UNIVERSITATEA TRANSILVANIA BRASOV SPECIALIZAREA ECONOMIA COMERTULUI,TURISMULUI SI A SERVICIILOR

PORTOFOLIU DE EVALUATE

DISCIPLINA:MANAGEMENT IN COMERT,TURISM SI SERVICII STUDENT:FABIAN ALEXANDRA GRUPA 8201

CUPRINS
Cap. 1. Prezentarea ideii de afaceri n domeniul serviciilor................................................3 Cap 2.Rolul si activitatile managerului in organizatie.........................................................4 Cap 3.Matricea SWOT pentru salonul de coafura pentru animale....................................5 Cap. 4. Deciziile optime din cadrul firmei Spa Pets............................................................6 Cap. 5. Criteriile de selecie ale unui salon pentru angajai.................................................8 Angajatul ideal.....................................................................................................................8 Cap 6. Evaluarea calitatii pentru serviciile din cadrul unui coafor. ...................................8 Cap 7.Elaborarea codului de etica pentru ARIEL...............................................................9

Cap. 1. Prezentarea ideii de afaceri n domeniul serviciilor

Salon de coafor pentru animale.

Numele salonului este Spa Pets cu amplasarea in orasul Onesti,judetul Bacau. Animalele trebuie ingrijite in permanenta, iar cererea pentru astfel de saloane a dus la o noua nisa, o afacere ce se poate dovedi foarte profitabila pe termen lung. Rolul sloganului este de a sustine partea vizuala (grafica) a identitatii, astfel incat, impreuna sa rezulte un intreg ce are ca scop atentionarea publicului asupra companiei, intelegerea mesajului transmis, retinerea acestuia si diferentierea fata de concurenti.Sloganul pentru coaforul pentru animale: "Ingrijind animalele,ne respectam pe noi cat si pe ele". Segmentul de clieni la care m adresez sunt persoanele care iubesc animalele de companie si vor ca ele sa fie ingrijite la nivel mai inalt din din orasul Brasov. Motivul pentru care am ales acest public int din este faptul c in ultima perioada multe peroane au inceput sa acorde mai multa atentie ingrijirii animalelor.Fiind o piata mai putin penetrata concurenta va fi minima.Singurul concurent identificat pe piata este Cabinet vet. Manastur care ofera servicii de ingrijire a animalelor cat si consultatii si sfaturi din partea medicului veterinar. Fiind o firma care se pregateste sa intre pe piata m-am gandit la factorii externi care ma influienteaza negativ.Primul factor influientabil este cel care mresc impozitul pe profit acum n perioad de degres economic. Pentru atragerea clientilor politica de promovare va consta in comunicarea firmei cu medoiul extern de aceea am ales publicitatea prin intermediul internetului si a revistelor de specialitate. economic datorita puterii scazute de cumparare a clientilor,factorul legislativ din cauza legilor aprobate

Cap 2.Rolul si activitatile managerului in organizatie

Rolul managerului in aceasta organizatie este de a

previziona,organiza,coordona,comanda si control-evaluare. Managerul este factor primordial al organizatiei si al societatii, managerul este persoana care, in virtutea sarcinilor, competentelor si responsabilitatilor circumscrise postului ocupat, exercita procese de management, deci adopta decizii si initiaza actiuni prin care influenteaza comportamentul decizional si operational al altor personae Dialogul permanent si conlucrarea managerului general cu organismele participative de management vor determina cresterea competitivitatii si a valorii nou create ale firmei. Managerul este persoana care realizeaz obiectivele organizaiei cu aportul colaboratorilor si. El este cel care administreaz resursele organizaiei pentru ndeplinirea unui obiectiv. Aceste resurse pot fi: materii prime, bani. Rolul managerului este de a stabili nite obiective i termene de realizare a fazelor proiectului care binenteles trebuie s fie realiste. Un alt rol foarte important al managerului este acela de a-i motiva angajaii plecnd de la ideea c satisfacerea maxim a clientului este dat de satisfacerea angajailor. Aceast satisfacie a angajailor contribuie la realizarea obiectivelor propuse i sarcinilor atribuite lor. Responsabilitile majore ale managerului includ: atingerea scopului urmrit cu resursele disponibile, n condiiile constrngerilor de timp, buget i tehnologii, luarea rapid a deciziilor atunci cnd apar perturbaii n desfurarea activitii i rezolvarea oricrei stri conflictuale poteniale dintre angajaii si. Managerul trebuie sa acorde importanta deosebita prospectarii pietei,orientarii catre prestari de srvicii care sa-l entuziasmeze pe client,ambiantei in care se desfasoara prestatia. Conductorul firmei este un manager de tip Fayol deoarece conduce prin exemplul personal, ca lider are cunotinte profesionale, i cunoate personalul cu care

lucreaz vrnd s pstreze o imagine de ansamblu asupra organizaiei sale combin mintea, raiunea cu afectul.

