Cristian Buoi

Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

Cuprins
Introducere................................................................ 3 O viziune de ansamblu asupra drepturilor consumatorului n Romnia i UE............................................. 5
I. Comercializarea bunurilor i serviciilor II. Comercializarea serviciilor nanciare III. Drepturile consumatorilor de servicii de turism

6 13 16

Ce putei face n caz de litigiu.................................... 22 Perspective: Reforma acquis-ului comunitar n domeniul proteciei consumatorului......................... 24 Website-uri utile....................................................... 28

Introducere
Consumatorii zilelor noastre beneciaz de o ofert larg de produse i servicii, aceasta crescnd considerabil odat cu integrarea Romniei in Uniunea European. Aderarea la UE a nsemnat i integrarea n piaa comun, n interiorul creia bunurile i serviciile circul liber. De asemenea modalitile de vnzare s-au diversicat, consumatorii putnd s cumpere produse i servicii e n spaii comerciale, e la distan, n afara spaiilor comerciale. Internetul a devenit parte din viaa noastr, iar comerul on-line a cunoscut o evoluie ascendent. Comerul transfrontalier s-a dezvoltat considerabil, iar uneori consumatorii se pot confrunta cu probleme cum sunt cele legate de perioada de garanie i de condiiile n care pot benecia de acest drept. ns acesta nu este dect un exemplu, consumatorii confruntndu-se cu o gam mult mai larg de probleme n viaa de zi cu zi. Protecia consumatorului este una din axele principale de

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

aciune ale Uniunii Europene i a statelor membre, iar diversicarea ofertei de bunuri i servicii, precum i a modalitilor de vnzare a dus la o complexicare a legislaiei n ce privete protecia consumatorului. Pentru a asigura o protecie la nivel ridicat, consumatorii trebuie, n primul rnd, s i cunoasc drepturile. Acestea nu sunt deocamdat armonizate total la nivelul UE, unele state membre oferind un grad mai ridicat de protecie fa de prevederile diferitelor directive europene din domeniu. Astfel, consumatorii trebuie s tie c au unele drepturi n virtutea legislaiei europene i c mai pot avea unele drepturi suplimentare n baza legislaiei naionale. Scopul acestei brouri este de a oferi consumatorilor romni o viziune de ansamblu a drepturilor de care beneciaz pentru ca acetia s poat s i le valorice la maximum. Aceasta reprezint doar o sintez a principalelor drepturi de care beneciai n calitate de consumator, fr a

pretinde la exhaustivitate. De aceea ea nu este un substitut pentru informarea individual, mai aprofundat n ce priveste anumite probleme punctuale legate de protecia consumatorului cu care v putei confrunta n viaa de zi cu zi. Aceast prezentare este organizat n 3 seciuni n care vei gsi informaiile de baz n ce privete protecia consumatorului aplicat la cumprarea de bunuri i servicii n general, la serviciile nanciare i la serviciile de turism. La nal v sunt prezentate principalele mijloace pe care le avei la dispoziie pentru a v apra drepturile n caz de litigiu cu un operator economic.

O viziune de ansamblu asupra drepturilor consumatorului n Romnia i Uniunea European

Comercializarea bunurilor si serviciilor

Garantia produselor
La cumpararea unui produs consumatorul are dreptul la o garantie de minimum 2 ani, prin care comerciantul garanteaza ca produsul vandut este conform cu cel descris in contract. Acest termen minim de garantie este prevazut de Directiva 1999/44/CE privind unele aspecte ale vanzarii bunurilor de consum si garantii conexe, transpusa in legislatia romaneasca prin legea nr. 449/2003 privind vanzarea produselor si garantiile asociate acestora. Directiva se bazeaza pe principiul armonizarii partiale, ceea ce inseamna ca unele state membre pot xa termene de garantie mai ridicate, asa cum este cazul Germaniei care ofera o garantie de 5 ani. In legislatia romaneasca, perioada de garantie pe care comerciantii sunt obligati sa o ofere consumatorilor este de 2 ani. De asemenea produsele cumparate trebuie sa e conforme prezentarii care li s-a facut. In cazul in care produsul respectiv nu arata sau nu functioneaza asa cum a fost prezentat sau daca, pur si simplu, nu sunteti satisfacut de respectivul produs, puteti cere inlocuirea lui sau rambursarea contravalorii acestuia. In cazul in care produsul achizitionat este defectuos, puteti cere repararea sau inlocuirea lui cu un articol nou. De asemenea, producatorul are obligatia de a despagubi consumatorul pentru orice daune materiale sau corporale datorate defectiunilor produsului. Unele state membre, printre care si Romania, impun ca defectiunea sa e reclamata de catre cumparator in termen de 2 luni de la constatarea defectului pentru a putea benecia de dreptul la garantie.

