Cuprins Introducere .................................................................... ......................................................... 3 Capitolul I.- Activi tatea de marketing ............................................................. ...................... 5 1.1.

Importana activitii de marketing .................... ......................................................... 5 1.2. Organizarea act ivitii de marketing .............................................................. ............. 7 1.3. Piaa ....................................................... ................................................................... 10 1.4. Elab orarea mixului de marketing .................................................... .......................... 12 Capitolul II.- Prezentarea de ansamblu a S.C. GRAN O PANE S.R.L., Dacia Sud-Mamaia ................................................ ................................................................................ ............. 15 2.1.Statutul juridic........................................... ................................................................. 15 2.2 Specifi cul activitii .................................................................... ............................... 15 2.3.Structura organizatoric. Organigrama hotel ului Dacia Sud Mamaia ....................... 16 2.3.1.. Departamente specifice ................................................................................ ..... 16 2.3.2. Restauraie - Activitile din restaurant, bar i similare ............. ........................ 19 2.3.3. Principalii indicatori economico-financiari a i firmei ......................................... 21 2.3.4. Mediul de marketing n hotelul Dacia Sud ........................................................ 22 2.3.5. Analiza Swot a Hotelului Dacia Sud ...................................... ............................ 24 Capitolul III Aspecte privind activitatea de mar keting specific hotelul Dacia Sud........ 27 3.1 Organizarea activitii de marketing .......................................................................... 27 3 .1.1 Departamente generale ..................................................... ................................... 27 3.1.2 Atribuiile departamentului de market ing: .......................................................... 28 3.2. Mediul d e marketing .................................................................... ............................. 29 3.2.1. Mediul intern al ntreprinderii .......... ................................................................. 29 3.2.2. Medi ul extern al ntreprinderii ...................................................... ..................... 30 3.2.2.1. Micromediul: ................................. .................................................................. 30 3.2.2.2. M acromediul ..................................................................... .............................. 31 3.3. Politica de marketing ................... ............................................................................. 33 3.3.1. Politica de produs Marca produsului..................................... .......................... 33 3.3.2. Politica de pre............................. ....................................................................... 36 3.3.3 .Politica de distribuie ......................................................... ..................................... 37 3.3.3.1. Forme de distribuie ........... ............................................................................. 37 1

3.3.4. Politica promoional. Politica de promovare ................................ ................... 37 3.3.4.1. Publicitatea. Rolul publicitii n politica de promov are a hotelului Dacia Sud. ..................................................... ................................................................................ . 39 3.3.4.2. Formele publicitii ................................................. ........................................ 41 3.3.4.3. Creaia publicitar. Principii i etape n realizarea materialului publicitar. .... 41 3.3.4.4. Tehnici i mijloace d e promovare a vnzrilor ............................................... 42 3.3.4.5. Relaii publice ................................................................. ................................ 43 3.4. Marketingul direct..................... ................................................................................ 46 3.4.1 Forme ale marketingului direct ....................................... .................................... 47 3.4.2. Marketingul pe internet ......... ............................................................................. 48 Concluzii...................................................................... ........................................................ 49 2

Introducere n ultimii ani firmele au fost supuse unui proces de schimbare radicala a obiectiv elor i strategiilor de piata. Operarea n conditii de clientel si concuren stabil raman e de domeniul trecutului avnd n vedere c n acest moment piata este n continu schimbare din punct de vedere al progreselor tehnologice, aparitia din ce in ce mai frecv ent a investitorilor straini, dar si scderea continu a fidelitatii clientelei. n viz iunea ntreprinztorului obinuit, pentru a rezista pe piaa i a face faa concurenei, rma valabil politica agresiv de vnzare si reclam a produselor. In domeniul hotelier se d uce un adevarat rzboi din punct de vedere al clientelei, produselor oferite, preur ilor i ofertelor de promovare a hotelurilor.Complexele hoteliere devin din ce in ce mai grandioase si sunt amplasate n peisaje din ce in ce mai costisitoare. Indu stria hotelier modern se contureaza odat cu apariia marilor hoteluri europene din a doua jumtate a secolului XIX devenind in zilele noastre o industrie global importa nt, dominat din ce n ce mai mult de un numr mic de organizaii multinaionale. Managerii hotelieri se confrunt cu aceleai probleme cu care se confrunt managerii din celela lte sectoare ale industriei serviciilor: nelegerea ateptrilor clienilor Punerea de ac ord a resurselor disponibile cu nevoile clienilor Controlul comportamentului anga jailor Punerea in balan a necesitailor satisfacerii clienilor cu cea a obinerii de pro fit

Trebuie avut in vedere ca astzi, ntreprinztorii pun la dispoziia clienilor o gam varia ta de oferte i servicii la preturi ct mai accesibile pentru fiecare nivel social. Cerinele turitilor difer n funcie de preul unui serviciu oferit, ei axndu-se din ce n mai mult pe calitatea serviciului. Astfel n momentul de faa firmele hoteliere cel e mai prospere sunt cele care reuesc s ofere clienilor satisfacia scontat. Respectare a regulilor ntr-un hotel de ctre toi angajaii si este foarte importanta, deoarece atr age dupa sine mai muli clieni deci mai mult profit. Daca dorinele clientului referi toare la atitudinea angajailor, curaenia din camera i hotel, mncarea servit, servicii le oferite pe parcursul sejurului, nu sunt ndeplinite la cele mai bune standarde clientul se va ndrepta spre alte hoteluri. 3

Compartimentul de marketing este foarte important ntr-un hotel, deoarece el se oc upa cu identificarea categoriilor de consumatori si a nevoilor, precum si gsirea modalitailor de a ndeplini aceste obiective ntr-un mod cat mai profitabil i cu o efi ciena sporit n comparaie cu ceilali concureni. Ca disciplin marketingul i revizuiet zele, conceptele, metodologia i sistemele, in scopul lurii celor mai potrivite dec izii n sfera afacerilor. Managementul marketingului are ca scop influenarea nivelu lui, a perioadei de manifestare i a structurii cererii ntr-un mod care s permit orga nizaiei s-i ating obiectivele propuse. De-a lungul timpului activitatea de marketing a primit diferite definiii astfel: Ph. Kotler spunea c Marketingul nu este doar un compartiment, ci o intreag filosofie de afaceri.Numai acceptnd acest lucru firma poate deveni o firm organizat dupa principiile marketingului modern1. Marketingul r eprezint mult mai mult decat un simplu compartiment, marketingul in esena poate aj uta firmele cu adevarat mari sa creeze piee . n aceast lucrare de licena am tratat i n primul capitol activitatea de marketing la nivel teoretic folosind definiii i ci tate din diferite cari de specialitate. Al doilea capitol prezint activitatea de m arketing n studiul de caz al hotelului Dacia Sud axndu-se mai ales pe forma de mar keting folosit n promovarea i conducerea acestui hotel. In capitolul III sunt preze ntate principalele aspecte pentru activitatea de marketing desfasurata in cadrul hotelului Dacia Sud Mamaia. Prin tema abordat se urmarete activitatea de marketin g intr-un mediu hotelier. 1 Ph. Kotler Managementul Marketingului , Ed. Teora, 1997 4

Capitolul I.- Activitatea de marketing 1.1. Importana activitii de marketing

Termenul de marketing reprezint o noiune complex cu larg circulaie internaional fiind similat ca atare n multe limbi naionale. nsemnnd la origine aciune asupra pieei, el s dezvoltat cu precdere n ultimele decenii viznd schimbarea intervenit n activitatea ntr eprinderii preocupat acum mai ntai de racordarea coerant i anticipat a produciei la ce rere i nu aducerea cu orice pre a unor mrfuri pe pia. Marketingul ofer posibilitatea u nei adaptri raionale a produciei la consum, un control permanent asupra ntregului ci clu de viat a unui produs al crui circuit trebuie s nceap i s se termine la consumator 2 Aa cum am subliniat, marketingul a cunoscut o evolutie deosebit , calitativ si ca ntitativ , in ultimii 40 de ani. Compartimentele de marketing analizeaz contractel e cu furnizorii i beneficiarii, piaa, lumea afacerilor dar au i un buget propriu pe care trebuie s l gestioneze. tiinele juridice, sociale i comportamentale au cptat o i portana deosebit, ele mprumutnd i dnd specificitate activitaii de marketing ce nu ar p tea avea finalitate fr abordri statistice i matematice. Concomitent cu dezvoltarea p ractic apar noi elemente teoretice, noi metode i tehnici , marketingul beneficiind de noi instrumente de abordare a realitilor contemporane. Suntem n situaia n care , n ultimul deceniu , marketingul a devenit obiect de studiu n toate facultile economi ce dar i n cele tehnice i chiar artistice. Mare parte din teoria economic are profun de ramificaii n marketing aa cum marketingul ridic noi provocri teoriei economice. Ce mrfuri trebuie produse i n ce cantitate, cum trebuie produse mrfurile, pentru cine se produc aceste bunuri, sunt doar cateva intrebri care au trecut din sfera teori ei economice n cea a marketingului. Discutabil sau nu , acceptat mai mult sau mai putin, marketingul devine , din ce n ce mai clar, o tiina de sine stttoare, cu propr iile teorii , cu sustintorii si detractorii si. Trebuie sa spunem ns c reacia conducto ilor ntreprinderii ca i personalul angajat n compartimentul de marketing nu este id entic la situaii similare. Fiecare are un anumit Aurel Gabriel Simionescu , Irina Radulescu-Introducere in marketing Ed. Edmund Bra ila 2002 5 2

mod de a percepe lucrurile i o anumit reacie. n condiiile unei economii ntr-o dinamic ccentuat, marcat de turbulene, tiina navigrii n acest mediu de multe ori este sprijini de arta de a gsi cele mai bune soluii ale momentului. Care din multiplele variante t rebuie aleas la un moment dat n funcie de realitile pietei? Cnd trebuie ea implementat ? Care ar fi paii urmtori? Pentru fiecare din aceste ntrebri exist mai multe rspunsuri . Alegerea a fost i rmne deosebit de dificil i succesul ine de multe ori de capacitat ea conductorului de a gsi cele mai bune soluii , de ansa acestuia ca din variantele pe care le are la dispoziie s o aleag pe cea mai bun. Este nevoie ins i de o anumit st re de spirit. Se spune c sunt oameni care au comerul in snge, oameni fcui pentru afac Aezarea lor n posturi care s le valorifice acest talent, aceast stare de spirit care ace disponibili pentru activitile specifice marketingului nu poate s fie dect benefi c. ncet, ncet, se observ o profesionalizare a oamenilor de marketing. Din ce n ce mai mult, firmele realizeaz rolul deosebit al marketingului i i acord importana pe care o merit. Un marketing integrat, un marketing social tind s devin elemente dominante ale economiei mondiale . Marketingul nu constituie doar o orientare ctre vanzari , ci mai ales ctre beneficiari i rentabilitatea pe termen lung, indicnd cerinele ne satisfcute, creend alte cerine, coordonnd funciile care privesc direct sau indirect pe consumator, unul din principiile sale de baz fiind acela c desfacerea pe piaa es te punctul final de plecare al ntreprinderilor productoare i nu punctul final al ca pacitilor de productie3. G. Morello, Multi-Country Marketing Strategy, Internaional Marketing Federation Sem inar on New Products and New Markets, 19-23 iunie 1968. 6 3

