Dezvoltarea economiei durabile n zona Bazinului Mrii Negre prin servicii i produse turistice de calitate- Sisteme de Management al Calitii

CUPRINS
1. Implementarea i certificarea Sistemului de Management al Calitii pentru domeniul turistic 2. Standarde de certificare i aplicabilitatea acestora n sectorul turistic 2.1 Managementul calitii- ISO 9001 2.2. Management de mediu- ISO 14001 2.3. Sigurana alimentar (HACCP)- ISO 22000 2.4. Sistem de Management al Siguranei i Securitii OcupaionaleOHSAS 18001 3. Importana certificrii standardelor de calitate: avantaje i costuri 4. Organisme de certificare n Romnia, Bulgaria i Republica Moldova pg. 3

pg. 14

pg. 14 pg. 17 pg. 22

pg. 25

pg. 27

pg. 37

1. Implementarea i certificarea Sistemului Management al Calitii pentru domeniul turistic

de

Prestatorii de servicii turistice din Romnia sunt nvinuii permanent de calitatea foarte sczut a prestaiei, comparativ cu competitorii internaionali (inclusiv cu cei din Bulgaria). Ageniile de turism, spre exemplu au o caracteristic interesant: sunt organizaii cu puini angajai, fiind construite, n general n jurul antreprenorului. n acest context, nici nu e de mirare c majoritatea reclamaiilor privind calitatea serviciilor n turism vizeaz ageniile! Cu toate acestea, vine un moment n viaa unei organizaii n cretere, cnd managerul- antreprenor nu mai poate controla n mod direct ntreaga activitate. n perioada 11-24 iunie 2007, n cadrul Academiei de Studii Economice Bucuresti, Catedra de Turism-Servicii impreuna cu Patronatul Asociaiei Naionale a Ageniilor din Turism (ANAT) au efectuat o cercetare cu privire la nivelul de implementare a sistemelor de management a calitii n turismul romnesc. Scopul cercetrii a fost msurarea nivelului de informare i de interes manifestat de ctre societile comerciale din turism asupra sistemelor de management al calitii, precum i asupra oportunitii implementrii i certificrii standardului internaional ISO 9001. Dimensiunea eantionului a fost de de 115 uniti de observare: agenii de turism i prestatori de servicii hoteliere.

Principale concluzii ale studiului:

86% dintre respondeni declar c nici nu a implementat vreun certificat de sistem de management a calitii conform ISO 9001. 9% au implementat i au certificat un sistem de management a calitii 5% au implementat ISO 9001 i ori nu doresc certificarea, ori sunt n curs de certificare.

n ceea ce priveste dimensiunea organizaiilor participante la studiu, organizaiile din turism sunt mai degrab mici: 46% dintre respondeni au ntre 1 i 3 angajai, iar 86% mai puin de 15 angajai. Lund n considerare caracteristicile ISO 9001 i costurile pe care le implic, organizaiile cu mai mult de 7 angajai au cel mai mult de ctigat. Organizarea precis a activitilor devine eficient n condiiile unei diviziuni clare a muncii. 57% din respondeni sunt de prere c un sistem de management conform ISO 9001 constituie o garanie a calitii serviciilor oferite n principal de ctre tour-operatori, avnd n vedere procesul de proiectare a produselor, individualitatea anumitor voiaje i responsabilitatea ridicat pe care i-o asum ageniile fa de client i furnizori.

Profilul organizaiei care a implemetat ISO 9001

Dintre organizatiile care au implementat sisteme de management: 10 sunt agenii tour-operatoare, cu mai mult de 7 angajai, cu o cifr de afaceri de peste 0,5 milioane euro, generatoare de profit mai degrab ridicat, iar 2 sunt hotelieri, cu mai mult de 30 de angajai, cu o cifr de afaceri peste 2 milioane de euro, pe o pia care le ofer un profit mediu. Toate organizaiile au implementat sistemul ntr-un moment favorabil, caracterizat de o stabilitate a activitii sau de o pia plin de oportuniti. Principalii factori care au determinat decizia de implementare au fost: nevoia intern de organizare i cerinele clienilor n acest sens. Printre piedicile menionate de respondeni se remarc documentaia excesiv i opoziia angajailor. 92% dintre respondeni apreciaz aceast decizie ca fiind oportun, chiar dac doar 60% dintre respondeni o consider profitabil. Respondenii privesc ISO 9001 mai degrab ca o investiie, ns nu au certitudinea acestui fapt. Din punctul de vedere al aportului de clieni datorat implementrii ISO 9001, prerile sunt mprite: 9% declar c a nsemnat un plus de clieni, iar 18% declar contrariul. Beneficiul pe care l resimt cei mai muli dintre respondeni este mbuntirea imaginii companiei. Orientarea spre client i spre un management mai bine organizat este apreciat de ctre viitorii parteneri de afaceri. Clienii existeni apreciaz efortul de ntrire a managementului i atenia deosebit acordat satisfaciei lor, iar clienii poteniali, cu aceleai aspiraii ca i clienii actuali, se regsesc n oferta de servicii i reconsider locul organizaiei n clasificarea sa. Organizatiile care au depus efortul de implementare apreciaz la partenerii lor de afaceri acelai efort, fie c este vorba de clieni, furnizori de servicii sau componente ale pachetului turistic. Dou treimi din respondeni consider c implementarea i certificarea ISO 9001 sunt un criteriu n alegerea partenerilor poteniali, aadar firma poate influena celelalte ntreprinderi de pe pia. Apreciind beneficiile standardului, aceste organizaii doresc s continue implementarea altor standarde internaionale, ISO 27001- Sisteme de management a securitii informaiilor fiind opiunea majoritar.

Cine nu implementeaz ISO 9001?

86% dintre organizaiile din eantion nu au implementat sisteme de management conforme cu ISO 9001. Profilul general este al ageniei tour-operatoare, cu o situaie pe pia mai dificil, obinnd fie un profit redus, fie pierderi, aferente unei cifre de afaceri sub 0,5 milioane de euro i cu mai puin de trei angajai. 32% sunt agenii detailiste, cu un profil asemntor celor touroperatoare. 4

 73% din organizaiile care nu au implementat ISO 9001 au declarat totui c urmresc nivelul de satisfacie al clientului. Marea majoritate a organizaiilor care nu au implementat nc ISO 9001 nelege i aplic principiile standardului, considerate a fi de bun sim n afaceri. Totui, se pare ca satisfacia clientului i mbuntirea eficacitii organizaiei nu sunt printre prioritile celor mai multe societi din turismul romanesc. Ce nseamn implementarea unui sistem de calitate n domeniul serviciilor turistice? Definiie: serviciul este rezultatul activitilor situate la interfaa furnizor/client i al activitilor interne ale furnizorului n scopul ndeplinirii cerinelor clientului Serviciul poate ngloba o parte material i una imaterial. Partea material poate avea diferite dimensiuni sau poate lipsi (cu ct ponderea componentelor imateriale crete cu att scade ponderea componentei materiale. n concluzie, SERVICIUL este o combinaie de factori, de la potenial la procesul n sine i bineneles- rezultate. Serviciul este un proces, o execuie, deoarece: poate fi tranzacionat pe pia i implic participarea direct sau indirect a potenialului prestatorului factorii interni i externi sunt combinai n cadrul procesului prestrii serviciului combinarea factorilor prestatorului are drept scop obinerea de efecte benefice asupra factorului extern oameni sau obiectele lor Trebuie urmarit i analizat distincia dintre: potenialul creat reprezentat de capacitatea i premisele de care dispune prestatorul i care i permit s furnizeze servicii procesul prestrii reprezint producerea i consumul serviciului, identificnd astfel serviciul cu rezultatul imaterial al prestrii acestuia rezultatul material al procesului.
Exemplu: produsul este hotelul (potenial) procesul este dat de activitile angajailor rezultatul este cazarea turitilor

Caracteristicile de calitate sunt cele mai importante proprieti pe baza crora se identific i difereniaz unitile de prestri servicii turistice, iar calitatea serviciilor este apreciat prin prisma caracteristicilor eseniale percepute de client. Calitatea perceput de client este un concept care sintetizeaz caracteristicile subiective i obiective ale unui serviciu. De aceea, calitatea serviciului este n acelai timp realitate i percepie, un amestec ntre ceea ce are loc efectiv n contactul cu serviciul ( ceea ce se ofer) i ceea ce

percepe clientul c are loc (ce se accept) n funcie de ateptrile sale (ce se dorete).
Caracteristicile observabile i susceptibile de a fi evaluate de turistul client sunt: ncredere, politee, sensibilitate, rbdare, mulumire, credibilitate, experien, cunotine, competen i securitate

La nivel general, pot fi definite cinci caracteristici (dimensiuni) ale calitii serviciilor: 1) Caracteristicile calitii prii tangibile este cea care se vede (cldiri, echipamentele i aspectul personalului de contact) apreciai prin indicatori fizici care exprim o parte a calitii serviciului. Clienii caut partea tangibil asociat cu serviciul, pentru a-l putea aprecia. 2) Credibilitatea reprezint ndeplinirea serviciului promis n mod adecvat i eficient. Erorile n prestarea unui serviciu sunt costisitoare de reparat, pentru c distrug ncrederea clientului n instituia respectiv, scuzele avnd o valoare limitat. 3) Amabilitatea este disponibilitatea de a servi clienii prompt i eficient: s ari clienilor c doreti colaborarea cu ei i i apreciezi. 4) Sigurana este reflectat de atenia i competena personalului de serviciu, care inspir ncredere clienilor. Cnd furnizorii de servicii dau dovad de cunoatere a nevoilor clienilor i sunt plcui, clienii lor sunt reasigurai c lucreaz cu o firm potrivit exigenei lor: a. combinaia dintre aceste dou caracteristici ofer un impact benefic asupra clienilor. b. cnd exist atenie fr competen sau competen fr atenie rezultatele nu sunt favorabile. c. pentru atingerea simultan a acestor obiective se cere o selecie bun a personalului de contact i o pregtire continu. 5) Empatia reprezint disponibilitate de a nelege nevoile exacte ale clientului i de a gsi rspunsul precis pentru ele. Empatia nseamn un serviciu grijuliu, individualizat, care s rspund nevoilor clienilor, este partea uman care poate crea relaii autentice cu clienii. Empatia reprezint nelegerea exact a nevoilor clienilor.

Nivelul calitii serviciilor ntr-o organizaie de turism depinde de modul de abordare a calitii de ctre conducere i anume: abordarea unei concepii sistematice a calitii; nelegerea i ndeplinirea cerinelor clientului; aderarea la principiile calitii a tuturor structurilor organizaiei; prelungirea spaiului economic al firmei prin serviciile oferite (servicii post-vnzare); realizarea nivelului calitativ al serviciilor n condiii de eficien (reducerea costurilor, creterea productivitii; diversificarea serviciilor de pia i creterea ponderii acestora.

Aplicarea sistemelor de calitate n sfera serviciilor de turism necesit:

creterea rolului resurselor umane n sistemele de calitate total, pentru aceasta trebuie s se acorde o atenie deosebit aplicrii urmtoarelor principii: o interaciunile umane reprezint un element esenial al calitii serviciilor o percepia calitii serviciilor de ctre clieni este foarte important pentru imaginea i performana firmei o dezvoltarea competenelor i aptitudinile personalului reprezint elemente eseniale ale calitii serviciilor de turism o motivarea personalului pentru mbuntirea calitii i satisfacerea cerinelor clientului reconsiderarea importanei relaiilor inter-umane pentru calitatea serviciilor de turism impune msuri privind: o recrutarea o formarea o promovarea o motivarea personalului angajat

Cunoaterea necesitilor clienilor n cazul serviciilor de turism este premisa de baz pentru implementarea cu succes a unui sistem de management al calitii.
Este extrem de dificil pentru client s explice ceea ce nu-i place la un serviciu pe care l-ar folosi, dar i este i mai greu s exprime ceea ce ateapt de la un serviciu virtual. Oricare ar fi metodele folosite, necesitile exprimate de ctre client nu sunt suficiente, exist funcii importante ale viitorului serviciu pe care acesta le consider ndeplinite i pe care va uita s le menioneze; Chestionat asupra calitii dorite a serviciilor, clientul are tendina de a da o soluie de cele mai multe ori, mai repede dect de a formula o cerere, ceea ce determin apariia nenelegerilor. Clientul utilizeaz adesea, un vocabular foarte complex, deosebit de greu de decodificat pentru cei care trebuie s transforme exigenele n caracteristici ale serviciului. Pentru a asigura satisfacerea clienilor, echipa trebuie s disocieze calitatea indispensabil (the must-be quality) de calitatea atractiv (the attractive

quality). Dac ceea ce numim calitate indispensabil (prestaie de baz) nu este furnizat, clientul va fi, cu siguran, nemulumit. Printre elementele care dau ctig de cauz unui prestator n raport cu concurena (the attractive quality) se pot regsi: competena personalului comercial; disponibilitatea, amabilitatea i know-how-ul personalului de contact; capacitatea firmei de a rspunde unei cereri care implic elemente de noutate; urmrirea reaciei clientelei i crearea memoriei firmei; eficiena interveniilor ulterioare necesare; starea de spirit "serviciu pentru client", ceea ce necesit: o schimbarea culturii firmei prestatoare pentru ca aceasta s ajung s gndeasc, n mod reflex i n permanen la "calitatea serviciului oferit clientului"; o rspndirea acestei filozofii la nivelul tuturor sectoarelor firmei i pentru toate ndeletnicirile implicate; o difuzarea acesteia ctre ntregul personal, de la cel mai nalt conductor pn la operatorul de baz; o instituirea unui exemplu dat de personalul de conducere privind comportamentul transformat; o accelerarea micrii nu poate fi realizat cu nici un instrument i prin nici un artificiu. Ce aciuni/ msuri pot fi adoptate de organizaia turistic pentru a mbunti calitatea serviciilor sale? i. Msuri de natur organizatoric standarde cu proceduri de operare: presupun elaborarea i introducerea de standarde operaionale pentru toate activitile ce se desfoar n unitatea cu profil turistic; introducerea fielor de post: presupune elaborarea i aprofundarea completrii fielor de post pentru fiecare lucrtor, printr-o detaliere a atribuiilor i responsabilitilor ce revin fiecruia; listele de control: presupun crearea unor liste de control, pentru verificarea serviciilor din punct de vedere al respectrii standardelor de calitate la nivelul fiecrui departament/ sector de activitate a unitii turistice. Msuri de natur motivaional procesul motivaional: presupune motivarea personalului i utilizarea prghiilor care genereaz satisfacia acestuia (motivarea material sau nematerial, pozitiv sau negativ); clarificarea competenelor, rezultat al elaborrii structurate a fielor de post; ncurajarea reprezentativitii lucrtorilor: una dintre mulumirile individuale ale lucrtorilor din domeniul 8

ii.

turismului const n a fi cutat de client, iar rolul managerului este acela de a ncuraja reprezentativitatea fiecrui lucrtor (ex. ecuson cu numele cameristei n fiecare
camer, numele buctarului n lista de preparate, fotografia recepionerului etc);

implicarea clienilor: clienii trebuie s fie antrenai n procesul de msurare a calitii, fie prin aflarea preferinelor acestora, fie prin stimularea exprimrii cu ajutorul chestionarelor.

iii. mbuntiri de natur logistic a) camera de hotel calitatea camerei de hotel reprezint factorul principal care influeneaz confortul n hotel; camera de hotel trebuie s prezinte o serie de condiii privind dimensiunile, aranjamentul su, mobilierul, funcionalitatea, comoditatea, instalaiile, ambientarea prin decoraie i combinare a culorilor, climatizare. b) restaurantul n coninutul i forma personalitii restaurantului intervin trei domenii principale: comportamentul personalului, nivelul elementelor vizuale, calitatea servirii i a preparatelor. c) spaiile verzi trebuie s existe o proporie ntre cldire i spaiul nconjurtor (pdure, crng, mixaj de arbori, arbuti i spaiu verde); este obligatorie eliminarea i diminuarea surselor de poluare fonic.