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

Mai trebuie stiut ca dreptul la garantie este acelasi indiferent de modalitatea de cumparare (contract incheiat in spatii comerciale sau la distanta prin telefon, posta sau Internet).

Asarea pretului
Asarea pretului unui produs este o informatie esentiala pe care orice consumator trebuie sa o detina inainte de a achizitiona un produs astfel incat acesta sa ia decizia de a cumpara sau nu respectivul produs in cunostinta de cauza, dupa ce a comparat eventual pretul cu cel al altor produse sau cu pretul aceluiasi produs oferit de un alt comerciant. Directiva 98/6/CE privind protecia consumatorului prin indicarea preurilor pro-duselor oferite consumatorilor obliga comerciantii din Uniunea Europeana sa aseze preturile unitare ale produselor.Directiva a fost transpusa de Romania prin Hotrrea Guvernului nr.

947/2000 privind modalitatea de indicare a preurilor produselor oferite consumatorilor spre vnzare Pretul trebuie asat in in scris, intr-un mod lizibil, fara niciun fel de ambiguitate. Pretul indicat trebuie sa e pretul total care include TVA, precum si eventualele sume suplimentare percepute. In cazul reducerilor, pretul anterior reducerii trebuie sa fost aplicat de catre comerciant timp de o luna inaintea reducerii.

Drepturile consumatorului in cazul vanzarii la distanta

Vanzarea la distanta este un mijloc comod de a achizitiona produse sau servicii la care din ce in ce mai multi consumatori din Romania si din UE in general apeleaza. Avantajul este acela de a alege momentul la care se fac cumparaturile si ca acest mijloc nu implica nicio deplasare sau un altfel de efort. Mai mult decat atat, consumatorul poate face alegerea dupa o analiza comparativa mai

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

serioasa decat daca ar fost intr-un magazin. Vanzarea la distanta se poate face e prin publicitate in presa insotita de un cupon de comanda, e prin cataloage, binecunoscutul teleshopping sau pur si simplu printr-o comanda pe Internet (comert electronic). Totusi riscurile pentru consumator in cazul vanzarilor la distanta pot mai mari, intrucat consumatorul poate sa nu detina aceeasi cantitate de informatie ca si atunci cat ar optat pentru modalitatea clasica de a cumpara. De aceea exista o legislatie specica acestei modalitati de vanzare-cumparare a carei obiectiv este de a asigura un nivel egal de protectie consumatorilor care cumpara direct din spatii comerciale si celor care opteaza pentru vanzarea la distanta. Vanzarea la distanta este reglementata prin directiva 97/7/CE privind contractele la distanta, transpusa in Romania prin Ordonanta Guvernului 130/2000 si modicata

ulterior prin Legea 365/2002, Legea 51/2003, Legea 363/2007 si OUG 174/2008. Ca si consumator, trebuie sa stiti ca aveti o serie de drepturi pe care le puteti revendica, printre care: Dreptul la informatii detaliate inainte de cumparare; Dreptul de a primi informatiile ulterior pe un support durabil (in scris); Dreptul de a primi livrarea in termen de maximum 30 de zile; Drept de retragere (denuntare unilaterala fara necesitatea de a preciza vreun motiv) in tremen de 10 zile lucratoare, aceasta constituind o perioada de gandire care poate prelungita la 90 de zile in caz ca informatiile contractuale nu au fost trimise pe un support durabil conform legii; Dreptul de a rambursat in termen de 30 de zile in cazul rezilierii contractului; Dreptul la protectie impotriva vanzarilor nesolicitate; Dreptul la protectie impotriva utilizarii frauduloase a cardurilor bancare.

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

In ce priveste perioada de retragere, pot exista exceptii, de exemplu in cazul in care este vorba de servicii a caror executie a inceput inainte ca termenul de 10 zile lucratoare sa expire, in cazul furnizarii de inregistrari audio-video daca acestea au fost deja desfacute de catre consumator, pentru furnizarea de ziare si periodice etc.

ta, directiva privind clauzele contractuale abuzive, directiva privind practicile comerciale neloiale, directiva privind responsabilitatea producatorului pentru produsele defecte, directiva privind creditul pentru consum si asa mai departe. Desi comertul electronic este o alternativa comoda la modalitatile traditionale de a cumpara, pentru a evita eventualele neplaceri, e absolut necesar sa va cunoasteti drepturile ca si consumator si sa va asigurati ca beneciati de un nivel minim de protectie atunci cand cumparati de pe un anumit website. De asemenea, la fel de important este sa va asigurati ca site-ul respectiv respecta regulile in ce priveste protectia datelor personale si mai ales ca dispune de sistem securizat pentru platile online prin card de credit, pentru o protectie ecienta a datelor bancare.

