place la exterior, noi l considerm bun i invers); b) perceperea i nelegerea partenerului n comunicarea de lung durat: (la baza perceperii st factorul atitudinii fa de noi); ex.: oamenii care au o atitudine pozitiv fa de noi i primim pozitiv i invers). Cercetrile au demonstrat c pentru determinarea parametrului caracteristic partenerului avem la dispoziie dou izvoare de informaie: - vestimentaia partenerului (stilul su); - manierele comportamentale (cum merge, cum vorbete, privete etc.) 2. Latura comunicativ a comunicrii: (reprezint nsi procesul de comunicare la care ne referim n continuare); 3. Latura interactiv a comunicrii: Aceast latur are la baz interaciunea dintre subiecii comunicrii. Elementul de baz al laturii interactive este aciunea care constituie principalul mijloc al comunicrii (discordana ntre vorb i fapt ntre parteneri).

2. Procesul de comunicare
Procesul de comunicare este schimbul de informaie ntre doi sau mai muli oameni. Cea mai simpl schem a structurii procesului de comunicare a fost propus n anul 1934 de Karl Buhler: 1. Emitorul este persoana care genereaz ideea sau care acumuleaz informaia i o transmite. 2. Mesajul este informaia propriu-zis, codificat cu ajutorul semnelor, simbolurilor. 3. Receptorul este persoana care recepioneaz. Indiferent de forme, pe care o mbrac , orice proces de comunicare are cteva elemente caracteristici: existena a cel puin doi parteneri (emitor i receptor ntre care se stabilete o anumit relaie); capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri; existena unui canal de transmitere a mesajului. Acestea sunt elementele procesului de comunicare, care ia natere ca urmare a relaiei de interdependen ce exist ntre elementele structurale enumerate mai sus. Alte elemente componente ale procesului de comunicare sunt: feed-back-ul, canalele de comunicare, mediul comunicrii, barierele comunicaionale: Feed-back-ul este un mesaj specific prin care emitentul primete de la destinatar un anumit rspuns cu privire la mesajul comunicat. Canalele de comunicare reprezint cile urmate de mesaje. Exist dou tipuri de canale de canale de comunicare: - canale formale, prestabilitatea, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaie; - canale neformale stabilite pe relaii de prietenie, preferine, interes profesional. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice (telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video).

3. Mecanismele comunicrii
n psihologie exist urmtoarele mecanisme ale comunicrii: 1. Identificarea social - semnific acea capacitate a oamenilor care i permit nu numai s triasc starea emotiv a altui om, dar i s se plaseze ntr-o situaie concret a altui om. 2. Intuiia capacitatea omului de a prevedea aciunile comportamentele i evenimentele pe viitor. 3. Momentul raional - are la baz elementele de fiziognomic (faa, ochii, buzele, obrajii etc.), adic capacitatea omului de a stabili pe baza elementelor fiziognomice tipul altui om (a stabili ce fel de om este etc.). 1. Facilitatea social (facilitate - uurare) n rezultatul comunicrii cu ali oameni, omul capt o uurare, i este mult mai uor s ia unele decizii etc. 2. Conformismul social cedarea din ambele pri, pentru atingerea unui scop i acord comun. Aceste mecanisme ale comunicrii stau la baza nelegerii reciproce dintre oameni. Lipsa acestor mecanisme duc la apariia antipatiilor dintre oameni.

4. Mijloacele comunicrii
Exist dou grupuri de mijloace ale comunicrii: 1. active (molipsirea sau contagiunea psihic, sugestia, convingerea); 2. pasive (imitarea, moda). Mijloacele active ale comunicrii Molipsirea sau contagiunea psihic este unul din cele mai principale mijloace ale comunicrii. Ea a fost acel mijloc de comunicare, care timp ndelungat a determinat formarea grupelor sociale i funcionarea lor (de exemplu: panica, acte de psihoz, politice etc.). Molipsirea (contagiunea psihic) este determinat ca o form spontan de manifestare a mecanismelor interne ale comunicrii, caracterizat prin o predispunere involuntar, incontient a omului de a tri anumite stri psihice. O mas molipsit este capabil numai la aciuni distructive. Sugestia este o contagiune unilateral, n condiiile creia, izvorul molipsirii influeneaz nesupunndu-se efectelor molipsirii comune. Molipsirile i sugestiile se aseamn i tot odat se deosebesc ntre ele. Ele se aseamn prin faptul c prin intermediul ambelor fenomene are loc contagierea maselor de o anumit dispoziie, stare emoional etc. Deosebirile: 1. dac n cazul contagiunii psihice toi participanii sunt influenai de aceeai stare psihic, atunci n cazul sugestiei sugestorul (persoana care sugestioneaz) nu se supune strilor emoionale; 2. contagiunea psihic spre deosebire de sugestie nu are caracter personificat, deoarece sugestorul ine cont de vrst, caliti personale, intelectul oamenilor pe care i sugestioneaz. Convingerea este unicul mijloc al comunicrii active, care scopul transformrii informaiei i influena ei asupra comportamentului altei persoane. Cerinele fa de convingere: 1. forma i condiiile convingerii trebuie s corespund nivelului dezvoltrii generale i vrstei omului; 2. trebuie s corespund particularitilor individuale ale fiecrui om; 3. trebuie s se bazeze pe argumente logice i concrete; 4. e necesar de recurs la exemple, la diverse aciuni concrete din viaa celor pe care i convingem, pentru a prentmpina atitudinea negativ fa de informaiile propuse de noi; 5. e necesar ca nsi inductorul s fie convins n informaia pe care o realizeaz. Mijloacele pasive ale comunicrii Imitarea este cel mai de mas mijloc al comunicrii. Ea este orientat spre reproducerea de ctre individ a unor caliti, trsturi, modele exterioare de comportament etc. 3

