CAPITOLUL I

SERVICIUL I PRODUSUL HOTELIER

1.1 Trsturile activitilor hoteliere
Activitile hoteliere presupun nu numai asigurarea locurile de cazare,
prepararea alimentelor, a buturilor, ci i atenia deosebit ce trebuie acordat
contactului direct cu clientul.
Complexitatea activitilor, hoteliere face ca realizarea acestora la un nivel de
calitate ridicat s fie dificil dar nu imposibil. O analiz corect asupra
particularitilor lor trebuie s nceap de la ncadrarea lor n grupa serviciilor.
Caracteristicile acestora sunt aplicabile i permit dezvoltri specifice cu un grad mare
de pragmatism.
Intangibilitatea
Intangibilitatea este o caracteristic de baz a serviciilor n general i a
serviciilor de cazare i alimentaie n particular. O mare parte a acestora conine
aspecte efectiv palpabile, legate de asigurarea hranei, buturilor i a locurilor de
cazare. Din acest punct de vedere aspectele luate n considerare sunt: Ct de fierbinte
este mncarea? Cum arat? Ce mrime are patul ? Ct de mare este cada ? etc. n
acelai timp sunt trebuie avute n vedere elemente nepalpabile legate de acestea: Care
va fi calitatea serviciului prestat? Vor fi onorate promisiunile fcute la rezervare? Se
simte clientul confortabil, n siguran? Ct timp trece pn este onorat o comand?
Aceste elemente devin cu att mai critice atunci cnd clientul, de exemplu, pleac
pentru prima oar ctre o destinaie turistic unde va beneficia de servicii de cazare,
alimentaie i agrement sau (pe un plan mai modest) intr pentru prima oar ntr-un
restaurant. Ele genereaz nu numai ntrebri dar induc i o anumit stare de
nelinite, de incertitudine clientului. Mai mici sau mai mari, clientul i asum
riscuri atunci cnd decide s intre ntr-un hotel, s ia masa ntr-un restaurant sau s
plece ctre o destinaie aflat la sute de kilometri deprtare. Cauza lor o constituie
tocmai aceast sum de elemente greu de evaluat ntruct nu au o delimitare clar n
spaiu, dimensiune, culoare, miros, etichet, etc. Nu aceeai este situaia unui bun
material, tangibil care poate fi (de cele mai multe ori) luat n mn, privit, analizat sub
aspectul culorii, greutii, compoziiei, mirosului i chiar testat nainte de cumprare.
Consumatorul n servicii i asum unele riscuri iar serviciile de cazare i
alimentaie nu fac excepie de la aceast regul. Persevernd pe aceast idee, s
analizm exemplul unui turist care face o rezervare ntr-o staiune turistic montan n
care ajunge pentru prima oar: prima surpriz, hotelul nu are spaiu de parcare
organizat i pzit astfel c este nevoit s accepte situaii de insecuritate pentru
autoturismul propriu (la rezervare i se spusese altceva); a doua surpriz, suportul
material (mobilier, echipamente, etc.) parc nu mai arat att de impecabil ca n
pliantele care i s-au prezentat; a treia surpriz, personalul este neglijent, greu abordabil
i fr o atenie special fa de client.
Bineneles c am putea continua i cu alte exemple de aspecte care nu
corespund promisiunilor fcute i ateptrilor clientului. Dincolo de dezamgirile,
frustrrile i evidenta insatisfacie fa de serviciile prestate consecinele sub forma
pierderilor sunt i de alt natur: financiare transportul, cazarea, alimentaia au un
cost al lor; de timp clientul a alocat zile din concediul lui (i de ce nu, din viaa lui)
pentru a petrece un sejur n aceast staiune.
Firesc apare i ntrebarea: cum reducem aceast percepie a riscului?
Dac revenim la exemplul anterior, este evident c rolul principal n diminuarea
riscului i revine primului din lan cu care intr n contact clientul, i anume agenia de
turism. Trei mari ci pot fi avute n vedere:
Informarea chiar dac de multe ori clientul este cel care solicit s fie
informat, aciunea este obligatorie din partea prestatorului de servicii. Ea poate
mbrca mai multe forme: verbal agentul i explic, i prezint clientului destinaia
turistic, facilitile oferite, detalii asupra unor elemente particulare i rspunde
ntrebrilor acestuia; vizual-pasiv, prin postere, afie i (cazul frecvent) prin brouri
i pliante publicitare i vizual-animat, prin prezentarea de filme sau clipuri publicitare
pe ecrane, ecrane TV sau monitoare PC.
Imaginea de marc (reputaia, notorietatea) influeneaz alegerile
clientului n condiiile existenei unei oferte concureniale n cazare sau alimentaie.
Pentru un turist din strintate care vine n Romnia, o anumit rezonan are, de
exemplu, Holliday Inn i o alta Central, chiar dac cele dou hoteluri au acelai
numr de stele i preuri cu diferene nesemnificative. De aici i efortul permanent
pentru hotelieri de a se face cunoscui prin nume, marc, oferta i calitatea serviciilor,
particularitile ofertei proprii, .a.m.d. O marc de comer bine aleas este un activ
preios pentru orice firm. Ea permite diferenierea fa de concuren, este uor de
reinut i permite evocarea imaginilor corespondente tipului de serviciu oferit.
Recomandarea - un client satisfcut va recomanda i altora un produs de
calitate. Poteniali clieni apeleaz de multe ori la cunotine, rude, prieteni, lideri de
opinie n realizarea alegerilor lor. Este recunoscut c exist comportamente ale unor
tipuri de clieni care ateapt ca un produs s fie testat, ncercat de alii i apoi, la
recomandarea lor, devin consumatori efectivi. n aceste cazuri, succesul hotelierului
depinde de calitatea serviciului pe care l presteaz.
Pe lng aceste trei ci am putea aduga nc una: furnizarea garaniilor. n
aceast categorie n sens larg pot fi avute destul de multe n vedere: o anumit
clasificare a hotelului (pe stele de exemplu) poate induce un sentiment suplimentar de
siguran prin faptul c ea a fost realizat de o instituie specializat recunoscut (n
numeroase cazuri aflat sub autoritatea statului); informarea realizat de agentul de
turism poate fi o garanie n plus pentru client; ncheierea contractului ntre prestator i
client este totui garania cea mai bun c promisiunile fcute de hotelier vor fi
respectate. Cu toate acestea, ntruct clientul nu poate testa fr s plteasc aceste
servicii, el nu va primi niciodat o compensaie care s acopere eventualele
insatisfacii, dar i pierderile (financiare, de timp) generate de servicii proaste de
cazare sau alimentaie. Un singur exemplu: ct de mare ar trebui s fie despgubirea
financiar pltit unui client care s-a mbolnvit n urma consumului unui preparat
alimentar infestat?