Comerul electronic si eventualele precautii necesare

Comertul electronic este reglementat printr-o legislatie specica. La nivel european consumatorul este protejat de Directiva 2000/31/CE privind anumite aspecte juridice ale serviciilor societii informaionale, n special ale comerului electronic, pe piaa intern (Directiva privind comerul electronic) transpusa prin Legea nr. 365/2002 privind comerul electronic, republicat. Aceasta directiva rearma diferitele drepturi pe care consumatroul le are conform altor directive cum este cea privind contractele la distan-

Vanzarile directe in afara spatiilor comerciale

Numeroase contracte pot

10

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

incheiate in afara spatiilor comerciale. Este cazul tranzactiilor care se fac la domiciliul consumatorului (atunci cand vanzatorul va bate la usa pentru a va vinde un produs), la locul de munca al consumatorului sau in diferite alte contexte diferite de spatiile comerciale traditionale. Drepturile pe care le aveti in calitate de consumator va sunt protejate si in astfel de tranzactii prin Directiva 85/577/CEE privind protecia consumatorilor n cazul contractelor negociate n afara spatiilor comerciale, la nivel european, transpusa in Romania prin O.G. 106/1999 privind contractele ncheiate n afara spaiilor comerciale, republicat. Ca si consumator trebuie sa stiti ca legislatia va da dreptul de a renunta la contractele incheiate in afara spatiilor comerciale in termen de cel putin 7 zile (drept de retragere). De asemenea comerciantul are obligatia de a va transmite in scris informatiile referitoare la conditiile in care

beneciati de acest drept, precum si numele si adresa la care va puteti adresa in acest scop. Termenul de 7 zile e valabil de la data la care ati intrat in posesia informatiilor referitoare la dreptul de retragere. Daca nu ati fost informat de conditiile de exercitare a dreptului de retragere, beneciati de 60 de zile lucratoare suplimentare pentru a denunta unilateral contractul. In cazul exercitarii dreptului de retragere, conform Ordonantei Guvernului Romaniei nr 106/1999, daca v-a fost livrat un produs, aveti obligatia de a-l returna, iar comerciantului ii revine obligatia de a va rambursa intreaga suma in termen de 15 zile de la primirea produsului returnat.

Protectia impotriva practicilor comerciale neloiale

Uniunea Europeana isi protejeaza consumatorii impotriva practicilor comerciale neloiale. Astfel, atunci cand in calitate de consumator sunteti victima unor astfel de

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

11

practici, va puteti adresa autoritatilor competente care pot lua masuri impotriva comerciantilor care nu respecta legislatia europeana si romaneasca in vigoare. Instrumentul legislativ de referinta la nivelul UE este Directiva 2005/29/CE privind practicile comerciale neloiale, transpusa de Romania prin Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comerciantilor in relatia cu consumatorii si armonizarea reglementarilor cu legislatia europeana privind protectia consumatorilor. Aceasta directiva armonizeaza regulile la nivelul intregii uniuni, ceea ce inseamna ca nu mai exista motive de temere pentru consumatorii care fac tranzactii transfrontaliere, acestia putand benecia la maximum de beneciile pietei interne. Interdictia se aplica la doua categorii principale de practici considerate ca ind neloiale, si anume practicile inselatoare (publicitate inse-

latoare de exemplu) si practicile comerciale agresive (de exemplu vanzarea agresiva la domiciliu). In ce priveste publicitatea inselatoare, directiva 2005/29/CE este completata de directiva specica 2006/114/CE privind publicitatea inselatoare si comparativa. a) Practicile comerciale inselatoare Consumatorii trebuie sa stie ca practicile considerate ca ind inselatoare sunt acelea prin care comerciantii furnizeaza informatii false sau informatii corecte, insa prezentate intr-o maniera care poate induce consumatorul in eroare. Fie ca e vorba de informatii false sau corecte o conditie trebuie indeplinita pentru ca respectivele practici sa e considerate neloiale, si anume ca acestea sa determine consumatorul sa ia o decizie pe care nu ar luat-o in alte conditii. E important de stiut ca nu exista o obligatie a consumatorului de a demonstra ca a fost inselat sau ca exista un prejudiciu material,