Prin intermediul imitaiei se explic i se nsuete limbajul, normele de comportament etc. Mai des folosesc imitaia oameni tineri, oamenii cu nivel intelectual i de cultur sczut, persoanele emoionale. Moda este cel mai rspndit i dinamic mijloc de comunicare. Este o form dinamic, specific a comportamentului standardizat a masei de oameni, ce apare stihiinic, sub influena dispoziiilor, gusturilor, pasiunilor dominante n societate. Specificul influenei modei asupra comunicrii.: - moda este o norm a comportamentului pe care o accept un numr mare de oameni. Ea poate deveni cauza conflictelor n comunicare; - pentru a mprospta comunicarea n grupe este necesar de a introduce noi curente n mod, deoarece oamenii se unesc dup pasiuni; - moda devine cartea de vizit n dependen de vorb, mbrcminte, ne permite s gsim adepi n comunicare; - moda permite de a gsi limb comun n aciuni, prelucreaz stilul nelegerii reciproce dintre oameni.

5. Tipuri de comunicare interpersonal. Comunicarea verbal i non-verbal

n psihologie social se evideniaz trei tipuri de comunicare interpersonal: 1. comunicarea imperativ o form autoritar a interaciunii cu partenerul de comunicare, cu scopul acumulrii controlului asupra comportamentului lui i care-l face pe partener s recurg la unele aciuni determinate. Ea se folosete n cazurile relaiilor statutare, relaiile ef subaltern, printe copil. 2. comunicarea manipulativ - o form a comunicrii interpersonale, conform creia aciunea asupra partenerului de comunicare se face cu scopul manipulrii lui n mod secret. 3. comunicarea dialogat o interaciune subiectiv ntre doi sau mai muli subieci de comunicare sub form de dialog. Comunicare n cadrul organizaiilor se prezint n felul urmtor: 1. comunicare de sus n jos fluxul de informaii care circul de la vrf spre baza organizaiei; 2. comunicare de jos n sus fluxul de informaii care circul de la baz spre vrful organizaiei; 3.comunicare orizontal fluxul de informaii care circul ntre departamente sau uniti funcionale, de obicei ca mijloc de coordonare a eforturilor. Mediul comunicrii este influenat de mijloacele de comunicare. Exist mediu oral, mediu scris, mediu vizual. Barierele comunicaionale reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul comunicrii. Comunicarea verbal are la baz limbajul i scrisul. O form a comunicrii verbale este comunicarea oral, care trebuie s fie clar, sincer, relaxant, angajatoare, empatic, fidel. Constatm c n comunicarea oral se opereaz att cu vorbirea ct i cu ascultarea. Spre exemplu, se consider c n vorbirea curent emitem 125 cuvinte/minut, dei 50 % din aduli nu neleg mai mult de 13 cuvinte/minut. S-a stabilit c pentru a fi inteligibil mesajul, viteza comunicrii nu trebuie s fie mai mare de 2-3 cuvinte/secund. Pentru o comunicare oral adecvat i eficient trebuie nsuite anumite comportamente verbale, ce in de calitile vorbirii: 1. Plcerea de a vorbi efortul de a avea un ton prietenos, politicos, cuplat cu priviri agreabile; 2. Naturaleea exprimarea fireasc, fr cutarea forat a expresiilor rare (pentru a uimi, a oca etc.); 3. Claritatea expunere sistematizat, concis i uor de sistematizat, fr efort; 4. Corectitudinea respectarea regulilor gramaticale; 5. Precizia utilizarea acelor cuvinte i expresii necesare pentru nelegerea i facilitarea comunicrii etc. O mare importan n comunicarea verbal o are calitile vorbitorului. 4