Cap 3.Matricea SWOT pentru salonul de coafura pentru animale

S List fore -tehnologie (fiind noi pe piata avem cea mai noua tehnologie); - acordarea unor facilitati pentru clientii fideli (reduceri de pret, oferirea unor servicii gratuite) - promovare cu pliante si afise in universitate, supermarket-uri, liceu, cu articole in revistele de specialitate si cu pagini de net. O List oportuniti - posibilitati de dezvoltare -dezvoltarea infrastructurii de afaceri; -liberalizarea pietelor si modernizarea modelelor de afaceri. Strategii SO Se folosete de capacitatea de inovare pentru diversificarea gamei de produse.

W List slbiciuni -este dificila recrutarea de personal specializat care sa aiba pregatirea si cunostintele speifice nevoilor; -lipsa de experienta; -acces dificil la finantare si la informatie;

Strategii WO masurarea, analiza si imbunatatirea satifactiei clientului pentru produse,oferind oferte atractive privind raportul calitate-pret .

T List ameninri -riscul aparitiei unor noi concurenti; -cresterea intolerabila a preturilor de catre furnizori; -o schimbare in comportamentul consumatorilor care sa va reduca vanzarile;

Strategii ST Se folosete de avantajul deinerii aparaturii moderne pentru creterea nr. clienilor

Strategii WT

Cap. 4. Deciziile optime din cadrul firmei Spa Pets

Amplasarea coaforului este foarte importanta si una dintre primele decizii pe care proprietarul firmei trebuie sa o ia in vederea construirii constructiei sau a inchirierii unei constructii, fiind mai avantajoasa in cazul meu. Amenajarea fizic trebuie s satisfac nevoile fizice i psihologice ale clienilor, iar designul este foarte important, pe baza acestuia clientul i constituie o prim impresie. In ceea ce priveste programarea,este necesara pentru ca clientul sa stie la ce ora sa vina si sa stie cat dureaza prestatia serviciului precum si pentru a evita aglomerarea in salon si asteptarea la rand. Dolentele clientilor trebuiesc stocate pentru ca atunci cand clientul revine sa se tina cont de preferintele si gusturile sale sau a eventualelor reclamatii. Activitatea din cadrul salonului se bazeaza pe contactul direct dintre personal si clienti de aceea personalul trebuie sa fie calificat cat si indemanari tehnice. In prezent clienti sunt exigenti in legatura cu calitatea serviciilor de accea standardele de calitate ale salonului sunt la un nivel inalt deoarece au putere foarte mare de decizie a clientilor. In salon timpul de prestare a serviciilor depinde de clienti si nu poate fi prestabilit. Plata salariilor poate fi stabilit i la o salarizare fix dar si in functie de realizarile salariatilor. Capacitatea trebuie stabilit pentru a satisface realizrile de vrf, previziunile se elaboreaz pe termen scurt i sunt orientate temporal depinzand de preferintele si necesitatile clientilor.

Cap. 5. Criteriile de selecie ale unui salon pentru angajai. Angajatul ideal
Avand in vedere contactul angajatului si a ustensilelor folosite cu clientul, este reglementat ca obligatoriu un curs privind insusirea notiunilor fundamentale de igiena, de aceea caliatatea serviciilor depinde de comportamentul personalului. La baza comportamentului profesional al personalului dintr-un salon pentru animale stau calitile personale ale acestora si dragostea fata de animale,pentru ca daca nu iubesc animalele este mai putin probabil ca serviciile pe care le presteaza sa fie de buna calitate. Principalele criterii de selecie n vederea obinerii angajatului ideal sunt: Trsturi pozitive de temperament: angajatul trebuie s fie pregtit s i fac fa unui client nemulumit sau irascibil, trebuie s aib rbdare i indiferent de tipul clientului, acesta trebuie s i rspund cu politee Starea sntii bun: n timpul desfurrii activitii profesionale, corpul uman este supus unei solicitri continue, de aceea necesit o bun stare de sntate. Abiliti foarte bune de comunicare: trebuie s aib capacitatea de a comunica fr nici un fel de abateri sau temeri. Studii sau calificare n funcia pe care dorete s o ocupe

Cap 6. Evaluarea calitatii pentru serviciile din cadrul unui coafor.

