Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile

Introducere
Motivaia subiectului. Structura lucrrii Aceast lucrare i propune, prin procedee precum descrierea, caracterizarea i analiza, realizarea unui studiu aspura comunicrii organizaionale. Trim ntr-o lume a organizaiilor de diferite tipuri, ntr-o lume n care accentul se pune din ce n ce mai mult pe comunicare i n care omul a nvat c o organizaie funcioneaz cu att mai bine cu ct comunicarea din cadrul su este mai eficient. Din acest motiv, am ales ca subiect pentru lucrarea de fa comunicarea organizaional. Deoarece cele mai des ntlnite tipuri de organizaii sunt cele cu caracter comercial, mi voi structura analiza exemplificnd pe o societate comercial. Prima parte a acestei lucrri traseaz cadrul teoretic n care este ancorat comunicarea organizaional prin definirea termenilor ce o compun i o caracterizeaz. n acest scop, n primul capitol am definit termenii de comunicare i organizaie. Se explic mai apoi toate noiunile ce vor fi folosite n partea practic, trasnd i explicnd dimensiunile ce trebuie luate n calcul atunci cnd studiem cum se realizeaz comunicarea ntr-o organizaie. Astfel, capitolul al doilea prezint definia i principalele caracteristici ale comunicrii organizaionale, incluznd caracteristicile specifice legate de procesul de comunicare, barierele care apar n cadrul acestuia i cteva sfaturi generale pentru mbuntirea comunicrii ntr-o organizaie. Cel de-al treilea capitol este cel care faciliteaz nelegerea analizei din partea practic a acestei lucrri. Astfel, am luat n considerare variabilele legate att de structura organizaiei i de procesele de comunicare. Aceste elemente sunt folosite n partea practic a lucrrii n analizarea comunicrii din cadrul organizaiei QuickMobile. n partea practic a acestei lucrri voi exemplifica pe societatea QuickMobile, cum se realizeaz comunicarea n cadrul unei organizaii de tip societate comercial. Capitolul patru este cel care analizeaz comunicarea la nivelul ntregii societi QuickMobile. Principalele puncte n aceast analiz sunt dac exist sau nu o comunicare

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile eficient n cadrul acestei organizaii, respectiv dac angajaii duc la ndeplinire scopul organizaiei.. De asemenea am ncercat s dau soluii pentru realizarea unei comunicri mai eficiente i respectiv pentru a atinge scopul organizaiei. Analiza este mai apoi restrns la un departament din cadrul organizaiei n capitolul cinci. Pentru a caracteriza comunicarea n cadrul acestui departament am recurs la aplicarea unui chestionar angajailor din acest departament. Aceast lucrare are ca scop crearea unei imagini ct mai aproape de realitate asupra comunicrii n organizaia QuickMobile, demonstrnd practic cum se realizeaz aceast comunicare i ce mbuntiri i se pot aduce, dac este cazul, att de ctre conducere ct i de ctre angajai.

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile

Capitolul 1. Definirea termenilor

Comunicarea organizaional, ntr-o definire general, se refer la procesele de comunicare din cadrul unui context organizaional. Pentru a putea ns vorbi despre comunicarea organizaional, pentru a-i putea determina caracteristicile i pentru a o putea analiza ct mai corect, trebuie s definim i s nelegem mai nti termenii de comunicare i organizaie. 1.1. Comunicarea Comunicarea este n prezent unul dintre cele mai dezbtute concepte, ncepnd de la comunicarea interpersonal i pn la cea de mas. Nu mai este o noutate faptul c trim ntr-o societate n care accentul este pus din ce n ce mai mult pe comunicare, deoarece s-a neles n timp c o comunicare eficient duce la rezultate mai bune. Astfel, cercettorii au manifestat pe bun dreptate, n ultimii zeci de ani, un interes ridicat fa de cercetarea i dezvoltarea comunicrii de toate felurile. Paul Watzlawick susine c nu putem s nu comunicm1, iar astfel comunicarea ne apare aproape ca o lege a firii, ca pe o necesitate instinctual iniial i mai apoi dezvoltat. n opinia lui Arthur Schopenhauer, comunicarea nu are ntotdeauna finalitatea dorit din cauz c mesajul nu este ntotdeauna perceput de receptor aa cum dorete emitorul sau uneori nu este perceput deloc. Aadar, Schopenhauer scria Vorbesc uneori cu oamenii aa cum copilul vorbete cu ppua lui: el tie c ppua nu n elege; ns, printr-o plcut autoiluzionare intenionat, i procur bucuria comunicrii.2 Comunicarea apare astfel fr un transfer efectiv de informaie i fr existena unui feed back. Avnd n vedere c, adesea, de-a lungul timpului s-a adus n discuie comunicarea defectuoas sau chiar imposibilitatea unei comunicri, n ultima perioad se ncearc prin diferite mijloace obinerea unei comunicri ct mai eficiente. Acelai deziderat exist i n cazul comunicrii organizaionale, i anume realizarea unei comunicri ct mai
1 2

Daniel Bougnoux, Introducere n tiinele comunicrii, trad. de Violeta Vintilescu, Iai, Polirom, 2000. Vasile Docea Comunicare verbal i nonverbal, curs, 2002-2003.