Vom aborda n continuare calitile care marcheaz personalitatea vorbitorului: 1. Claritatea organizarea coninutului comunicrii, nct s fie uor de neles, folosirea unui vocabular adecvat temei i autorului, o pronunare corect i complet a cuvintelor; 2. Acurateea presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile dorite; 3. Sinceritatea recurgerea i meninerea ntr-o situaie natural; 4. Atitudinea evitarea micrilor brute n timpul vorbirii, a poziiilor ncordate sau prea relatate; 5. Realizarea contactului vizual este absolut necesar n timpul dialogului; 6. nfiarea inuta, vestimentaia; 7. Poziia poziia corpului, a minilor, a picioarelor, a corpului, a spatelui toate acestea trebuie controlate cu abilitate de ctre vorbitor. 8. Vocea - reglarea volumului vocii, n funcie de sal, de distan etc. 9. Pauzele n vorbire sunt recomandate atunci, cnd vorbitorul dorete s pregteasc auditoriul pentru a recepiona o idee important. La fel de importante sunt n procesul comunicrii calitile asculttorului. Poate c modul cel mai simplu de a obine o bun ascultare este acela de a te concentra. Sugestiile urmtoare includ modurile de mbuntire a concentrrii: Fii pregtii s ascultai: ncercai s v gndii mai mult la ceea ce vorbitorul ncearc s spun dect la ce ai dori dumneavoastr s spunei; Fii interesat; Urmrii ideile principale. Ideile principale pot aprea la nceputul, la mijlocul sau la sfritul mesajului, astfel c trebuie s fii n permanen atent; Ascultai cu atenie; Ajutai vorbitorul prin expresivitatea feei dumneavoastr, ncuviinai dnd uor din cap, folosii expresii ca neleg, adevrat; Nu ntrerupei vorbitorul. Comunicarea nonverbal i comportamentele nonverbale n contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbal prezint interes din cel puin dou motive: 1. rolul ei este adesea minimalizat; 2. ntr-o comunicare oral, 55% din informaie este perceput i reinut prin intermediul limbajului nonverbal. Acest procentaj a fost stabilit la mijlocul anilor 70 de M. Weiner, care a considerat c ponderea comunicrii nonverbale n cadrul comunicrii este mare, avnd un rol deosebit de important. Comunicarea nonverbal are la baz: limbajul nonverbal, concretizat n gesturi, mimic, postur, prezen personal etc. Gesturile: ele susin psihologic comunicarea verbal. Cercettorii P. Ekman i W. Friesen clasific gesturile n urmtoarele tipuri: 1) gesturi mimice sau corporale nsoesc o trire organic, cu tent afectiv (tresrire, roea, crispare de durere); au valoarea comunicativ, marcnd exprimarea (ne blbim, vorbim greu, suntem temtori); au valoare cultural (tristeea, durerea, dezgustul, ameninarea, nelinitea etc.); 2) gesturi de reglaj, micri ce permit schimbul verbal dintre interlocutori (apropierea de prematur, poziia de ascultare, schimb de priviri reciproc, ridicarea n picioare etc.); 3) micri care susin i completeaz exprimarea verbal (ilustrarea); 4) gesturi cu semnificaie special care nlocuiesc cuvintele (micarea capului, clipitul complice din ochi, degetul la tmpl etc.); 5) gesturi stereotipe cu rol manipulatoriu, care sunt de dou feluri: 1. manipulri de obiecte cu scop practic (aranjatul cravatei, micatul pixului, aranjarea n timp ce vorbim a unor foi etc.) Drept concluzie, putem susine c cele cinci categorii de gesturi au funcii specifice: 5

 dezvluie subiectul care comunic; structureaz comunicarea; determin coninutul transmis; faciliteaz racordarea i adaptarea partenerilor la situaia de comunicare. Expresia feei: Comunicarea prin expresia feei include: Mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului); zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii) i privirea (contactul vizual). Mimica este acea parte a feei noastre care comunic: fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie frustrare; sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare; surpriz; nas ncreit neplcere; nrile mrite mnie sau excitare senzual; etc. Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism, jen. Privirea se presupune c ochii sunt oglinda sufletului. Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi, interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se micoreaz ca manifestare a nesinceritii, neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate. Postura corpului Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care indivizii l au, cred c l au; sau vor s l aib. Urmrile posturii corpului ne dau informaii i despre atitudine, emoii, grad de curtoazie, cldur sufleteasc etc. O persoan dominant tinde s in capul nclinat n sus, iar cea supus n jos. n general, aplicarea corpului n fa, semnific interesul fa de interlocutor, dar uneori i nelinite i preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun spre spate, poate indica detaare, plictiseal sau autoncredere excesiv. Posturile, pe care le au oamenii, corelate cu relaia dintre ei atunci cnd sunt mpreun se pot clasifica n trei categorii: 1. de includere/neincludere, postur prin care se definete spaiul disponibil activitii de comunicare i se limiteaz accesul n cadrul grupului; 2. de orientare corporal se refer la faptul c doi oameni pot alege s se aeze fa-n fa (vis-avis) sau alturi (paralel) prima situaie comunic predispoziia pentru conversaii, iar a doua neutralitate. 3. de congruen/necongruen, postur care comunic, intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce spune sau face interlocutorul. Spaiul personal ideea unui teritoriu este analizat de Edward T. Hall, care explic faptul c fiecare dintre noi, probabil din dorina de a ctiga un teritoriu personal, este nconjurat de spaiul personal reprezentnd distana de la care suntem pregtii s interacionm cu alii. Putem modifica aceast distan, n funcie de ct de bine cunoatem pe cineva i de activitatea sau tipul de comunicare n care suntem implicai. Hall clasific aceste spaii personale sau distane, n 4 tipuri (fiecare dintre ele are o zon apropiat i o zon ndeprtat): a. Distana intim Zona apropiat (de contact sau atingere): aceasta este rezervat ntlnirilor intime, pentru prietenii foarte apropiai i pentru copii. n cultura noastr se accept aceast apropiere i ntre femei, ntre femeile i brbaii care se gsesc n relaii intime. Zona ndeprtat (mai mult de jumtate de metru): destul de apropiai pentru o strngere de mn, dar inacceptabil pentru aceea care nu sunt n relaii intime, distan nclcat n anumite situaii, cum ar fi n lift sau n metroul aglomerat. b. Distana personal Zona apropiat (0,5 0,8 m): aceast distan este rezervat pentru cei care ne sunt apropiai. Pentru ceilali, ptrunderea n aceast zon este posibil dar dificil.