Care sunt etapele implementrii unui sistem de management al calitii (SMC)?

Prezentate succint, etapele implementrii SMC ntr-o organizatie sunt: I) determinarea nevoilor organizaiei; II) definirea politicii i a obiectivelor organizaiei cu privire la calitate; III) stabilirea proceselor i a responsabilitilor n materie de calitate; IV) stabilirea resurselor reclamate de activitile viitoare; V) stabilirea metodelor de evaluare, considernd principiul comensurabilitii; VI) aplicarea consecventa a metodelor de evaluare stabilite; VII) stabilirea i aplicarea programului de mbuntire continu. Etapa 1 - alegerea unui consultant ISO, stabilirea clauzelor contractuale i semnarea contractului de colaborare cu consultantul ales. Etapa 2 - evaluarea iniial a societii, avnd ca obiective: compararea sistemului actual de desfurare a activitii cu cerinele standardului de referin;

 identificarea elementelor tehnico-organizatorice i a practicilor curente; identificarea situaiilor neconforme fa de cerinele standardului de referin; identificarea punctelor critice ale fluxului de activiti, deficiene, care implic costuri suplimentare pentru organizaie; evaluarea resurselor umane i umane existente; evaluarea sistemelor de nregistrri i eviden existente. De asemenea, vor fi prezentai managementului de vrf, paii de implementare a sistemului i necesitatea implicrii managementului n acest proces. Etapa 3 - proiectarea sistemului, pe baza raportului de evaluare elaborat la finalul etapei anterioare. n aceast etap au loc urmtoarele procese: identificarea metodelor i a mijloacelor necesare pentru satisfacerea cerinelor de management definite n standardul de referin; stabilirea structurii documentaiei sistemului ce urmeaz a fi implementat; stabilirea unui plan de aciune pentru desfurarea etapelor viitoare a programului de consultan. Etapa 4 - ntocmirea documentaiei, care trebuie s conin: Manualul de management integrat MMI; procedurile sistemului de management integrat; instruciuni de lucru i descrierea proceselor; alte documente specifice, n funcie de profilul de activitate al societii. De buna realizare a acestei documentaii va depinde calitatea procesului de implementare i meninere a certificrii n cadrul organizaiei. Manualul de management integrat (Manualul Calitii) este documentul de baz al sistemului de management integrat. Acesta constituie garania prezentat clienilor c produsele i serviciile oferite sunt de cea mai bun calitate, dar i proba mbuntirii continue realizate n companie. Manualul cuprinde o serie de cerine obligatorii pentru ntreaga organizaie, dar i pentru fiecare angajat n parte. Manualul Calitii documenteaz un standard sau mai multe (n cazul sistemelor integrate de management) ca de exemplu: ISO 9001, ISO 15189, ISO 17025, ISO 27001, ISO 18001, ISO 14001, ISO 22000/HACCP, oferind o imagine complet asupra performanei organizaiei. Manualul Calitii cuprinde : politica integrat a societii, descrie sarcinile referitoare la funcionarea sistemului, responsabilitile personalului pentru implementarea i meninerea sistemului de management integrat. Manualul trebuie s ia n considerare i cerinele clienilor i a altor pri interesate. Tot n aceast etap se alctuiete i se definete structura echipei de proiect. Mrimea acesteia depinde de tipul organizaiei, numrul de

10

compartimente, filiale, tipul activitilor desfurate etc. Principalele aspecte ce trebuie urmrite n aceast faz sunt: desemnarea reprezentantului managementului pentru Asigurarea Calitii n calitate de coordonator de proiect; alegerea unui comitet de coordonare format din efii principalelor departamente ale firmei; propunerile echipelor de lucru pentru fiecare procedur i pentru fiecare proces. Etapa 5 - implementarea sistemului integrat de management presupune ntlniri periodice ntre organizaie i consultantul ISO pentru aplicarea procedurilor din documentaie n procesele care se desfoar n companiaclient. Aceste ntlniri se desfoar sub forma unor audituri interne pentru depistarea neconformitilor i workshopuri pentru analizarea neconformitilor descoperite i stabilirea aciunilor corective i preventive. Etapa 6 - auditul pre-certificare, constnd n: efectuarea unui audit al sistemului de management implementat, audit limitat strict la cerinele standardelor de referin; acest audit se va finaliza cu un numr de rapoarte de neconformitate i cu un raport de audit final; consultantul poate recomanda un organism de certificare i poate asigura asistena necesar pe toata durata certificrii. Alegerea organismului de certificare este deosebit de important. n primul rnd, acesta trebuie acreditat de ctre o asociaie/organizaie de acreditare competent. Orice organism de certificare poate emite un certificat de calitate, dar numai cele emise de organismele acreditate sunt recunoscute, deci sunt valabile. La alegerea organismului de certificare, este indicat s se solicite de la acesta dovada acreditrii de ctre un organism de acreditare recunoscut. Etapa 7 - auditul de certificare i acordarea certificrii, presupunnd parcurgerea urmtorilor pai: i. naintarea solicitrii de certificare ctre organismul de certificare ales; ii. Organismul de certificare pune la dispoziia clientului Mapa cu documente informative (MDI), n care sunt precizate etapele procesului de certificare i condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc solicitantul pentru a obine certificarea conformitii produsului. iii. Daca solicitantul constat, dup studierea MDI c ndeplinete condiiile de certificare, transmite Organismului de Certificare a Conformitii documentele prin care solicit certificarea precum i documentele tehnice. iv. Organismul de certificare analizeaz documentaia depus de solicitant i, dac aceasta este complet, elaboreaz contractul de certificare. v. n urma examinrii documentaiei tehnice, Organismul de Certificare ntocmete un raport de evaluare a documentelor care va fi transmis solicitantului. 11

n cazul n care, n urma examinrii documentaiei au fost constatate neconformiti, organizaia are obligaia stabilirii i implementrii aciunilor corective. Dup rezolvarea neconformitilor, se va conveni de comun acord cu solicitantul data la care acesta apreciaz ca posibil, desfurarea auditului de certificare. vii. Auditul de certificare are ca scop examinarea implementrii i eficienei sistemului ISO. Durata auditului este direct influenat de complexitatea proceselor tehnologice ori a serviciilor pentru care se dorete certificarea, tipul activitilor, varietatea aciunilor realizate de angajai, etc. Dac pe parcursul auditului de certificare sunt depistate neconformiti, echipa de audit recomand acordarea certificrii pentru produsul ori serviciul respectiv, doar dup ce au fost implementate aciunile corective pentru rezolvarea tuturor neconformitilor. De asemenea, la sfritul perioadei pentru care este acordat certificarea, organizaia poate solicita rennoirea certificrii. Etapa 8 - instruirea personalului din cadrul organizaiei privind procedurile sistemului de management implementat. Parcurgerea atent a acestor etape va asigura succesul introducerii sistemului n cadrul organizaiei i mbuntirea vizibil a tuturor proceselor ori factorilor umani din organizaie, cu efect asupra creterii competitivitii organizaiei pe piaa naional i internaional.

vi.

Studiu de caz 1
La hotelul X, n cadrul analizei satisfaciei clienilor realizat la sfritul anului prin chestionar n rndul clienilor au fost constatate urmtoarele neconformiti: - atitudine necorespunztoare n faa clienilor (22 cazuri); - lipsa de informare a clienilor(10 cazuri); - lipsa de profesionalism (4 cazuri); - necunoaterea detaliilor serviciului (3 cazuri); - vestimentaie necorespunztoare (2 cazuri); - limbaj neadecvat (1 caz); - ntrzieri n procesul de servire (1 caz); - alte neconformiti (1 caz). Care sunt neconformitile asupra crora credei c trebuie acionat cu prioritate n vederea eliminrii lor n anul urmtor ? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

12

__________________________________________________________________ ________________________________________________________________

Studiu de caz 2: evaluarea calitii serviciilor turistice n statele europene

FRANA: sistemul de referin HOTELCERT1 este o completare a clasificrii pe stele a unitilor de cazare din Frana, care se bazeaz n principal pe infrastructura disponibil i pe nivelul calitii serviciilor oferite. HOTELCERT este un sistem voluntar, naional, de evaluare a calitii hotelurilor, scopul su fiind de a mbunti serviciile hoteliere n vederea sporirii satisfaciei clienilor. Evaluarea calitii hotelurilor presupune conformitatea cu o list lung de criterii de calitate ce reflect ateptrile clienilor precum i introducerea i urmrirea msurilor organizatorice i de monitorizare. SPANIA: se bazeaz pe planul de calitate turistic, ce presupune dezvoltarea unui sistem de gestionare i mbuntire a calitii cu caracteristici comune pentru toate subsectoarele turistice (nu nlocuiete sistemul deja existent stele pentru hoteluri). Pentru sistemul hotelier normele de calitate se mpart n opt componente: conducerea recepia, curenia, reparaiile, petrecerea timpului liber, ntreinerea, aprovizionarea i depozitarea, evenimente speciale. Care dintre cele dou sisteme europene prezentate, considerai c pot fi utile i aplicabile sistemului de calitate a serviciilor turistice din ara Dumneavoastr?

http://www.hotelcert.com/

13

2. Standarde de certificare i aplicabilitatea acestora n sectorul turistic

2.1. Managementul calitii- ISO 9001
ISO 9001 (ISO 9001:2008) este n momentul de fa standardul internaional cu cea mai larg rspndire i aplicare n ceea ce privete asigurarea ndeplinirii condiiilor de calitate ale produselor i/sau serviciilor pe care o organizaie (fie ea privat sau public) le furnizeaz clienilor. Acest standard se aplic tuturor societilor, oricare ar fi domeniul de activitate, mrimea i locul n care i desfoar activitatea, care doresc s demonstreze capacitatea lor de a furniza produse/servicii de calitate ori care i doresc s i mbunteasc performanele i competitivitatea pe pieele naionale i internaionale. Printre beneficiile pe care le aduce pentru o organizaie implementarea i certificarea ISO 9001 se numr: mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor; creterea nivelului de satisfacie a clienilor existeni i ctigarea de noi clieni; creterea productivitii i a eficienei; reducerea pierderilor prin evitarea erorilor, n locul corectrii lor; dobndirea de avantaje competitive n raport cu organizaiile concurente i facilitarea acesului pe pieele internaionale; transparena i eficiena a proceselor interne ale organizaiei; adaptare activ i sistematic la modificarile condiiilor pieei; obinerea unor punctaje mai mari n cazul solicitrii de credite ori a participrii la licitaii.

Certificarea ISO 9001 atest nivelul performanei generale a companiei,

gradul de ndeplinire a politicii adoptate i a obiectivelor stabilite, transparena i eficiena proceselor interne ale organizaiei. Standardul ISO 9001 a fost dezvoltat s asigure un cadru n jurul cruia se poate implementa eficient un sistem de management al calitii. Acest sistem de management al calitii trebuie s asigure o consisten i o mbuntire a practicilor, care n schimb trebuie s asigure produse sau servicii care satisfac nevoile clientului. Obiectivul standardului este acela de a prezenta cerinele necesare implementrii unui sistem de management al calitii. Standardul nu spune ns cum trebuie implementate aceste cerinte, organizaia este cea care decide asupra metodei de implementare a cerinelor standardului. Coninutul standardului este urmtorul: - Scopul - Referina normativ - Termeni i definiii - Sistem de management al calitii

14

Responsabilitatea managementului Managementul resurselor Realizarea produsului Msurare, analiz i mbuntire

Doar 4 seciuni, din cele enumerate mai sus, specific activitile cheie de implementare ale unui sistem de management al calitii: Responsabilitatea managementului: la nivel de management trebuie s existe un angajament n ceea ce privete stabilirea politicii n domeniul calitii, planificarea calitii i stabilirea obiectivelor, precum i satisfacerea cerinelor clientului. Trebuie s existe un plan de mbuntire msurabil i cuantificabil. Managementul resurselor: acest aspect este cerut cu o atenie specific spre disponibilitatea resurselor, resurse cum ar fi informaiile, comunicarea, echipamente i mediu de lucru. Eficacitatea pregtirii/ formrii trebuie evaluat. Realizarea produsului: un produs se nate de obicei dintr-o idee. Ideea este realizat prin urmarea unui ansamblu de procese. Realizarea produsului se refer la procese interconectate folosite la producerea unor produse de calitate Msurare, analiz i mbuntire: acestea sunt cerute pentru mbuntire continu i sunt cerine explicite ale ISO 9000. Satisfacerea clientului trebuie msurat, iar msuratorile se extind i la sistem, procese i produse/ servicii. Standardul ISO 9001 nu este un standard impus, ns cerina de a avea un sistem de management al calitii n conformitate cu acest standard este dictat de pia. Pe o pia puternic concurenial certificarea ISO 9001 este cea care poate face diferena n alegerea cumprtorului. Standardul ISO 9001 are 2 mari avantaje: I) implementarea lui va avea ca rezultat construirea unei organizaii mai valoroase i mai apreciate; II) compania sau organizaia care a fost auditat i certificat ca fiind n conformitate cu ISO 9001, poate spune c este certificat ISO 9001 sau este nregistrat ISO 9001, certificare care pentru parteneri d ncredere. Cu toate acestea certificarea unei firme dup standardul ISO 9001 nu este o garanie pentru calitatea produselor ori serviciilor, este doar o dovad c organizaia posed un sistem organizatoric n cadrul creia se pot realiza produse/servicii de calitate. Dac se realizeaz efectiv produse de calitate, aceasta nu depinde numai de certificarea ISO 9001. Pentru aceasta, este necesar s existe procese tehnologice att de stabile nct s asigure o calitate superioar i invariabil a produselor. Acest lucru presupune evaluri constante ale tuturor factorilor care contribuie la realizarea calitii, evitndu-se apariia deficienelor de orice natur, pe ntreaga traiectorie a produsului ori serviciului. Cheltuielile pentru certificarea i

15

meninerea sistemului calitii sunt relativ mari, de aceea firmele mici manifest de multe ori reinere fa de acest tip de certificare.