Oricum, garania acordat clientului oblig ntreprinderea s stabileasc norme
de randament (criterii de performan) clare i realiste i determin examinarea
propriului sistem de prestaii pentru identificarea deficienelor.
Eterogenitatea
Este caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de munc din
aceste servicii.
Orict s-ar strdui managerul s proiecteze un serviciu de calitate,
performanele oscileaz n timp din numeroase motive care in de varietatea
serviciilor, de polivalena n munc, de percepia i evaluarea clientului de ctre
angajai, de volumul mare de efort depus n unele perioade, etc. Este dificil s se
obin un randament constant din partea unui angajat i este dificil s se fac o
comparaie ntre angajai. Clientul se ateapt la o permanen a serviciului:
coninutul i calitatea trebuie s fie constante i identice att n timp ct i n oricare
din hotelul sau restaurantul aparinnd aceluiai lan.
Pentru a clarifica acest concept, eterogenitatea, s analizm puin opusul lui,
omogenitatea.
Omogenitatea este specific i este o caracteristic de baz a proceselor
industriale. Pe de o parte, de exemplu, fabricarea unei piese impune un proces
tehnologic n care operaiile au o succesiune logic i raional: dac succesiunea nu
este respectat sau dac una din ele lipsete nu se poate ajunge la produsul finit.
Nu acelai lucru se ntmpl n servicii. Procesele sunt compuse din operaii
clare, obligatorii de multe ori pentru prestaie, dar cuprind i elemente mai ambigue
care in de atitudinea fa de client. Un recepioner, de exemplu, trebuie s fac
rezervarea n sine (alocarea unei camere) dar trebuie s foloseasc formule de politee
la primirea clientului, s-l ndrume spre locul n care se afl camera, s-i ofere i alte
informaii despre serviciile de care poate beneficia. Oricare din aceste din urm
operaii pot lipsi fr ca rezervarea n sine s sufere (nu intr n discuie aici calitatea
serviciului). De asemenea, oricnd recepionerul poate inversa ordinea lor (nti
furnizeaz informaii i apoi face rezervarea). Spre deosebire de industrie, procesele
nu mai sunt att de rigide, unele operaii pot lipsi iar ordinea lor nu este ntotdeauna
obligatoriu de respectat.
Pe de alt parte, un lucrtor industrial, de exemplu un strungar, are, de cele mai
multe ori, ca sarcin de serviciu (de strunjit) nu numai o pies, ci zeci, sute sau chiar
mii. Toate sunt executate conform unei fie de operaii identice i toate ar trebui s
aib n final aceeai calitate. El este obligat ca la strunjirea fiecreia s respecte
aceeai succesiune de mnuiri i micri. Repetitivitatea este calea prin care lucrtorul
ajunge s-i ndeplineasc responsabilitile. Exagernd, el se transform ntr-un
robot (practic, pe acest lucru se bazeaz mecanizarea i automatizarea).. Fr a nega
c i n servicii activitile privite n ansamblu se repet, n coninutul aceleiai
prestaii, la momente diferite, pot s apar modificri n funcie de starea, atitudinea i
inspiraia de moment a angajatului sau de adaptarea la anumite cerine specifice ale
clientului. Rezultatul acestor modificri poate fi pozitiv sau negativ dar este clar c n
acest caz calitatea prestaiei este mai greu de controlat. Muli manageri sunt iritai
atunci cnd angajaii au iniiative personale i apar diferene fa de ceea ce au
proiectat ei. Un angajat bun nseamn (pe lng alte caliti) i o persoan n care
managerul are ncredere i ca atare i acord o mai mare libertate de aciune. Lipsa
omogenitii are consecine nu tocmai de dorit i asupra determinrii costurilor. n
industrie, succesiunea logic i raional a operaiilor, evidena clar a energiei i
materialelor consumate dar i a muncii lucrtorilor permit o evaluare suficient de
aproape de realitate a costurilor generate de realizarea unui produs. Nu acelai lucru se
ntmpl n servicii: nu se pot stabili norme de timp pentru recepioner, de exemplu.
Prestaia are de multe ori elemente, pri, greu sau chiar imposibil de cuantificat. Cu
toate acestea, este de preferat ca n cazul cameristelor sau menajerelor s existe cel
puin aproximri ale operaiilor efectuate (pe camer de exemplu), altfel lipsa total a
controlului determin pierderi financiare. Standardizarea, posibilitatea unui control
riguros, evaluarea corect a costurilor au generat ncercri de introducere a principiilor
conducerii i organizrii din industrie n servicii; este vorba de aa numita
industrializare a serviciilor. n turism sunt destul de puine domenii de activiti care
se preteaz la o astfel de abordare. Unele reuite au fost nregistrate n standardizarea
operaiilor la efectuarea cureniei n camer sau n standardizarea meniurilor n unele
restaurante. Totui, exemplul cel mai bun care poate fi dat este al firmei de tip fast-
food McDonalds. Clientul are posibilitatea de alegere, dintr-o ofert restrns la
cteva preparate (combinaii diferite) gata ambalate standardizare iar mnuirile i
micrile sunt limitate ca numr i se repet ntr-o oarecare msur (preluarea
comenzii, ntoarcere, preluare tav sau pung, preluare produs, aezare pe tav sau n
pung, ntoarcere, taxare, plat, etc.) ceea ce permite rapiditatea (fast) servirii.
Din cele prezentate pn acum ar rezulta unele dezavantaje ale serviciilor
cauzate de aceast eterogenitate. Cu toate acestea serviciile au un atu recunoscut fa
de industrie: flexibilitatea (nu degeaba acesta din urm face eforturi de nglobare a
tehnologiilor flexibile). Capacitatea de adaptare la cerinele clientului este nu numai
un simplu avantaj ci i (n numeroase cazuri) soluia prestrii unui serviciu de calitate.