Zona ndeprtat (0,7 1,3 m): limita dominaiei fizice. Ofer un anumit grad de intimitate pentru discuiile personale. c. Distana social Zona apropiat (1,2 2 m): utilizat pentru discuii de afaceri sau conversaii ocazionale un om de afaceri care ntlnete un client nou, un viitor angajat sau, poate, un coleg necunoscut; o femeie vorbind cu un vnztor. Zona ndeprtat (2 3,5 m): folosit pentru relaii sociale i de afaceri. Zona ndeprtat permite o mai mare libertate de comportare: putei lucra fr s fii deranjat de ceilali sau s purtai discuii. d. Distana public Zona apropiat (3,5 8 m): indicat pentru ntlniri de informare, cum ar fi, de exemplu, un director care vorbete la o ntrunire cu muncitorii, un profesor care ine un curs etc. Zona ndeprtat (mai mult de 8 m): de obicei este rezervat pentru politicieni sau alte personaliti publice, deoarece trebuie asigurat protecia i subliniaz dominaia personal. Dac cineva se apropie mai mult dect este necesar pentru o anumit activitate, putem deveni tensionai i chiar agresivi. Cnd are loc o invadsre a teritoriului sau a spaiului personal, cel care se simte agresat se va retrage adesea pentru a menine distana. Prezena personal Prezena personal comunic, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a mbrcmintei, a mirosului, a bijuteriilor i altor accesorii vestimentare, starea, condiia individului. Avem n cultura noastr anumite atitudini privind legtura dintre forma corpului, aspectul exterior i personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri: 1. ectomorf (fragil, subire i nalt); 2. endomorf (gras, rotund i scurt); 3. mezomorf (musculos, atletic, nalt). Datorit condiiilor sociale am nvat ce s ne ateptm de la oamenii aparinnd diferitelor categorii. Astfel, tindem s-i percepem pe ectomorfi, ca fiind tineri, ambiioi, suspicioi, tensionai, nervoi i mai puin masculini; pe endomorfi, i percepem ca fiind btrncioi, demodai, mai puin rezisteni fizic, vorbrei, buni la suflet, agreabili, de ncredere, prietenoi, dependeni de alii, pe mezomorfi, i percepem ca fiind ncpinai, puternici, aventuroi, maturi n comportare. Prezena personal este strns legat de mbrcmintea personalitii. n msura n care este rezultatul unei alegeri personale, oglindete personalitatea individului, este un fel de extensie a leului. mbrcmintea i accesoriile pot masca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcie managerial nalt vor tinde s se mbrace ntr-un mod particular (costum sobru din dou piese), purtnd accesorii similare celor brbteti (serviet, diplomat). n final, dup ce a fost caracterizat fiecare tip de limbaj n parte, este bine s cunoatem anumite aspecte ale limbajului non-verbal de care trebuie s inem cont n interpretarea lui: pentru a evita interpretarea greit a unui element de limbaj non-verbal este bine s-l interpretm n contextul tuturor celorlalte elemente verbale i non-verbale; caracteristicile de personalitate individuale, de educaie, experien de via, etc. sunt elemente care trebuie luate n considerare n interpretarea corect a limbajelor non-verbale; modul de folosire i interpretare a limbajelor non-verbale difer sub multe aspecte: de la cultur la cultur, de la individ la individ, de la profesie la profesie etc.

6.Comunicare i negociere.
Indiferent unde i ntre cine se poart negocierea, desemneaz procesul sau interaciunea prin care persoanele sau grupurile care au interese i obiective divergente i doresc s ajung la o nelegere, ncearc s stabileasc un acord i s ia o decizie comun. Practic, 7