1.2. Organizarea activitii de marketing Un instrument important al nfptuirii scopurilor i obiectivelor oricrei ntreprinderi l constituie organizarea activitii de marketing. Procesul complex de conducere a act ivitii de marketing reprezint anticiparea evoluiilor posibile ale fenomenelor pieei n anumite condiii pentru o perioad mai lung sau mai scurt de timp. Pe baza evoluiei fac torilor endogeni i exogeni previziunile de marketing au rolul de a diminua riscul , a evita incertitudinea i ncadrarea activitii prezente ntr-o viziune larg de perspect iv , pentru ndeplinirea unor funcii importante: furnizarea de informaii privind tend inele posibile ale unor fenomene de pia( cerere, vnzri etc.); estimarea efectelor ce vor fi generate n viitor de ctre deciziile i aciunile prezente; elaborarea alternati velor strategice i posibile de alegere a strategiei optimale4. Conducerea activitii de marketing implic: Realizarea unei structuri organizatorice adecvate , care s o fere un mediu propice pentru fiecare membru al organizaiei. Adoptarea deciziilor se va realiza sub influena unui sistem informaional capabil s asigure culegerea, st ocarea i prelucrarea n forma corespunztoare a informaiilor necesare. Elaborarea prog ramelor de marketing, prin care se vor coordona strategiile i posibilitaile de mar keting, ducnd astfel la sporirea eficienei activitaii economice a organizaiei. Organ izarea poate fi vazuta ca structur dar i ca proces: 1. Ca structura gruparea activi tilor, atribuiilor i sarcinilor, pe baza anumitor criterii i repartizarea acestora, n scopul nfptuirii lor, pe grupe de lucru i persoane n vederea asigurrii n cele mai bune condiii a nfptuirii obiectivelor fixate. Rezultatul organizrii structurale l constit uie structura organizatoric, ce permite desfurarea ntregii activitii conform viziunii de marketing, nsuit i receptat la toate nivelele, de ctre toi lucrtorii intreprinderi 4 V. Munteanu- coord Bazele marketingului , Ed. Graphix, Iasi 1992 7

Ca proces urmrete ordonarea aciunilor ce se desfasoar n scopul realizrii obiectivelor stabilite permiand definirea i delimitarea funciunii de marketing i a componentelor ei: activitai, atribuii i sarcini.

Acceptarea orientrii de marketing de ctre ntreprindere implic i o nou viziune n plan o ganizatoric, care s creeze cadrul favorabil subordonrii ntregii activiti, obiectivul de a satisface n condiiile optime exigenele consumatorului. Aceasta presupune, ca n atitudinea att a conducerii, ct i a ntregului personal, s se reflecte nsuirea opticii e marketing, prin maniera n care se aplic principiile managementului modern la toa te nivelurile ntreprinderii i n activitatea de marketing.Structura organizatoric, ra portat la necesitatea implementrii marketingului n practica economic pune n eviden li le autoritii, comunicaiilor i responsabilitilor5 servind la distribuirea sarcinilor i igurnd realizarea unui cadru armonios de desfurare a activitii de marketing. Ea este definit prin: 1. complexitatea, care provine din gradul de dispersare geografic da r i de difereniere pe orizontal i vertical a activitii; 2. form, ce corespunde modulu care munca este repartizat pe posturi i funcii de munc; 3. centralizare vertical sau orizontal, care reflect modul de adoptare a deciziilor. Firma i desfasoar activitatea ntr-un mediu complex i dinamic .Pentru a se putea adapta ct mai bine la mediul sau extern firma trebuie sa-l cunoasca si sa-l cuantifice foarte exact. Analiza med iului extern este o activitate complexa , iar din punctul de vedere al organizrii activitaii de marketing a firmei intereseaza, n mod deosebit, urmtoarele aspecte: 1.Cunoasterea detaliat a pieelor pe care firma i desfasoar activitatea (piee de aprovi zionare sau piee de desfacere) prin prisma elementelor componente ale acestora: c erere ,oferta, preuri, intermediari , informaii etc. 5 P.L. Dubois, A Joliber Marketing. Teorie si practica" - vol II Ed. Economica, Paris,1989, editata sub egida Uniunii de Stiinte Agricole Cluj-Napoca, 1994 8

2.Abordarea tuturor problemelor prin prisma orientrii de marketing. 3.nelegerea dif erenelor existente ntre vnzare i marketing , att la nivel teoretic, ct i n practic. luderea conceptului de marketing social n filosofia de afaceri a firmei , ceea ce presupune luarea n considerare a unui numar de trei elemente ale cror interese tr ebuie s convearg : societatea- n ansamblul su , consumatorii individuali i firma. 5.A naliza micromediului extern al firmei: clieni; furnizori; intermediari; concureni; deintori de interese etc. 6.Analiza macromediului extern al firmei , prin prisma tuturor componentelor sale definitorii , respectiv mediile : social-economic; po litico-juridic; economic; tehnologic etc. 7.Analiza mediului intern al firmei, d in punct de vedere al activitilor desfurate: management, organizare, control. nfptuire a multiplelor atribuii ce revin compartimentului de marketing implic o anumit organ izare interna a acestuia dar i asigurarea personalului calificat necesar. Organiz area unui compartiment de marketing n general exprim concepia de baza care exista n nt reprinderea respectiv n ceea ce privete marketingul6 i const din alcatuirea unor colec tive de specialiti, care se vor preocupa de un pachet de probleme distincte de ma rketing i delimitarea atribuiilor ce revin fiecrui colectiv. Dimensiunile, componen tele i atribuiile fiecrui colectiv vor fi impuse n fiecare unitate economic de condiii le concrete : profilul activittii i al pieii de desfacere, componenta personalului etc. Activitatea practic evideniaza o varietatea de structuri, care s-ar putea ref lecta intr-unul din urmtoarele tipuri de organizare7: functional, pe produse, n fun cie de piee, combinata. Structura organizatoric a activitaii de marketing este defin it prin: 6 Complexitate provenit din gradul de dispersare geografic. O.Nicolescu, I.Georgescu Management i marketing n regii autonome, societi comerciale, firme particulare vol. I i II supliment la revista "Tribuna Economica " 1991 p.176 7 H.B.Maynard-Conducerea activitii economice Ed. Tehnica, Bucuresti, p.25, 1972 9

Forma corespunde modului n care munca este repartizat pe posturi i funcii de munc. Ce ntralizare vertical sau orizontal reflect modul de adoptare a deciziilor.

1.3. Piaa Marketingul implic aciunea direct a ntreprinztorului pe piaa. Acesta trebuie s gndeas teligent strategii de marketing clare prin care s dezvolte i s plaseze produse acol o unde exista, sunt dorite. Pentru a face asta, ntreprinztorul trebuie: s cerceteze , s identifice nevoile i dorinele existente, s distribuie produsele acolo unde sunt solicitate contient sau nu, s stabileasc un nivel optim al preului, s promoveze produ sele astfel nct piaa s le cunoasc, s le neleag, s fie convins de utilitatea lor, s c i apoi s acioneze(s le cumpere). ntreprinztorul trebuie s urmreasc, asadar, ca af sa satisfac nevoile i dorinele clienilor actuali i poteniali. Pentru a fi ct mai efici nt el trebuie s se gandeasc cum ar putea s satisfac aceste nevoi i n acelai timp s ac ze pe piaa prin costurile cele mai mici posibile. Pentru a ndeplini aceste aciuni , ntreprinztorul trebuie s realizeze un plan de marketing pentru afacerea sa . n gene ral acest plan cuprinde analiza SWOT- Oportunitati, Amenintri, Puncte tari, Punct e slabe care presupune: observarea mediului intern i extern al firmei; obiectivel e de marketing i strategii viabile; mixul de marketing optim; aciunea direct pe pia t; urmarirea pieei. A. Cercetarea de marketing este un proces prin care se culeg, se prelucreaza, se analizeaz i se interpreteaz informaii despre pia-concureni, consuma ori, furnizori, salariai etc. pentru ca apoi s fie difuzate i exploatate n vederea l uarii unei decizii. Pentru a realiza o cercetare de marketing se parcurg urmtoare le etape: 1. Stabilirea exact a cauzei care trebuie cercetat. 2. Strangerea inform aiilor, existnd doua surse principale de culegere a datelor: Surse interne- regist rele de evidena, nregistrrile contabile ale firmei, bonurile, cecurile, facturile e tc.- constituie surse de informaii utile n funcie de situaie. Surse externe- care pr ovin din dou surse : primare ( informaii culese direct de ctre ntreprinztor prin dive rse metode: chestionarul, observarea, ancheta etc.) i secundare (informaii care ex ist deja i pot fi accesate gratuit sau contra cost). 3. Analiza datelor i interpret area lor. 4. Concluziile. 10

B. Pentru a dezvolta strategii de marketing viabile, ntreprinztorul trebuie s urmrea sca i s aprecieze, n primul rnd punctele tari i slabe, oportunitile i ameninrile fi odul de abordare a pieelor, produse cu care se intr sau care sunt retrase de pe o piat, niele gsite pe diverse piee, toate acestea sunt analizate n contextul socio-eco nomic n care i desfoar activitatea ntreprinderea, rezultnd o serie de alternative din care ntreprinztorul sau echipa de conducere trebuie s o aleaga pe cea mai bun. (Tab el 1.1) Tabel 1.1.8 Tipuri de strategii comerciale centrate pe pia Dinamica Pieei S trategia creterii Strategia meninerii Strategia restrngerii Structura Pieei Strategi a nedifereniat Strategia difereniat Strategia focalizat Schimbrile Pieei Strategia act v Strategia adaptiv Strategia pasiv Exigenele Pieei Strategia existenei nalte Strategi existenei medii Strategia existenei reduse C. ntreprinztorul trebuie s dezvolte un m ix de marketing optim, care s raspund nevoilor i dorinelor clienilor actuali i potenia i. Nivelul Competiiei Strategia ofensiv Strategia defensiv Strategia interstiial Aurel Gabriel Simionescu, Irina Radulescu Introducere n marketing, Ed. Edmunt , 200 2 11 8

1.4. Elaborarea mixului de marketing Ideea antrenrii resurselor, n combinaii diferite, astfel nct s permit realizarea unui ontact eficient cu piaa a condus la naterea conceptului de marketing-mix. Acest co ncept, astzi cu o poziie central n teoria i practica marketingului, a aprut abia n per oada postbelic. Creatorul lui, profesorul Neil H. Borden, de la Universitatea Har vard, dei folosete termenul nc din anii 50, i d o formulare coerent, cu accepiunea pe re , n linii mari, o nregistrm i astzi, abia spre mijlocul deceniului urmtor9. Mixul d e marketing constituie una din ideile dominante ale teoriei i practicii de market ing modern.Mixul de marketing se definete ca un ansamblu de instrumente tactice d e marketing controlabile pe care firma le combin cu scopul de a produce pe piaa-int reacia dorit10. El cuprinde toate elementele de care se poate folosi o firma ca s i nflueneze cererea pentru produsul su. Aceste elemente pot fi mprite n patru categorii de variabile , cunoscute i sub numele de << Cei Patru P>> : produsul, preul, plasa mentul (distribuia) i promovarea (figura 1.111.). Figura 1.1. Mixul de marketing Produs Promovare Reclam Aciuni promoionale Vnzare personal Publicitate Pre Pre de catalog Rabaturi Reduceri Perioada de plat Condiii de creditare Plasament Canale de distribuie Acoperire Sortimente Amplasare Invetariere Transport Varietate Calitate Caracteristici Nume de marc Ambalare Servicii Garanie Pia int 9 C.Florescu-Marketing , Ed. Independenta Economica, Braila, 1997 Philip Kotler-Princ ipiile Marketingului , Ed. Teora, Bucuresti, 2001 11 Aurel Gabriel Simionescu, Ir ina Rdulescu Introducere n marketing, Ed. Edmunt , 10 2002 12