STUDIU DE CAZ 32
Det Norske Veritas, companie finlandez cu prezen multinaional n serviciile de audit a realizat certificarea hotelului KAUNAS. Situat n oraul finlandez cu acelai nume, hotelul KAUNAS este ncadrat n categoria hotelurilor de lux, avnd 4 stele. Certificarea realizat de compania Det Norske Veritas a vizat conformarea cu standardul ISO 9001: 2000 privind managementul calitii. n anul 2005, hotelul KAUNAS a primit certificarea ISO 9001 privind conformarea cu standardele de management al calitii pentru serviciile de: cazare restaurant organizare de evenimente. Managementul hotelului a dorit aceast certificare pentru a oferi clienilor un sistem de management al calitii eficace i garania c primesc serviciile pe care le ateapt. Din punct de vedere intern, conformarea cu standardul ISO 9001 a hotelului KAUNAS a permis: - o mai bun structurare i eficientizare a echipelor i personalului hotelului; - transparen n derularea tuturor proceselor de furnizare a serviciilor; - un grad ridicat de responsabilizare a angajailor; - ncurajarea iniiativelor de mbuntire a serviciilor i a activitii; - reducerea costurilor, determinnd astfel creterea vnzrilor i implicit a profitului. Pe termen mediu i lung, managementul hotelului KAUNAS s-a angajat n respectarea prevederilor standardului ISO 9001: 2000 pentru a oferi clienilor garania celei mai bune caliti a serviciilor de cazare i mas, satisfacerea exigenelor celor mai duri consumatori, meninnd astfel un nivel stabil al evoluiei indicatorilor economici ai afacerii. Din perspective propriei afaceri, care dintre avantajele de mai sus le considerai importante i v-ar motiva/ v-au motivat n obinrea certificrii ISO 9001? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________

http://www.kaunashotel.lt

16

2.2. Management de mediu- ISO 14001

Organizaiile, fie c activeaz n industrie ori servicii, trebuie s se preocupe tot mai mult s-i dezvolte performana de mediu, controlnd impactul propriilor activiti, produse i servicii asupra mediului nconjurtor i revizuindu-i periodic politic i obiectivele de mediu, pe fondul crerii unei legislaii n domeniu tot mai stricte i diversificrii politicilor economice i a altor msuri destinate ncurajrii proteciei mediului. Sistemul de management de mediu ISO 14001 rmne cea mai eficace modalitate pe care o firm o poate adopta pentru gestionarea problemelor de mediu, deoarece implic ntreaga structur organizaional, motivnd-o i controlnd-o pentru a ajunge s reduc semnificativ costurile i s duc la creterea calitii mediului. Standardul nu stabilete criterii specifice de performan de mediu, scopul acestuia fiind de a susine protecia mediului i de a preveni poluarea. ISO 14001 acoper o palet de 5 direcii de aciune: 1. Sisteme de management de mediu 2. Audit de mediu 3. Evaluarea proteciei comunitilor umane fa de activitile industriale cu impact negativ 4. Clasificarea din punctul de vedere al politicii de mediu 5. Evaluarea ciclurilor de via ale produselor i serviciilor. Certificarea ISO 14001 i standardul ISO 14001 sunt aplicabile oricrei organizaii care dorete: s implementeze, s menina i s mbunteasc un sistem de management de mediu; s-i ia toate msurile privind conformitatea cu politica de mediu declarat; s poat declara/susine aceast conformitate; s efectueze autoevaluarea i autodeclararea conformitii cu prezentul standard; certificarea/nregistrarea sistemului sau de management de mediu de ctre un organism independent/exterior. Implementarea standardului ISO 14001 i mai ales certificarea acestuia ntro organizaie va aduce numeroase beneficii: reducerea riscurilor de mediu prin sistematizarea tuturor activitilor de mediu relevante; minimizeaz efectele dunatoare mediului cauzate de activitile organizaiei; mbuntirea imaginii organizaiei / companiei n faa organelor i organizaiilor legale, a clienilor i a organizaiilor publice; reducerea costurilor de gestionare a deeurilor; economii ale consumului de energie i de materiale;

17

mbuntirea implicrii angajailor, a motivaiei i angajamentului acestora; performana de mediu documentat i susinut va mbunti imaginea i abilitatea de competitivitate att pe piaa naional ct i pe cea internaional; sigurana legal ca urmare a observrii sistematice a legislaiei de mediu relevante i a reglementrilor prin intermediul creia este implementat. Avantajele ISO 14001 sunt aadar att de perspectiv, ele innd de punctul de vedere al ecologiei, ct i directe, imediate, n msura n care planificarea unei politici efective de mediu permite revizuirea ntregului management, verificarea procedurilor efectuate i dezvoltarea unor aciuni corective, cu efecte vizibile asupra calitii activitilor. Cerinele pieei, tot mai crescuta competiie a companiilor, ultimele norme i reglementri de calitate i siguran a mediului impun necesitatea obinerii unor certificate de specialitate de ctre orice tip de organizaie. Orice activitate desfurat de o organizaie poate genera un spectru larg de implicaii asupra mediului, de cele mai multe ori negative. Pentru ca o organizaie s poat stabili activitile cu impact semnificativ asupra mediului, este necesar s-i defineasc, pentru nceput, o scar a importanei pe care consider c este necesar s o acorde aspectelor de protecie a mediului pe baza unor criterii precum: gradul de conformare cu legislaia de mediu; codurile de bun practic existente n organizaie; criterii de natur tiinific; presiunea exercitat de comunitatea local; valorile, principiile i reglementrile dup care se ghideaz organizaia; considerente de reducere a costurilor cu energia i materiile prime. ISO 14001 este un standard internaional care specific cerinele pentru un sistem de management de mediu care s permit unei societi s formuleze i s implementeze o politic i obiective care iau n considerare cerinele legale cu privire la aspectele semnificative de mediu. Standardul nu stabilete criterii specifice de performan de mediu, scopul acestuia fiind de a susine protecia mediului i de a preveni poluarea. Implementarea standardului SR EN ISO 14001 i mai ales certificarea acestuia ntr-o organizaie are numeroase avantaje, precum: demonstreaz preocuparea pentru mediu pe piaa internaional, aducnd un plus de imagine; minimizeaz efectele duntoare mediului cauzate de activitile societii; reduce numrul accidentelor i erorilor cu impact asupra mediului; reduce costurile de producie ori pierderile.

18

Protecia mediului este o problem important pentru orice comunitate, cu efecte simitoare att la nivel local ct i global. n acest sens, programe europene vin s sprijine i s stimuleze mediul de afaceri n adoptarea unui comportament raional cu privire la protecia mediului. Adoptarea unor sisteme de management de mediu este o soluie pentru responsabilizarea agenilor economici asupra impactului activitii lor.

Exemplu 1: Gestiunea apei n regiunea central a Benelux-ului INTERREG II (www.watermanagement.be)

Buget total / contribuie UE3: 6.000.000 EUR/ 3.000.000 EUR Durat de implementare: septembrie 1998 martie 2001 Iniiator proiect: ZLTO Projects Olanda Parteneri: 8 parteneri din Brabantul de Nord i Limburg (rile de Jos); Provincia Anvers i Limburg (Belgia)

Proiectul a fost structurat pe dou componente: i) managementul apei n activitile economice, cuprinznd msuri destinate s mbunteasc eficiena utilizrii apei n agricultur, incluznd: a. experimente cu diferite specii i soiuri de culturi, b. utilizarea unor metode alternative de cultivare, c. diminuarea fertilizrii, d. monitorizarea atent a substanelor nutritive i contorizarea cantitilor aplicate culturilor, e. utilizarea raional a irigaiei prin aspersie etc; ii) conservarea apei pentru utilizarea acesteia n lunile secetoase, prin msuri de reinere a apei pe o durat de timp mai mare n pmntul cultivat sau prin captarea acesteia n colectoare special amenajate (2000 de colectoare pentru 140000 ha de teren cultivat). Aceste experimente au fost realizate pe parcelele unui numr 80 de productori agricoli din cele patru regiuni cuprinse n proiect. Toate aceste msuri au contribuit la utilizarea responsabil a resurselor de ap i la reducerea nivelului de poluare a solului i pmntului, dar i la mbuntirea calitii recoltelor obinute n aceast zon.

Exemplu 2: ECOLAND - INTERREG IIIC East (www.ecolandproject.com)

Buget total / contribuie UE: 1.425.000 EUR / 875.000 EUR Durat de implementare: aprilie 2003 martie 2006 Iniiator proiect: SIPRO Agenzia per lo Sviluppo Ferrara (Agenia pentru dezvoltare local) Italia Parteneri: Italia - Province of Ferrara, EuroBic Toscana Sud (South- Tuscany Business Innovation Centre); Irlanda - The Gaeltachta Authority; Spania adminstraia oraului Granollers, primria oraului Ciudad Real , Fundaia Ferrol Metropoli; Ungaria - South Trasdanubian Regional Development Agency

Uniunea Europeana este un parteneriat economic si politic unic intre 27 de state europene. In anul 1957, semnarea Tratatului de la Roma a marcat vointa a 6 state fondatoare de a crea un spatiu economic comun. De atunci, mai intai Comunitatea, iar apoi Uniunea Europeana a continuat sa se mareasca si sa primeasca noi state ca si membri.
3

19

Proiectul, derulat pe o perioad de trei ani, a avut drept obiectiv general crearea unei reele de parteneri europeni cu experiene similiare, n vederea identificrii unui model eficient pentru planificarea i managementul Parcurilor Industriale Ecologice, un model care s fie n concordan cu prevederile Comunitii Europene i, n acelai timp, cu legile i regulamentele naionale i locale. Proiectul a fost conceput innd cont deopotriv de mediul de afaceri i dezvoltarea economic local/ regional, de comunitile locale i de resursele naturale, respectiv de necesitatea protejrii acestora. Degradarea mediului nconjurtor, creterea nivelului de poluare i apariia efectului de ser sunt probleme majore ale umanitii secolului XXI, puse pe seama industrializrii excesive dar, n acelai timp, economiile lumii caut s se dezvolte tot mai mult. Aceste dou problematici au fost reunite n cadrul proiectului ECOLAND, prin promovarea conceptului de parc industrial ecologic (eco-industrial park). Partenerii din proiect au solicitat sprijinul a trei parcuri industriale, dou din Italia (Sant Agostino i San Giovanii Di Ostellato) i unul din Irlanda (Baillyvourney), care s participe la un studiu pilot i s testeze planificarea, proiectarea i promovarea tehnologiilor curate, inovative n cadrul parcurilor industriale. n urma acestui studiu a rezultat c tehnologiile curate conduc la reducerea semnificativ a consumului de ap, energie i materii prime, genernd totodat reducerea costurilor pentru ntreprinderile aflate n parcurile industriale i contribuind la creterea competitivitii acestora. Rezultatele proiectului sunt utilizate n prezent pentru crearea zonelor echipate din punct de vedere tehnologic i al proteciei mediului (technologically and environmentally equipped areas) TEEA, care utilizeaz resurse regenerabile i cicluri de producie nchise, unde deeurile de la o companie pot fi utilizate ca materie prim de o alta. Aceste zone sunt prevzute cu depozite de colectare a deeurilor i de procesare ecologic a acestora, staii de tratare a apelor uzate i laboratoare de monitorizare a nivelului de poluare a apei, aerului i solului. De asemenea, o organizaie extern monitorizeaz gradul de conformare al activitilor economice din cadrul incubatoarelor cu cerinele europene n domeniul proteciei mediului i cu prevederile locale sau regionale. n cadrul proiectului un accent deosebit s-a pus, de asemenea, pe promovarea i transferul acestui model n toate regiunile Europei.

Exemplu 3: STEM INTERREG IIIA Irlanda Irlanda de Nord

(www.stemproject.com)
Durat de implementare: 2004-2008 Iniiator proiect: Southern Group Environmental Health Committee, Irlanda de Nord Marea Britanie Parteneri: Special EU Programmes Body Irlanda/Irlanda de Nord, East Border Region Irlanda/ Irlanda de Nord

Datorit impactului negativ major pe care l au activitile economice, precum industria sau comerul, asupra resurselor naturale (ap, aer, sol), SGEHC mpreun cu partenerii si au ncurajat att administraiile locale ct i mediul de afaceri din zona transfrontalier Irlanda-Irlanda de Nord s

20

adopte atitudini pro-active n ceea ce privete gestionarea problemelor de mediu prin implementarea Sistemelor de Management de Mediu (EMS). Obiectivele proiectului, finalizat n luna iunie a anului 2008 au fost: - implementarea certificrii ISO 14001 la cele nou municipaliti din regiunea transfrontalier cuprins n proiect: Armagh City & District Council, Ards Borough Council, Banbridge District Council, Craigavon Borough Council, Down District Council, Dungannon & South Tyrone Borough Council, Newry & Mourne District Council, Louth County Council, Monaghan County Council; - acordarea de asisten unui numr de 270 de afaceri pentru obinerea acreditrii BS 8555 (standard britanic care ofer abordarea pe faze a implementrii ISO 14001); - sprijin pentru acele companii care au obinut acreditarea BS 8555 i vor s obin certificarea ISO 14001.

STUDIU DE CAZ 44
SKOTEL este un concept inedit al Universitii Internaionale de Management n Turism din Haga (http://www.hotelschool.nl). Aici, fiecare camer arat diferit, exemplificnd modul de organizare i serviciile furnizate de hoteluri din ntreaga lume. Fiecare camer este o copie fidel a camerei clasice a unui hotel renumit, fiind donat instituiei de educaie. O plac poziionat la intrare n camer menioneaz originea acesteia. Una dintre aceste camere este ns cu totul deosebit. Este vorba despre camera model a complexului CENTER PARCS (www.centerparcs.com). Prin ce se remarc aceast camer? Prin construcia i decorarea n totalitate cu elemente naturale: lemn, iut, stuf i lipsa complet a sistemelor electrice i a gadgeturilor cu care suntem obinuii n alte hoteluri. Aceast camer reflect fidel conceptul CENTER PARCS, axat pe protecia mediului i includerea elementelor naturale, cu specific local n facilitile de cazare i mas. Compania CENTER PARCS are sediul n Olanda, dar cuprinde locaii i n Frana, Germania i Belgia sau Marea Britanie. Angajamentul companiei pentru protecia mediului este completat de certificare de conformitate cu standardul internaional ISO 14001. Conform declaraiilor managementului companiei, sunt printre puinii reprezentani ai sectorului turistic ce posed aceast certificare. Broura lor de prezentare Natur i mediul sintetizeaz msurile adoptate de companie pentru protecia mediului, ct i principiile pe care se bazeaz furnizarea serviciilor ctre clieni. Printre aceste meniuni, se regsesc urmtoarele: nu sunt folosite chimicale sau pesticide n zona hotelului;

http://www.treehugger.com/travel/first-recreational-company-certified-eco-by-iso14001.html

21

sunt implementate o serie de soluii inovative de management al apei i energiei, precum: nclzirea piscinelor prin recuperarea cldurii, utilizarea sistemului de osmoz reversibil pentru a recicla apa uzat din complexul hotelier, obinerea energiei prin panouri solare pentru nclzirea apei menajere sau a complexului pe timp rcoros mediul natural este conservat sau dezvoltat pentru a asigura recreerea oaspeilor complexului hotelier, cuprinznd zone distincte amenajate ns pentru animalele slbatice din zon sau pentru psrile migratoare; dezvoltarea i implementarea sistemelor de meninere a puritii apelor naturale, asigurnd astfel conservarea mediului natural pentru unele dintre cele mai sensibile specii. Cum vi se pare ideea unui complex turistic complet natural? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ Care credei c ar fi percepia turitilor Dumneavoastr fa de acest tip de servicii? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ Credei c este o ofert viabil pentru piaa turistic din Romnia/ Bulgaria/ Republica Moldova? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________

2.3. Sigurana alimentar (HACCP)- ISO 22000

Orice firm implicat n industria alimentar (producerea, ambalarea, transportul, depozitarea, servirea i comercializarea produselor alimentare) indiferent de mrimea i complexitatea ei, este astzi obligat conform normelor de protecie a consumatorului s i asigure implementarea HACCP. ISO 22000/ HACCP este un standard internaional, elaborat pentru a asigura securitatea lanurilor alimentare pe plan mondial. ISO 22000 permite crearea unui sistem de management al siguranei alimentare, cuprinznd principiile i planul HACCP i cerinele referitoare la sigurana lanului alimentar (comunicarea din interiorul societii, comunicarea cu furnizorii i clienii, condiii de depozitare, accesul la informaiile cu privire la produsele/serviciile alimentare furnizate, dezvoltarea de noi produse/servicii alimentare).

