AUTORITATEA NAIONAL PENTRU CALIFICRI

STANDARD OCUPAIONAL COLECTOR (RECUPERATOR) CREANE/DEBITE Sectorul: activiti financiare, bancare, de asigurri

Versiunea: 00 Data aprobrii: 15.02.2011 Data propus pentru revizuire: 31/07/2014 Iniiator proiect: INSTITUTUL BANCAR ROMN, n cadrul proiectului DEFIN Dezvoltri instituionale n formarea profesional continu n sistemul financiar bancar din Fondul Social European prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013, ID33121

Echipa de redactare: Dr. Dumitriu Irina, Consilier Economic, Institutul Bancar Romn Gheorghe Laura, Specialist Marketing, Institutul Bancar Romn Verificator sectorial: Marinescu Mihaela, Director Resurse Umane, CEC Bank Comisia de validare: Ahciarliu Adriana - reprezentant titular al Asociaiei Societilor Financiare din Romnia in Comitetul Sectorial Activiti financiare, bancare, de asigurri" Stefnescu Viorela - sef birou colectare debite retail Bucureti, Banca Transilvania Andrei Adrian - Internal collection manager, Bancpost Denumirea documentului electronic: SO_colector (recuperator) creane debite_00

Responsabilitatea pentru coninutul standardului ocupaional revine Comitetului Sectorial Activiti financiare, bancare, de asigurri.

Descriere: Prezentul document a fost elaborat ca rezultat al dezvoltrii analizei ocupaionale pentru aria ocupaional Colector (recuperator) creane/debite, grup COR 4214 Ageni de colectare a creanelor i asimilai. Ocupaia avut n vedere n stabilirea ariei ocupaionale este: - Colector (recuperator) creane/debite cod COR 421402 Ocupaia Colector (recuperator) creane/debite face parte din categoria funciilor de execuie n cadrul instituiilor financiare bancare, nebancare i societilor comerciale specializate n colectarea debitelor, la sediul acestora sau pe teren, la domiciliul/sediul debitorului sau girantului sau la locul de munc al acestora. Obiectivul principal al activitilor desfurate de colectorul (recuperatorul) creane/debite este colectarea/recuperarea in msur cat mai mare a sumelor datorate de ctre debitorii din portofoliul su de debitori, n condiii de legalitate, eficien operaional, diplomaie, persuasiune i fermitate. Ocupaia Colector (recuperator) creane/debite presupune urmtoarele responsabiliti majore: - ntocmirea dosarului de colectare/recuperare a creanei de la un debitor; - negocierea planului/programului de recuperare a creanei; - comunicarea telefonic cu debitorii si giranii; - notificarea debitorilor i giranilor; - vizitarea debitorilor/giranilor; - monitorizarea respectrii nelegerilor de plat agreate cu debitorii/giranii; - raportarea stadiului colectrii/recuperrii creanelor din portofoliu. De asemenea, pe baza responsabilitilor avute, colectorul (recuperatorul) creane/debite trebuie s realizeze o multitudine de activiti concrete, cum ar fi: - aciunile de colectare specifice pentru fiecare crean din portofoliul alocat de ctre eful ierarhic; - contactarea clientului/girantului n scopul obinerii unui acord de plat i ntocmirea unui grafic de rambursare; - apelarea telefonic a debitorilor n vederea recuperrii debitului sau n cazul nerespectrii obligaiilor contractuale i consemnarea concluziilor discuiei telefonice; - transmiterea notificrilor ctre debitori/girani / angajatorii acestora; - raportarea ctre seful ierarhic a problemelor legate de procesul de colectare (formal/informal); urmrirea modului in care debitorii respect acordurile de plat i adoptarea de noi msuri de colectare; - ntocmirea rapoartelor specifice la cererea conducerii; - informarea efului ierarhic despre apariia oricrui caz de fraud sau suspiciuni de fraud; - raportarea situaiilor n care recuperarea trebuie s se realizeze prin executarea poliei de asigurare pentru riscul de neplat/deces; - actualizarea dosarului de colectare/recuperare, inclusiv cu documentele necesare executrii silite sau a celor de daune pentru recuperarea de la societatea de asigurri.

Uneltele i instrumentele de lucru utilizate: calculator, telefon, casc telefonic, imprimant, scanner, fax, autoturism. Programul de lucru: 8 ore/zi. Mediul de activitate: la sediul instituiei i/sau pe teren, prin efectuarea de vizite la domiciliul/locul de munc al debitorilor/giranilor sau sediul social al debitorilor persoane juridice. Situaiile de risc: risc de a fi agresai de ctre debitori n cazul vizitelor pe teren. Cerinele pentru exercitarea ocupaiei: cunotine operare PC, aptitudini de comunicare i relaionare, politee, persuasiune, fermitate, operativitate, integritate, atenie la detalii, capacitate de analiz i sintez, orientare spre obinerea rezultatului, responsabilitate. Cerinele referitoare la formarea profesional: cursuri de formare i specializare n domeniul colectrii (recuperrii) creanelor/debitelor, riscurilor financiare i comerciale, insolvenei. Nivelul de instruire solicitat pentru practicarea ocupaiei: studii medii. Promovarea n munc: prin absolvirea de studii superioare, a unor programe de formare profesional i experien dobndit la locul de munc, poate deveni coordonator de echip, director departament colectare etc. Dinamica meseriei pe piaa muncii: colectorul (recuperatorul) creane/debite este o ocupaie din ce n ce mai solicitat pe piaa muncii, situaie generat de criza economico- financiar global. Instituiile financiare bancare i nebancare, confruntate cu creterea substanial a creditelor neperformante, au nfiinat departamente specializate de colectare/recuperare i, totodat, externalizeaz aceast activitate din ce n ce mai mult ctre firme specializate sau chiar ctre persoane independente specializate n prestarea acestui serviciu.

Lista unitilor de competen

Titluri i categorii de uniti de competen Uniti de competen cheie Unitatea 1: Comunicare n limba oficial; Unitatea 2: Comunicare n limbi strine; Unitatea 3: Competene de baz n matematic, tiin i tehnologie; Unitatea 4: Competene informatice; Unitatea 5: Competena de a nva; Unitatea 6: Competene sociale i civice; Unitatea 7: Competene antreprenoriale; Unitatea 8: Competena de exprimare cultural. Uniti de competen generale Unitatea 1: Aplicarea prevederilor legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen; Unitatea 2: Aplicarea programului de cunoatere a clientelei; Unitatea 3: Aplicarea normelor de asigurare a securitii informaiilor financiar-bancare. Uniti de competen specifice Unitatea 1: ntocmirea dosarului de colectare (recuperare) a creanei de la un debitor; Unitatea 2: Negocierea planului / programului de recuperare a creanei; Unitatea 3: Administrarea activitii de colectare prin telefon; Unitatea 4: Notificarea debitorilor i giranilor; Unitatea 5: Administrarea activitii de colectare pe teren; Unitatea 6: Monitorizarea respectrii nelegerilor de plat agreate cu debitorii/giranii; Unitatea 7: Raportarea stadiului colectrii/recuperrii creanelor din portofoliu.

Nivel de responsabilitate i autonomie EQF/CNC 4/3 2/1 3/2 3/2 4/3 4/3 4/3 4/3 3/2 4/3 4/3

3/3 4/3 4/3 3/3 4/3 3/3 4/3

UCG.1 Aplicarea prevederilor legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen (unitate de competen general) Elemente de Criterii de realizare asociate competen rezultatului activitii descrise de elementul de competen 1. Identific prevederile legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen 1.1. Prevederile legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen sunt identificate n conformitate cu legislaia naional n vigoare. 1.2. Prevederile legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen sunt identificate conform instruciunilor interne referitoare la securitatea i sntatea n munc specifice. 1.3. Prevederile legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen sunt identificate conform cu instruciunile de utilizare date de productorul echipamentelor din dotare. 2.1. Situaiile de risc sunt nlturate conform instruciunilor interne specifice referitoare la securitatea i sntatea n munc. 2.2. Situaiile de risc sunt nlturate prin utilizarea echipamentelor de munc i a celor individuale de protecie conform prevederilor legale aplicabile. 3.1. Procedurile de urgen i de evacuare sunt aplicate n succesiunea prestabilit, respectnd procedurile specifice locului de munc. 3.2. Procedurile de urgen i de evacuare sunt aplicate n conformitate cu specificul locului unde se realizeaz activitatea curent. 3.3. Procedurile de urgen i de evacuare sunt aplicate conform planului aprobat afiat la loc vizibil.
5

Nivelul de responsabilitate i autonomie EQF/CNC: 3/2

Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descrise de elementul de competen Identificarea prevederilor legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen se face cu responsabilitate i operativitate.

2. Acioneaz pentru nlturarea situaiilor de risc

Acionarea pentru nlturarea situaiilor de risc se realizeaz cu atenie i responsabilitate

3. Aplic procedurile de urgen i de evacuare

Aplicarea procedurilor de urgen i de evacuare se realizeaz rapid, corect i cu responsabilitate.

Contexte: - locul de desfurare a activitii: activitatea se desfoar n departamente specializate din bnci, n structurile specializate din cadrul instituiilor financiare nebancare, n societile comerciale specializate n colectare de debite sau n timpul deplasrilor pe teren; - modul de desfurare a activitilor: colectorul (recuperatorul) de creane/debite aplic i respect toate cerinele securitii i sntii n munc i n domeniul situaiilor de urgen, specifice locaiei unde se realizeaz activitatea de colectare (recuperare) creane/debite sau cele specifice cazurilor de urgen aprute n timpul deplasrilor pe teren. Gama de variabile: - documentaie: reglementrile securitii i sntii n munc i n domeniul situaiilor de urgen, instruciunile interne referitoare la securitatea i sntatea n munc specifice locului de munc, proceduri interne specifice locului de munc; - riscuri: accidente rutiere, electrocutare, lovire pe ci de circulaie, cderea obiectelor i materialelor de la nlime, alunecare, tiere, arsuri etc.; - echipamente: de prim ajutor, de stingere a incendiilor, de degajare a cailor de acces, uor accesibile i semnalizate corespunztor; - factori de risc: referitori la mediul de munc, procesul tehnologic, executant; - tipuri de instructaje: instructaj periodic, instructaj de atenionare; - situaii de urgen: accidente de munc, accidente rutiere, cutremure, incendii, explozii, inundaii etc.; - mijloace de semnalizare: panouri, culori de securitate, semnale luminoase, acustice, comunicare verbal; - persoane abilitate: ef de staie, responsabil NSSM i situaii de urgen, medici, pompieri etc.; - proceduri de prim ajutor: aplicate n funcie de tipul accidentului; - modaliti de intervenie: ndeprtare accidentai din zona periculoas, degajare loc pentru eliberarea accidentailor, anunare operativ a persoanelor abilitate. Cunotine: - instruciunile interne referitoare la securitatea i sntatea n munc i situaii de urgen specifice locului de munc; - noiuni privind legislaia de securitate i sntate n munc i situaii de urgen aplicabile activitii; - prevederile productorului echipamentelor de munca referitoare la securitatea i sntatea n munc; - specificul locului de munc; - planul de evacuare n caz de incendiu; - proceduri de urgen interne; - proceduri de acordare a primului ajutor.