12

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

e sucient sa e indeplinite conditiile mentionate anterior. Tot in aceasta categorie intra si practicile prin care comerciantii omit sa comunice informatii esentiale de care consumatorii au nevoie pentru a lua decizii in cunostinta de cauza sau le prezinta intr-un mod ambiguu, respectiv nu prezinta adevaratele intentii comerciale atunci cand acestea nu reies din context. Un exemplu de astfel de practici e cazul in care comerciantul nu isi informeaza clientul in legatura cu modalitatile de utilizare a unui produs, ceea ce poate duce la defectarea acestuia datorita intrebuintarii necorespunzatoare. b) Practicile comerciale agresive Scopul protectiei impotriva acestui tip de practici este acela de a garanta libertatea consumatorilor de a alege produsele dorite, respectiv libertatea comportamentului consumatorului. O gama foarte larga de practici sunt incluse in aceasta catego-

rie. Iata cateva exemple: Vanzarea agresiva la domiciliu vanzatorul nu doreste sa plece decat dupa ce cumparati, in poda cererii dumneavoastra ca acesta sa plece; Presiunea emotionala referiri la consecintele nefaste ale refuzului de a cumpara asupra vanzatorului : pierderea locului de munca etc.; Presiunile asupra copiilor in vederea achizitionarii de bunuri de catre acestia; Vanzarea repetata si nedorita: promovarea agresiva a unui produs prin apeluri, e-mail-uri repetate etc.; Falsa castigare de premii : crearea unei impresii ca clientul a castigat sau ar putea castiga anumite premii in cazul cumpararii unui produs; Conditionarea reesalonarii unei datorii prin cumpararea unui nou produs; Modicarea pretului unui serviciu fata de pretul convenit inainte de inceperea prestarii. Acestea sunt doar cateva exemple de practici comerciale agresive, interzise de legislatia in vigoare. Foarte multi

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

13

consumatori se confrunta cu astfel de probleme fara sa stie ca sunt protejati impotriva acestora de legislatia in vigoare. c) Alte practici neloiale Pot aparea practici care nu intra in niciuna din cele doua categorii de mai sus, insa clauza generala a directive 2005/29/CE protejeaza consumatorii impotriva acestei eventualitati. Astfel sunteti protejat si impotriva: Practicilor contrare diligentei profesionale: incalcarea obli-gatiei de a pune la dispozitia consumatorului competentele profesionale de care dispune specialistul si la care consumatorul poate pretinde in mod legitim; Tuturor practicilor care il impiedica pe consumator sa ia decizii in cunostinta de cauza si care altereaza considerabil comportamentul economic al consumatorului.

Protectia impotriva clauzelor contractuale abuzive

Contractele constituie un angajament opozabil din punct de vedere juridic partilor acestuia. Consumatorii sunt o categorie vulnerabila intrucat nu putem cu totii juristi cu o cunoastere foarte ampla a subtilitatilor din contracte. De accea legislatia europeana si cea romaneasca, aliniata la cea europeana, ofera protectie consumatorilor impotriva anumitor clauze contractuale considerate ca ind abuzive. De referinta in acest domeniu este Directiva 93/13/CEE privind clauzele abuzive n contractele ncheiate cu consumatorii; asa cum a fost modicat prin Decizia Comisiei 2002/995/CE. Aceasta a fost transpusa in legislatia Romaniei prin Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele ncheiate ntre comerciani i consumatori. O clauza abuziva pentru consumator este aceea care introduce un dezechilibru

14

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

semnicativ in relatia dintre consumator si agentul economic, punandu-l pe cel din urma intr-o pozitie de superioritate fata de cel dintai. Clauzele abuzive ofera un avantaj juridic agentului economic si nu economic. Contractele trebuie incheiate de buna credinta, fara a incerca impunerea unei relatii comerciale dezechilibrate intre comerciant si consumator. In cazul in care aceasta cerinta nu este respectata si contractul contine totusi clauze abuzive, acestea sunt nule si nu va sunt opozabile in calitate de consumator. Exemple de clauze abuzive : Cele care dau dreptul agentului comercial de a modica unilateral contractul fara motiv intemeiat; Cele care obliga consumatorul sa se supuna unor conditii contractuale pe care nu a avut posibilitatea sa le ia la cunostinta la momentul semnarii contractului; Cele care exclud reciprocitatea, onligand consumatoru-

lui sa isi indeplineasca obligatiile chiar si atunci cand operatorul economic nu si le indeplineste pe ale sale; Cele care dau dreptul operatorului economic de a prelungi automat un contract incheiat pe o perioada strict delimitata. (Lista completa a clauzelor care pot considerate abuzive se regaseste in anexa legii nr. 193/2000) Legislatia in vigoare impune obligatia ca termenii contractuali sa e redactati intr-o manieara clara si inteligibila. In cazul unei ambiguitati, se ia in considerare acea interpretare care e cea mai favorabila pentru consumator.

Comercializarea serviciilor financiare

Drepturile privind serviciile nanciare de consum comercializate la distanta
Serviciile nanciare comercializate la distanta sunt echivalentul contractelor de vanzare de bunuri la distanta. Ca si bunurile, consumatorii pot contracta serviciile nanciare prin telefon, fax sau prin Internet. Totusi data ind miza mai mare decat in cazul unui simplu produs, e nevoie de un nivel ridicat de protectie a consumatorului in cazul acestui tip de contracte. Cadrul legislativ pentru comercializarea acestor servicii este oferit de Directiva 2002/65/CE privind comercializarea la distan a serviciilor nanciare de consum transpusa prin Ordonana Guvernului nr.85/2004 privind protecia consumatorilor la ncheierea i executarea contractelor la distan privind serviciile nanciare.