Omogenitatea mai are un avantaj: standardizarea i normarea permit o
dimensionare destul de exact a numrului de lucrtori. n servicii acest lucru se face
mai greu, mai ales dac intervin i fenomene de sezonalitate. De asemenea, apare i un
fenomen interesant: comparnd dou hoteluri cu acelai numr de locuri dar cu o
clasificare diferit 2* i 5* - vom observa c ultimul are un numr de angajai mai
mare. Concluzia este evident: asigurarea calitii serviciilor impune un numr de
angajai sensibil crescut. ntr-un hotel de lux nu exist numai menajere sau
cameriste pur i simplu ci ele au alocate un numr restrns de camere (sau numai una
chiar) iar la sosirea unui client important o camerist sau un valet de camer vor fi la
dispoziia exclusiv a acestuia. n acest caz este vorba de aa numita personalizare a
serviciilor. De multe ori, dorina de excelen n ceea ce privete calitatea, solicit
sacrificii financiare din partea proprietarului sau managerului afacerii.
Simultaneitatea produciei i a consumului
Simultaneitatea produciei i a consumului care uneori apare sub forma
perisabilitii serviciului sau separat de aceasta sau o nglobeaz pe aceasta (este i
opiunea autorului acestei cri). ntr-adevr, dac analizm atent prestaiile n servicii,
pentru cvasitotalitatea lor, producia i consumul au loc numai n momentul n care
apare o solicitare din partea clientului. Output-urile sunt n mod obinuit furnizate la
cererea clientului pornind de la resursele care exist deja. Dac nu exist cerere,
resursele nu pot fi folosite n mod productiv. n acest caz nici un output nu poate fi
nici creat nici stocat. Un decalaj n timp ntre producie i consum apare n
alimentaie n cazul servirii la pachet, cel mai adesea de hran rece sau a livrrii
produselor n sistem catering la domiciliu sau locul de munc. Trebuie s fie clar ns
c un preparat realizat ntr-un anumit spaiu special amenajat, nu este i serviciu de
alimentaie pn n momentul n care el nu este livrat (servit) i consumat. n mod
identic, o camer de hotel neocupat, nu este serviciu de cazare ci capacitate n
stocare. Serviciul nu apare dect atunci cnd are loc prestarea lui efectiv.
Simultaneitatea mai are i o alt consecin: este imposibil ca serviciile s fie
stocate; ele sunt perisabile. Un loc liber la mas, un anumit interval orar ntr-un
restaurant sau o camer liber ntr-un hotel una sau mai multe nopi nseamn pierderi
din ctiguri poteniale. Problemele de management devin cu att mai dificile cnd
intervine fenomenul sezonalitii. Numeroi proprietari/manageri prefer s nchid n
extrasezon hotelurile pentru a reduce pe ct posibil cheltuielile inutile.
Din punct de vedere al calitii exist o alt consecin nu tocmai favorabil:
serviciile nu pot fi evaluate sau analizate nainte de a fi vndute sau prestate
consumatorului.
Contactul direct cu clientela
Aceasta nu este o caracteristic valabil pentru toate serviciile i chiar n cele
de cazare i alimentaie nu toi angajaii sunt obligai s intre n contact cu clienii.
Totui pentru aceste servicii, datorit implicaiilor generate asupra calitii prestaiilor
este bine ca ea s fie evideniat separat.
ntruct ea este strns legat de problemele de personal, aprecieri i precizri
sunt fcute n capitolul Funcia Personal.
Participarea clientului la realizarea serviciului
n numeroase cazuri serviciile nu pot fi prestate fr contribuia clientului:
recepionerul nu poate face rezervarea fr s schimbe informaii cu clientul, chelnerul
ateapt comanda din partea clientului, etc. Dincolo de aceast participare, mai mult
pasiv, exist i situaii n care fr o implicare sporit a clientului serviciul n sine nu
poate fi prestat: n restaurantele, braseriile care au adoptat sistemul autoservirii (self
service) clienii trebuie s-i ia tava de la captul unei linii de servire, dup care,
trecnd prin faa ofertei din meniul zilei, i aleg i pun pe tav preparatele dorite sau,
n mod obinuit, clientul n camera de hotel se autoservete i face patul, folosete
utilitile din spaiul sanitar, d drumul la televizor, .a.m.d. Uneori creterea sau
limitarea participrii clientului poate face parte din politica i strategia firmei de
cazare sau alimentaie. Revenind la exemplul clientului n camera de hotel, trebuie
precizat c la hotelurile de lux, camerista sau valetul de camer pot prelua o parte din
sarcinile de autoservire ale clientului: aranjatul i fcutul patului, aranjarea hainelor n
dulap, pregtirea czii pentru baie, curirea i pregtirea nclmintei, etc. Astfel de
asumri ale prestaiei sunt obligatorii ntruct influeneaz calitatea serviciului
prestat. Pe de alt parte, numeroase hoteluri care practic sistemul mic dejun inclus
n tarifele de cazare ale clienilor, au adoptat aa numitul bufet suedez ca tehnic de
autoservire: n loc s fie servii la mas, clienii se servesc de pe mese i/sau linii de
servire pe care se afl diferitele preparate i buturi. Fiind vorba de micul dejun
modalitatea este adoptat i de hotelurile cu clasificri superioare, la acestea diferind
varietatea i gradul de sofisticare n preparare a ofertei. Autoservirea a fost introdus
de unele hoteluri i restaurante i la dejun i n mai puine cazuri la cin, ns numai
dup un studiu atent asupra clientelei, asupra organizrii procesului de servire i,
bineneles, a efecturii unor calcule de eficien. Astfel, exist categorii de clieni care
accept i adopt mai uor sistemul de autoservire chiar la niveluri mai mari ale
clasificrii hotelului sau restaurantului; n acelai timp exist clieni care nu accept
sau accept greu autoservirea. n organizarea servirii trebuie s existe corelaie ntre
clasificarea restaurantului i varietatea i prepararea componentelor meniului, altfel
poate aprea un sentiment de frustrare din partea clientului. Varietatea i gradul sporit
de prelucrare pot, pe de alt parte, suplimenta costurile de prezentare i fabricare a
meniului. Deci, decizia de introducere a autoservirii va trebui luat numai dup ce au
fost analizate toate implicaiile i consecinele iar clientul, cu caracteristicile i
opiunile lui, trebuie pus pe primul plan.