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile eficiente, care s deserveasc scopul organizaiei, dar i s produc satisfacii n toate nivelurile organizaiei. Ce este ns organizaia n acest context? 1.2. Organizaia Dac termenul de comunicare este greu de definit din cauza complexitii sale, acelai lucru se poate spune ntr-o oarecare msur i despre termenul de organizaie. Muli cercettori au ncercat s defineasc organizaia. Dintre acetia l amintim pe Gary Johns, care n lucrarea Comportamentul organizaional a afirmat c organizaiile sunt invenii sociale destinate realizrii unor scopuri comune prin efort de grup3. Majoritatea dicionarelor definesc organizaia ca fiind o asociaie de oameni cu concepii sau preocupri comune, unii conform unui regulament sau unui statut, n vederea depunerii unei activiti organizate4. Existena n cadrul unei organizaii a unui scop comun este adus n discuie printr-o alt definiie i anume: organizaia reprezint o asociaie, instituie social care reunete oameni cu preocupri i uneori cu concepii comune, constituit pe baza unui regulament, a unui statut etc. n vederea depunerii unei activiti organizate i realizrii unor scopuri comune.5 Altfel spus, organizaiile sunt n primul rnd nite entiti sociale, deliberat structurate. Organizaiile sunt compuse din persoane care ntrein activiti organizate i, mai mult, aceste activiti sunt orientate spre realizarea unor obiective comune. Fiecare organizaie n parte este alctuit din premise, angajai, conducere, echipamente, materiale, fonduri.6 Este imposibil existena i funcionarea unei organizaii fr existena acestor elemente, aa cum este imposibil existena i funcionarea ei fr comunicare. n cadrul fiecrei organizaii se creeaz o identitate clar, distinct. Aceast identitate este asumat de fiecare membru al organizaiei. Obiectivele, i deci scopul
3 4

Gary Johns, Comportamentul organizaional, Editura Economic, Bucureti, 1998. Dicionarul explicativ al limbii romne, Academia Romn, Institutul de Lingvistic "Iorgu Iordan", Editura Univers Enciclopedic, 1998. 5 Dicionar de neologisme, Florin Marcu i Constant Maneca, Editura Academiei, Bucureti, 1986. 6 Graham, H.T., Bennett, R., Human Resource Management, 8 th edition, Pitman, 1995.

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile organizaiei, sunt determinate de un individ sau de un grup care are rol decizional i care se afl adesea n funciile nalte de conducere i patronat. Ceilali membri ai organizaiei lucreaz, att individual ct i colectiv, pentru a deservi scopul organizaiei, sau cel puin aa se ntmpl n mod ideal. Organizaiile sunt formate aadar din indivizi aflai n interaciune. Ceea este foarte important ntr-o organizaie i n fond ceea ce ajunge s o defineasc sunt relaiile umane, tipul de relaii pe care individul le are cu organizaia i modul n care se realizeaz acestea. Iar prin aceasta se explic importana alocat comunicrii organizaionale.

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile

Capitolul 2. Comunicarea organizaional

2.1. Definirea termenului de comunicare organizaional. Noiuni generale. Comunicarea poate fi privit din perspectiva relaiilor de comunicare din cadrul structurilor organizatorice. Aceasta este ceea ce noi numim comunicare organizaional Comunicarea organizaional este un proces n cadrul cruia are loc un schimb de mesaje ntre membri organizaiei indiferent de nivelul ierarhic, ntre grupurile formate n cadrul organizaiei, ntre nivelurile ierarhice, i ntre organizaie i exterior. Acest proces este de regul unul intenionat i are ca scop realizarea n mod optim att a obiectivelor individuale, ct i a celor colective. n cadrul unei organizaii putem s vorbim despre o comunicare eficient n momentul n care oamenii potrivii primesc la timp informaia potrivit7. Membri componeni ai organizaiei acioneaz ca un tot unitar. Prin comunicare, acetia ncearc s deserveasc ct mai bine scopul organizaiei. Se remarc astfel o comunicare continu n cadrul organizaiei, proces n care, att conducerea ct i angajaii, ,,se descoper i converseaz, se calmeaz i se incit, se contrazic i cad de acord, se resping sau se accept att n problemele majore, ct i n cele curente ale organizaiei8. Conform unora dintre specialiti9 comunicarea este cea care face posibil atingerea performanelor de ctre organizaii. Modul n care sunt folosite resursele i sunt atinse scopurile depind de calitatea i funcionalitatea comunicrii. n procesul activitii din cadrul unei organizaii, comunicarea are un rol crucial pentru c orice organizaie presupune existena unui flux informaional, iar acest flux este cel care face posibil funcionarea organizaiei ca un ntreg. Astfel, conducerea comunic angajailor deciziile luate, controleaz executarea lor, iar deciziile sunt bazate la rndul lor pe fluxul de informaii.

7 8

Rodica Cndea, Comunicarea managerial, Bucureti, Editura Expert, 1996. Rodica Cndea, Comunicarea organizaional aplicat, Bucureti, Editura Expert, 1998. 9 A se vedea Marcela Rodica Luca, Deprinderi de comunicare, Braov, Tip. Universitii Transilvania, 2003.

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile Funciile organizaionale ale comunicrii sunt urmtoarele: 1. Control s clarifice ndatoririle, s stabileasc autoritatea i responsabilitile. 2. Informare - s furnizeze baza deciziilor. 3. Coordonare - s fac posibil aciunea comun eficient. 4. Motivare - s stimuleze cooperarea i implicarea n atingerea obiectivelor. 5. Emoional - s permit exprimarea tririlor sentimentelor. 10 Comunicarea se realizeaz la nivel interpersonal, intraorganizaional i extraorganizaional. Comunicarea intraorganizaional se realizeaz ntre subuniti ale aceleiai organizaii (ex. departamente), n timp ce comunicarea extraorganizaional are loc cu persoane sau organizaii legate de activitatea organizaiei (ex. furnizori, clieni, public, etc). Avnd n vederea aria foarte mare de discuie, am decis s aprofundm comunicare la nivel interpersonal, ct i intraorganizaional (ntre subuniti ale aceleiai organizaii) urmnd a exemplifica apoi n partea practic cum se realizeaz comunicarea n cadrul organizaiei QuickMobile, restrngnd mai apoi analiza pe un departament din cadrul organizaiei. 2.2. Caracteristicile comunicrii organizaionale Comunicarea organizaional se consituie dintr-o serie de elemente din care de importan maxim sunt: procesul de comunicare, funciile i barierele n comunicarea organizaional, rezolvarea dificultilor de comunicare, tehnici de comunicare interpersonal i interdepartamental.