recurgem la negociere atunci cnd dorim s ne satisfacem necesitile, cnd ceea ce dorim este controlat de alii (U. Pnioar Comunicare eficient). Prin negociere, dou sau mai multe pri care au obiective comune i conflictuale trateaz posibilitile unui eventual acord. Conceptul suport abordri diferite. Astfel, din perspectiva teoriei comunicrii, negocierea se constituie n form concentrat i interactiv de comunicare interuman n care prile aflate n dezacord urmeaz s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun. Sunt teoreticieni care consider negocierea un stil de comunicare (Goodall I) care are drept int cunoaterea diferenelor de opinii, formarea unei imagini a situaiei negociate, focalizat pentru obiectivele comune. Generalizarea diverselor concepii referitoare la procesul de negociere ne permite s deprindem cteva idei: Negocierea urmrete s se ajung la un angajament reciproc avantajos, ai crei termeni nu sunt ntrutotul cunoscui de la nceput, ei sunt discutai pe parcurs; Se bazeaz pe argument i probe, completate cu pretenii i obiecii; Negocierea bazat pe comunicarea real, de tip orizontal, are reale anse s se finalizeze ntr-un acord reciproc avantajos, potenial de comunicri succesive. n negociere trebuie evitate cteva erori comportamentale: Agresivitatea agresiunea i furia ntunec nelegerea; Personalizarea legarea unei situaii conflictuale de o anumit persoan, consolidarea diferenelor de idei ca atacuri la propria persoan i atacarea persoanelor i nu a ideilor pe care le exprim acestea; Barierele intelectuale nelegerea greit a unor gesturi, afirmaii, care in de un anumit specific cultural; Raionamentul unic s consideri ca unic adevrul propriu; Neascultarea lipsa abilitilor de a asculta. Ne vom referi n continuare la tehnici de comunicare specifice negocierii avnd n vedere urmtoarele: - tehnici de comunicare verbal; - comunicarea non-verbal; - tehnici de comunicare comportamental. Comunicarea verbal. Numeroi specialiti ai negocierii recunosc n unanimitate faptul c arta de a pune ntrebri, este fundamental n cutarea informaiilor necesare negocierilor. Arta de a pune ntrebri vine din lumea greco-latin. Unul din celebrii retorici ai antichitii, Quintilian, a construit faimosul su hexametru, actual i astzi. Metodologia propus de el se poate aplica n toate tipurile de negocieri: Cine Cine este n faa mea ? Care Care sunt problemele la care se face referire ? Unde Unde au loc conflictele ? Cnd n ce moment voi interveni ? Cum Cum voi pune problemele ? Ct De cte ntrebri voi avea nevoie ? Literatura de specialitate precum i experiena identific un mare numr de tipuri de ntrebri. ntrebri directe. Sunt ntrebri ce pot fi pregtite din timp, fr s inem seama de reacia de moment a interlocutorului. Marile categorii de ntrebri directe sunt urmtoarele: nchise Solicit un rspuns prin da sau nu: Suntei de acord cu propunerile mele? Deschise Solicit un rspuns altfel dect da sau nu: Suntei de acord cu propunerea mea? Alternative Solicit un rspuns caracterizat printr-o alegere: Preferai propunerea A sau propunerea B? Capcan Servesc la ncolirea celuilalt: tiu c avei o propunere mai bun dect a 8

Sugestive

mea ? Sunt de natur manipulatorie: S ne imaginm c vei accepta propunerea mea?

ntrebri de reformulare. Acestea permit obinerea unor certitudini asupra gndirii interlocutorului. Exist trei tipuri de astfel de ntrebri: ntrebri tafet Ele completeaz rspunsul interlocutorului. Exemplu: n general sunt de acord cu propunerea d-voastr Reformulare: Care sunt aspectele precise ale acordului dumneavoastr ? ntrebri oglind Trimit la un concept sau la un cuvnt al interlocutorului. Exemplu: propunerea dumneavoastr este interesant din punct de vedere tehnic, dar prea scump Reformulare: Ce nelegei dumneavoastr prin prea scump ? ntrebri de relansare Se insist asupra ultimului cuvnt rostit de interlocutor. Exemplu: sunt foarte grbit Reformulare: Grbit ? Un rol important n procesul de negociere l joac argumentarea. Ea acioneaz pe trei planuri diferite: - planul logic: idei, argumente, demonstraii; - planul emotiv: sensibilitate, umor, comparaii, metafore; - planul aciunii: programe, obiective. ntre aceste planuri exist, desigur, numeroase legturi. Influena oratorului atinge punctul maxim atunci cnd se realizeaz echilibrul ntre logic, emotiv i acional. Comunicarea non-verbal i tehnici de comunicare comportamental Influena comunicrii non-verbale n relaiile dintre oameni i n particular n negocieri nu este necesar s-o demonstrm. Toat lumea este de acord asupra rolului privirii, a tonusului fizic etc. este necesar de a sublinia rolul tehnicilor non-verbale n negociere. Specialitii au n vedere trei tehnici importante non-verbale sau comportamentale ntrebuinate n negociere: ascultarea analiza tranzacional programarea neuro-lingvistic. Ascultarea nu este o atitudine pasiv. Ea presupune un real efort intelectual i o concentrare fr care nu putem nici nelege i nici interpreta. n cadrul negocierilor, ascultarea permite crearea unui climat de empatie i de inducere a unui sentiment de comprehensiune i bun voin fa de partener. Se pot distinge trei forme de ascultare: 1. ascultarea pasiv: se acord o atenie distrat; 2. ascultarea proiectiv: ascultm interlocutorul ntr-o manier selectiv prin filtrul subiectiv al referinelor noastre personale; 3. ascultarea activ: este ceea ce ne face cu adevrat disponibili partenerului. Analiza tranzacional. Eric Berne, inventatorul analizei tranzacionale a realizat un model al comportamentului uman: fiecare individ poate avea n prezena partenerului trei tipuri de comportamente: Printe: este cel care a nvat i a nregistrat toate preceptele, regulile sociale i morale ct i comportamentale, atitudinile i vocabularul care i-au fost transmise de proprii prini. Adult: este cel nclinat spre reflecie. El culege informaiile provenind de la printe, de la copil i din mediul exterior. Este comportamentul cel mai obiectiv. Copil: este centrat pe sentimente. El triete reaciile interne la evenimentele exterioare, emoiile autentice de fric, mnie, tristee, bucurie, dorine. Aceste trei mari tipuri de comportament ce structureaz personalitatea sunt numite de Eric Berne Strile Eului. n procesul de negociere problemele se complic la mai multe niveluri: 9