Variabila produs cuprinde totalitatea bunurilor i serviciilor pe care firma le of er pe pia. Variabila pre se refer la suma de bani platit de consumatori pentru a obine produsul. Variabila plasament cuprinde acele activiti ale firmei prin care produsu l este pus la dispoziia consumatorilor vizai. Variabila promovare cuprinde activitil e de comunicare a avantajelor produsului i de convingere a consumatorilor vizai n v ederea cumprrii lor. Un program de marketing eficient combin elementele mixului de marketing pentru atingerea obiectivelor de marketing ale firmei. Mixul de market ing constituie setul de instrumente tactice al firmei necesar stabilirii unei po ziii solide pe pieele inta. Trebuie remarcat, totusi , ca cei patru P reflect concepi a ofertanilor referitoare la instrumentele de marketing disponibile n vederea infl uenrii cumpratorilor. Din punctul de vedere al consumatorilor, fiecare din aceste i nstrumente trebuie s furnizeze un anumit avantaj. Un specialist n marketing este d e prere ca ar trebui s conceap cei patru P sub forma celor patru C ai cumprtorului12: (Tabel 1.2) Tabel 1.2 Cei patru P ai mixului de marketing CEI 4 P Produsul Preul Plasamentul Promovarea CEI 4 C Cumprtorul cu nevoile i dorinele sale Costul suporta t de cumprtor Comoditatea achiziionrii Comunicarea Structura concret a mixului, poziia ocupat de fiecare dintre elementele sale compon ente vor depinde de posibilitile firmei i de solicitrile pieei. Nota caracteristic a m ixului de marketing va fi dat de piaa n care acesta ar urma s se nscrie, s se aplice p ractic. De regul, n cadrul celor patru componente ale mixului, 12 Aurel Gabriel Simionescu, Irina Radulescu Introducere n marketing, Ed. Edmunt , 2002 13

accentul cade asupra primei componente politica de produs ; n definitiv produsul este mijloc de comunicare a firmei cu piaa. n unele situaii ins, obinerea unor schimbr i favorabile firmei n contactul cu piaa sau fie i numai consolidarea poziiei pe pia pu nerea n vedere a unui mix vizeaz tocmai astfel de obiective pot s implice revederi ale politicii anterioare de produs sau doar unele retusuri minore. Cu aceleai pro duse pot fi meninute pieele existente i chiar cucerite altele noi. n acest caz, n mix ul de marketing, accentul va cdea asupra altui element: poate fi avut n vedere o am plificare a activitii promoionale, alegerea unor canale i forme mai eficiente de dis tribuie. O prim concluzie, n legtura cu nota caracteristic a mixului de marketing ar fi aceea c poziia i ordinea de importan a celor patru elemente variaz n funcie de con le concrete ale implementrii mixului, de specificul strategiei n slujba cruia este pus. O a doua concluzie se refer la faptul c mixul de marketing nu conine n mod obli gatoriu, n toate cazurile, ansamblul celor patru componente ale sale. El se poate limita la dou-trei sau chiar la un singur element. S-ar putea da i o alt interpret are mixului specific unor astfel de situaii, i anume, c n alcatuirea lui sunt prezen tate toate cele patru elemente, ns unele dintre acestea rmn << ngheate >> la nivelul i structurile existente anterior. Indiferent cte dintre cele patru elemente sunt pr ezente cu schimbri efective faa de perioadele anterioare i indiferent asupra creia c ade accentul principal al preocuprilor firmei, o cerina de baz a realismului mixulu i de marketing o constituie judicioasa corelare a acestor elemente. Lipsa de cor elare poate diminua sau chiar pune in pericol realizarea efectului global urmrit. Iar toate aceste elemente se cer corelate , la randul lor, cu strategia de piat a firmei. n ultima analiz mixul de marketing nu este dect modalitatea practic de pro movare a unei strategii de pia, de a-i concretiza cile i atinge obiectivele. 14

Capitolul II.- Prezentarea de ansamblu a S.C. GRANO PANE S.R.L., Dacia Sud-Mamai a 2.1.Statutul juridic Societatea comercial Grano Pane S.R.L a luat fiin in anul 1992, in urma unei hotara ri judectoreti din data de 24.11.1992, fiind inregistrat la Registru Comerului sub n umrul J13/6024/1992. n anul 2002, a fost privatizat pe numele Dina Dumitrescu. Ven iturile firmei provin din vnzarea serviciilor hoteliere, n anul 2011 avnd o cifr de afaceri de 30mld . Profitul net corespunztor pentru aceeai perioad a fost de 15mld. 2.2 Specificul activitii Hotelul are un profil complex de prestare de servicii dup cum urmeaz: Cod CAEN 551 0 : Hoteluri i alte facilitai de cazare similare. Comer cu ridicata 5131 cu fructe i legume ; 5132 cu carne i mezeluri ; 5133 cu produse lactate, ou, uleiuri i grsimi c omestibile ; 5134 cu produse din peste, crustacee i molute ; Servicii 5511 hotelur i i moteluri cu restaurante ; 5541 cafenele i baruri fr spectacol ; 5542 cafenele i aruri cu spectacol ; 6022 transporturi cu taxiuri ; 6413 activiti de curier ; 6423 activiti de transmitere de date ; 7483 activiti de secretariat, dactilografie, mult iplicare i traduceri 15

2.3.Structura organizatoric. Organigrama hotelului Dacia Sud Mamaia Structura organizatoric a hotelului Organizarea activitii unei uniti hoteliere este e xpresia unei activiti manageriale, innd cont de tipul i capacitatea de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate, structura organizatoric trebu ie s asigure organizarea obiectivelor, i anume satisfacerea nevoilor de baza, adpos t i hran, impuse de statutul de turist, precum i a altor necesiti, dorine, preferine a e oaspeilor, la un nalt nivel calitativ i n condiii de eficien economic. Astfel dator cestor considerente sau dezvoltat cele doua departamente specifice ale hotelului : CAZAREA RESTAURAIA- care asigur serviciile hoteliere de baz. Alte activiti, indispensabile funcionrii unui hotel, sunt legate de administrare, co ntrol, comercializare, resurse umane i se constituie n departamente specifice i sec toare generale. 2.3.1.. Departamente specifice 1.Departamentul de recepie ( Front Office ) Sectoare de activitate Rezervri Recepie Casierie Comunicaii

Activiti : Promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere ; Evidenta clienilor i a situaie camerelor; ntmpinarea clienilor; Alocarea spatiilor de cazare; nregistrarea datelor clienilor; 16

Rezolvarea solicitrilor i a reclamaiilor; ncasarea contravalorilor serviciilor consu mate de client; Emiterea notelor de plat i a facturilor ; Gestionarea cheilor ; Re alizarea comunicaiilor n interiorul i n afara hotelului, prin telefon, fax etc. ; nto cmirea situaiilor i rapoartelor zilnice; ntocmirea de statistici specifice; Colabor area cu alte sectoare i departamente de activitate. 2. Departamentul de etaj ( Housekeeping ) Sectoare de activitate Spaii de cazare ; Spaii comune ( publice ) ; Lenjerie ; Spltorie.

Activiti: Curenia i igienizarea spaiilor de cazare i a celorlalte spaii hoteliere; Do ea i amenajarea spaiilor de cazare; ntreinerea i gestionarea lenjeriei hoteliere; Efe ctuarea serviciilor suplimentare specifice

3. Departamentul de vanzri marketing Poate funciona ca departament aflat n subordin ea directorului general sau n cadrul departamentului de cazare. Importana acestei activiti a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurenei pe piaa hotelier, fe nomen ce impune o strategie bine conturat i o politic agresiv n domeniul vnzrilor. Act vitile principale sunt: Prospectarea pieei Analiza segmentelor de piaa; Identificare a caracteristicilor segmentelor de clientela; Negocierea i ncheierea de contracte; 17

Urmrirea plilor ( derularea contractelor ) ; Organizarea de aciuni promotionale.

4. Departamentul tehnic ( ntreinere ) n unele structuri organizatorice, departament ul tehnic este parte component a departamentului de cazare, avnd n vedere contribuia la funcionalitatea instalaiilor i a mobilierului din camere, unul din parametrii c alitativi ai produsului de cazare,dar i echipamentele i mobilierul din dotarea buctr iei, barului, restaurantului precum i cele din dotarea celorlalte spatii comune p entru clieni i pentru personal intra n aria de competenta a acestui departament, mo tiv pentru care se opteaz pentru un departament tehnic distinct, n subordinea dire ctorului general. Activiti : ntreinerea instalaiilor sanitare ; ntreinerea instalaiil electrice ; ntreinerea sistemelor de nclzire i climatizare ; Remedierea defeciunilor d in spaiile hoteliere ( de cazare i comune ) ; ntreinerea echipamentelor specifice di n spltorie, curtorie ; Efectuarea unor servicii suplimentare.