22

Implementarea si certificarea ISO 22000 aduce numeroase beneficii unei societi, precum: satisfacia consumatorului prin livrarea unui produs care ndeplinete cerinele consumatorului, incluznd aspecte privind calitatea, sigurana alimentului i respectarea legislaiei n vigoare; reducerea costurilor - prin continua mbuntire a proceselor i eficientizarea operaiunilor; mbuntirea relaiilor cu prile implicate incluznd angajaii, clienii i furnizorii; conformare legal prin nelegerea modului n care cerinele statutare i reglementrile impacteaz organizaia i clienii; mbuntirea managementului riscului printr-o mai mare grij fa de produsul i serviciul oferit i prin eficientizarea trasabilitii. n prezent, HACCP (Hazard Analysis of Critical Control Points sistemul analizei pericolelor n punctele critice de control) reprezint o metod de abordare sistematic a asigurrii inocuitii alimentelor, bazate pe identificarea, evaluarea i inerea sub control a tuturor riscurilor, ce ar putea interveni n procesul de fabricare, manipulare i distribuie a acestora. HACCP este un sistem care identific, evalueaz i controleaz pericolele care sunt semnificative pentru securitatea alimentar. n buna funcionare i dezvoltare a sistemului HACCP se cunosc 7 principii importante: P1 conducerea unei analize de pericol pas cu pas pentru a se putea descrie pericolul i totodat pentru a se putea aplica msurile necesare de corecie; Abordarea Metro Bulgaria5 referitor la acest principiu: Riscul este considerat a fi semnificativ dac: - exist o probabilitate mare ca produsul contaminat cu agentul de risc s fie consumat; - incidena evenimentului de risc are consecine grave pentru sntatea public; - exist o probabilitate mare ca sntatea consumatorilor s fie afectat de contaminarea produsului Spre exemplu, n realizarea salatei de pui, exist urmtoarele surse de risc: - Utilizarea maionezei expirate; - Utilizarea de echipament de bucatrie insuficient igienizat (uleios); - Expunerea excesiv la cldur;

http://www.metro.bg

23

- Pstrarea improprie a produselor componente, pierzndu-i calitile de prospeime

P2 determinarea punctelor critice de control (CCP) din producie; Punctele critice de control identificate n cadrul Metro Bulgaria sunt: - Livrarea i transportul produselor alimentare; - Depozitarea produselor alimentare; - Adaptarea temperaturii n timpul pregtirii produselor preparate n magazin; - Servirea rapid a produselor preparate.

P3 stabilirea limitelor critice pentru fiecare punct critic de control; Limitele critice sunt reprezentate de criteriile ce fac distincia ntre produs sigur i potenial produs nesigur, respectiv limite valorice cu baz tiinific sau standarde generale. Limitele critice sunt parametri ce pot fi msurati i monitorizai. Spre exemplu, pentru salata de pui: - temperatura recomandat de pstrare a crnii de pui (max +4C); - temperatura recomandat de depozitare nscris pe eticheta maionezei, corelat cu timpul maxim de depozitare (recipient nchis/deschis) recomandat; P4 stabilirea procesului de monitorizare a CCP; Monitorizarea presupune msurarea i compararea sistematic a punctelor critice de control, comparativ cu limitele critice identificate.

Spre exemplu: - metoda: verificarea datei de expirare, a temperaturii de depozitare; - periodicitate: sptmnal sau zilnic, n funcie de necesiti; - responsabilitate: buctar, managerul operaiunilor de preparare a produselor calde;

P5 stabilirea aciunilor corective n cazul unei devieri a limitelor critice de control; n cazul n care apar devieri de la limitele critice, sunt impuse aciuni corective. Spre exemplu- eliminarea maionezei improprii din consum/producie, eliminarea crnii de pui depozitat necorespunztor, etc.

24

P6 stabilirea unui sistem de documentare i a unei nregistrri corecte a datelor; Sistemul de documentare i nregistrare a datelor este util att funcionrii corecte a HACCP, ct i pentru asigurarea clienilor/consumatorilor asupra sistemului de manipulare/depozitare/producie a produselor alimentare, cu att mai mult n eventualitatea unor reclamaii. De asemenea, documentele de sistem sunt utile pentru a asigura implementarea omogen a acestuia n cadrul firmei. P7 stabilirea procedurilor de verificare pentru o bun funcionare a sistemului HACCP. Se recomand verificarea procedurilor cel puin o dat pe an, ct i ori de cte ori este introdus un produs nou. Verificarea sistemului HACCP urmrete asigurarea viabilitii i utilitii sale pentru societate i pentru consumator.

2.4. Sistem de Management Ocupaionale- OHSAS 18001

al

Siguranei

Securitii

Pe lng normele de calitate a produselor, cele mai multe brane ale industriei necesit, n pofida automatizrii aproape depline a procesului de producie, implementarea standardului ISO 18001, ce are n vedere sigurana i pstrarea sntii i siguranei angajailor. Cunoscut, de asemenea, sub numele de OHSAS, respectiv Occupational Health and Safety Management Systems, acest standard evalueaz politica organizaiei referitor la securitatea muncii, gradul de periculozitate al condiiilor n care se desfoar munca angajailor i msurile luate pentru a evita riscurile sau eventualele accidente de munc. Standardul se aplic pentru orice organizaie care dorete s elimine sau s minimizeze riscul ca angajaii sau ali actori implicai s fie expui unor riscuri asociate cu munca pe care o desfoar, iar certificarea ISO 18001 n acest sens se face pe baza unui set complex de parametri, ce includ tipuri de riscuri, obiective organizaionale, programe de prevenire, sisteme de monitorizare etc. Printre benefiiciile aduse organizaiei n urma implementrii standardului ISO 18001/ OHSAS se regsesc: creterea eficienei i productivitii activitilor desfurate n cadrul organizaiei; reducerea numrului accidentelor de munc i motivarea angajailor; reducerea cheltuielilor operaionale - prin reducerea timpului de inactivitate datorat accidentelor, mbolnvirilor profesionale, i reducerea costurilor legate de amenzi sau alte compensaii legale, ori a costurilor cu 25

primele de asigurare prin dovedirea scderii gradului de risc asociat evenimentelor cu implicaii de sntate i siguran n munc; conformare legal face dovada respectrii normelor generale i specifice de protecia muncii. Multe organizaii au deja elemente cerute de ISO 18001/ OHSAS i pot s le suplimenteze pentru a crea un sistem coerent de management care s adreseze aspectele standardului. Organizaiile care implementeaz acest standard au un sistem clar de management care definete autoritatea i responsabilitatea, obiectivele pentru mbuntire, cu rezultate msurabile i o abordare structural a riscurilor.

STUDIU DE CAZ 56
Hotelul BLUECHIP din Newquay, comitatul Cornwall, regiunea Sud- Vest a Marii Britanii a primit o amend de 3 000 de lire sterline i a fost obligat s plteasc daune de 2 000 lire sterline, ca urmare a unui incident de munc. Agenia britanic de Sntate i Securitate a Muncii a considerat c firma proprietar a hotelului a nclcat Actul privind Snttatea i Securitatea Muncii (1974) prin nemontarea parapeilor de protecie a podului temporar, construit n timpul unor lucrri de excavare. Ca urmare a acestui fapt, 41 de angajai au suferit rni majore n timpul unor accidente de munc, n perioada 2008- 2009. Managementul hotelului BLUECHIP a remediat problema, construind parapeii afereni podului temporar i a demarat demersurile necesare pentru instruirea angajailor i obinerea certificrii OHSAS 18001. V-ai confruntat vreodat cu situaii similare n hotelul/ organizaia Dumneavoastr? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ Cum ai soluionat-o? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ Credei c o certificare de tipul OHSAS 18001 v-ar ajuta s prentmpinai astfel de probleme? ___________________________________________________________ __________________________________________________________

http://www.ndcmanagement.co.uk/NewsDetail/19674270/hotel-company-fine-highlights-need-forohsas-18001-training

26

3. Importana certificrii standardelor de calitate: avantaje i costuri

Cel mai des ntlnit definiie a standardului de calitate este cea formulat de Organizaia Internaional de Standardizare7 (ISO), definiie conform creia: calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici; calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaia cu nevoile clienilor; calitatea este o variabil continua i nu discret; prin calitate trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate, dar i cele implicite.

Sistemul calitii reprezint ansamblul de structuri organizatorice,

proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului calitii. Sistemul calitii al unei organizaii (companii, corporaii, ntreprinderi etc.) este destinat n primul rnd s satisfac necesitile manageriale interne ale organizaiei. Conducerea de la cel mai nalt nivel a unei ntreprinderi trebuie s urmreasc asigurarea tuturor condiiilor pentru obinerea calitii prin implementarea n ntreprindere a unui sistem al calitii, adaptat specificului de activitate i proceselor pe care le realizeaz.

Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei

generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care se implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea, controlul, analiza (evaluarea) i mbuntirea calitii. Principiile de baz ale managementului calitii Implementarea managementului calitii ntr-o organizaie are la baz urmtoarele principii: - focalizarea ateniei ctre client; - implicarea conducerii n problemele calitii; - implicarea ntregului personal i responsabilizarea acestuia n problemele calitii; - abordarea procesual a ntregii activiti a organizaiei; - viziune sistemic asupra organizrii i funcionrii organizaiei; - mbuntirea continu trebuie s fie un principiu constant n materie de calitate; - argumentarea cu date trebuie s fie regul esenial n cadrul organizaiei;
7

http://www.iso.org

27

- demersurile privind calitatea trebuie s fie desfurate astfel nct s asigure avantaje reciproce. Certificarea acestor sisteme de management (singular sau n sistem integrat) este o preocupare a productorilor de bunuri i servicii, ntruct le confer acestora unele avantaje globale pe pieele de desfacere, printre care: promovarea mai eficient a produselor i serviciilor i orientarea consumatorilor n luarea deciziilor de cumprare, care conduc la creterea volumului produciei i al vnzrilor; nlturarea barierelor tehnice din calea comercializrii produselor i serviciilor, i scurtarea timpului de ptrundere a acestora pe pieele noi; asigurarea unui nivel calitativ n conformitate cu necesitile consumatorului sau cu cerinele eseniale impuse de organismele competente internaionale; diminuarea cheltuielilor ocazionate de verificrile repetate ale calitii. Totodat, certificarea asigur o protecie corespunztoare a consumatorului, constituind o garanie pentru viaa, sntatea i securitatea acestuia i pentru nealterarea mediului nconjurtor. Productorii de bunuri sau servicii pot efectua certificarea printr-o declaraie de conformitate, fcut pe propria rspundere, sau apelnd la o ter parte, (organism de certificare) independent i mai credibil, care este acreditat sau notificat de o autoritate tutelar (naional sau internaional). Pentru a certifica un produs este necesar cunoaterea caracteristicilor proiectate, realizate i meninute n timpul comercializrii i utilizrii acestuia, ceea ce implic existena i activitatea unor laboratoare specializate (acreditate) i a unor persoane (de asemenea acreditate) care s execute ncercrile i determinrile n laboratoare sau s fac inspecii i audituri pentru urmrirea produsului, s ntocmeasc rapoartele n care s prezinte situaia real a nivelului calitativ al acestuia. Aadar, certificarea creeaz oportuniti care trebuie valorificate la maximum, cu condiia contientizrii i nelegerii importanei certificrii i adoptarea unei atitudini ct mai corecte n folosirea ei. Realizarea certificrii ntr-o organizaie sau pentru anumite produse i servicii reprezint cu certitudine un succes, dar limitarea preocuprilor numai la obinerea certificatului sau a mrcii de conformitate constituie o eroare. Adevrat ncercare apare dup obinerea certificrii, deoarece este mult mai dificil de meninut constant nivelul cerinelor, dect de demonstrat c fost atins n momentul certificrii. Organizaia cunoate mult mai exact punctele slabe ale sistemului propriu al calitii dect specialitii care au realizat auditul n vederea certificrii i pentru a nu ajunge n situaia de a i se retrage sau suspenda licena de certificare, trebuie s le elimine n mod real i ntr-un timp ct mai scurt. Aceast aciune necesit un efort material, ct i folosirea eficient a 28

energiei creative a specialitilor organizaiei, care s asigure disponibilitatea sistemului de management al calitii. Certificarea nu reprezint un scop n sine, nu este un lux, o mod, o aciune de moment, ci un efort suplimentar pus n slujba organizaiei care va putea produce i vinde un volum mai mare de produse i servicii de calitate garantat i va obine profituri suplimentare. De Reinut: La ct timp trebuie rennoit certificarea? Certificarea are o valabilitate de 3 ani. La cererea organizaiei certificate, o dat cu cel de al treilea audit de supraveghere se poate realiza i recertificarea. Astfel organizaia i poate extinde perioada de valabilitate a certificatului cu nc 3 ani, fr a exista ntreruperi de valabilitate. Poate fi retras un certificat? Certificarea poate fi retras dac n timpul auditului se gsesc neconformiti, auditorul cernd organizaiei certificate s ia aciuni corective ntr-un anumit interval de timp. n cazul n care aciunile corective nu au fost implementate, certificatul se poate suspenda pe o perioada limitat (ex. 3 luni ) i apoi se poate retrage. Implementarea unor sisteme integrate de management aduce numeroase avantaje organizaiilor, printre care: reduce costurile privind implementarea i certificarea sistemelor de management conform standardelor ISO; simplifica sistemele de management deja existente, n cazul n care acestea exist; crete beneficiile aduse de fiecare sistem n parte; micoreaz costurile de meninere a mai multor sisteme de management, implementate separat; asigur o imagine de ansamblu asupra managementului societii; permite planificarea coerent a activitilor organizaiei, prin luarea n considerare, n mod corelat, a aspectelor privind calitatea, mediul, sntatea i securitatea n munc; optimizeaz procesul decizional; optimizeaz consumul de resurse utilizate; se creeaz, prin toate acestea, o mai mare capabilitate de a se adapta modificrilor de pe pia, cerinelor clienilor, noilor tendine, etc faciliteaz instruirea personalului, formarea acestuia i dezvoltarea.