Care sunt principalele drepturi de care beneciati?

Dreptul la informatie detaliata inaintea semnarii contractului; Dreptul de a denunta unilateral contractul in termen de 14 zile fara a prezenta un motiv ; perioada de reectie se poate prelungi pana la 30 de zile in cazul pensiilor private si a asigurarilor de viata; Dreptul la protectie impotriva practicilor comerciale abuzive care obliga sau fac presiuni asupra consumatorului pentru a cumpara un serviciu nesolicitat; Dreptul la protectie impotriva apelurilor telefonice si e-mailurilor nesolicitate cunoscute sub numele de coldcalling sau spamming.

16

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

Creditul de consum
Creditul este o sursa de nantare la care multi dintre noi apeleaza la un moment sau altul din viata noastra. Avand in vedere ca pot in joc sume destul de importante, e nevoie ca cei care contracteaza un credit de consum sa stie care sunt obligatiile creditorului si ale debitorului. Contractele prin care se acorda credite de consum constituie un domeniu in care un nivel adecvat de protectie a consumatorului este absolut necesar. Uniunea Europeana ofera protectia necesara prin intermediul Directivei 87/102/CEE privind creditul pentru consum, aa cum a fost modicata ultima dat prin Directiva 98/7/CE si transpusa in legislatia nationala prin Legea nr.289/2004 privind regimul juridic al contractelor de credit pentru consum destinate consumatorilor, persoane zice. Atunci cand doresc sa semneze un contract de credit,

consumatorii trebuie sa stie care sunt termenii pe care creditorul are obligatia legala sa ii includa in contract : Dobanda anuala efectiva si conditiile in care aceasta se poate modica; Numarul, valoarea si data scadenta a ratelor; Pretul care se plateste prin contractul de credit; Descrierea bunurilor si serviciilor acoperite de respectivul contract de credit; Valoarea depozitului (daca e cazul); Mentiunea ca clientul beneciaza de o reducere daca achita creditul mai repede, reducerea ind proportional cu perioada de utilizare a creditului; Limita creditului (daca este cazul); Perioada de reectie (daca este cazul): perioada in care se poate denunta unilateral contractul fara obligatia de a prezenta un motiv valabil pentru renuntare. Trebuie de asemenea sa stiti ca atunci cand contractati un credit aveti dreptul (si este

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

17

recomandat) sa solicitati o copie a contractului de credit, respectiv a tuturor documentelor pe care le semnati. Inainte de semnarea contractului aveti dreptul sa primiti informatii clare si complete privind contractul de credit, respectiv informatii referitoare la documentatia pe care trebuie sa o puneti la dispozitia creditorului. O noua directiva 2008/48/CE, consolideaza protectia consumatorului in domeniul creditului de consum. Deocamdata aceasta directiva nu a fost transpusa in legislatia romaneasca, termenul legal de transpunere ind 11 iunie 2010. Aceasta directiva se bazeaza pe principiul armonizarii complete si se aplica contractelor de credit, inclusiv celor care au ca scop achizitionarea de terenuri si bunuri imobile si indiferent de valoarea creditului.

Care sunt noile drepturi de care veti benecia ca si consumator ?

Dreptul de a primi informatiile precontractuale pe un formular standardizat care faciliteaza compararea ofertelor de credit; Dreptul de a rambursa anticipat creditul si de a primi o compensatie care nu poate depasi 1% din costul creditului rambursat anticipat; Dreptul de retragere din contract fara a invoca un motiv anume in termen de 14 zile calendaristice; Dreptul de a primi o reprezentare numerica a dobanzii anuale efective pentru a facilita comparatiile.

Drepturile consumatorilor de servicii de turism

Drepturile consumatorului privind comercializarea pachetelor de servicii turistice
Foarte multi dintre noi ne-am confruntat la un moment dat cu surprize neplacute legate de rezervarea pachetelor de vacanta, cum ar dreptul de anula rezervarea si de a rambursat, cresterile nejusticate ale preturilor dupa rezervare etc. Pentru ca vacanta sa nu se transforme in cosmar e nevoie de un anumit grad de protectie a consumatorului. In prezent cadrul legislativ la nivelul UE e reprezentat de Directiva 90/314/CEE privind pachetele de servicii pentru cltorii, vacane i circuite, transpusa de Romania prin Ordonana Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice. Trebuie sa stiti ca pentru a benecia de protectia directivei 90/314/CEE trebuie indeplinite doua conditii : Cumpararea a doua servicii care sa intre in categoria transport, cazare sau alte servicii turistice la un pret inclusiv; Serviciile trebuie sa acopere mai mult de 24 de ore. S-a constatat ca din ce in ce mai multi europeni isi rezerva vacantele individual de cele mai multe ori prin Internet, ceea ce inseamnca ca serviciile sunt cumparate separat si nu la un pret inclusiv, prima conditie nemaiind indeplinita. Acest lucru face ca respectivii turisti sa nu e protejati de directiva privind pachetele pentru calatorii, vacante si circuite. Avand in vedere proportia crescatoare a celor neprotejati de actuala legislatie, s-a decis revizuirea acesteia. In prezent Comisia Europeana organizeaza consultari pentru a propune

