Titlul REFORMAREA COMPARTIMENTULUI DE RELAII DETERMIN SCHIMBAREA IMAGINII INSTITUIEI PUBLICE I COMUNICARE

Descrierea bunei practici Instituia Prefectului judeului Cluj i-a definit ca prioriti specifice mbuntirea managementului organizaional, creterea calitii serviciilor oferite i sporirea eficienei actului administrativ prin: Modernizarea imaginii instituiei, Simplificarea procedurilor administrative i soluionarea mai rapid a solicitrilor, Sporirea responsabilitii i autonomiei personalului angajat, ncurajarea practicrii delegrii, a prelurii i asumrii rapide a noilor sarcini de ctre angajai. Identificarea acestor prioriti s-a realizat prin intermediul instrumentului CAF dar i al unei analize SWOT aplicat compartimentului cu aportul cel mai substanial, permanent i vizibil la ndeplinirea lor, respectiv compartimentul de relaii publice. Prin intermediul acestor instrumente s-a efectuat o analiz de ansamblu a performanei organizaionale, dar i a deficienelor specifice, fiind identificate prghiile specifice de aciune. Msurile de intervenie pentru rezolvarea problemelor, dispuse de conducerea instituiei au vizat att nivelul managerial precum i nivelul operaional. Msurile de intervenie a conducerii au vizat att nivelul managerial ct i cel operaional. Msurile adoptate pentru modernizarea acestei structuri au bine definite termenele i responsabilii, cuprind toate nivelele instituionale i vizeaz urmtoarele aspecte:stabilirea unor reguli/proceduri de lucru n format standard, uor accessible i utilizabile, asumarea lor de ctre personalul angajat, modificarea fielor de post, att a personalului de execuie care s asigure realizarea mai eficient a sarcinilor ct i a personalului de conducere care s verifice ndeplinirea acestora, realizarea activitilor specifice i asigurarea continuitii lor, cu respectarea termenelor legale,utilizarea unei evidene informatizate a documentelor, a circuitului lor i a modului lor de soluionare actualizarea periodic a informaiilor de pe site-ului instituiei, crearea unei seciuni de ntrebri i rspunsuri frecvente, pe domenii de interes, precum i sondarea nivelului de satisfacie al ceteanului prin intermediul unui chestionar postat pe site. Problema identificat Insuficienta promovare i percepia deformat a rolului instituiei, inexistena unor reguli clare, standardizate influeneaz imaginea instituiei. Aspectele problematice vizeaz: Necunoaterea rolului i atribuiilor instituiei de ctre unii ceteni ,Inexistena unor proceduri de lucru n form scris, ,Nesoluionarea n echip a unor probleme complexe i comunicarea deficitar ntre angajatef/responsabil i ntre departamente, Fiele de post nu cuprind referiri la: 1. obligativitatea respectrii termenelor legale; 2. delegri de competene de ex. pe cine poate nlocui titularul fiei de post sau cine i ine locul n situaia absenei persoanei; 3. termenele la care s se efectueze o actualizare a coninutului fielor, Inexistena unei practici de delegare n scris, explicit, a unor sarcini, ntre colegi, Inexistena unei seciuni pe site-ul instituiei dedicate ntrebrilor cetenilor. Implementarea bunei practici durata, activiti, management comunicare Dup identificarea aspectelor problematice a fost structurat planul de aciuni iar msurile specifice compartimentului de relaii publice au fost stabilite i aplicate n perioada februarie pn n prezent 2009. Aciuni specifice:

 ntocmirea n scris, n format standardizat, a unor proceduri de lucru specifice compartimentului de relaii publice, n format standardizat, uor accessible i utilizabile, asumarea lor de ctre personalul angajat, Utilizarea procedurilor de lucru n activitile curente Monitorizarea aplicrii procedurilor de lucru Adaptarea semestrial a procedurilor de lucru la noile cerine instituionale/legislative Modificarea fielor de post, att a personalului de execuie care s asigure realizarea mai eficient a sarcinilor ct i a personalului de conducere care s verifice ndeplinirea acestora Realizarea activitilor specifice i asigurarea continuitii lor, cu respectarea termenelor legale Utilizarea unei evidene informatizate a documentelor, a circuitului lor i a modului lor de