UCG.2 Aplicarea programului de cunoatere a clientelei (unitate de competen general) Elemente de Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de competen elementul de competen Analizeaz 1. reglementrile legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei 1.1. Reglementrile legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei sunt analizate prin utilizarea de metode specifice de sintez. 1.2. Reglementrile legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei sunt analizate prin utilizarea surselor interne i externe de informare. 1.3. Reglementrile legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei sunt analizate n limita competenelor prevzute n fia postului.

Nivelul de responsabilitate i autonomie EQF/CNC: 4/3 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descrise de elementul de competen Analizarea reglementrilor legale si interne in domeniul cunoasterii clientelei se realizeaz cu rigurozitate.

2. Identific clasa de risc a clienilor

3. Furnizeaz informaii specifice despre clieni

2.1. Clasa de risc este identificat Identificarea clasei de risc se n conformitate cu procedurile realizeaz cu atenie i cu interne privind riscul n activitatea responsabilitate. financiar-bancar. 2.2. Clasa de risc este identificat n conformitate cu reglementrile privind cunoaterea clientelei n scopul prevenirii splrii banilor. 2.3. Clasa de risc este identificat folosind aplicaii IT specifice. 3.1. Informaiile specifice despre Furnizarea informaiilor specifi ce clieni sunt furnizate conform despre clieni se face cu discernmnt reglementrilor interne de i responsabilitate. cunoatere a clientelei i a politicii interne ale fiecrei instituii. 3.2. Informaiile specifice despre clieni sunt furnizate numai ctre instituiile abilitate, conform normelor interne ale instituiei. 3.3. Informaiile specifice despre clieni sunt furnizate, utiliznd aplicaii IT interne i specifice raportrilor ctre autoriti.

Contexte: - activitile se desfoar n departamentele specializate din bnci, n structurile specializate din cadrul instituiilor financiare nebancare sau n societile comerciale specializate n colectarea de debite. Gama de variabile: - clieni: clienii debitori ai instituiilor financiare bancare si nebancare, instituii financiare creditoare si societai comerciale in calitate de furnizori creditori in cazul societailor comerciale specializate in colectare de debite; - programul de cunoatere a clientelei: politici i proceduri n materie de cunoatere a clientelei, de raportare, de pstrare a evidenelor secundare sau operative, de control intern, evaluare i gestionare a riscurilor, managementul de conformitate i comunicare pentru a preveni i a mpiedica operaiunile suspecte de splare a banilor sau finanare a terorismului; - reglementri legale i interne: legislaia primar, regulile i standardele emise de instituiile de supraveghere, conveniile din cadrul pieei, codurile de bune practici promovate de asociaiile din industrie, precum i codurile interne de conduit aplicabile personalului din cadrul instituiei; - modaliti de analizare a reglementrilor legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei: n mod individual sau n cadrul instruirilor organizate pe tema cunoaterii clientelei; - clasa de risc: conform abordrii pe baza clasei de risc a clienilor instituiei; ex: poate fi sczut, mediu, nalt, inclusiv clasificri intermediare sau normale i de nalt risc, dup caz; - informaii specifice despre clieni: informaiile solicitate de instanele judectoreti, organele de urmrire penal, date transmise ctre alte autoriti cu rol de prevenire i combatere a splrii banilor etc.; - autoriti: BNR, ONPCSB, organele de urmrire penal etc. Cunotine: reglementrile legale i interne privind cunoaterea clientelei; reglementrile legale i interne privind prevenirea splrii banilor i a finanrii actelor de terorism; reglementrile privind protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal; normele legale i interne privind confidenialitatea datelor i pstrarea secretului bancar; aplicaii IT specifice.

UCG3. Aplicarea normelor de asigurare a securitii informaiilor financiar-bancare (unitate de competen general) Elemente de Criterii de realizare asociate rezultatului competen activitii descrise de elementul de competen

1. Asigur 1.1. Securitatea informaiilor este asigurat conform procedurilor specifice privind securitatea sistemul de administrare a informaiilor. informaiilor 1.2. Securitatea informaiilor este asigurat cu respectarea codului de conduit i a caracteristicilor informaiilor. 1.3. Securitatea informaiilor este asigurat avnd n vedere procedurile specifice privind administrarea riscului operaional i a celor privind msurile pentru situaii de urgen. 1.4. Securitatea informaiilor este asigurat cu respectarea prevederilor legale specifice n vigoare. 2.1. Securitatea echipamentelor este asigurat Asigurarea securitii echipamentelor conform procedurilor specifice se realizeaz cu atenie, privind utilizarea sistemului informatic. responsabilitate i vigilen. 2. Asigur 2.2. Securitatea echipamentelor este asigurat cu respectarea codului de conduit i n securitatea funcie de tipul de echipament. echipamentelor 2.3. Securitatea echipamentelor este asigurat cu respectarea procedurilor specifice privind msurile pentru situaii de urgent. Meninerea securitii proceselor 3. Menine 3.1. Securitatea proceselor este meninut se realizeaz cu responsabilitate. conform procedurilor specifice privind securitatea utilizarea sistemului informatic, n funcie proceselor de tipul procesului. 3.2. Securitatea proceselor este meninut avnd n vedere procedurile specifice privind msurile pentru situaii de urgen. 3.3. Securitatea proceselor este meninut cu respectarea reglementrilor legale specifice n vigoare. Contexte: - securitatea informaiilor se asigur att n cadrul bncilor, instituiilor financiare nebancare sau n societile comerciale specializate n colectare de debite, ct i n afara acestora; - asigurarea securitii informaiilor implic comunicarea cu colegii prin intermediul telefonului, faxului, e-mail-ului, comunicrii directe etc; - asigurarea securitii informaiilor se realizeaz in relaia cu clienii interni si externi i cu debitorii/giranii din portofoliu.
9

Nivelul de responsabilitate i autonomie EQF/CNC: 4/3 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descrise de elementul de competen Asigurarea securitii informaiilor se realizeaz cu responsabilitate i discernmnt.

Gama de variabile: - tipuri de informaii: informaii privind clienii, debitorii din portofoliu, angajatorul propriu, salariaii, acionarii etc.; - caracteristicile informaiei: confidenial, relevant, accesibil, credibil etc.; - tipuri de echipamente: tehnica de calcul i componentele ei, echipamente de comunicaii etc.; - tipuri de procese: procese de colectare de informaii din surse interne si externe, procese de administrare a riscului, procese de stocare a informaiilor despre debitori, procese de arhivare a datelor, procese pentru activiti externalizate etc. Cunotine: - Proceduri specifice privind asigurarea securitii informaiilor; - Proceduri specifice privind utilizarea sistemului informatic; - Codul de conduit; - Proceduri specifice privind sistemul de administrare a informaiilor; - Proceduri specifice privind msurile pentru situaii de urgen; Procedurile specifice privind administrarea riscului operaional; - Reglementrile legale referitoare la: - Instituiile de credit/instituiile financiar-bancare i adecvarea capitalului; - Externalizarea activitilor instituiilor de credit; - Administrarea riscului operaional; - Protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal.

10

UCS1. ntocmirea dosarului de colectare (recuperare) a creanei de la un debitor (unitate de competen specific) Elemente de competen 1. Consult baza de date cu debitori Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de elementul de competen

Nivelul de responsabilitate i autonomie EQF/CNC: 3/3 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descris de elementul de competen Consultarea bazei de date cu debitori se realizeaz cu corectitudine, atenie la detalii, integritate, confidenialitate i responsabilitate.

1.1. Baza de date cu debitori este consultat n funcie de tipul de debitor. 1.2. Baza de date cu debitori este consultat conform codului de etic al companiei, cu pstrarea confidenialitii. 1.3. Baza de date cu debitori este consultat n concordan cu procedurile interne n vigoare. 1.4. Baza de date cu debitori este consultat cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale. 2. Colecteaz 2.1. Informaiile despre debitor i girani sunt Colectarea informaiilor despre informaii despre colectate n concordan cu procedurile interne debitor i girani se realizeaz debitor i girani n vigoare, cu pstrarea confidenialitii. cu atenie la detalii, integritate 2.2. Informaiile despre debitor i girani sunt i confidenialitate. colectate cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale. 2.3. Informaiile despre debitor i girani sunt colectate conform codului de etic al companiei. 3. Verific 3.1. Informaiile colectate sunt verificate n Verificarea informaiilor informaiile colectate conformitate cu normele cadrului de colectate se realizeaz cu reglementare. corectitudine, atenie la detalii 3.2. Informaiile colectate sunt verificate n i responsabilitate. concordan cu procedurile interne n vigoare. 3.3. Informaiile colectate sunt verificate cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale.