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

19

un nou pachet de directive pe aceasta tema. Pana la adoptarea acestuia, cu toate ca e insucient, singurul instrument de protectie ramane directiva 90/314/CEE.

Ce drepturi aveti ca si cumparator de pachete de vacanta?

Dreptul la o informare corespunzatoare atat inainte de semnarea contractului cat si in contract, respectiv inainte de plecarea in vacanta; Dreptul de a informat prin brosuri care sa contina informatii corecte si inteligibile referitoare la pret, conditiile de cazare, numarul meselor, formalitatile pentru iesirea din tara (viza etc.), transport, modalitatile de plata, conditiile pentru anulare etc.; Dreptul de a informat despre data si locul plecarii precum si despre opririle intermediare, agentia locala care va poate oferi asistenta, asigurari optionale ; Pretul este stabilit prin contract si se poate modica in conditii limitate daca acest lucru este specicat in

contract si cu conditia ca modicarea sa nu intervina cu mai putin de 20 de zile inaintea plecarii; Dreptul de a tranfera altcuiva pachetul in caz ca nu mai puteti pleca; Dreptul de a rambursat atunci cand agentia modica termeni esentiali ai contractului sau cand calatoria este anulata de catre organizatori. E posibil sa primiti o compensatie in plus fata de rambursarea efectiva a sumei platite, daca acest lucru este justicat; Dreptul de a cere daune in cazul in care furnizorul de servicii nu respecta contractul; Dreptul la asistenta in caz de dicultati.

20

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

Dreptul la folosinta pe protecia dobnditorilor n durata limitata a bunurilor ceea ce privete anumite aspecte ale contractelor imobile (Timeshare)
O alta forma de servicii de turism este folosinta pe durata limitata a bunurilor imobile, cunoscuta sub numele de timeshare , o metoda mai comoda decat rezervarea unei camere de hotel pentru cei care doresc sa isi asigure cazarea pe perioade mai lungi si repetate. Timeshare-ul le ofera acestora posibilitatea de a ocupa orice fel de bun imobil (apartament, vila etc.) mobilat si echipat ca o locuinta obisnuita pe o perioada de una sau mai multe saptamani pe an. Respectivele apartamente se aa in statiuni de agrement. La nivelul Uniunii Europene, exista in prezent aproximativ 1500 de astfel de statiuni in care turistii pot benecia de cazare in conditiile impuse de legislatia privind timeshare-ul. Timeshare-ul este reglementat la nivel european prin Directiva 94/47/CE din 26 octombrie 1994 privind

privind dobndirea dreptului de folosin pe durat limitat a bunurilor imobile. Legislatia la care trebuie sa va raportati ca si consumator roman este legea nr. 282/2004 privind protectia dobanditorilor cu privire la unele aspecte ale contractelor ce au ca obiect dobandirea unui drept de folosinta pe durata limitata a unor bunuri imobiliare, care transpune directiva mentionata mai sus. Trebuie sa aveti in vedere in primul rand ca e nevoie de un contract pentru a benecia de timeshare, iar acesta se incheie in mod normal pe perioade lungi de timp. Perioada minima pentru a putea benecia de regimul de protectie a consumatorului specic timeshare-ului este de 3 ani.

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

21

Drepturile consumatorului in cadrul contractelor de timeshare:

Dreptul la o perioada de reectie de 10 zile in care consumatorul poate rezilia unilateral contractul fara sa plateasca nicio penalitate si fara ca acestuia sa ii poate solicitata plata vreunui avans pe intreg parcursul acestei perioade; In cazul exercitarii dreptului de a denunta unilateral contractul, daca acesta este nantat printr-un credit, si contractul de credit va anulat fara plata vreunei penalitati; Dreptul de a informat cat mai in detaliu inainte de semnarea contractului; Dreptul la un contract redactat in limba dumneavoastra; informatiile comunicate in brosura publicitara trebuie sa se regaseasca si in contract; Contractul trebuie sa contina informatiile de baza : numele si adresa partilor la contract, descrierea proprietatii, costurile de achizitie si utilizare a proprietatii.