29

Costuri de implementare i certificare a sistemelor integrate de management

Costurile pentru implementarea unui sistem integrat de management ntr-o organizaie depind de mrimea ntreprinderii, domeniul de activitate (pentru o ntreprindere cu activiti de producie costurile vor fi mai ridicate) i tipul de sistem implementat. n general, urmtoarele tipuri de cheltuieli trebuie avute n vedere la implementarea unui sistem integrat de management (SIM) n cadrul organizaiei: i) Cheltuieli interne: o analize iniiale, o planificarea proiectului, o dezvoltarea SIM: documentare n privina SIM, implementare SIM, training personal specializat n cadrul ntreprinderii precum i informare i pregtire a ntregului personal, n vederea respectrii cerinelor impuse de SIM, o audit intern de calitate, o modificri ale SIM etc. ii) Cheltuieli externe: o consultani externi, o costuri de nregistrare, o audit de certificare etc.

Calitatea cost i acest fapt nu poate fi negat. Dar, la fel de clar este i faptul c mai scump este non-calitatea. Frecventa idee conform creia calitatea este mai scump se datoreaz nemsurrii preului non-calitii. Managerii i ndreapt deciziile ctre folosirea resurselor, bazndu-se pe dou mari direcii: a) folosirea de resurse suficient de semnificative pentru ca o decizie luat n privina lor s poata influena eficiena; b) oportuniti la care renun organizaia folosind resursele cu o finalitate determinat. S-ar putea spune c aceast pereche de criterii este cea care ghideaz definirea i clasificarea aa-numitelor costuri ale calitii. Costurile calitii sau costurile non-calitii, cum prefer s le numeasc unii autori, se refer la acele activiti ale organizaiei care influeneaz calitatea produsului sau serviciului. Costurile calitii vor fi o regrupare a tuturor consumurilor pe care le folosete organizaia n producia sa, lucrul aceasta fiind posibil numai dac resursele sunt estimate n termeni de cost de oportunitate. Gruparea n costuri de calitate permite managerului relaionarea mai uoar a activitilor organizaiei, a folosirii eficiente a resurselor cu calitatea. Este important s se semnaleze aici faptul c organizarea ntreprinderii, cultura sa, influeneaz mult costul, ns implemetarea unor sisteme de

30

management al calitii vor impune diminuarea costurilor, prin posibilitatea crerii unei imagini obiective asupra modului n care se desfoar i cum ar trebui s se desfoare activitatea organizaiei. Prin urmare, a vorbi despre costurile calitii nseamn a grupa costurile cu orientarea calitii. Exist patru tipuri de costuri asociate calitii i non-calitii, reprezentate n figura de mai jos:

costuri de prevenire - sunt costurile activitilor de prentmpinare a apariiei erorilor sau, altfel spus, sunt costurile tuturor acelor activiti prin intermediul crora se ncearc eliminarea, cu anticipaie, a cauzelor care pot determina lipsa calitii. Se includ n aceste costuri toate msurile necesare pentru prevenirea eecurilor. ntre tipurile de costuri de prevenire se numr: realizarea i revizuirea procedurilor; planificarea calitii; formarea personalului; procese de selecie; studiul necesitilor i expectativelor clienilor; aciuni pentru mbuntirea proiectrii serviciilor i a produselor; studii asupra impactului ambiental; manuale tehnice, de organizare, de calitate; pregtirea normelor de lucru i responsabilitilor ; sisteme de calitate, proceduri i norme; planificarea costurilor; dispunerea de multipli furnizori; aplicarea unor tehnici de programare a proiectelor i activitilor (PERT, GANTT); planificarea cu ajutorul programelor informatice; diagrame ale proceselor de munc; aciuni menite s evite producerea erorilor; analiza necesitilor de formare; ntreinerea preventiv a echipamentului i mainilor; curenia i ordinea; analiza riscurilor i a planurilor de securitate i igien a muncii; 31

planificarea reuniunilor de lucru etc.

costuri de evaluare - sunt rezultatul evalurii produsului finit sau a serviciului, dup ce acesta a fost prestat. Altfel spus, acestea reprezint tot ceea ce s-a cheltuit pentru a vedea dac rezultatul unui proces corespunde standardului, dac este conform cu calitatea specificat. Motivul pentru care se realizeaz aceste activiti de evaluare este acela c organizaia respectiv nu este sigur c ceea ce s-a investit n prevenire a fost totalmente eficace. Din aceasta categorie fac parte: studiul calitii serviciilor sau produselor; studiul privind satisfacerea clienilor; evaluarea comportamentului personalului de contact cu clienii, dac este cazul; msurarea randamentului proceselor finalizate n cadrul organizaiei; evaluarea randamentului angajailor; inspectarea materialelor i echipamentelor; evaluarea investiiilor; revizuirea siguranei, anchete n rndul angajailor; evaluarea gradului de execuie a programelor i proiectelor; msurarea indicatorilor de calitate, n general; costurile cu probele de laborator etc. costurile de eec - sunt cele care deriv din nerealizarea produselor sau serviciilor, fie finale sau intermediare, a tuturor sau doar a unora din cerinele care sunt adaptate pentru uzul clienilor sau care au fost semnalate n documentele de serviciu. Aceste costuri se clasific n dou mari grupe: costuri pentru eecuri interne - se pot defini ca fiind acelea care implic organizaia respectiv, ca o consecin a erorilor comise n timpul proceselor i activitilor, dar care au fost detectate nainte ca produsul sau serviciul s fie predat clientului. Se refer la costul care se produce nainte ca produsul sau serviciul s ajung la clieni. costuri pentru eecuri externe - sunt asociate cu defectele care se gsesc dup ce produsul sau serviciul au fost transmise clientului. Organizaia suport aceste costuri pentru c sistemul de evaluare nu a detectat toate erorile. Aceste costuri ar fi disprut dac nu s-ar fi produs nici un defect. Costurile de eec externe se evalueaz mai greu i pot atinge, n diferite situaii, valori foarte nalte. Costurile totale ale calitii sunt suma tuturor celor enumerate anterior i se aplic la aproape orice activitate efectuat de o organizaie. Aceste costuri, dac sunt adaugate la cele materiale, trebuie s corespund costului total al organizaiei.

32

Sistemele de management al calittii sau sistemele de asigurare a calitii trebuie ntotdeauna nelese ca nite sisteme specifice unei organizaii. Acestea nu sunt unitare i de aceea sistemele de management a calitii nu pot fi standardizate. n schimb, pot fi standardizate recomandri i directive generale pentru sistemul de management al calitii i elementele sale. n acest sens au aprut nc din anii '50 reglementri cu privire la asigurarea calitii, pentru a stabili ca punctele de vedere i volumul sarcinilor conducerii ntreprinderii cu privire la prentmpinarea defectelor s devin "o cerin a unui sistem de asigurare a calitii". Cerinele cu privire la msurile de asigurare a calitii ce urmau a fi luate, respectiv a fi dovedite, au fost n aa fel structurate, ordonate i descrise, nct ele s fie realizabile i apreciabile. Scopul declarat nu a fost acela de a nlocui normele de calitate specifice unui anumit produs, ci de a le completa oportun i de a asigura respectarea lor prin mbuntirea capacitii ntreprinderii de a realiza calitate. Asigurarea calitii este definit drept ansamblul activitilor

planificate i sistematice, implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate (dovedite, probate), att ct este necesar pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate.

Asigurarea calitii vizeaz, concomitent, realizarea unor scopuri interne i externe. De aceea se folosesc noiunile de asigurare intern i asigurare extern a calitii. Asigurarea intern a calitii reprezint totalitatea activitilor care au scopul de a oferi ncredere propriei conduceri c este realizat calitatea dorit. Asigurarea extern a calitii reprezint totalitatea activitilor care au scopul de a da ncredere clienilor (sau autoritilor legale) c sistemul calitii existent la furnizor va oferi produse sau servicii care vor satisface condiiile de calitate stabilite. Multe dintre activitile din domeniul asigurrii calitii au ca scop prevenirea deficienelor de calitate, prin avertizarea din timp asupra neconformitilor, abaterilor, defectelor posibile. Asigurarea care ofer ncrederea asupra obinerii calitii implic producerea de dovezi probatorii, se bazeaz pe fapte obinute prin observare, msurare, ncercare sau prin alte mijloace: Pentru produsele simple, dovezile reprezint de obicei metode de inspecie sau de testare a produsului. Pentru produsele complexe, dovezile nu se rezum numai la datele provenite din inspecii i teste, ci i la analiza planurilor de asigurare a calitii i la audituri ale calitii, efectuate n scopul de a determina dac activitile referitoare la calitate satisfac dispoziiile prestabilite i dac aceste dispoziii sunt duse la ndeplinire n mod efectiv.

n concepia actual, asigurarea calitii se bazeaz n special pe msuri preventive sub forma unor proceduri de control n toate
33

etapele procesului de fabricaie, ncepnd de la concepia produsului i terminnd cu livrarea acestuia la client.
Exist numeroase forme de activiti ce aparin funciei de asigurare a calitii i care sunt efectuate n cadrul diferitelor compartimente funcionale ale unei firme. Un exemplu este dat n tabelul de mai jos: Compartimentul Marketing Activiti de asigurarea calitii Evaluarea produsului printr-un test de pia; Utilizarea controlat a produsului; Monitorizarea produsului; Analize speciale; Evaluri ale competitivitii Analiza proiectelor; Analiza fiabilitii; Analiza mentenabilitii; Analiza siguranei; Analiza factorilor umani; Analiza fabricaiei, inspeciei i transportului; Ingineria valorii; Analiza autocontrolului Calificarea proiectului furnizorului; Calificarea proceselor furnizorului; Evaluarea eantioanelor iniiale; Evaluarea primelor loturi furnizate Analiza capabilitii proceselor; ncercri nainte de lansarea n fabricaie; Analiza modurilor de defectare, a efectelor i a criticitii lor; Analiza planificrii fabricaiei; Evaluarea echipamentelor pentru control, msurare i ncercare; Analiza autocontrolului n procesul de fabricaie; Auditul calitii produsului Teste inter-laboratoare; Precizia personalului de control tehnic de msurare a

Cercetare-dezvoltare

Relaii cu furnizorul

Producie

Inspecie i ncercri Service-ul clienilor

Auditul ambalrii, transportului i depozitrii; Evaluarea service-ului de mentenan

Este important de precizat c unele aciuni referitoare la controlul calitii i la asigurarea calitii sunt interdependente, ns cele dou concepte nu sunt identice, existnd o distincie ntre acestea. Astfel: controlul calitii trebuie neles ca o component a asigurrii calitii, care se refer la aplicarea mijloacelor practice (tehnici i activiti operaionale) de garantare a calitii produselor, aa cum este aceasta planificat n documentaia tehnic. Controlul calitii este efectuat asupra pieselor finite i produselor finale pe de o parte i asupra procesului de fabricaie a produsului (monitorizarea procesului) pe de alt parte, fiind bazat pe constatarea calitii obinute. asigurarea calitii cuprinde activitile prevzute n cadrul sistemului calitii cu scopul eliminrii factorilor i cauzelor non-

34

calitii, a defectelor, toate aceste activiti avnd mai degrab rol preventiv (i nu constatativ) i, totodat, urmrind calitatea n toate fazele realizrii produsului, ncepnd cu analiza calitii proiectului produsului, pregtirea fabricaiei, controlul resurselor utilizate, controlul proceselor i al produselor finale i terminnd cu controlul condiiilor de manipulare, depozitare i ambalare n vederea livrrii. Funciei de asigurare a calitii i revine sarcina de a stabili i elabora mijloacele (documentaie, audituri ale calitii) care s demonstreze c aciunile planificate i sistematice, prevzute n cadrul sistemului calitii, au fost n mod efectiv implementate n vederea obinerii calitii.

STUDIU DE CAZ 68
Complexul turistic i de recreere BEKASOVO este situat n sud- vestul Moscovei, la 30 de minute de mers cu maina din centrul oraului. n 1995, centrul turistic i de recreere BEKASOVO a devenit membru al grupului Rostelecom OJSC, iar n

2010 compani SGS a certificate conformitatea sistemului de management al complexului cu standardul ISO 9001: 2008.
Conform statisticilor, n regiunea Moscovei sunt peste 685 de uniti de cazare (hoteluri, moteluri, centre turistice etc) i anual capacitatea de cazare crete cu 10%. ncepnd cu anul 2008, construcia i dezvoltarea unitilor turistice din regiunea Moscovei s-a bazat pe tehnici i instrumente moderne, adaptate standardelor internaionale. Aceasta, deoarece unitile turistice naionale sunt n permanent competiie cu unitile de cazare i lanurile hoteliere strine, ce furnizeaz servicii la aceast calitate. Pentru a putea face fa acestor exigene i a rmne competitivi, managementul complexului turistic i de recreere BEKASOVO a decis s implementeze
8

http://www.hk.sgs.com/iso-9001-certification-of-bekasovo-recreation-centre-quality-managementsystem-ru?viewId=630

35

standardele internaionale de calitate, respectiv familia de standarde ISO 9000 i s-i adauge astfel un avantaj competitiv. Confirmarea faptului c o anumit organizaie respect acest standard internaional al calitii nu poate veni dect din partea unei uniti de certificare acreditate. Complexul turistic i de recreere BEKASOVO a ales SGS- organism internaional de certificare cu o reputaie remarcabil i experien ndelungat n acest domeniu. Auditul condus de SGS a confirmat respectarea principiilor i prevederilor standardului ISO 9001 de catre echipa complexului turistic i de recreere BEKASOVO. Mai mult, expertiza consultanilor SGS n turism, catering i servicii publice a fcut posibil dezvoltarea serviciilor complexului, consultanii venind cu sfaturi i recomandri importante pentru mbuntirea calitii serviciilor oferite de BEKASOVO. Dup obinerea certificrii, complexul turistic i de recreere BEKASOVO va realiza a campanie de promovare i publicitate la nivel naional, n vederea informrii ageniilor de turism i a potenialilor clienti asupra garaniei de calitate oferit de complex, ca urmare a certificrii. Aceasta va sprijini organizaia nu doar n fidelizarea clienilor existeni i a partenerilor, dar i n identificarea i atragerea de noi clieni, ctignd astfel o poziie mai bun n competiia serviciilor turistice moscovite.

Credei c este necesar comunicarea certificrii ctre parteneri i clieni? ___________________________________________________________ Care credei c poate fi impactul real al unei astfel de iniiative? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ Dumneavoastr cum ai comunicat/ vei comunica obinerea certificrii de conformitate cu un anumit standard? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ V-au ajutat aceste aciuni de comunicare pe termen mediu i/ sau lung? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________

36

4. Organisme de certificare n Romnia, Bulgaria i Republica Moldova

Certificarea sistemelor de management reprezint recunoaterea de ctre o ter parte (un certificator), a faptului c sistemul de management implementat n organizaie ndeplinete cerinele standardului respectiv. Dei certificarea sistemelor de management este voluntar, decizia aparinnd fiecrei organizaii n parte, aceasta este impus indirect de competiia de pe piaa intern i internaional, de importana recunoaterii de ctre clieni i alte pri interesate a eforturilor organizaiei de a atinge anumite standarde calitative. Una dintre cele mai importante probleme cu care se confrunt organizaiile care au un sistem de management integrat certificat este legat de recunoaterea pe plan internaional a acestei certificri, alegerea organismului de certificare fiind prin urmare, deosebit de important. Atunci cnd este ales organismul care s certifice sistemul integrat de management implementat n organizaie, trebuie avute n vedere urmtoarele aspecte:

Organismul de certificare este acreditat?