5. Paz i protecie Asigurarea securitii clientului unui hotel reprezint o component a o pitalitii, unul din parametrii calitativi ai serviciului de cazare. eful departamen tului de securitate este n subordinea managerului general. Securitatea clientului n hotel este asigurat prin grija i vigilenta mai multor categorii de lucrtori ( por tar, curier bagajist, recepioner, camerista, guvernanta ) dar coordonarea aciunilo r i permanentul control asupra respectrii normelor, precum i instruirea revin perso nalului specializat de paz i securitate care, aparine unor firme de profil cu care hotelul are contract de colaborare. Activiti : Asigurarea securitii fizice a clienilo r i a personalului n perimetrul hotelului ; Adaptarea procedeelor preventive la co ordonatele de amplasare i dotare a cldirii; Utilizarea mijloacelor moderne de supr aveghere i alarmare ; 18

Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind fac torii de risc, prevenirea i aciunile n caz de pericol ( incendiu, uragan, cutremur, jaf, atacuri teroriste ). 2.3.2. Restauraie - Activitile din restaurant, bar i similare Sectoare : Producie culinar ; Servire ( bar i restaurant) Catering Organizare banch ete Activiti: Aprovizionare; Depozitare i conservare; Producie culinar; Servire, promovar e, desfacere, valorificare 19

Adunare General a Acionarilor Instalator sanitar Responsabil intretinere Departament tehnic Responsabil Securi tate Camerista Sefa Departament Housekeeping Spalatoreasa sefa Bucatar sef Depar tament Alimentatie Sef Restaurant Contabil sef Departament administrativ financi ar Responsabil personal Responsabil aprovizionare Responsabil Banchete Ospatari Barmani Electrician Electronist Paznici Cameriste Lingerese Consiliul Administrativ Director General Dima Dumitrescu Director Silvia Cusu 20

2.3.3. Principalii indicatori economico-financiari ai firmei CIFRA DE AFACERI13 AN 2006 2007 3.840.773 2008 4.195.287 2009 3.804.473 2010 2.8 38.499 VALOARE (RON) 2.858.306 NUMR DE ANGAJATI AN VALOARE 2006 39 2007 49 2008 53 2009 46 2010 37 DATORII14 AN 2006 2007 1.099.770 2008 1.367.370 2009 770.363 2010 588.708 VALOARE (RON) 1.800.554 PROFIT15 AN 2006 2007 1.195.611 2008 858.489 2009 691.292 2010 628.991 VALOARE (RON) 1.072.118 CTIG MEDIU/SALARIAT AN 2006 2007 600 2008 800 2009 900 2010 1.000 VALOARE (RON) 500 13 14 Sursa http://membri.listafirme.ro/sc/4582548_grano_pane_srl.htm Sursa http://mem bri.listafirme.ro/sc/4582548_grano_pane_srl.htm 15 Sursa http://membri.listafirm e.ro/sc/4582548_grano_pane_srl.htm 21

ACTIVE IMOBILIZATE16 AN 2006 2007 4.056.204 2008 4.045.042 2009 3.645.746 2010 3 .703.384 VALOARE (RON) 3.753.792 ACTIVE CIRCULANTE 17 AN 2006 2007 820.417 2008 885.577 2009 470.792 2010 498.352 VALOARE (RON) 624.090 CAPITALURI PROPRII18 AN 2006 2007 3.776.851 2008 3.439.729 2009 3.288.199 2010 3 .616.205 VALOARE (RON) 2.581.240

2.3.4. Mediul de marketing n hotelul Dacia Sud Compartimentul de marketing este subordonat Directorului de marketing. ntocmeste oferte i proiecte de contract pentru contractarea de noi lucrri cu beneficiarii, c oordoneaz activitatea de analiza a cererilor de ofert i a comenzilor, efectueaz acti vitatea de marketing pentru comercializarea produselor/serviciilor firmelor al cr ui reprezentant este societatea, ntocmind oferte pentru promovarea acestora. Real izeaz interfaa ntre firmele productoare i beneficiarii care le solicita i implementeaz documentaia sistemului calitii n activitatea proprie. Locul si rolul acestui compart iment n organizarea ntreprinderii sunt evideniate de : atribuiile ce-i revin, relaiil e acestuia cu conducerea i celelalte compartimente, organizarea lui interna. 16 17 Sursa http://membri.listafirme.ro/sc/4582548_grano_pane_srl.htm Sursa http://mem bri.listafirme.ro/sc/4582548_grano_pane_srl.htm 18 Sursa http://membri.listafirm e.ro/sc/4582548_grano_pane_srl.htm 22

Conducerea activitii de marketing i politicile de marketing Politica de pre- Un punc t de plecare n stabilirea politicii de pre este analiza preurilor prezente si perce pia turistilor referitor la acestea.

Politica de promovare 1.Evaluarea eforturilor actuale de marketing Eforturile de promovare a hotelului Dacia Sud se concentrau pn n prezent n sfera marketingului di rect, fiind folosit cu precdere publicitatea prin pot i oferirea de cadouri ctre turit . Publicitatea prin pota const n special n expedierea de vederi, pliante cu poze ilu strnd camerele din hotel si serviciile oferite de ctre acesta . 2.Alegerea tipului de media pentru publicitate Imaginea promovat este cea a unei destinaii care ofer linite, relaxare i modaliti inedite pentru petrecerea timpului lib er, capabile s satisfac toate gusturile. Principalele mijloace media pentru implem entarea acestei campanii sunt revistele i suporturile out-door. Revistele avute n vedere sunt cele cu specific turistic, sportiv sau de afaceri cu o calitate graf ic deosebit, i care sunt utilizate n scopul informrii potenialilor vizitatori despre p osibilitile de cazare, de divertisment i despre serviciile de care pot beneficia.. Articolele aparute n revistele ce se adreseaza oamenilor de afaceri vor prezenta hotelul, prin servicile pe care le ofera , ca o oaza de liniste i relaxare. Totod ata, brosuri de nalta calitate vor fi distribuite prin ageniile de turism locale c are ofer sejururi la hotelul Dacia Sud. 23

2.3.5. Analiza Swot a Hotelului Dacia Sud SWOT este o analiz complex cu privire la funcionarea unei ntreprinderi, att n interior , ct i n relaiile cu diveri parteneri. Punctele forte ale hotelului Dacia Sud: Standa rdizarea serviciilor. Personal calificat. Rezervarea la hotel se poate realiza o n-line. Acces special pentru persoanele cu handicap. Salon de nfrumuseare. Sala de fitness. Salon de masaj. Saun. Sal de conferina cu o capacitate de 130 de locuri, dotat cu retroproiector, flipchart i ecran de proiecie. Internet wireless gratuit n tot hotelul. Aer condiionat n camere. Copii pn n 12 ani nsoii de aduli au gratuitate azare. Copii peste 12 ani au 50% reducere la cazare. Cele 150 de camere cotate l a 3 stele dintre care 70 de camere dotate cu pat dublu, 58 de camere cu dou patur i, 20 de camere cu pat matrimonial i 2 garsoniere. Parcare pazit cu o capacitate d e 100 locuri. Schimb valutar, seif. Central proprie. Spltorie curtorie. Dispune de tre saloane pentru evenimente. Camere spaioase. 24

Puncte forte restaurant-bar: Are o capacitate de 300 de locuri. Salon dotat cu a er conditionat cu o capacitate de 200 de locuri. Teras acoperit cu o capacitate de 100 de locuri. Restaurantul servete meniuri n regim pensiune cu plata n bonuri val orice i n sistem a la carte. Existena personalului calificat n bucatarie cu experien ta n buctria romaneasc i internaional. Experiena i calificarea personalului din rest t i bar. Aparatura din buctrie este de ultim tehnologie. Organizarea cu profesionali sm nunti, botezuri, cocktailuri, mese festive. Cele mai exigente norme de igien. Puncte slabe ale hotelului Dacia Sud: Nu dispune de parcare subteran. Are o singu ra sal de conferint. Nu este dotat cu piscin sau jacuzzi. Nu are teras cu ezlonguri p entru plaj.

Oportunitile hotelului Dacia Sud: Descoperirea noilor oportuniti, reprezint aria de i nteres prin intermediul creia compania poate obine profit. Pentru reusita companie i i maximizarea profiturilor este important dezvoltarea punctelor forte astfel ncat acestea sa corespund cerinelor pieei i s le depeasc pe cele ale competitorilor. Comp a care ofer cel mai bun raport calitate pre obine aprecierea clienilor. Hotelul Daci a Sud studiaz toate oportunitile oferite de mediu pieei pe care activeaz i preconizeaz care dintre acestea i vor aduce cele mai bune rezultate. Oportunitile sunt clasific ate n functie de succes i grad de atractivitate. 25

Ameninrile hotelului Dacia Sud: O ameninare din punct de vedere al marketingului es te reprezentat de orice noutate aparut la concurena sau pe piaa extern. Putem clasifi ca ameninrile n funcie de probabilitatea lor de realizare i seriozitatea acestora. Am eninrile pot fi combtute prin dezvoltarea punctelor tari i dezvoltarea constant a com paniei. 26

Capitolul III Aspecte privind activitatea de marketing specific hotelul Dacia Sud 3.1 Organizarea activitii de marketing Conducerea activitii de marketing presupune previzionarea, organizarea i coordonare a ei cu celelalte activitii ce se desfoar n cadrul organizaiei, dar i antrenarea ntr i personal la nsuirea i adoptarea opticii de marketing. Procesul de conducere a act ivitii de marketing reprezint n primul rand previzionarea evoluiilor posibile ale fen omenelor pieii n anumite condiii probabile pe o perioad mai lung sau mai scurt de timp . Conducerea activitii de marketing implic constituirea unei structuri organizatori ce adecvate, care s asigure cadrul propice fiecrui membru al organizaiei, indiferen t de postul i funcia pe care o ocup, de a aciona corespunztor viziunii de marketing. Adoptarea deciziilor n optica i cu mijloacele de marketing solicit proiectarea i fun cionarea unui sistem informaional capabil s asigure culegerea, stocarea i prelucrare a n form corespunztoare a informaiilor necesare fundamentrii deciziilor. Organizarea activitii de marketing exprimat n activitile desfurate n cadrul departamentului, dir compartimentului sau serviciului de marketing, este doar o component de marketin g care reprezint variabila controlabil a ntreprinderii ce are un rol determinant n re alizarea funciilor marketingului, n stabilirea poziiei ntreprinderii n cadrul mediulu i ambiant o component esenial aflat sub incidena a numeroi factori endogeni i exogeni

3.1.1 Departamente generale Departamentele generale care au un rol important n activitatea hotelului, conlucrn d cu Cazarea i Restauraia i contribuind la obinerea i mbuntirea rezultatelor, sunt: ciar Contabil ndeplineste toate funciile referitoare la eviden i controlul plilor, a vitatea acestuia fiind strns legat de cele doua departamente vnztoare de produs hote lier, cazarea i restauraia. Casierul recepiei i recepionerul de noapte ( night audito r ) aparin i acestui departament, avnd dubla subordonare. 27

Comercial Acest departament ndeplineste funciile de achiziie aprovizionare, gestiun e i controlul stocurilor. Resurse umane Personalul acestui departament nu partici pa direct la prestarea serviciilor hoteliere, dar are o contribuie hotrtoare la niv elul calitativ al acestora. Principalele activiti sunt : recrutarea i selecia, gesti onarea i instruirea personalului, care reprezint o resurs deosebit de importanta n d omeniul serviciilor, n general, i al serviciilor hoteliere, n special.