Seriozitatea cu care am fost tratata in salon,receptivitatea,siguranta sunt elementele care au aratat si demonstrat calitatea serviciilor din partea angajatei salonului datorita faptului ca a inteles modul in care am vrut sa ma coafeze si a realizat ceea ce eu mi-am dorit.

Obtinerea unei calitati foarte bune ar trebui sa fie obiectivul oricarei firme care isi doreste formarea unei imagini favorabile in randul clientilor si realizarea unei reputatii solide,pentru stabilirea unor relatiipe termen lung cu clientela.

Cap 7.Elaborarea codului de etica pentru ARIEL

I.MISIUNEA De a oferi produse si servicii de marca si de nalta calitate care sa contribuie la mbunatatirea vietii consumatorilor din lumea ntreaga. II.VALORI PROMOVATE Calitatea, exprimata prin furnizarea de produse in conformitate cu normele europene, ce satisfac cerintele clientului printr-o gama variata ; Creativitatea, observata din prisma elaborarii unor produse inovatoare prin inglobarea mai multor cerinte ale clientului : inalbire, parfum, balsam, protejarea masinii de spalat, scoaterea petelor dificile, etc. ; contestarea a tot ceea ce este conventional si reinventarea felului de a face afaceri pentru a reusi cat mai bine pe piata ; Specificitatea, remarcata prin prezenta unor micro-particule menite sa asigure protectia tesaturii Performanta, asigurata de indepartarea a 99 % din petele considerate dificile ; Increderea, validata de faptul ca oferim un mediu propice de desfasurare a muncii angajatilor nostri, tratandu-ne consumatorii cu respect si, in final, oferind garantia unui produs superior;consideram ca oamenii nostrii lucreaza cel mai bine intr-un mediu dominat de incredere Integritatea, sustinuta de faptul ca incercam sa avem o relatie cinstita si directa cu potentialii nostri clienti, bazandu-ne deciziile pe date concrete si sustinandu-ne ideile cu pragmatism,recunoscand insa riscurile. Actionam in litera si in spiritul legii Orientarea catre organizatie: suntem condusi de dorinta de a dezvolta si castiga un loc fruntas 9

pe piata, avand tot timpul in minte, succesul pe termen lung al companiei ;interesele firmei si cele individuale sunt inseparabile ; Aprecierea angajatilor, promovata prin incurajarea performantelor tehnice si executionale individuale cu recompense, prime de vacanta, zile libere, etc ; Respectul, dovedit de faptul ca angajatii nostri sunt incurajati in aducerea propriei contributii,avand incredere in abilitatile si intentiile fiecaruia. Actionam din convingerea ca femeile si barbatii companiei noastre vor fi ntotdeauna activul/capitalul nostru cel mai valoros. Identificarea cu organizatia: Fiecarui angajat al firmei i va fi oferita o uniforma, avand inscriptionata sigla istitutiei. De asemenea va avea loc organizarea unor activitati desponsorizare a organizatiilor ecologiste impreuna cu angajatii nostril, urmarindu-se astfel imbunatatirea relatiilor in cadrul companiei. Apartenenta: Noi toti actionam ca proprietari, tratnd bunurile companiei ca si cum ne-ar apartine si actionnd avnd tot timpul n minte succesul pe termen lung al companiei lll. CODUL DE ETICA 1.Practicile fata de angajati : Egalitate, impartialitate si nediscriminare: le recomandam angajatilor sa nu fie influentati de considerente etnice, de nationalitate, pozitie sociala, sanatate mentala sau fizica,convingeri politice, rasa, sex sau religie amintindu-le acestora ca in cadrul companiei noastre, ne tratam colegii, clientii si consumatorii cu respect, asa cum noi ne dorim la randul nostru sa fim tratati ; orice abuz de putere sau posibilitate de hartuire va fi adus la cunostintasefilor de departamente. Credem ca a face ceea ce este corect pentru afacere cu integritatene va conduce spre succesul, deopotriva al companiei, dar si individual. Succesul reciproc este liantul nostru. Hartuirea: - este considerata hartuire orice practica violenta prin limbaj sau comportament