11

4. Realizeaz profilul 4.1. Profilul debitorului se realizeaz n Profilul debitorului se debitorului funcie de tipul de debitor. realizeaz cu corectitudine, 4.2. Profilul debitorului se realizeaz n atenie la detalii, integritate i concordan cu procedurile interne n vigoare i confidenialitate. codul de etic al companiei. 4.3. Profilul debitorului se realizeaz cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale 5. ntocmete fiierul 5.1. Fiierul debitorului se ntocmete n ntocmirea fiierului debitorului debitorului concordan cu procedurile interne n vigoare. se realizeaz cu corectitudine, 5.2. Fiierul debitorului se ntocmete cu atenie la detalii i respectarea reglementrilor din domeniul responsabilitate. proteciei datelor personale. 5.3. Fiierul debitorului se ntocmete cu respectarea codului de etic al companiei. Contexte: - ntocmirea dosarului de colectare (recuperare) a creanei de la un debitor se realizeaz n departamente specializate din bnci, n structurile specializate din cadrul instituiilor financiare nebancare sau n societile comerciale specializate n colectare de debite; - ntocmirea dosarului de colectare (recuperare) a creanei de la un debitor implic comunicarea cu alte departamente din cadrul instituiei, cu clienii, cu sursele externe identificate i superiorii pe cale ierarhic; - ntocmirea dosarului de colectare (recuperare) a creanei de la un debitor implic utilizarea calculatorului pentru a redacta documente, pentru a efectua calcule etc.; - ntocmirea dosarului de colectare (recuperare) a creanei de la un debitor implic utilizarea aplicaiilor software specializate in activitatea de colectare (recuperare) de creane/debite. Gama de variabile: - debitorii/giranii pot fi: persoane fizice, persoane juridice; - colectarea de informaii: prin telefon, prin e-mail, letric, de pe Internet; - surse externe de informaii: Biroul de credit, Centrala riscurilor bancare, Registrul comerului, Arhiva electronic de garanii reale mobiliare, firmele specializate n rapoarte de bonitate de firm i scoring pentru persoane fizice, portalele electronice ale judectoriilor i tribunalelor, baze de date/directoare cu contacte specifice (pagini aurii, cri de telefoane etc), motoare de cutare specializate; - tipuri de creane: financiare, comerciale; - tipuri de creditori: bnci, instituii financiare nebancare (IFN), societi comerciale (furnizori de bunuri i/sau servicii), persoane fizice; - proceduri de colectare/recuperare: standardizate, nestandardizate; - codul de etic profesional: reprezint normele etice de conduit care stabilesc i reglementeaz valorile corporative, responsabilitile, obligaiile i conduita n afaceri ale unei organizaii i modul n care funcioneaz aceasta. Codul de conduit etic definete idealurile, valorile, principiile i normele morale pe care angajaii i colaboratorii organizaiei consimt s le respecte i s le aplice n activitatea desfurat n cadrul societii. Implementarea codului de etic n cadrul companiei este util pentru promovarea unei conduite profesionale etice i evitarea apariiei unor situaii care ar putea afecta reputaia companiei. - mod de organizare/specializare: pe sectoarele economice de care aparin debitorii, pe clieni specifici. Cunotine: - legislaia din domeniul colectrii (recuperrii) creanelor/debitelor; - cunotine despre bazele de date specifice; - reglementri n domeniul proteciei datelor personale; - contracte de credit i garanie; - noiuni specifice de cunoatere a clientelei.
12

UCS2. Negocierea planului / programului de recuperare a creanei (unitate de competen specific) Elemente de Criterii de realizare asociate rezultatului activitii competen descrise de elementul de competen 1.1. Debitorul este contactat n funcie de tipul de debitor i n funcie de valoarea debitului restant. 1.2. Debitorul este contactat n concordan cu procedurile interne n vigoare. 1.3. Debitorul este contactat n termenul prevzut de normele interne. 1.4. Debitorul este contactat n concordan cu reglementrile interne i legale de cunoater e a clientelei. 2. Identific 2.1. Motivele de neplat ale debitorului sunt motivele de identificate n funcie de tipul de debitor. neplat ale 2.2. Motivele de neplat ale debitorului sunt debitorului identificate n concordan cu procedurile interne n vigoare i cu reglementrile interne i legale de cunoatere a clientelei. 2.3. Motivele de neplat ale debitorului sunt identificate n conformitate cu codul de etic al companiei. 2.4. Motivele de neplat ale debitorului sunt identificate cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale. 3. Analizeaz 3.1. Capacitatea i disponibilitatea debitorului de a capacitatea i rambursa datoriile la scaden sunt analizate n funcie disponibilitate de tipul de debitor. a debitorului 3.2. Capacitatea i disponibilitatea debitorului de a de a rambursa rambursa datoriile la scaden sunt analizate n datoriile la concordan cu procedurile interne n vigoare i cu scaden reglementrile interne i legale de cunoatere a clientelei. 3.3. Capacitatea i disponibilitatea debitorului de a rambursa datoriile la scaden sunt analizate n conformitate cu codul de etic al companiei. 3.4. Capacitatea i disponibilitatea debitorului de a rambursa datoriile la scaden sunt analizate cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale. 4. Clarific 4.1. Eventualele conflicte dintre debitor i creditor sunt eventualele clarificate n funcie de tipul de debitor. conflicte 4.2. Eventualele conflicte dintre debitor i creditor sunt dintre debitor clarificate n concordan cu procedurile interne n i creditor vigoare i cu reglementrile interne i legale de cunoatere a clientelei. 4.3. Eventualele conflicte dintre debitor i creditor sunt clarificate n conformitate cu codul de etic al companiei. 1. Contacteaz debitorul
13

Nivelul de responsabilitate i autonomie EQF/CNC: 4/3 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descris de elementul de competen Contactarea debitorului se realizeaz cu politee, abiliti de comunicare, integritate, atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, perseveren, rapiditate n luarea deciziilor, profesionalism, diplomaie i determinare. Identificarea motivelor de neplat ale debitorului se realizeaz cu abiliti de comunicare, integritate, atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, perseveren, atenie la detalii, profesionalism, diplomaie i determinare.

Analizarea capacitii i disponibilitii debitorului de a rambursa datoriile la scaden se realizeaz cu atenie la detalii, capacitate de analiz, profesionalism i determinare.

Clarificarea eventualelor conflicte dintre debitor i creditor se realizeaz cu politee, abiliti de comunicare, atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, perseveren, rapiditate n luarea deciziilor, profesionalism, diplomaie i determinare.

5.1. Schema de stingere a creanei este propus n funcie de tipul de debitor, de tipul de contract, de vechimea i valoarea debitului restant. 5.2. Schema de stingere a creanei este propus n concordan cu circumstanele financiare ale debitorului. 5.3. Schema de stingere a cr eanei este propus n concordan cu politica de colectare a creditorului. 5.4. Schema de stingere a creanei este propus n concordan cu procedurile interne n vigoare i cu reglementrile interne i legale de cunoatere a clientelei. 6. Obine 6.1. Promisiunea de plat din partea debitorului este promisiunea obinut n funcie de tipul de debitor, de tipul de de plat din contract, de vechimea i valoarea debitului restant. partea 6.2. Promisiunea de plat din partea debitorului este debitorului obinut n concordan cu procedurile interne n vigoare i cu reglementrile interne i legale de cunoatere a clientelei. 5. Propune o schem de stingere a creanei 7. Informeaz superiorii i departamentel e responsabile asupra suspiciunilor de fraud 8. Autorizeaz instrumentele de plat a debitului 7.1. Superiorii i departamentele responsabile sunt informai asupra suspiciunilor de fraud conform reglementrilor interne i legale de cunoatere a clientelei i n funcie de tipul de debitor. 7.2. Superiorii i departamentele responsabile sunt informai asupra suspiciunilor de fraud conform normelor emise de unitatea de reglementare. 8.1. Instrumentele de plat a debitului sunt autorizate cu respectarea caracteristicilor instrumentelor de plat i n funcie de tipul de debitor. 8.2. Instrumentele de plat a debitului sunt autorizate conform reglementrilor interne i legale de cunoatere a clientelei. 8.3. Instrumentele de plat a debitului sunt autorizate conform normelor unitii de reglementare i procedurilor interne.

Propunerea schemei de stingere a creanei se realizeaz cu capacitate de analiz, profesionalism i responsabilitate.

Obinerea promisiunii de plat din partea debitorului se realizeaz cu politee, abiliti de comunicare, atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, perseveren, rapiditate n luarea deciziilor, profesionalism, diplomaie i determinare. Informarea superiorilor i a departamentelor responsabile asupra suspiciunilor de fraud se realizeaz cu rapiditate n luarea deciziilor i discernmnt.

Autorizarea instrumentelor de plat ale debitului se realizeaz cu capacitate de analiz, rapiditate n luarea deciziilor i profesionalism.

Contexte: - negocierea planului / programului de recuperare a creanei se realizeaz n departamente specializate din bnci, n structurile specializate din cadrul instituiilor financiare nebancare i n societile comerciale specializate n colectare de debite, precum i pe teren, la domiciliul sau la locul de munc al debitorilor/giranilor; - negocierea planului / programului de recuperare a creanei implic comunicarea cu debitorii sau clienii, autoritile de reglementare i superiorii pe cale ierarhic; - negocierea planului / programului de recuperare a creanei implic utilizarea calculatorului pentru a redacta documente, pentru a efectua calcule etc; - negocierea planului / programului de recuperare a creanei implic utilizarea telefonului, faxului, emailului sau a altor mijloace de comunicare direct; - negocierea planului / programului de recuperare a creanei implic utilizarea aplicaiilor s oftware specializate in activitatea de colectare (recuperare) creane/debite.

14

Gama de variabile: - debitorii/giranii pot fi persoane fizice sau persoane juridice; - tipuri de creane: financiare sau comerciale; -. tipuri de creditori: bnci, instituii financiare nebancare (IFN), societi comerciale (furnizori de bunuri i/sau servicii), persoane fizice; - procedurile de colectare/recuperare pot fi standardizate sau nestandardizate; - mod de organizare/specializare: pe sectoarele economice de care aparin debitorii, pe clieni specifici. - codul de etic profesional: reprezint normele etice de conduit care stabilesc i reglementeaz valorile corporative, responsabilitile, obligaiile i conduita n afaceri ale unei organizaii i modul n care funcioneaz aceasta. Codul de conduit etic definete idealurile, valorile, principiile i normele morale pe care angajaii i colaboratorii organizaiei consimt s le respecte i s le aplice n activitatea desfurat n cadrul societii. Implementarea codului de etic n cadrul companiei este util pentru promovarea unei conduite profesionale etice i evitarea apariiei unor situaii care ar putea afecta reputaia companiei. Cunotine: - legislaia din domeniul colectrii debitelor; - legea insolvenei; - reglementri n domeniul proteciei datelor personale; - contracte de credit i garanie; - metode i instrumente de plat; - legea subrogaiei legale; - legea societilor comerciale; - regulamentul intern; - reglementrile interne n domeniul cunoaterii clientelei n scopul prevenirii i combaterii splrii banilor i a finanrilor actelor de terorism; - reglementrile privind analiza capacitii i disponibilitii clienilor de a rambursa datoriile; - regulile privind securitatea IT.