3.1.2 Atribuiile departamentului de marketing: Aceste atribuii sunt exprimate de procese i aciuni prin care se nfptuiesc relaiile ntr prinderii cu mediul ambiant i n special cu piaa. Specialitii evideniaza faptul c unele atribuii ale compartimentului de marketing au caracter strategic, viznd elaborare a obiectivelor, a strategiilor de ansamblu sau concrete i a tacticilor corespunzto are. n practic departamentului de marketing i sunt atribuite cel puin urmatoarele at ribuii: 1. Elaborarea strategiilor i programelor de marketing formate din : obiect ive, strategii, tactici i bugete corespunztoare. 2. Efectuarea cercetrilor de marke ting care vizeaz conceperea i exercitarea studiilor de piaa, efectuarea previziunil or de marketing. 3. Fundamentarea deciziilor, n acest caz ndeplinind rolul de coor donator al activitii tuturor compartimentelor, analiznd deciziile ce urmeaza a fi s upuse adoptrii de ctre conducere. 4. Vnzarea cu toate activitile ce decurg de aici i c are poate realiza printr-un serviciu comercial sau serviciu de vnzri. 5. Comunicaia cu consumatorul real sau potenial sub toate formele: publicitate, merchandising, relaii publice, care se poate realiza att cu personalul compartimentului cat i pri n prestatori externi. 6. Atribuii operaionale de execuie n domeniul politicilor de p rodus, pre, plasare, promovare, deci a submixurilor de marketing. 28

Atribuiile departamentului de marketing se pot extinde n vederea realizrii cu maxim eficien a obiectivelor n funcie de specificul fiecrei activiti. 3.2. Mediul de marketing 3.2.1. Mediul intern al ntreprinderii Mediul intern este alctuit din totalitatea elementelor care asigur realizarea obie ctului de activitate al acesteia19. Pentru analiza structurii resurselor de care dispune ntreprinderea se folosesc mai multe criterii. Din punct de vedere fizic d eosebim : Dotarile Terenurile Resurse naturale folosite n procesul produciei sau l prestatiei de servicii Resurse baneti Resurse umane Din punct de vedere al categoriei de resurse utilizate, potenialul ntreprinderii p oate fi structurat astfel20: a) Capacitatea tehnic identificat cu potentialul prod uctiei, prin intermediul cruia se exprim capacitatea firmei respective de a realiz a acele produse sau servicii cerute de piat in termeni specifici de calitate si c antitate. b) Capacitatea comercial respectiv potenialul comercial, prin care se vi zeaz cantitatea si calitatea produselor sau serviciilor oferite, cot de pia deinut, po litica de pre, distribuie si promovare care se practic, gradul de acoperire a cerer ii etc. c) Capacitatea financiar stabilitatea financiar, costul capitalului, cashflow-ul etc. d) Capacitatea organizatoric calitatea conducerii, capacitatea de mo bilizare si orientare, flexibilitatea organizrii. 19 20 Balaure, V. (coord.), Op.Cit., p. 74 Muhcin Silvia Marketing - Teorie i aplicaii , E d. Muntenia , Constana 2007 29

3.2.2. Mediul extern al ntreprinderii Mediul extern este format dintr-un ansamblu de factori care se implic direct in r ezultatele activitii firmei. Mediul extern este format din dou categorii : Micromed iul si Macromediul.

3.2.2.1. Micromediul: Micromediul firmei este alctuit din componente care acioneaz n mod direct asupra fir mei i pe care firma nsi le poate influena. Aceste componente sunt21: a. Furnizorii de mrfuri reprezentani ai unor firme sau persoane fizice, care, n baza unor relaii de vnzare-cumprare, asigur firmei resursele necesare desfsurrii activitii sale. b. Furniz rii forei de munc ageni de mediu care alimentez cu resurse umane activitatea firmei. Aici sunt cuprinse unitile de nvmnt, instituiile cuprinse n sistemul de formare con ageniile de formare i ocupare profesional sau diferite persoane aflate n cutarea unui loc de munc. c. Prestatori de servicii, respectiv firme sau persoane fizice care presteaz o serie de servicii necesare ndeplinirii obiectului de activitate al fir mei. Din rndul lor se detaeaz : d. Distribuitorii Intermediarii financiarii bancari i asiguratorii Prestatorii de servicii de marketing. Clienii respectiv firme, instituii sau persoane care alctuiesc cercul firmei i spre nevoilor, cererii, comportamentului de cumprare i consum care se ndreapt oferta sa. Ei constituie tema central a studiilor de marketing, fii nd necesar cunoaterea etc.Dup statutul lor, se pot grupa astfel: utilizatori indust riali, consumatori, distribuitori, agenii guvernamentale etc. e. Concurenii respec tiv ageni ai micromediului, care i dispun fie aceleai categorii de clieni, fie aceleai surse de aprovizionare. Pentru ntreprinderi este foarte impo rtant s se determine avantajul competitiv, proces care presupune construirea unui set de beneficii 21 Muhcin Silvia Marketing - Teorie i aplicaii , Ed. Muntenia , Constana 2007 30

superioare celor oferite de concuren i la dimensiuni considerate importante de ctre clienii-int. f. Organismele publice respectiv respectiv ageni de micromediu care man ifest un

interes efectiv sau potenial fa de firm, sau care influeneaz capacitatea unei firme de ai atinge obiectivele. Philip Kotler22 identific urmtoarele categorii de astfel de organisme: organisme financiare mass-media organe de stat (vamale, de justiie c.) organe ceteneti organisme publice locale marele public personalul propriu al fi rmei 3.2.2.2. Macromediul Macromediul firmei este alctuit din factori de mediu care au un caracter general i exogen n raport cu agenii delimitate astfel23 : a. Mediul demografic - populaia si tuat n zona de activitate a firmei, a crei semnificaie este reliefat prin urmrirea uno r indicatori sintetici de tipul: densitate,localizare pe medii (urban-rural), st ructur pe grupe de vrst, sex, ocupaie, nivel deinstruire, dimensiunea familiei etc. b. Mediul economic indicatori. c. Mediul tehnologic - ansamblul componentelor pr in care este explicat modul de obinere a produselor sau serviciilor de care se fo losete societatea la un moment dat de timp. 22 23 care compun micromediul. Componentele macromediului sunt ansamblul elementelor care compun viaa economic a spaiului n care firma i desfoar activitatea, caracterizat printr-o serie de

Kotler Ph. , .a., Op.Ct., 1988, p.182 Muhcin Silvia Marketing - Teorie i aplicaii E Muntenia, Constana 2007 31

d. Mediul cultural - ansamblul elementelor referitoare la sistemul de valori,obi ceiuri, tradiii, credine, norme care guverneaz statutul oamenilor n societate i pe ba za cruia se fundamenteaz nevoile formatoare ale cererii, se formeaz comportamentul de cumprare i de consum, se delimiteaz segmentele de pia, se contureaz tipologiile cum prtorilor. e. Mediul politic modul de alctuire a structurilor societii, grupurile soc iale i rolul lor in societate, forele politice i raporturile dintre ele, gradul de implicare a statului n economie, stabilitatea climatului politic etc. , toate ace stea avnd repercursiuni asupra activitii de pia a firmelor. f. Mediul instituional an amblul reglementrilor de ordin juridic prin care este este vizat in mod direct sau indirect- activitatea de pia a firmei. g. Mediul natural condiiile natural care de termin modul de localizare i distribuie spaial a activitilor economic umane i n an azuri nsui obiectul de activitate al firmelor. 32

3.3. Politica de marketing 3.3.1. Politica de produs Marca produsului Marca este considerat de ctre Asociaia American de Marketing, drept ...un nume, un si mbol sau un desen, ori o combinaie de aceste elemente, destinat s ajute la identifi carea bunurilor sau serviciilor unui vnztor sau un grup de vnzri i la diferenierea lor de cele ale concurenilor24, avnd un rol esenial n cadrul comunicrii de marketing a f irmelor moderne. Ansamblul deciziilor referitoare la construirea, dezvoltarea i u tilizarea unei marci sau a unui portofoliu de mrci pentru produsele i/sau servicii le organizaiei turistice descrie coninutul politicii de marc a acesteia25. Marca tr ebuie inregistrat - n Romania de OSIM- Oficiul de Stat de Invenii i Mrci pentru cpta de ctre firm a tuturor drepturilor de proprietate industrial ce-i asigur protecie le gal. Prin certificatul de marc se obine dreptul de folosire exclusiv pe termen de 10 ani, care poate fi rennoit. Marca este transmisibil i poate fi concesionat prin con tract sau franchising. n domeniul artistic marca este utilizat prin semntura. Cea m ai bun marc, certific valoarea, calitatea i satisfacia procurat de produs. O marc poat fi definit ca avnd patru componente26: Atributele o marc readuce n memoria consuma orului anumite atribute ale produsului. Avantaje oamenii nu cumpr atribute, ci ava ntaje. De aceea atributele trebuie transformate n avantaje funcionale i pshihologic e. De exemplu, atributul <<durabil>> poate fi transformat ntr-un avantaj funcional . Valorile o marca spune ceva i despre valorile cumprturilor. Un specialist n market ing trebuie s identifice grupurile specifice de cumprtori de servicii hoteliere a cr or valori coincid cu pachetul de avantaje oferite. Personalitatea o marc poate co ntura i o anumit personalitate. Cnd se realizeaz o analiz motivaional, se pune de mult ori ntrebarea Dac aceasta marc ar fi o persoan, ce fel de persoan ar fi ea?. Marca v atrage persoanele a cror imagine efectiv sau dorit se potrivete cu imaginea mrcii. M arca poate fi 24 25 Silvia Muhcina- Marketing in turism: Teorie si aplicatii Ed. Muntenia, Constanta 2 007 Silvia Muhcina- Marketing in turism: Teorie si aplicatii Ed. Muntenia, Constan ta 2007 26 Aurel Gabriel Simionescu,. Irina Radulescu- Introducere in Marketing E d. Edmund, Braila 2002 33

dat fie de productor, fie de detailist, de regul cea mai avantajoas, pentru a-i stabi li poziia pe piaa. Dac doresc pot vinde sau nchiria altora dreptul de a utiliza nume le de marc. Marca ofer produsului identitatea sa datorit funciilor ndeplinite de acea sta: Funcia de garanie asigur calitatea produsului. Funcia practic produ az cu uurin. Funcia de personalizare originalitatea produsului, serviciului sau firme i este dat de marca unicat a acestora. Funcia ludic consumatorul poate avea o anumit placere n urma achiziionrii unei anumite mrci. Funcia de specificitate cnd exist o c iguraie unic produs atribut. Funcia distinctiv cnd marca este singurul reper pentru onsumator n diferenierea produselor, pentru a decide ce produs cumpr. Prin aceste fu ncii se accentueaz importana mrcii n politica de marketing, astfel ele asigur27: 27

Identificarea uoar a produsului care se poate comanda doar dup nume. Clienii; bunul cumprat are o anumit calitate. Identificarea uoar a productorului care este rspunztor e produs. Diminuare a compararii preurilor cnd clienii percep mrcile distincte. Capa bilitatea firmei de a promova produsele sale i s asocieze marca i caracteristicile sale n mintea cumprtorului. Creterea prestigiului produsului. Diminuarea riscului cu mprrii unui produs. Uurarea segmentrii pieei i creerii unei imagini specifice. Coopera rea mai eficient a canalelor de distribuie, oferindu-i productorului posibilitatea de a exercita un control mai bun al distribuiei. Introducerea unui nou produs. Cr eterea loialitii clienilor i a preferinelor pentru clieni. Informaii clare i precise re produs. Publicitatea produsului. C. Sasu, Op.Cit. , p.129 34

Protecia mpotriva imitaiei frauduloase, contrafacerii a furtului ideii i a imaginii publice a productorului sau distribuitorului. Anumita istorie, un anumit statut c e poate justifica i utilizarea unui pre mai mare.