soluionare Promovarea rolului i atribuiilor Instituiei Prefectului judeului Cluj Asigurarea transparenei instituionale prin afiarea pe site a tuturor informaiilor publice Identificarea i utilizarea instrumentelor de consultare a cetenilor (ex. chestionar, registru de sugestii, cont e-mail, audiene ) Actualizarea periodic a informaiilor de pe site-ului instituiei, crearea unei seciuni de ntrebri i rspunsuri frecvente, pe domenii de interes, precum i sondarea nivelului de satisfacie al ceteanului prin intermediul unui chestionar postat pe site Preluarea propunerilor cetenilor pentru eficientizarea activitii Responsabilitatea ndeplinirii activitilor prevzute n planul de aciuni a revenit unui grup de lucru care reunete diferite categorii de personal din instituie ( director executiv, manager public, coordonator compartiment, funcionari publici din cadrul compartimentului de relaii publice i comunicare). Asigurarea colaborrii i implicrii tuturor acestor categorii de personal cooptate n realizarea activitilor s-a realizat prin acte de autoritate semnate de conductorul instituiei prefectul judeului Cluj, prefect care a aprobat, la termenele stabilite, toate documentele necesare ndeplinirii obiectivelor propuse. Prima prioritate, n cadrul setului de activiti specifice de reformare a compartimentului de relaii publice i comunicare, o reprezint stabilirea unui set de reguli sau proceduri de lucru aplicabile acestei structuri, care s fie aprobate de conducerea instituiei, cunoscute i asumate de ctre tot personalul care le utilizaz. Pentru a asigura aplicarea i respectarea riguroas a prevederilor procedurilor s-a intervenit n paralel, la nivel operaional, prin modificarea fielor de post ale funcionarilor de execuie din compartimentul de relaii publice i comunicare precum i a directorului coordonator al compartimentului Un alt aspect definitoriu care contribuie la fluidizarea activitii de relaii cu publicul este utilizarea de ctre instituie a unui soft care permite nregistrarea electronic a documentelor, a circuitului lor precum i a tuturor operaiunilor necesare pn la soluionarea i expedierea lor. Planul de aciune pentru ndeplinirea obiectivelor stabilite vizeaz, n paralel cu utilizarea programului informatic pentru evidenierea circuitului documentelor, activitile legate de mbuntirea nivelului de informare a ceteanului, prin actualizarea i modernizarea datelor existente pe site-ul instituiiei. Diversele solicitri ale cetenilor precum i repetitivitatea unor anumite categorii de ntrebri adresate personalului instituiei au conturat o palet larg de problematici frecvente. Conducerea instituiei a considerat util identitificarea acestor ntrebri i rspunsuri frecvente, cu sprijinul tuturor

structurilor specializate din instituie, sintetizarea i afiarea lor pe site-ul instituiei, pentru a le face cunoscute i uor accesibile mai multor persoane interesate. ntrebrile au fost reformulate de o manier impersonal, astfel nct mpreun cu rspunsul dat, s ofere, cu indicarea temeiului juridic incident, informaii complete pentru orice alte situaii similare O alt prghie de intervenie pentru atingerea obiectivului privind creterea transparenei instituionale, mbrac forma unui chestionar cu ntrebri specifice care sondeaz nivelul de satisfacie al clientului beneficiar al serviciilor instituiei. Scopul aplicrii chestionarului a fost implicarea ceteanului - client n identificarea principalelor deficiene de furnizare a serviciilor, evaluarea percepiei acestuia n vederea soluionrii mai eficiente a problemelor specifice. Prin utilizarea concomitent a acestor prghii diferite, respectiv modificrile funcionale interne, actualizarea informaiilor aflate pe site-ului instituiei, sondarea nivelului de satisfacie al ceteanului privitor la calitatea serviciilor oferite, s-a conturat o nou abordare a managementului instituional, o cretere a responsabilizrii personalului angajat, o standardizare i fluidizare a activitilor specifice. Metoda de modernizare aplicat compartimentului de relaii publice urmeaz a fi extins i generalizat n viitor, la toate structurile instituionale, reprezentnd un pas esenial n