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile

Capitolul 4. Comunicarea organizationala in cadrul societatii QuickMobile

Acest capitol va prezenta caracteristicile generale ale comunicarii in cadrul organizatiei QuickMobile utilizand indici prezentati in capitolul anterior. Vom folosi asadar in aceasta analize variabile legate de structura organizatiei si variabile legate de procesele de comunicare. QuickMobile are o experienta de 8 ani pe piata telefoniei mobile si a accesorilor din Romania, si este in prezent unul dintre cei mai mari distribuitori romani de profil. Compania QuickMobile a fost infiintata in anul 2005 si are un capial social de peste 6.299.990. 4.1 Variabile legate de structura organizatiei Pentru a putea analiza cum se realizeaza comunicarea la nivelul organizatiei QuickMobile trebuie sa stabilim mai intai ce fel de organizatie este aceasta, care este marimea ei, numarul de departamente, tipul de leadership etc. 4.1.1. Structura organizatiei. Tipul organizatiei. Folosind clasificarile din capitolul anterior, putem contura principalele trasaturi ale acestei organizatii. Astfel, Quickmobile este in primul rand o organizatie de afaceri, mai prcis o societate comerciala. O serie de elemente existenta in structura unei organizatii si care o influenteaza pozitiv sau negativ in activitatile sale sunt: marimea organizatiei, numarul nivelurilor ierarhice, numarul de departamente si unitati functionale. Pe baza acestor elemente rezulta ca QuickMobile este o organizatie complexa, cu un numar mediu de angajati (150 de angajati din care aproximativ 85 persoane ca reprezentanti comerciali in magazine si insule). Datorita acestui numar destul de mare de angajati, pentru a eficientiza munca, QuickMobile este structuata pe departamente. La nivelul QuickMobile exista un numar de 12 departamente: 1. Departamentul vanzari 100 angajati; 2. Departamentul de marketing 4 angajati; 8

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile 3. Departamentul de activitati mercantizare 2 angajati; 4. Departamentul de aprovizionare 5 angajati; 5. Departamentul de mentenanta 4 angajati; 6. Departamentul de Resurse Umane si Administrativ 3 angajati; 7. Departamentul juridic 2 angajati; 8. Departamentul Financiar 6 angajati; 9. Departamentul de Protectia Muncii 4 angajati.

Dupa clasificarea lui Etzioni prezentata in capitolul anterior, QuckMobile se incadreaza ca fiind o organizatie utilitara (reguli, norme specifice de impunere a autoritatii). Astfel, QuickMobile apare ca fiind o organizatie utilitara de tip societate comerciala cu un numar mediu de angajati si cu o serie de subdiviziuni constituite din departamente specifice. O data acestea stabilite, urmeaza sa vedem daca exista in cadrul organizatiei elemente care, pe baza caracteristicilor organizatiei, faciliteaza comunicarea si accesul la informatii. 4.1.2. Elemente existente in cadrul organizatiei care faciliteaza comunicarea si accesul la informatii Avand in vedere numarul de angajati si de departamente din cadrul societatii QuickMobile, anumite elemente sunt absolut necesare pentru o comunicare cat mai buna in cadrul acestei organizatii. Astfel se impune organizarea de sedinte saptamanale la nivelul departamentului cel putin lunare la nivelul intregii organizatii pentru a se asigura ca intreaga activitate functioneaza corect, atat in beneficial organizatiei, cat si al angajatilor. La nivelul QuickMobile, acest lucru nu se intampla, deoarece sedintele in cadrul departamentelor se desfasoara lunar si chiar la o luna si jumatate. Sedintele sunt asadar mult prea tare pentru o organizatie atat de complexa si cu un numar ridicat de angajati. Principalele tipuri de sedinte in cadrul unei organizatii sunt: decizionale, de informare, de armonizare, de explorare, de dare de seama si alegeri, eterogene. Acestea nu trebuie sa lipseasca dintr-o organizatie.

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile Sedinta este locul in care se descopera problemele existente, se cauta solutii, in care angajatii se simt parte din organizatie si sunt motivati de acest lucru. Mai mult, sedinta este spatiul in care angajatii sunt informati cu privire la anumite chestiuni si in care se dezbate activitatea trecuta, prezenta si viitoare a organizatiei. Pentru o eficienta maxima sedintele trebuie sa fie scurte, pentru a nu obosi pe cei prezenti care isi vor pierde rabdarea si implicit interesul si atentia. Utilitatea sedintelor si beneficiile pe care acestea le aduc atat angajatilor, conducerii cat si organizatiei in sine nu trebuie subestimate. Se recomanda deci organizarea mai frecventa de sedinte in cadrul organizatiei QuickMobile pentru o cat mai buna comunicare si eficientizare a muncii, precum si pentru a rupe bariera prea rigida intre conducere din varful piramidei si simplul angajat. Un alt elemente foarte important se constituie in oportunitatea angajatilor de a-si exprima propunerile sau nemultumirile legate de activitatea organizatiei. O cutie de sugestii, posibilitatea de a posta online aceste idei sau organizarea de activitati de tip brainstorming sunt absolute necesare pentru a da angajatului senzatia de parte din colectiv, de importanta, sentimentul ca parerea lui conteaza. Mai mult, astfel se pot elimina o serie de probleme care nespuse pot degenera in frustrari, complexe sau chiar conflicte in cadrul societatii. La nivelul QuickMobile nu exista nici una dintre aceste elemente, desi acestea ar trebui sa fie implementate din cauza numarului mare de membri componenti ai organizatiei. Precizam ca la un numar ridicat de angajati unde nu exista o comunicare directa frecventa intre angajat si conducerea organizatiei sunt necesare astfel de oportunitati de exprimare. Nici comunicarea intre angajati nu este facillitata la nivelul QuickMobile. Astfel, remarcam absenta unui forum sau a unui grup de discutie la nivelul organizatiei. Acestea sunt necesare deoarece formeaza legaturi placute intre angajati, iar acestia se cunosc mai bine si interdepartamental. Mai mult, angajatii pot afla raspunsuri la unele intrebari legate de activitate sau pot rezolva anumite probleme fara sa fie nevoie de interventia conducerii sau a directorilor de departamente.