n unele abordri mai analitice (Pierre Eiglier, Eric Langeard, Servuction. Le
marketing des services, Ed. McGraw-Hill, Paris, 1987), participarea clientului poate fi
descris nu numai sub formele prezentate mai sus, ci aproape n orice moment n care
este beneficiar al prestaiilor:
Tabelul 1 Formele de participarea i manifestarea lor. Adaptare [5 , 41]
Faza
Participare
Faza de specificare
a prestaiei
Faza de aciune Faza de control a
procesului i a
performanei
Participare fizic Culegere de
informaii
Autoservire Autocontrol
simplificat i dirijat
Participare
intelectual
Surs de informaii Manipularea unei
tehnologii
sofisticate
Surs de feed back
Participare
afectiv
Spontaneitate Aplicarea
procedurilor n
ideea acceptrii lor
bine fundamentate
Autocontrol
permanent bazat pe
sentimentul de
apartenen
O problem delicat, de multe ori ignorat sau neglijat de managerii din astfel
de servicii, este introducerea unei tehnologii mai mult sau mai puin sofisticate. Scopul
ei este reducerea solicitrii stresante a personalului, reducerea chiar a numrului de
personal, mbuntirea calitii serviciilor prin oferirea unor faciliti superioare
clientelei sau creterea fiabilitii unui anumit echipament. n numeroase cazuri poate
fi vorba i de a ine pasul cu inovaiile de pe pia (un client obinuit s utilizeze un
echipament cu un anumit nivel tehnic poate percepe ca devalorizant un hotel care nu
ofer aa ceva). Spre deosebire de alte servicii (transporturi, telecomunicaii), n
cazare i alimentaie problemele nu sunt chiar att complicate. De exemplu,
introducerea autoservirii n alimentaie (a bufetului suedez la micul dejun) a obligat
la introducerea unor echipamente automate, n special pentru buturile de baz lapte,
cafea, ceai n general bine acceptate de clieni. n cazare, situaii din aceast
categorie se ntlnesc mai ales pentru spaiile sanitare. Cu toate c tehnologia nu este
de multe ori chiar att de sofisticat, atunci cnd un hotel, un restaurant au o anvergur
internaional, cu o clientel eterogen din punct de vedere al educaiei i
obinuinelor sau atunci cnd introduc n procesele de servire nouti care au la baz
suporturi tehnice, trebuie s existe mcar o minim instruire a clienilor fie direct (de
ctre angajai) fie indirect (prin mijloace de informare). Indiferena managerului poate
duce nu numai la o pierdere de imagine (clientul care nu poate utiliza un echipament
se va simi frustrat i desconsiderat) ci i la o pierdere financiar (clientul poate
insista chiar dac nu tie s-l utilizeze i degradeaz sau stric echipamentul).
Aceast prezentare a caracteristicilor serviciilor nu nglobeaz toate opiniile i
variantele asupra acestei probleme, dar ncearc s le interpreteze i adapteze
specificului serviciilor de cazare i alimentaie. nainte de alte supoziii privind
consecinele unei astfel de abordri, este vorba n primul rnd de nelegerea ei ca o
cale de ajungere la calitatea serviciilor.
1.2 Serviciile hoteliere
Serviciile hoteliere sunt parte component a grupei formate din serviciile
turistice care la rndul lor fac parte din vasta ramur a serviciilor. n consecin, ele
vor avea aceleai elemente componente i caracteristici cu unele particulariti
inerente.
Analiz conceptual
Aceast analiz conceptual poate fi abordat n dou scopuri:
de a face un studiu asupra principalelor elemente;
ca punct de plecare n conceperea i proiectarea serviciului.
Serviciul de baz este cel care satisface nevoia de baz a clientului (cazarea, n
cazul hotelului, alimentaia n cazul restaurantului). Cu toate c este raiunea
principal pentru care clientul apeleaz la uniti de acest tip, el nu constituie i
criteriu de alegere principal ntre acestea, ntruct, n form pur, ele propun, de
fapt, un serviciu echivalent. Alegerea se va efectua lund n considerare alte criterii:
localizare geografic, impresii anterioare, servicii oferite, ambian, pre, etc.
Serviciile periferice (auxiliare) nsoesc serviciul de baz, cu rolul de a-l
ameliora, de a-l valoriza. n cazul hotelului, este vorba de: oferirea unor diferite
sisteme de rezervare; oferirea de parcri; transportul bagajelor; asigurarea securitii;
servicii difereniate n camer prezena piscinei, i n general tot ce ine de prestaii
ctre client.
n condiiile unei oferte concureniale suficiente, serviciile periferice devin
principalul criteriu de alegere pentru client. Dou hoteluri cu aceeai clasificare se pot
deosebi prin componena serviciilor pltite i nepltite oferite care orienteaz clientul
spre unul din acestea, mai ales dac ele au mai fost frecventate anterior. De exemplu,
posibilitatea parcrii i securitatea propriului autoturism pot constitui un motiv
suficient pentru turistul automobilist de alegere a unui anumit hotel i nu a altuia.
Acelai exemplu este valabil i pentru alegerea unui restaurant chiar dac staionarea
este mai scurt.
Ierarhia dintre aceste dou tipuri de servicii este restabilit dac analizm ce se
ntmpl cnd serviciul de baz, din diferite motive nu poate fi prestat. Pentru un turist
care nimerete n plin sezon pe litoral (fr a avea rezervare anticipat) i care dorete
neaprat un sejur de cel puin cteva zile, lipsa sau numrul foarte redus de locuri de
cazare, l determin s renune la criterii de alegere particulare fiind mulumit cu
variante pe care n alte condiii nu le-ar fi ales. Pentru situaii de acest gen, este clar c
serviciile periferice nu mai sunt criteriu de alegere, iar n cazul neprestrii serviciului
de baz ele devin chiar inutile.
Acest efect este mai puin grav dect n cazul altor servicii ntruct el se poate
solda cu o pierdere de timp (turistul caut o ofert ntr-o alt zon) sau cu o amnare a
satisfaciei (turistul revine ntr-o alt perioad). Nu aceeai este situaia omului de
afaceri care are un program de ntlniri stabilit dar nu-l poate respecta din cauza
anulrii zborului unui avion.
Turismul deine din acest punct de vedere un oarecare avantaj condiionat de
existena unei oferte satisfctoare.
ntre serviciile periferice care nsoesc serviciul de baz, unele pot fi obligatorii
iar altele nu. Exemplul cel mai bun este includerea obligatorie a micului dejun alturi
de cazare practicat astzi de foarte multe hoteluri. Pe lng componentele impuse,
exist i altele care sunt oferite dar rmn la libera alegere a clientului: servirea
dejunului i/sau a cinei n restaurantul hotelului unde este cazat acesta, utilizarea
slilor de animaie, recreere, distracie, etc.