10

care incearca sa determine o persona sa actioneza impotriva vointei proprii si care ii incalca acesteia drepturile pesonale garantate legal. -hartuirea sexuala vizeaza comportamentul lezant aplicat unei persoane prin care se incearca obtinerea de favoruri sexuale prin constrangere de orice fel, cat si implicarea unei persoane in situatii care prin natura lor incalca dreptul la intimitate. Recompensare: recomandam ca angajatii nostrii sa fie recompensati avandu-se in vedere fisa postului si meritele fiecarui angajat intr-un mod cat mai echilibrat cu putinta. 2.Informarea salariatilor, clientilor si a vanzatorilor : Confidentialitate: - noi dorim ca angajatii firmei noastre sa garanteze securitatea profesionala de a nu divulga unei terte persoane informatia dobandita pe parcursul activitatii sale profesionale, cu privire la ingredientele si procesele necesare fabricarii detergentilor cat si asupra informatiilor obtinute de la consumatori ; -de asemenea, organizatia noastra doreste ca angajatii sa-si asume obligatia de a nu se angaja la o alta firma concurenta pentru o perioada de minimum 2 ani Profesionalism: inovatia este piatra de temelie a succesului nostru . Ne dorim ca personalul instruit sa fie dispus sa contribuie la aplicarea corecta si responsabila a cunostintelor lor teoretice si practice pentru a servi interesului clientului, respectiv crearea unui produs net superior celor existente pe piata . Contestam tot ceea ce este conventional si reinventam felul de a te face remarcat intr-un mod deosebit. Tinuta:noi am dorit sa venim in sprijinul angajatilor nostri si de aceea am creat uniforme personalizate pentru intreg stafful companiei. Tinuta promovata vizeaza seriozitatea si promptitudinea institutiei. 3.Informatii / comunicatii publice : Publicitatea si promovarea: trebuie evitata publicitatea incorecta si promovarea neloiala.

11

Transparenta: compania isi doreste deschidere fata de societate in ansamblu, fata de alte organizatii neguvernamentale, si nu in ultimul rand, fata de consumatori oferind informatii complete despre produsele si serviciile noastre,luand decizii corecte si recunoscand, in final, posibilele riscuri . Lucram impreuna avand deplina incredere si responsabilitate in toate unitatile, functiile si categoriile de afaceri. 4.Orientarea catre client/angajat : Raporturile cu clientii: loiale, cinstite si fara discriminari; fara presiuni pentru o eventuala reciprocitate sau exclusivitate Relatiile cu furnizorii: bazate pe echitate, respect reciproc si nediscriminare; ajutor pentru progres, calitate; Conducerea institutiei are obligatia de a asigura dotarile necesare pentru a asigura buna desfasurare a activitatilor in cadrul firmei; compania are obligatia de a asigura conditiile optime de desfasurare a activitatilor precum si respectarea drepturilor omului si combaterea discriminarii. 5.Mediu : Responsabilitate sociala: promovam protejarea mediului atat prin intermediul produselor ecologiste, instruirea frecventa a angajatilor, implementarea de proiecte si actiuni in colaborare cu organizatiile ecologiste ; Rprotectia consumatorului:indiferent de erorile comise, evidentierea acestora ramane un criteriu imperios necesar in aprecierea responsabilitatii companiei. Siguranta prosuselor: produsele noastre trebuie sa nu dauneze sanatatii sau mediului; ne vom asigura de acest lucru prin programe de cercetare stiintifica si de testare cat mai putin posibil asupra animalelor 6.Etica practicilor manageriale : Aautogestionare: dorim ca activitatea companiei sa fie desfasurata in beneficiul consumatorului, sa se imbine propria dezvoltare cu prestarea serviciilor astfel incat sa fie mentinut un echilibru intre interesele proprii si cele publice ; orice modificari vor fi realizate in avantajul clientului 7.Conflictul de interese :se intelege prin conflict de interese o dilema ce priveste practici sau conduite care pot leza imaginea,integritatea sau prestigiul

12

institutiei,conflictele de interese se vor rezolva in conformitate cu legile in vigoare si cu regulamentul de ordine interioara. Cadouri si gratuitati: stim ca angajatii nostril lucreaza cel mai bine intr-un mediu deincredere si, de aceea, recomandam ca orice cadou, in afara celor primite din partea companiei de sarbatori sau sub forma de stimulente sa fie refuzat. Angajatii nu trebuie sa solicite, sa accepte cadouri, servicii, favoruri sau orice avantaj, care le sunt destinate personal, familiei sau persoanelor cu care au avut contact profesional, ori care pot constitui o recompensa in raport cu serviciile depuse. Nepotismul: organizatia noastra recomanda ca membrii de familie sa nu aiba acces la angajare sau la alte concursuri, promotii, etc

Bibliografie : Suportul de curs Managementul comertului.serviciilor si turismului Ruxandra Albu

13