restructurarea ntregii instituii. Scopul i ncadrarea bunei practici n funcie de documentele programatice Instituia Prefectului judeului Cluj i-a conturat i asumat urmtorul scop specific mbuntirea calitii serviciilor i creterea gradului de transparen i deschidere instituional, prin asumarea cerinelor mediului extern, redefinirea structurilor instituionale i a procedurilor de lucru. Cadrul Comun de auto-evaluare a modului de Funcionare a instituiilor publice (CAF) reprezint un instrument de management al calitii totale prin care UCRAP sprijin procesul de modernizare administrativ n instituiile publice. Scopul utilizrii acestui instrument este realizarea unei analize de ansamblu a performanei organizaionale, a deficienelor specifice pentru identificarea prghiilor specifice de aciune menite s sporeasc eficiena serviciilor oferite i s rspund mai bine solicitrilor publicului. Sporirea eficienei serviciilor, creterea transparenei instituionale i a gradului de satisfacie a ceteanului este n deplin acord cu obiectivele asumate n relaia cu Uniunea European n domeniul reformei i modenizrii administrative. Acest proiect de mbuntire a imaginii instituionale se ncadreaz n obiectivele de guvernare asumate prin capitolul 22 Reforma administraiei publice, din Programul de Guvernare pentru perioada 2009-2013 respectiv n obiectivele asumate de Guvernul Romniei dup momentul aderrii la Uniunea European. Elemente novatoare: Asigurarea schimbrii perceiei ceteanului privitor la imaginea instituiei, mbuntirea managementului organizaional, creterea calitii serviciilor oferite i sporirea eficienei actului administrativ prin urmtoarele mijloace simultane: Simplificarea procedurilor administrative i soluionarea mai rapid a solicitrilor,

Sporirea responsabilitii i autonomiei personalului angajat, ncurajarea practicrii delegrii, a prelurii i asumrii rapide a noilor sarcini de ctre angajai, Consolidarea respectrii criteriilor profesionale, asigurarea echitii i diversitii repartizrii sarcinilor, Dezvoltarea relaiilor inter- servicii prin multiplicarea schimburilor ntre acestea i prin definirea unor obiective partajate, punnd n acelai timp n eviden importana fiecrui serviciu n realizarea unui rezultat global, Desfiinarea ideilor preconcepute de genul: asta nu servete la nimic, am facut deja asta, tim totul, asta nu e pentru noi, ntotdeauna va fi aa, publicul nu este echivalent cu clientul, de ce s schimbm pentru c asta funcioneaz, nu putem schimba obinuinele i mentalitile. Principalele obiective 1. Modernizarea managementului organizaional al Instituiei Prefectului judeului Cluj prin utilizarea unor proceduri de lucru specifice, standardizate i responsabilizarea personalului angajat 2. Creterea gradului de transparen i deschidere instituional prin participarea activ a clienilor la procesul de mbuntire a calitii serviciilor 3. Fluidizarea activitii administrative prin multiplicarea bunelor practici instituionale Resurse utilizate/alocate bunei practici Surse financiare Sumele din bugetul instituiei i al instituiilor cooptate n aciunile derulate Resurse umane 1 manager public din cadrul instituiei Funcionari publici din cadrul compartimentului de relaii publice Funcionari publici desemnai n acest sens din cadrul instituiilor colaboratoare Resurse materiale: Materiale privind tehnici de leaborare a procedurilor de lucru Procedurile de lucru elaborate Fiele de post mdificate Chestionarul privind sondarea nivelului de satisfacie al ceteanului Macheta - sinteza pentru interpretarea chestionarului aplicabil de ctre toate instituiile cooptate