Pentru a avea imagine, produsul sau serviciul trebuie reperate i cunoscute de ctre consumatori. Prin procesul de comunicare se creeaz imaginea produsului, serviciu lui sau firmei. Numele trebuie s se identifice i s corespund cu imaginea respectiv. P entru alegerea numelui firmei, produsului sau serviciului au fost sistematizate cateva reguli simple Numele trebuie s fie: Unic , capabil de protecie legala. U e memorat, pronunat. Scurt i s sugereze servicii sau ambiane plcute. Sugestiv pentru produsele, serviciile i avantajele oferite. Familiar , cald i s placa pieei vizate. S se pronune ntr-un singur mod i n acelai timp s poat fi pronunat n mai multe limbi ul procesului de comunicare logo-ul ocup i el un rol important deoarece el permite memorarea i recunoaterea marcii. Aceste logo-uri pot fi28: Simple marca este red ta prin scrierea simpla sau stilizata a numelui sau, fara adaugarea altor simbol uri in plus. Complexe logo simplu, incadrat in plus intr-o configuratie vizuala. Sigle simple sau complexe. Iconografice numele mrcii este nscris ntr-o reprezentar e iconografic sau este nsoit de emblema mrcii. Element al activitii promoionale marca fost i va rmne un element cheie n definirea politicii de produs. 28 Silvia Muhcina- Marketing in turism: Teorie si aplicatii Ed. Muntenia, Constanta 2 007 35

3.3.2. Politica de pre Un punct de plecare in stabilirea politicii de pre este analiza preurilor i percepia turitilor referitor la acestea. n politica de pre orientarea se face spre profit , vnzri i meninerea situaiei actuale. Astfel funciile preului sunt29: funcia de calc e msurare a cheltuielilor i a rezultatelor. Prin intermediul acestei funcii capt expr esie bneasc indicatorii ce caracterizeaz activitatea economico-social a unei ri. func de stimulare a productorilor. Prin influena lor asupra veniturilor, preurile repre zint o component motivaional, la fel de important att pentru productori ct i pentru matori. funcia de recuperare a costurilor i de distribuire a veniturilor prin care preurile asigur recuperarea sau compensarea cheltuielilor i obinerea unui anumit pr ofit. Clasificarea preurilor30: 1. Din punct de vedere al modului de formare: - p reuri libere, se formeaz pe pia, prin mecanismul cererii i al ofertei sau sunt stabil ite prin negocieri n contractele ncheiate ntre agenii economici; - preuri administrat e, se stabilesc de ctre guvern pentru societile comerciale cu capital de stat sau r egii autonome; - preuri cu limit de variaie stabilite, limite maxime (plafoane) sau limite minime (preuri prag), prin care statul dorete s protejeze anumite ramuri st rategice, n principal agricultura. Din punct de vedere al calculului de T.V.A.: - preuri fr TVA (taxa pe valoarea aduga t), sunt preuri ale factorilor de producie cumulai n realizarea unui bun sau preuri al e bunurilor aflate n stadii intermediare 29 30 http://facultate.regielive.ro/cursuri/marketing/politica-de-pret-60756.html http ://facultate.regielive.ro/cursuri/marketing/politica-de-pret-60756.html 36

ale circuitului economic. Aceste preuri includ costurile i profiturile aferente, c onstituind baza de calcul a TVA pentru stadiul respectiv. (TVA colectat). - preuri cu TVA, sunt preurile unui bun destinat utilizatorului final, la care se aplic co ta stabilit de lege, respectiv TVA colectat 3.3.3.Politica de distribuie Tipurile de canale de distribuie folosite n prezent sunt n principal ageniile de tur ism i internetul- n special piaa electronica a ofertei turistice romne nu este agres iv: exist numeroase i variate oferte i modaliti facile de acces la ele. Oferta turisti c de litoral a hotelului Dacia Sud este distribuit si de mari touroperatori cum ar fi : Accent Travel, Touropa. Politica de distribuie ar trebui s se concentreze n c ontinuare pe aceleai canale de distribuie deoarece, internetul are un mare impact asupra categoriei de vrst vizat drept pia int. 3.3.3.1. Forme de distribuie Politica de distribuie n acest hotel poate fi : Direct se realizeaz prin telefon sau prin internet Indirect cand se apeleaza la ser viciile ageniilor de turism

3.3.4. Politica promoional. Politica de promovare Marketingul este un proces social i managerial prin care grupurile i indivizii obin ceea ce le trebuie i ceea ce doresc prin crearea i schimbul de produse sau valori cu alte grupuri i indivizi31 aceasta este definiia dat de Kotler dei cu puin timp n ur afirma c marketingul este procesul prin care o organizaie se racordeaz la piaa ntr-un mod creativ, productiv i profitabil32. Ph. Kotler, G. Armstrong, J. Sannders, V. Wong- Principiile marketingului, Ed. Teo ra, Bucuresti 1998 32 Ph. Kotler- Managementul marketingului, Ed. Teora, Bucuresti 1997 37 31

Desfurarea unei activiti de marketing moderne presupune nu numai crearea unui produs bun, stabilirea unui pre atractiv i punerea mrfurilor la dispoziia cumprtorilor, dar un sistem de comunicare complex. Hotelul Dacia Sud dispune de un sistem de comu nicaii de marketing care implic mai muli participani. Firma comunic cu intermediarii, consumatorii i diferite organisme publice; intermediarii comunic cu consumatorii; consumatorii comunic pe cale orala ntre ei. Programul comunicaiilor de marketing a l unei firme, numit mix promoional reprezint o combinaie specific de instrumente de publicitate, vnzare personal, promovare a vnzrilor i relaii publice utilizate pentru a ndeplini obiectivele de marketing i publicitate33. Mixul promoional este alctuit di n patru elemente principale: Publicitate - definit ca orice forma de prezentare n epersonal i de promovare a ideilor, bunurilor i serviciilor, contra cost, de ctre un anumit sponsor. Vnzarea personal - constituie prezentarea oral facut ntr-o conversaie cu unul sau mai muli poteniali clieni , avnd ca scop vnzarea unui produs. Promovarea vnzrilor - cuprinde acordarea de stimulente pe termen scurt cu scopul ncurajrii ach iziiei sau vnzrii unui produs ori serviciu. Relaiile publice - constau n stabilirea u nor relaii bune cu diferite organisme publice din cadrul mediului firmei prin obin erea unei publiciti favorabile, crearea unei bune imagini despre sine i prentmpinarea apariiei sau dezminirea zvonurilor, tirilor sau evenimentelor nefavorabile34. Prom ovarea const n activiti sau acordarea de bonusuri pe termen scurt pentru a ncuraja vnz area produselor sau serviciilor. Promovarea vnzrilor conine instrumente promoionale realizate pentru stimularea raspunsului mult mai prompt i mai puternic al publicu lui vizat. Hotelul Dacia Sud folosete astfel de tehnici orientate ctre consumator Ph. Kotler, G. Armstrong, J. Sannders, V. Wong- Principiile marketingului, Ed. Teo ra, Bucuresti, 2001 34 Peter D. Bennett Dictionary of Marketing Terms, American Ma rketing Association, Chicago, 1988 33 38

cum ar fi : reduceri temporare de pre, concursuri, operaiuni cu caracter gratuit, jocuri, servicii gratuite pentru diverse pachete promoionale, cupoane. Promovarea vnzrilor a devenit un instrument puternic de atragere a clienilor fiind folosit pen tru mrirea interesului pentru oferte, dar i pentru relansarea vnzrilor scazute. Dezv oltarea tehnicilor de promovare a vnzrilor n turism a fost determinat de o serie de factori , dintre care35: 1. Intesificarea concurenei pe piaa turistic, diversificar ea alternativelor de petrecere a vacanelor i concediilor, creterea numrului de desti naii turistice. 2. Creterea i consolidarea gradului de independena a distribuitorilo r de produse turistice, diversificarea rolului acestora, plecnd de la creterea int eresului lor n direcia stimulrii consumului turistic. 3. Fluctuaiile activitii economi ce, care determin modificri ale destinaiilor veniturilor consumatorilor, acetia deve nind sensibili la tehnici de natura promoionala. 4. Creterea gradului de flexibili tate a activitii personalului de vnzri etc.

3.3.4.1. Publicitatea. Rolul publicitii n politica de promovare a hotelului Dacia S ud. Ca principal form de promovare, att sub aspect cantitativ ct i calitativ prin impactu l realizat publicitatea continu s fie confundat cu comunicarea, promovarea sau recl ama. Asociaia American de Marketing (AMA) definete publicitatea ca orice form non-per sonal pltit, de prezentare i promovare a ideilor, bunurilor i serviciilor, de ctre un sponsor identificat. Spre deosebire de reclam, publicitatea provoac notorietate, sc himb imaginea mrcii, este abstract dar i propune s fac produsul dezirabil, atrgndu-l onsumator i de asemenea, ea poate fi izolat, deci poate i separat de celelalte eleme nte promoionale, s acioneze i s-i ndeplineasc obiectivul. Publicitatea constituie o t ic de comunicare de natur promoional iar principala sa caracteristic este aceea c repr ezint un mijloc de comunicare n mas deoarece36: 35 Silvia Muhcina- Marketing in turism: Teorie si aplicatii Ed. Muntenia, Constanta 2 007 39

mesajele publicitare nu sunt transmise unui singur individ ci cel puin unui grup de persoane, n mod simultan. raportul emitor-receptor se stabilete prin intermediul unui canal de comunicare n masa. raspunsul la mesajul transmis se recepioneaz indir ect, dupa un anumit interval de timp.

Publicitatea constituie un instrument de comunicare n slujba strategiei de market ing, fiind utilizat din mai multe motive37: promoveaz notorietatea unui nou com x turistic. anun o reducere de preuri asupra unei destinaii turistice ntr-o anumit per ioad. incit distribuitorii (ageniile de voiaj) s vnd destinaia turistic. promoveaz e ente. dezvolt o imagine de marc a organizaiei turistice. asigur fidelitatea clienilor . n literatura de specialitate se apreciaz faptul c exist cinci decizii fundamentale c are se iau n procesul de construire a unui program eficient de publicitate, deciz ii cunoscute sub numele de cei 5M38: 1. Stabilirea obiectivelor publicitii (misiun ea). 2. Stabilirea bugetului care va fi alocat (bani, respectiv money,in limba e nglez). 3. Elaborarea mesajului care va fi difuzat (mesaj). 4. Alegerea mijloacel or i tehnicilor publicitare (mijloace). 5. Evaluarea rezultatelor (msurarea).