- nu suntem niciodat 100% copil, adult sau printe; - adesea este dificil de decodificat Starea Eului pentru sine i pentru partener; - cum pot s m adaptez sistematic la schimbrile Strilor Eului ?. Pot s fiu sigur c nu m nel i c nu ajung la rezultatele inverse ? Programarea neuro-lingvistic. Ea pleac de la principiul potrivit cruia comportamentele noastre sunt programate de ctre experienele personale anterioare, valorile, credinele de care dispunem. Aceast programare este organizat de ctre sistemul nervos ncepnd cu percepiile senzoriale pe care le avem. n sfrit aceste comportamente programate se exprim nu numai prin limbajul verbal ci i corporal i kinestezic. Programarea neurolingvistic analizeaz raporturile, contractele ntre dou persoane cu scopul de a gsi o adaptare, un mimetizm al comportamentelor, o armonizare din punctul de vedere al ritmurilor corporale, al vocabularului i al ideilor. Programarea neuro-lingvistic se bazeaz pe trei mari tehnici: - sincronizarea corporal: atitudinea corpului, a micrilor, a gesturilor, a vocii, mimica feei i ritmul respiratoriu; - sincronizarea vocabularului: verbele, adverbele i adjectivele; - sincronizarea sistemelor de valori i a motivaiilor. Rndurile de mai sus sunt mai degrab o propunere cu privire la posibilitile de utilizare a programrii neuro-lingvistice. Cu toate limitele ei, un manager care stpnete bine tehnicile analizei tranzacionale i ale programrii neuro-lingvistice, i va putea spori eficiena i talentul su n negociere.

7.Bariere n comunicare.

Barierele n comunicare se produc atunci cnd receptorul mesajului comunicat nu recepteaza sau interpreteaza gresit sensul dorit de catre emitator. 1) Diferene de percepie - modul n care noi privim lumea este influenat de experienele noastre anterioare, astfel ca persoane de vrste diferite, nationalitai, culturi, educaie, ocupaie, sex, temperamente etc. vor avea alte percepii i vor interpreta situaiile n mod diferit. Diferenele de percepie sunt de multe ori numai rdcina a numeroase bariere de comunicare. 2) Concluzii grbite - deseori vedem ceea ce dorim s vedem i auzim ceea ce dorim s auzim, evitnd s recunoastem realitatea n sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune "a face doi plus doi s dea cinci". 3) Stereotipii - nvatnd permanent din experientele proprii, vom ntmpina riscul de a trata diferite persoane ca i cnd ar fi una singur: "Dac am cunoscut un inginer (student, maistru, negustor, etc.) i-am cunoscut pe toi. 4) Lipsa de cunoastere - este dificil s comunicm eficient cu cineva care are o educaie diferit de a noastra, ale carei cunostiine n legatur cu un anumit subiect n discuie sunt mult mai reduse. Desigur este posibil, dar necesita ndemnare din partea celui care comunic; el trebuie s fie contient de discrepana ntre nivelurile de cunoastere i s se adapteze n consecin.

10

5) Lipsa de interes - este una din cele mai mari i mai frecvente bariere ce trebuiesc depite. Acolo unde lipsa de interes este evident i de neles, trebuie s se acioneze cu abilitate pentru a direciona mesajul astfel nct s corespund intereselor i nevoilor celui care primete mesajul. 6) Dificultati n exprimare - dac emitorul are probleme n a gsi cuvinte pentru a-i exprima ideile, aceasta va fi sigur o barier n comunicare i, inevitabil acesta va trebui s-i mbogaeasc vocabularul. 7) Emoii - emotivitatea emiatorilor i receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o barier. Emoia puternic este rspunztoare de blocarea aproape complet a comunicrii. O metod de a mpiedica acest blocaj const n evitarea comunicrii atunci cnd emitorii sunt afectai de emoii puternice. Totui, uneori, cel care primete mesajul poate fi mai puin impresionat de o persoan care vorbete far emoie sau entuziasm, considernd-o plictisitoare - astfel ca emoia poate deveni un catalizator al comunicrii. 8) Personalitatea - nu doar diferenele dintre tipurile de personalitai pot crea probleme, ci, deseori, propria noastr percepie a persoanelor din jurul nostru este afectat i, ca urmare, comportamentul nostru influeneaz pe acela al partenerului comunicrii. "Ciocnirea personalitailor" este una dintre cele mai frecvente cazuri ale esecului n comunicare. Nu ntotdeauna suntem capabili s influenm sau s schimbm personalitatea celuilalt dar, cel puin, trebuie s fim pregatii s ne studiem propria persoan pentru a observa daca o schimbare n comportamentul nostru poate genera reacii satisfctoare. Lund n considerare i motivele care le genereaz, avem urmatoarele bariere in comunicare: a) cea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba n special de barierele fizice: zgomot, lipsa concentrarii (adic ndemnari nesatisfactoare de a asculta / audia), surzenie, distorsiuni n timpul transmiterii (atunci cnd se comunic prin telefon, radio), b) ceea ce se aude nu poate fi neles: ascultatorul poate auzi, dar ceea ce ntelege este influenat de educaie cunotinele tehnice asupra subiectului etc.; nentelegerea limbajului semnific incapacitatea de a interpreta cu acuratete mesajul i poate fi datorat erorilor de traducere, de vocabular, de punctuaie, gesturilor non-verbale; c) ceea ce este neles nu poate fi acceptat: ascultatorul ntelege dar nu poate accepta datorit unor factori psihologici cum ar fi: atitudinile sale faa de ceilali, sentimentele fa de subiectul pus n discuie, lipsa de deschidere (sentiment ce care apare atunci cnd climatul este formal, sentiment ce poate deveni o barier n comunicare n momentul n care provoac nencrederea i sentimentul c anumite informaii sunt pstrate secrete), prejudeci ca de exemplu ocul cultural sau etnocentrismul; ocul cultural semnific incapacitatea de a ntelege sau accepta persoane cu valori, standarde, stiluri de via diferite. Etnocentrismul, adica credina c propria cultur este superioar oricarei alteia apare ca barier atunci cnd comunicarea conduce la o atitudine de superioritate. Oamenilor nu le 11

este agreabil s li se vorbeasc "de sus" sau s li se spun ca ideile lor sunt interesante, dar greite.