15

UCS.3 Administrarea activitii de colectare prin telefon (unitate de competen specific)

Nivelul de responsabilitate i autonomie EQF/CNC: 4/3 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descris de elementul de competen Stabilirea obiectivelor i a rezultatelor ateptate ale convorbirii telefonice cu debitorii i giranii se realizeaz cu integritate, atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, atenie la detalii i organizare. Selectarea informaiilor necesare pentru convorbirea telefonic se realizeaz cu atenie la detalii, capacitate de sintez, profesionalism i organizare. Informarea interlocutorului asupra motivului telefonului se realizeaz cu politee, abiliti de comunicare, integritate, atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, diplomaie i calm.

Elemente de competen

Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de elementul de competen 1.1. Obiectivele i rezultatele ateptate ale convorbirii telefonice cu debitorii i giranii sunt stabilite n funcie de tipul de debitor, de vechimea i valoarea debitului restant. 1.2. Obiectivele i rezultatele ateptate ale convorbirii telefonice cu debitorii i giranii sunt stabilite conform reglementrilor interne i legale de cunoatere a clientelei. 2.1. Informaiile necesare pentru convorbirea telefonic sunt selectate n funcie de tipul de debitor, de vechimea i valoarea debitului restant. 2.2. Informaiile necesare pentru convorbirea telefonic sunt selectate conform reglementrilor interne i legale de cunoatere a clientelei. 3.1 Interlocutorul este informat asupra motivului telefonului n funcie de tipul de debitor, de vechimea i valoarea debitului restant 3.2. Interlocutorul este informat asupra motivului telefonului conform reglementrilor interne i legale de cunoatere a clientelei. 3.3. Interlocutorul este informat asupra motivului telefonului conform normelor emise de unitatea de reglementare.

1. Stabilete obiectivele i rezultatele ateptate ale convorbirii telefonice cu debitorii i giranii 2. Selecteaz toate informaiile necesare pentru convorbirea telefonic 3. Informeaz interlocutorul asupra motivului telefonului

16

4. ntiineaz debitorul sau giranii asupra situaiei debitului

4.1. Debitorul sau giranii sunt ntiinai asupra situaiei debitului n funcie de tipul debitorului, de vechimea i valoarea debitului restant. 4.2. Debitorul sau giranii sunt ntiinai asupra situaiei debitului conform reglementrilor interne i legale de cunoatere a clientelei. 4.3. Debitorul sau giranii sunt ntiinai asupra situaiei debitului conform normelor emise de unitatea de reglementare. 5. Comunic 5.1. Politica companiei de colectare a politica creanelor i cadrul legal care reglementeaz companiei de aceste proceduri sunt comunicate n funcie de colectare a tipul debitorului, de vechimea i valoarea creanelor i debitului restant cadrul legal 5.2. Politica companiei de colectare a care creanelor i cadrul legal care reglementeaz reglementeaz aceste proceduri sunt comunicate cu aceste respectarea normelor emise de unitatea de proceduri reglementare. 5.3. Politica companiei de colectare a creanelor i cadrul legal care reglementeaz aceste proceduri sunt comunicate in conformitate cu procedurile interne i regulamentul intern. 6. Adreseaz 6.1. ntrebrile potrivite pentru aflarea ntrebrile circumstanelor financiare ale debitorului sunt potrivite pentru adresate conform procedurilor interne, aflarea regulamentului intern i codului de etic al circumstanelor companiei. financiare ale 6.2. ntrebrile potrivite pentru aflarea debitorului circumstanelor financiare ale debitorului sunt adresate n funcie de tipul debitorului, de vechimea i valoarea debitului restant. 6.3. ntrebrile potrivite pentru aflarea circumstanelor financiare ale debitorului sunt adresate cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale. 7.nregistreaz 7.1. Rezultatele convorbirii telefonice sunt rezultatele nregistrate n funcie de tipul debitorului i de convorbirii vechimea debitului restant. telefonice 7.2. Rezultatele convorbirii telefonice sunt nregistrate conform procedurilor interne i regulamentului intern. 7.3. Rezultatele convorbirii telefonice sunt nregistrate cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale.

ntiinarea debitorului sau giranilor asupra situaiei debitului se realizeaz cu politee, atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, profesionalism, diplomaie i calm.

Comunicarea politicii companiei de colectare a creanelor i cadrul legal care reglementeaz aceste proceduri se realizeaz cu politee, abiliti de comunicare, integritate, atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, diplomaie i calm.

Adresarea ntrebrilor potrivite pentru aflarea circumstanelor financiare ale debitorului se realizeaz cu politee, abiliti de comunicare, integritate, atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, atenie la detalii, profesionalism, diplomaie, determinare i calm. nregistrarea rezultatelor convorbirii telefonice se realizeaz cu atenie la detalii, capacitate de sintez i profesionalism.

17

Contexte: - administrarea activitii de colectare prin telefon se realizeaz n departamente specializate din bnci, n structurile specializate din cadrul instituiilor financiare nebancare i n societile comerciale specializate n colectare de debite; - administrarea activitii de colectare prin telefon implic comunicarea cu debitorii, sursele externe identificate i superiorii pe cale ierarhic; - administrarea activitii de colectare prin telefon implic utilizarea telefonului, a ctilor i a calculatorului pentru a nregistra rezultatele convorbirii telefonice, pentru a redacta documente sau pentru a efectua calcule; - administrarea activitii de colectare prin telefon implic i utilizarea aplicaiilor software specializate in activitatea de colectare (recuperare) creane/debite. Gama de variabile: - debitorii/giranii pot fi persoane fizice sau persoane juridice; - tipuri de creane: financiare sau comerciale; - tipuri de creditori: bnci, instituii financiare nebancare (IFN), societi comerciale (furnizori de bunuri i/sau servicii), persoane fizice; - procedurile de colectare/recuperare pot fi standardizate sau nestandardizate; - mod de organizare/specializare: pe sectoarele economice de care aparin debitorii, pe clieni specifici. - codul de etic profesional: reprezint normele etice de conduit care stabilesc i reglementeaz valorile corporative, responsabilitile, obligaiile i conduita n afaceri ale unei organizaii i modul n care funcioneaz aceasta. Codul de conduit etic definete idealurile, valorile, principiile i normele morale pe care angajaii i colaboratorii organizaiei consimt s le respecte i s le aplice n activitatea desfurat n cadrul societii. Implementarea codului de etic n cadrul companiei este util pentru promovarea unei conduite profesionale etice i evitarea apariiei unor situaii care ar putea afecta reputaia companiei. Cunotine: - legislaia din domeniul colectrii debitelor; - cunotine despre bazele de date specifice; - reglementri n domeniul proteciei datelor personale; - contracte de credit i garanie; metode i instrumente de plat; - reglementrile interne n domeniul cunoaterii clientelei in scopul prevenirii si combaterii splrii banilor i a finanrilor actelor de terorism; - legea insolvenei; - legislaia din domeniul executrii silite; - codul de procedur civil; - cunotine despre mediul de afaceri n care opereaz debitorul.

18

UCS.4 Notificarea debitorilor i giranilor (unitate de competen specific) Elemente de competen Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de elementul de competen

Nivelul de responsabilitate i autonomie EQF/CNC: 3/3 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descris de elementul de competen Analiza necesitii atenionrii debitorilor restani prin notificri scrise se realizeaz cu atenie la detalii, corectitudine, acuratee i responsabilitate. Administrarea activitii de trimitere de notificri scrise se realizeaz cu atenie la detalii, corectitudine, rigurozitate, responsabilitate i organizare. Transmiterea notificrilor scrise se realizeaz cu atenie la detalii, corectitudine, acuratee, rigurozitate i organizare.

1. Analizeaz necesitatea atenionrii debitorilor restani prin notificri scrise 2. Administreaz activitatea de trimitere de notificri scrise 3. Transmite notificri scrise

4. Pstreaz evidena notificrilor transmise

1.1. Necesitatea atenionrii debitorilor restani prin notificri scrise este analizat conform procedurilor interne i regulamentului intern, n termenul prevzut de normele interne. 1.2. Necesitatea atenionrii debitorilor restani prin notificri scrise este analizat n funcie de debitor, de vechimea i valoarea debitului restant. 2.1. Activitatea de trimitere de notificri scrise este administrat conform procedurilor interne i regulamentului intern, n termenul prevzut de normele interne. 2.2. Activitatea de trimitere de notificri scrise este administrat n funcie de debitor, de vechimea i valoarea debitului restant. 3.1. Notificrile scrise sunt transmise conform procedurilor interne i regulamentului intern, n termenul prevzut de normele interne. 3.2. Notificrile scrise sunt transmise n funcie de debitor, de vechimea i valoarea debitului restant. 3.3. Notificrile scrise sunt transmise conform reglementrilor interne i legale de cunoatere a clientelei. 4.1. Evidena notificrilor transmise este pstrat conform procedurilor interne i regulamentului intern. 4.2. Evidena notificrilor transmise este pstrat n funcie de debitor, de vechimea i valoarea debitului restant. 4.3. Evidena notificrilor transmise este pstrat conform reglementrilor legale n domeniul colectrii de debite. 5.1. Verificrile suplimentare pentru notificrile returnate sunt realizate conform procedurilor interne i regulamentului intern. 5.2. Verificrile suplimentare pentru notificrile returnate sunt realizate n funcie de debitor.