Termenul de obligatoriu este relativ, depinznd de modul de organizare ales de
factorul de decizie. n orice caz, toate aceste servicii ncearc s vin n ntmpinarea
clientului i s-i amelioreze percepia fa de calitatea serviciului de baz.
Serviciul de baz derivat. Sunt situaii n care frecventarea i utilizarea unui
serviciu de baz se adreseaz unui serviciu periferic, ignorndu-l pe cel de baz. De
exemplu, un complex hotelier, care, pe lng serviciul de baz, cazarea, ofer i
serviciile restaurantului: exist clieni care sosesc pentru servirea mesei, fr a fi
clienii hotelului. Restaurantul rmne serviciu periferic pentru serviciul de baz,
cazarea, dar devine serviciu de baz, derivat, cu propriile servicii periferice: telefon,
toalet, parcare, garderob, etc. Serviciul de baz derivat se adreseaz unui segment de
clientel cu nevoi i motivaii specifice i este organizat ca atare. Evident c hotelierul
poate interzice accesul clienilor din exterior astfel c restaurantul rmne doar
serviciu periferic. De exemplu, n staiuni de litoral sau montane n plin sezon, ntre
anumite intervale orare (la amiaz i seara), spaiile de alimentaie sunt rezervate
numai pentru clienii hotelurilor care au pltit pentru acest serviciu; pentru celelalte
ore, spaiile sunt deschise oricrui potenial client.
Serviciul elementar reprezint unitatea cea mai mic, care, n asamblaj cu
altele, formeaz grupele de servicii anterior menionate. Serviciile astfel
individualizate rezult n urma unei analize detaliate fie tehnic, fie organizaional,
fie spaio-temporal a serviciului global. De exemplu, pentru prestarea serviciului de
rezervare la un hotel (serviciu periferic) vor trebui realizate n succesiunea:
nregistrarea comenzii clientului, verificarea locurilor disponibile, confirmarea
clientului fa de ceea ce i se ofer, rezervarea efectiv (documente, informaii,
nmnarea cheilor). Aceast delimitare are importan n procesul organizrii, cu
scopul de a obine reduceri de costuri i ctiguri de productivitate.
n final, vom obine ca formul general:
= +
n acelai timp, n marea lor majoritate, prestaiile se bazeaz pe dou
componente:
= +
Serviciul global Serviciul de
baz
Servicii
periferice
Serviciul
global
Suport material Serviciul
propriu-zis
Aceast din urm formul are importana ei atunci cnd se analizeaz
calitatea serviciilor prestate i condiiile atingerii ei. Fr ndoial c un suport
material de calitate (din punct de vedere al funcionalitii dar i al prezentrii,
modernismului) poate asigura ntr-o prim faz o percepie pozitiv din partea
clientului, dar, fr asigurarea unor prestaii de calitate (serviciul propriu-zis) percepia
final va fi negativ.
1.3 Produsul hotelier
1.3.1 Concept i caracteristici
Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice.
Majoritatea specialitilor definesc produsul prin ceea ce ofer unuia sau mai
multor clieni. El reprezint un ansamblu de elemente tangibile i intangibile care
procur anumite beneficii cutate de unul sau mai muli clieni bine precizai.
Produsul hotelier rspunde criteriilor generale ale acestei definiii i poate fi
descris ca un ansamblu complex care cuprinde:
+ o parte material reprezentat de construcia i amenajarea hotelului;
+ o parte imaterial care se refer la serviciul furnizat clientului(coninutul
acestui serviciu fiind reprezentat n principal de cazare i mas).
Evident c este vorba de mai mult dect o sum a acestor elemente. Numai o
savant combinaie d imagine sau personalitate produsului, care n final este
perceput de client sau turist.
Caracteristici ale produsului hotelier
o serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, crearea condiiilor i confortul
pentru adpostirea i odihna cltorului.
o coninutul serviciului de cazare hotelier este determinat de faptul c obiectivul
de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci
s aib o funcionalitate complex; de asemenea, n organizarea serviciilor de
cazare se va ine seama c ntre 30 i 50 % din timpul efectiv de vacan este
cheltuit de turist n incinta unitii hoteliere.
o cererea pentru servicii de cazare vine de pe o pia foarte segmentat, att
naional, ct i internaional. Fiecare segment de pia necesit tehnici de
reclam, promovare i distribuie diferite.
o cererea pentru servicii de cazare are n numeroase cazuri un caracter sezonier
pe parcursul anului. Astfel, n zona litoralului, hotelurile se confrunt cu o
cerere ridicat n timpul sezonului de vrf al verii i o cerere sczut sau chiar
inexistent n timpul iernii. Hotelurile ce se adreseaz oamenilor de afaceri
ntmpin greuti n timpul sezonului cald, cnd majoritatea sunt n vacan.
De asemenea, hotelurile de afaceri se confrunt cu aceast sezonalitate i n
timpul sptmnii, n care cererea este mare n zilele de luni pn joi n timp ce
n weekend, cererea este foarte sczut. Rigiditatea ofertei (numrul camerelor
oferite nu se poate modifica peste noapte), cuplat cu natura perisabil a
produsului (dac o camer nu a fost nchiriat, nu exist posibilitatea de a o
stoca i de a o vinde mai trziu ) determin ndreptarea eforturilor ctre
atragerea n weekend a turitilor venii n vacan pentru a ocupa camerele
nenchiriate de persoanele venite cu probleme de afaceri.
1.3.2 Produsul hotelier parte integrant a produsului turistic
La modul general, elementele unui produs turistic se pot mpri n trei mari
categorii:
1) Patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice sau tehnologice, care
tind s atrag turistul i-l incit s voiajeze.
2) Echipamentele care prin ele nsele nu sunt factori care s motiveze cltoria, dar
care lipsind o restricioneaz.
3) Faciliti de acces care sunt n legtur direct cu modul de transport pe care l va
utiliza turistul pentru a ajunge la destinaia aleas. Aceste faciliti de acces se
calculeaz mai mult n funcie de accesibilitatea lor economic dect n funcie de
distana fizic.