Doctorul Leonard Saules, de la Grand School of Business, Universitatea Columbia, considera c n procesul de comunicare pot interveni urmtoarele bariere, care altereaz comunicarea, uneori genernd conflicte: Bariere de limbaj: aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane (cod diferit = comportament diferit); cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca pregtire i experien, determin inadecvarea comunicrii; starea emoional a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude; ideile preconcepute i rutina influeneaz receptivitatea; dificulti de exprimare; utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. Bariere de mediu sunt reprezentate de: climat de munc necorespunztor (poluare fonic ridicat); folosirea de supori informaionali necorespunztori; climatul locului de munc poate determina membrii grupului s-i ascund gndurile adevrate pentru c le este fric s spun ceea ce gndesc. Poziia emitorului i receptorului, n comunicare poate, de asemenea, constitui o barier datorit: imaginii pe care o are emitorul sau receptorul despre sine, (conservarea imaginii de sine) i despre interlocutor (egocentrism, tendine polemice, rezistena la schimbare, lipsa de interes, idei preconcepute); caracterizrii diferite de ctre emitor i receptor a situaiei n care are loc comunicarea; sentimentelor i inteniilor cu care interlocutorii particip la comunicare. O ultim categorie o constituie barierele de concepie, acestea fiind reprezentate de: existena presupunerilor; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor; lipsa de atenie n receptarea mesajului; concluzii grbite asupra mesajului (nu ascult activ); lipsa de interes a receptorului fa de mesaj; rutina n procesul de comunicare. Dei, mbrac forme diferite, constituind reale probleme n realizarea procesului de, barierele nu sunt de neevitat, existnd cteva aspecte ce trebuie luate n considerare pentru nlturarea lor: planificarea comunicrii; determinarea precis a scopului fiecrei comunicri; alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicrii; clarificarea ideilor naintea comunicrii; folosirea unui limbaj adecvat. Tipuri de oameni dificili n comunicare Vom ncerca s caracterizm tipurile oamenilor dificili i concomitent vom descifra strategiile utilizate n comunicare n relaie cu aceti oameni. Tipul agresor. Acetea sunt oameni vulgari, care consider c totul n jur trebuie s i cedeze n cale. Ei se comport astfel, deoarece sunt convini n dreptatea lor i doresc ca despre 12