10

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile Absenta acestor facilitati de comunicare creeaza un grup slab inchegat care nu se cunoaste asa cum ar trebui si poate duce la dezorganizare in cadrul instituiei. Ideea de unitate este diminuata. Un element pozitiv constat la nivelul QuickMobile este existenta unei retele intre calculatoare pentru a facilita accesul la informatie. De asemenea, accesul la numerele de telefon ale membrilor organizatiei pentru a putea semnala eventuale probleme sau pentru a putea pune anumite intrebari este prezent si in cadrul QuickMobile. QuickMobile a implementat de asemenea un system pentru eficientizarea comunicarii scrise. Astfel exista un model de completare a documentelor utilizate frecvent, a rapoartelor. Un punct in minus pentru organizatie este lipsa unor cursuri de formare profesionala (acestea se desfasoara foarte rar). Acest tipp de cursuri ajuta la formarea unui grup de angajati specializati, profesionisti si stapani pe cunostintele lor. De asemenea cursurile de acest gen sporesc increderea in sine a angajatului si creeaza o opinie pozitiva a angajatului fata de angajator. La nivelul QuickMobile, nu exista un regulament in ceea ce priveste supervizarile, Acestea se fac adesea de catre directorii de department la nevoie sau pe criterii de eficienta (de exemplu o data cu targurile). Exista insa o obligatie in ceea ce priveste raportarea cu o frecventa prestabilita (adica raporturile dupa supervizare, activitate, etc.). 4,2, Variabile legate de procesele de comunicare 4.2.1. Formele comunicarii in cadrul organizatiei QuickMobile In cadrul unei organizatii intalnim comunicare sub forma scrisa, orala si nonverbala. Acestea sunt facilitate sau ingreunate de o serie de elemente prezente sau absente. 1. Comunicarea scrisa Pentru eficientizarea comunicarii si pentru intelegerea cat mai clara a activitatii in cadrul QuickMobile se predau saptamanal rapoarte, insa problema constatata este ca nu toti cei care ar trebuie sa le intocmeasca fac acest lucru. Din acest punct de vedere organizatia ar trebui sa fie mai riguroasa, dat fiind importanta majora a rapoartelor pentru activitatea societatii.

11

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile De asemenea, la nivelul organizatiei sunt trimise mailuri de informare asupra anumitor aspecte, insa acestea sunt ocazionale. Pentru crearea unei unitati la nivelul societatii, angajatii trebuie sa fie informati. Remarcam insa prezenta circularelor ca fiind un fapt pozitiv, necesar pentru fluxul de informatii. Deciziile conducerii care privesc angajatii sunt trimise prin circulare. Acestea insa, desi informeaza, nu dau dreptul la replica sau la dezbatere, fapt ce poate nemultumi angajatii, in special daca acestia considera decizia incorecta, deficitare sau incompleta. Totusi, fluxul de documente este clar stabilit: deciziile vin de la departamentul de Resurse Umane semnate si stampilate si sunt predate pe semnatura fiecarui director de department. Restul actelor circula prin registratura. Nu exista insa optiunea pentru a angajat de a redacta propuneri, si nici conducerea nu trimite propuneri angajatilor spre dezbatere. 2. Comunicarea orala La acest capitol am stabilit dj necesitatea unor sedinte mai frecvente, cat mai clare si concise. De asemenea, se recomanda organizarea de team buildinguri pentru angajati pentru a reusi facilitatea comunicarii orale intre acestia. Mai mult, conducerea ar trebui sa apeleze mai des la acest tip de comunicare deoarece la acest nivel primeaza comunicarea scrisa, ori aceasta creeaza o bariera care nu este de dorit intre conducere si angajati. In general, la nivelul QuickMobile, in cazul accepturilor se merge pe o comunitate scrisa (mail sau hartie semnata). Doar in unele situatii comunicarea orala este tolerata. Proiectele importante sau ok-uri de plata se prezinta insa 100% in scris. 3. Comunicarea nonverbala Reprezentantii comerciali din magazine au o tinuta compusa din tricoul cu imprimeu QuickMobile pentru a putea fii cu usurinta identificati. De altfel, aceste tricouri mai sunt combinate cu o insigna cu diferite mesaje promotionale. La birouri, nu exista o tinuta obligatore sau un cod vestimentar stipulate in scris. Asadar, modul de exprimare nonverbal este destul de liber, nefiind ingradit vestimentar si deci nestingherit comportamental printr-o imbracaminte ce nu i se potriveste; creeaza o atmosfera mai familiara.

12

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile Insa, in anumite situatii, aceasta tinuta se impune, cum ar fi de exemplu in sedintele cu alte departamente. 4.2.2. Climatul organizational formal si informal 4.2.2.1. Comunicarea formala Intre conducere organizatiei si angajati exista o comunicare formala. Acest fapt poate duce insa la o rupture intre conducere si angajati ce poate fi in detrimentul organizatiei, lipsa de deschidere ducand adesea la un tip de structura autoritara si un climat neplacut. Se recomanda organizarea de team buildinguri pentru o mai buna colaborare interumana in organizatia QuickMobile, pentru a elimina ponderea ridicata a comunicarii formale. Intre departamente exista o combinatie intre comunicarea formala si informala. Un echilibru intre aceste doua tipuri de comunicari duce la o activititate eficienta si o buna relationare. 4.2.2.2. Comunicarea informala In cadrul departamentului de activitati mercantizare predomina comunicarea informala. Asadar, in cadrul departamentului de creeaza o atmosfera placuta, relaxata in care oamenii lucreaza mai efficient pentru ca o fac cu mai mare placere. Cadrul mai putin formal creste coeziunea grupului, de aceea se observa mai multe relatii interpersonale in cadrul aceluiasi department decat la nivelul intregii organizatii. 4.2.2.3. Retele de comunicare In cadrul QuickMobile remarcam o retea restrictiva de comunicare. Informatia circula in special pe verticala. Comunicarea se realizeaza trecand prin fiecare nivel ierarhic. Astfel, un simplu angajat nu va discuta cu conducerea organizatiei, ci se va prezenta la directorul de departament iar acesta se va adresa superiorilor sai, Conducerea are la dispozitie mai multe informatii decat restul angajatilor, iar informatia scade cu fiecare treapta ierarhica. Asadar, satisfactia nivelurilor specifice in ceea ce priveste rolul in decizii, participarea activa prin propuneri si detinerea de informatii scade proportional cu distanta de cel mai inalt nivel ierarhic. Acest lucru duce la un moral scazut al grupului, la lipsa de unitate a organizatiei, satisfactiei reduse si chiar frustrare.