Acestor trei grupe de baz li se pot ataa serviciile prestate i implicit,
satisfaciile create prin utilizarea i valorizarea lor.
Pentru un hotel, aceast clasificare va trebui s sufere unele modificri, ntruct
produsul turistic n acest caz are un neles restrns la un tip particular de servicii.
De cele mai multe ori, cazarea ca serviciu i hotelul ca echipament, fac parte
dintr-un produs turistic mult mai extins. n cadrul lui, cazarea are atuul c, n ciuda
faptului c nu este scopul vizat de client, este principalul element de preocupare pentru
acesta, o dat ce a fost aleas o destinaie precis.
n figura 1.1 este prezentat o nlnuire a serviciilor i suporturilor materiale
pe care se bazeaz prestarea lor.
PRODUS TURISTIC
Fig. 1.1 Componentele serviciului global (produsului turistic)
SERVICII SUPORTURI MATERIALE
REZERVAREA
DESTINAIEI
TURISTICE
TRANSPORT
CAZARE
DIVERTISMENT
DESTINDERE
REFACERE
TRANSPORT
AGENII DE TURISM
(brouri, documente, alte
suporturi informaionale)
MIJLOC DE TRANSPORT
HOTEL
ECHIPAMENTE I
AMENAJRI
MIJLOC DE TRANSPORT
Elementele componente ale unui produs turistic au legturi i influene
directe i indirecte cu cazarea propriu-zis i cu hotelul.
Astfel, mare parte a elementelor de patrimoniu natural, cultural, istoric i
tehnologic sunt factori de atractivitate de baz pentru produsul turistic n general, i
produsul hotelier n particular (fig.1.2).
Elementele constitutive de baz i mediul ambiental apropiat se refer la
factorii naturali sau creai de om, cum sunt:
zona geografic i fenomenele naturale: plaj, muni, fluvii, insule;
aezrile umane situate n zon;
condiiile climatice;
zonele istorice.
Pentru hotel, aceste elemente, dac exist, sunt factori suplimentari de
atractivitate i care pe msur ce sunt mai aproape de el, pot fi integrai produsului
hotelier:
- fie indirect (de exemplu, privelitea deosebit de la fereastra unei camere);
Fig. 1.2 Produsul hotelier integrat produsului turistic
MEDIUL
AMBIENTAL
APROPIAT
ANIMAIE I
AMBIAN
SPECIFIC
ELEMENTE
CONSTITUTIVE
DE BAZ
POPULAIA
LOCAL
COMERCIANII
IMAGINEA
REGIUNII,
ZONEI
INFRASTRUCTURA SERVICII
PUBLICE
(COLECTIVE)
PRODUS
HOTELIER
ECHIPAMENTE
I AMENAJRI
AMBIAN
SPECIFIC
SERVICII CAMERA
PRODUS
TURISTIC
- fie direct (de exemplu, vizitarea muzeului, grdinii etc. fac parte din oferta
hotelier).
n comparaie cu spaiile de cazare aflate n lungul oselelor i autostrzilor de
es cu peisaje uniforme i anoste, evident c elementele de atractivitate constituie un
avantaj important.
O
P
PPo
oop
ppu
uul
lla
aa
i
iia
aa l
llo
ooc
cca
aal
ll

Este vorba de schimbul social favorizat de turism ntre o populaie care se afl
mai departe de domiciliu i populaia primitoare.
Pe de o parte, acest schimb se poate solda cu conflicte. Diferenele de
dezvoltare i educaie pot avea influene majore asupra deciziilor hotelierului care
dorete s-i ctige i fidelizeze clienii. Dac motivaia acestora este suficient de
puternic, adic atracia turistic este deosebit, hotelierul interesat va trebui s ia
anumite msuri n ceea ce privete condiiile oferite, protecia i securitatea turitilor.
Este cunoscut faptul c n multe ri din Africa, Asia, America Central i de Sud au
aprut staiuni turistice (legate de aa-numitele paradisuri tropicale sau exotice) n
care nivelul de trai, condiiile oferite, comerul contrasteaz cu nivelul de via al
populaiei locale. n unele cazuri, amenajrile turistice s-au separat total de
comunitile locale fiind adevrate cluburi exclusiviste. Hotelurile s-au specializat pe
turitii strini i s-a interzis accesul localnicilor n ele. Turitii chiar primesc nainte de
plecarea ctre destinaia turistic, liste cu recomandri referitoare la evitarea accesului
n anumite zone, evitarea contactelor, atenia care trebuie s o acorde bunurilor
personale, evitarea consumului apei sau a altor bunuri alimentare, etc
Pe de alt parte, artizanatul, cultura, cntecele, tradiiile pot fi un avantaj
pentru hotelierul care tie s valorifice un astfel de potenial.
O
A
AAn
nni
iim
mma
aa
i
iia
aa
i
ii a
aam
mmb
bbi
iia
aan
nn
a
aa s
ssp
ppe
eec
cci
iif
ffi
iic
cc

Sunt n direct legtur cu grupele deja menionate, dar se refer i la

rezultatele colaborrii hotelierului cu ali participani pe piaa turistic: artizani,
comerciani, autoritile locale, etc. Acest lucru duce la aciuni comune n ceea ce
privete organizarea i finanarea unor manifestri culturale, carnavaluri, festivaluri,
concursuri i competiii, etc., cu sperana c toi cei implicai au de ctigat, nu numai
din punct de vedere financiar, ci i al promovrii imaginii.
O
C
CCo
oom
mme
eer
rr
u
uul
ll
i
ii c
cco
oom
mme
eer
rrc
cci
iia
aan
nn
i
iii
ii
Sunt turiti care au plcerea de a face cumprturi, fie de natura obinuitului,
fie specifice zonei. Informarea lor este vital, iar anumite faciliti oferite sunt cu att
mai bine primite.
O
S
SSe
eer
rrv
vvi
iic
cci
iii
iil
lle
ee p
ppu
uub
bbl
lli
iic
cce
ee (
((c
cco
ool
lle
eec
cct
tti
iiv
vve
ee)
))
Sunt vitale pentru coninutul i calitatea prestaiilor oferite. Hotelierul caut s
i le asigure prin contractare n ceea ce privete furnizarea, dar i pentru lucrrile de
reparaii importante.
Aceste probleme sunt cu att mai delicate cnd aceste servicii nu funcioneaz
bine pe plan local i li se impune un alt nivel calitativ pentru turiti. Este vorba de
furnizarea continu a apei reci i calde, de meninerea unei anumite temperaturi n
camer etc.