Pstrarea evidenei notificrilor transmise se realizeaz cu atenie la detalii, corectitudine, acuratee, rigurozitate i organizare.

5. Realizeaz verificri suplimentare pentru notificrile returnate

Verificrile suplimentare pentru notificrile returnate se realizeaz cu atenie la detalii, perseveren, corectitudine i organizare.

19

Contexte: - transmiterea notificrilor ctre debitori i girani se realizeaz din departamente specializate din bnci, din structurile specializate din cadrul instituiilor financiare nebancare sau din societile comerciale specializate n colectare de debite sau se nmneaz debitorilor/afieaz la domiciliul/sediul debitorilor de ctre colectori (recuperatori) de creane/debite pe teren; - notificarea debitorilor i giranilor implic comunicarea cu debitorii sau clienii, sursele externe de informaii i superiorii pe cale ierarhic; - notificarea debitorilor i giranilor implic utilizarea calculatorului pentru a redacta documente, pentru a efectua calcule, pentru a utiliza pota electronic etc.; - notificarea debitorilor i giranilor implic utilizarea aplicaiilor software specializate in activitatea de colectare (recuperare) creane/debite. Gama de variabile: - debitorii/giranii pot fi: persoane fizice, persoane juridice; - tipuri de notificri: ntiinare iniial de plat, ntiinare repetat de plat, somaie de plat, adres de poprire, scrisoare informativ; - modaliti de transmitere a notificrilor: fax, pot electronic, pot, nmnare la sediu/domiciliu debitorului, afiare la adresa debitorului; - tipuri de creane: financiare, comerciale; - modaliti de nchidere a unui dosar: prescriere (dovezi c respectiva crean este nerecuperabil), recuperare; - tipuri de creditori: bnci, instituii financiare nebancare, societi comerciale (furnizori de bunuri i/sau servicii), persoane fizice; - proceduri de colectare: standardizate, nestandardizate; - modaliti de organizare/specializare: pe sectoarele economice de care aparin debitorii, pe clieni specifici. Cunotine: - legislaia din domeniul colectrii debitelor; - cunotine despre bazele de date specifice; - contracte de credit i garanie; metode i instrumente de plat; - reglementrile interne n domeniul cunoaterii clientelei in scopul prevenirii i combaterii splrii banilor i a finanrilor actelor de terorism; - legea insolvenei; - legislaia din domeniul executrii silite; - codul de procedur civil; - cunotine despre mediul de afaceri n care opereaz debitorii; - noiuni de redactare a notificrilor si altor documente specifice.

20

UCS.5 Administrarea activitii de colectare pe teren (unitate de competen specific)

Nivelul de responsabilitate i autonomie EQF/CNC: 4/3

Elemente de competen

Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de elementul de competen

1. Identific toate informaiile relevante despre debitorul care urmeaz s fie vizitat

Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descris de elementul de competen 1.1. Informaiile relevante despre debitorul Identificarea informaiilor care urmeaz s fie vizitat sunt identificate relevante despre debitorul conform procedurilor interne i care urmeaz s fie vizitat regulamentului intern, n termenul prevzut de se realizeaz cu atenie la normele interne. detalii, acuratee, politee, 1.2. Informaiile relevante despre debitorul determinare i organizare. care urmeaz s fie vizitat sunt identificate n funcie de tipul de debitor i de vechimea debitului restant. 2.1. Profilul debitorului de vizitat este verificat conform procedurilor interne i regulamentului intern, n termenul prevzut de normele interne. 2.2. Profilul debitorului de vizitat este verificat n funcie de tipul de debitor i de vechimea debitului restant. 3.1. Conducerea este informat asupra agendei ntrevederilor conform procedurilor interne i regulamentului intern, n termenul prevzut de normele interne. 3.2. Conducerea este informat asupra agendei ntrevederilor cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale. Verificarea profilului debitorului de vizitat se realizeaz cu atenie la detalii, capacitate de analiz i sintez.

2. Verific profilul debitorului de vizitat

3. Informeaz conducerea asupra agendei ntrevederilor

Informarea conducerii asupra agendei ntrevederilor se realizeaz cu responsabilitate i organizare.

21

4. Efectueaz vizite pe teren

4.1. Vizitele pe teren sunt efectuate conform procedurilor interne i regulamentului intern, n termenul prevzut de normele interne. 4.2. Vizitele pe teren sunt efectuate n funcie de tipul de debitor.

Efectuarea vizitelor pe teren se realizeaz cu atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, rapiditate n luarea deciziilor, atenie la detalii, diplomaie i calm.

Contexte: - administrarea activitii de colectare pe teren se realizeaz la locul de munc sau domiciliul debitorului/girantului sau sediul social al debitorului persoan juridic; - administrarea activitii de colectare pe teren implic comunicarea cu debitorii sau giranii, vecinii, angajatorii sau colegii debitorului/girantului i cu superiorii pe cale ierarhic; administrarea activitii de colectare pe teren implic utilizarea calculatorului pentru a redacta documente sau pentru a efectua calcule, a telefonului i a aut oturismului; - administrarea activitii de colectare pe teren implic utilizarea aplicaiilor software specializate in activitatea de colectare (recuperare) creane/debite. Gama de variabile: - debitorii/giranii pot fi: persoane fizice, persoane juridice; - tipuri de notificri: ntiinare iniial de plat, ntiinare repetat de plat, somaie de plat, adres de poprire, scrisoare informativ; - tipuri de creane: financiare, comerciale; - modaliti de nchidere a unui dosar: prescriere (dovezi c respectiva crean este nerecuperabil), recuperare; - tipuri de creditori: bnci, instituii financiare nebancare, societi comerciale (furnizori de bunuri i/sau servicii), persoane fizice; - proceduri de colectare: standardizate, nestandardizate; - modaliti de organizare/specializare: pe sectoarele economice de care aparin debitorii, pe clieni specifici. Cunotine: - legislaia din domeniul colectrii debitelor; - cunotine despre bazele de date specifice; - contracte de credit i garanie; metode i instrumente de plat; - reglementrile interne n domeniul cunoaterii clientelei in scopul prevenirii i combaterii splrii banilor i a finanrilor actelor de terorism; - legea insolvenei; - legislaia din domeniul executrii silite; - codul de procedur civil; - cunotine despre mediul de afaceri n care opereaz debitorul.

22

UCS.6 Monitorizarea respectrii nelegerilor de plat agreate cu debitorii/giranii (unitate de competen specific) Elemente de competen Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de elementul de competen 1.1. Respectarea termenelor de plat stabilite este verificat n funcie de planul/programul de recuperare a creanei convenit/agreat. 1.2. Respectarea termenelor de plat stabilite este verificat n conformitate cu termenele prevzute n normele interne. 2.1. Cazurile n care sunt necesare aciuni suplimentare de ntreprins sunt constatate n funcie de tipul debitorului i de vechimea debitului restant. 2.2. Cazurile n care sunt necesare aciuni suplimentare de ntreprins sunt constatate conform reglementrilor interne privind recuperarea creanelor.

Nivelul de responsabilitate i autonomie EQF/CNC: 3/3 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descris de elementul de competen Verificarea respectrii termenelor de plat stabilite se realizeaz cu atenie la detalii, corectitudine i responsabilitate.

1. Verific respectarea termenelor de plat stabilite

2. Constat cazurile n care sunt necesare aciuni suplimentare de urmat

Constatarea cazurilor n care sunt necesare aciuni suplimentare de ntreprins se realizeaz cu atenie la detalii, organizare, corectitudine i responsabilitate.

3. Sorteaz 3.1. Cazurile constatate sunt sortate n funcie de tipul debitorului i de cazurile vechimea debitului restant, n termenul constatate prevzut de normele interne. 3.2. Cazurile constatate sunt sortate n funcie de prioriti i de msurile suplimentare necesare de ntreprins. 3.3. Cazurile constatate sunt sortate conform procedurilor interne i regulamentului intern.

Sortarea cazurilor constatate se realizeaz cu corectitudine, organizare i responsabilitate.

23

4. Actualizeaz profilul debitorului

4.1. Profilul debitorului este actualizat conform procedurilor interne i regulamentului intern. 4.2. Profilul debitorului este actualizat n funcie de tipul debitorului i de vechimea debitului restant, n termenul prevzut de normele interne.

Actualizarea profilului debitorului se realizeaz cu atenie la detalii, corectitudine i responsabilitate.

Contexte: - monitorizarea respectrii nelegerilor de plat agreate cu debitorii/giranii se realizeaz n departamente specializate din bnci, n structurile specializate din cadrul instituiilor financiare nebancare i n societile comerciale specializate n colectare de debite; - monitorizarea respectrii nelegerilor de plat agreate cu debitorii/giranii implic i comunicarea utiliznd telefonul, faxul, e-mailul, mijloacele electronice specifice sau comunicarea direct cu alte departamente, cu efii ierarhici; - monitorizarea respectrii nelegerilor de plat agreate cu debitorii/giranii implic utilizarea calculatorului pentru a redacta documente, pentru a efectua calcule etc.; - monitorizarea respectrii nelegerilor de plat agreate cu debitorii/giranii implic utilizarea aplicaiilor software specializate in activitatea de colectare (recuperare) creane/debite. Gama de variabile: - debitorii/giranii pot fi: persoane fizice, persoane juridice; - modaliti de comunicare: prin telefon, fax, pot electronic, letric ,comunicare direct; - tipuri de creane: financiare, comerciale; - modaliti de nchidere a unui dosar: prescriere (dovezi c respectiva crean este nerecuperabil), recuperare; - tipuri de creditori: bnci, instituii financiare nebancare, societi comerciale (furnizori de bunuri i/sau servicii), persoane fizice; - proceduri de colectare: standardizate, nestandardizate; - modaliti de organizare/specializare: pe sectoarele economice de care aparin debitorii, pe clieni specifici. Cunotine: - legislaia din domeniul colectrii debitelor; - cunotine despre bazele de date specifice; - contracte de credit i garanie; metode i instrumente de plat; - reglementrile interne n domeniul cunoaterii clientelei n scopul prevenirii i combaterii splrii banilor i a finanrilor actelor de terorism; - legea insolvenei; - legislaia din domeniul executrii silite; - codul de procedur civil; - cunotine despre mediul de afaceri n care opereaz debitorii.