Orice organism de certificare poate emite un Certificat ISO, dar numai cele emise de organismele acreditate sunt recunoscute, deci sunt valabile. La alegerea organismului de certificare, este indicat s se solicite de la acesta dovada acreditrii sale de ctre un organism de acreditare recunoscut. Acreditarea reprezint o atestare oficial a competenei acestor organisme de a efectua certificrile menionate n anexa certificatului de acreditare. Acreditarea confer ncredere n imparialitatea, independena i competena tehnic a organismelor acreditate care activeaz n domeniul evalurii conformitii.

Cine acrediteaz organismele de certificare n Romnia, Bulgaria i Republica Moldova?

n Romnia, organismul naional de acreditare al organismelor de certificare este RENAR-Asociaia de Acreditare din Romnia, iar n Bulgaria, Agenia Executiv Serviciul Bulgar de Acreditare9

Listele organismelor de certificare acreditate pot fi accesate pe site-urile organismelor de acreditare, respectiv http://www.renar.ro i http://nab-bas.bg/index.php

37

n Republica Moldova, Lege nr. 186-XV din 24.04.2003 reglementeaz aspecte cu privire la evaluarea conformitii produselor i modul de funcionare i organizare a Sistemul Naional de Acreditare. Conform legislaiei moldoveneti, acreditarea reprezint un instrument pentru evaluarea competenei, imparialitii i integritii organismelor de evaluare a conformitii. Acreditarea organismelor de evaluare a conformitii se efectueaz n cadrul Sistemului Naional de Acreditare, constituit din: a) Consiliul de Acreditare; b) Organismul Naional de Acreditare; c) comisia de apel; d) comisii tehnice de ramur. Activitatea Organismului Naional de Acreditare este coordonat de autoritatea competent nominalizat de Guvern.

Consiliul de Acreditare este organul care monitorizeaz i evalueaz

eficiena activitii n cadrul Sistemului Naional de Acreditare, supravegheaz obiectivitatea i imparialitatea procesului de acreditare i elaboreaz propuneri privind perfecionarea Sistemului Naional de Acreditare. Consiliul de Acreditare este independent i imparial n luarea deciziilor. Pentru asigurarea participrii tuturor prilor interesate n procesul de evaluare a conformitii produselor, Consiliul de Acreditare se constituie din reprezentani ai: a) organelor administraiei publice centrale; b) Organismului Naional de Standardizare; c) Organismului Naional de Metrologie; d) Organismului Naional de Evaluare a Conformitii; e) Organismului Naional de Acreditare; f) organismelor de evaluare a conformitii acreditate; g) asociaiilor de productori; h) asociaiilor de consumatori; i) organizaiilor tiinifice i obteti. Regulamentul i componena Consiliului de Acreditare se aprob de Guvern. Preedintele Consiliului de Acreditare este numit i eliberat din funcie de Guvern. Membrii Consiliului de Acreditare i preedintele acestuia activeaz pe baze obteti. Consiliul de Acreditare are urmtoarele atribuii: a) elaboreaz direciile generale ale politicii n domeniul acreditrii organismelor de evaluare a conformitii i le prezint spre aprobare Guvernului; b) efectueaz controlul asupra realizrii politicii n domeniul acreditrii organismelor de evaluare a conformitii; c) supravegheaz i efectueaz controlul asupra activitii Organismului Naional de Acreditare, audiaz periodic rapoartele privind activitatea lui, analizeaz informaia privind examinarea apelurilor, examineaz rezultatele controalelor activitii Organismului Naional de Acreditare

38

d)

e) f)

g)

h) i)

i/sau a organismelor de evaluare a conformitii efectuate de ctre autoritatea competent, abilitat cu funcii de control i aprob msurile corective respective; instituie i dizolv comisiile tehnice de ramur care activeaz n cadrul Sistemului Naional de Acreditare, aprob regulamentul-cadru al comisiilor, numete i elibereaz din funcie preedinii comisiilor; aprob regulile i procedurile de acordare, de refuz a acordrii, de meninere, suspendare i retragere a acreditrii; propune Guvernului eliberarea din funcie a conductorului Organismului Naional de Acreditare n baza rezultatelor audierii periodice a rapoartelor privind activitatea Organismului Naional de Acreditare i/sau n baza analizei deciziilor comisiei de apel; aprob sau respinge deciziile comisiei de atestare a experilor n domeniul acreditrii i contrasemneaz certificatele de competen ale experilor certificai n acreditare; reprezint Republica Moldova n organismele regionale i internaionale i particip la colaborarea regional i internaional n domeniul acreditrii; numete membrii comisiei de apel.

Pe de alt parte, Organismul Naional de Acreditare are urmtoarele atribuii: a. particip la elaborarea politicii n domeniul acreditrii organismelor de evaluare a conformitii; b. elaboreaz i propune spre aprobare Consiliului de Acreditare regulile i procedurile de acordare, refuz de a acorda, meninere, extindere, restrngere, suspendare i retragere a acreditrii i le actualizeaz n funcie de evoluia practicii europene i internaionale n domeniu; c. examineaz materialele prezentate de solicitanii acreditrii; d. adopt decizia de acordare, refuz de a acorda, meninere, extindere, restrngere, suspendare sau retragere a acreditrii n baza rezultatelor evalurii; e. desfoar activitatea de evaluare a respectrii de ctre organismul de evaluare a conformitii a condiiilor potrivit crora a fost acordat acreditarea; f. aprob, cu avizul Consiliului de Acreditare, modelul certificatului de acreditare; g. nainteaz Consiliului de Acreditare spre aprobare regulamentul-cadru al comisiilor tehnice de ramur i componena lor nominal; h. organizeaz efectuarea ncercrilor comparative interlaboratoare; i. raporteaz periodic Consiliului de Acreditare rezultatele activitilor de acreditare;

39

j. reprezint Republica Moldova n organismele internaionale i particip la colaborarea regional i internaional n domeniul acreditrii n conformitate cu mputernicirile acordate de Consiliul de Acreditare; k. ine Registrul organismelor de evaluare a conformitii acreditate; l. ine Registrul experilor n acreditare; m. acord dreptul de utilizare a mrcii de acreditare; n. particip la nivel naional i internaional la procesul de elaborare a documentelor normative n domeniul acreditrii, n limitele competenei sale; o. execut funciile secretariatului Consiliului de Acreditare; p. n baza rezultatelor examinrii apelurilor de ctre comisia de apel i n baza deciziei Consiliului de Acreditare, acord, refuz, menine, extinde, restrnge, suspend sau retrage acreditarea organismelor de evaluare a conformitii; q. colaboreaz cu Organismul Naional de Metrologie n vederea asigurrii trasabilitii msurrilor. n Republica Moldova, acreditarea se acord, inclusiv dar nu limitat, urmtoarelor organisme de evaluare a conformitii: laboratoarelor de ncercri i etalonri; organismelor de certificare a produselor; organismelor de certificare a serviciilor; organismelor de certificare a personalului din domeniul evalurii conformitii; organismelor de certificare a sistemelor de management al calitii; organismelor de certificare a sistemelor de management de mediu; organismelor de inspecie. n scopul asigurrii transparenei activitii de acreditare, Organismul Naional de Acreditare este obligat s publice n Monitorul Oficial al Republicii Moldova regulile i procedurile privind acreditarea i lista organismelor de evaluare a conformitii acreditate.

Ce diferene exist ntre organismele naional i cele cu acreditare internaional?

cu

acreditare

Este important ca un organism de certificare s fie acreditat de o entitate cu reputaie, altfel certificatul emis poate s nu aib o valoare nsemnat pentru beneficiar, investiia fcut nefiind justificat. Pentru a fi siguri c certificarea sistemului integrat de management implementat n cadrul organizaiei este recunoscut la nivel european i internaional, ar trebui ales un organism de certificare acreditat de o entitate semnatar a

40

acordurilor de recunoatere multilateral a certificrii sistemelor de management, precum EA-MLA (Acordul Multilateral de Recunoatere al reelei de Cooperare European pentru Acreditare) i/sau IAF-MLA (Acordul de Recunoatere Multilateral al Forumului Internaional de Acreditare). 1. Conform Organizaiei Internaionale de Standardizare (ISO), standardizarea este aciunea de stabilire i aplicare a unor reguli, cu scopul realizrii ordinii ntr-un domeniu dat, n avantajul i cu concursul tuturor celor interesai, n special pentru obinerea unei economii de ansamblu optime, respectnd cerinele funcionale i cele de securitate. Standardizarea se bazeaz pe rezultatele obinute de tiin, de tehnic i de experien. Ea nu stabilete numai bazele pentru prezent ci i pe cele pentru dezvoltarea viitoare i trebuie s in pasul cu progresul. Aplicaiile sale particulare sunt, printre altele: - unitile de masur; - terminologia i simbolizarea; - produsele i procedeele: definirea i alegerea caracteristicilor produselor, metodele de ncercare i msurare, specificarea caracteristicilor produselor pentru definirea calitii, varietii, interschimbabilitii lor etc.); - securitatea persoanelor i bunurilor; - protecia mediului nconjurtor. Documentele prin care se realizeaz activitatea de standardizare sunt standardele (normele). n accepiunea aceleiai organizaii, standardul (norma) este rezultatul unei standardizri (normalizri) realizate ntr-un anumit domeniu i aprobat de o autoritate recunoscut. El este publicat sub forma unui document coninnd o serie de condiii care trebuie s fie ndeplinite. 2. Comitetul European de Standardizare (CEN) definete standardizarea drept activitatea de stabilire, legat de problemele actuale sau poteniale, a prevederilor pentru utilizarea obinuit i repetat a produselor, orientat n scopul obinerii unui nivel optim al ordinii lucrurilor ntr-un anumit context". Conform aceluiai comitet, activitatea de standardizare const n iniierea, conceperea, formularea, elaborarea i implementarea standardelor. Beneficiile, rolul, aportul i contribuia standardizrii constau n mbuntirea gradului de adecvare a produselor, proceselor i serviciilor la scopurile intenionate, precum i eliminarea barierelor din calea comerului i facilitarea cooperrii tehnologice. Valoarea standardelor se reflect n competitivitatea de pre, precum i n competitivitatea datorit calitii. 3. Pe baza definiiilor stabilite de organismele europene de standardizare, Asociaia de standardizare din Romnia (ASRO), a adoptat urmtoarele definitii: "Standardizarea activitate specific prin care sunt stabilite, pentru probleme reale sau poteniale, prevederi destinate unei utilizri comune i repetate, urmrind obinerea unui grad optim de ordine ntr-un context dat". 41

"Standard document stabilit prin consens i adoptat de un organism recunoscut care furnizeaz (stabilete), pentru utilizri comune i repetate, reguli, linii directoare (prescripii) sau caracteristici pentru activiti sau rezultatele lor, n scopul obinerii unui grad optim de ordine ntr-un context dat". Pentru precizarea coninutului, definiia este nsoit de o not cu urmtorul coninut: "Standardele trebuie s se bazeze pe rezultatele conjugate ale tiinei, tehnicii i experienei i s aib drept scop promovarea avantajelor optime ale comunitii". Aceast redactare lrgete n mod considerabil sfera de cuprindere a noiunii, n care pot fi incluse o serie de documente normative, ca de exemplu: standarde accesibile publicului, norme, specificaii tehnice, coduri, reglementri sau alte documente care, n anumite condiii, pot deveni standarde. n momentul de fa exist mai multe organizaii internaionale de standardizare, sub diferite forme de organizare, care se ocup exclusiv de standardizare sau care au numai atribuii de elaborare a unor documente de standardizare. Aceste organizatii pot fi grupate astfel: A. Organizaii internaionale guvernamentale sau neguvernamentale: Organizatia Internaional de Standardizare (ISO)

Organizaia Internaionala de Standardizare (ISO) este cea mai mare organizaie neguvernamental, de nivel mondial, competent n aproape toate domeniile tehnice pe care se bazeaz ntregul spectru de afaceri economice. ISO este o reea de institute naionale de standardizare din 157 de ri, cu cte un singur reprezentant pe ara, cu Secretariat central n Geneva, Elveia, care coordoneaz ntreg sistemul. ISO este o organizaie non-guvernamental, membrii si nu sunt, ca n cazul sistemului Naiunilor Unite, delegaii ale guvernelor naionale. Cu toate acestea, I.S.O. ocup o poziie special ntre cele dou sectoare- privat i public. Aceast lucru se datoreaz, pe de o parte, faptului c muli membri ai institutelor fac parte din structurile guvernamentale din rile lor, sau sunt mputernicii de guvernele lor. Pe de alt parte, ali membrii i au rdcinile numai n sectorul privat, prezena lor fiind rezultatul parteneriatelor naionale ale asociaiilor industriale. Din aceast motiv, I.S.O. este capabil s acioneze ca organizaie de legatur prin care se poate ajunge la un consens asupra soluiilor care s reuneasc att cerinele activitilor comerciale, ct i nevoile societii. Nucleul care a demarat dezvoltarea standardelor ISO atrage atenia asupra faptului c "pentru ca un sistem calificat s fie eficace, procedurile lui trebuie definite i dezvoltate ntr-un mod coerent". Fapt pentru care ncepnd cu anii 50, n rile puternic industrializate s-au alctuit norme/standarde- bine documentate, coninnd majoritar specificaii tehnice- aplicabile pentru anumite sectoare de activitate. Aceste norme au fost pe parcursul timpului rafinate pentru a putea fi aplicate n fiecare ar pentru domeniile de activitate n cauz, sau chiar pentru

42

toate domeniile de activitate, aa cum este cazul standardului de management al calitii ISO 9001:2000," a world standard"cum a fost el perceput. Prin rafinare, aceste norme au evoluat de la o scal naional la una internaional. Fapt pentru care standardizarea, dei uneori vzut ca o constrngere, rmne necesar pentru a asigura valoarea n privina produselor i companiei n ochii clienilor. Beneficiile standardelor, n viziunea ISO sunt urmtoarele: Pentru oamenii de afaceri prin adoptarea pe scar larg a Standardelor Internaionale, ofertanii se pot baza n dezvoltarea produselor i serviciilor pe faptul c vor fi acceptate pe arii extinse n sectorul lor. Acest lucru la rndul lui nseamn c afacerile care adopt Standardele Internaionale, sunt libere s concureze pe mult mai multe piee din lume. Pentru clieni - compatibilitatea tehnologic global dobndit atunci cnd produsele i serviciile au la baza Standardizarea Internaional, le ofer o gam mai extins de posibiliti, beneficiind totodat de efectele competiiei n rndul ofertanilor. Pentru guverne - Standardele Internaionale asigur bazele tehnologice i tiinifice care fundamenteaz legislaia cu privire la sntate, siguran i mediu. Pentru rile n curs de dezvoltare - Standardele Internaionale reprezint un consens la nivel global, constituind o surs important de know-how tehnologic. Prin definirea caracteristicilor pe care produsele sau serviciile trebuie s le ndeplineasc la intrarea lor pe o pia strin, Standardele Internaionale dau rilor n curs de dezvoltare o baz pentru a lua decizia corect atunci cnd decid si investeasc resursele, evitnd risipirea lor. Pentru consumatori- conformitatea produselor i serviciilor cu Standardele Internaionale asigur garania calitii, siguranei i fiabilitii.