Din aceast cauz, hotelurile i restaurantele s-au orientat, n ceea ce privete
apa cald, spre iniierea unor investiii proprii care s permit nclzirea apei reci i
reducerea dependenei de ali furnizori.
O
I
IIn
nnf
ffr
rra
aas
sst
ttr
rru
uuc
cct
ttu
uur
rra
aa
Dei mai rar interesat de modul cum ajunge i pleac turistul, mai ales n cadrul
sejururilor organizate, hotelierul poate recepiona insatisfaciile legate de acest fapt.
Pentru multe staiuni turistice este cunoscut dificultatea turistului, ncrcat cu
bagaje care sosete cu alt mijloc dect autoturismul propriu de a se deplasa pn la
locul rezervat cazrii.
n cazul celor care sosesc cu autoturismul, un studiu discret i permanent poate
ajuta hotelierul n dimensionarea propriei parcri.
Telecomunicaiile sunt importante att pentru turistul care dorete s telefoneze
persoanelor apropiate lui, ct i pentru omul de afaceri, pentru care telefonul i faxul
sunt eseniale .
O
I
IIm
mma
aag
ggi
iin
nne
eea
aa r
rre
eeg
ggi
iiu
uun
nni
iii
ii,
,, a
aa z
zzo
oon
nne
eei
ii t
ttu
uur
rri
iis
sst
tti
iic
cce
ee
Att sub aspect general, ct i sub aspect turistic, aceast imagine poate
influena hotrtor destinul unui produs hotelier. Chiar dac acesta din urm este
excelent, ansele de succes vor fi minime dac imaginea n ceea ce privete
mentalitile, comportamentele i ospitalitatea local sunt percepute negativ.
Hotelierul particip de multe ori nu numai la formarea propriei imagini, ci i a
regiunii n care se afl.
S. Medlik [16] are o concepie parial asemntoare privind componentele
produsului hotelier, introducnd ca elemente suplimentare amplasarea, imaginea i
preul serviciilor:
Amplasarea plaseaz hotelul din punct de vedere geografic n sau n apropierea
unui ora mai mare sau mai mic sau n zon rural, etc. Acest lucru are importan din
punct de vedere a accesibilitii, a elementelor naturale nconjurtoare, protecia fa
de elemente poluante, o anumit ambian, atraciile turistice, etc.
Facilitile sau amenajrile referitoare la camere, restaurante, baruri, spaii
diverse inclusiv pentru recreere (terenuri sau sli pentru sport, piscine) reprezint ceea
ce clienii utilizeaz, ele difereniindu-se prin tip, mrime i alte caracteristici.
Serviciile n termeni de disponibilitate i varietate pentru fiecare hotel avnd ca
suport facilitile amintite; ele se deosebesc prin concepere i calitate iar personalul
care efectueaz prestaiile are de asemenea un rol foarte important.
Imaginea definit ca modul n care hotelul caut s se nfieze fa de clieni
dar i modul n care acetia din urm percep acest efort i l identific i
caracterizeaz. n afara elementelor tangibile (facilitile) i renumelui serviciilor
prestate este vorba i de elemente precum numele, reputaia, ambiana. De asemenea
ea depinde i de ali factori legai de clientel (cine st sau cine mnnc acolo) sau
ce spune hotelul sau ce spun alii despre el.
Preul exprim valoarea oferit de hotel prin amplasare, faciliti, servicii i
imagine i satisfacia care rezult din partea utilizatorilor tuturor acestora. Evident, nu
toi consumatorii pun acelai pre pe elementele amintite. Unii pun accent mai mult
pe amplasare i mai puin pe imagine. Alii sunt mai interesai de preuri i ignor
serviciile. In orice caz clientul intr pn la urm n contact cu aceste elemente i l
ajut n efectuarea opiunii de alegere sau respingere a unui hotel
1.4 Importana hotelurilor (adaptare [18, 4])
O mare parte dintre hoteluri reprezint puncte de atracie pentru vizitatori
indiferent c spaiului de cazare i se acord o importan mai mare sau mai mic de
ctre un vizitator care alege o destinaie turistic. Cel puin la nivelul iniial al opiunii
potenialul cltor este preocupat de posibilitatea gsirii unui loc de cazare pe timpul
staionrii. In funcie de anumite criterii personale i de anumite cerine i condiii
financiare exist persoane care acord o importan mai mare sau mai mic cazrii. In
orice caz atunci cnd este vorba de spaii de cazare din zone turistice este evident c
ele sunt frecventate de persoane care au o anumit putere de cumprare i/sau dispuse
s cheltuiasc pe o perioad scurt mai mult dect cheltuie n medie n restul anului la
domiciliu. n acest mod vizitatorul contribuie direct i indirect la dezvoltarea
economiei locale.
n zonele frecventate de turitii strini, hotelurile reprezint importante surse de
intrri de devize ale diferitelor ri i astfel contribuie la echilibrarea balanei de pli
a rii n care se afl.
Hotelurile reprezint spaii de ntlnire a persoanelor indiferent de scopul
pentru care vin acetia. Prin aceasta ele faciliteaz tranzacionarea afacerilor,
desfurarea ntlnirilor i conferinelor, recreerea i agrementul. n acest scop ele
ofer diferite faciliti adecvate scopurilor amintite. O parte din ele sunt legate de
sisteme exterioare cazrii propriu-zise (transport, utiliti, distribuia altor bunuri i
servicii) contribuind astfel la intrrile i ieirile din sistemul economic naional.
n afara consumului propriu-zis generat de turiti, hotelurile reprezint debuee
pentru alte industrii din economie. n construcia, amenajarea i modernizarea lor,
industria construciilor i a materialelor de construcii joac rolul cel mai important.
De asemenea, alte echipamente, mobilierul, decorarea, amenajrile din cadrul
serviciilor auxiliare sau suplimentare (sportive, culturale, ludice) atrag att consumul
propriu-zis de bunuri i servicii ct i utilizarea angajailor din industriile specifice. De
multe ori participarea direct a acestora la lucrrile i serviciile amintite atrage
participarea indirect a altor lucrtori din alte industrii.
n unele cazuri, mai ales prin serviciile auxiliare oferite restaurante, baruri,
piscine, alte amenajri sportive sau de alt natur hotelurile devin puncte de atracie
i pentru populaia local.