13

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile Se recomanda pentru QuickMobile o retea mai flexibila in care accesul la informatie sa tinda spre egalizare si o mai mare implicare a tuturor angajatilor pentru o mai mare satisfactie a acestora. Luarea deciziilor la nivel de companie costuri, investitii, etc. este facuta de bord (cei care detin compania, in sedinte). Directorii de departament pot face propuneri de strategii care stabilesc directiile pentru tot anul. 4.2.3. Stilul de conducere si efectele asupra organizatiei Stilul de conducere in cadrul QuickMobile este autoritar. Directorul detine puterea in organizatie. Deciziile sunt luate la nivelul conducerii fara consultarea angajatilor. Acest stil de conducere provoaca de obicei teama si neincredere in randul angajatilor sau senzatia de nemultumire si inutilitate. Creativitatea nu este explorata la potential maxim, nici initiativa si schimburile de idei nu sunt promovate in interesul organizatiei. Se recomanda adoptarea unui stil democratic, in care se merge pe cooperativitare, unde se solicita opinia celorlalti membri. Decizia finala apartine in continuare conducerii, dar se incurajeaza si exprimarea ideilor angajatilor. Acest tip de coordonare ar adduce angajatilor QuickMobile mai multa incredere, ar crea un mediu mai placut si mai efficient. 4.3 Propuneri pentru eficientizarea comunicarii la nivelul QuickMobile Desi exista posibilitatea de promovare in cadrul organizatii ceea ce este un punct pozitiv, inovatia nu este probata decat partial si creativitatea si initiativele nu sunt promovate sufficient. Se recomanda organizarea de concursuri de idei, introducerea unei cutii cu sugestii, organizarea de brainstorming-uri pentru anumite idei si concepte, si implicit o mai mare implicare a angajatilor in activitatea organizatiei. Se recomanda sa se mentina un echilibru intre comunicare formala si informala la nivelul intregii organizatii, in contextual in care in prezent comunicare dintre conducere si simplii angajati este preponderant formala. Pentru o mai buna specializare a angajatilor si pentru sporirea increderii acestora in fortele proprii se recomanda traininguri si cursuri de speciallizare pentru acestia. Mai mult, pentru o mai buna desfasurare si cunoastere a angajatilor este necesara organizarea de team buildinguri. Se remarca in prezent existenta de intalniri rare intre

14

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile angajati, relatii de prietenie in grupuri restranse, fapt ce duce la lipsa de coeziune a grupului. Tot la acest nivel ar fi de dorit realizarea unui forum de discutie pentru angajati sau a unui grup in format electronic. Este foarte benefica organizarea societatii pe departamente pentru o mai buna gestionare a activitatii si responsabillizarea acesteia. La nivelul conducerii se observa schimbari bruste de decizii la nivel inalt cu privire la angajati fara a se consulta cu acestia in prealabil. Acest fapt deranjeaza angajatii si nu este de dorit deoarece creeaza sentimentul de supunere, de nemultumire si chiar tensiune. Asadar, cum am precizat si mai sus, stilul autoritar de conducere din prezent ar trebui sa fie transformat intr-un stil mai democratic, care sa implice mai mult angajatii si sa tina cont si de doleantele lor. Mai mult, in prezent la nivelul QuickMobile exista o retea de comunicare restrictiva, in timp ce o abordare mai flexibila ar aduce numai castiguri companiei, evitand acumularea de informatie si implicit de putere de catre un numar restrand de persoane. Accesul la informatie trebuie sa tinda spre egalitate si o mai mare implicare a tuturor angajatilor pentru cresterea satisfactiei acestora. In ceea ce priveste facilitatile pentru angajati, se acorda tichete cadou si bonusuri (o data la trei luni), iar acest fapt este foarte bun pentru motivarea angajatilor. Totusi, criteriile pentru acordarea de bonusuri nu sunt foarte clare: fiecare departament isi face propriile criterii. In final, directorul de departament stabileste suma acordata ca bonus iar aprobarea pe intreaga suma este luata de directorul general executiv. Neintelegerea modului de acordare exacta a bonusurilor aduce nelamuriri in randul angajatilor poate chiar invidie intre ei, dezbinand grupul. Un fapt pozitiv este acela ca activitatea este supervizata, ca exista personal care se ocupa doar cu aceasta sarcina. Vizitele de lucru sunt de asemenea importante pentru moralul angajatilor care inteleg implicarea conducerii si nu distantarea ei in varful piramidei. La nivelul QuickMobile nu exista un regulament in ceea ce priveste supervizarile. Acestea se fac adesea de catre directorii de departament la nevoie sau pe criterii de eficienta (de exemplu o data cu targurile). Exista insa o obligatie in ceea ce priveste raportarea cu o frecventa prestabilita (adica raporturile dupa supervizare, activitate, etc.).