Comisia Codexului Alimentar

n termeni simpli, Codex Alimentarius este o colecie de standarde, coduri de bun practic, ghiduri, instruciuni i alte recomandri. O parte a acestor texte sunt foarte generale, n timp ce pentru alte domenii se utilizeaz un limbaj specific i termeni foarte strici. O parte a prevederilor trateaz problemele unui tip de aliment (sau a unui grup de alimente), n timp ce alte documente trateaz aspecte operaionale sau de management al proceselor, protecia consumatorilor sau sisteme de siguran alimentar. Principalele coduri/ instruciuni ale Codexului alimentar sunt: - standarde de produs - instructiuni privind standardele de produs - etichetarea alimentelor - igiena alimentelor - testare i analiz - proceduri de inspecie i certificare - producia hranei pentru animale - contaminarea alimentelor (niveluri maxime admise, detectare i prevenie) - prevederi privind aditivii alimentari - instruciuni privind aditivii alimentari

43

limite maxime privind reziduurile de pesticide limite maxime privind regsirea (contaminarea) procesate cu medicamente pentru animale ghiduri i instruciuni regionale.

alimentelor

B. Organizaii de standardizare cu caracter regional: Comitetul European pentru Standardizare (CEN) Comitetul European pentru Standardizare Electrotehnic (CENELEC) Institutul European de Standardizare n Telecomunicaii (ETSI)

CEN este organizaie multisectorial i activeaz n toate domeniile mai puin electrotehnic i telecomunicaii. CENELEC este organizaia responsabil pentru standardizare n domeniul electrotehnic. CEN i CENELEC au sediul la Bruxelles i au reglementri comune pentru munca de standardizare (Reglementri interne CEN/CENELEC) i pe ct posibil politici comune (ex. pentru acceptarea noilor membri, pentru drepturile de autor i vnzarea standardelor europene i pentru operaionalizarea unei scheme comune pentru conformarea standardelor europene). ETSI activeaz n domeniul telecomunicaiilor i a fost nfiinat n 1988 ca rspuns la Cartea Verde a Comisiei Europene pe tema dezvoltrii telecomunicaiilor n Europa. ETSI activeaz n domeniul telecomunicaiilor. Sediul ETSI se afl la Sophia Antipolis/Frana. CEN i CENELEC elaboreaz trei tipuri de documente: i. Standard European (EN), care are statut de standard; dup ce a fost adoptat, membrii CEN fiind obligai s-l preia ca standard naional fr nici o modificare. ii. Document de Armonizare (HD), pentru care condiiile de aplicare ca standard naional de ctre membrii CEN sunt mai flexibile, putndu-se ine cont de condiiile tehnice particulare naionale. iii. Prestandard European ( ENV), care are statut de standard prospectiv pentru aplicaii n domenii ale tehnologiei, cu nivel de inovaie foarte ridicat. Dup ce a fost adoptat, acesta are statut de standard experimental pentru o perioad de trei ani, cu intenia de a fi transformat n EN sau n HD. Regulamentul CEN/CENELEC asigur prioritare standardizrii europene fa de cea naional, prin impunerea urmtoarelor principii: obligativitatea prelurii fiecrui standard european ca standard naional de membrii CEN/CENELEC; obligativitatea sistrii elaborrii unui proiect de standard naional referitor la aceleai aspecte cu cele coninute de un standard european n curs de elaborare; hotrrea majoritii poate fi luat n considerare la adoptarea standardelor europene, dei principiul consacrat de adoptare este prin consens; obligativitatea retragerii standardele naionale care vin n contradicie cu cele europene.

44

C. Organizaii de standardizare naionale: Asociaia de Standardizare din Romnia (ASRO)

ASRO este o organizaie neguvernamental i apolitic, de drept public, constituit ca organism naional de standardizare. ASRO este membru cu drepturi depline n cadrul CEN i CENELEC din 2006. De asemenea ASRO este membru al ISO i CEI (Comisia Electrotehnic Internaional). ASRO este membru observator al ETSI din 2005. Principalele atribuii ale ASRO sunt: - stabilirea principiilor i metodologiei standardizrii naionale; - elaborarea i aprobarea standardelor naionale i participarea la activitatea de standardizare european i internaional; - gestionarea fondului documentar de standarde i publicaii din domeniul standardizrii naionale i internaionale; - asigurarea informrii publice n domeniul standardizrii naionale, editarea, publicarea i difuzarea standardelor i a publicaiilor standardizrii; - reprezentarea Romniei n cadrul ISO i CEI, aprarea drepturile de autor asupra Standardelor internaionale adoptate; - oferirea de produse i servicii utilizatorilor de standarde n scopul satisfacerii necesitilor acestora; - promovarea respectrii dreptului de copyright asupra standardelor europene adoptate; - acordarea la cerere a mrcilor naionale de conformitate SR (conformitatea cu standardele romne de produs) i SR-S (conformitatea cu standardele romne de securitate).

Institutul Bulgar de Standardizare (BDS)

BDS este organismul naional de standardizare din Bulgaria, ale crui competene sunt reglementate de Legea privind Standardizarea Naional (SG 88/2005-11-04 cu modificrile i completrile ulterioare). Principalele atribuii ale BDS sunt: - elaborarea i aprobarea standardelor naionale, publicarea i diseminarea acestora; - participare la activitatea de standardizare european i internaional. BDS reprezint Bulgaria n organizaiile de standardizare internaionale i promoveaz implementarea voluntar a standardelor n Bulgaria, cu scopul dezvotrii economiei naionale, asigurndu-se c produsele i serviciile ndeplinesc cerinele principale de calitate, sprijinind activitile de protecia consumatorilor i comerul internaional.

Institutul National de Standardiare si metrologie din Republca Moldova10 Institutul are drept obiective principale: mbuntirea calitii serviciilor prestate n baza optimizrii tuturor proceselor i implementrii principiilor calitii n sistemul de management al Institutului; Crearea sistemului informaional i a fondului de documente normative ajustat la cerinele organizaiilor internaionale n
10

http://www.standard.md

45

domeniul standardizrii (ISO), metrologiei (OIML) n scopul asigurrii prompte a agenilor standardelor economici cu informaie i documente normative veridice, armonizate cu cerinele internaionale i directivele europene; Organizarea lucrrilor de cercetre i dezvoltare a principiilor de elaborare a standardelor de nivel internaional, n scopul participrii la lucrrile efectuate de comitetele tehnice ale ISO i promovrii intereselor naionale la elaborarea standardelor internaionale; Cercetarea i dezvoltarea Sistemului Naional de Etaloane, avnd n vedere necesitile economiei naionale i posibilitile de cooperare regional n domeniul dat ntru asigurarea uniformitii, exactitii i legalitii msurrilor, fapt ce va impulsiona recunoaterea bilateral, n baza acordurilor MRA (Mutual Recognition Agreement) i multilateral, n baza acordurilor MLA (Multilateral Arrangements/Agreements), a rezultatelor lucrrilor de evaluare a conformitii produselor i va duce la lichidarea obstacolelor n calea comerului i asigurarea circulaiei libere a mrfurilor; Contribuia la eliminarea barierelor n calea comerului i la promovarea produselor autohtone pe pieele prioritare; Atingerea unui nivel nalt de adoptare a standardelor EN i ISO n calitate de standarde naionale.

Activitatea de standardizare este efectuat de ctre ONS, prin intermediul comitetelor tehnice de standardizare, n conformitate cu prevederile codurilor de bun practic n domeniul standardizrii. Activitatea ONS este exercitat n vederea realizrii urmtoarelor funcii: Stabilirea principiilor i metodologiei standardizrii naionale prin intermediul codurilor de bun practic n domeniul standardizrii; Participarea la elaborarea concepiei i programelor de perspectiv privind dezvoltarea Sistemului Naional de Standardizare; Colaborarea cu prile interesate n standardizarea naional; nregistrarea i coordonarea activitii comitetelor tehnice de standardizare, participarea la lucrrile comitetelor tehnice prin reprezentaii si; Elaborarea programului de standardizare naional pe baza solicitrilor prilor interesate; Adoptarea, nregistrarea de stat a standardelor i a prestandardelor naionale, examinarea, actualizarea, confirmarea, modificarea, suspendarea sau anularea acestora n procesul revizuirii; Elaborarea elementelor naionale pentru adoptarea standardelor internaionale, europene, regionale i ale altor ri;

46

 Expertiza i normo-controlul proiectelor standardelor i prestandardelor naionale prezentate la aprobare i nregistrarea de stat; Publicarea i difuzarea standardelor i pre-standardelor naionale, a codurilor de bun practic; Elaborarea, editarea i difuzarea "Buletinului de Standardizare" - publicaie oficial a Organismului Naional de Standardizare; Formarea, gestionarea, editarea i difuzarea Catalogului documentelor normative de standardizare i a altor publicaii din domeniul standardizrii; Formarea, gestionarea i dezvoltarea fondului naional de documente normative de standardizare, internaionale, europene, regionale, interstatale, formarea i gestionarea bazei de date n format electronic a fondului naional; Distribuirea exclusiv a standardelor i altor publicaii oficiale din domeniile standardizrii, metrologiei i evalurii conformitii; Participarea la lucrrile comitetelor ISO, CEN, EASC i altor organizaii internaionale i regionale pe domeniile de activitate n scopul armonizrii documentelor normative naionale cu cele internaionale i regionale promovnd interesele naionale, utiliznd SOFT-uri i tehnologii performante; Editarea, redactarea, difuzarea standardelor naionale, reglementrilor n domeniul standardizrii; Difuzarea documentelor normative de standardizare ale altor ri n baza acordurilor ncheiate cu prile respective; Participarea n activitatea comitetelor tehnice naionale de standardizare n calitate de reprezentant al ONS; Formarea profesional n domeniul standardizrii prin organizarea unor cursuri de specialitate, prin coordonarea programelor didactice de specialitate n nvmntul public i cel privat, prin participarea la procesul didactic; Pregtirea i participarea la atestarea experilor n domeniul standardizrii; Acordarea serviciilor n baza contractelor cu agenii economici, indiferent de tipul de proprietate n scopul ridicrii nivelului calitii produselor fabricate; Oferirea n baza contractelor a consultanei i efectuarea expertizei n domeniul standardizrii, la solicitare (standardelor de firm, textelor informaie pentru etichetarea (marcarea) produselor, atribuirea codurilor NM MD, .a), inclusiv n elaborarea documentelor sistemelor de management al calitii i al mediului. Elaborarea principii: standardelor naionale se face considernd urmtoarele

o luarea n considerare a intereselor publice i cerinele prilor interesate; o standardele s fie pri ale unei colecii coerente, 47

o o o o o o

integrabil n coleciile regionale/ internaionale; planificarea i dezvoltarea standardelor s constituie un proces deschis, cu acces liber i voluntar al celor interesai, bazat pe transparen i disponibilitate public; standardele s fie adoptate prin consens; asigurarea compatibilitii standardelor cu cerinele reglementrilor aplicabile. independen fa de orice posibil interes specific predominant; respectarea regulilor standardizrii europene i internaionale; caracterul fr scop lucrativ al organismului naional de standardizare; dezvoltarea standardizrii naionale n corelare cu evoluia legislaiei.

Tipuri de standarde
Se pot mentiona patru tipuri mari de standarde: I) standarde de prescripii fundamentale care se refer terminologie, metrologie, convenii, semne i simboluri etc.; la

II) standarde pentru metode de ncercare i pentru analiz care msoar caracteristicile; III) standarde care definesc caracteristicile unui produs (standard de produs) sau a unei specificaii pentru un serviciu (standarde pentru activiti de servicii) i pragurile de performan ce trebuie atinse (utilizare adecvat, interfa i interschimbabilitate, sntate, securitate, protecia mediului, contracte standard, documentaia ce nsoete produsele sau serviciile etc.); IV) standarde de organizaie care se refer la descrierea funciilor unei companii i la relaiile dintre acestea, ct i la structurarea activitilor (managementul i asigurarea calitii, mentenan, analizele de valoare, logistica, managementul calitii, managementul proiectelor sau al sistemelor, managementul produciei etc.) n Romnia se elaboreaz urmtoarele categorii de standarde: - standarde naionale - se identific prin aplicarea siglei SR, care semnific standard romn, - standarde profesionale - se aplic n anumite domenii de activitate, n cadrul organizaiilor profesionale, legal constituite, care le-au elaborat;

48

standarde de firm - se aplic n cadrul regiilor autonome, societilor comerciale i altor persoane juridice, care le-au elaborat;

Aplicarea standardelor naionale (SR) are caracter voluntar. Standardele internaionale i europene pot fi publicate n Romnia ca standarde numai dup adoptarea lor ca standarde naionale. Aplicarea unui standard naional poate deveni obligatorie, numai printr-o reglementare tehnic adoptat de ctre o autoritate, n cazul n care se impun considerente majore de ordin public, de protecie a vieii, sntii i securitii persoanelor fizice, a mediului nconjurtor i de aprarea intereselor consumatorilor etc. Reglementarea tehnic prevede cerine tehnice, fie n mod direct, fie prin referire la un standard, la o specificaie tehnic sau la un cod de bun practic ori care preia integral coninutul acestora. Specificaia tehnic este un document care prescrie cerinele tehnice pe care trebuie s le ndeplineasc un produs, proces sau serviciu. O specificaie tehnic poate fi un standard, o parte dintr-un standard sau poate fi independent de un standard. Codul de bun practic este un document care recomand reguli sau proceduri n ceea ce privete proiectarea, fabricarea, instalarea, ntreinerea sau utilizarea echipamentelor, structurilor sau produselor. n prezent sunt n vigoare peste 16.000 de standarde romne SR. Standardele profesionale sunt stabilite prin consens de organizaii de acelai profil, implicate n subiectul la care se refer standardele n cauz (de exemplu, productorii de oel, ntreprinderile turistice, asociaiile profesionale .a.). Aceste standarde pot fi elaborate numai de ctre organizaii profesionale legal constituite. O astfel de organizaie profesional se poate constitui chiar i numai n scopul elaborrii de standarde profesionale i nu trebuie s cuprind neaparat toate ntreprinderilor din domeniu. Aceste standarde sunt aprobate de ctre organismele stabilite de organizaiile interesate, care hotrsc i caracterul de obligativitate al acestora. Ele trebuie s respecte prevederile standardelor naionale SR, a cror aplicare a devenit obligatorie printr-o reglementare tehnic adoptat de ctre o autoritate. Standardele de firm sunt stabilite prin consens de compartimentele organizaiei implicate n subiectul la care se refer standardele n cauz (de exemplu, compartimentele de calitate, proiectare - dezvoltare, producie, marketing etc.). Aceste standarde se refer la domenii cum ar fi: proiectarea produselor, gestionarea materialelor, instalaii i echipamente de lucru, ambalarea produselor. n cazul produselor finite, standardele de firm conin cerine privind materialele, semifabricatele i componentele utilizate pentru obinerea lor. Standardele de firm se aprob de ctre conducerea ntreprinderii, care stabilete i caracterul de obligativitate al acestora. Ele trebuie s respecte prevederile standardelor naionale SR, a

49

cror aplicare a devenit obligatorie printr-o reglementare tehnic adoptat de ctre o autoritate.