Sunteti sfatuit sa va ganditi foarte bine inainte de a incheia un contract de timeshare pentru ca acesta este foarte greu de vandut unui alt client. De asemenea trebuie sa ti extrem de circumspect atunci cand vi se propune sa cumparati un timeshare mai avantajos cu promisiunea de a vi se vinde timeshare-ul anterior, pentru ca riscati sa ti victima unei inselaciuni si sa va regasiti cu doua contracte de timeshare !

Noua directiva Timeshare

O noua directiva Timeshare a fost adoptata pe 14 ianuarie 2009 (Directiva 2008/122/CE a Parlamentului European i a Consiliului privind protecia consumatorilor n ceea ce privete anumite aspecte referitoare la contractele privind dreptul de folosin a bunurilor pe durat limitat, la contractele privind produsele de vacan cu drept de folosin pe termen lung, precum i la contractele de revnzare i de schimb) pentru a raspunde diferitelor deciente ale

22

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

regimului de protectie a consumatorului asa cum e acesta stabilit de legislatia in vigoare. Directiva extinde scopul initial si la contractele de revanzare si de schimb neacoperite de directiva initiala, precum si alte produse de vacanta. Aceasta directiva nu a fost inca transpusa in legislatia Romaniei, fapt pentru care pana la data expirarii termenului pentru tranpsunere, la 23 februarie 2011, trebuie sa va raportati in continuare la legea 282/2004. Totusi e bine sa stiti ce drepturi veti avea dupa transpunerea directivei: O perioada de reectie de 14 zile in loc de 10 prevazute anterior; Reguli mai stricte referitoare la informarea care precede semnarea contractului pentru a intari protectia consumatorului; Completarea interdictiei efectuarii de plati in timpul perioadei de reectie prin introducerea interdictiei de a depune orice garantie sau de

a recunoaste formal vreo datorie catre comerciant; Impunerea de sanctiuni pentru acei comercianti care nu respecta prevederile legii care transpune directiva.

Drepturile consumatorului in cadrul transportului aerian

Atunci cand vi se intampla ca zborul dumneavoastra sa aiba o intarziere mare sau chiar sa e anulat, respectiv sa vi se refuze imbarcarea, trebuie sa stiti ca sunteti protejat in calitate de consumator de legislatia europeana. De referinta in ce priveste drepturile consumatorilor in cadrul transportului aerian este Regulamentul (CE) nr. 261/2004 de stabilire a unor norme comune n materie de compensare i de asisten a pasagerilor n eventualitatea refuzului la mbarcare i anulrii sau ntrzierii prelungite a zborurilor. Regulamentul este de aplicare directa in statele membre, deci inclusiv in Romania. Guvernul Romaniei

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

23

a adoptat masuri utile implementarii acestui regulament prin Hotrrea Guvernului nr. 1912/2006. Legislatia se aplica pentru zborurile interne UE, pentru charterele care ajung pe aeroporturile europene, respectiv pentru companiile aeriene europene care ofera zboruri in afara UE. Alte regulamente secundare: Regulamentul CE nr. 889/2002 privind responsabilitatea transportatorului in caz de accident; Regulamentul (CE) nr. 1107/2006 privind drepturile persoanelor cu handicap i ale persoanelor cu mobilitate redus pe durata cltoriei pe calea aerului.

De ce drepturi beneciati ca pasager?

Intarzieri mari: compania aeriana trebuie sa va puna la dispozitie in scris drepturile dumneavoastra ca si consumator, respectiv sa va asigure mesele si cazarea daca e nevoie si sa va puna la dispozitie mijloacele de comunicare necesare. Puteti de asemenea cere sa va e rambursat biletul pentru o intarziere mai mare de 5 ore, insa daca nu anulati rezervarea nu aveti dreptul la nicio compensatie nanciara. Vanzare multipla a locurilor: in acest caz aveti aceleasi drepturi ca si in cazul intarzierilor mari, la care se adauga o compensatie nanciara. Anularea zborurilor: compania aeriana trebuie sa va ramburseze sau sa va propuna o alternativa de transport. De asemenea aveti dreptul la o compensatie nanciara, la mancare, cazare si informatii scrise despre drepturile pasagerului. Pierderea sau deteriorarea bagajului: in acest caz aveti dreptul la o compensatie nanciara.

Ce putei face n caz de litigiu?