Muhcina Silvia - Marketing in turism: Teorie si aplicatii Ed. Muntenia, Constanta 2007 37 Muhcina Silvia - Marketing in turism: Teorie si aplicatii Ed. Muntenia, Co nstanta 2007 38 Muhcina Silvia - Marketing in turism: Teorie si aplicatii Ed. Munt enia, Constanta 2007 40 36

3.3.4.2. Formele publicitii Dei exist forme diversificate de publicitate, m voi opri la cele folosite de Hotelu l Dacia Sud: reclama de produs(advertising) si publicitate gratuit(publicity). Pr in publicitate se creeaz o imagine a produsului pe termen lung dar i o stimulare a vnzrilor pe termen scurt. Publicitatea stabilete o relaie de un singur sens cu publ icul iar acesta nu trebuie sa fie atent sau sa rspund ntr-un anumit fel. Publicitat ea se poate realiza cu bugete mici (n pres sau la radio) dar poate necesita i buget e mai mari ( prin televiziune). Reclama reprezint poate cel mai important element al mixului promoional n promovarea produsului sau a serviciului. Publicity este f orma gratuit de publicitatea care prezint informaii despre o firm, produs/serviciu. Acest tip de reclam este considerat neutru i n acelai timp vine de la o sursa obiect iv i credibil - ziaristul. Cele mai utilizate tipuri de publicity sunt: comunicatele de presa, articolele, sau n cazul unor experi ntr-un anumit domeniu, permisiunea da t presei pentru a-i cita cu referire la un anumit produs. Publicitatea gratuit inc lude toate eforturile de a face reclam gratuit unor produse sau servicii. Produsel or noi crora li se pot dedica evenimente speciale precum festivalurile culinare, produsele reinnoite, precum hotelurile renovate i produsele aprute datorit noilor o rientri, precum deserturile fr grasimi, toate pot face obiectul publicitii gratuite. Publicitatea gratuit este o funcie direct a relaiilor publice. Ea are rolul de a obin e spaiu publicitar n emisiuni sau articole cu caracter gratuit. Publicitatea gratu it este un instrument accesibil folosit n toate activitile descrise mai sus. Pentru a avea succes comunicatele de presa, realizate n scopul obinerii publicitii gratuite , trebuie s fie pe gustul publicului mediei pe care compania o vizeaz. Dac compani a realizeaz un eveniment interesant, atunci toate ageniile de tiri l vor transmite. 3.3.4.3. Creaia publicitar. Principii i etape n realizarea materialului publicitar. Tipriturile sunt o component important a publicitii. Hotelul Dacia Sud folosete ca mat erial publicitar, pliante, cri de vizit i hartie cu antent. Cel mai indicat format p entru cartea de vizita este 95x55 mm sau 86x54 mm, iar din coninut nu trebuie s 41

lipseasc emblema, categoria, adresa, telefonul, faxul39. Cartea de vizita a deveni t o brour n miniatur pe faa gsindu-se sigla i numele hotelului, iar pe verso o mic ha e localizare i modaliti de contact(telefon, fax, e-mail, site-ul propriu de interne t). Principiile care stau la baza procesului creaiei publicitare sunt40: 1. Mesaj ul publicitar se creeaz numai dup ce se definete clar o anumit strategie publicitar c u privire la produs, servicii, firm. 2. n formularea mesajului publicitar se are n vedere o motivaie pentru cumprarea serviciului, produsului i nu evidenierea existenei acestuia. 3. Un anun publicitar nu poate conine simultan dou mesaje. Exist multe ce rine care trebuie luate n seam pentru obinerea unui material publicitar de calitate; cerine ce se refer la simplitate, claritate si modul de transmitere a mesajului a stfel nct s ctige atenia i simpatia consumatorilor. n procesul realizrii creaiei pu re sunt parcurse 3 etape principale41 1. Alegerea axului psihologic, reprezentnd acel element al mecanismelor de cumprare care , supus unei presiuni publicitare, face ca acesta s ncline la maxim n favoarea unui produs sau serviciu. 2. Stabilirea conceptului de comunicaie, respectiv elaborarea unor idei care s duc la evidenierea suficient de puternic a satisfaciilor corespunztoare motivaiilor alese n etapa anter ioar. 3. Elaborarea schemelor de transmisie, adic determinarea modului n care conce ptul de comunicaie este difuzat publicului vizat. 3.3.4.4. Tehnici i mijloace de promovare a vnzrilor Exist o varietate de instrumente i tehnici pentru promovarea vnzrilor, ns pentru folos irea celor mai bune dintre ele responsabilul de marketing al hotelului trebuie s i na cont de tipul de pia, obiectivele prestabilite, concuren, dar i de costurile i util itatea fiecrui instrument. Hotelul Dacia Sud folosete urmatoarele tehnici de promo vare: 39 40 Lupu Nicolae- Hotelul Economie si Management, Ed. All Beck, Bucuresti, 2002 Papuc Mihai- Tehnici promotionale, Ed. Sylvi, Bucuresti, 2002 41 Balaure V. Popescu- Teh nici promotionale, Ed. Metropol, 1994 42

1. Prime i cadouri - Acest procedeu este folosit pentru fidelizarea clienilor prin oferirea unui cadou ct mai atrgtor atunci cnd clienii vin la hotel timp de 4 sezoane consecutive sau mai mult i totodata li se ofera 3 mese gratuite la restaurantul hotelului. 2. Premii - Premiile sunt acele bunuri oferite fie gratuit , fie la u n pre mai mic ca bonus pentru achiziionarea unui produs sau serviciu. 3. Mostre Mostrele sunt cantiti mici de produs, ambalate individual. Unele sunt oferite grat uit, iar altele sunt vndute la preuri extrem de mici . Spre sfritul sezonului cnd rat a de ocupare a hotelului scade, sunt oferite apartamentele la preul camerelor dub le, n limita posibilitilor. Astfel clientul are posibilitatea de a ncerca i apartamen tele , iar pe viitor pot alege rezervarea lor tiind la ce s se astepte . 4. Public itatea la locul vnzrii reprezint ansamblul de tehnici de semnalare audiovizual, ce a re rolul de a atrage, orienta i dirija interesul consumatorilor spre anumite punc te de vnzare a produselor turistice. 5. Cadouri suplimentare sunt servicii suplim entare sau anumite produse oferite gratuit. 6. Oferte speciale pentru anumite srbt ori sau evenimente. Exemplu: n timpul srbtorilor de iarn hotelul pune la dispoziie pa chete care includ mese festive la un pret mai mic pentru persoanele care stau n h otel. 7. Premii de fidelitate sunt oferite turitilor fideli care revin n fiecare a n la hotel sau zi de zi la restaurantul hotelului. Exemplu: Daca o persoana revi ne la hotel timp de 3 ani la rand v-a primi un discount la cazare sau restaurant . Tehnicile de promovare folosite de hoteluri sunt diferite n funcie de dimensiune a hotelului, bugetul i posibilitile de promovare a fiecruia. n funcie de obiectivele u rmrite i de publicul vizat companiile vor alege cele mai potrivite tehnici de prom ovare pentru fidelizarea clienilor, mrirea vnzrilor i nlturarea concurenei. 3.3.4.5. Relaii publice Relaiile publice constituie unul dintre cele mai recente instrumente promoionale a vnd ca obiectiv ....instaurarea- n rndul unei pri ct mai mari din public- unui climat e ncredere n firma respectiv, n capacitatea ei de a satisface trebuinele i exigenele 43

diferitelor categorii de consumatori i utilizatori42. Prin relaiile publice se cree az credibilitatea n faa clienilor ea fiind accentuat cu ajutorul tirilor, articolelor, evenimentelor. Ca i publicitatea relaiile publice au rolul de a mbuntii imaginea comp aniei sau a produsului mesajele ajungnd la client sub forma tirilor i nu a anunurilo r publicitare. Cauzele dezvoltrii activitii de relaii publice sunt diverse, dup cum u rmeaz43: Prin specificul ei aparte, firma turistic este puternic integrat n macromed iul n care i desfoar activitatea( fiind influenat mai ales de mediul natural, cel car etermin nsui obiectul su de activitate; prin demersurile de relaii publice se demonst reaz c exist preocupri privind utilizarea raional a resurselor, fr a afecta calitatea estora); Imaginea firmei turistice depinde, din ce n ce mai mult , de mass-media i de puterea public. Comportamentul consumatorului de servicii i produse turistice a suferit, sub aciunea unor factori obiectivi(venituri, preuri) sau subiectivi(pre ferine, nclinaii), numeroase schimbri(de la turism individual, la turism de masa iar mai nou, ecoturism); Creterea puterii economice i concentrarea centrelor de deciz ie la nivelul marilor tur-operatori, ceea ce permite desfurarea consecvent i unitar a unor activiti de relaii publice, cu rolul de a menine sau mbuntii imaginea acestora . Conceptul de relaii publice este mult mai larg, incluznd att reclama ct i alte acti viti. Ca instrumente specifice, relaiile publice folosesc44: 1. Relaiile cu presa difuzarea de informaii prin mijloacele de comunicare, cu scopul de a atrage atenia ctre o persoan, un produs sau un serviciu. 2. Reclama produselor - promovarea anu mitor produse. 3. Comunicaiile firmei realizarea unor comunicaii interne i externe cu scopul de a face cunoscut firma sau instituia respectiv. Florescu C.(coord.), Op.Cit.p.397 Silvia Muhcina- Marketing in turism: Teorie si aplicatii Ed. Muntenia, Constanta 2007 44 Aurel Gabriel Simionescu, Irina Radules cu- Introducere in Marketing Ed. Edmund, Braila 2002 43 42 44

4. Lobby-ul stabilirea unor legturi cu legiuitorii i cu funcionarii de stat n vedere a promovrii sau anulrii legislaiei i reglementrilor. Hotelul Dacia Sud a participat l a programele sociale de relansare a turismului in masa 1 Mai la mare i Litoralul pen tru toi. Astfel de fiecare data cnd s-a fcut publicitate programului, implicit s-au fcut cunoscute i hotelurile participante. 5. Consultana recomandrile conducerii n leg atur cu problemele societii, atitudinea i imaginea firmei. Pentru a alege cea mai ef icient tehnic de relaie public trebuie luat n considerare publicul creia i se adreseaz : public intern sau public extern. Corespunztor fiecrei categorii de public, firma utilizeaz diferite tehnici de comunicare. Exist trei categorii distincte de tehni ci45: 1. Tehnici de primire referitoare la asigurarea condiiilor de organizare i d esfurare a unor manifestri ( organizarea de cursuri i seminarii de informare pentru clienii firmei, susinerea de conferine n faa unui auditoriu de specialitate etc.), n c adrul crora sunt vehiculate informaii referitoare la firma n cauza si la oferta sa i totodat sunt stabilite contacte cu diferite categorii de specialiti. 2. Tehnici u tilizate n relaiile cu mass-media, la rndul lor, divizndu-se n dou subcategorii de teh nici: tehnici de stabilire i ntreinere a contactelor cu mass-media (comunicarea cu mass-media). tehnici de elaborare i difuzare a diferitelor forme de comunicare pr in massmedia (comunicarea cu publicul prin intermediul mass-media). Obiectivul u tilizrii acestor tehnici l constituie crearea unei imagini favorabile asupra firme i i ofertei sale, creterea prestigiului, sensibilizarea publicului etc. Instrument ele utilizate n relaiile cu mass-media sunt : comunicatul de pres, dosarul de pres, conferina de pres, dejunul de pres, voiajul de pres, i rectificarea. 3. Tehnici viznd participarea la evenimente speciale (conferine, aniversri, reuniuni, dejunuri, coc ktail-uri, recepii, etc.), evenimente care contribuie la crearea unei atmosfere d e simpatie n jurul firmei, la promovarea i ntreinerea contactelor umane, la facilita rea afacerilor. Aceste evenimente pot fi naturale (de tipul 45 Dagenais B. Campania de relatii publice , Ed. Polirom, Iasi 2003 45

aniversrilor), sau create (ex. inaugurri ale unor obiective, puneri n funciune etc.) de ctre firmele n cauz.