Reglementri legislative privind standardele de calitate

Consiliul Comunitii Europene a adoptat, n anul 1985, o noua concepie privind armonizarea tehnic i standardizarea. Ideea de baz a noii ordini n plan legislativ const n aceea c productorii, importatorii i distribuitorii de produse pe piaa comunitar trebuie s fac dovada conformitii cu cerinele eseniale privind sntatea, securitatea utilizatorilor i protecia mediului nconjurtor. Ea s-a concretizat n dou hotrri ale Consiliului Comunitii Europene, i anume Rezoluia din 21.12.1989 privind o abordare global n domeniul evalurii conformitii i Decizia din 13.12.1990 referitoare la modulele utilizate pentru evaluarea conformitii produselor i serviciilor cu directivele de armonizare tehnic. Consiliul Comunitii Europene a adoptat urmtoarele principii de baz ale noii politici n domeniul evalurii conformitii: - promovarea unei concepii modulare privind evaluarea conformitii produselor i serviciilor; - generalizarea utilizrii standardelor europene armonizate, n special a seriei EN 45000, nlocuite de seria (EN) ISO/IEC 17000, referitoare la organismele de certificare i la funcionarea, evaluarea i acreditarea laboratoarelor de ncercri i a standardelor din familia ISO 9001 referitoare la managementul calitii; - realizarea unor acorduri de recunoatere reciproc n materie de certificare i de ncercri, ntre organismele care opereaz n domeniul nereglementat; - constituirea unui organism european cu rol esenial n promovarea unor asemenea acorduri; - promovarea unei politici unitare i coerente fa de partenerii din rile tere, prin stabilirea condiiilor de ncheiere a unor acorduri de recunoatere reciproc a rapoartelor de ncercri, certificatelor i mrcilor de conformitate. innd seama de importana crescnd a certificrii sistemelor de management al calitii, n anul 1990 a fost creat Reeaua european pentru evaluarea i certificarea sistemelor calitii (European Network for Quality System Assessment and Certification EQNET). Aceast reea cuprinde 16 organisme de certificare, din rile membre ale UE i AELS (cte un organism din fiecare ar), acreditate n baza standardului EN ISO/CEI 17021. Obiectivul principal urmrit este acela de a facilita recunoaterea certificatelor pentru sistemele de management al calitii, acordate ntreprinderilor din rile respective, utiliznd ca referenial standardul ISO 9001. S-a stabilit, de asemenea, utilizarea unei mrci distincte, marca "CE". Prin aceast marc se atest conformitate produselor cu "cerinele eseniale",

50

prevzute n directivele europene. Ea este obligatorie pentru toate produsele care intr sub incidena acestor directive, reprezentnd un "tip de paaport", care confer produselor dreptul de liber circulaie n rile comunitare. Marca "CE" se aplic, de regul, direct pe produs, dar exist i posibilitatea aplicrii pe ambalajul acestuia, sau pe documentele nsoitoare. n cazul produselor purtnd aceast marc pot fi utilizate i alte mrci, de exemplu, mrci naionale de conformitate cu standardele europene sau cu cele naionale. Potrivit concepiei modulare, pentru evaluarea conformitii produselor se pot utiliza mai multe module, codificate cu literele A...H, care difer n funcie de: - stadiul dezvoltrii produsului, - tipul de evaluare care trebuie efectuat, - responsabilul evalurii. Aceste module prezint obligaiile care revin productorului i organismelor abilitate n domeniul ncercrilor i certificrii, n procesul evalurii conformitii produselor cu cerinele eseniale din directivele europene. Evaluarea sistemelor de management al calitii furnizorilor joac un rol important n cadrul procedurilor de evaluare a conformitii produselor. Pentru unele module este prevzut obligaia certificrii sistemului de management al calitii ntreprinderii, pe baza standardului ISO 9001. Modulele iau n considerare o serie de alte elemente pentru evaluarea conformitii produselor i serviciilor, anume: declaraia de conformitate a fabricantului, ncercarea CE de tip i declaraia de conformitate cu tipul, verificarea produselor sau a unitii de produs, asigurarea integral a calitii. Liberalizarea schimburilor de mrfuri i globalizarea pieelor mresc distanele dintre furnizori i beneficiari, cunoaterea reciproc devenind uneori imposibil. Adaptarea la cerinele pieei se face cu ntrziere, iar consumatorii finali privesc cu reticen produsele provenind de la ofertanii necunoscui. Pentru a-i forma o imagine favorabil i a spori ncrederea clienilor, furnizorii apeleaz la o nou form de promovare a produselor, folosind n acest scop organisme recunoscute pe pieele respective i care se bucur de ncrederea cumprtorilor. Aceste organisme atest conformitatea produselor cu modelele caracterizate prin cele mai corespunztoare performane. Prin activitatea lor, aceste organisme se interpun ntre productori i consumatori, devenind garani pentru calitatea mrfurilor prezentate pe pieele deprtate de locul lor de origine. Aciunea acestor organisme este cunoscut sub denumirea de certificare. Un gen de certificare se realizeaz de anumii specialiti care-i asist pe cumprtori n momentul achiziiei unor mrfuri, de obicei mai complexe, i care i asigur pe acetia c produsul respectiv prezint caracteristici tehnico-funcionale adecvate nevoilor lor. Nevoia de certificare apare i n cazul n care productorul ignor specificul local i scoate n eviden numai caracteristicile eseniale ale produselor

51

realizate. n acest caz, certificarea asigur cumprtorul c valoarea de ntrebuinare a produsului se menine la nivel ridicat, unele dintre proprieti fiind superioare celor pe care le aveau produsele locale. Este cunoscut faptul ca nnoirea produselor i mbuntirea calitii acestora evolueaz permanent (cretere exponenial), n timp ce procesul de asimilare, de acceptare, de obinuire a consumatorului cu noile produse prezint o evoluie mai lent (cretere liniar). Exista n permanen o diferen ntre calitatea/noutatea oferit i cea acceptat de consumatorul tradiional. Acesta se las mai greu convins c noutile au o valoare de ntrebuinare superioar fa de etalonul su de comparaie (imaginea produsului cu care s-a obinuit). n aceast situaie furnizorii de produse sau servicii fac eforturi deosebite pentru a impune elementele de noutate i consider aciunea de certificare ca un sprijin real n promovarea produselor lor. Pentru a-l proteja pe cumprtorul care nu posed cunotinele necesare care s-i permit recunoaterea noncalitii, organisme internaionale i naionale au impus certificarea produselor prin directive, legi, hotrri de guvern, ordine sau alte documente normative menite s creeze structura organizatoric i metodologia necesare desfurrii acestei activiti. Definiia modern, actual a certificrii produselor s-a conturat prin contribuia Organizaiei Europene pentru Calitate (EOQ), a standardelor europene (seria EN 45000), a standardelor internaionale etc. Astfel,

"Certificarea reprezint procedura i activitile efectuate de un organism de certificare privind analizarea, verificarea i confirmarea scris a calitii produselor n concordan cu specificaiile (reglementrile specifice)".

n principiu certificarea este o aciune voluntar, n sensul c orice productor sau distribuitor de produse/servicii poate obine un certificat de conformitate (sau dreptul de a aplica o marc de conformitate) pentru produsele care corespund standardelor sau specificaiilor tehnice recunoscute. Exist ns i o certificare obligatorie, care trebuie efectuat pentru produsele/serviciile care cad sub incidena unor reglementri obligatorii care vizeaz protecia vieii i sntii oamenilor, protecia muncii i a mediului nconjurtor sau pentru care sunt elaborate directive europene de armonizare privind cerinele eseniale. Principiile care stau la baza activitii de certificare sunt: accesul liber, voluntar la certificare al tuturor solicitanilor, fr discriminri i fr condiii financiare sau de alt natur care s fie inacceptabile pentru clieni; armonizarea procedurilor i metodologiilor de lucru cu cele europene i internaionale i aplicarea acestora cu rigurozitate i consecven; imparialitatea i independena organismului de certificare fa de manifestarea unor interese specifice; realizarea lucrrilor de certificare cu competen i responsabilitate, la timp i n condiii optime;

52

 evidena cu exactitate i n condiii de siguran a lucrrilor de certificare, inclusiv a situaiilor de suspendare, retragere, reacordare a acreditrii, certificrii sau mrcii de conformitate; transparena i disponibilitatea public a lucrrilor de certificare, cu condiia ca n fazele intermediare de lucru s se asigure confidenialitatea informaiilor n scopul aprrii intereselor clienilor. Certificarea modern a fost iniia n anii 50 cnd s-a constituit Comitetul ISO pentru certificare (CERTICO), s-a generalizat n 1993 cnd Comunitatea Economic European a impus certificarea ca o necesitate pentru susinerea aciunii de liberalizare a circulaiei mrfurilor i este n continu perfecionare prin ideile inovatoare aprute ca urmare a experienei acumulate n aplicarea ei. n Romnia, organizarea propriu-zis a activitii de certificare a fost decis n 1992, prin Hotrrea Guvernamental de constituire i funcionare a "Sistemului naional de certificare a calitii", coordonat de Institutul Romn de Standardizare. Ansamblul organismelor, laboratoarelor i personalului care efectueaz ncercri, certificri de produse, de sisteme de management al calitii sau de mediu, audituri i inspecii constituie infrastructura pentru evaluarea calitii, coordonat de organismul naional de acreditare, Asociaia de Acreditare din Romnia RENAR. Asociaia reprezint organismul naional de acreditare, recunoscut de Guvernul Romniei prin Ordinul Ministrului Industriei i Resurselor nr. 354 din 2003, n conformitate cu Ordonana nr. 38/1998 privind acreditarea i infrastructura pentru evaluarea conformitii. RENAR este o asociaie drept privat, neguvernamental, de interes public, fr scop lucrativ, care are urmtoarele atribuii: acrediteaz i supravegheaz organismele de certificare i laboratoarele de ncercri; acord dreptul de utilizare a mrcii naionale de acreditare; elaboreaz i actualizeaz regulile i metodologia de acreditare, punndu-le de acord cu cerinele europene i internaionale n domeniu; reprezint Romnia n relaiile externe bilaterale sau cu organizaiile de acreditare europene i internaionale; particip la elaborarea unor documente normative necesare activitii de acreditare; efectueaz activiti de informare, instruire, publicistic etc. necesare asociaiei. Pentru ndeplinirea n bune condiii a atribuiilor ce-i revin, Asociaia de Acreditare din Romnia are, conform statutului i Regulamentului de funcionare, o structur, un mod de organizare i principii de lucru care s-i asigure o concordan deplin cu activitile organismelor similare din rile europene, dar i cu cele ale instituiilor, organizaiilor sau asociaiilor care au preocupri n domeniul acreditrii: Organizaia European de ncercri i 53

Certificare (EOTC), Cooperarea European pentru Acreditare (EA), Organizaia European pentru Calitate (EOQ), Organizaia European pentru Promovarea Cooperrii ntre Laboratoarele de ncercari (EUROLAB) etc. Orice organizaie care are un sistem de management ISO funcional i implementat conform cerinelor din standard beneficiaz de numeroase efecte pozitive. Certificare ISO nseamn pentru o orice tip de organizaie dovada c sistemul i politica intern ndeplinete standarde internaionale. Dispunnd de un astfel de sistem de management, furnizarea continu de servicii i produse ale cror calitate nu se mai pune la ndoial, este de la sine neleas. Pe de alt parte, pentru firme care desfoar activiti n domenii precum cel al alimentaiei, implementarea unor sisteme certificate privind sigurana alimentelor (HACCP) reprezint o obligaie, impus prin legislaie. Aadar, implementarea sistemelor de management certificate pot fi oportuniti importante pentru dezvoltarea unei firme, ntre avantaje numrndu-se: calificarea superioar a personalului; mbuntirea continu a sistemului propriu de management, n funcii de nevoile firmei; creterea eficienei i a eficacitii; ctigarea ncrederii partenerilor de pe piaa intern i internaional favorizarea comerului internaional; noi oportuniti pe pia; posibilitatea creterii constante a profitului prin sporirea numrului de clieni, a produciei i a vnzrilor; creterea satisfaciei clienilor; mbuntrea imaginii firmei; economisirea de timp i bani; transparena i eficiena proceselor interne ale organizaiei; evitarea erorilor n locul corectrii lor.

54

BIBLIOGRAFIE
ATANASE Ion, ATANASE Anca, Standardizarea i certificarea mrfurilor, Ed. ASE, Bucureti, 2004 CNIPMMR, Carta Alb a IMM-urilor din Romnia IONI Ion, Managementul calitii sistemelor tehnico-economice, Ed. ASE, Bucureti, 2002 JERCA Valentina, Calitatea prin standarde i succesul de pia, articol n Revista de comer nr. 3, p. 12-16 , 2003 Macoveanu Matei, Ciubot-Roie Camelia, Auditul de mediu, Editura EcoZone, Iai, 2008 Matei Macoveanu, Camelia Ciubot-Roie, Carmen Ctlina Ioan, Politici i strategii de mediu, Editura Eco-Zone, Iai, 2008 : C.MILITARU, Managementul Calitii n Serviciile de Turism MOLDOVEANU George, DOBRIN Cosmin, Managementul calitii n sectorul public, Ed. ASE, Bucureti, 2003 OLARU M., Managementul Calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999 OPRESCU Eugen, Asigurarea calitii n prestarea serviciilor, Ed. Oscar Print, Bucureti, 1997 Rojanschi, V., Bran, Florina, Diaconu, Simona, Grigore, F. - Elemente de economia i managementul mediului, Editura Economic, Bucureti, 2004 SRBU Roxana, Certificarea, auditarea i gestiunea costurilor calitii, Ed. ASE, Bucureti 1998 SUDITU C., Consideraii privind sistemele integrate de management calitate-mediu-sntate i securitate ocupaional, Revista Analele Universitii din Oradea, 2006 http://www.asro.ro/ http://www.bds-bg.org/ http://www.cen.eu/ http://www.codexalimentarius.net http://www.eco-label.com/romanian/ http://www.emas-bulgaria.com http://ec.europa.eu/regional_policy/index_en.htm http://europa.eu.int/comm/environment/emas/index_en.htm http://www.european-accreditation.org/ www.fonduri-structurale.ro http://www.hk.sgs.com http://www.hotelcert.com/ http://www.kaunashotel.lt http://www.iso.org/iso/home.htm http://www.metro.bg http://www.mmediu.ro/departament_mediu/controlul_poluarii/emas.ht m http://nab-bas.bg/index.php http://www.ndcmanagement.co.uk/ http://www.radix.ro http://www.renar.ro/ http://www.standard.md http://www.treehugger.com