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

25

In cazul in care considerati ca bunurile sau serviciile pe care le-ati cumparat nu corespund contractului, aveti la dispozitie mai multe posibilitati pentru a remedia situatia, insa este preferabila calea amiabila. Bineinteles, sunteti sfatuit sa va aparati drepturile in instanta atunci cand celelalte mijloace de remediere pe cale amiabila se dovedesc inecace. Adresati-va intai vanzatorului, e direct, e prin telefon sau prin scrisoare cu aviz de primire, mentionand problema si dovezile existentei acesteia. Puteti adresa o reclamatie operatorului economic folosind formularul standard creat in scest scop de Comisia Europeana disponibil pe Internet. Trimiteti formularul operatorului economic si nu Comisiei Europene intrucat aceasta nu va poate ajuta ! Daca nu vi se propune nicio solutie sau daca aceasta nu este satisfacatoare va puteti adresa autoritatilor competente pentru solutii extrajudiciare. Iata cateva dintre acestea:

Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC); Asociatia Nationala pentru Protectia Consumatorilor si Promovarea Programelor si Strategiilor din Romania (ANPCPPS). La nivel european organizatia consumatorilor este BEUC; Autoritatile nationale de reglementare care dispun uneori de organisme de mediere : de exemplu Autoritatea Nationala de Reglementare in Comunicatii si Tehnologia Informatiei etc.; Centrele Europene de Consumatori care formeaza reteaua ECC-net si care se ocupa cu rezolvarea pe cale extrajudiciara a litigiilor consumatorilor europeni cu operatorii economici din alte state membre. De asemenea in cazul in care aceste autoritati nu au competentele necesare pentru solutionarea litigiului a carui parte sunteti, puteti apela la arbitraj, o metoda alternativa de solutionare a litigiilor care va scuteste de costurile unei actiuni in instanta.

Perspective : Reforma acquis-ului comunitar in domeniul protectiei consumatorului

Cristian Buoi Drepturile consumatorului n Uniunea European i Romnia

27

Directiva privind drepturile consumatorilor

Propunerea de directiva publicata de Comisia Europeana in 2008 regrupeaza 4 directive existente intr-un instrument legislativ orizontal, bazat pe principiul armonizarii totale pentru a evita fragmentarea cadrului legislativ si care este menit sa modernizeze legislatia europeana in domeniul protectiei consumatorului raspunzand problemelor cu care s-au confruntat consumatorii in ultimii ani. Un alt obiectiv este adaptarea cadrului legislativ la progresul tehnic. Directive vizate: Directiva 85/577/CEE privind protectia consumatorilor in cazul contractelor negociate in afara spatiilor comerciale; Directiva 93/13/CEE privind clauzele abuzive in contractele incheiate cu consumatorii; Directiva 97/7/CE privind protectia consumatorilor cu privire la contractele la distanta; Directiva 1999/44/CE privind anumite aspecte ale vanzarii de bunuri de consum si garantiile conexe

Inovatiile directivei propuse: Directiva inaspreste cerintele privind informarea consumatorului si introduce un termen de livrare a bunurilor de 30 de zile la expirarea caruia consumatorul poate cere rambursarea in termen de 7 zile. In ce priveste garantia produselor, aceasta va de 2 ani. Comerciantii vor obligati sa respecte anumite reguli de transparenta in redactarea contractelor.

Alte directive vizate de reforma acquis-ului in domeniul protectiei consumatorilor

Directiva 98/6/CE privind indicarea preturilor; Directiva 90/314/CEE privind pachetele de servicii pentru cltorii, vacane i circuite. Directiva Timeshare (vezi sectiunea Timeshare ) Directiva 98/27/CE privind actiunile in incetare in ce priveste protectia intereselor consumatorilor.

Website-uri utile
Dolceta - Educatia consumatorului online http://www.dolceta.eu/romana/ Comisia Europeana (DG SANCO) http://ec.europa.eu/consumers/citizen/index_en.htm Asociatia Nationala pentru Protectia Consumatorilor si Promovarea Programelor si Strategiilor din Romania http://www.protectia-consumatorilor.ro/ http://anpcppsr.ro/ Autoritatea Nationala Pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) http://www.anpc.gov.ro/anpc/index.php Ministerul Dezvoltarii Regionale si Turismului http://www.mdrl.ro Ministerul Sanatatii http://www.ms.ro/ Asociatia pentru Protectia Consumatorilor http://www.apc-romania.ro/ ECC-net http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm www.eccromania.ro BEUC http://www.beuc.org/Content/Default.asp Drepturile pasagerilor http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/air_en.htm

Alte website-uri:
http://infocons.ro/ http://www.isitfair.eu/index_ro.html http://o9atitudine.ro/ - site de educare si informare a consumatorilor din Romania. http://anticontrafaceri.ro/ http://medierea.ro/ - detalii despre mediere.

Copyright (c) 2010 Cristian Buoi

Toate drepturile de publicare aparin autorului. Acest material se distribuie gratuit. Multiplicarea i comercializarea sunt strict interzise, pedepsindu-se conform legislaiei n vigoare. Material realizat de Indoor Media Group.