15

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile

Capitolul 5. Comunicarea organizationala in cadrul departamentului de vanzare

Pentru a studia cum se realizeaza comunicare, pentru a vedea daca aceasta este eficienta sau nu si care sunt problemele semnalate, am apelat la aplicarea unui chestionar pe angajatii magazinelor QuickMobile. Apoi am analizat rezultatele acestui chestionar si am formulat niste concluzii referitoare la eficienta sau lipsa eficientei comunicarii in cadrul acestui departament. 5.1 Chestionarul aplicat Daca am stabilit dj importanta unei comunicari organizationale eficiente, intrebarea al carei raspuns trebuie aflat daca exista sau nu la nivelul organizatiei QuickMobile. Pentru a raspunde la aceasta intrebare am folosit un chestionar care a fost aplicat pe un esantion de 24 de subiecti, atat de sex masculine cat si feminine si care reprezinta o parte din reprezentantii comerciali ai magazinelor QuickMobile. In constructia acestui chestionar au fost luate in considerare toate dimensiunile comunicarii organizationale prezentate pana acum in lucrare. Toate aceste dimensiuni au fost transformate in intrebari, pentru a intelege perceptia subiectilor asupra actelor de comunicare din organizatie. Ghid de completare: Pentru intrebarile 1-20 a putut fi ales un singur raspuns, acela pe care il considera subiectul ca fiind adevarat. Chestionarele au fost anonime. Acesta este chestionarul aplicat.

16

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile 5.2 Interpretarea rezultatelor chestionarului 5.2.1. Rezultatele chestionarului

1. Gradul de informare referitor la planurile i deciziile% conducerii cu privire la activitatea companiei Foarte nesatisfcut Nesatisfcut Indecis Satisfcut Foarte satisfcut Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare 2. Conducerea m consult referitor la deciziile ce m% privesc Dezacord total Dezacord parial Neutru Acord parial Acord total Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare 3. Gradul de informare referitor la progresele i evoluia% companiei

Numrul din de Persoane Persoane 0 18 4 2 0 24 0 Numrul din de Persoane Persoane 4 12 4 4 0 24 0 Numrul din de Persoane Persoane

0,00% 75,00% 16,67% 8,33% 0,00%

16,67% 50,00% 16,67% 16,67% 0,00%

17

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile

Foarte nesatisfcut Nesatisfcut Indecis Satisfcut Foarte satisfcut Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare

8,33% 66,67% 8,33% 16,67% 0,00%

2 16 2 4 0 24 0

4. Posibiliti de promovare n cadrul companiei

Numrul din de Persoane Persoane 3 11 7 3 0 24 0 Numrul din de Persoane Persoane 6 10 3

Foarte nesatisfcut Nesatisfcut Indecis Satisfcut Foarte satisfcut Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare

12,50% 45,83% 29,17% 12,50% 0,00%

5. Posibilitile de exprimare a ideilor ctre conducerea% superioar Foarte nesatisfcut Nesatisfcut Indecis

25,00% 41,67% 12,50%

18

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile Satisfcut Foarte satisfcut Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare

20,83% 0,00%

5 0 24 0

6. Comunicarea n colectiv

Numrul din de Persoane Persoane 3 8 3 10 0 24 0

Foarte nesatisfcut Nesatisfcut Indecis Satisfcut Foarte satisfcut Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare

12,50% 33,33% 12,50% 41,67% 0,00%

7. Conducerea se asigur c primesc suficient training

Numrul din de Persoane Persoane 3 16 3 2 0 24 0

Dezacord total Dezacord parial Neutru Acord parial Acord total Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare 8. Conducerea acord timp s m asculte

12,50% 66,67% 12,50% 8,33% 0,00%

dinNumrul

19

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile Persoane de Persoane Dezacord total Dezacord parial Neutru Acord parial Acord total Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare 9. Poziia conducerii superioare cu privire la greelile% fcute n ncercarea de realizare a noi activiti. Foarte nesatisfcut Nesatisfcut Indecis Satisfcut Foarte satisfcut Numarul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare 10. Cum apreciai accesul la informaii suficiente% referitoare la beneficiile companiei? Acces redus i informaie insuficient 66,67% 16 17,39% 43,48% 0,00% 34,78% 4,35% 4 10 0 8 1 23 1 Numrul din de Persoane Persoane 0 13 6 5 0 24 0 Numrul din de Persoane Persoane

0,00% 54,17% 25,00% 20,83% 0,00%

20

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile

Acces redus dar informaie suficient Acces uor dar informaie insuficient Acces uor i informaie suficient Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare 11. Comunicarea ntre diferitele departamente ale% companiei Foarte nesatisfcut Nesatisfcut Indecis Satisfcut Foarte satisfcut Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare 12. Comunicarea ntre angajai i conducerea superioar% a companiei Foarte nesatisfcut 24 0 Numrul din de Persoane Persoane 2 15 3 4 0 24 0 Numrul din de Persoane Persoane 4 0,00% 0 20,83% 5 12,50% 3

8,33% 62,50% 12,50% 16,67% 0,00%

16,67%

21

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile Nesatisfcut Indecis Satisfcut Foarte satisfcut Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare 13. Ct de satisfacut suntei de beneficiile pe care le% primii din partea companiei? Foarte satisfcut Parial satisfcut Parial nesatisfcut Foarte nesatisfcut Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare 14. Gradul de informare din partea conducerii referitor% la aciunile din cadrul companiei Foarte nesatisfcut Nesatisfcut Indecis Satisfcut Foarte satisfcut

50,00% 20,83% 12,50% 0,00%

12 5 3 0 24 0

Numrul din de Persoane Persoane 2 15 3

8,33% 62,50% 12,50%

16,67%

4 24 0

Numrul din de Persoane Persoane 1 14 6 3 0

4,17% 58,33% 25,00% 12,50% 0,00%

22

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare % 24 0 Numrul din de Persoane Persoane 1 14 2 7 0 24 0 Numrul din de Persoane Persoane 1 15 7 1 0 24 0 dinNumrul

15. Atmosfera la locul de munc

Foarte nesatisfcut Nesatisfcut Indecis Satisfcut Foarte satisfcut Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare

4,17% 58,33% 8,33% 29,17% 0,00%

16. n general, ct de satisfcut suntei de calitatea% comunicrii din cadrul companiei? Foarte nesatisfcut Nesatisfcut Indecis Satisfcut Foarte satisfcut Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare 17. Conducerea superioar nelege problemele cu care ne% confruntm n posturile noastre.