ei s tie toi din jur. n acelai timp, aceti oameni se pot teme de descoperirea nedreptii lor. n comunicare cu aceti oameni este necesar: dac obiectul conflictului nu este foarte important pentru dumneavoastr, mai bine s v retragei, sau s v acomodai. Cedai puin pentru a-l liniti, apoi foarte calm i ncrezut expunei-v punctul dumneavoastr d vedere, dar strduii-v s nu punei la ndoial dreptatea lui, deoarece n rezultat v vei ciocni de o reacie contradictorie, dumnoas. Distrugei mnia acestui om prin linitea i calmul dumneavoastr. Tipul agresorului ascuns. Acest tip se strduie n comunicare s pricinuiasc oamenilor neplceri cu ajutorul mahinaiilor dup culise. De obicei, el presupune c o astfel de comportament este pe deplin ndreptit, el i ndeplinete rolul rzbuntorului tainic, instaurnd dreptatea. El se comport astfel, deoarece nu dispune de o putere deplin pentru a aciona deschis. E necesar s-i dai de neles acestui om c dominai aceste agresii ascunse, spunndu-i astfel: ce vrei s obinei cu asta?. Dac el ncepe s nege faptele, aducei argumentele. Trebuie s fii calmi, linitii, s nu i se par lui c suntei dispui spre agresie. Dac vei mai aduce n continuare exemple demascatoare, el va nelege c masca de pe faa lui a fost scoas i acum va fi nevoit s nceteze nvlirile asupra dumneavoastr, sau s recunoasc. Tipul omului explozibil. Omul de acest tip nu este ru de natura sa, dar explodeaz ca un copil care are dispoziie rea. De obicei, omul care se comport astfel este speriat sau neajutorat, iar explozia emoiilor sale evideniaz dorina de a lua sub control situaia. Ex.: soul poate exploda geloznd soia deoarece are teama de a o pierde pe ea i controlul asupra ei. n aceste cazuri e necesar s-i permitei omului dat s-i scoat din el toate aceste emoii, s se elibereze de aceast stare, s-l facei s se conving c l ascultai foarte atent. Dup ce se va liniti comportai-v de parc nu sa-r fi ntmplat nimic. Tipul plngre. De obicei, aceti oameni pot fi de dou categorii: realiti i paranoici (care se plng i se jeluie pe situaii imaginare). Ambele tipuri sunt oameni care permanent nvinuiesc pe cineva concret n toate greelile lor. E necesar s ncepei cu aceea c i dai ascultare. Nu e important are el dreptate sau nu, el foarte mult dorete s fie ascultat. Aceasta este una din cauzele indispunerii lui, considernd c nimeni nu dorete s-l asculte, sau s ia n serios cuvintele lui. Plngerile sale apar n urma dezamgirii. Ascultndu-l, dumneavoastr i acordai o doz de ncredere n sine, i oferii posibilitatea de a-i exprima sentimentele i emoiile. Dup ce el i va sfri plngerile e necesar s v strduii s finisai aceast tem de discuie i s trecei la alta. n caz c ncepe s se repete, s se ntoarc la tema precedent (dar aceasta este caracteristic acestor categorii de oameni), ntrerupei-l stimabil i foarte calm. ncercai s rezolvai situaia de conflict, ajutndu-l pe acest om s-i vad greelile sale. Tipul tcut. Oamenii de acest tip sunt retrai, nchii n sine, tcui. Cheia rezolvrii acestui conflict este nlturarea acestor obstacole. Este necesar de formulat i de a-i acorda astfel de ntrebri nct s evitm rspunsurile la ele prin da sau nu. Ex.: Ce prere ai referitor la ... ? Demonstraii persoanei date c avei o atitudine sincer i binevoitoare fa de el. Dac ncepe s vorbeasc, apoi face pauz, nu-l grbii, lsai-l s gndeasc, altfel se va nchide dinnou n sine. Tipul neted la exterior. Aceti oameni sunt plcui n toate situaiile de comunicare i nu creaz greuti deoarece ei permanent cedeaz pentru a ajuta i n aa mod s plac la toi. Dar creaz probleme prin faptul c uor i repede cad de acord cu dumneavoastr, ns n ultimul moment v refuz. n asemenea cazuri e necesar s-i artai c dorii un joc cinstit din partea lui. Punei accentul pe faptul c nu v va deranja dac el nu va fi de acord cu dumneavoastr. Cnd v ciocnii cu oameni dificili n comunicare este necesar s folosii acel mijloc de comunicare, care ar corespunde unui caracter concret de comportament. inei cont de urmtoarele principii: -contientizai c omul este dificil n comunicare i determinai crui tip de oameni se refer; - pstrai calmul i neutralitatea. Comportamente care inhib, perturb sau blocheaz comunicarea. Exprimarea ermetic n limbajul verbal, oral sau scris. Ermetic este 13

pentru noi orice text pe care nu l nelegem. Folosirea limbajului specific domeniului este perceput de nespecialiti ca un act de ermetism. Ambiguitatea strecurat n coninutul mesajului sau rezultat din neconcordana dintre gndurile i sentimentele declarate pe de o parte i comportamentul vizibil, limbajul paraverbal i corporal, pe de alt parte. ntreruperea actului de ascultare, din cauza anticiprii replicii sau poziiei vorbitorului. De regul ntreruperea ateniei acordate vorbitorului se datoreaz diferenelor naturale ntre ritmul vorbirii mai lent i capacitatea uman de asculta, mult mai mare. omul vorbete cu o vitez de aproximativ 125 cuvinte, pe minut, n schimb are capacitatea de a asculta 400 cuvinte pe minut, ceea ce nseamn c poate asculta de trei ori mai repede dect poate vorbi interlocutorul. Stereotipurile uneori utilizm stereotipuri fie pentru a ne masca adevratele gnduri i sentimente, fie din comoditate. Sfaturi necerute cnd persoana nu vrea s fie ascultat. Este o greeal foarte frecvent, cnd ne aflm n impas, oamenii se simt datori s ne dea sfaturi, dup care insist ca asculttorul s le dea curs. Sfatul nu se d dect la solicitarea expres i dac este posibil, dup o ncercare de a-l determina pe partener s gseasc singur soluia la problema sa. Neatenia, participarea formal la discuie, asculttorul fiind distras, de un stimul din mediu sau propriile sale gnduri. Ignorana absolut sau relativ fa de problema aflat n discuie, dar neacceptat ca atare. Persoan iniiaz sau rspunde unei discuii dei nu cunoate subiectul. Dialogul surzilor semnificaia mesajelor se modific de la vorbitor la asculttor, iar fiecare din preopineni i susine propria poziie, total opus la argumentele celuilalt. Monologul egocentric nu ascultm fiind ateni la emitor, ci pur i simplu urmrim propriul scenariu intern i ne ateptm rndul s vorbim sau, mai grav ntrerupem i emitem ceea ce simim noi c avem de spus n momentul acela. A face celuilalt ceea ce ne place nou : gesturi, glume, activiti care au cu totul alt impact asupra celuilalt. Schimbarea subiectului dureros, din indiferen fa de suferina celuilalt sau cu bune intenii, fcndu-ne iluzia c astfel l facem s uite. Prim-plan pentru propria persoan n loc de a asculta problemele celuilalt (am fcut o grip care m-a inut la pat o sptmn m-a fi bucurat eu s fac grip, asta e floare la ureche pe lng boala mea). Critica, insulta, ironia, interogarea bombardm cu ntrebri prelund astfel controlul conversaiei.

14