1.5 Amplasarea hotelurilor
Cazarea este un serviciu. Una din caracteristicile acestuia este simultaneitatea
produciei i a consumului (acolo unde este el produs este i consumat). Rezult de
aici i regula general : hotelul va fi amplasat acolo unde se manifest cererea pe pia.
n unele aprecieri amplasarea este considerat cel mai important element al produsului
hotelier:
..., amplasarea este cheia viabilitii afacerii, ntr-att nct i cel mai proeminent
antreprenor trebuie s fie pe deplin convins c exist trei reguli pentru succes n
afacerile hoteliere: amplasare, amplasare, amplasare. [18, 10]
ntr-o ncercare de delimitare mai clar pe pia din punct de vedere spaial, se
consider c amplasarea ine cont de urmtoarele trei categorii de activiti: modurile
de transport (sau mai exact de amplasarea cilor de comunicaie), pieele de petrecere
a vacanelor i activitile economice.[18, 10]
n ceea ce privete cile de comunicaie, spaiile de cazare sunt amplasate fie
de-alungul acestora, pe parcurs, mai ales n cazul oselelor i autostrzilor, fie la
gurile de alimentare - evacuare a mijloacelor de transport (gri, aerogri, autogri,
porturi sau alte staii i opriri din parcurs). n secolul al-XIX-lea spaiile de cazare au
aprut ca urmare a dezvoltrii transportului pe calea ferat. ncepnd cu prima
jumtate a secolului XX au aprut treptat i s-au extins apoi mult mai rapid spaiile de
cazare pentru automobiliti (numite n unele cazuri moteluri). Tot n acest secol, dar
mai ales n a doua lui jumtate au aprut, ca urmare a dezvoltrii transportului pe ap
pentru persoane i a transportului aerian spaii de cazare n apropierea porturilor i
aeroporturilor. n cazul marilor aeroporturi internaionale ale lumii au aprut chiar
adevrate orele hoteliere n imediata vecintate a lor cu o ofert variat.
Zonele de petrecere a vacanelor sunt amplasate fie n apropierea unor
localiti mai mari sau mai mici fie sunt destul de izolate de acestea uneori spaiile de
cazare mpreun cu alte echipamente, amenajri i servicii alctuiesc ceea ce este
cunoscut sub numele de staiune turistic.
Activitile economice, n special industria i comerul, influeneaz amplasarea
prin existena unei cereri de cltorie de afaceri (n care cazarea, chiar dac nu este
scopul principal, rmne o component de baz la proiectarea cltoriei), prin
necesitatea oferirii unui cadru propice ntlnirilor i discuiilor, nelegnd prin aceasta
inclusiv oferirea unor faciliti specifice informrii i comunicaiilor rapide.
Uneori aceast mprire nu se respect cu strictee; de exemplu, n oraele
centre industriale i comerciale dar care au i atracii turistice (istorice, culturale), n
timpul sptmnii hotelurile sunt ocupate de oamenii de afaceri iar n weekend-uri de
turitii interesai.
1.6 Clasificare
Varietatea mare a hotelurilor este uor de evideniat dac se are n vedere
numeroii termeni folosii pentru ncadrarea lor (chiar dac uneori aproximativ) ntr-o
categorie sau alta: de lux, de staiune, comerciale, rezideniale, de tranzit, etc. Fiecare
din aceti termeni sugereaz standardul sau amplasarea sau tipul de cltori cazai, dar
nu descriu n mod adecvat un anumit tip de hotel conform unor caracteristici clare.
Evident i in acest caz vor trebui stabilite unele criterii care s permit o clasificare ct
mai apropiat de situaia real.
Avnd n vedere aceste aprecieri am putea face urmtoarele delimitri:
a. n funcie de amplasare exist hoteluri situate n orae mari sau mici, n staiuni
din interiorul teritoriului (uscatului) sau de pe coastele marine sau din zona
montan, dup cum exist hoteluri situate n zone rurale;
b. n funcie de poziia exact din astfel de amplasamente hotelurile pot fi situate
n zona central a oraului, la periferie sau n suburbii; de asemenea ele pot fi n
staiuni de litoral sau n apropierea rmurilor maritime;
c. n funcie de influena sistemelor de transport asupra amplasrii hotelurile pot
fi moteluri (legate de mijloacele terestre auto), de cale ferat (situate n
apropierea staiilor), de aeroport (la captul pistei);
d. n funcie de scopul persoanelor cazate hotelurile pot fi de afaceri, de vacan,
turistice, etc.
e. n funcie de durata medie a sejurului analizat ca tendin pe o lung perioad
hotelurile pot fi de tranzit sau rezideniale;
f. n funcie de limitele serviciilor i facilitilor oferite hotelurile pot fi deschise
nerezidenilor i/dar nu rezidenilor (localnicilor), pot avea inclus obligatoriu la
cazare micul dejun, pot fi hoteluri-apartament, etc.
g. n funcie de mrimea lor, cu toate c nu exist o convenie asupra unor
criterii unanim acceptate, majoritatea fac referin la numrul camerelor i/sau
locurilor-pat. Astfel exist hoteluri mici, medii i mari. n privina criteriului
amintit el difer de la ar la ar;
h. n funcie de standardul serviciilor oferite exist o tendin general n lume de
a ine cont de acest criteriu n vederea orientrii clienilor i identificrii pe
piaa cazrii. Cu toate c mai cunoscut i aplicat este varianta de la unu la
cinci, ase sau apte stele, exist i alte scale de evaluare care folosesc grade
sau clase. De asemenea, uneori hotelurile sunt clasificate mult mai sumar n
economice (budget) i de calitate sau lux (quality sau luxury). Nu trebuie
omis c n unele ri (S.U.A. de exemplu) este lsat o libertate deplin pieei
care hotrte n funcie de opiunile clienilor (totui i n aceste cazuri marile
lanuri hoteliere impun propriile evaluri).
i. n funcie de statutul proprietii i management, hotelurile independente
conduse de cele mai multe ori chiar de proprietar trebuie deosebite de grupurile
sau lanurile hoteliere conduse de cele mai multe ori de o companie. Hotelierii
independeni se asociaz uneori pentru a putea avea o putere mai mare pe pia
n ceea ce privete promovarea i rezervarea. Grupurile sunt conduse fie direct
de companii specializate fie printr-un contract de franciz.