4,17% 62,50% 29,17% 4,17% 0,00%

Persoane de

23

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile Persoane Dezacord total Dezacord parial Neutru Acord parial Acord total Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare % 4,17% 75,00% 16,67% 4,17% 0,00% 1 18 4 1 0 24 0 Numrul din de Persoane Persoane 0 6 3 13 2 24 0 % Numrul din de Persoane Persoane 1 11 2 10

18. Conducerea superioar m trateaz cu respect.

Dezacord total Dezacord parial Neutru Acord parial Acord total Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare

0,00% 25,00% 12,50% 54,17% 8,33%

19. M simt motivat la locul de munc

Dezacord total Dezacord parial Neutru Acord parial

4,17% 45,83% 8,33% 41,67%

24

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile

Acord total Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare

0,00%

0 24 0

Numrul din 20. Sunt mulumit de modul de acordare al bonificaiilor de Persoane Persoane % Dezacord total Dezacord parial Neutru Acord parial Acord total Numrul de persoane intervievate Numrul de persoane care nu au rspuns la aceast ntrebare 4,17% 41,67% 12,50% 37,50% 4,17% 1 10 3 9 1 24 0

Concluziile chestionarului

Studiind rezultatele chestionarului remarcam faptul ca singurele intrebari la care majoritatea subiectilor au raspuns pozitiv au fost intrebarile 13 si 18. Acestea sunt: Cat de satisfacut sunteti de beneficiile pe care le primiti din partea companiei? si Conducerea superioara ma trateaza cu respect. Asadar, 70.83% dintre subiecti sunt satisfacut de beneficiile pe care le primesc din partea companiei si 62.50% dintre subiecti considera ca sunt tratati cu respect de catre conducerea superioara a companiei. Cu toate acestea, comunicarea la nivelul organizatiei apare ca fiind deficitara. Intrebarile ale caror raspunsuri au fost preponderant negative au fost 1, 3, 7, 10, si 17. Astfel, 75% dintre subiecti sunt nesatisfacuti de gradul de informare referitor la planurile si deciziile conducerii cu privire la activitatea companiei. De asemenea, 75% dintre subiecti sunt nemultumiti de Gradul de informare referitor la progresele si

25

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile evolutia companiei iar toti subiectii au fost nemultumiti de accesul la informatiile referitoare la beneficiile companiei (fie accesul redus la informatie, fie informatia insuficienta). Remarcam, asadar ca principala nemultumire a subiectilor este lipsa de informare, ceea ce duce dupa cum se observa la o comunicare deficitara (79.17% dintre subiecti considera ca conducerea superioara NU intelege problemele cu care se confrunta in posturile lor) si mai apoi la frustrari si nemultumiri (79.17% dintre subiecti considera ca conducerea NU se asigura ca primesc suficient training). Un fapt pozitiv remarcat si in capitolul anterior este acordarea de bonusuri la nivelul QuickMobile. Subiectii s-au declarat multumiti de modul de acordare al bonificatiilor doar in proportie de 41.67% si acest fapt se datoreaza lipsei de transparenta in acordarea acestora. Comunicarea la nivelul organizatiei este asadar deficitara si trebuie asa cum am aratat si anterior, imbunatatita. Majoritatea subiectilor sunt nemultumiti de cum decurge aceasta comunicare si o vad la randul lor ca fiind deficitara: astfel 70.83% dintre subiecti considera comunicarea intre diferitele departamente ale companiei nesatisfacatoare, iar 66.67% considera deficitara si comunicarea intre angajati si conducere.

26

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile Comunicarea organizationala in viziunea angajatilor din departamentul de vanzari a QuickMobile:

Comunicarea organizaional
Exist o comunicare deficitar

18,27%

Exist o comunicare eficient

81,73%

27

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile

Concluzii
Aceasta lucrare reprezinta un studio asupra comunicarii organizationale. Pe baza variabilelor legate atat de structura organizatiei si de procesele de comunicare prezentate in partea teoretica, am analizat comunicarea in cadrul organizatiei QuickMobile, Principalele puncte in aceasta analiza, au fost daca exista sau nu o comunicare eficienta in cadrul acestei organizatii, respectiv daca angajatii duc la implinire scopul organizatiei. S-au descoperit foarte multe elemente care impiedica existenta unei comunicari eficiente, de aceea am incercat sa dau solutii pentru realizarea unei comunicari mai eficiente si respectiv pentru a atinge scopul organizatiei. Dupa aceasta analiza, am restrans apoi aria de discutie la un departament din cadrul organizatiei si anume, cel de vanzare. Pentru a caracteriza comunicarea in cadrul acestui departament, am recurs la aplicarea unui chestionar reprezentantilor comerciali. Rezultatele chestionarului denota acelasi fapt ca si analiza realizata de mine si anume faptul cva nu exista o comunicare eficienta la nivelul QuickMobile. Principalele probleme semnalate au fost proasta informare a angajatilor de catre conducere, dezinteresul conducerii fata de doleantele, ideile si problemele angajatilor, comunicarea deficitara intre conducere si angajati precum si intre departamente. Aceasta lucrare are ca scop crearea unei imagini cat mai aproape de realitate asupra comunicarii in organizatia QuickMobile, demonstrand practic ineficienta ei si ce imbunatatiri i se pot aduce,m atat de conducere cat si de catre angajati. Trebuie sa nu uitam ca pentru realizarea eficienta a unei activitati de munca, la baza acesteia trebuie sa stea o comunicare organizationala cat mai buna, ori aceasta nu exista la nivelul QuickMobile asa cum ar trebui. Prin imbunatatirea acesteia se ajunge la multumirea si motivarea angajatilor care vor ajunge sa se simta parte dintr-un colectiv cu scopuri comune si nu niste simpli angajati, izolati si privati de informare. Aceasta lucrare reprezinta o analiza concreta pe baza careia, constatand deficientele si gasind solutii, comunicarea la nivelul institutiei se poate imbunatati.