Seciunile noi create pe site-ul instituiei cuprinznd procedurile de lucru, ntrebrile frecvente, chestionarul Multiplicarea materialelor proceduri, chestionare Lecii nvate Identitificarea aspectelor problematice s-a realizat cu sprijinul tuturor structurilor specializate din instituie. Conturarea i aplicarea instrumentelor de lucru este accelerat dac toi membrii structurii contribuie la elaborarea lor, doresc aplicarea lor, i le asum i propun modificarea i adaptarea lor la noile realiti. Responsabilizarea unui grup mixt de lucru - director executiv, manager public, coordonator compartiment, funcionari publici din cadrul compartimentului de relaii publice i comunicare pentru ndeplinirea aciunilor prevzute. Asigurarea implicrii tuturor acestora s-a realizat eficient prin acte de autoritate semnate de conductorul instituiei. Eficiena interveniilor n paralel, att la nivel operaional precum i la nivel managerial prin sprijinul acordat de conducera instituiei n ndelinirea obiectivelor specifice Eficientizarea funcionrii unei structuri i a instituiei n ansamblu, se fundamenteaz pe mprtirea unui scop comun, pe structura, pe normele sau regulile de grup aplicabile, pe coeziunea i contribuia membrilor ei. Necesitatea adaptrii permanente, la anumite termene prestabilite a instrumentelor de lucru ex. chestionare, ntrebri frecvente puse pe site, precum i a documentelor elaborate ex.- proceduri, fise de post Implicarea ceteanului n evaluarea i modernizarea activitilor administrative sprijin procesul decizional n sensul modelrii i adaptrii soluiilor la nevoile actuale ale societii. Rezultate Aplicarea CAF- ului i efectuarea analize interne a contribuit la conturarea unui profil al compartimentului, la elaborarea unui plan specific de aciune cu posibile riscuri dar i la prognozarea unor tendine pentru viitor. Procedurile de lucru elaborate i funcionale, sub forma unui set de reguli unitare i coerente constituie un instrument practic, util i transparent, la ndemna oricrui angajat, care contribuie la fluidizarea i eficientizarea activitii la nivel instituional. Reformularea fielor de post asigur continuitatea exercitrii respectivelor atribuii de ctre o alt persoan din cadrul compartimentului, care s poat prelua cu uurin, rapid i eficient soluionarea respectivelor aspecte.

Toate informaii existente pe site-ul instituiei au fost analizate, selectate i regrupate astfel nct s reflecte o gam ct mai larg de activiti specifice instituiei, rspunznd n acelai timp cerinelor persoanelor care vin n contact cu aceasta. Identitificarea unor ntrebri i rspunsuri frecvente, sintetizarea i afiarea lor pe site-ul instituiei, pentru a le face cunoscute i uor accesibile mai multor persoane interesate. Contientizarea i reflectarea la nivel decizional, a percepiei ceteanului asupra calitii serviciilor furnizate. Prin utilizarea concomitent a acestor prghii diferite, respectiv modificrile funcionale interne, actualizarea informaiilor aflate pe site-ului instituiei, sondarea nivelului de satisfacie al ceteanului privitor la calitatea serviciilor oferite, s-a conturat o nou abordare a managementului instituional, o cretere a responsabilizrii personalului angajat, o standardizare i fluidizare a activitilor specifice. Metoda de modernizare aplicat compartimentului de relaii publice urmeaz a fi extins i generalizat n viitor, la toate structurile instituionale, reprezentnd un pas esenial n restructurarea ntregii instituii. Dezvoltarea i meninerea imaginii i reputaiei instituiei prin contribuia compartimentului de relaii publice i comunicare alturi de top-managementul instituiei.. Descrierea referinelor Analiza SWOT privind Relaiile publice i relaionarea interdepartamental n cadrul Instituiei Prefectului judeului Cluj, propunerile de mbuntire a activitii de relaii publice i de comunciare interdepartamental, notele interne cu nr. 7848/08.04.2009, nr. 7867/09.04.2009, nr. 8764/23.04.2009, ordinul prefectului nr. 316/07.07.2009, fiele de post ale angajailor din cadrul compartimentului de relaii publice, comunicare i IT, procedurile de lucru privind derularea audienelor la prefect, subprefeci, soluionarea petiiilor i a solicitrilor de informaii de interes public, sinteza ntrebrilor i rspunsurilor frecvente ale cetenilor, chestionarul de sondare a nivelului de satisfacie al ceteanului privitor la calitatea serviciilor prestate aplicat propriei instituii precum i cel aplicat instituiilor/serviciilor, chestionarele completate de ceteni n nr. total de 644, sintezele chestionarelor completate, adresa de monitorizare a msurilor dispuse, sinteza msurilor luate urmare a aplicrii chestionarelor Link-uri Site-ul instituiei www.prefecturacluj.ro