24

UCS.7 Raportarea stadiului colectrii (recuperrii) creanelor/debitelor din portofoliu (unitate de competen specific) Elemente de competen Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de elementul de competen 1.1. Stadiul colectrii este consemnat n rapoartele despre debitor n funcie de tipul de debitor, n termenul prevzut de normele interne. 1.2. Stadiul colectrii este consemnat n rapoartele despre debitor conform procedurilor interne i regulamentului intern. 2. Centralizeaz toate informaiile despre stadiul colectrii de la un debitor restant. 2.1. Informaiile despre stadiul colectrii de la un debitor restant sunt centralizate conform procedurilor interne i regulamentului intern, n termenul prevzut de normele interne. 2.2. Informaiile despre stadiul colectrii de la un debitor restant sunt centralizate n funcie de tipul debitorului, natura i vechimea debitului. 3. ntocmete 3.1. Raportul de activitate este ntocmit raportul de conform procedurilor interne i activitate. regulamentului intern, pe baza informaiilor centralizate i sintetizate despre toi debitorii restani din portofoliu. 3.2. Raportul de activitate este ntocmit n funcie de tipul debitorilor din portofoliu, conform reglementrilor interne i legale de cunoatere a clientelei, cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale.

Nivelul de responsabilitatea i autonomie EQF/CNC: 4/3 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descris de elementul de competen Consemnarea stadiului colectrii n rapoartele despre debitor se realizeaz cu atenie, responsabilitate, corectitudine i rigurozitate.

1. Consemneaz stadiul colectrii n rapoartele despre debitor.

Centralizarea informaiilor despre stadiul colectrii de la un debitor restant se realizeaz cu responsabilitate, corectitudine, atenie la detalii i rigurozitate. ntocmirea raportului de activitate se realizeaz cu responsabilitate, corectitudine, atenie la detalii i rigurozitate.

25

4. Transmite raportul de activitate ctre superiori.

4.1. Raportul de activitate este transmis ctre superiori conform procedurilor interne i regulamentului intern, n termenul prevzut de normele interne. 4.2. Raportul de activitate este transmis ctre superiori cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale.

Transmiterea raportului de activitate ctre superiori se realizeaz cu responsabilitate i corectitudine.

Contexte: - raportarea stadiului colectrii (recuperrii) creanelor/debitelor din portofoliu se realizeaz n departamente specializate din bnci, n structurile specializate din cadrul instituiilor financiare nebancare i n societile comerciale specializate n colectare de debite; raportarea stadiului colectrii (recuperrii) creanelor/debitelor din portofoliu implic comunicarea cu superiorii pe cale ierarhic utiliznd telefonul, faxul, pota electronic, mijloacele electronice specifice sau comunicarea direct; - raportarea stadiului colectrii (recuperrii) creanelor/debitelor din portofoliu implic utilizarea calculatorului pentru a redacta documente, pentru a efectua calcule i a utiliza aplicaiile software specializate in activitatea de colectare (recuperare) creane/debite. Gama de variabile: - debitorii/giranii pot fi: persoane fizice, persoane juridice; - modaliti de comunicare: prin telefon, fax, pot electronic, letric,comunicare direct; - tipuri de creane: financiare, comerciale; - modaliti de nchidere a unui dosar: prescriere (dovezi c respectiva crean este nerecuperabil), recuperare; - tipuri de creditori: bnci, instituii financiare nebancare, societi comerciale (furnizori de bunuri i/sau servicii), persoane fizice; - proceduri de colectare: standardizate, nestandardizate; - modaliti de organizare/specializare: pe sectoarele economice de care aparin debitorii, pe clieni specifici. Cunotine: - legislaia din domeniul colectrii debitelor; - cunotine despre bazele de date specifice; - reglementri n domeniul proteciei datelor personale; - reglementrile interne n domeniul prevenirii i combaterii splrii banilor i a finanrilor actelor de terorism; - procedurile specifice privind evaluarea personalului.

26

AUTORITATEA NAIONAL PENTRU CALIFICRI CALIFICAREA PROFESIONAL COLECTOR (RECUPERATOR) CREANE/DEBITE

COD RNC: Nivel EQF/CNC: 4/3 Sector: activiti financiare, bancare, de asigurri Versiunea: 00 Data aprobrii: 15.02.2011 Data propus pentru revizuire: 31/07/2014

Echipa de redactare: Dr. Dumitriu Irina, Consilier Economic, Institutul Bancar Romn Gheorghe Laura, Specialist Marketing, Institutul Bancar Romn

Verificator sectorial: Marinescu Mihaela, Director Resurse Umane, CEC Bank

Comisia de validare: Ahciarliu Adriana, reprezentant titular al Asociaiei Societilor Financiare din Romnia in Comitetul Sectorial Activiti financiare, bancare, de asigurri" Stefnescu Viorela, sef birou colectare debite retail Bucureti, Banca Transilvania Andrei Adrian, Internal collection manager, Bancpost

Denumirea documentului electronic: Q_Colector (recuperator) creante debite_00 Responsabilitatea pentru coninutul acestei calificri profesionale revine Comitetului Sectorial Activiti financiare, bancare, de asigurri

27

Titlul calificrii profesionale Colector (recuperator) creane/debite Descriere Calificarea de Colector (recuperator) creane/debite este proiectat pentru cei ce lucreaz n sectorul activitilor financiare, bancare, de asigurri i n sectorul altor servicii, ca angajai n departamentele specializate din bnci, n structurile specializate din cadrul instituiilor financiare nebancare (IFN) sau n societile comerciale specializate n colectare de creane/debite. De asemenea, n prezent exist i persoane independente care desfoar aceast activitate pe baza unor contracte de prestri servicii de colectare de creane/debite pentru organizaiile sau persoanele fizice deintoare de creane financiare sau comerciale. Colectorul (recuperatorul) creane/debite lucreaz independent i ia singur deciziile necesa re pentru asigurarea colectrii/recuperrii ntr-o msur ct mai mare a creanelor de la debitorii din portofoliul su, n condiii de legalitate, n conformitate cu politicile creditorilor, eficien operaional, diplomaie, persuasiune i fermitate. Calificarea este destinat att persoanelor care activeaz n aceast ocupaie, ct i celor care i dezvolt abiliti n acest sens. Motivaie Colectorul (recuperatorul) creane/debite este o ocupaie din ce n ce mai solicitat pe piaa muncii, situaie generat de criza economico - financiar global. Instituiile financiare bancare i nebancare, confruntate cu creterea substanial a creditelor neperformante, au nfiinat departamente specializate de colectare/recuperare i, totodat, externalizeaz aceast activitate din ce n ce mai mult ctre firme specializate sau chiar ctre persoane independente. Prin urmare, postul se va regsi n organigramele bncilor, instituiilor financiare nebancare (IFN) i ale tuturor societilor comerciale specializate n colectare de creane/debite, dup aprobarea standardului ocupaional. Condiii de acces

Diplom de absolvire a nvmntului liceal sau un document echivalent cu aceasta. Calificarea

implic o minim experien n domeniu sau urmarea unor programe de formare profesional continu pentru a dobndi cunotine de baz privind creditul financiar i comercial. Ocupaia necesit capacitate de comunicare verbal i non-verbal i abiliti de utilizare a calculatorului. Nivelul de studii minim necesar

Studii medii
Rute de progres Prin absolvirea de studii superioare, cu precdere economice sau juridice, a unor programe de formare profesional sau prin experien dobndit prin exercitarea ocupaiei, colectorul (recuperatorul) creane/debite poate s devin coordonator echip colectare (recuperare), director departament colectare (recuperare). Cerine legislative specifice Nu este cazul.

28

Titlul calificrii profesionale: Colector (recuperator) creane/debite Cod RNC: Nivel EQF/CNC: 4/3 Lista competenelor profesionale Cod Denumirea competenei profesionale C1. Comunicare n limba oficial; C2. Comunicare n limbi strine; C3. Competene de baz n matematic, tiin i tehnologie; C4. Competene informatice; C5. Competena de a nva; C6. Competene sociale i civice; C7. Competene antreprenoriale; C8. Competena de exprimare cultural; G1. Aplicarea prevederilor legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen; G2. Aplicarea programului de cunoatere a clientelei; G3. Aplicarea normelor de asigurare a securitii informaiilor financiar-bancare; S1. ntocmirea dosarului de colectare (recuperare) a creanei de la un debitor; S2. Negocierea planului / programului de recuperare a creanei; S3. Administrarea activitii de colectare prin telefon; S4. Notificarea debitorilor i giranilor; S5. Administrarea activitii de colectare pe teren; S6. Monitorizarea respectrii nelegerilor de plat agreate cu debitorii/giranii; S7. Raportarea stadiului colectrii/recuperrii creanelor din portofoliu. Nivel EQF/CNC 4/3 2/1 3/2 3/2 4/3 4/3 4/3 4/3 3/2 4/3 4/3 3/3 Credite

4/3 4/3 3/3 4/3 3/3 4/3

29

Competena profesional: Aplicarea prevederilor legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen Cod: Nivel EQF/CNC: 3/2 Credite: Deprinderi 1. Identific prevederile legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen (SSM) cu responsabilitate i operativitate, n conformitate cu legislaia naional n vigoare, cu instruciunile interne referitoare la SSM specifice, precum i cu instruciunile de utilizare date de productorul echipamentelor din dotare. 2. Acioneaz pentru nlturarea situaiilor de risc cu atenie i responsabilitate, conform instruciunilor interne specifice referitoare la SSM, prin utilizarea echipamentelor de munc i a celor individuale de protecie conform prevederilor legale aplicabile. 3. Aplic procedurile de urgen i de evacuare cu responsabilitate, corect i rapid, n succesiunea prestabilit, respectnd procedurile specifice locaiei unde se realizeaz activitatea curent, conform planului aprobat afiat la loc vizibil, sau n timpul deplasrilor pe teren. Metode de evaluare: Cunotine - instruciunile interne referitoare la securitatea i sntatea n munc i situaii de urgen specifice locului de munc; - noiuni privind legislaia de securitate i sntate n munc i situaii de urgen aplicabile activitii; - prevederile productorului echipamentelor de munc referitoare la securitatea i sntatea n munc; - planul de evacuare n caz de incendiu; - proceduri de urgen interne; - proceduri de acordare a primului ajutor; - tipuri de riscuri ce genereaz situaii de urgen; - tipuri de echipamente de prim ajutor; - modaliti de intervenie n caz de accidente; mijloace de semnalizare a pericolelor.

Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt: Deprinderi Cunotine observarea candidailor ndeplinind test scris cerinele de la locul de activitate ntrebri orale simulare

30

Competena profesional: Aplicarea programului de cunoatere a clientelei Cod: Nivel EQF/CNC: 4/3 Credite: Deprinderi Cunotine 1. Analizeaz reglementrile legale i interne n - reglementrile legale i interne privind domeniul cunoaterii clientelei cu rigurozitate, cunoaterea clientelei; prin utilizarea de metode specifice de sintez, - reglementrile legale i interne privind prevenirea splrii banilor i a finanrii actelor prin utilizarea surselor interne i externe de informare, n limita competenelor prevzute n de terorism; fia postului. - reglementrile privind protecia persoanelor cu 2. Identific clasa de risc a clienilor cu atenie, privire la prelucrarea datelor cu caracter personal; n conformitate cu procedurile interne privind riscul n activitatea financiar-bancar, - normele legale i interne privind reglementrile privind cunoaterea clientelei n confidenialitatea datelor i pstrarea secretului scopul prevenirii splrii banilor, folosind bancar; aplicaii IT specifice. - aplicaii IT specifice; 3. Furnizeaz informaii specifice despre clieni - tipuri de clieni; cu discernmnt i responsabilitate numai ctre - modaliti de analizare a reglementrilor legale instituiile abilitate, conform reglementrilor i i interne n domeniul cunoaterii clientelei; normelor interne de cunoatere a clientelei, - clase de risc; utiliznd aplicaii IT specifice raportrilor ctre - informaii specifice despre clieni; autoriti. - autoriti abilitate n domeniu. Metode de evaluare: Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt: Deprinderi Cunotine simulare test scris rapoarte de calitate asupra procesului realizat de ctre candidai

31

Competena profesional: Aplicarea normelor de asigurare a securitii informaiilor financiar-bancare Cod: Nivel EQF/CNC: 4/3 Credite: Deprinderi 1. Asigur securitatea informaiilor cu responsabilitate i discernmnt , conform procedurilor specifice de administrare a informaiilor, a celor privind administrarea riscului operaional i msurile pentru situaii de urgen, respectnd codul de conduit i comunicnd cu colegii prin intermediul telefonului, faxului, e-mail-ului sau direct. 2. Asigur securitatea echipamentelor cu atenie, responsabilitate i vigilen, n funcie de tipul de echipament, conform procedurilor specifice privind utilizarea sistemului informatic i a celor privind msurile pentru situaii de urgen, respectnd codul de conduit. 3. Menine securitatea proceselor cu responsabilitate, avnd n vedere procedurile specifice privind utilizarea sistemului informatic, a celor privind msurile pentru situaii de urgen, n funcie de tipul procesului i cu respectarea reglementrilor legale specifice n vigoare. Cunotine proceduri specifice privind asigurarea securitii informaiilor; proceduri specifice privind utilizarea sistemului informatic; codul de conduit; proceduri specifice privind sistemul de administrare a informaiilor; proceduri specifice privind msurile pentru situaii de urgen; proceduri specifice privind administrarea riscului operaional; reglementrile legale referitoare la cadrul intern de administrare a activitii instituiilor financiare bancare i nebancare; reglementrile legale referitoare la externalizarea activitilor; reglementrile legale privind protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal; tipuri de informaii; tipuri de echipamente; tipuri de procese; caracteristicile informaiei.

Metode de evaluare: Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt: Deprinderi Cunotine observarea candidailor ndeplinind test scris cerinele de la locul de activitate ntrebri orale

simulare
proiect

32

Competena profesional: ntocmirea dosarului de colectare (recuperare) a creanei de la un debitor Cod: Nivel EQF/CNC: 3/3 Credite: Deprinderi 1. Consult baza de date cu debitori cu corectitudine, responsabilitate, atenie la detalii i integritate, n funcie de tipul de debitor, conform codului de etic al companiei, n concordan cu procedurile interne n vigoare i cu pstrarea confidenialitii. 2. Colecteaz informaii despre debitor i girani cu atenie la detalii, integritate i confidenialitate, n concordan cu procedurile interne n vigoare, cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale i conform codului de etic al companiei. 3. Verific informaiile colectate cu corectitudine i responsabilitate, n conformitate cu normele cadrului de reglementare, procedurile interne n vigoare i cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale. 4. Realizeaz profilul debitorului cu atenie la detalii, corectitudine i integritate, n funcie de tipul de debitor, n concordan cu procedurile interne n vigoare i codul de etic al companiei, cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale. 5. ntocmete fiierul debitorului cu corectitudine, atenie la detalii i responsabilitate, n concordan cu procedurile interne n vigoare, cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale i codului de etic al companiei. Cunotine - legislaia din domeniul colectrii (recuperrii) creanelor/debitelor; - cunotine despre bazele de date specifice; reglementri n domeniul proteciei datelor personale; - contracte de debit i garanie; - noiuni specifice de cunoatere a clientelei; - tipuri de debitori/girani; - modaliti de colectare a informaiilor; - sursele externe de informaii; - tipuri de creane; tipuri de creditori; - proceduri de colectare/recuperare; - modaliti de organizare/specializare.

Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt: Deprinderi Cunotine simulare test scris rapoarte de calitate asupra procesului realizat de ntrebri orale ctre candidai din partea colaboratorilor/ superiori ierarhici proiect

33

Competena profesional: Negocierea planului / programului de recuperare a creanei Cod: Nivel EQF/CNC: 4/3 Credite: Deprinderi 1. Contacteaz debitorul cu politee, atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, profesionalism i diplomaie, n funcie de tipul de debitor i de valoarea debitului restant, n termenul prevzut de normele interne, n concordan cu procedurile interne n vigoare i reglementrile interne i legale de cunoatere a clientelei. 2. Identific motivele de neplat ale debitorului cu diplomaie, determinare i atent la detalii, n funcie de tipul de debitor, cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale, n conformitate cu procedurile interne n vigoare, reglementrile interne i legale de cunoatere a clientelei i codul de etic al companiei. 3. Analizeaz capacitatea i disponibilitatea debitorului de a rambursa datoriile la scaden cu profesionalism, capacitate de analiz i atenie la detalii, n funcie de tipul de debitor, n concordan cu procedurile interne n vigoare, reglementrile interne i legale de cunoatere a clientelei i reglementrile din domeniul proteciei datelor personale. 4. Clarific eventualele conflicte dintre debitor i creditor cu atitudine pozitiv, diplomaie, perseveren i profesionalism, n funcie de tipul de debitor, n conformitate cu procedurile interne n vigoare, reglementrile interne i legale de cunoatere a clientelei i codul de etic al companiei. 5. Propune o schem de stingere a creanei cu responsabilitate i capacitate de analiz, n funcie de tipul de debitor, de tipul de contract, de vechimea i valoarea debitului restant, n concordan cu circumstanele financiare ale debitorului, politica de colectare a creditorului i reglementrile interne i legale de cunoatere a clientelei. 6. Obine promisiunea de plat din partea debitorului cu atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, perseveren, politee, diplomaie i determinare, n funcie de tipul de debitor, de tipul de contract, de vechimea i valoarea debitului restant, n concordan cu procedurile interne n vigoare i cu reglementrile interne i legale de cunoatere a clientelei. 7. Informeaz superiorii i departamentele responsabile asupra suspiciunilor de fraud cu profesionalism i rapiditate n luarea deciziilor, n funcie de tipul de debitor, conform reglementrilor interne i legale de cunoatere a clientelei i normelor emise de unitatea de reglementare. 8. Autorizeaz instrumentele de plat a debitului cu profesionalism, capacitate de analiz i rapiditate n luarea deciziilor, cu respectarea caracteristicilor instrumentelor de plat i n funcie de tipul de debitor, conform normelor emise de unitatea de reglementare i reglementrilor interne i legale de cunoatere a clientelei. Cunotine - legislaia din domeniul colectrii debitelor; legea insolvenei; - reglementri n domeniul proteciei datelor personale; - contracte de credit i garanie; - metode i instrumente de plat; - legea subrogaiei legale; - legea societilor comerciale; - regulamentul intern; - reglementrile interne n domeniul cunoaterii clientelei n scopul prevenirii i combaterii splrii banilor i a finanrilor actelor de terorism; - reglementrile privind analiza capacitii i disponibilitii clienilor de a rambursa datoriile; - regulile privind securitatea IT; - tipuri de debitori/girani; - tipuri de creditori; - tipuri de creane/debite; - proceduri de colectare/recuperare; - modaliti de organizare/specializare.

Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt: Deprinderi Cunotine simulare test scris rapoarte de calitate asupra procesului realizat de ntrebri orale ctre candidai din partea colaboratorilor/ superiori ierarhici proiect portofoliu 34

Competena profesional: Administrarea activitii de colectare prin telefon Cod: Nivel EQF/CNC: 4/3 Credite: Deprinderi 1. Stabilete obiectivele i rezultatele ateptate ale convorbirii telefonice cu debitorii i giranii cu integritate, atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, atenie la detalii i organizare , n funcie de tipul de debitor, de vechimea i valoarea debitului restant, conform reglementrilor interne i legale de cunoatere a clientelei. 2. Selecteaz toate informaiile necesare pentru convorbirea telefonic cu atenie la detalii i capacitate de sintez, n funcie de tipul de debitor, de vechimea i valoarea debitului restant, conform reglementrilor interne i legale de cunoatere a clientelei. 3. Informeaz interlocutorul asupra motivului telefonului cu politee, atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, profesionalism, diplomaie i calm, n funcie de tipul de debitor, de vechimea i valoarea debitului restant, conform reglementrilor interne i legale de cunoatere a clientelei i normelor emise de unitatea de reglementare. 4. ntiineaz debitorii sau giranii asupra situaiei debitelor lor cu politee, atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, profesionalism, diplomaie i calm, n funcie de tipul debitorului, de vechimea i valoarea debitului restant, conform reglementrilor interne i legale de cunoatere a clientelei i normelor emise de unitatea de reglementare. 5. Comunic politica companiei de colectare a creanelor i cadrul legal care reglementeaz aceste proceduri cu politee, abiliti de comunicare, diplomaie i calm, cu respectarea normelor emise de unitatea de reglementare, n conformitate cu procedurile interne i regulamentul intern. 6. Adreseaz ntrebrile potrivite pentru a afla circumstanele financiare ale debitorului cu politee, atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, diplomaie, determinare i calm, conform procedurilor interne, regulamentului intern i codului de etic al companiei, n funcie de tipul debitorului, de vechimea i valoarea debitului restant, cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale. 7. nregistreaz rezultatele convorbirii telefonice cu atenie la detalii, capacitate de sintez i profesionalism, n funcie de tipul debitorului i de vechimea debitului restant, conform procedurilor interne i regulamentului intern, cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale. Cunotine - legislaia din domeniul colectrii debitelor; - cunotine despre bazele de date specifice; - reglementri n domeniul proteciei datelor personale; - contracte de credit i garanie; metode i instrumente de plat; - reglementrile interne n domeniul cunoaterii clientelei in scopul prevenirii si combaterii splrii banilor i a finanrilor actelor de terorism; legea insolvenei; - legislaia din domeniul executrii silite; - codul de procedur civil; - cunotine despre mediul de afaceri n care opereaz debitorul; - tipuri de debitori/girani; - tipuri de creditori; - tipuri de creane/debite; - proceduri de colectare/recuperare; - modaliti de organizare/specializare.

Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt: Deprinderi Cunotine simulare test scris rapoarte de calitate asupra procesului realizat de ntrebri orale ctre candidai din partea colaboratorilor/ superiori ierarhici proiect portofoliu

35

Competena profesional: Notificarea debitorilor i giranilor Cod: Nivel EQF/CNC: 3/3 Credite: Deprinderi 1. Analizeaz necesitatea atenionrii debitorilor restani prin notificri scrise cu atenie la detalii, corectitudine, acuratee i responsabilitate, n funcie de debitor, de vechimea i valoarea debitului restant, conform procedurilor interne, regulamentului intern i n termenul prevzut de normele interne. 2. Administreaz activitatea de trimitere de notificri scrise cu atenie la detalii, corectitudine, rigurozitate, responsabilitate i organizare, conform procedurilor interne i regulamentului intern, n termenul prevzut de normele interne, n funcie de debitor, de vechimea i valoarea debitului restant. 3. Transmite notificrile scrise cu atenie la detalii, rigurozitate i organizare, conform procedurilor interne i regulamentului intern, n termenul prevzut de normele interne, n funcie de debitor, de vechimea i valoarea debitului restant. 4. Pstreaz evidena notificrilor transmise conform procedurilor interne i regulamentului intern, n funcie de debitor, de vechimea i valoarea debitului restant, conform reglementrilor legale n vigoare n domeniul colectrii de debite 5. Realizeaz verificri suplimentare pentru notificrile returnate cu atenie la detalii i corectitudine conform procedurilor interne i regulamentului intern, n funcie de debitor. Cunotine - legislaia din domeniul colectrii debitelor; - cunotine despre bazele de date specifice; - contracte de credit i garanie; metode i instrumente de plat; - reglementrile interne n domeniul cunoaterii clientelei in scopul prevenirii i combaterii splrii banilor i a finanrilor actelor de terorism; - legea insolvenei; - legislaia din domeniul executrii silite; - codul de procedur civil; - cunotine despre mediul de afaceri n care opereaz debitorii; - noiuni de redactare a notificrilor si altor documente specifice; - tipuri de debitori/girani; - tipuri de notificri; - modaliti de transmitere a notificrilor; - tipuri de creane; tipuri de creditori; - modaliti de nchidere a unui dosar; - proceduri de colectare; - modaliti de organizare/specializare a activitii de colectare creane/debite.

Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt: Deprinderi Cunotine simulare test scris rapoarte de calitate asupra procesului realizat de ntrebri orale ctre candidai din partea colaboratorilor/ superiori ierarhici proiect

36

Competena profesional: Administrarea activitii de colectare pe teren Cod: Nivel EQF/CNC: 4/3 Credite: Deprinderi 1. Identific toate informaiile relevante despre debitorul care urmeaz s fie vizitat cu atenie la detalii, acuratee, politee, determinare i organizare, conform procedurilor interne i regulamentului intern, n termenul prevzut de normele interne, n funcie de tipul de debitor i de vechimea debitului restant. 2. Verific profilul debitorului de vizitat cu atenie la detalii, capacitate de analiz i sintez , n funcie de tipul de debitor i de vechimea debitului restant, conform procedurilor interne i regulamentului intern. 3. Informeaz conducerea asupra agendei ntrevederilor cu sim de rspundere i n mod organizat, conform procedurilor interne i regulamentului intern, cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale. 4. Efectueaz vizite pe teren cu atitudine pozitiv n rezolvarea conflictelor, organizare, rapiditate n luarea deciziilor, diplomaie i calm, conform procedurilor interne i regulamentului intern, n funcie de tipul de debitor. Cunotine - legislaia din domeniul colectrii debitelor; - cunotine despre bazele de date specifice; - contracte de credit i garanie; metode i instrumente de plat; - reglementrile interne n domeniul cunoaterii clientelei in scopul prevenirii i combaterii splrii banilor i a finanrilor actelor de terorism; - legea insolvenei; - legislaia din domeniul executrii silite; - codul de procedur civil; - cunotine despre mediul de afaceri n care opereaz debitorul; tipuri de debitori/girani; - tipuri de notificri; - modaliti de transmitere a notificrilor; - tipuri de creane; tipuri de creditori; - modaliti de nchidere a unui dosar; - proceduri de colectare; - modaliti de organizare/specializare a activitii de colectare creane/debite.

Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt: Deprinderi Cunotine simulare test scris rapoarte de calitate asupra procesului realizat ntrebri orale de ctre candidai din partea colaboratorilor/ superiori ierarhici portofoliu

37

Competena profesional: Monitorizarea respectrii nelegerilor de plat agreate cu debitorii/giranii Cod: Nivel EQF/CNC: 3/3 Credite: Deprinderi 1. Verific respectarea termenelor de plat stabilite cu atenie la detalii, corectitudine i responsabilitate, n funcie de planul/programul de recuperare a creanei convenit/agreat, n conformitate cu termenele prevzute n normele interne. 2. Constat cazurile n care sunt necesare aciuni suplimentare de urmat cu atenie la detalii, organizare, corectitudine i responsabilitate, n funcie de tipul debitorului i de vechimea debitului restant, conform reglementrilor interne privind recuperarea creanelor. 3. Sorteaz cazurile constatate n mod organizat, cu corectitudine i responsabilitate, n funcie de tipul debitorului i de vechimea debitului restant, de prioriti i de msurile suplimentare necesare de ntreprins, conform procedurilor interne i regulamentului intern. 4. Actualizeaz profilul debitorului cu atenie la detalii, corectitudine i responsabilitate, conform procedurilor interne i regulamentului intern, n funcie de tipul debitorului i de vechimea debitului restant, n termenul prevzut de normele interne. Cunotine - legislaia din domeniul colectrii debitelor; - cunotine despre bazele de date specifice; - contracte de credit i garanie; metode i instrumente de plat; - reglementrile interne n domeniul cunoaterii clientelei n scopul prevenirii i combaterii splrii banilor i a finanrilor actelor de terorism; - legea insolvenei; - legislaia din domeniul executrii silite; - codul de procedur civil; - cunotine despre mediul de afaceri n care opereaz debitorii; - tipuri de debitori/girani; - tipuri de creditori; - tipuri de creane/debite; - proceduri de colectare/recuperare; - modaliti de organizare/specializare; modaliti de nchidere a unui dosar; modaliti de comunicare.

Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt: Deprinderi Cunotine simulare test scris rapoarte de calitate asupra procesului realizat de ntrebri orale ctre candidai din partea colaboratorilor/ superiori ierarhici proiect

38

Competena profesional: Raportarea stadiului colectrii (recuperrii) creanelor/debitelor din portofoliu Cod: Nivel EQF/CNC: 4/3 Credite: Deprinderi 1. Consemneaz stadiul colectrii n rapoartele despre debitor cu atenie, responsabilitate, corectitudine i rigurozitate , n funcie de tipul de debitor, n termenul prevzut de normele interne, conform procedurilor interne i regulamentului intern. 2. Centralizeaz toate informaiile despre stadiul colectrii de la un debitor restant cu responsabilitate, corectitudine, atenie la detalii i rigurozitate, n funcie de tipul debitorului, natura i vechimea debitului, conform procedurilor interne i regulamentului intern, n termenul prevzut de normele interne. 3. ntocmete raportul de activitate cu responsabilitate, corectitudine, atenie la detalii i rigurozitate, conform procedurilor interne i regulamentului intern, pe baza informaiilor centralizate i sintetizate despre toi debitorii restani din portofoliu, n funcie de tipul debitorilor din portofoliu i cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale. 4. Transmite raportul de activitate cu responsabilitate ctre superiori conform procedurilor interne i regulamentului intern, n termenul prevzut de normele interne, cu respectarea reglementrilor din domeniul proteciei datelor personale. Cunotine - legislaia din domeniul colectrii debitelor; - cunotine despre bazele de date specifice; - reglementri n domeniul proteciei datelor personale; - reglementrile interne n domeniul prevenirii i combaterii splrii banilor i a finanrilor actelor de terorism; - procedurile specifice privind evaluarea personalului; - tipuri de debitori/girani; - tipuri de creditori; - tipuri de creane/debite; - proceduri de colectare/recuperare; - modaliti de organizare/specializare; modaliti de nchidere a unui dosar.

Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast competen profesional sunt: Deprinderi Cunotine rapoarte de calitate asupra procesului realizat de ctre test scris candidai din partea colaboratorilor/ superiori ierarhici proiect portofoliu

39