3.4. Marketingul direct Marketingul direct poate fi definit astfel46 : un ansamblu de concepte, tehnici i instrumente de marketing, concretizate ntr-un demers orientat direct, personaliz at i interactiv ctre consumator, urmrind generarea unei reacii cuantificabile a aces tuia (concretizat n cumprarea unui produs sau serviciu, solicitarea unor informaii s uplimentare din partea organizaiei, furnizarea de informaii despre caracteristicil e i comportamentul su de cumprare i consum, interaciunea cu punctele tradiionale de ma rketing i/sau vnzri ale organizaiei) i crearea unei platforme relaionale de marketing pe termen lung. Utilizarea unei comunicaii directe de ctre organizaia turistic se re comand din mai multe considerente47: Posibilitatea de acoperire a distanelor fi e care separ partenerii de comunicare. Oportunitatea de a acoperi mai bine spaiile fizice n care se gsesc consumatorii i/sau publicul organizaiei. Un grad de control semnificativ mai mare asupra procesului de comunicare. Gestiunea mai bun a reaciei consumatorilor vizai. Limitarea efectelor zgomotului asociat realizrii comunicrii. S atisfacerea nevoii de difereniere a organizaiei n raport cu concurena, prin modalita tea de satisfacere a nevoilor consumatorilor si i mai ales prin modalitile specifice de comunicare cu acetia. Comunicarea de marketing direct se sprijin pe un suport operaional specific, respectiv bazele de date. Hotelul Dacia Sud a nceput s utilize ze marketingul direct dup ce a realizat o baz de date minim i i-a construit propriul site pe internet. Evoluia marketingului direct este bazat pe precizia de a atinge publicul int dorit de companie. Personalizarea serviciilor ( avantaj marketing dir ect) se manifest n diferite feluri n funcie de dorinele publicului vizat i se realizea z oferte ct mai adecvate. Spre exemplu, 46 47 Veghes C. Marketing direct, Ed. Uranus, Bucuresti 2003 Balaure, V., Catoiu, I., Ve ghes, C., Op. Cit., P.395 46

managerul hotelului Dacia Sud a oferit tuturor clienilor din anul anterior care a u avut consumaie periodic n restaurantul hotelului un voucher cadou cu o reducere d e 20% pentru zilele de natere. Cel mai important atu al acestui tip de marketing l reprezint probabilitatea foarte mic de copiere a ofertei avnd n vedere c aceasta est e facut direct clientului. Pentru a folosi un program de marketing direct de succ es firmele investesc n programe performante care stocheaz ntreaga baz de date. Pentr u a realiza o baz de date se fac investiii n calculatoare, programe de procesare a datelor, programe de dezvoltare a informaiilor, dar i n personalul care opereaz acea st baz de date. Sistemul trebuie s fie simplist i uor de acces de toate departamentel e din cadrul hotelului.

3.4.1 Forme ale marketingului direct 1. Telemarketing form a marketingului ce combin publicitatea, cercetarea de market ing i vnzarea direct. Pentru hotelul Dacia Sud reprezint o metoda total ineficient, d eoarece cost mult iar rspunsul obinut este nesigur avnd n vedere c se realizeaz prin i termediul telefonului. 2. E-mail reprezint unul dintre canalele media electronice ale marketingului direct. E-mail-urile trimise trebuie s trezeasc interes clienilo r, eventual s includ detalii despre o nou promoie. E-mail-ul pentru a fi eficient ar trebuii s conin datele de identificare ale companiei ,un subiect atractiv, un text ct mai scurt pentru a atrage atenia clientului. 3. CD-ul este al doilea canal med ia electronic. Fiind prezent n format normal ct i miniatural nlocuiete tot mai frecve nt brourile color n comunicarea de marketing. Folosirea unui CD este mai avantajoa s avnd n vedere c este mic i uor , foarte ieftin de trimis prin pot sau oferit la tr , n acelai timp oferind i un link direct ctre site-ul companiei. Videoclipul de prez entare al hotelului Dacia Sud a fost apreciat de ageniile de turism partenere ast fel putnd ntampina potenialii clieni cu informaii bine conturate. 47

3.4.2. Marketingul pe internet Comunicaia electronic a devenit mult mai promitoare cu mediul publicitar i cu cel de distribuie. Majoritatea companiilor comunic direct cu clienii fideli prin intermedi ul potei electronice. Marketingul pe internet preia datele ce aprovizioneaz baza d e date a companiei, pe baza acesteia sunt realizate fiele personale ale clienilor, iar aceste fie sunt folosite pentru a realiza campanii eficiente de marketing di rect. Pagina de internet ndeplinete trei funcii majore: Comunicarea ofer imagini col or ale destinaiei i informaii utile listate ntr-un meniu atrgtor i uor de nteles. Si ile hotelurilor adreseaz informaiilor unui numar nelimitat de clieni, ele permind o a bordare global. Prezentarea informaiilor prin afiarea ofertelor speciale, eveniment elor, promoiilor consumatorii au mai multe motive s revin la hotelul n cauz. Vnzri c umatorul poate accesa cu uurin site-ul i i poate alege singur oferta care i se potrive e cel mai bine, astfel e de ajuns un e-mail de confirmare n urma rezervrii pentru a se caza la hotel. 48

Concluzii Hotelul Dacia Sud este un model de hotel modern, care i va continua evoluia daca se vor menine standardele i modul de conducere. Managementul performant al acestui h otel a reuit de-a lungul anilor s ridice standardele i s creeze o afacere prospera n continu dezvoltare. Pe parcursul studiului s-a putut observa faptul c accentul est e pus pe confortul oaspeilor, pe calitatea serviciilor (prin sistemul computeriza t ce leag punctele de vanzare i personalul tnr i specializat) i pe dorina de fidelizar a clienilor. Publicitatea : Una din cele patru activiti de comunicare i promovare , n hotelul Dacia Sud publicitatea se adreseaz publicului cu venituri medii i mari d ar i oamenilor de afaceri. Cand vine vorba de publicitatea, acest hotel folosete d oar cele mai bune resurse i cele mai bune metode pentru a-i face publicitate deoar ece managerul acestui hotel a neles c atragerea clienilor, satisfacerea lor prin ser viciile oferite, const n cea mai bun publicitatea , cea mai bun promovare. Aceasta p ublicitate se face prin: Brouri noi, atractive, prin care s se iniieze campania de marc. Campania de publicitate trebuie sa fie orientata spre evidenierea produselor i serviciilor care au oferit notorietatea hotelului Dacia Sud. Publicitatea apar e n acest hotel sub toate formele sale, cu rolul de a aduce ci mai muli clieni i a mbu imaginea hotelului n ochii clienilor. De exemplu hotelul Dacia Sud inchiriaz saloa nele sale pentru banchete , nuni sau alte evenimente cu scopul de a atrage ci mai m uli clieni. Promovarea: Promovarea vnzrilor const n acordarea de stimulente pentru cum prarea imediat, mai ales a produselor standardizate i cu cererea foarte elastica. P romovarea are funcia de a crete viteza sau volumul vnzrilor, capabil s genereze o reac e mai rapid i mai puternic din partea consumatorilor deoarece ofer elemente convingto are, informaii clare i concise care reuesc s capteze atenia clienilor. Promovarea vnz or a devenit pe parcursul anilor foarte important managerii nelegnd c dac ofera ceva , 49

vor obine interesul i loialitatea clienilor, n acelai timp atrgnd intermediari i flex litate pe termen scurt. Departamentul de marketing a oferit o atenie deosebit prom ovrii , ncercnd s menin un grad de profitabilitate ct de ct constant pe parcursul anu . Relaiile publice: Prin relaiile publice se obine o credibilitate mai mare n faa cli enilor dar i atingerea acelui segment de public care evit agenii de vnzare. Ca i publi citatea aceste relaii vin s mbunteasc imaginea companiei i a serviciilor. Toate telev unile arat imagini de pe litoral odat cu nceperea sezonului estival. Promovarea obin ut astfel ofer hotelului reclam gratuit. Relaiile publice sunt necesare n orice hotel care i dorete meninerea renumelui i ct mai muli clieni. Acum civa ani hotelul Dacia aparut ntr-un reportaj n care se prezentau hotelurile cu cele mai bune preuri de ca zare. Marketingul direct: Prin marketing direct se folosete un canal media de pub licitatea cu raspuns direct pentru a realiza o tranzacie dar i pentru a afla date despre client. Datele personale alctuiesc fia clientului folosit n construirea i mbunt a relaiilor cu clienii. Companiile hoteliere i cele aeriene realizeaz relaii puternic e cu clienii prin programe de recompesare, iar baza de date este un instrument in dispensabil n selectarea clienilor i personalizarea pe ct posibil a ofertelor. Un al t avantaj al acestui marketing l reprezint personalizarea serviciilor, care poate fi exprimat n diferite moduri, de cele mai multe ori, se iau n calcul dorinele publi cului vizat realizndu-se astfel oferte cat mai adecvate. n acelai timp personalizar ea trebuie s aduc servicii care prevd dorinele i cererea clienilor. n industria turist c internetul a cptat o funcie destul de important. Hotelul Dacia Sud a inut pasul cu t ehnologia realizndu-i propriul site , unde se pot face rezervri on-line, unde clien tul va gasi mereu actualizate toate serviciile oferite , tarifele dar i datele de contact ale hotelului pentru orice nelmurire. 50

Bibliografie 1. Aurel Gabriel Simionescu, Irina Radulescu Introducere n marketing, Ed. Edmunt , 2002 2. Balaure V. Popescu - Tehnici promotionale, Ed. Metropol, 1994 3. C.Florescu - Marketing , Ed. Independenta Economica, Braila, 1997 4. Dubois P. L., A Joliber Marketing. Teorie si practica" - vol II Ed. Economica 5. G. Morello, Multi-Country Marketing Strategy, Internaional Marketing Federation Seminar on New Products and New Markets, 19-23 iunie 1968 6. H.B.Maynard-Conducerea activitatii economice Ed. Tehnica, Bucuresti,1972 7. Kotler Ph. Managementul Marketingului , E d. Teora, 1997 8. Kotler Ph., G. Armstrong, J. Sannders, V. Wong - Principiile ma rketingului, Ed. Teora, Bucuresti 1998 9. Lupu Nicolae - Hotelul Economie si Mana gement, Ed. All Beck, Bucuresti, 2002 10. Lauterbon Roman T. - New marketing litan y: four Ps pass;C-words take over, Advertising Age, 1 oct. 1990 11. Munteanu V. coo rd Bazele marketingului , Ed. Graphix, Iasi 1992 12. Muhcin Silvia - Marketing in tur ism: Teorie si aplicatii Ed. Muntenia, Constanta 2007 13. O.Nicolescu, I.Georgesc u Management si marketing n regii autonome, societati comerciale, firme particula re vol. I si II supliment la revista "Tribuna Economica" 1991 14. Papuc Mihai - T ehnici promotionale, Ed. Sylvi, Bucuresti, 2002 15. R. Jay - Marketing cu costuri minime, Ed. Teora, 1998 16. tefnescu Paul - Bazele marketingului, Ed. Didactic i Pedag gic, Bucureti, 1994 17. http://membri.listafirme.ro/sc/4582548_grano_pane_srl.htm 18. http://www.plandeafacere.ro/Tutorial/Marketing/Marketingul.html 51