28

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile

ANEXE
Chestionar pentru analiza calitatii comunicarii in cadrul companiei

Marcati cu X raspunsul care vi se potriveste. Se poate alege un singur raspuns la fiecare intrebare.

1.Gradul de informare referitor la planurile si deciziile conducerii cu privire la activitatea companiei: a) Foarte nesatisfacut b) Nesatisfacut c) Indecis d) Satisfacut

29

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile e) Foarte satisfacut

2. Conducerea ma consulta referitor la deciziile ce ma privesc:

a) Dezacord total b) Dezacord partial c) Neutru d) Acord partial e) Acord total

3. Gradul de informare referitor la progresele si evolutia companiei:

a) Foarte nesatisfacut b) Nesatisfacut c) Indecis d) Satisfacut e) Foarte satisfacut

4. Posibilitatile de promovare in cadrul companiei:

a) Foarte nesatisfacut b) Nesatisfacut c) Indecis d) Satisfacut e) Foarte nesatisfacut

5. Posibilitatile de exprimare a ideilor catre conducerea superioara

a) Foarte nesatisfacut

30

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile b) Nesatisfacut c) Indecis d) Satisfacut e) Foarte nesatisfacut

6. Comunicarea in colectiv:

a) Foarte nesatisfacut b) Nesatisfacut c) Indecis d) Satisfacut e) Foarte nesatisfacut

7. Conducerea se asigura ca primesc suficient training:

a) Dezacord total b) Dezacord partial c) Neutru d) Acord partial e) Acord total

8. Conducerea acorda timp sa ma asculte:

a) Dezacord total b) Dezacord partial c) Neutru d) Acord partial e) Acord total

9. Pozitia conducerii superioare cu privire la greselile facute in incercarea de realizare a unei activitati

31

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile

a) Foarte nesatisfacut b) Nesatisfacut c) Indecis d) Satisfacut e) Foarte satisfacut

10. Cum apreciati accesul la informatii suficiente referitoare la beneficiile companiei?

a) Acces redus si informatie insuficienta b) Acces redus dar informatie suficienta c) Acces usor dar informatie suficienta d) Acces usor si informatie suficienta

11. Comunicarea intre diferitele departamente ale companiei:

a) Foarte nesatisfacut b) Nesatisfacut c) Indecis d) Satisfacut e) Foarte nesatisfacut

12. Comunicarea intre angajati si conducerea superioara a companiei:

a) Foarte nesatisfacut b) Nesatisfacut c) Indecis d) Satisfacut e) Foarte nesatisfacut

32

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile 13. Cat de nesatisfacut sunteti de beneficiile pe care le primiti din partea companiei?

a) Foarte nesatisfacut b) Nesatisfacut c) Indecis d) Satisfacut e) Foarte satisfacut

14. Gradul de informare din partea conducerii referitor la actiunile din cadrul companiei:

a) Foarte nesatisfacut b) Nesatisfacut c) Indecis d) Satisfacut e) Foarte nesatisfacut

15. Atmosfera la locul de munca:

a) Foarte nesatisfacut b) Nesatisfacut c) Indecis d) Satisfacut e) Foarte satisfacut

16. In general, cat de satisfacut sunteti de calitatea comunicarii din cadrul companiei?

a) Foarte nesatisfacut b) Nesatisfacut

33

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile c) Indecis d) Satisfacut e) Foarte satisfacut

17. Conducerea superioara intelege problemele cu care ne confruntam in posturile noastre:

a) Dezacord total b) Dezacord partial c) Neutru d) Acord partial e) Acord total

18. Conducerea superioara ma trateaza cu respect:

a) Dezacord total b) Dezacord partial c) Neutru d) Acord partial e) Acord total

19. Ma simt motivat la locul de munca:

a) Dezacord total b) Dezacord partial c) Neutru d) Acord partial e) Acord total

20. Sunt multumit de modul de acordare a bonificatiilor:

34

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile a) Dezacord total b) Dezacord partial c) Neutru d) Acord partial e) Acord total

35

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile BIBLIOGRAFIE 1. Bougnoux, Daniel, Introducere n tiinele comunicrii, trad. de Violeta Vintilescu, Iai, Polirom, 2000. 2. Cndea, Rodica, Comunicarea managerial, Bucureti, Editura Expert, 1996. 3. Cndea, Rodica, Comunicarea organizaional aplicat, Bucureti, Editura Expert, 1998. 4. Catana,Doina, Management general, Editura Universitii "Dimitrie Cantemir", Trgu Mure, 1998. 5. Docea, Vasile, Comunicare verbal i nonverbal, curs, 2002-2003. 6. Etzioni, Amitai, The Spirit of Community. The Reinvention of American Society, New York, Touchstone, 1993. 7. Graham, H.T., Bennett, R., Human Resource Management, 8th edition, Pitman, 1995. 8. Johns, Gary, Comportamentul organizaional, Editura Economic, Bucureti, 1998. 9. Knight, Sue, Tehnicile Programrii Neuro-Lingvistice, trad. Popescu, Lucian, Bucureti, Curtea Veche Publishing, 2004. 10. Luca, Marcela Rodica, Deprinderi de comunicare, Braov, Tip. Universitii Transilvania, 2003. 11. Munteanu, V.A., Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Iai, 2006. 12. Rizescu, Alexandru, Aspecte teoretico-metodologice privind comunicarea organizaional, Buletin tiinific. Publicaie tiinific de informare a A.F.T., nr. 1/19 2005. Site-uri

1. http://www.elfconsulting.ro 2. http://www.wikipedia.ro 3. http://www.scribd.ro 4. http://www.armyacademy.ro 5. http://www.quickmobile.ro

36

Analiza comunicarii in cadrul companiei QuickMobile

37